护卫员遇事处理方案 - 物业之家
护卫员遇事处理方案
护卫员在执勤中，拾到物品或对群众送来拾获的物品应做如下处理：
一、群众交来或拾获群众遗失或遗留的物品，都要一一登记清楚，并报告物业公司领导。
二、处理拾遗物品，拾遗物品中有证件提供失主的详细地址或电话的，可通知失主前来认领，但要问明情况，如是贵重物品，必须交由物业公司领导处理。
三、如拾遗物品是属于违禁品的，登记后由物业公司上报公司与公安机关协调处理。
四、对拾遗物品，必须报告物业公司领导，不得拾物不报，少报或私自挪用。
在执勤过程中，如遇到不遵守大厦规定的，可采取如下处置方法：
一、处理问题时先敬礼、态度和蔼、说话和气、以理服人。
二、对不听劝阻者，尽量想办法查清其姓名或单位，如实记录下来以便向物业公司领导汇报。
三、发生纠纷时，护卫员一定要冷静，避免争吵。
四、若遇到个别人员蛮横无理，打骂护卫人员，可由物业公司领导同此人共同协商妥善处理，若情节严重，报告公安机关依法处理。
对醉酒滋事和精神病人的处理方法
醉酒者或精神病人失去了正常的理智，有些处于不能自控的状态，很容易造成伤害，执勤人员应按如下方法处理。
一、进行劝阻或阻拦，让其离开护卫管辖范围。
二、设法立即通知其家人或工作单位，请他们派人领回，或报告有关领导和公安机关采取控制和监护措施。
三、若醉酒者或精神病人有危害社会安全的行为，可将其强制送交公安部门，处理过程中注意保护自己。
对打架斗殴的处理方法
打架斗殴是扰乱社会公共秩序和治安秩序的违法行为，如护卫员在执勤过程中，发现护卫范围内的打架斗殴事件，作如下处理：
一、立即劝阻停止打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，如有伤人或财物损失，应立即报告公安机关。
二、如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速报告公安机关，协助公安人员处理。
三、如有重伤者应送附近医院抢救。
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物业公司护卫员培训方案
　　 护卫员 　　 　　一．公司概况 　　 　　二、公司理念 　　 　　三、企业精神 　　 　　四、管理模式 　　 　　五、质量目标 　　 　　1、公司新接管的物业两年内达到省级“城市物业管理优秀大厦”标准和“省级文明大厦”的标准。 　　 　　2、管辖区内无重大安全责任事故，区内治安案件年发率占总人口的0.2%，无重大火灾、刑事和交事故。 　　 　　3、业主对大厦内物业管理服务满意率达95%以上有效投诉处理率100%。 　　 　　4、房屋及公共设施完好率达98%。 　　 　　5、大厦内卫生、消杀、环境绿化达市级精品工程标准。 　　 　　6、员工上岗前培训合格率达100%。 　　 　　 　　 　　六、员工行为规范 　　 　　 　　 　　（一）员工守则 　　 　　1、遵守国家政策法令、法规、遵守长春市民行为道德规范，遵守本公司。 　　 　　2、人事部门要求如实填写各类表格，提供有效证件，不得有隐瞒或假造。 　　 　　3、按照本公司《培训制度》的要求接受业务指导、各类培训及考核。 　　 　　4、服从领导、听从指挥、团结同事、互帮互助，按时按质完成各项工作任务。 　　 　　5、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求开展工作，作业场所禁止无关人员逗留。 　　 　　6、讲究社会公德和职业道德，严守公司机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。 　　 class=msonormal style=margin: 0cm 0cm 0 text-indent: 21 line-height: 22 mso-char-indent-count: 2.0; mso-line-height-rule: exactly&　　7、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。 　　 　　8、勤俭办公，节约用水、用电，杜绝一切浪费现象。 　　 　　9、衣容整洁，精神饱满、待人热情，文明用语。 　　 　　10、关心企业，主动提出合理化建议，发扬企业精神，为企业作贡献。 　　 　　 　　 　　（二）工作态度 　　 　　1、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。 　　 　　2、严于职守――坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。 　　 　　