君，已阅读到文档的结尾了呢~~
昆明湖导游词 昆明石林导游词 颐和园昆明湖导游词 昆明长水机场大巴 昆明长水机场公交 昆明长水国际机场 昆明长水机场 长水机场到昆明站 昆明长水机场招聘 昆明长水机场停车费
扫扫二维码，随身浏览文档
手机或平板扫扫即可继续访问
昆明长水机场导游词
举报该文档为侵权文档。
举报该文档含有违规或不良信息。
反馈该文档无法正常浏览。
举报该文档为重复文档。
推荐理由：
将文档分享至：
分享完整地址
文档地址：
粘贴到BBS或博客
flash地址：
支持嵌入FLASH地址的网站使用
html代码：
&embed src='/DocinViewer-4.swf' width='100%' height='600' type=application/x-shockwave-flash ALLOWFULLSCREEN='true' ALLOWSCRIPTACCESS='always'&&/embed&
450px*300px480px*400px650px*490px
支持嵌入HTML代码的网站使用
您的内容已经提交成功
您所提交的内容需要审核后才能发布，请您等待！
3秒自动关闭窗口第05版：云之美&&&&
第01版第02版第03版第04版第05版第06版第07版第08版
从“十问长水”到“长水常准”
长水机场历经风雨实现华丽转身
&&&&倪嘉云&李悦春&&文/图&&&&“如果没有曾经的‘十问长水’，哪有今天的‘长水常准’。长水机场在服务质量和航班正常方面实现了华丽转身，特别是实施协调联动的先进经验值得借鉴和推广。”国家民航局副局长王志清在5月26日昆明召开的民航服务质量和航班正常工作会上，高度评价了昆明长水国际机场在服务质量和航班正常方面所取得的成绩。起降架次前10位机场中放行正常率排名前三的依次是昆明长水机场89.51%、西安咸阳机场88.89%、重庆江北机场84.42%，长水机场实现了“长水常准”的目标。&&&&风雨艰辛，砥砺奋进。2013年的“1·03”事件使长水机场受到“十问”的质疑，但长水机场直面困难，以敢于啃硬骨头的勇气，以真情服务的行动，打了一场航班正常翻身仗。在客货运输大幅增长的情况下，长水机场放行正常率稳步提升，2015年年度总排名及10个月单月排名居全国旅客吞吐量千万级以上机场首位。&&&&直面“十问”&&重塑形象&&&&日，昆明长水机场正式启用。像一只金色的“大鹏”欲展翅高飞的机场张开笑脸迎接四面八方的旅客。&&&&然而，天有不测风云。日，长水机场遭遇了首场大雾、冰雪、雷暴……极端天气给刚刚从巫家坝机场转场后，在规模和运行系统上已增加了若干倍工作量的机场带来了更大的压力。由于准备不足，导致了航班延误，机场陷入混乱和瘫痪。一时间,“十问长水”的责问在网络上流传：大雾预警机制在哪里？航班取消为何旅客不知？电子屏广播为何全哑？手机信号为何断断续续？为何所有信息都要旅客自己去问？行李托运为何如此混乱？供暖供热水为何不正常？为何不多增临时服务柜台？安抚旅客情绪预案在哪里？滞留旅客何时能送完？&&&&面对“十问”，深深刺痛了长水机场人。存在的问题在哪里，提升的空间在哪里？云南机场集团、长水机场领导亲自部署，围绕做好大面积航班延误处置工作，投入了大量的人力、物力和财力，在确保安全的前提下全力提高运行保障能力和管理水平。&&&&针对航班保障工作中暴露出的问题，长水机场成立了7个攻关小组。由长水机场牵头，在地方政府相关部门和各驻场单位的大力支持下，围绕“资源能力是基础、信息畅通是核心、协同联动是根本、快速处置是关键”，确定了“总量控制、动态管控、时段研判、有序衔接”16字指导方针，制定了大面积航班延误处置预案。