《写字楼物业管理》_甜梦文库
《写字楼物业管理》
《写字楼物业管理》谢凯主编物业篇第二章 写字楼管理的早期介入1．写字楼管理的早期介入主要做些什么？目的是什么？写字楼管理不是简单的售后服务，而是贯穿于写字楼设计、建设、使用的整个过程中。 因此，写字楼管理必须从早期就开始介入。写字楼管理的早期介入，是指物业管理公司在正 式全面接管写字楼管理工作之前进行的工作。 主要内容包括写字楼设计阶段的早期介入、 写 字楼施工建逐阶段的早期介人和写字楼机电设备安装调试阶段的早期介入， 主要是从物业管 理角度提出意见和建议。 其目的是确保写字楼建造及设施符合最现代化的物业管理要求， 并 于交付使用时， 能即时给各业主及租户提供有效及高水平的服务， 以避免日后在建筑和管理 上的投资追加或成本提高减少物业管理的成本支出， 以及在日后的长期管理中， 更经济更有 效地运作。2．写字楼规划设计阶段的介入主要做些什么？写字楼规划阶段的早期介入，就是物业管理公司在写字楼规划设计阶段就介入，从物业 管理的角度参与写字楼规划设计方案研究工作。 密切与设计师、 建筑师以及其他相关的专业 人员的联系，审阅、复查所有有关写字楼的设计图纸和施工计划，并从物业管理的角度提出 建议。具体来说，可以在以下几个方面，在参加各类工程项目的会议时，提出管理上的有关 建议： (1)规划设计和建筑计划能否满足未来客户的要求。如布局是否合理，配套设施是否齐全 等。 (2)写字楼日后的管理，如保安、消防和维修服务等能否最经济、最有效和便于操作？是 否设置防盗监控系统？防火安全装置的配备是否合理？写字楼出入口、 造型是否方便治安管 理等。 (3)监督建筑材料的选择和使用，并严格配合检查至最后完成建设，确保写字楼外观完美 无瑕，避免日后维修成本的增加。 (4)评价设备和相关服务的选择和有效性，评价安全控制系统，确保设备、服务和安全之 间的连接，使整个写字楼运作畅通。 (5)是否合理设置管理办公室、工作间、询问台、告示标志等，确保有效地利用空间，以 减少日后这些方面人力和空间的浪费。 (6)从美观和效益上评价园林设计与布置、公共场所告示标志，以及照明配置的质量和设 计。 (7)检验和评价车库、停车设施的设计，提出未来管理的建议，如计费系统、出入控制系 统、车位配置等。3．写字楼施工建设阶段的介入主要做些什么？写字楼施工阶段的介入，就是物业管理公司在写字楼施工建设阶段就介入，从物业管理 的角度参与施工管理。 与承建商等密切合作， 就施工期间所发生的一切与日后管理相关联的 问题提出建议。 每月派人参加施工会议， 通过参与工程会议从而能够掌握工程进度并及时提 出有关工程建议和改善方法， 以便日后的物业管理能收到事半功倍的效果， 确保业主得到最孙江海整理
第 1 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编 好的服务。具体来讲，可以从下列几个方面提出建议： (1)提供功能布局或建材用料更改及安装方法的有关专业管理意见。 施工期间对写字楼功 能布局及各类设备和建材用料的选择， 从物业管理角度提出意见和建议， 使有关修改更能达 到理想效果。并确保写字楼在交付时，遗漏工程能减至最低，最终使管理成本减少，使物业 价值增加。 (2)智能化写字楼基本设施的需求，包括为安装先进的电脑管理等系统提供意见。 (3)检查跟进写字楼已签批的工程合约的进度，详细了解写字楼工程设施系统情况。 (4)提供有关长远维修建议和确定有关预防计划及方案。 物业管理公司要通过跟进整个施工过程， 熟悉整个写字楼的布局情况， 要熟悉各种管道、 各种设备设施的系统、位置和走向，并建立档案，以方便物业管理公司接管后对写字楼的检 查、维修、保养工作等。同时，要确保工程质量，发现问题要明确记录在案，督促施工单位 及时整改，以减少物业管理公司接管后对写字楼进行返工、维修的工作量，从而减少物业管 理的成本支出。4．写字楼机电设备安装调试阶段的介入注意哪些问题？写字楼机电设备安装调试阶段的介入，是指物业管理公司参与写字楼机电设备设计、安 装调试、竣工验收及入住接管验收，并从物业管理的角度，提出机电设备安装和能源分配的 有关专业管理意见。因为物业的价值及管理的成效，往往与写字楼的机电设备设计、通讯设 施及能源分配息息相关。 具体来说， 写字楼机电设备安装调试阶段的早期介入要注意做好下 列事项： (1)参与设计及设计修改，完善设计环节，将设计存在的问题尽早在图纸上修改，避免日 后的返工和完善使用功能的工程量过大，影响用户的正常居住、生活、经营活动。 (2)在安装中，注意各系统隐蔽工程应符合设计要求，不应留隐患，在调试过程中应符合 设计规范要求，满足设备安装规范。 (3)在安装调试中， 物业管理公司的技术人员、 运行操作及维护人员对所管机电设备性能、 原理、操作等方面要注意全面、系统地认识和了解。 (4)物业管理公司早期介入的人员组成， 应注意有利于日后其他管理工作的衔接和顺利进 行。早期介入应针对写字楼的机电设备配置，注意配备相应的技术管理人员、运行操作人员 和维护人员。 物业管理公司还可以协助检测写字楼的有关机电系统的优劣，如检查通道的位置或供电 系统、供电量等等。若在施工期内有更改的必要，及时提出改善意见，避免增加设备而影响 其他设施的运作，损及整个写字楼的外观和形象，或对写字楼的整体运作及价值造成损失。第三章 写字楼的接管验收、入伙1．写字楼接管验收前要做哪些准备工作？写字楼接管验收前要准备的工作很多，概括起来，主要有以下几项： (1)成立物业管理机构。 成立物业管理公司或设置管理处，设立各级管理机构及各岗位，草拟各级管理员工岗位孙江海整理
第 2 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编 职责，招聘所需员工及进行岗前培训，建立一支优良的专业物业管理队伍。管理机构一般应 在写字楼接管前 3 个月建立，各级管理人员和员工应该到位。 (2)草拟各种规章制度。 物业管理的规章制度分为物业管理公司内部的规章制度和公司对外(业主、租户)的规章 制度两类： ①物业管理公司内部的规章制度。物业管理公司成立伊始就应该建立起一套科学的、健 全的、严格的规章制度，使人人有章可循，事事有法可依。物业管理公司内部的规章制度主 要有公司的宗旨、纪律、经营方针、工作程序、岗位职责等。如保安员守则、工具的使用及 保管规定、制服管理规定、考勤规定等等。公司也可以将各种规章制度综合成一本《员工手 册》 ，方便员工全面了解和遵守公司的规章制度。 ②物业管理公司对外的规章制度。 包括公司向业主、 租户解释公司的宗旨、 权利和义务， 以及公司管理服务范围、 管理服务方式， 还有要求业主和租户共同遵守的行为准则等方面的 文件。如业主公约、用户手册等等。 (3)组成写字楼验收小组。 由物业部牵头，组织工程部及公司有关人员组成写字楼验收小组，验收小组还应在验收 前完成以下工作： ①提前派出部分工程技术人员进驻现场，与开发单位和承建单位的工作人员一起参与写 字楼竣工收尾监理工作， 主要参与机电设备的安装调试， 了解整个写字楼内所装配的设备设 施，熟悉各类设备的构造、性能；熟悉水、电等线路的铺设位置及走向，为人住后的管理、 维修养护打下良好基础。 ②主动与开发单位、承建单位联系，协商写字楼交接问题(如交接日期及注意事项)和制 定验收方案，统一验收标准。 ③准备接管验收的各种表格，如接管验收表、接管验收遗漏统计表等。 (4)财务方面准备。 筹措物业管理维修基金；制定财务预算方案，提交开发单位审批；井建立完善的财务制 度，有效控制管理费及基金收支；制定第一年的管理收支预算，拟定收费标准，包括管理按 金及其他管理款项的建议。 (5)协助开发单位购买所需用具及设备，保质保量，以保证写字楼管理顺利进行。 (6)编制写字楼验收计划。 验收小组依据开发单位、承建单位提供的竣工图、设备清单等文件，按设计及施工要求 编制验收计划。验收计划应包括项目概况、接管原则、验收标准、职责分工、日期安排及工 作内容。验收要求等。2．写字楼接管验收的程序是什么？(1)写字楼接管验收应具备的条件。 写字楼有新建写字楼和原有写字楼两种，新建写字楼的接管验收应具备以下条件： ①建设工程已实施完毕并已竣工验收合格； ②供电、给排水、供暖、卫生、道路等写字楼的附属设备设施能够正常使用； ②写字楼的名称应有地名管理部门审核的批准书，以及经公安部门审批编制的正式门牌 号码。孙江海整理
第 3 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编 (2)写字楼的预验收。 接到开发商接管验收的通知后，验收小组核对所接收的资料，具备条件的，应在 15 天 内签发验收复函并约定验收时间。届时，验收小组根据验收计划、标准(依据建设部《房屋 接管验收标准》)，按专业分工进行预验收。 ①验收小组对设计图纸、设计变更、竣工图、设备清单进行预验收，对写字楼的主体结 构、外墙、楼地面、装修及电气、水、卫生、消防、供气、电梯、附属工程进行质量与使用 功能的检验。同时，还要重点验收设备和主材的规格型号、容量、制造厂并清点数量、安装 位置等。 ②在预验收中检查出不符合标准的项目，提出书面的《物业验收整改通知书》 ，返回给 移交单位，并在规定时间内由移交单位或工程施工单位进行整改。 ③对验收中的单独设备进行试运转验收。主要验收设备的安装质量和运转中设备的主要 技术指标，对不符合指标的，及时提出书面意见，要求移交单位组织设备制造厂或施工单位 重新调试，要达到规定的要求。 ④预验收后形成一份预验收报告，交公司总经理审查。 (3)写字楼的正式验收。 预验收中提出的项目落实后，验收小组要进行检查、验证，如整改合格，则进行正式的 写字楼验收。 ①写字楼的实物验收，做到三符合：一是图纸与设备规格型号、数量符合；二是工程的 主要设备的实际安装位置与设计安装位置符合； 三是设备包括设备连接的整个系统的技术性 能，应与 设计的功能符合。验收结果记录在《验收交接记录表》中。 ②对写字楼的其他公共配套设施进行验收，重点放在预验时已记录在案的问题方面，其 结果也记录在《验收交接记录表》中。 ③各专业人员根据验收后的情况， 写出单项工程验收报告。 验收小组根据单项验收报告， 作出综合性验收评定及意见书，并将验收报告送公司总经理审批。 ④公司总经理代表写字楼的接收单位，同写字楼的交接单位进行正式移交。物业管理公 司会同开发单位、施工单位、施工监理单位签字生效，并将全部资料收归存档。 (4)原有写字楼经招投标中标后，其接管验收标准基本与新建写字楼验收相同。3．写字楼接管有哪些资料需要移交？写字楼接管时有三个方面的资料需要移交， 一是产权方面的资料， 二是技术方面的资料， 三是开发商对楼盘原有的内部装修标准及销售部门承诺的优惠条件方面的资料的移交。 (1)产权方面的资料。 ①项目批准文件； ②用地批准文件； ③建筑执照； ④拆迁资料； ⑤业主姓名、产权、位置、建筑面积清单。 (2)技术方面资料。 ①竣工图，包括总平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线的全套图纸；孙江海整理
