银行如何加强厅堂管理大堂经理在厅堂服务中的风险识别

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2017-06-13 06:30 标签： 大堂经理优秀服务案例
推荐这篇日记的豆列
······呼叫中心外包
呼叫中心外包是指为了提高效率、降低成本并提供更加优质的服务，将企业的售后服务、客户信息管理、市场调研和电话销售服务等外包给专业呼叫中心。仕邦呼叫中心坐席外包基于专业的服务经验、强大的人才库资源优势，为客户提供员工招聘、专业培训、人事管理等服务。
数据录入外包
数据录入外包服务是为公司的主要但非核心业务提供一种外包服务，以此来帮助公司集中控制大量的数据文档。我们的数据外包服务具有完善的机密性和高水平的精确性，从而可以加速商业流程，减少在人工处理数据，储存数据方面的管理费用，提高效率，减少管理文档的风险。当前位置：
正文微信扫一扫分享到朋友圈
大堂经理必杀技，厅堂管理小绝招
现今，各大银行越来越关注厅堂营销，“赢在大堂”已经成为口号。然而观察大部分银行现状，我们会发现，赢在大堂并未能真正落实。究其原因：厅堂客户层次不一，厅堂人员工作较为琐碎，忙于服务已然来不及，如何进行营销？这里集中体现出来的问题——厅堂管理上的不足，导致营销上的无力。如何进行厅堂管理成为最为基础也最难解决的问题。首先，大堂经理需明确厅堂人员的分区管理，这是节约大堂经理时间的必备方法。厅堂不论环境还是营销都需要区域责任制，不管是客户还是员工在厅堂无外乎四个区域：叫号机，填单台，等候区，业务办理区。第一种情况：如果厅堂人员充足（有三方人员或柜外营销人员较多）。此时，可以每个区域一个人进行负责。此种情况，需要大堂经理提前将区域安排好，同时保证每个区域之间能够无缝衔接——大堂经理提前进行区域区分，并对各个区域负责人的职责进行细分并培训，大堂经理和区域负责人都需要清晰的了解自己一天的工作内容，大堂经理督促各个区域负责人履职到位。只有人尽其责，才能保证团队协作的效益最大化。第二种情况：厅堂人员不充足。(网点必须配备大堂经理)；此种情况下，大堂经理就需要清楚明了自己的岗责，并履职到位；同时要有全局观，合理运用网点的每一位员工。厅堂能够补充大堂的人员有：理财经理、低柜柜员及网点负责人；大堂经理能够根据网点的客流量情况以及业务量情况，合理适时地对网点现有的人力资源做出一些调配。其次，大堂经理需做好厅堂压力管理与客户业务预处理。业务预处理至关重要，处理不好甚至会引发客户的抱怨乃至投诉。业务前预处理顾名思义就是把我们办理此笔业务所需要准备（如单据填写、身份证复印等），在上柜前全部办理好。业务预处理上不好，经常导致客户已经走至柜台而被告知需要重新填单、叫号；进而引发以下问题：1，客户认为网点服务不好，重复排队，浪费时间，有抱怨，以后可能不会再来；2，柜员重复工作，加大工作量，且柜台时间被无效占用；3，大堂经理重复为同一位客户服务；甚至需要处理因此而导致的客户投诉，带来恶性循环；4，网点浪费资源。所以，在厅堂客户管理过程中，大堂经理应当业务预处理。而进行业务预处理最好方法就是: 加强对等候区客户的关注——客户填写好的单据尽量看一看。这样做，不仅避免以上问题产生，也给大堂造就了厅堂营销的机会。厅堂人多，做好压力下的人员管理同样重要：我去过好多网点做项目，他们都会问：老师，这个投诉要怎么处理，这个客户抱怨要如何去缓解？而我会给他们分析说，其实压力下现场管理不是有了客户抱怨、有了投诉我要如何去处理，而是如何通过有效的方法，避免客户的投诉。因为不管这起抱怨或投诉处理结果如何，这家网点都发生过投诉，从客户角度看，这家网点肯定存在问题。而我们现在要做的就是转变观念，要在客户还没抱怨或有投诉意向前就进行预防。譬如中医和西医的区别：一个是预防，一个是治疗；我们要做的就是，学会预防。在这里，需要大堂经理和大堂助理进行合理协作，去关注分析网点的每一位客户，看哪些可能会出现问题进行提前处理和重点关注。事实上，大部分客户的抱怨究其原因往往是关注不够。我曾为一家网点做固化时，就发生过这样的一个案例。我在进行物理布局调整，等候区座椅侧朝柜时，大堂经理就说，“导入中也是侧朝柜，结果有客户抱怨，在大厅吵闹，大堂经理都不敢在大堂呆，最后又放回原位置”。