主要领导亲自抓，分管领导具体抓，业务部门贯彻落实，驻场单位齐抓共管，为做好航班正常工作奠定了坚实的基础。&&&&针对“1·03”暴露出的保障设施不足的问题，一是加强Ⅱ类盲降建设。2015年4月，长水机场正式开放启用了低能见度运行及22号跑道Ⅱ类盲降运行。预计今年内，长水机场将完成03号跑道II类盲降建设，进一步提升基础保障能力。二是完成双跑道独立平行仪表进近项目建设。日，经民航局批复，长水机场成为西南地区第一家实施平行跑道独立平行仪表进近运行模式的机场。三是加大除冰雪相关硬件设施设备配置。2012年，昆明机场仅有8辆航空器除冰车，1台国产多功能扫雪车。经过多方努力，到2015年，长水机场各保障单位共配备航空器除冰车14辆，场道多功能扫雪车5辆，除冰液撒布车2辆，摩擦系数测试车2辆。随着除冰雪能力的整体提高，冰雪日航班执行率均大于90%，顺利完成了今年&“1·24”等多年不遇的冰雪天气航班保障工作。四是加强停机位资源建设。停机位紧缺一直是制约长水机场发展的瓶颈，2014底，长水机场在T25、T22滑行线及除冰位增设了14个临时停机位。今年，长水机场又对9个E、F类廊桥增加C类航空器停止线。同时，长水机场抓紧机场改扩建工作，机场东、西区新建的46个停机位已于今年4月28日投入运行。&&&&长水常准&&覆盖全省&&&&凤凰涅槃，浴火重生。从“十问长水”到“长水常准”，其间经历了怎样的裂变？用云南机场集团副总裁、长水机场副总经理黄鑑在民航局在昆明召开的民航服务质量和航班正常工作会上介绍&“长水常准”系统时说的一句话来总结最为准确。“在信息化高速发展的今天，一座大型枢纽机场的运行指挥已不能停留在单一的信息渠道和计划指令性支撑层面，运行指挥依赖的是快速、精准的信息数据支持。”&&&&自2014年以来，长水机场为打造快速、精准的信息数据，采取了以下措施：一是利用新媒体信息平台，打通云南机场集团所属的省内机场之间的信息，航空公司运控、机务和地面服务的信息，空管的部分信息等三个信息群。二是积极引入空管场面监视雷达系统及升级服务改版，第一时间掌控进离港航班及地面航空器运行相关状态信息，避免信息的滞后迟缓性或多方传递而导致信息失真。三是加强空地一体化系统建设，在机场保障车辆上加装GPS系统，随时监控除冰车等保障车辆运行情况，为运行指挥员高效及时处置特情提供参考。四是着力推进机坪全景动态监控系统建设。五是由长水机场与合肥飞友网络科技有限公司联合研发“长水常准”航班进程管控系统，并于2014年12月正式上线使用。在各驻场单位的大力支持配合下，累计注册账户超过5000个并快速增加，覆盖集团公司16个部门及13个州市机场，包涵了机务、物流、航食、地服等10余家保障单位，涵盖了19家航空公司及监管局、空管局。&&&&同时，长水机场在大面积航班延误处置指挥体系中设立了运行协调管理中心、航班放行协调中心、旅客服务中心、新闻发布中心和监管督导中心等部门。同时借鉴首都机场的经验，成立运行协调管理委员会、旅客服务促进委员会、新闻宣传委员会和除冰雪委员会等4个委员会。并强化机场、空管、航空公司等保障单位的整体联动。目前，多家基地航空公司及机场地服等保障单位生产调度已进驻AOC指挥大厅；强化长水机场与省内各州市机场的整体联动；强化与省市单位的整体联动。&&&&保障正常&&真情服务&&&&沉甸甸的成绩，换来的是旅客顺畅出行的体验，媒体与公众的纷纷点赞，行业各兄弟单位的观摩学习。在这一切的背后，是长水人用真心、真情服务，换来的成果。