第 4 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编 ②地质勘察报告； ③工程预决算分项清单； ④图纸会审记录； ⑤竣工验收证明书； ⑥工程合同及开、竣工报告； ⑦工程设计变更通知及技术核定单位(包括质量事故处理记录)； ⑧隐蔽工程验收签证； ⑨沉降观测记录； ⑩设备及主要建材的质量保证书或合格证书以及供水、供暖、管道煤气的试压报告。 (3)开发商对楼盘原有的装修标准及承诺的优惠条件资料。 ①内部装修标准资料； ②承诺的优惠条件资料。4．写字楼接管验收的标准和检验方法是什么？写字楼接管验收的标准主要是根据建设部 1991 年 7 月颁布的《房屋接管验收标准》及 业主的合理要求。下面介绍一些主要标准及检验方法。 (1)地基、梁、柱、板主体： ①地基基础的沉降不得超过建筑地基基础设计规范的允许变形值；不得引起上部结构的 开裂或相邻房屋的损坏； ②钢筋混凝土构件产生变形、裂缝，不得超过钢筋混凝土结构没计规范的规定值； ③按图纸设计逐间检查，无变形、弓凸、剥落、开裂、倾斜、移位及非收缩性裂缝； ④无钢筋外露。 (2)顶棚： ①抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无脱皮； ②无裂纹，无霉点，无渗水痕迹，无污渍。 (3)墙面： ①抹灰面平整，面层涂料均匀，无漏刷，无面层剥落，无明显裂缝，无污渍； ②块料(如磁砖)面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂、纹、损伤；色泽一致；对缝 砂浆饱满，线条顺直； ③外墙面：无裂缝、起砂、麻面等缺陷，无渗水现象。 (4)地(楼)面： ①毛地面：平整，无裂纹； ②块料(如磁砖等)面层：粘贴牢固，无缺棱掉角；面层无裂缝、损伤，色泽一致，对缝 线条顺直；对缝砂浆饱满，线条顺直。 ③水泥砂浆面层：抹灰平整，压光均匀，无空鼓，无裂缝，无起泡等缺陷。孙江海整理
第 5 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编 ④卫生间地面。可用以下 2 种检查方法检验：一是向地面冲倒水，观察水流向是否准确 到地漏，不应有积水、倒泛水；二是封闭地漏，灌水浸泡地面 24 小时，第二天到楼下检查 楼面应无渗漏。 (5)门窗： ①开启自如， 手轻摇晃门窗与墙面接触牢固， 无晃动和裂缝出现； 目视零配件装配齐全， 位置准确，无翘曲变形； ②从室内轻摇晃门锁与门连接牢固，开启灵活； ③木门油漆均匀，观察门缝线条均匀，不掉角，无变形； ④单指轻击玻璃安装牢固，无轻微晃动现象；玻璃胶缝密实，玻璃面层无裂缝，无损伤 和刮花痕迹。 ⑤窗台泛水正常，无向室内倒流缺陷。可选择以下检查方法：先关紧所有窗户，从顶层 房间窗户自上向下均匀浇水，停止浇水后半小时逐间检查每个窗台是否有水渗入。 (6)楼梯、扶手： ①砼结构的楼梯：无裂缝，面层无剥落，钢筋无外露； ②钢木结构的楼梯：用力轻摇无晃动，安装牢固；钢筋无锈蚀，无弯曲；木扶手表面无 龟裂，油漆无脱落，色泽一致，表面光滑，无扎手。 (7)开关： ①安装牢固，目视盖板无损坏； ②开关灵活，开启接触效果良好。 (8)照明灯具： ①轻碰灯具无轻微摇晃，与楼面紧贴，零配件齐全，灯罩完好无损； ②打开所有灯具，检查电源接通是否正常，灯具发光是否正常； ③楼内公共照明灯全部接通连续工作 3 天，统计有多少自然损坏的。 (g)供水系统： ①安装牢固不能摇动，管道(尤其是接头)完好无损，无渗漏水，无锈迹； ②水龙头和水阀：打开水阀，流水畅通，无漏水；关紧水龙头，无漏水。 (10)排污管道(含塑料管)： ①安装牢固，外观完好无损，配件齐全； ②从楼上各排水口注水，楼下目视管道接口密实无渗水，楼上排水畅通无堵塞； ③铸铁管：灌水后无渗漏水，表面无锈迹，无裂纹，面层油漆均匀。 (11)卫生洁具： ①安装牢固，外观完好无损，面层无污渍和刮花痕迹； ②灌水后排水口接口密实，无渗水，接水软管无锈迹； ③便器：水箱冲水正常，不堵塞，冲水畅通。孙江海整理 第 6 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编5．配套工程完善和遗留问题改造时该如何管理？工程完善是指开发建设单位在房屋本体工程竣工并进行竣工验收后，才进行的部分公共 配套设施的工程完善，如游泳池、网球场等娱乐设施的完善或楼道灯改造等。 工程遗留问题是指竣工验收和楼宇使用过程中，发现的安全隐患、使用的建筑材料不合 格、设计无法达到使用要求、保修无法解决的设计缺陷等方面的工程质量问题。 物业部对完善配套工程执行监督职责，指定专人作好协调工作。对发现的遗留问题，及 时向管理处经理汇报， 并作好与开发建设单位的联系工作。 在进行工程完善和遗留问题的改 造时，要加强施工现场的管理，具体有两种不同情况的管理： (1)在业主(租户)未入伙之前的施工管理。 ①分清责任范围，物业部指定专人与施工队保持联系，协调解决交叉工作的矛盾，以确 保已接管房屋和设施的完好。 ②配合施工队的用水、用电，要求施工队进出场有序(必要时可签订合同)。 ③限制施工队的活动范围，不许到施工现场以外区域活动。 (2)在业主(租户)已入伙之后进行施工时，除按上面第(1)条规定执行以外，还必须加强以 下工作的管理： ①限制噪音施工时间，确保业主(租户)的工作与休息。 ②严禁施工人员穿拖鞋及袒胸露臂，严禁吸烟。 ③施工单位必须提前把安全负责人、施工人员名单交物业部，办理临时出入证，施工完 毕将证交回。 ④增强保安力量，加强对施工人员的管理监督，避免给已入伙的业主(租户)带来安全隐 患。 ⑤施工队离场前，必须到物业部申请“放行条” ，经有关人员核查无误并签名后，施工 队方可撤离写字楼。6．物业部文员如何为业主办理交楼手续？(1)办理交楼手续前要准备的工作。 物业部文员在为业主办理交楼手续前，要做好以下工作： ①向业主发出收楼通知书。通知书应包括下列内容：办理收楼手续的时间、须携带的证 件、须缴纳的款项及须办理的手续和程序等。 ②要求开发建设单位移交业主的售楼合同及有关身份证明以及已签订的《承诺书》 。 ③准备好收楼及装修时所需填写的表格。 ④备好房屋钥匙，以及搞好收楼前的清洁工作。 (2)办理交接手续的程序： ①核对业主身份及收楼通知后，发放《用户手册》给业主，并要求业主填写《业主登记 表》 。同时，要求业主与写字楼管理处签署《安全防火责任书》 ，该责任书一式两份，业主和 写字楼管理处各存一份。 ③向业主收取首期管理费、管理费基金、维修基金、水电费按金。孙江海整理 第 7 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编 ③通知工程部人员会同业主登记单元内水电表底数，检查单元内设施、设备情况，如没 问题，双方在《单元验收登记表》上签字并将表格返回物业部。 ④物业部把单元钥匙移交给业主。 ⑤把《收楼通知书》《业主登记表》《承诺书》及业主售房合同以及有效身份证明一同 、 、 存人业主档案保存。7．物业部文员如何为租户办理入伙及退伙手续？，(1)办理人伙手续。 ： 办理租户入伙程序与办理业主收楼程序基本一致，不同之处在于向租户收取的款项中， 只收取首期管理费、水电费按金，不必收取管理费基金、维修基金。 (2)办理退伙手续。 ①租户合同期满退租， 直接到物业部办理结清租金、 水电费、 电话费以及管理费的手续。 如租户提前退伙， 需事先告知开发商售房单位， 并由开发商售房单位发出提前退伙通知单给 写字楼管理处。 租户持售房单位开出的提前退伙通知单于 3 天内到物业部办理结清租金、 管 理费等手续。 ②租户退场时，物业部、工程部及开发商售房单位人员按《退场单元验收表》检查租户 单元内设备设施完好情况，以及记录单元内水电表读数，记录在《退场单元验收表》中，并 经租户签名认可。 ③租户结清水电费等费用后，写字楼管理处发出《退款通知书》 ，退回租户所交的单元 水电费按金。然后发出《退场通知书》给开发商，告知该单元已结清有关费用，并已退场， 可办理有关退租手续，并在《退房租户情况登记表》中登记。8．写字楼《用户手册》的主要内容是什么？《用户手册》 是物业管理公司将业主(租户)需要详细了解的情况和需要熟悉的规章制度， 以及日常注意事项等汇编成小册子，交给业主和租户。它可以使业主、租户更多地了解写字 楼情况及物业管理公司的各项工作及各项规章制度，从而增进物业管理公司与业主(租户)之 间的沟通和联络， 提醒业主和租户遵守各项规章制度， 从而促进物业管理公司各项工作的开 展。 《用户手册》一般包括以下内容： (1)写字楼的情况及提供各种服务概况。 (2)写字楼的管理规定及常用的规章制度。 (3)业主(租户)须知、安全指南及常用电话号码等。9．用户档案的主要内容是什么？如何建立用户档案？(1)用户档案的主要内容包括以下几个方面： ①用户的资料，包括业主(租户)姓名、单元编号、公司名称、联络人、联络电话以及有 效身份证明； ②用户签署或填写的各种公约和表格，如《业主公约》《承诺书》《收楼通知书》《业 、 、 、 主(租户)登记表》等； ③用户缴交租金、管理费、管理费基金、维修基金、水电费按金等情况； ④用户更改合同资料；孙江海整理 第 8 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编 ⑤用户租用房屋的维修情况登记表等。 (2)用户档案的建立。 写字楼管理处应该从业主购房或用户租房时开始收集和掌握业主和租户的第一手资料， 如业主向开发商购房或用户租房时，就应该把他们签署的《业主公约》《承诺书》以及用户 、 的有效身份证明等资料收集起来。到用户收楼入伙时，应把《收楼通知女》《业主(租户)登 、 记表》等资料以及用户的基本情况收集起来。 资料收集后，要进行整理，把一些有用的、符合实际情况的保留起来，去掉那些重复的、 无用的资料。