而随后我观察到主要原因还是大堂经理对客户的关注度不够——该网点老年客户较多，在集中取社保时，没有大堂人员去关注客户的号，老年客户一聊天一过号，又得重新等，肯定会抱怨。当时我建议大堂经理和理财经理，在集中取社保时，一个人负责叫号，一个人负责等候区，专门给这些老年客户看号；这样下来两天，厅堂投诉抱怨明显减少。所以，厅堂客户要及时关注，在人员不充足时，要根据客户量及客户情况进行调整。再者，大堂经理的时间要进行合理安排。许多大堂经理都觉得自己事情多，工作累，一天工作结束，事情还没做完。我们通过经验发现，最主要的问题是时间安排不合理，没有进行时间管理。大堂经理的工作有两类：每天肯定会做的，以及临时需要做的。大堂经理需要根据实际情况将每天都做得提前一天进行安排，临时要做的需要在第二天进行安排。这样在实际工作中，目标更加明确，才不会产生盲目感。我曾经导入的一家网点，大堂经理是新人，一天的工作，包括表格工具等都是我们一手带着做；他一开始觉得不适应，可是后期觉得很顺手。这里最主要的原因在于，我们将他一天的工作进行分配，提前计划安排，什么时间做什么，他心里有了条理性，就不觉得繁琐。最后，也是最重要的一点，大堂经理自身素质要求——热情！大堂经理是一个网点的门面，是客户来网点见到的第一个人，是影响客户印象关键人物。一个优秀的大堂经理会弥补网点整体环境的不足；一个糟糕的大堂经理则会抹杀网点其他的亮点——因为所有客户都没法躲开大堂经理，大堂经理也躲不开所有的客户。身为厅堂最为关键的人物，大堂经理所呈现出来的任何素质都将被进行双倍甚至加倍的解读。在我曾经的项目中，有一家大堂经理让我印象深刻。这位大堂经理不一定是营销能力最强的，不一定是外在形象最好的，不一定是管理能力最突出的，但是只要这位大堂经理值班，你就能够在厅堂看到他的笑容；他的投诉处理技巧并不突出，但是几乎能够解决任何投诉，因为任何一个客户都无法拒绝一个从进门开始就对你微笑的人。以上四点，是笔者就厅堂管理分享的一些小技巧，希望能够给现在依然奋斗在一线的大堂经理们一点启示，让我们最辛劳的大堂经理的工作时有条理，有方法的，不再觉得自己是忙忙碌碌而无结果。关注：1、点击右上角“…”查看公众号2、在“通讯录”页面，点击右上角“添加”，搜索公众号“武川立农村镇银行”或微信“LN_BANK”
分享给好友分享到微信朋友圈：第一步 打开微信底部扫一扫第二步 扫下面的文章二维码第三步 右上角点击转发下一篇：
相关文章Relevant
<li class="w first">从历史的角度来看，2017年有可能会为一些重大变化的“起头”，但不要期待很快就会有结果。文 | 韩福东来源：<li class="w first">习声回响，原声放送！<li class="w first">雾霾严重时你所在的省市公交车免费吗？<li class="w first">人的正常寿命是多少岁?按照密宗讲,是120岁.近代的虚云长老活到了一百二十岁.上次我去漳州佛光寺,妙智老和尚成就肉身菩萨...<li class="w first">前天,有微友发微信向“律师来了”咨询:我今年27岁,是一个全职妈妈,家在杭州.老公比我大5岁,也是杭州人,但他被公司外派...<li class="w first">不要去骗一个对你好的人,因为他不是对人人都好;一辈子碰到一个这样的人不容易.错过一辆车,可以等,错过一个人,也许就是一...<li class="w first">迪士尼新作《奇幻森林》今天跟大家见面了评分相当不错!老规矩,探片小分队提前试深浅总体上,这部电影还是很值进影院观看的单...<li class="w first">一中国女士从英国回来探亲,顺便带着她的洋老公和洋婆婆到中国旅游.这位女士有两个孩子,一个5岁,一个3岁,都是由她自己当全...<li class="w first">昨天,杭州的陈大姐接到前几天请假的保姆张阿姨从老家建德打来的电话,说自己的儿媳妇生了个儿子. 陈大姐连忙道喜祝贺,可是电...<li class="w first">就是他!他在三鹿奶粉事件中被记过处分,罚酒三杯后不降反升,当上了国家食药监局副局长、药品安全总监.而三聚氰胺案爆料人蒋...上一条记录：&&下一条记录：

我要回帖

更多关于 大堂经理优秀服务案例 的文章

 

随机推荐