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六西格玛项目常见问题有哪些？
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六西格玛（Six Sigma）是在二十世纪九十年代中期开始从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化技术，并提供了一系列同等地适用于设计、生产和服务的新产品开发工具。继而与全球化、产品服务、电子商务等战略齐头并进，成为全世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措。六西格玛逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的标尺，追求持续进步的一种质量管理哲学。 下面，张驰咨询为大家做一个六西格玛项目常见问题解答。 1、六西格玛适合于什么样的企业？ 它适用于任何水平、任何企业，它功能强，可以测量到百万分之一的水平。因为它是要影响到整个公司，实施六西格玛需要上层领导的大力协助。中国的企业在中国加入WTO后，必将面临日益激烈的来自全球的竞争，同时信息化的飞速发展将从根本上改变经济的组织结构和消费行为，如何在这种新的经济环境中生存、成长、壮大是对每一个企业领导人的挑战。六西格玛，由于其严谨的方法和实施步骤、以面向最终用户来建立营运体系的管理思想，对于中国企业建立卓越的管理体系、获取并保持在国际市场上的竞争优势提供一个非常有效的管理思想和实践。现在，一些中小型企业也开始运用六西格玛工具，来提高效率和创新开发能力，为扩大企业规模和提高国际竞争力奠定坚实的基础。我们经常调查我们的客户，发现他们对我们的公司很满意，六西格玛怎么能帮助我们呢？ 　　如果你们的客户只是满意，并没有填上最好的一栏，请注意，他们现在可能满意，但是客户非常易变，如果他们发现市场上还有（可能）更好的选择，他们很可能会从你公司跳到另一公司。以往经验表明，那些在调查中填写“好”的客户比那些填“极好”的客户有六倍更倾向于更换公司。六西格玛可以帮你提高他们对你公司的认可，同时在既定客户满意度基础上，企业可以大幅度降低为实现该目标而支付的成本，从而在激烈的竞争环境中显著提升企业的经营利润。 2、我们已经有了一个质量控制系统，为什么我们还需要六西格玛？ 六西格玛是一套连续的优化工具，它能够提高质量、减少消耗，如果你们的企业现在并没有在进步，你的企业可能正在落伍。六西格玛不是一个标准，而是一种文化，是从防护的标准到放开思想改革创新的突破性理念。 3、实施六西格玛的目的是什么？ 为企业实施六西格玛提供必须的管理工具和操作技巧；为企业培养具备组织能力，激励能力，项目管理技术和数理统计诊断能力的领导者，这些人才是企业适应变革和竞争的核心力量。从而使企业降低质量缺陷和服务偏差并保持持久性的效益，促进快速实现突破性绩效，帮助企业达到战略目标。 4、六西格玛能提高基线吗？ 如果我们看到那些词，譬如：返工、重新检验、重新修改等等，我们就会有概念，我们生产过程中有多少个浪费，六西格玛致力于减少浪费，提高基线。一般企业的次品成本占销售的10％-25％，试想，这个数字能够提高多大幅度的基线。 5、六西格玛保证零个次品吗？ 六西格玛保证一个极小且有限的数目的次品，这个数目非常地小以至于被认为基本上完美，不保证零个次品这个事实吸引了许多人来应用六西格玛，因为大多数人不相信有真正完美，大多数愿意把目标订到在一百万中只有三个次品，因为它是一个有限的数字。有目标之后，他们就愿意去努力，这正是我们需要的开始。我们是服务性企业，如何运用六西格玛？ 不管你是服务性或生产性企业，你们都会有工作程序，六西格玛致力于优化工作程序。如果一个工作程序浪费许多我们的努力或是另一种工作程序产生许多次品，这两种工作程序都一样伤害到公司本身和我们的顾客。服务行业可能比生产行业更需要提高，因为工程师们从一开始就致力于优化他们的生产程序，而服务行业的白领们却始终找不到衡量服务标准的尺度。在服务业中，谁能越快找到这个量化的标准，谁就能越快地提高自身的竞争力。六西格玛是由顾客开始由顾客结束，并且是一个确定什么是客户的真正要求和找出没有满足顾客期望的缺陷，以便建立新的服务流程和产品设计开发能力或提高客户满意度的过程。 6、我们正在申请ISO9000，六西格玛能够促进还是阻碍我们的努力？ ISO9000和它的衍生（QS-9000、TL-9000、AS-9000等）能给我们提供一个基本的质量保证系统，一个工作程序化思想的基础。要成为世界级的企业，你们需要一个更先进的质量系统，更可靠的质量能够让我们的客户更满意。六西格玛能够产生更高层次的凝聚力，ISO/QS-9000在文件记录与监测方面支持六西格玛。请注意，ISO-版和现在的QS-9000要求持续的优化。