然后，把整理好的资料分类归档，分类归档时要以一定的顺序排列，或按写字 楼的楼层、房号排列，或按入伙时间先后排列，或按用户姓名笔画多少排列。要编制好档案 目录，然后存放箱、柜中，并对应目录将箱柜编号，以方便查找。也可利用电脑，把档案管 理现代化，提高档案管理的质量和效率，利用起来将更方便、快捷。第四章 治安管理1．为什么要重视治安管理工作？治安管理是物业管理公司为防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故而对所管物业实施 的一系列管理活动，是写字楼管理中一个非常重要的内容，其目的是为了维护写字楼业主/ 租户的人身和财产安全， 保证其正常的办公和生活秩序， 并保证社会的安定和人民的安居乐 业。2．治安管理需要设置那些岗位？根据写字楼治安保卫工作需要以及写字楼结构实际情况，写字楼的治安管理除设立保安 领班外，一般还需要设置以下岗位：外围巡逻保安员、机动巡逻岗保安员、写字楼内巡逻保 安员、大堂岗保安员。3．外围巡逻保安员的职责是什么？外围巡逻保安员的岗位职责主要有以下几项： (1)本岗位是写字楼的主要出入口及门面，保安员要保持良好的精神状态，注意仪容仪表 及礼节礼貌。 (2)维护好大门口的交通秩序，引导车辆的行驶及行人的过往。保障车辆及行人安全，使 门前畅通无阻。 (3)防止非开放时间游人及非工作人员进入写字楼，并负责检查进出人员所携带的物品， 负责写字楼安全。 (4)禁止在所管辖范围内乱停乱放车辆及堆放装修材料和杂物。 (5)注意所管辖范围内治安、消防情况，发现问题及时报告处理。 (6)在开放时间应注意进出人员的动态， 发现可疑情况可有礼貌地查问并及时通知有关部 门。 (7)注意对讲机呼叫情况，保持与大堂及其他岗位保安员的联系。 (8)保持所管辖范围内的秩序，保证行人安全，劝阻各种不当行为。孙江海整理 第 9 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编 (9)完成上司交办的其他工作任务。4．机动巡逻岗保安员的职责是什么？机动巡逻岗保安员的岗位职责主要有以下几项： (1)提高警惕，注意写字楼范围内情况，严防破坏及盗窃行为的发生。 (2)注意检查可疑人员的物品及证件。 (3)加强对重要区域的巡逻，发现可疑情况，应视情况处理或及时报告上司。 (4)负责检查治安情况及消防设备设施情况，发现问题及时报告处理。 (5)与各岗位保持联系，如有情况，及时前往协助，对可疑人员进行堵截。 (6)负责监管写字楼内垃圾及物品堆放情况。 (7)保侍良好的仪表仪容、礼节礼貌。 (8)完成上司交办的其他工作任务。5．大堂岗保安员的职责是什么？大堂岗保安员的岗位职责主要有以下几项： (1)保持良好的形象及精神状态，注意仪容仪表、礼节礼貌。 (2)注意来访人员的动态，负责大堂的安全保卫，保持安静、舒适的办公环境。 (3)协助大堂工作人员做好来访接待工作。非办公时间做好出人登记。监督清洁部门搞好 卫生。 (4)对大堂的一些公共设施，要注意保护，防止客人随意敲击和损坏。 (5)严格控制违禁品和违反装修管理规定的工具、材料进入写字楼。 (6)对搬迁的业主(租户)，按照有关规定认真核准有关证件后放行。 （7）服务热情周到，文明执勤，有求必应，有问必答，且不可推诿搪塞或答“不知道” 。 (8)在特殊情况下，如遇匪情、火灾、报警等，要坚守岗位，把好大门关，协同其他保 安人员共同作战，直到警报解除。 (9)完成上司交办的其他工作任务。6．写字楼内保安员的职责是什么？写字楼内保安员的岗位职责主要有以下几项： (1)保护植物及装饰物品完好，严防破坏。 (2)检查保护公共场所啪设备设施、各层各单位门窗不受破坏，不被盗窃。 (3)检查各层消防器材‘情况，如有丢失、破损及时上报。 (4)检查各装修单位的鞘防及治安情况，对施工单位的违章行为进行劝阻、纠正、制止； 检查施工、装修人员的证件，防止各种破坏及盗窃行为发生。 (5)检查所管辖各层的抬安情况，把身份不明或无证人员清除出场，发现可疑人员或问题 及时报告、处理。孙江海整理
第 10 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编 (6)劝止出入写字楼人员从消防电梯出入(火警、紧急情况除外)。 (7)劝阻、制止儿童在麸梯上玩耍。 (8)检查各层各单元卫吐间、茶水间、电梯厅、走火通道的情况，发现问题及时上报。 (9)留意对讲机呼叫情 2R，与其他岗位保持联系，防止各种治安、消防事故发生。 (10)保持良好形象和精神状态，注意仪容仪表、礼节礼貌。 (11)完成上司交办的其他工作任务。7．保安员入职培训的主要内容是什么？保安员人职培训是指对渐招聘的保安员进行上岗前基本的岗位知识和操作技能的培训。 入职培训的时间一般应有 1―2 个月。培训内容应全面考虑工作作风、专业知识和操作技能 三个方面。 工作作风方面，应引导保交员全心全意为顾客服务的思想，把塑“顾客至上”作为行动 的最高信条；专业知识和操作技能方面，应使保安员掌握基本知识和技能，并不断提高。具 体培训内容包 括以下几个方面： (1)应掌握的基本内容。 ①写字楼保安员守则、写字楼门卫制度； ②治安管理处罚条例； ③警具的配备、使用和保管规定； ④对讲机的使用、管理规定； ⑤装修期间防火、治安、卫生管理规定； ⑤服务规范用语； ⑦发生火灾等紧急情况的处理办法。 (2)应知道的基本内容。 本公司的基本情况，如公司的发展史、组织机构、规章制度； ②所在写字楼的基本情况，如写字楼的构造、布局、功能及监控、消防等情况。 ③用户守则及各种管理规定的主要内容。 ①治安、消防、急救的电话号码。8．保安员有哪些职责和权限及纪律规定？保安员的职责和权限主要有以下几点： (1)有权制止一切违法犯罪行为。对现行违法犯罪分子有抓获并扭送公安机关的责任，但 没有权力实施拘留、关押、搜查、审讯或没收财物、罚款等行为。 (2)对发生在所辖区的刑事案件或治安案件，有权保护现场、保护证据、维持秩序、提供 情况，但无勘察现场的权力， (3)在防范和打击犯罪活动时，保安员可以佩备和使用非杀伤性防卫械具。 (4)对违反治安管理条例行为的人，保安员有权劝阻、制止和批评教育，但没有罚款、裁孙江海整理
第 11 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编 决等处罚的权力。 (5)对违法分子不服制止，甚至行凶、报复，可采取正当防卫。 (6)对携带和运送可疑物品，身带匕首、三棱刀等管制刀具和自制火药枪及其他形迹可疑 的人员有权进行盘查、监视、报请当地公安机关处理，但无权侦察、扣押、搜查。 (7)对出入写字楼的人员、车辆及所携带、运载的物品，按规定有权进行验证、检查。 (8)按照规定，有权制止未经许可的人员、车辆进人写字楼 区内。 保安员必须遵守下列的纪律规定： (1)遵守国家法律、法令。 (2)遵守《保安员仪容仪表规定》 ，做到精神饱满，文明执勤。 (3)执行《公司文明礼貌用语规定》 ，讲文明，有礼貌。 (4)严格遵守保安员《上岗制度》《考勤制度》《交接班制度》 、 、 。 (5)严格遵守《警械的使用规定》《保安管理条例》 、 。 (6)禁止利用工作之便敲诈勒索，接受贿赂。9．保安员交接班有什么规定？保安员交接班，应遵循下列规定： (1)按时交接班，接班人员应提前 10 分钟到达岗位，如接班人员有特殊情况未到达前， 当班人员不准离开岗位。 (2)接班人员要详细了解上一班的执勤情况和当值班应注意的事项。 (3)交班人员应将当班时发现的情况、发生的问题、处理情况及注意事项向接班人员交代 清楚。 ； (4)当班人员发现的情况要及时处理，不能移交给下一班的事情要继续在岗处理完毕，接 班人应协助完成。 (5)接班人员应注意检查岗位范围内的物品、设施和器械装备等，发现异常情况应立即报 告，必要时双方签名作证。 (6)交班人员应负责清理值班场地卫生。10．对讲机的配备、使用管理有什么规定？配备：对讲机按岗位配备，每岗一台，固定编号。 使用：对讲机只用于工作和突发事件时的联系。写字楼有外来人员或施工人员进出运货 等，可用对讲机通知相关人员留意或监督检查。严禁用对讲机进行聊天、说笑，不得讲一切 与工作无关的事。注意爱护对讲机，并认真做好对讲机的交接工作，以防出现问题时互相推 卸责任。 保管：谁使用谁保管，不用时由保安领班对对讲机进行保管。使其保持完好无损坏。不 能使用或丢失时要及时向上级汇报。对讲机严禁外借，非因公丢失、损坏的，照价赔偿。 检查：由保安领班负责每季度进行一次检查，并填写检查记录。孙江海整理 第 12 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编11．常见的可疑情况有哪些？如何处理？保安员在站岗或巡逻时，经常会碰到一些可疑情况，对可疑情况要根据其严重程度并采 取相应的措施。下面介绍几种常见的可疑情况及其处理方法。 (1)可疑情况：写字楼内出现冒烟。 处理办法：了解确切的冒烟口，了解冒烟的原因是由于着火还是电线短路造成，并报保 安领班及当值物业助理处理。 (2)可疑情况：写字楼内出现冒水。 处理办法：了解冒水的确切位置，冒水的原因是由于上水管、下水管冒水还是由于下雨 造成，及时堵漏并报保安领班及当值物业助理处理。 (3)可疑情况：写字楼内有焦味、硫酸味或其他化学品异味。 处理办法：寻找味源，如因电源短路造成，要及时切断；如是其他化学品异味，要及时 封锁现场，并通知有关部门处理。 (4)可疑情况：在写字楼通道游荡或借口找人却说不出被访者的单位及姓名的。 处理办法：密切注意其举动，必要时劝其离开。 (5)可疑情况：发现有人身上带有管制刀具、钳子、螺丝刀、铁棒等工具的。 处理办法：询问、核查其携带工具的用途，如用途不明的，带回保安值班室处理，或者 送当地派出所。 (6)可疑情况：在偏僻、隐蔽地方清理皮包或钱包的。 处理办法；立即设法拦截，询问验证，如属盗窃、抢劫财物的，送交公安机关处理。 (7)可疑情况：自行车、摩托车无牌、无行驶证，有撬损痕迹的，或将未开锁的自行车背 走或拖走的。 处理办法：当即扣车留人，待查明情况后再放行。 (8)可疑情况：机动车拿不出行驶证，说不出车牌号，没有停车证的。 处理办法：立即联系停车场车管员，暂扣车钥匙，约束其人，待查明情况后再放行。如 情况不明的，送公安机关查处。 (9)可疑情况：遇到保安员即转身远离或逃跑的人。 处理办法：设法拦截(用对讲机向其他保安员通告)、擒获，并带到保安值班室处理，查 明原因后根据情况放人或送公安机关处理。12．常见的治安、刑事案件有哪些？如何处理？常见的治安、刑事案件有打架斗殴、盗窃、凶杀、抢劫等类型，保安员在执勤时如遇到 这些案件时应该如何处理呢？下面分别给予介绍。 (1)发生打架、斗殴的处理方法： ①积极果断劝阻双方离开现场，缓解矛盾，防止事态扩大，不要因双方出手时误打到自 己而介入，同时立即向值班领班报告。 ②如事态严重，有违反治安管理行为甚至犯罪倾向的，通知当地公安机关前来处理或将 行为人扭送公安机关处理。孙江海整理
