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银行债权催收外包业务的法律分析与风险防范
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3秒自动关闭窗口运用多种催收策略 有效控制信用卡风险
&&&&&&随着我国经济的快速发展，作为一种全新的支付工具和结算手段，凭借其携带方便、使用快捷、循环信用等特点，已日渐为人们所欢迎、接受和使用。信用卡的业务环节涉及银行传统的资产、负债和中间业务的各个领域，业务操作流程复杂。如果风险控制措施不力，信用卡发行量越多，损失也会越多。信用卡催收工作是增加信用卡业务收入、减少损失、控制不良增长的关键措施之一，是信用卡业务风险控制的最后一道关口。本文主要探讨信用卡催收方法和策略，寻求控制信用卡业务风险的有效措施。
&&&&&&一、信用卡催收的重要性
&&&&&&1.有效控制信用卡资产损失由于信用、欺诈等风险的存在，信用卡业务存在持卡人欠款不还的风险。如果对这部分资产管理不到位，就可能形成较大的风险，影响银行资金安全，从而阻碍信用卡业务的健康发展。防范信用卡风险的措施多种多样。对于已经形成的风险，控制损失的主要形式是对信用卡逾期欠款进行催收。催收的效果如何，直接影响信用卡经营的成效。
&&&&&&2.增加信用卡业务收入催收不仅可以有效控制信用卡资产损失，而且也是增加信用卡业务收入的重要手段。信用卡具有高风险、高收入的特点，信用卡收入主要由利息和中间业务收入构成。从成熟的信用卡市场来看，利息收入是信用卡业务收入的主要来源。信用卡逾期欠款是由于持卡人在银行规定的日期前没有归还欠款而产生，随之也产生了相应的利息和滞纳金。目前，信用卡欠款的滞纳金一般以欠款金额的万分之五按日收取。在银行对信用卡逾期欠款进行催收时，通常会要求持卡人还清包括本金、利息及费用在内的全部欠款。催收时机和催收力度的把握决定了最终的催收效果。从另一个角度来说，如果在信用卡逾期欠款发展成损失前尽量多地回收欠款，也就相应地增加了收入。因此，高效的催收工作是保证信用卡业务较高利润水平的重要保证之一。
&&&&&&3.维护客户关系持卡人延期还款的原因多种多样，特别是逾期初期，大部分持卡人的欠款并非故意。我国信用卡业务刚刚起步，相当多的持卡人对信用维护的重要性认识不足，不了解信用卡的还款期或方式，无意中成为逾期客户，从而成为银行的催收对象。正是基于这种考虑，催收人员在催收过程中，应对因不同原因发生拖欠的持卡人采取不同的催收措施。一方面，要有效识别少数恶意拖欠客户；另一方面，对这些非故意拖欠的客户，应注意客户服务和资产保全之间的平衡，帮助客户逐步树立信用观念、积累用卡经验，将之转化为真正意义上的优质客户。
&&&&&&4.提高市场竞争力当信用卡业务发展到一定阶段后，要在竞争中获取或保持市场领先地位，在一定程度上取决于资产质量的维护状态，即银行承受风险的能力决定市场竞争力。催收作为信用卡风险管理工作中的重要组成部分，对提高市场竞争力起着重要作用。做好催收工作，不仅可以直接控制资产损失，而且可以通过对逾期客户个人资料、交易行为等的分析和研究，总结出可能发生坏账风险的规律，为选择目标客户群体和信用审核提供指导性意见，间接地从源头上控制风险。只有催收能力强的发卡行才能通过拓展客户群体，在激烈的市场竞争中抢得先机。
&&&&&&二、信用卡催收原则
&&&&&&1.效益性原则由于逾期账户良莠不齐，资产质量有好有坏，所以，对不同类型的客户必须采用不同的催收策略，以提高催收工作效率。选择催收策略时需要考虑联系人、联系时间、联系方式、不同风险持卡人的区分及催收时间等一系列问题。但是，在此过程中，必须要遵循的一个重要原则是有效地平衡催收成本与效益，即以最小的催收成本获取最大的催收效益。还款可能性大的持卡人经银行提醒或甚至不经提醒就会还款，银行应选择最小催收成本的催收方式进行催收。对还款意愿非常低的持卡人，应尽早采取强有力的催收方式。银行应重点催收有可能还款的催收账户，而且最重要的是早于其他催收机构找到客户，并选择适当方式实施催收。