&&&&在日常工作中，长水机场积极开展“保安全、保正点、提服务、创品牌”活动，把做好旅客退改签、吃住行及信息传递等工作，作为践行真情服务不可或缺的重要环节。&&&&在旅客退改签方面，采取了以下措施：一是建章立制。联合驻昆各航空公司成立长水机场旅客退改签协调工作组，仅2015年就先后9次与各航空公司及其地面代理接洽沟通和专题协调，从退改签硬件设施保障、明确退改签保障要求及落实主体责任等方面着手推进退改签协调保障工作的落地。二是加强退改签硬件设施设备建设。三是签订退改签保障协议。四是大力推行退改签两联单的使用。&&&&在旅客吃住行方面，指派专人，对延误1小时以上航班进行全程监管，对延误4小时以上的航班进行重点监管，确保旅客平安出行；利用旅促委平台，通过召开联席会议、集中会商等多种形式，依法依规限定候机楼商品价格，实现同城同价，为旅客营造一个舒心的候机环境；做好酒店提前协调准备工作；做好航站楼现场运营秩序维护相关准备工作，协调机场公安提前加强警力配备，前移指挥平台，避免发生各类群体性事件；从航站楼热水、冷暖气、供餐等细节入手，为旅客做好服务；在充分利用“空港快线”运力的基础上，积极协调昆明公交公司、地铁公司等单位，准备充足的交通运力满足旅客需求。&&&&云南机场集团党委书记、董事长周凯满怀信心地说，在未来的征程中，长水机场将继续践行“飞行安全、廉政安全、真情服务”三个原则，将“长水常准”的运行标准提上新高度。
<INPUT type=checkbox value=0 name=titlecheckbox sourceid="SourcePh" style="display:none">
新闻爆料热线：7 4156165 手机彩信爆料请发内容至： 短信爆料请发内容至：
云南日报报业集团版权所有，未经书面授权请勿转载或建立镜像，违者依法必究
YearPh-MonthPh-DayPh HourPh:MinutePh:SecondPh
云南网　滇ICP备　 经营许可证编号：滇B-2-4- (R)
All Rights Reserved since 2003.08昆明长水机场导游词_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
昆明长水机场导游词
上传于||文档简介
&&关&#8203;于&#8203;昆&#8203;明&#8203;长&#8203;水&#8203;机&#8203;场&#8203;的&#8203;介&#8203;绍
阅读已结束，如果下载本文需要使用1下载券
想免费下载本文？
定制HR最喜欢的简历
你可能喜欢您当前的位置：&&&&&正文
长水机场转场一周年 放行正常率升至93.23%
　　日，昆明长水国际机场顺利通航运营。一年来，机场全体员工在省委省政府、省国资委和云南机场集团的正确领导下，团结一心、努力工作，千方百计提高安全服务保障能力，不断提升管控水平，用实际行动弘扬了创业、科学、协作、奉献的“长水精神”，实现了机场安全可控、运行顺畅和服务基本满意的目标。让我们用一些关键词，总结长水机场转场一年的历程。历程　　长水机场在正式运营前，转场指挥部组织开展了3次大规模的模拟演练，用了近1个月的时间全面负荷试运行，并在转场成功后历经了保安全，包括飞行、空防和航空、地面等系统安全；保秩序，包括飞行、航班旅客服务及地面交通秩序；保质量，包括服务及不正常航班处置，提高系统保障效率等阶段，开展了“攻坚克难保安全保正点齐心协力促和谐谋发展”、“创优质创品牌提升运行保障能力提升服务质量”等主题活动。