第 13 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编 ③提高警惕，防止坏人利用混乱偷窃财物。 ④说服围观群众离开，保证所辖范围内的正常治安秩序。 (2)发生盗窃案件的处理： ①发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，并报告管理处及公安机关，连同证物送公 安机关处理。 ②如果是盗窃案发生后才发现的， 立即报告管理处及公安机关， 同时要保护好案发现场， 重点是保护好犯罪分子经过的通道、爬越的窗户、打开的箱柜、抽屉等，不能擅自让人触摸 现场痕迹和移动现场的遗留物品。 ③对重大案发现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关做详细报告。 (3)发生凶杀案件的处理： ①如发现歹徒正在作案的，应设法制服、阻拦歹徒，并召集各岗位保安员配合。同时， 迅速向上司和公安机关报案，如有伤员迅速送附近医院救治。 ②如事后接到报告，则保护案发现场，禁止无关人员进入，以免破坏现场遗留的痕迹、 物证，影响公安人员勘查现场，收集证物和线索。 ③案发时，前门岗及后门岗要加强戒备，对外出人员、车辆逐一检查登记。 ④登记发现人和事主的情况，抓紧时机向发现人和周围群众了解案件、事故发生发现经 过，并做好记录。 ⑤ 案发时的现场人员一律不能离开，等待公安人员询问。 ⑥向到现场的公安人员汇报案情，协助破案： (4)遇到犯罪分子抢劫的处理： ①在执勤中遇到犯罪分子公开使用暴力进行打、砸、抢、强行夺取他人钱财时，应迅速 制止，同时呼叫附近保安和周围群众一起制止犯罪，并立即报警。 ②如劫匪逃离现场，要向目击者问清劫匪的人数、衣着颜色和逃走的方向，并立即组织 群众堵截；如驾车逃跑的，应记下车牌号码并报警及拦车追堵。 ③保护抢劫现场， 不要让群众进入现场， 如现场在交通要道或公共场所人多拥挤的地方， 无法将证物留放原处时，要收起交公安机关。 ④访问目击群众，收集劫案情况，做好记录并提供给公安机关。 ⑤事主或在场群众若有受伤的，要立即送医院并作报告。13．遇到爆炸的紧急情况时应如何处理？(1)收到写字楼被放置爆炸物品信息时的处理： ①得知写字楼被放置爆炸物品，或者接到扬言爆炸的恐吓电话时，要保持镇静，认真记 录，同时以最快速度报告高层管理者，并立即向当地公安机关报案。 ②由管理处经理负责立即成立防爆炸指挥部。增派保安，加强出入口管理，对于陌生或 形迹可疑人员严加防范，认真查验证件，检查携带物品。 ③立即通知各门岗，检查车库是否有遗失包物，并加强巡逻，发现无主物品不要随便碰 触，立即上报，并报公安机关，请求协助。 ④确定确有爆炸物品时，立即疏散人员，同时请求公安机关协助处理。孙江海整理
第 14 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编 (2)发生爆炸事件时的紧急处理。 ①值班人员按到发生爆炸报告后，立即赶到现场，确认后立即向公司最高领导层报告， 同时向公安机关报案，如引起火灾即 刻报 119 火警，如有人员伤亡，立即向 120 急救中心 呼救：并派人迎候公安、消防、急救部门的车辆、人员，引导其进入现场， ②立即成立临时指挥部，由物业管理公司最高当值、工程部、物业部人员组成： ③工程人员迅速切断必要电源。保安人员组织疏散爆炸现场附近的客户，并在距爆炸中 心 30 米处设警戒线，禁止无关人员进入，同时，组织保安及物业助理在公共区域巡视，检 查是否还有可疑爆炸物。 ④消防监控中心高度戒备，监视有无火灾等可疑情况，各在岗员工也要坚守岗位，密切 注意有无可疑情况。 ⑤工程部负责提供楼层平面图，供公安人员破案时使用。14．遇到台风时如何处理？遇到台风、潮汛时的处理： (1)接到防风、防汛的通知后，管理处经理进行员工总动员，并根据各部门职责做出具体 工作布置，积极做好抢险准备工作。 (2)物业部。打印、张贴通知于大堂，要求业主(租户)关好门窗，做好应急准备工作；在 险情到来之前巡查写字楼，做好补救措施，尽量消除有害隐患，减低损失程度；检查高空悬 挂物是否牢固，防止坠落；消防监控中心及保安员加强警戒，以防其他事件发生。 (3)工程部。准备好防汛工具，加强值班力量，保证人力充足；保证地面排水通道畅通； 必要时放下防洪闸。 (4)每次防风、防汛工作结束后，各部门均要填写紧急情况处理记录，并由部门负责人签 字上报存档。15．遇到停电时如何处理？遇到停电、停水时的处理： (1)接到停电、停水通知后，由物业部张贴通知，告知全体用户，请用户配合关闭室内各 种电器设备(照明除外)。 (2)物业部准备充足的照明工具。物业助理及保安员逐层检查备用照明的配备情况，保证 停电后照明系统正常启用。 (3)工程部负责写字楼后备电源启动的具体操作工作。 (4)物业部最高当值对各部门的准备工作做统筹安排及最后确认后，通知各部门准备转 电。 (5)电网电转为备用发电。正式转电前，要检查低压电房，确认设备及人员准备就绪；在 监控室查看客户乘电梯情况，在确认无人乘梯情况下，通知工程部停梯，再通知低压电房开 始转电，转电工作完成后，最高当值通知工程部开梯。供电转入正常后，最高当值仍要在监 控室观察电梯运行情况，在正常进行半小时后方可离开。 (6)备用发电转为电网电程序同(5)。 (7)保安员加紧巡逻，防止盗窃、火灾等事件发生。同时在大堂加派人员，加强进人写字 楼人员的登记工作。孙江海整理
第 15 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编 (8)接到停水通知后，工程人员将蓄水池的水注满。第五章 车辆管理1．写字楼停车场管理有什么规定？(1)停车场内部管理规定： ①停车场车管员必须 24 小时值班，建立健全各项管理制度和岗位职责，并将管理制度、 岗位责任人姓名、 照片、 停车场负责人、 营业执照、 收费标准悬挂在停车场出入口明显位置。 ②停车场内按消防要求设置消防栓，配备灭火器，由车管员负责管理使用，物业部消防 人员定期检查。 ③停车场一般需设三名工作人员，一人登记收费，二人指挥车辆出入和停放。 (2)对进入停车场车辆的管理规定： ①进入停车场的车辆须具备一切有效证件，包括行驶证或待办理证明、保险单等。车辆 号牌应与行驶证相符，待办车辆应与待办证明相符。 ②进入停车场的司机，须按进出场各种程序办理停车手续，并按指定的车位停放。 ③车辆停放后， 司机须配合车管员做好车辆的检查记录， 并锁好车门窗， 带走贵重物品。 车管员没有帮司机保管物品的义务。 ④进场车辆严禁在场内加油、修车、试刹车，禁止任何人在车场内学习驾驶车辆。 ⑤进场车辆和司机要保持场内清洁，禁止在场内乱丢垃圾与弃置废杂物；禁止在场内吸 烟。 ⑥进场司机必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃易爆、剧毒等危险品的车辆进入停车 场。 ⑦禁止超过停车场限高规定的车辆、集装箱车以及漏油、漏水等病车进入停车场： ⑧进场车辆如不服从车管员指挥，造成本身车辆受损时，后果自负。2．停车卡的办理和使用有什么规定？（1）停车卡的办理。 停车场保管车辆一般分月保和临保两种方式， 月保车辆按月收费， 临保车辆则计时收费。 用户若要办理月保， 可带齐证件或证明到车场收费处办理， 与写字楼管理处签订车位租用协 议。车管员在收取当月应缴交的车位租金及管理费后，发停车卡及电子出入卡给用户，并收 取电子出入卡按金。 （2）停车卡的使用 车辆出入停车场时，要将停车卡放在车辆挡风玻璃左侧，电子出入卡随身携带，以便检 查和车辆出入。用户如更换车辆，需到车场办理停车卡、电子出入卡更换手续。月保车辆要 按月定期缴保管费，逾期不缴者，车场有权收回车位使用权。若用户遗失停车卡和电子出入 卡，应及时告知车管员，并提供有效证明，到收费处办理旧卡停止使用和新卡补办手续。用 户不再租用车位时，将停车卡、电子出入卡交回车场，由车场退回电子出入卡按金。 用户停车卡、电子出入卡禁止外借给其他车辆使用。为保证车辆的停放安全，减少被盗孙江海整理
第 16 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编 的机会，停车卡应随身携带。3．车辆出入停车场如何管理？（1）车辆进入的管理 ①已租车位的车辆驶入停车场，电子收费系统会识别车上的电子出入卡自动放行，车管 员通过电脑进行记录； 临时车辆驶入停车场， 司机需按电子收费系统上的出入键取得临时停 车磁票，然后电子收费系统的栏杆自动升起放行。 ②车管员指挥司机按规定路线入场， 并停放在指定车位上。车管员还要检查车况，如 发现问题，应与司机当面检查、核实，并将问题记在（停车登记表）上。同时要提醒司机带 走贵重物品，锁好车门、车窗。车管员要认真检查车辆停放情况，严防车辆发生碰撞、摩擦。 （2）车辆驶出的管理 已租车位的车辆驶出停车场时，电子收费系统会识别车上的电子出入卡自动放行，车管 员通过电脑进行记录；临时车辆离场，司机到收费处交电子磁票，核实停车事件和保管费金 额，交款后取回磁票，出场时将磁票插入收费系统，检查交款情况无异后自动放行。4．车辆管理员交接班有什么规定？(1)车管员按时交接班，接班人员应提前 10 分钟到达岗位。交接班人员未到达前，当班 人员不能离岗。 (2)接班人员要详细了解上一班车辆出入和停放情况以及本班应注意事项。 (3)当班人员向下一班移交值班记录及《停车登记表》 。 (4)当班人员发现的情况要及时处理，不能移交给下一班的事情要继续在岗处理完毕，接 班人应协助完成。 (5)交班时应将上一班移交的值班物品(如对讲机等)及其他设备设施清点清楚，并在值班 记录上签名。5．摩托车、自行车的保管有什么规定？摩托车、自行车的保管也分月保与临保两种方式，两者的管理规定有所不同。 (1)摩托车、自行车月保的管理。 ①需办理月保的车主先到停车场收费处办理登记，缴交月保费用，领取月保号牌。 ②月保车辆凭号牌停放，月保号牌禁止外借，禁止其他车辆使用；用户如更换车辆，需 到车场办理手续。 ③月保车辆需每月按时缴交月保费用(可预交多月)，过期按临保车辆处理。 ④月保车辆进场需按指定的月保区域停放，并将号牌挂放在所保车辆上，以便车管员核 对。 (2)摩托车、自行车临保的管理。 ①临保车辆进场需按车管员指示到临时停放点停放。 ②车管员发放临保号牌，并做好车辆登记工作。临保号牌分为两个相同的号码牌，一个 挂在临保车辆上，另一个给车主随身携带，作为取车凭证。 ③车辆停放后，车主需到收费处缴交临保费用。 ；孙江海整理