&&&&&&2.合法性原则催收业务应当遵守相应的法律、法规，不得损害持卡人的合法权益，不得影响银行的良好形象。信用卡催收依据是银行与持卡人之间签订的信用卡协议以及经人民银行批准的信用卡章程，银行与持卡人之间的权利义务关系受法律保护，任何人不得违反合同的约定。当持卡人违约拖欠信用卡款项时，银行的催收就有了法律依据。但是，有了催收的依据并不代表可以以任何手段进行，银行选择何种催收方式和手段仍然要合乎法律规定。例如，不得侵犯持卡人隐私权，不得使用侮辱持卡人的语言或使用武力等等。
&&&&&&3.保密性原则银行在发卡审核过程中，会了解持卡人的身份、居住、收入、用卡习惯等各种个人信息。催收人员在催收过程中需要了解持卡人的信息，但如果滥用持卡人信息，就会违反银行与持卡人的相关保密约定，因此，银行应要求催收人员对持卡人的信息保密，未经批准，不得向任何其他单位或个人泄露持卡人的信息。
&&&&&&三、信用卡催收常用方法
&&&&&&1.电话催收电话催收的特点是成本低廉，沟通方便快捷，不受持卡人所在地域的限制。通过电话交谈，催收人员能直接了解持卡人逾期的原因，及时判断账户的风险度，及时发现风险，并通知相关人员采取进一步的催收措施。不足之处在于联络持卡人的线索仅限于持卡人留下的资料，且当持卡人回避接听电话时，银行只能选择其他措施。
&&&&&&2.信函催收信函催收是银行通过定期或不定期寄发催收信函，告之持卡人欠款金额以及相应的法律后果，并提醒和督促持卡人尽快还款的一种催收措施。信函催收可根据账户的不同逾期阶段以及所采取的司法措施，由系统自动生成已预先设定格式的催收信函，寄发给持卡人，管理流程较为简单。信函催收的特点是成本较低，且形式比较正式。不足之处在于有一定的滞后性，且与持卡人单向联系，缺乏沟通平台。所以，信函催收一般作为电话和司法催收的辅助手段。
&&&&&&3.上门催收上门催收是电话催收的辅助手段，目的是更新持卡人联系资料、实地判断持卡人还款能力和还款意愿，并通过告知持卡人相应的法律后果，对其产生强大的威慑力，最终获得持卡人的还款承诺。上门催收的特点是通过当面协商说服，直接或由家属和同事对持卡人施加还款压力，较快收回欠款。不足之处在于上门催收所需人力、物力成本较高，且如果持卡人素质较差，催收人员缺乏经验，可能会引起冲突。所以，在选择上门催收方式时，必须同时考虑催收成本和人员安全两方面的因素。
&&&&&&4.司法催收司法催收是银行通过民事诉讼或向公安机关报案等司法程序，借助司法机关的力量追回欠款的措施。司法催收的特点是依据国家法律以及司法机关的威慑力，催收力度极强。不足之处在于，催收人员需要具备一定的法律知识，对人员素质要求较高，且需支付一定的费用。与其他措施相比，司法催收成本高，执行周期长，难度大。 5.委外催收委外催收是银行委托外部的公司或机构，对持卡人进行催缴欠款的措施。委外催收的目的是集中银行内部力量，催收那些回收可能性较大的欠款账户，将回收可能性较小或回收成本较高的欠款账户委托给外部专业机构，以提高对欠款的整体回收业绩，并保持自身良好的声誉。委外催收的特点是银行将直接催收管理转变为对委外单位的考核管理，大大节约了人力和物力成本。不足之处在于目前的委外公司数量和质量有限，银行须具有较高的管理水平。
&&&&&&四、信用卡催收策略按照风险类型不同，选用多种催收策略。