3、正直诚实――对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。 　　 　　4、团结协作――各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。 　　 　　5、勤勉高效――发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。 　　 　　 　　 　　（三）服务态度 　　 　　1、礼貌――这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。 　　 　　2、乐观――以乐观的态度接待客户。 　　 　　3、友善――“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。 　　 　　4、热情――尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。 　　 　　5、耐心――对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。 　　 　　6、平等――一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。 　　 　　 　　 　　（四）仪容仪表 　　 　　1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。 　　　　
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个人年终工作总结（7）回答访客的咨询，必要时为其导向；（8）配合服务中心交代的临时工作；（9）巡查护卫各岗位执勤情况，协助处理疑难问题；（10）协调各值班岗位与服务中心值班人员之间的联；5、车库管理员岗位职责；（1）引导车辆的进出和停放；驶、泊车；（2）对违章车辆，及时制止并加以纠正，纠障前必须；（3）及时检查进场、停放车辆的车况，若发现问题及；知司机（车主）或报告服务中心
（7）回答访客的咨询，必要时为其导向。
（8）配合服务中心交代的临时工作。
（9）巡查护卫各岗位执勤情况，协助处理疑难问题。
（10）协调各值班岗位与服务中心值班人员之间的联系。
5、车库管理员岗位职责
（1）引导车辆的进出和停放。提醒和指挥车主（司机）进场后按规定路线行
驶、泊车。
（2）对违章车辆，及时制止并加以纠正，纠障前必须先敬礼。
（3）及时检查进场、停放车辆的车况，若发现问题及时与车库进岗联系，通
知司机（车主）或报告服务中心值班人员，以防止因责任不清而发生纠纷。
（4） 巡查区域内设施、设备是否有异常，如发现应及时报告，制止非消防
用水的行为。
（5）盘查、驱赶车库内行为可疑人士，防止各种意外的发生。
（6）工作中不断熟悉车辆与相应车主的情况。
（7）保持与其他岗位的联系。
6、监控中心岗位职责
（1）坚决贯彻执行上级关于对技防工作的指示和规定。
（2）熟练掌握监控设备的操作程序，管好资料，熟记工作电话号码，熟悉火
警、匪警报警方法与程序，保证处Z时操作有序，准确、迅速。
（3）做好监控值班记录，保持与各值班岗位的联系，认真及时地处理各种报
（4）定期进行监控设施（备）器材的检查、养护，发现问题及时上报。
（5）严格执行交接班制度。交接班时，双方必须将值班记录、设施（备）状
况、事故处理情况及各处钥匙一一交接清楚，做到“上不清下不接”。
（6）宣传消防法规，报告消防、事故隐患，提出合理化建议。
（7）严禁非本岗位值班人员在岗位逗留，禁止打私人电话。
（8）值班人员需短暂离岗时须得到班长同意，且在顶岗人员到位才能离岗。
三、岗位工作流程
1、门岗工作规程
（1）目的：确保大门区域处于受控状态，保证业主（住户）平安出入，秩序
（2）适用范围：门岗护卫工作。
（3） 作业前准备：按《护卫员服式及着装规定》和《护卫员交接班制度》
要求，做好上岗执勤的准备工作和交接工作。
（4）值班制度：
①大门岗护卫工作实行24小时全天候值班制。
②三班倒制，白班设双人岗（形象岗、服务岗各1人），晚班单人岗，每
班工作12小时。
③白班：7:30至19.30；晚班：19:30到次日7:30
④站立式服务：除夜班外，早、中班均站立式服务。轮流作业：
每小时双方交换位Z，必须有一人站立，一人做好相关记录要分工协作。
非站立式服务时间遇有重要客人、公司领导来到等情况时，均应站立服务。
⑤站立姿势：立正、跨立两种姿势。
⑥站立位Z：一人站立于大门入口处一侧岗亭内（可视对讲前），面向人
行通道，视角照顾整个责任区域，另一人站立于大门中央位Z。
⑦ 区域内形体均按照队列动作。
（5）来人来访登记:
①业主（住户）、公司领导及员工进出本小区不用登记。