六西格玛是一个非常好的管理理念和工作方法，它既促进企业改革又能保证在企业各个层面上的持续优化。 7、我们应该保留我们现有的尺度还是应该建立新的尺度？ 你可能已经正在衡量一些正确的事物，如果这些尺度来自于我们的客户的角度，那你们已经是正确的了，如果不是，六西格玛的衡量标准是你们应该采用的，摒弃那些让你们的目标远离客户的目标的尺度。 8、六西格玛项目提高效益，降低成本的实例有哪些？ 摩托罗拉、花旗银行、通用电器、联信公司、ABB公司、AlliedSignal, Texas Instruments都是成功案例，它们年终报告的各个方面都体现了六西格玛的成绩，关键在于必须相信如果合理地实施和支持六西格玛，你们的企业可以做得更好，收益更大。 9、六西格玛项目团队主要成员有那些？ 六西格以倡导者，大黑带，黑带，绿带体系建立人力资源构架，为企业培养了具备组织能力，激励能力，项目管理技术和数理统计诊断能力的领导者，这些人才是企业适应变革和竞争的核心力量。以保证公司内部持续性。“黑带”由摩托罗拉所提出，它指一个六西格玛的专家，就类似“黑带”在跆拳道中的意思，一般一个黑带每年可以从实施项目中为企业节省一百万美金以上，但不是只有“黑带”能用六西格玛，因为在六西格玛里有很多简单的工具，可以由绿带等完成。 10、如何运用六西格玛？ 　　六西格玛的管理方法重点是将所有的工作作为一种流程，采用量化的方法分析流程中影响质量的因素，找出最关键的因素加以改进的项目，从而达到更高的客户满意度。这些项目形成于各个层次，或是基于分工，或是由于临时需要解决一个问题。成千个这样的项目运用六西格玛的基本工具在公司各个层面优化工作程序。如今，六西格玛管理已经从运营和服务系统，发展到企业营销，产品设计和技术开发等各个领域，以成功的案例带动企业的文化变革，“零缺陷”高品质的精神渗透到企业的每一个环节中。 11、实施六西格玛需要多长时间？ 一般张驰咨询协助企业实施六西格玛的时间不超过两年，在头四个月时间里，由六西格玛专家对企业进行全面的考察分析，并与企业高层领导进行深入的探讨，以保证基于公司的战略方向，明确流程中的不同特点从而找到最适合的实施策略。然后企业组织领导委员会和培养六西格玛实施小组成员，包括倡导者，大黑带、黑带和绿带。促进和帮助企业的战略与策划部门开始按既定方针，在企业中自上而下地全面展开六西格玛实施行动并得到明显和持续的成效。 12、实施六西格玛需要多少钱？ 好的培训在一个合适的时间可以是一笔投资而不是一笔花销。最开始的统筹最为重要，在普及六西格玛基本概念后，根据高层领导的策略方针，投入适当的全职人员选择必须的项目进行实施，是减少不必要的花销的好方法。实施上这些培训也是一些必要的企业日常培训。最主要的是避免实施不必要的项目。 13、谁应该接受六西格玛培训？ 各个层次的工作人员都需要得到有针对性的培训。当整个企业都理解和致力于六西格玛的管理理念，企业就会得到最大的收获。然而，许多组织可以从培训高层管理人员开始，再逐步指定合适的基层领导们参加培训。 14、六西格玛能达到快速绩效突破的关键在于什么？ 1.确立切合实际的战略和明确的财务目标 2.高层管理人员的全力支持和号召力 3.科学规范的统计和分析方法（DMAIC） 4.确立运营流程的计量标准，并进行严格和连续不断的检验 5.深入见效的培训计划，掌握实用的统计工具和解决问题的方法 6.3-6个月快速见效的项目实施，对商业绩效的承认和嘉奖及公司沟通计划建立人力资源构架，以保证公司内部绩效的持续性（倡导者、大黑带、黑带、绿带体系） 15、工作流程是什么意思？为什么它们在实施六西格玛的时候非常重要？ 工作流程就是工作的程序。它是一种我们制造产品和提供服务的方法，致力于优化工作程序，我们能够提高生产更好的产品，提供更好的服务，同时又降低成本，保证客户满意。 来自张驰咨询六西格玛服务，3。
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三百六十行，欢迎各培训机构加盟/；电信行业推行六西格玛咨询的项目改善案例；【项目背景】；国内、国际电信业日益加剧的竞争态势，对国内电信运；呼叫中心作为各大电信运营商之间服务竞争的利器，在；而顾客满意度作为一种态度变量，其测量需要考虑诸多；现在中国企业面临的挑战；1.顾客的忠诚度和保持；2.顾客对周期时间的要求越来越短；3.不断下降的价格的压力
电信行业推行六西格玛咨询的项目改善案例
【项目背景】
国内、国际电信业日益加剧的竞争态势，对国内电信运营商的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，都提出了严峻的挑战。国内电信运营商必须改变过去那种“等着顾客送上门”的被动服务，建立新的以客户为中心的经营模式和服务体系。