&&&&&&1.催收账户的风险分类对催收账户的分类有很多方法。例如，根据账户逾期时间，可分为M1（逾期1～29天）、M2（逾期30～59天）、M3（逾期60～89天）、M4（逾期90～119天）、M5（逾期120～149天）、M6（逾期150～179天）等等；根据卡片状态，可分为正常卡片、卡片冻结不可强制使用、卡片未冻结可强制使用；根据客户来源，可分为本行员工、非本行员工；根据账户还款可能性，可分为高风险账户、中等风险账户、低风险账户等。本文从催收账户还款可能性角度分析，主要阐述高风险账户、中等风险账户、低风险账户的分类依据及表现特征。
&&&&&&(1)低风险，最有可能还款的账户。低风险账户的户主主观上没有拖欠信用卡欠款的故意，也不在乎因几天拖欠而产生的利息，但由于出差、工作繁忙、粗心大意等情况未及时还款而成为银行的催收对象。这些持卡人只要经过银行简单的提醒，就愿意归还欠款。这种类型的持卡人，通常表现为持卡人从事较为稳定的工作、过去的缴款记录良好、持卡时间较长、信用额度不高、卡片未被冻结、欠款逾期时间不长等。这样的催收账户占银行催收账户的比例较高，还款可能性高，风险较低。
&&&&&&(2)高风险，不可能还款的账户。高风险账户主要由以下的账户类型构成。一种类型是信用卡诈骗，如伪造信用卡、冒用他人信用卡、以他人身份资料骗领信用卡、盗用他人信用卡。另一种类型是持卡人恶意透支，如申请人提供虚假证明以获得卡片或高的信用额度，办卡并透支后无还款意愿，这种类型的持卡人通常表现为从事职业频繁变化、缴款记录无或不良、持卡时间较短、信用额度高、卡片曾被冻结、欠款逾期时间长等。这样的催收账户占银行催收账户的比例较低，还款可能性低，风险较高。
&&&&&&(3)中等风险，有可能还款的账户。中等风险账户主要由以下的账户类型构成：持卡人主观上无欠款意愿，因对银行解释、系统操作、利息计算等误解产生欠款并成为催收对象，因而不愿还款；持卡人抱有侥幸心理，银行不实施催收则不归还欠款；持卡人愿意还款，但因利息费用过高而不愿还款；持卡人经济发生困难，还款能力不足。这些类型的催收账户占银行催收账户比例较高，只要银行采取正确的催收策略，就能够将欠款催回，但银行如果采取的催收策略不当，给银行带来的损失也会较大，因此，这类账户是银行重点催收的方向。
&&&&&&2.信用卡催收策略选择催收是一项极具挑战性的工作。要做好催收工作，必须对催收账户进行仔细分析，明确催收重点，兼顾成本和效率，选择正确的催收策略。下面就不同的风险类型，谈谈笔者对催收策略的选择。
&&&&&&(1)对低风险账户，在进入催收账户后即采用温和的催收策略，尽快收回欠款。由于低风险账户一般都有还款意愿，在催收策略上，银行应选择客户容易接受、成本低的电话和信函催收并用的策略，如初期通过手机短信、电话自动语音等形式，后期由催收人员通过人工电话、催收信函的形式，以提醒式的语气，让逾期持卡人了解信用卡已欠款的信息，提醒持卡人还款。这种催收策略成本低，效果好。
&&&&&&(2)对高风险账户，应在判断出高风险后，立即采取果断有效的催收策略，防止损失进一步扩大。如何判断高风险的存在，是一个关键问题。根据高风险账户的特征，催收人员通过电话催收可发现一些迹象，经过进一步的细致调查，便可确认持卡人的还款意愿和还款能力。对于高风险账户，在催收策略上，银行应根据账户的情况，立即采取相应的催收措施，防止损失的扩大。如确认为信用卡诈骗的，应立即对卡片进行冻结，查找线索，进行预警，同时向公安机关报案并向有关信用组织或国际组织通报情况，防止损失进一步扩大。如确认持卡人恶意透支，应积极寻找有关持卡人财产的信息，并根据当地的司法情况，选择向法院诉讼或向公安报案的形式来追索。还可以将此类高风险账户委外催收，借助各种外部力量追回欠款。