第 17 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编 ④临保车辆离场时，车主需交回号牌，车管员核对无误后放行。 (3)禁止车主在停车场内洗车、修理摩托车，防止火灾事故的发生。6．车辆保管收费的标准是什么？车辆保管收费的标准，要根据各地物价部门核定的标准执行。一般来讲，经济较发达地 区，收费标准较高，反之收费标准低些。一般由政府有关部门规定最高限额或制定指导价， 具体的收费标准由物业管理公司根据政府规定的指导价， 并参与写字楼周围室内停车场的收 费标准来确定。以广州市为例，市政府明确做出规定。从 2001 年 7 月 1 日起各停车场实行 市场调节价、政府指导价和政府定价三种管理方式。 (1)商场、宾馆酒店、娱乐场所、商业写字楼的配套停车场，室内专业停车场停车服务收 费实行市场调节价， 由经营企业自行制定收费标准。 企业在制定和调整收费标准时必须报市 物价部门备案。对明显不合理的收费，市物价部门有权纠正其价格行为。I (2)普通露天停车场、住宅区、综合商住楼停车场停放服务收费实行政府指导价管理，经 营者可在物价部门制定基准价格标准的基础上，按照设施等级、地理位置、服务条件、供求 关系等因素在规定范围内向下浮动， 下浮幅度不限。 住宅区停车场的经营者对住宅区内住户 的停车服务收费实行优惠，优惠价格由住宅小区业主委员会和物业公司共同研究制定。 (3)机场、码头、车站、旅游景点的露天停车场停车服务收费实行政府定价，由停车场经 营者提出申请，上报市物价部门批准执行。 (4)静态道路汽车停车场(含电子咪表泊车点)停放收费标准。 分白天、 晚上两个时段收费： 白天每小时 4 元；晚上 6 时至 次日 8 时按次收费，每次 10 元。 (5)以下三种情况免收停车服务费：①进入居民住宅小区停车场、商住楼停车场停车不超 过 30 分钟的。②进入写字楼、商场、娱乐场所、宾馆酒店配套露天停车场停车不超过 15 分钟的。 ①进入机场、车站、码头、旅游景点配套露天停车场停车不超过 15 分钟的。7．车辆被损坏、被盗该如何处理？(1)车辆被损坏的处理。 ①当发现车辆被碰撞、磨擦造成损坏时，车管员应记下肇事车辆号码，暂不放其驶出车 场，并联系物业部负责人及受损车主与肇事车主共同协商解决。 ②如果车辆被损坏而未被当场发现时，车管员发现后也要立即通知车主，并报告高级车 管员及物业部负责人，共商处理办法。 (2)车辆被盗的处理。 ①车辆在停车场被盗后，由物业部主管确认后，立即通知车主，协同车主向当地公安机 关报案。 ②事故发生后，被保险人(车主、停车场)双方应立即通知保险公司。保管单位要协助车 主向保险公司索赔。 ③车管员、物业部、车主应配合公安机关和保险公司做好调查处理工作。 (3)车管员认真填写交接班记录，如实写明车辆进场时间、停放地点、发生事故的时间以 及发现后报告有关人员的情况。孙江海整理 第 18 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编第六章 清洁管理1、为什么要重视对写字楼的清洁管理？清洁工作是写字楼管理中一项至关重要的工作，管理公司往往向客户承诺要为其提供安 全、舒适、整洁的办公环境。业主在写字楼办公， 客户到写字楼办事， 均希望看到一个干净、 整洁的环境，并由此去评判一个管理公司的管理水平；而从另一方面看，只有对写字楼的公 共环境、公共设施设备做好定期的清洁、维护和保养，才能保持其正常的使用功能并延长其 使用寿命，从而达到使物业保值增值的目的。因此，物业管理公司必须重视清洁工作。2、如何选择、确定专业清洁公司？物业管理公司决定聘请专业清洁公司承包写字楼清洁工作后， 就要选择、 确定哪家公司。 物业部负责联系几家专业清洁公司、垃圾清运公司，然后根据公司制定的条件进行评审、选 择。 （1）清洁公司必须符合的条件： ①具备承担清洁、垃圾清运业务的资质。 ②有能力履行承包合同的义务和责任。 ③有能力承担违约责任，社会信誉好。 ④合理的服务价格。 （2）评审、确定 由管理处经理组织物业部等有关人员， 按照上述条件对选择的几家公司进行考察、 评审， 初步确定合格承包公司后，报总经理审定、批准。3、物业部如何协调与清洁公司、垃圾清运公司的管辖物业管理公司选定专业清洁公司、垃圾清运公司承包写字楼区域日常清洁、消杀及垃圾 清运工作后，由物业部负责监督检查承包公司的工作，主要协调好以下两方面工作关系： (1)要求清洁公司制定工作汁划和工作标准并提供给物业部。 物业部应要求清洁公司具体制定整个写字楼的清洁工作及消杀工作的计划，包括清洁员 的设置及岗位职责、服务标准、技术要求、责任和义务，并签订合同约定。同时，也要求垃 圾清运公司制定包括垃圾清运时间及服务标准的工作计划，并与物业部签订《垃圾清运合 同》 ，作为物业部监督检查的依据。 (2)物业部制定具体标准并监督实施。 物业部根据实际情况制定一些制度、规定，如《清洁工作检查规程》《消杀管理办法》 、 等，并监督清洁公司或专业消杀公司实施。 清洁公司驻写字楼的主管根据《清洁工作规程》要求及清洁工作和消杀工作计划，安排 属下员工进行具体清洁及消杀工作； 垃圾清运公司则按《垃圾清运合同》的要求安排人员 进行垃圾清运工作。物业助理依据上述文件每天进行监督检查。 日常工作中，物业部除制定上述规定和管理办法外，还要规定清洁工人的工作操行及遵 守写字楼的有关管理规定。应以合约形式约定双方的行为规范，并附带经济责任。孙江海整理 第 19 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编4．为什么要制定《清洁工作检查规程》？主要内容是什么？(1)目的。 为了保证写字楼环境清洁卫生，使清洁公司进行清洁卫生、垃圾清运工作有标准依据。 同时， 为了给物业助理每天监督检查提供标准依据， 以及对清洁公司的工作效果有一个客观 评价标准，因而有必要制定《清洁工作检查规程》 。 (2)内容。 《清洁工作检查规程》的主要内容包括以下几个方面：物业部在清洁工作方面的职责以 及清洁卫生工作的检查标准、检查方法和评分标准。 下面重点介绍检查标准的主要内容： ①地面：硬质地面台阶及其接缝是否洁净， 上蜡是否光亮， 地毯是否清洁，有无污点 和霉坏，梯脚板墙脚线、地脚线等地方有无积尘、杂物、污渍，广场砖、车库地面是否干净， 花基、花坛内是否有烟头、杂物，绿化牌、庭园灯是否干净、光亮。 ②墙面：大理石、瓷片、砖是否干净、明亮、无污迹。 ③玻璃：玻璃幕墙、门、窗、镜面、玻璃围栏、触摸屏、扶梯玻璃是否洁净透亮。 ④金属制品：如电房门、梯门、支架、热水器、消防门、烟灰缸、水龙头、不锈钢栏杆 等是否用指定的清洁剂擦过，是否光亮无锈迹和污迹。 ⑤天花：光管、指示牌、光管盘、灯罩等设施是否干净，无蜘蛛网。 ⑥电梯：电梯轿箱、各层电梯门轨槽、显示屏、扶梯、梯厅是否干净无尘，轿箱是否干 净无杂物、污渍。 ⑦洗手间：皂盒、干手器、厕兜水箱等设施是否干净、无损坏，洗手间内有无异味，便 器、洗手盆、尿斗有无水锈，台面干净无水迹，厕纸是否齐全。 ⑧开水间：检查垃圾桶、门边柜、茶渣柜是否干净无异味。 ⑨大堂： 烟缸、 废纸及垃圾桶内的其他脏物是否按规定及时清除， 防滑红地毯是否干净、 清洁，接待台、保安亭等设施是否干净无杂物。 ⑩垃圾清运：垃圾清运是否准时，是否日产日清，清运是否于净，垃圾清运过程中散落 地的垃圾是否清扫干净，是否每周将垃圾桶内外清洗一次。5．为什么要制定《消杀管理规定》？主要内容是什么？制定《消杀管理规定》也是为了保证写字楼环境清洁卫生，使清洁公司进行消杀工作有 标准依据，以及给物业助理每天监督检查提供标准依据。 《消杀管理规定》的内容主要有： (1)需要消杀的地方及时间间隔。 ①每月要求专业消杀单位对楼宇、绿化带进行一次彻底的消杀活动，每季对化粪池进行 一次消杀工作，并由物业部跟踪记录。 ②每周要求清洁公司对垃圾桶、垃圾中转站、卫生间、车库；排水渠等进行一次消杀活 动，每周对开水间、热水器、过滤器进行清洁、消毒一次。 (2)进行消杀活动时要注意的事项。孙江海整理 第 20 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编 ①使用高效低毒消杀用品，并按比例配制，用背式喷雾器适度喷洒在消杀地点。喷洒时 要注意做好防护措施，穿长袖衣、长裤，配戴口罩，完工后换衣裤，并用肥皂洗手。 ②大堂、楼层消杀活动一般在非办公时间进行，如特殊情况须在办公时间进行的，须先 征得物业部同意后方可进行。 ③对广场外围进行喷洒时，尽量在顺风处喷洒，以减少对行人直接接触。 ④根据实际需要可以增加喷洒次数，并注意将被杀死的害虫尸体及时清除。 ⑤每次消杀后由物业部助理进行检查并记录在《消杀记录表》上交物业部存档。6．物业助理如何监督检查写字楼的日常清洁工作？物业助理每天要对写字楼区域的日常清洁、消杀及垃圾清运工作进行监督检查。检查工 作由清洁公司主管及物业助理依据， 《清洁工作检查规程》及《消杀记录表》中的质量标准 进行自查和巡查工作，物业助理要将检查结果登记在《物、业部日常清洁评分表》及《消杀 记录表》中。 物业助理在检查中如果发现清洁工作不合格的，要立即通知清洁公司主管责令责任人 （清洁员）予以返工，直到合格为止；如果发现垃圾清运工作不合格，则要上报物业部主管 联系垃圾清运公司负责整改，也直至合格为止。 物业助理要将登记的《物业部日常清洁评分表》汇总，并每月一次报物业部主管进行分 析评估，物业部主管也可对辖区内的清洁、消杀及垃圾清运工作进行不定时抽查，如每月的 日评分表中累计有 15 天出现问题，则要发出《整改通知书》进行整改，并将结果报管理处 经理阅评。 《物业部日常清洁评分表》《消杀记录表》《整改通知书》每月送物业部文员存 、 、 档。7、写字楼清洁常用的器械及清洁剂有哪些？物业管理公司根据工作需要，可组建公司本身的清洁队伍，也可聘用专业清洁公司和垃 圾清运公司承包写字楼区域日常清洁及消杀工作。 如果公司本身组建清洁公司， 就需配备必 要的清洁器械和清洁用品，比较常用的有下列几种。 （1）常用清洁器械 ①吸尘器。为吸灰尘、污物之用，有吸地面灰尘、吸地毯灰尘、清洁家具污物等不同类 型吸尘器。 ②吸水机。主要用于吸取地面积水，对于吸取地毯水分、加快干燥也非常有效。 ③地毯清洗机。主要用于协助清洗地毯。 ④抛光机。用于地面磨光作用，对于面积大的楼宇，尤为重要。 此外，比较常用的工具还要：安全梯、刷子、扫把、拖把、布、海绵、喷瓶、胶手套、 刀片、长柄手刷、手推车以及小心地滑标志等。 （2）常用清洁剂： ①去污粉。用于清除污迹、污渍 ②洁厕灵。用于清洁卫生间的陶瓷制品上的污渍。 ③起蜡剂。用于清除大理石的地面、墙面上的旧蜡渍。 ④全能蜡水：用于大理石表面涂蜡保养。孙江海整理 第 21 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编 ⑤玻璃清洁剂。用于清洗玻璃、镜面、瓷片及电镀物品表面的尘埃及污垢。 ⑥天那水。用于溶解、稀释油漆。 ⑦地毯水。用于清洗地毯上的污渍。 ⑧不锈钢清洁剂。用于清洗不锈钢制品表面的污渍。8．室内清洁员的职责是什么？室内组清洁员的职责主要有以下几项： (1)负责写字楼内各层电梯厅、走道、楼梯等公用区域地面、墙面、天棚的清洁工作。 (2)负责写字楼内的信报箱、井道口、管线、消防栓等公共段备设施的清洁工作。 (3)负责写字楼内公共卫生间的清洁工作。 (4)负责地下室、天台、转换层的清洁及其明暗沟的疏通清理工作。 (5)对用户违反清洁管理规定的行为进行劝阻、纠正。 (6)完成上司交办的其他工作。9．室外清洁员的职责是什么？室外清洁组的职责主要有以下几项： (1)负责写字楼红线范围内的道路、绿化带等公共区域地面的清洁工作。 (2)负责写字楼周围墙身、幕墙、路灯、宣传牌、雕塑和排风埃口的清洁工作。 (3)定期对室外沙井、雨污水井及管道和化粪池进行清理疏通。 (4)负责室外明装管线和明装公用设备设施的外表清洁工作。 (5)负责室外果皮箱、垃圾屋的清洁、清运和消杀工作。 (6)对辖区内违反清洁管理规定的行为进行劝阻、纠正。 (7)完成上司交办的其他工作。10．写字楼地下车库、天台、转换层如何清洁？写字楼地下车库、天台、转换层清洁要求的标准是：地下车库地面无油渍、污渍，无纸 屑等杂物，墙面无污迹。天台、转叫层及裙楼平台无积水、杂物，管线无污迹。根据这一标 准，其清洁必须做到： (1)每天早晨和下午分两次用扫把清扫这三个地方一次，清除地面和排水沟内的垃圾。抹 净指示牌、射灯、围栏等。 (2)用长柄刷冲刷地面的油污、油渍。 (3)每隔两小时巡回清洁一次地下车库，清除杂物。 (4)每周冲刷地面一次，并打开地下车库的集水坑和排水沟盖板，彻底疏通、清理一次。 (5)每月用清洁液、毛巾擦拭一遍消防栓、消防指示灯、车位档、防火门等公共设施。 (6)每两个月用干毛巾擦拭灯具一次。孙江海整理 第 22 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编 (7)地下车库和转换层管线每两个月用鸡毛掸子或扫把清扫灰尘一次。天台、裙楼平台的 水管线每两个月冲刷一次。11．写字楼大堂如何清洁？写字楼大堂清洁的要求是：地面无烟头、纸屑等杂物，无污渍，大理石地面、墙面有光 泽。公共设施表面用纸巾擦拭无明显灰尘：不锈钢表面光亮无污迹。玻璃门无水迹、手迹、 污迹。天棚、风口目视无污迹、灰尘。根据这一要求，大堂清洁必须做到： (1)每天上午上班前及下午分两次重点清理大堂，平时每小时保洁一次，重点清理地面和 电梯轿箱内的垃圾杂物。 (2)用扫把清扫大堂地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精清除地面污渍，后用拖把拖地面一次， 每天循环拖抹、推尘、吸尘。 (3)清扫电梯轿箱后，用湿拖把拖两遍轿箱内地板。 (4)用干毛巾和不锈钢油轻抹大堂内各种不锈钢制品，包括门柱、镶字、电梯厅门、轿箱 等。 (5)用湿毛巾拧干后，擦抹大堂门窗框、防火门、消防栓柜、内墙面等设施。 (6)清倒不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处。 (7)用湿拖把拖二三遍台阶，出人口的台阶每周用洗洁精冲刷一次。 (8)用干净毛巾擦拭玻璃门，并每周清刷一次。每周地面补蜡及磨光一次。 (9)每月擦抹灯具、风口、烟感器、消防指示灯一次。 (10)每月对大理石地面打蜡一次；地砖地面和水磨地面，每月用去污粉、长柄手刷彻底 刷洗一次。12．写字楼公共卫生间如何清浩？公共卫生间清洁后的标准：地面无烟头、污渍、积水、纸屑，果皮；天花、墙角、灯具 目视无灰尘、蜘蛛网；目视墙壁于干净，便器洁净无黄渍；室内无异味、臭味。一般认为， 公共卫生水平反映一座写字楼总的卫生水平。因此，为达到上述标准，必须坚持做到以下要 求： (1)每天上、下午上班前分两次重点清理。并不断巡视，保持清洁。 (2)如条件许可，关闭卫生间，暂不让公众使用，但必须放置告示牌，打开窗户通风。 (3)用水冲洗大小便器，并用夹子夹出小便器内烟头等杂物。 (4)用厕所刷沾洁厕精洗刷大小便器，然后用清水冲净。 (5)用湿毛巾和洗洁精擦洗面盆、大理石台面、墙面、门窗。 (6)先将湿毛巾拧干擦镜面、窗玻璃，然后再用于毛巾擦净。 (7)清洗垃圾桶和烟灰缸，并内外擦干。 (8)用湿拖把拖干净地面，然后再用干拖把拖干。 (9)喷适量香水或空气清新剂，小便斗内放樟脑丸。或直接用杀菌清洁剂彻底地对卫生间 进行清洁，就可以不用香水或空气清新剂。 (10)每两小时保洁一次，主要清理字纸箩垃圾、地面垃圾及地面积水和水迹等。孙江海整理
第 23 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编 (11)每周抹抽气风口一次，消毒大洗一次。 (12)每月用干毛巾擦灯具一次，清扫天花板一次，杀虫一次。13．写字楼楼层、通道、地面如何清洁？写字楼楼层通道地面清洁要达到的标准是：大理石地面目视干净、无污渍，有光泽。水 磨石地面和水泥地面目视干净、无杂物、无污迹。根据这个标准，其清洁必须做到： (1)每天上午对各楼层通道地面拖抹、推尘、吸尘一次。 (2)每月用长柄手刷沾去污粉对污迹较重的地面彻底清刷―次。 (3)每月用拧干的湿毛巾抹净墙根部分踢脚线。 (4)大理石地面每周抛光一次，每月打蜡一次。14．瓷砖、喷涂和大理石墙面如何清洁？写字楼瓷砖、喷涂和大理石墙面清洁要达到的标准是：目视墙面干净无污迹，清洗后， 用纸巾擦拭墙面 50 厘米无明显污染。 根据这一标准，必须坚持做到： (1)时间安排上。 ①墙面清抹每周一次，墙面清洗每月一次。 ②瓷砖外墙每四年清洗一次，马赛克墙面每六年清洗一次； ③外墙面的高空清洁作业，由专业清洁公司负责。 (2)具体清洁操作。 ①用铲刀、刀片轻轻刮掉墙面的污垢、脏渍。 ②把毛巾浸入放有洗洁精的水盆，拿起拧干后沿着墙壁从上往下来回擦抹。 ③用另一条毛巾用清水洗后拧于，彻底清抹一次墙面，直到干净。 ④用于拖把拖干地面。 ⑤大理石墙面的，不能用任何酸性溶剂洗，否则将造成大理石分解；瓷砖墙面则禁止用 碱类、盐酸类，因为这些除污剂会损坏瓷砖表面的光泽。15．地毯如何清洁与保养？地毯清洁要达到的标准是；无污迹、无斑点，具体清洁保养办法是： (1)清洁保养。 ①地毯养护的最重要之处在于吸尘，每周用吸尘器彻底吸尘二三次。 ②发现地毯上有油污、水溶性污迹及粘有香口胶时，可分别用清洁剂清除水溶性污迹 用除油剂清除油性污迹；用刀片刮除香口胶。 (2)定期清洗(每季度一次)。 ①先套好地毯刷，再将地毯水装入洗地毯机的水箱内。 ②拉动水箱开关，将水均匀洒在地毯上。孙江海整理
第 24 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编 ③控制机器的走向，由左至右 10 厘米／秒的速度为宜。 ④上行与下行要互叠约 10 厘米。 ⑤用毛刷擦洗干净地毯边角并抹干泡沫。 ⑥用吸水机吸干地毯中的水分及污物，打开门窗、风扇。 ⑦当听到不正常的声音或闻到不正常的气味时，应立即将吸尘机关上检查，看是否需要 修理。16．灯具如何清洁？灯具清洁的目标是：清洁后的灯具无灰尘，灯具内无蚊虫， 灯盖、灯罩明亮清洁。要 达到这个标准，其清洁必须做到： (1)关闭电源，一手托起灯罩，一手拿螺丝刀，拧松灯罩的固定螺丝，取下灯罩。如果是 清洁高空的灯具，则架好梯子，人站在梯上作业，但要注意安全，防止摔伤。 (2)取下灯罩后，用湿抹布擦抹灯罩内外污迹和虫子，再用干抹布抹干水分。 (3)将灯罩装上，并用螺丝刀拧紧固定螺丝，但不要用力过大，防止损坏灯罩。 ’ (4)清洁灯管时，也应先关闭电源，打开盖板，取下灯管， 用抹布分别擦抹灯管及盖板， 然后重新装好。17．玻璃门窗、幕墙如何清洁？玻璃门窗、幕墙清洁要达到的标准是：玻璃面上无污迹、水迹；清洁后用纸巾擦拭 50 厘米无灰尘。要达到这个标准，必需定期、有计划进行清洁，以防止尘埃堆积，保持清洁。 具体清洁方法如下： (1)先用刀片刮掉玻璃上的污迹。 (2)把浸有玻璃清洁溶液的毛巾裹在玻璃上， 然后用适当的力量按在玻璃顶端从上往下垂 直洗抹，污迹较重的地方重点抹。 (3)去掉毛巾用玻璃刮，刮去玻璃表面的水分。一洗一刮连续进行，当玻璃接近地面时， 可以把刮作横向移动。作业时，注意防止玻璃刮的金属部分刮花玻璃。 (4)用无绒毛巾抹去玻璃框上的水珠。 (5)最后用地拖拖干地面上的污水。 (6)注意事项：高空作业时，应两人作业并系好安全带，戴好安全帽。18．室外地面如何清洁？室外地面清洁要达到的标准是：地面无杂物、积水，无明显污渍、泥沙；果皮箱、垃圾 桶外表无明显污迹，无垃圾粘附物；沙井、明沟内无积水、无杂物；距宣传牌、雕塑半米处 目视无灰尘、污迹。为达到此标准，必须坚持做到： (1)每天 6：30 和 13：30 两次，用扫把、垃圾斗对室外地面进行彻底清扫，清除地面果 皮、纸屑、泥沙和烟头等杂物。 (2)每天 8：00―11：00，15：00―17：00 每隔半小时巡回清扫保洁一次。 (3)发现污水、污渍、口痰，须在半小时内冲刷、清理干净：如地面粘有香口胶，要用铲 刀清除。孙江海整理