②当有业主(住户)出门经过岗位时，应主动点头微笑，并用“您早！”“您
好！”“早！”“早晨好！”等以示问候；当有业主（住户）进入小区经过岗位时，
也应主动点头微笑，并用“您回来啦！”“您下班啦！”“您好！”等表示迎接和问候。
③对外来客人（包括业主或住户的亲友、各类访客、装修等作业人员、员工的亲友等）一律实行进、出核实，在经业主及领导同意后方可进出，并登记其有效身份证件，记录进出时间制度。
④当有客人来访时，应主动点头微笑示意，并用“先生（小姐），您好！请问您拜访哪位？”“住几号楼、单元、层？” “请您出示身份证件登记。” “请您用电话与您朋友联系一下。” “对不起，让您等候了，谢谢合作，请。”“ 对不起，实行验证登记是我们的工作制度，请您谅解！”等话语予以提示或表示歉意。
⑤ 准予登记的有效证件，特指有效期内的身份证、暂住证，或贴 有照片并加盖公安机关印鉴的证明、护照，管理处制作的出入证（时间有效）等。
⑥认真核对证件和持有人是否相符，若不符则不予登记并禁止进入。 ⑦来访客人必须说准所找业主（住户）的姓名及楼、单元、层等， 必要时须用可视对讲联系业主（住户），经业主（住户）确认同意后方可登记进入。
⑧当业主（住户）带有亲友或访客时，应有礼貌问好，并请业主（住户）确认进入人员状况，做好必要记录。
⑨若有由公司（管理处）领导陪同到小区检查、参观、学习的人士，应立即敬礼，以示欢迎，并热情回答客人的询问。等客人离开后，将来访人数、单位等情况记录清楚，作为备查资料。
⑩当外来人员出来时，护卫员应及时核准，说“再见！”“慢走！”“欢迎再来！”等，并记录离开时间。
?当发现年老、体弱、幼童、孕妇等提、（抱）重物的业主（住户）、访客进大门有困难时，要主动予以搀扶、提拿或用行李车帮助，移交给所住单元的服务岗 。当业主（住户）及访客说“谢谢！”表示感谢时，应用清晰诚
恳的话语回答说：“应该的，不用谢！”等，然后及时返回自己的岗位。
?当业主（住户）搬进、出大件物品，或有新业主（住户）入住时，应请其先到服务中心办妥有关手续，等出具凭证经核对无误后方可放行。
?当有外来访客骑车欲进入小区时，应及时向前阻拦，并说“对不起，本小区实行人车分流，所有车辆不允许由此进入，请您配合!”。
?熟悉本小区业主（住户）的基本情况，包括：姓名、楼、单元、层、人口状况、亲友状况、相貌特征、经常出入的时间等。
?熟悉拥有非机动车的业主（住户）情况，为忘带卡骑车的业主（住户）开启入库电子门锁。
? 对来访的客人如有疑问，应及时通知相关方，以便于监控。
? 当遇有特殊情况，如接到匪警、火情报警等，应控制好大门通道，协同其他护卫人员共同作战，直到警报解除。
（5）注意事项：
①迎送服务语言要得体,态度要诚恳,目光不要游离,应用亲善的目光看着服务对象。
②站立式服务时间内，若遇来访客人进出，一人负责办理相关事宜，对等待办理登记人员应说：“对不起，请稍等” ；另一人照顾区域秩序。
③站立迎宾服务时尽量不要处理其他非急需的工作。
④值班岗位严禁非工作人员滞留，更不准与人闲聊、嬉笑、逗闹。
⑤ 保持进出口的通畅，禁止小商小贩在责任区域摆摊设点。
2、巡逻岗工作规程
（1）目的：全方位监视和巡查管理区域，保证区域内的安全和良好秩序。
（2）适用范围：巡逻岗（地面）护卫工作。
（3）作业前准备：
按《护卫员服式及着装规定》和《护卫员交接班制度》要求，做好上岗执勤
的准备工作和交接工作。
（4） 值班制度：
①巡逻岗护卫工作实行24小时分区值班制。
②三班倒制，每班工作12小时。
（5）巡查各岗位执勤情况：
①交接班时，巡逻班长到各岗位巡查一遍，检查各岗位交接是否清楚，手续是否完备，护卫员的着装、仪容仪表等是否符合规定，发现问题马上纠正。其他巡逻岗接班后必须对责任区域全面检查一次。
②每小时巡逻班长到各值班岗位巡视一次。
③对巡查中发现有不认真执勤或违纪、违章等情况，要及时纠 正，并做好值班记录，以作为考核的依据。
④本班执勤中遇到疑难问题时，班长接到信息后应立即到场，按有关规定处Z，不能解决时，及时报主管领导或服务中心处理，并
①每班巡楼8次，一般按巡更路线进行。对楼内的闲杂人员进行盘问或驱赶，对业主（住户）施工装修期间的动火及违反作业时间影响他人工作、休息的行为要进行劝阻和制止。
②按巡更线路先乘坐电梯到顶楼面，然后走步梯从上至下逐层巡查，并在每个巡更器上点触。
③检查公共部位主要设施、设备及器材的完好情况。
④ “看”楼道有无垃圾，门是否关好，“听”有无异常的声响，（嗅）有无异常的气味等。
⑤对火警、匪警的验证和组织果断处Z，重大问题及时报告。
（7）区域巡查：
①对区域内的可疑人员、携带物品进行盘问、检查及处Z。
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