长水机场于日起正式实施双跑道独立运行；7月17日全面启用TTS行李自动分拣系统，运行效率显著提升；圆满完成昭通彝良、四川雅安地震抗震救灾飞行任务；完成中秋、国庆“双节”假日、党的十八大期间航空运输、春运、A380体验飞行、“中国-南亚博览会”等重要航空运输保障任务；举行了2012年度应急救援综合演练；机场航班量自执行2012年冬春航班计划开始大幅上升，机场的保障能力不断提升。在各单位的大力配合下，到目前为止，长水机场安全形势平稳，指挥、协调和反应机制不断完善，运行秩序良好。数据　　数据最能体现一个组织的效率和一个事物的发展，让我们看看长水机场通航运营一年交出的成绩单。　　运行指标　　机场放行正常率：在这个检验机场运行效率的指标中，长水机场月平均值为93.23%，在全国年旅客吞吐量超过千万以上的机场中处于前列，并高于全国机场平均水平；　　机场单日航班起降架次：长水机场月日均运输起降航班686架次，超过上海虹桥、成都、深圳等机场，名列全国第四。　　航班正常率：长水机场月各航空公司航班正常率的平均值为70.51%；　　安全工作指标　　转场运营以来，长水机场没有发生因责任和人为原因造成的不安全事件，安全态势持续平稳，各项安全指标可控。　　运输生产指标　　航班运输起降架次：2013年1月-5月，长水机场累计保障航班运输起降103522架次，超过上海虹桥、成都、深圳等机场，名列全国第四，同比增长27.7%，增幅在全国年旅客吞吐量超过千万以上的机场中名列第一；　　旅客吞吐量：2013年1月-5月，长水机场旅客吞吐量1175.44万人次，继续排名全国第七，同比增长22.7%，增幅在全国年旅客吞吐量超过千万以上的机场中名列第一；　　货邮吞吐量：2013年1月-5月，长水机场货邮吞吐量吨，同比增长3.1%。　　据预测，日-日，长水机场完成航班运输起降22.7万架次，同比增长16.8%；旅客吞吐量达2654万余人次，同比增长15.2%；货邮吞吐量达28.66万吨，同比增长5.9%。　　航空市场指标　　截至目前，长水机场共开通国内航线193条，国际航线34条，地区航线4条。其中，国内通航城市88个，地区3个，国际25个；以长水机场为基地的航空公司有4家，机场共与36家国内外及地区航空公司进行业务合作及业务往来。其中：国内航空公司23家、国外航空公司9家、港澳台航空公司4家。　　设施设备指标　　行李系统：作为国内首家采用国产行李系统运营的机场，全长13余公里，设备总数超过2000余台，零件总数超过数百万的行李处理系统在转场后的一年时间里，正常处理行李7674702件，错误分检率低于1%，未发生一起影响机场运营的事故。　　其他硬件保障：160个值机和80个自助值机柜台、78个登机检票口、15个行李转盘、42个安检通道、50部自动步道、98部扶梯和90部电梯，以及无障碍设施，极大缩短了旅客登机时间。变化　　长水机场转场一年，伴随着收获、成长和喜悦，也伴随着磨合、质疑和改进。在各种情绪交织中，变化，成为了长水机场转场一年值得总结的关键词之一。　　转场一年，从运行效率来看，长水机场的放行正常率从最初的80%逐步提升至目前的93.23%；在长水机场运营的各航空公司航班正常率从转场最初的不到30%，逐步提升至79.21%，并保持在71%的水平；机场单日航班起降架次从日均500架次逐步提升至686架次的水平，最高达到了787架次，超过上海虹桥、成都、深圳等机场，名列全国第四。　　从机场规模来看，随着长水机场的顺利转场及平稳运行，机场等级和机场容量得到极大的提升。与巫家坝机场相比，机场航站楼面积不到10万平方米增长至54.83万平方米；机场跑道长度从3600米提高到4500米；飞行区等级从4E提高到4F；机场高峰小时流量由31架次增加到51架次，机场的空域容量增幅达41.9%。　　