&&&&&&(3)对于中等风险账户，应针对持卡人的不同情况，采取由浅入深的催收策略，妥善收回欠款。对于中等风险账户，应在分析持卡人还款意愿和还款能力的基础上采取不同的催收策略。可通过电话催收的方式了解持卡人的还款意愿，还款能力则需通过上门催收等方式综合确定。对有还款意愿和还款能力的持卡人，如果持卡人对信用卡利息费用的计算方式不理解，对还款时间、还款方式等有异议，催收人员应以持卡人与银行签订的信用卡协议及信用卡章程为依据，向持卡人解释，争取得到持卡人的理解，对持卡人欠款的原因部分是来自于银行方面的，应在持卡人归还本息的基础上，减免持卡人部分或全部滞纳金。对有还款意愿但暂时无还款能力的持卡人，如持卡人突然遇到失业、重病、财产损失等情况，暂时还款困难，银行应根据持卡人的情况，说服持卡人或可能帮助其还款的亲友还款，或通过签订分期还款计划，减免部分费用等办法，促成欠款尽快回收。
&&&&&&对无还款意愿但有还款能力的持卡人，银行应在发现持卡人无还款意愿后，及时采取说服教育、告诫法律后果的方式，促使持卡人及早归还银行欠款。如果持卡人不听银行劝告，仍然长期拖欠银行欠款，则银行应在了解持卡人资产的情况下，以持卡人欠款为由，向法院提起民事诉讼。对拖欠达到一定时间和金额的持卡人，也可选择向公安部门报案的方式，通过法律手段追回欠款。对无还款意愿且暂时无还款能力的持卡人，银行可在充分判断的基础上，要求持卡人给出书面的还款承诺，以法律的形式保护银行的权益，要特别关注持卡人经济能力的变化，一旦持卡人具备还款能力，即向持卡人追索。
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　银行贷款催收实战技巧（绝对干货）
受当前国内外经济增速减缓影响，小微企业面临着经营压力大、成本增加、融资难等问题致使小微企业贷款坏账风险也相应加大。一位苦逼信贷员整理出贷后催收干货及其注意事项，希望对大家有所帮助。
催收主要分初级催收，中级催收和高级催收三个等级。初级催收主要是对客户进行简单的信用教育，并进行罚息、滞纳金的说明，中级催收主要与对方展开拉锯战，高级催收主要采取弱点突破和极端高压。
一、催收思路
1、催收时先了解客户的背景，要循序渐进，刚开始联系客户本人，等待几天，客户若无进展便开始联系客户联系人，给其施压。不要一开始就和客户吵架，这样后续工作不好进展。
2、催收时可多种角色扮演，多站在客户的角度上思考问题，让其感觉我们是在帮客户。
3、催收时应时时跟进，与客户保持联系，可时不时发祝福语给客户，保持一个良性沟通。
4、催收时应注意保持通话的一个效率，具体客户具体分析，多把握客户的心理，抓住客户的痛点。比如客户害怕父母，我们可以逼其父母进行施压，或则害怕法律责任，我们可用法律手段来进行施压等等。
5、应注意几点，我们在催收时应注意我们的专业技能，话术，逻辑思维，法律知识。
二、催收技巧
(一)催收工作合情合理合法，催收人工作应做到不卑不亢
如有债务人态度恶劣，其目的在于吓唬催收人员，使催收人员少打或不敢打电话。遇到这种人可采取三次制止原则，第一次提醒对方注意说话方式;第二次告知对方双方地位平等;第三次将严重警告“对于素质较低的借款人，将会采取其他的方式催收借款”。
(二)催收人员需掌握“望闻问切”的本领
望：看资料--职业、年龄、身份、地区差异，据此分出层次类别，分类对待;
闻：听-了解对方，识别真假，捕捉对方言语间的漏洞;
问：点对点的深入了解，针对存疑的地方详细探寻，目的击破谎言，并让客户理亏;
切：确认问题点，改变谈判节奏，并确定解决方案。
(三)度的把握
催收最忌讳把话说满，所以掌握“度”非常重要，需为今后的催收工作留下沟通的空间和余地。
(四)懂得合理施压
施压关键是切中债务人的弱点和要害去施压，越是高级催收，越是要找准客户的弱点进行重点攻击。常见的施压，一方面是外部施压，即通过债务人的周边人和周边环境进行施压，一方面是内部施压，让债务人明白不还款会导致严重的后果。
(五)懂一点学心理战术
将债务人的心理进行还原，找出债务人不还款的真实原因和心理动机。
总之，催收工作需催收人员在不卑不亢的基础上，将望闻问切、合理施压、心理还原等巧妙结合，合理适度的沟通以达到回款的目的。