第 25 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编 (4)果皮箱、垃圾桶每天上、下各清倒一次，并用长柄刷子沾水洗刷一次。 (5)沙井、明沟每天揭开铁蓖盖板彻底清理一次。 (6)室外宣传牌、雕塑每天用湿毛巾擦拭一次。 (7)每月用水冲洗有污迹地面、墙面一次。19．垃圾中转站如何清洁？垃圾中转站清洁要达到的标准是：目视垃圾站内无杂物、污水、污垢；垃圾站内无臭味； 垃圾日产日清；垃圾车外无垃圾粘附物；垃圾装运过程中落地的垃圾要清洁干净。要达到这 个标准，必须坚持以下的清洁办法： (1)每天上午 8 时和下午 2 时开始垃圾清洁工作。 (2)将垃圾倒人垃圾压缩车内，然后就地冲洗垃圾车。 (3)清扫散落在地面的垃圾并装回垃圾压缩车。 (4)用清洁精清洗垃圾站内的地面和墙面。 (5)每周用高效低毒用品对垃圾中转站周围 10 米消杀一次。 (6)每月用消毒药水洗净垃圾桶及工具。20．常见的影响清洁的情况有哪些？如何处理？影响清洁的情况主要有梅雨天、暴风雨、水管爆裂等，发生这些情况如何处理呢？下面 分别给予介绍。 (1)梅雨天气的处理办法。 梅雨季节大理石、瓷砖地面和墙面很容易出现反潮现象，造成地面积水，墙皮剥落，电 器感应开关自动导通等现象。出现这些现象的处理办法是： ①在大堂等人员出入频繁的地方放置指示牌，提醒客人“小心路滑” 。 ②增派人员，及时清干地面、墙面水迹。 ③如反潮现象比较严重， 应在大堂铺设一条防滑地毡， 并用大块的海绵吸干地面、 墙面、 电梯门上的积水。 ④仓库内配好干拖把、海绵、地毯、毛巾等防潮用品。 (2)暴风雨天气的处理办法。 ①加强各岗位巡查，对天台、裙楼平台的阴暗沟渠、地漏，要派专人检查，如有堵塞及 时疏通。 ②检查雨污水井，增加清理次数，确保通畅无阻。 ③各岗位清洁员要配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面 及打碎玻璃。 ④仓库内备好雨具、铁勾、竹片、手电筒，做到有备无患。 (3)发生水管爆裂的处理办法。 当楼层内发生水管爆裂，造成楼层浸水时应按下列办法处理：孙江海整理 第 26 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编 ①迅速关闭水管阀门，并立即通知保安和维修人员前来协助。 ②迅速用扫把扫走流向电梯厅的水，如控制不了时可将电梯开往上一层楼，通知电梯工 关闭电梯。 ③用垃圾斗将水倒到水桶，再将余水扫进地漏，再用吸水器吸干地面水分。 ④打开门窗，用风扇吹干地面。 ⑤处理水管爆裂事故要防止触电。第七章 绿化管理1．写字楼为什么要注重绿化管理？写字楼摆放适当的绿化盆栽，将会给整个写字楼增添美感，绿化的自然美增加了人工环 境的美， 它们生机盎然的神态和绚丽夺目的色彩给写字楼的装饰增添了光彩， 也带来了生机， 可让客户在怡然惬意中感受绿意的环境。2．物业部如何协调与绿化公司的工作关系？物业管理公司可组建公司本身的绿化队伍，也可以选择专业绿化公司来负责写字楼的绿 化工作。如果是选择后者的话，物业部要协调与绿化公司的工作关系。 (1)选择好专业绿化公司之后，双方要签订合同，规定由绿化公司负责写字楼内所有的绿 化养护、 更换工作， 以及双方的权利与义务。 同时， 绿化公司还要制定一份经物业公司审核、 认可的“绿化工作计划” 。物业管理公司则制定“绿化检查标准” ，作为物业助理监督检查绿 化公司工作的依据。 (2)物业助理每天按“绿化工作计划”和“绿化检查标准’ ’对写字楼绿化工作进行监督 检查，并将检查结果记录在《绿化养护检查表》相应栏目中。在检查中发现不合格的，物业 助理通知绿化公司主管令责任人予以返工，直到合格为止。 (3)物业部主管对绿化工作进行不定期抽查，并对《绿化养护检查表》进行评估分析，如 每月的日检查表中累积有 15 天出现问题的，物业部主管向绿化公司发出《整改通知书》 ，要 求绿化公司进行整改，直到合格为止。同时，报管理处经理阅评，以便工作上的协调与整改 的有效进行。3．写字楼绿化工作的检查标准是什么？：物业管理公司制定“绿化检查标准” ，作为监督检查写字楼绿化工作的依据。其主要标 准是： (1)摆设。 注意绿化花草、盆景、盆栽摆设、陈列是否妥当，并及时进行养护、更换。 (2)剪裁(除草，修剪草坪、花灌木、乔木)。 ①室内外盆栽、 乔灌木是否及时剪裁处理， 使其造型整齐美观， 枯黄枝叶是否及时剪除， 保持青绿和生机，修剪下的枯叶要即刻清除。 ②草坪有无杂草、杂花，若有要及时拔除，注意草坪、草地是否整齐。 (3)浇水。 有无适时或定时浇水，绿化植物是否干枯，对流到地面或设施上的水要及时抹干，保持孙江海整理
第 27 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编 周围环境整洁、干净，并防止造成设施的腐蚀和霉坏。 (4)施肥。 施放有异味的肥料是否在非办公时间内进行，并以花泥覆盖，不得裸露，以免影响周围 环境。 (5)杀虫。 对室内公共场所绿化喷杀虫药，是否在非办公时间内进行使用高效低毒农药时是否做好 防护工作。在室外喷药后 4 小时内下雨是否天晴后重喷。 (6)去尘。 检查花池、花基、花盆、绿化带是否有烟头、纸屑等杂物有无定期用湿软布、巾对植物 茎叶进行除尘。 (7)补缺(补植花灌木、乔木、草坪)。 如有枯死现象，要及时进行更换，如所更换的品种不同，是否有书面报告物业部审批。4．写字楼哪些地方需要放置盆栽？写字楼里需要放置盆栽的地方一般是：写字楼的前庭、中庭、电梯间、走廊、边角位及 卫生间等。不同地方要选择不同特性的花木来摆设，因为不同的花木，所需的水分、空气、 光照、 温度等都稍有不同。如喜欢阴湿或水分的花木，一般应摆放在卫生间或边角位；需要光 照较长的花木则应摆放在近阳光或灯光较强的地方。总的来说，室内花木一般产自热带，因 此，室内的空气湿度要较大些。5．写字楼放置的花木主要有哪些？写字楼放置的花木主要有以下品种：绿宝石、红宝石、洒萍兰、红帝皇、绿帝皇、红三 角椰子、夏威夷椰子、袖珍椰子、密叶绒、据齿万绿绒、细叶班马、绿巨人、散尾葵、巴西 铁、金边巴西铁、圣诞树、龙骨、马丽安、孑 L 雀、发财树、热带球、三色倚兰铁、琉球 苏铁、圆叶蒲葵、罗汉松、银杏、帝王蔓绿绒、新红蔓绿绒、双线竹芋、彩虹竹芋、金碧变 叶木、阿波罗千年木、富贵竹、文竹等等。6．乔、灌木如何整形、修剪？写字楼乔、灌木整形、修剪的目的是通过修剪促进树木的生长，减少伤害，培养树形， 使其造型美观，形态逼真。整形、修剪的方式有自然式修剪、人工式修剪以及自然和人工混 合式三种。 (1)整形、修剪的作业程序： ①应根据树木分枝的特点、观赏功能的需要，以及自然条件等闪素来选择修剪方式。 ②了解不同类型树木的修剪要点及技术规范要求。 ③修剪前要仔细观察，剪法做到心中有数。 ④按因地制宜、因树修剪的原则，做到合理修剪。 ⑤剪下的树条要及时集中清运处理，以免引起病虫害。 (2)注意事项：孙江海整理
第 28 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编 ①绿篱在 1―3 季度生长期修剪，乔木应在休眠期或秋季修剪。 ②绿篱每年至少修剪 4 次，造型每年 6 次，乔木每年 1―2 次。 ． ③九里香、 福建茶等绿篱灌木新长枝不超过 15 厘米， 勒杜鹃造型新长枝不超过 30 厘米。7．乔、灌木如何浇水、施肥？(1)乔、灌木浇水的目的是防止土壤干燥，促进植物的生长。浇水的具体方法是： ①大面积浇水采用胶管引水，单株淋水可用担水的方法。 ②浇水时间夏季在早晚为宜，冬季在中午为好。冬季早上不浇水，夏季中午不浇水。夏 季应增加浇水次数和份量，冬季应减]少浇水次数和份量。 ③新栽植物根浅，抗旱能力差，蒸发量大，故应保证一次浇透。 ④浇水量要根据花木品种来决定， 旱生植物需要水分少， 深根植物抗旱强， 也可少浇水； 荫生植物需要水分多，浅根植物不耐旱，也要多浇水。 ⑤草地浇水要按顺序浇，不要遗漏。 (2)乔、灌木施肥的目的是促进植物生长，增加绿化、花卉的观赏价值。具体方法如下： ①根据绿化生长情况，以及所需要的肥料选定：有机肥(如垃圾肥、饼肥等)、无机肥(氮、 磷、钾、复合肥等)。 ②施肥方法：有机肥多用作基肥，即穴施、沟施、环施；无机肥多用撒施、喷施和根施 作追肥。 ③在下列情况下多施肥：枝叶黄瘦、搬芽前、孕蕾期、花落后；在下列情况下少施肥： 枝叶肥壮、趣芽后、开花期、雨季；在下列情况下不要施肥：新栽花木、盛暑时、休眠时。 ④施肥时间：一般在阴天或傍晚为宜： ⑤施追肥后及时淋水，第二天早晨再淋一次。 ⑥施基肥时，肥料应充分发酵、腐热，化肥须完全粉碎成粒状或粉状。8．如何识别与防治花木病害？写字楼花木的病害主要有白粉病、青枯肉和黑斑病，下面分别介绍其识别与防治方法。 (1)白粉病的识别与防治。 ①白粉病的识别。 此病多发生在叶片和嫩枝上， 开始时叶片有白色小点， 以叶正面为多， 小点向四周扩展，形成圆形不规则的霉层，霉层相互连片，覆盖全叶。发生旺季为 3－8 月。 如管理不当，四季都会发生。 ②白粉病的防治。注意透光，避免栽植过密，早期病叶即可摘除。发病期可喷 50％退菌 特 800―1000 倍液，或 0.1-0.3 波美度石硫合剂，50％胶体硫 50-100 倍液，连续喷洒三次， 效果较好。 (2)黑斑病的识别与防治。 ①黑斑病的识别：叶片被害初期，出现小点，后扩展为圆形、椭圆形不规则形病斑，直 径 5－10 毫米，深褐色至黑色，严重时病斑可互相连接成大斑，叶片变黑，脱落或枝死，四 季均有发生。 ②黑斑病的防治。加强管理，施肥时注意氮、磷、钾适当搭配，使植株健壮发育，防止孙江海整理
第 29 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编 植株徒长。定期喷药保护，喷药前摘除病叶，雨后还要用清水喷洗下层叶背泥土。药剂可选 用 75％百茵清可湿粉剂 500―800)倍液，50％托布津可湿粉 800―1000 倍喷液，50％代森胺 600―800 倍液，每隔 7―10 天喷一次，连续几次，效果较好。 (3)青枯病的识别与防治。 ①青枯病的识别。此病是因细菌侵染植株根、茎引起的维管病害。幼苗感染后，植株根 变褐腐烂，以致倒伏。生长盛期植株感染后，通常上部分叶片突然失水干枯下垂，根部就腐 烂，最后枯死。 ②青枯病的防治。发病期可喷 0．2％高锰酸钾溶液或者 100―200H 农链霉素、土霉素， 并适当增施钾肥，用 10PPM 的硼酸液进行外追肥，可提高病株的抗病力。9．如何识别与防治花木虫害？：写字楼花木常见的虫害有蚜虫、蚧壳虫、螨虫。下面分别介绍其识别与防治方法。 ： (1)蚜虫的识别与防治。 ①蚜虫的识别。蚜虫是花木的主要害虫，多聚集在花木的嫩叶、嫩茎以及花蕾上。该虫 以其刺吸式口器吮吸植物的汁液，植株被害部分生长缓慢，叶片卷曲、畸形，严重者脱落， 花蕾被害则不能正常发育，甚至脱落，大大降低花木的观赏价值。在南方一般 4 月下旬至 5 月中旬、9 月中旬至 10 月下旬为蚜虫的发生盛期，对花木造成极大危害。 ②蚜虫的防治。清洁绿化地，除杂草，减少蚜虫栖身场所，以消灭越冬虫源；也可在冬 季用石灰水加盐或石硫合剂涂白树干， 以消灭在树皮内越冬的害虫及防止爬虫上树产卵。 秋 末喷射 40％乐果 300 倍液以作保护。当蚜虫发生时，每隔 7―10 天喷药一次，连续进行二 三次。也可用 8％敌敌畏 1000 倍液喷杀。如花盆则可在根部埋上 3％呋喃丹粒剂 5 克，深度 为 2 厘米大小，也有良好的防治效果。 (2)蚧壳虫的识别与防治。 ①山蚧壳虫的识别。此虫种类多，分布广，主要生在植物的幼嫩茎叶上，以刺吸式口器 在植物上取液，使叶片出现很多黄斑，长势衰弱，严重时引起落叶。 ②蚧壳虫的防治。蚧壳虫体外有一层疏水性的蜡质外壳，一般农药难以进入，防治比较 困难，一旦发生不易清除干净。防治办法主要有：最好在卵的盛孵化期、虫体表面尚未形成 外壳时，可喷射 40％氧化乐果及 25％亚胺硫磷