从环境方面，全面开展长水机场绿化、美化、亮化、净化工程，实施绿化景观提升改造，用云南特有的鲜花、绿草、树木装点机场内外环境，改善、美化机场内部设施，提升改造区域达58万平方米。种植乔木6908棵、灌木球5709株、地被10万平方米。使长水机场周边形成具有南亚热带和岭南特色的植被景观。　　从服务质量方面，长水机场从旅客的需求入手，对儿童娱乐区及老年人、残疾人候机区进行改造升级；在B1层到达大厅旅客休息区域增设188个座椅，在到达通廊增设座椅，方便旅客休息；针对航站楼基础类服务需求大的实际情况，增设固定饮水机；在问询台设置“爱心小站”，为旅客提供多种便民物品；专门提供为老、弱、病、残、孕等特殊旅客，从问讯至登机口的全程服务；为信奉伊斯兰教的教众专门设置祈祷室；机场还加强行李手推车的管理，加大人力对行李手推车及时回收，规范手推车摆放区域和点位，方便旅客使用；加强对行李打包、行李寄存、问询、电瓶车等业务的管理；设置隔离杆规范排队秩序，规范旅游接站人员服务行为及形象；机场要求各商家严格执行机场对于价格的要求，普通矿泉水价格不得超过3元/瓶，普通饮料不得超过5元/瓶，普通方便食品不得超过6元/桶。　　为全面提升长水机场窗口服务形象，机场组织协调驻场单位开展了“创优质创品牌提升服务质量提升运营保障能力”主题活动，公布长水机场10项服务承诺和10项服务行为规范。特别是在“南博会”保障期间，严格落实服务承诺及服务行为规范，以良好的精神风貌展现了长水机场旅客服务流程中各岗位、各环节的服务程序、操作规范、质量标准，一丝不苟地为旅客提供了方便、快捷、舒适的服务链。确保了机场总体运行平稳有序，机场工作人员做到迎送嘉宾端正站立，传送物品双手递接，仪容仪表端庄；航站楼内手推车回收及时、摆放整齐、随用随取；进一步改善了社会各界、媒体普遍关注的机场洗手间环境，洗手间墙面装点了体现云南美丽神韵的图案，在显要位置张贴了“保洁承诺书”，加大公众监督管控力度，并使卫生间设施设备完好率达到98%以上；十项服务承诺及十项服务行为规范各项指标均控制在规定的时限内，国际与地区航班头等舱与公务舱95%的旅客值机办理等候时间少于4分钟，普通舱95%的旅客值机办理等候时间少于12分钟；国内航班头等舱与公务舱95%的旅客值机办理等候时间少于5分钟，普通舱95%的旅客值机办理等候时间少于14分钟；国际与地区航班95%的旅客安全检查排队等候时间少于10分钟，国内航班95%的旅客安全检查排队等候时间少于12分钟；进港航班第一件行李交付时间不超过20分钟，95%的航班能在规定时间内完成行李提取。通过开展“两创两提升”主题活动，进一步增强了机场与各驻场单位、航空公司的协同效应，在保证安全运行的同时，机场服务质量、运行效率和环境绿化较之前有较大提升，旅客满意度不断提高。　　从旅客投诉量来看，长水机场运营初期，现场运营流程不够顺畅，各保障单位协调配合不够，旅客投诉呈增长态势。通过一段时间的磨合，旅客投诉明显下降并趋于平缓。旅客投诉从2012年7月份的100多起，持续下降至6月份的6起。　　通过转场一年的运营，长水机场的管理者和员工认为，转场不单单是物理环境的改变，不单单是航站楼面积的增加、航班量和人流量的增长，同时也是工作成本的增加、保障难度的增大和对技能要求的提高，更重要的是心理状态的不断调整和适应，涉及各运行保障主体与机场功能流程和管控模式的磨合等。同样地，对于旅客来说，从巫家坝到长水，除了20多公里距离的改变，还有对于一个新事物的适应和容纳的心理过程。举措　　转场一年，机场围绕安全、服务、管理等重点工作，多措并举，不断提升安全、服务水平和管理能力，运行效率明显提升。　　