三、催收常见借口及应答对策
(一)三角债
朋友欠我钱没还，工程款没有到位等类似的三角债借口。
做法：(1)不要轻易相信单一的还款来源，例如工程款没有到位，债务人不可能只和一家单位做生意，这一家的工程款没收回，肯定也有其他进项。
(2)要求债务人告知其上游债务人的联系方式，只说帮忙催款，看债务人此时的反应。
(二)职业欠款人
该类型欠款人习惯性拖延，没有还款诚意，应该有被多家机构催款的应对经验。
做法：改变催收节奏，针对职业债务人可不谈还款只谈其他，用聊天的方式谈多个话题，例如深入了解债务人的资产状况等，让职业债务人摸不到脉路，反而达到让对方主动考虑还款或者主动谈还款的目的。
(三)高额负债
多头负债，债台高筑，例如人法网有执行信息，且金额较大并在执行中的债务人。
做法：寻找更多的财产及债务人其他的保留资金，敞开的聊，聊的开心了也许还有回款的可能，无其他方案，正所谓“巧妇难为无米之炊”。
(四)共同借款人相互踢皮球
提供共同借款人，主借款人无还款能力的。
做法：反复告知共同借款人有和主借款人具有同等的还款义务，反复讲解，避免“踢皮球”。
(五)“一哭二闹”
债务人喜欢哭穷，哭穷不成就虚张声势，该客户特点就是一哭二闹。
做法：(1)哭穷。称经济困难，可要求对方提供相关证明，例如低保证明、残疾证、住院证明、医疗费凭证等等，如果可以提供则对方确实经济困难，此时催收人员应该多途径了解其所有收入来源，将所有的收入加总后扣除基本生活费，剩余资金用来还款，如实在困难，可根据实际情况修改还款方案，降低每月的还款金额。
(2)装可怜。且称家人无法代偿，例如称与家人关系不和，需探明债务人所述虚实后方能作出能否让家人代偿的判断;
(3)闹。了解债务人申请借款时候提供的信息是否全部真实，如有虚假告知有恶意骗贷的违法行为，打消对方的气焰;
(六)助学贷类的催收技巧
教育机构名义上称可给学员推荐工作，但学员毕业后教育机构并未履行承诺，导致助学贷债务人及其家人不肯还款。
做法：(1)明确告知家人债务债权关系和买卖关系是分开的，教育机构是学员的选择，贷款是学员为了完成学业而申请的借款，两者并非绑定且为两码事，教育机构不履行承诺不应该成为债务人不还款的理由。
(2)了解债务人现工作单位，告知家人如果不还款将会将此时扩大影响告知债务人现工作单位的同事和领导，由于助学贷的债务人一般都是穷人家的孩子，父母不会为了钱影响孩子的前途，此时一般都会还款。
(七)与大的民间借贷风险案件有关联的企业
例如立人集团等大的民间借贷案件，会关联很多中小企业的经营以及资金的回收。
做法：可以与当地政府机构或者主管机关沟通，寻求解决方案。
本人或者家人拒接电话。
做法：与第三方(债务人的朋友、同事、家人、单位、上级机关等)保持持续沟通，告知债务人欠款并希望其代为转告，这些第三方将变相成为了代言人，从而屈于外界的压力迫使债务人还款，来自债务人身边压力往往大于直接电催给债务人造成的压力。
(九)携款潜逃
全家人全部搬走或者移民国外。
做法：通过护照或者公安机构等其他有效的免费第三方途径，获取更多可能的线索，无其他方案。
(十)主动要求诉讼
要求对其提起诉讼，只有法院判决下来才会还款。
债务人死亡、入狱、或丧失还款能力。
做法：寻求家人代偿：(1)债务人死亡，继承财产的继承人需承担代为还债的义务，还款金额限定在继承财产的价值金额范围内。
(2)如果债务人丧失还款能力，如果借款用途为家庭装修等夫妻共同用款，只要合同签订日期发生在婚姻关系存续期间，则无论之后是否离异，均可要求配偶代偿，否则要求对方提供夫妻双方债务分担协议。
(3)入狱，如果是酒驾或者打架入狱，一般15天即可释放，此时可要求本人自行偿还，如果因赌博或者吸毒等原因入狱，需探知债务人当初借款资金是否是用于赌资或者购买毒品，如是可告知债务人家人债务人已具有诈骗骗贷行为，可要求公安局数罪并罚，此时家人考虑债务人境况，一般会自愿替其代偿。