倍液，比较容易杀死；用风油精 稀释 600―800 倍喷洒，也可防治蚧壳虫，效果良好。如盆栽也可埋呋喃丹。对生长过密、 虫害严重的枝叶适当修剪，以利通风透光，减少病虫来源，增强花木的抗害能力。 (3)螨虫的识别与防治。 ①螨虫的识别。此虫多在叶片反面出现，致使叶片反面产生油渍状的紫褐色斑块，叶片 无光泽，严重时叶片萎黄、脱落。螨虫在摄氏 24―30 度气温、天气闷热的情况下最易生长、 发育。冬季严寒可使越冬雌虫大量死亡，虫源减少。 ②螨虫的防治。越冬期间清除花木周围的杂草，并及时堆放沤腐，或者喷药，以减少越 冬虫源。杀治可用 50％敌敌畏 1000 倍液，或用 20％适满丹可湿粉剂 1000 倍液等喷杀。10．绿化药品如何使用和保管？绿化药品的作用有不同，保管方法也有不同，下面分别给予介绍。 (1)敌敌畏、敌百虫、钾胺磷、氧化乐果。 主要用于防治、消灭树木、花草上的螟虫和蚜虫，使用时先稀释成 800―2000 倍液体，孙江海整理
第 30 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编 再用喷雾器喷洒。 保管要求：这些药品均属剧毒药品，应设专人、专柜、分类标识保管，防止碰破玻璃瓶 外溢。禁止在宿舍、食堂使用。 (2)呋喃丹、百菌清、托布津。 主要用于治蚜虫、蚧壳虫，可溶解后喷雾，也可埋于根底。 保管要求：这些均为有毒药品，防止潮湿，并要分类保管。也禁止在宿舍、食堂使用。 (3)退菌特。 主要用于防病治虫，使用时加水溶解，然后稀释喷雾。 保管方法同(2)。第八章 消防管理1．写字楼管理为什么要重视消防工作？消防工作是物业管理中的一项重要工作，由于写字楼是立和性的建筑，且机电设备较复 杂， 故其消防工作显得难度更大且更重要。 写字楼消防工作的目的是为了预防物业火灾的发 生，最小限度地减少火灾损失，为业主／租户提供安全环境，保障其生命及财产安全。消防 工作在指导思想上，是要把预防火灾放在首位，从人力、物力、技术等多方面充分做好灭火 准备，以便一发生火灾，能迅速扑灭，2．写字楼消防管理应建立怎样的消防机构？写字楼消防管理应设立消防中心，建立三级防火机构，由三级防火机构责任人，明确职 责。 (1)物业管理公司总经理为公司消防责任人(由当地政府防安全部门任命)，负责消防组织 机构的建立和消防工作的组织及安排。 总经理要负责成立公司防火安全委员会， 确定委员会 成员人选，并明确其职责。同时，还要负责有关消防法规的贯码彻，消防规章制度的建立， 研究解决消防人员、设备中的重大问理，定期组织消防安全检查及消防演习。 (2)管理处经理作为第二级消防机构的责任人， 负责管理各部门消防责任制的制定和日常 消防工作的监督、指导。 (3)物业部主管作为第三级消防机构的责任人， 负责消防的习监督、 检查和日常管理工作。 三级消防机构组织人员由总经理根据实际需要可以进行调整。 此外，物业部文员在办交楼手续时，将《写字楼消防手册》发给业主及租户，并要求驻 写字楼各公司设一名消防安全责任人和联系人， 负责本单位的消防安全工作及与物业公司的 联系。 工程部负责建立《消防设备设施一览表》 ，并负责对疏散出口指示灯、应急灯、灭火器 ―防火门进行维修、 保养工作。 物业公司还可以委托专业消防公司负责消防设备设施的维护、 保养、检修、试验，物业部则负责对专业消防公司的上述工作进行监督、检查。3．如何实施消防安全三级检查制度？写字楼建立了三级消防臂理机构，与此相适应，也要实施消防安全三级检查制度。其主 要内容是：孙江海整理
第 31 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编 (1)一级检查由物业部尸指导、监督各部门组织实施。 ①每个职工每天对本岗位、本地段消防安全情况进行一次检查，排除本身能够排除的不 安全因素， 本身不能解决的火情隐患要及时上报， 否则发生事故要由本部门负责人或本岗位 当班人员负责： ②物业部负责指导、监督、检查。消防助理负责对写字楼的消防设备、设施及消防安全 储况进行日常检查，并将检查情况记录下来。施工现场防火安全， 也由消防助理每天进行 检查。 ③物业部主管每周将检查情况向管理处经理汇报。 (2)二级检查由管理处组织实施。 ①管理处经理每周组织物业部等部门对管辖地段、设备物资（特别是易燃易爆物品）进 行一次检查。 ②检查各部门对消防安全工作的执行落实情况。处理及整改火情隐患，向职工进行安全 教育，及时表扬或批评。 ③每月向公司消防责任人汇报一次管理处消防安全情况。 (3)三级检查由公司总经理实施。 ①每月由公司总经理或授权他人对各部门进行重点检查或抽查， 尤其是每年元旦、 春节、 “五一”“十一”前要组织防火安全大检查。公司消防责任人(总经理)每年不少于一次全面 、 督查。 ②检查各管理处贯彻执行消防安全制度情况，重点检查要害部位消防安全管理及执行情 况。好的表场或奖励，差的批评或处罚。 (4)消防安全检查要认真填写《写字楼消防每日检查登记表》 《消防安全周检、月检记 、 录》及《消防安全季检、年检记录》 ，并将记录统一由消防中心存档。4．为什么要制订消防规章制度？主要内容是什么？为了加强物业管理公司本身及外单位在物业公司辖区内“动火”管理，切实保证消防安 全措施的落实， 确保业主(租户)生命、 财产安全， 物业公司有必要制定写字楼消防规章制度。 制度主要包括下列内容： (1)本单位及外单位在物业公司辖区内施工需动火的工程必须事先通知消防监控中心， 在 管理处办理动火作业手续， 施工单位动火前必须采取切实有效的防火安全措施， 管理处应派 人监督，待动火完毕后立即清查现场。 对私自动火作业的，一经发现，对施工单位除责成其补办动火作业手续外，还要对施工 个人及负责人加以处罚。一旦造成事故，除加重处罚外，还应追究其法律责任。 (2)在重点部位、危险地段(变压器室、配电房、汽车发电机房、楼层和办公室等处)动火， 必须经管理处经理批准做好防备工作，方能动火。 (3)配电房及重要机房内不准堆放可燃品，不准吸烟，消防设备旁边不准堆放任何杂物。 技能。 义务消防队的职责是：一旦发生火灾，立即到一楼消防电梯口或其他约定的地点集中， 听从灭火指挥部安排，参加灭火及疏散人员、抢救物资工作。孙江海整理 第 32 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编6．写字楼应配置哪些消防器材？：为加强写字楼消防自救能力，各部门、值班室、设备房、防监控中心必须配备必要的消 防器材。 (1)写字楼消防控制中心应配备以下设备，并以专柜安放，设专人管理： ①手提式 CO2 气体灭火器(或推车式 ABC 干粉灭火器、推车式 CO2 气体灭火器)。 ②消防扳手、消防斧各 2 把。 ③消防头盔 10 顶、消防面具 4 个、口罩 10 个。 ④救生绳 1 套。 ⑤备用水带、水枪 2 套。 ⑥铁撬杆 2 支。 ⑦铁铲、消防桶、斗车、沙袋若干，由物业部主任确定配备数量，指定易取地方存放。 (2)写字楼值班点、设备房配备消防器材： 手提式 CO2 灭火器(或推车式 ABC 干粉灭火器、推车式 CO2 气体灭火器)不少于 2 个。 (3)使用管理制度： ①消防器材由管理处统一管理，由物业部高级消防助理对其统一定位，合理布置。 ②写字楼所有消防设施、设置，都是为消防应急时使用，严禁在非紧急情况下使用。 ③配备的消防器材由安装地点的值班员管理，由工程部每月定期检查、保养、维修。 ④严格遵守消防器材使用、操作规范。7．怎样使用灭火器？(1)手提式 CO2 气体灭火器的使用方法： ①手提灭火器，拔出保险销，操作者站在火焰上风有效距离 2―3 米处。 ②手握喷嘴对准火焰根部，按下压把， CO2 气体即喷出。同时适当摆动喷嘴，使气体 横扫整个火焰根部私，并逐渐向前推移。 ③如遇多处明火，可移动位置点射着火仁点，直至火焰完全熄灭、不留明火为止，以免 复燃。 ④灭火后，抬起灭火器压把，即停止喷射。 (2)推车式 ABC 干粉灭火器的使用方法： ①使用时将灭火器推到距火点的有效距离处。 ②取出喷管，伸展胶管，人在火焰上风乙位置用手压开喷枪开关，双手紧握喷管，然后 向上提起阀门手都柄，对准火焰根部推进；直到将火完全扑灭。 (3)推车式 CO2 气体灭火器使用方法： ①使用时将灭火器推到距火点的有效距离处。 ②取出喷管，伸展胶管，双手紧握喷瞄、人站在火焰上风，拉出保险销，逆时针旋开阀孙江海整理 第 33 页共 86 页《写字楼物业管理》谢凯主编 门，对准火焰根迫都喷射推进，直到将火完全扑灭。 (4)使用注意事项： ①灭火时，切不可冲击液面，以防飞溅. ②灭火器一经开启后，不能保存，重渐灌气后才能保存使用.8．怎样使用消防水带、水枪？水带、水枪的使用方法如下： (1)打开防火栓门，取出水带、水枪。 (2)检查水带及接头是否良好，如有破损严禁使用。 (3)向火场方向铺设水带，要避免扭折。 (4)将水带与消防栓连接，将连接扣准确插入滑槽，并按顺时针方向拧紧。 (5)连接完毕后至少 2 人握紧水枪，对准火场(勿对人，防止高压伤人)，1 人缓慢打开消 防栓阀门至最大，对准火场根部进行灭火。9．如何进行写字楼消防设备检查？写字楼消防设备检查可由物业部高级消防助理或管理处经理、公司总经理组织检查，主 要是物业部组织检查。检查的主要 内容和方法如下： (1)消防监控主机。 按主机复位键，检查主机系统是否有异常、故障的显示，然后按消声键消去控制器的声 音，再立即按复位键，或恢复到机器报警前的正常状