呼叫中心作为各大电信运营商之间服务竞争的利器，在短短几年里表现出强劲的发展势头，中国呼叫中心产业总体市场规模在近几年呈现高速增长的趋势。呼叫中心每天都在与客户进行着成千上万次的接触交流，这是电信运营商与客户“沟通” 最为密切的一个渠道。然而近年来运营商不断扩充产品与服务种类，使得客户或者对新产品与新服务视而不见，或者就是不到几个月就改用价格更优惠的产品，形成不稳定的客户群。
而顾客满意度作为一种态度变量，其测量需要考虑诸多因素，它涉及到识别顾客、找出顾客的关注点、了解顾客、调查顾客的过程。而这些不断变化的顾客群特征无疑对顾客满意度的准确测量造成困难。
现在中国企业面临的挑战
1.顾客的忠诚度和保持
2.顾客对周期时间的要求越来越短
3.不断下降的价格的压力：低成本
4.更低的资本投入
5.产能的提升
【项目目标】
1、将顾客满意度视为一个六西格玛（6sigma）改进的DMAIC流程，根据顾客满意度的调查和分析给出满意度提高的改进思路。
2、对于较高水平的顾客满意度进行控制，并进一步探讨提高顾客忠诚度的方法和措施。
【项目过程】
张驰咨询对某电信运营商呼叫中心的顾客满意度测评项目的实施，将顾客满意度视为一个六西格玛（6sigma）改进的D（定义）M（测量）A（分析）I（改进）C（控制）流程，进行有益的探索：
对现有的顾客群和顾客关注点进行识别和定义；
采用不同的调查方法和有针对性的问卷设计进行顾客满意度的测量； 运用统计分析技术对满意度测量结果进行分析；
根据满意度的调查和分析给出满意度提高的改进思路；
最后对于较高水平的顾客满意度进行控制，并进一步探讨提高顾客忠诚度的方法
1、定义阶段
①识别关键顾客
②设计问卷
2、测量阶段
此次满意度测评采用电话随机抽样的方法，根据该呼叫中心提供的历史运营数据和话务记录，确定进行满意度测评的抽样方案计划。
3、分析阶段
将调查的数据作分类整理，以便于进行统计分析。对于不完整的测评问卷予以删除。测评分析应该从把握顾客的总体特征开始，即采用描述性统计方法来描述总体数据的特征，从整体上把握顾客满意度，为后面更具体和综合的分析奠定基础。分别对服务态度、业务能力和服务保障性三个属性的总体统计特征进行分析，并借助直方图来直观描述数据特征，包括集中趋势和离散趋势。
4、改进阶段
对于企业而言，并不是只要笼统的追求客户满意度，更重要的是识别和关注价值客户，因为价值客户才是主要为公司贡献利润的客户。因而顾客满意度的改进应该从优化配置企业资源，充分发挥关键满意因素对于提升顾客满意度得到杠杆效应，才能达到事半功倍的效果。
5、控制阶段
在六西格玛（6sigma）管理的控制阶段，可以使用控制图实现对企业服务绩效的诊断和控制。以各个时间点为横轴，根据计量值控制图对顾客满意度做出控制图进行分析。通过控制图中各点的分布情况，可以分析顾客满意度随时间变化的特征，关注满意度曲线的变动，为企业提供改进依据。
目前，电信运营商之间从品牌到价格的竞争如火如荼，不断出现的新产品、新服务，以及网与网之间转换的障碍降低，为顾客提供了充足的服务选择空间，也导致更为复杂的客户关系和很不稳定的顾客忠诚度。因此应该增加进行满意度调查的频率，及时了解客户需求，调整企业服务策略，提供针对性的服务，积累和提升顾客忠诚度。
6、结论与展望
通过对某电信运营商呼叫中心顾客满意度测评项目，探讨了采用六西格玛（6sigma）管理的理念和DMAIC流程进行满意度测评的方法和思想，实现提高顾客满意度的目标。强调用六西格玛项目流程进行完整、动态的顾客满意度测评，并进行满意度改进和在更高满意度水平下的不断保持。其中统计方法和技术在识别关键客户、客户的关键要求以及确定企业改进的关键因素等方面，发挥了重要的作用。张驰咨询认为，企业应该重视价值客户的识别，关注客户的关键满意因素，将有限的企业资源和精力投入到最能产生企业利润的关键客户身上，以增强
企业竞争力，实现企业利润的最大化。
【项目收益】
1、将资源和精力投入到高价值客户的关键满意因素，其投资回报率可达50%。
2、重视价值客户的识别，关注客户的关键满意因素，将有限的企业资源和精力投入到最能产生企业利润的关键客户身上，以增强企业竞争力，实现企业利润的最大化。
【学员学习六西格玛（6sigma）的一些体会】
“提高网络性能监控的及时性、准确性和稳定性”六西格玛项目只有短短不到四个月的时间。时间虽短，但“关注客户”、“聚焦过程”、“用数据说话”等六西格玛（6sigma）理念已逐渐影响到我们的思维方式和工作模式。参与本次六西格玛（6sigma）项目，不仅使我们有机会了解6西格玛的理论，尝试运用六西格玛的工具和方法解决生产实际问题，更重要的是能体会和培养科学管理的精神。
【一旦你明白这句简单的格言――“波动是糟糕的”――之后，你就是一个60%的六西格玛（6sigma）专家了。剩下的40%就是去除那个糟糕的部分。】
对我而言，最深的领悟就是最后这句话，对如何在企业中推行六西格玛也有了新的理解！
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