(十一)本人或联系人不配合
多次挂断电话拒接。
做法：可以接通后，适当的挂断对方一次电话，告知作为债权一方，也会对于债务人或者其联系人不配合的态度而愤怒，并可能因此导致更严重的后果。
(十二)联系人故意包庇
联系人与债务人有联系，为了包庇债务人而不透露实情或者拒不告知。
做法：(1)向联系人诉苦，a.称债务人逾期，必须要和债务人联系上是催收人员的工作，b.出借人对于债务人逾期非常生气，催收人员压力也很大。
(2)与联系人聊天，套取联系人更多的资料，例如联系人的工作单位或者居住地址，为日后催收的同事外访提供方便，找到了联系人就能让其帮忙找到债务人。
(十三)半失联或欲起诉客户
1.半失联：该类客户只有一个或者两个联系人可以接通电话，其他联系方式均失效。
2.拖欠不还致使信贷机构欲提起诉讼的债务人。
做法：针对上述两种客户，获取资料比谈还款更重要。可以假以重新制定还款方案的方式套取客户资料，当获取客户工作单位、居住地址等有效信息后，派外访人员找到债务人本人，先谈一次性还款，谈还款不成，查看和了解其全部资产和收入状况后作出决定：a.变更还款方案，b.对债务人提起诉讼。
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银行不良资产催收外包 新形式的崛起
由于银行不良资产的逐渐增加，自主银行催收已经不能满足不良资产催收的需要，所以银行开始实施不良资产催收外包业务，以便达到不良资产催收的效果，尤其是个人类不良贷款日益突出，信用卡类的不良贷款逐步增加，在催收方面，银行应该积极采取措施加快步伐。银行不良资产的催收外包业务，是指将不良资产以外包代理服务协议的方式转包给律师事务所、法律服务中心、专门信托机构等专门的第三方机构完成，从而减少不良资产的做法，当然，对于专业机构的要求较高，涉及法律、技术等多方面因素，银行委托给第三方机构，第三方机构可以通过回扣等方式获得收益，即让银行减少不良资产，又使机构获取收益，两方各得利益，这也是外包业务慢慢的崛起的原因所在。而且对于银行来说如果自行催收，就要消耗大量的人力、物力，花费时间长，还要进行一系列法律业务、资产评估等活动，花费成本大，而将业务外包就可以只需要花费代理委托费，成本较低，银行何乐而不为呢？当前的情况下，外包形式主要包括完整外包模式和部分外包模式。完整外包模式即把全部的清收业务由外包公司全权负责，银行只看效果不问过程，但对于有的银行来说，外包业务处于尝试阶段，发生的业务量较少，所以由银行与外包公司共同进行清收，分工合作共同完成。在不良资产催收外包业务开始之初，首先需要明确对于银行和贷款者之间的债务债权关系，这个是主债务关系不可改变，即便是在外包的情况下。然后，银行要与第三方外包机构之间签订委托代理协议，要求双方必须签订书面的代理协议，而且第三方机构在履行催收业务时必须出具出面该出面协议，在催收过程中，以银行的名义来进行合理范围的催收，涉及到相关法律问题时，按照法律条款严格执行，若出现必要情况，可进行相关诉讼。对于银行不良资产催收外包后，催收的效果是有目共睹的，这大大提高了不良资产催收的效率，而且外包出之后，银行可以专注于处理核心业务，使银行有更多的精力去处理信贷业务的调查，从而减少不良资产的产生，降低后续处理不良资产的困难，这无疑对我们金融发展史有着不可磨灭的作用，对于不良资产这个世界难题更有着不小的推动，从现今中国的经济来看，不良资产的问题已经在一定程度上阻碍了发展，所以任何形式的推动对金融体系都能带来积极的作用，希望不良资产催收外包在以后的发展中，能够更大的发挥作用，使银行处理催收多元化的发展。
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