以体系建设为抓手，持续提高安全保障能力。先后成立了长水机场安全管理委员会、航空安全委员会和消防安全委员会等安全组织机构，构建了适合机场实际的安保体系；层层签订安全责任书和安全运营管理协议，不断强化机场三级安全管控机制，认真落实“南博会”各项安全工作要求，建立了区域管理协调机制和安全工作督查制度；组织开展安全运行评估和危险源辨识，大力推行航班运行质量管控和安保、消防日检查、日报告制度；明确航班运行质量控制关键要素，进一步规范了现场运营流程，提高现场保障运行效率；认真修订完善航班大面积延误应急处置预案，制定了单批单架次航班延误应急处置预案和应急疏散预案并开展了多项演练，不断提升机场应急保障能力；修订完善了《安全管理手册》、《安全工作手册》等安全规章制度；持续做好导航设备、助航灯光、行李系统、航显系统、供暖、供水、信息弱电等设施设备的巡检维护工作；通过一系列人防、技防、物防措施，进一步加强围界监控力度，不断巩固机场控制区安全防线；认真开展安全生产年、停机坪秩序治理、控制区安保管控专项整治、百日安全生产倒计时、“打非治违”等安全生产专项活动，不断增强机场综合安全保障能力。　　以软环境和硬环境为着力点，全面加强服务工作。深入推进机场服务标准化工作；层层签订服务质量责任书，加强服务质量现场督察，严格服务流程管理；积极开展服务质量主题月活动；建立了内外部监督机制；制定《昆明机场顾客投诉管理办法》，强化了各部门投诉管理职责；不断强化航站楼现场秩序监管力度，重点对航站楼出发、到达区域、机场高速和场区道路开展秩序整顿；全面梳理整改航站楼标志标识，加大保洁监督检查和量化考核力度；加强航班不正常保障服务，完善信息发布系统；协调航空公司牵头组建旅客呼叫中心，加强航班延误后现场处置工作；建立信息发布中心，增加信息发布渠道，完善信息发布系统；建立新闻中心，与各驻场单位形成整体联动机制；建立旅客服务协调机制，加强地面代理与机组的协调；加大航站楼商家管理力度，联合工商行政管理部门开展检查，有效控制航站楼内商品价格。　　以区域化管理为重点，不断优化管理模式。通过机场实际运行，不断检验“区域化管理、专业化保障、系统化运行”运营管理模式的合理性与适用性，充分发挥《民用机场管理条例》赋予机场管理机构统一协调机场安全运行和服务的职责，运用OC平台对区域生产活动、经营活动进行集中监控、信息集成、资源调配、协调管理，不断提高安全服务水平和运行效率。　　以枢纽建设为核心，大力开拓航空市场。圆满完成南航A380体验飞行活动，参与保障了第三届中国国际航线航班商洽会，以及第十四届国内航线航班商洽会；研究制定了2012年至2015年航空市场发展构想，细化市场开发工作的目标和措施；积极各航空公司沟通，了解掌握各公司航空市场发展规划思路；加强长水机场对外展示和推介工作，主动与政府加强联合，强化对航空公司的市场营销，积极做好服务平台建设，配套相关服务产品，帮助航空公司开拓航线建立网络；稳步推进机场中转业务，加快枢纽机场建设，联合航空公司对机场中转流程进行实地考察，了解流程设计的合理性，倾听航空客户的合理化意见和建议，积极探索研究最利于机场中转产品开发、技术提升的方案；做好国外低成本航空公司的引进工作，适时引入亚洲航空公司，协调韩国易斯达航空公司成功执飞“昆明―济州―昆明”包机航班，与韩国韩亚、菲律宾飞龙等多家航空公司就新开航线事宜进行接洽。经验　　转场运营一年来，长水机场经历了巫家坝机场传统管理方式向现代化管理方式的转变，逐步适应了大型枢纽机场的管理与运营，运行效率、服务质量和社会认同感大幅提升。　　得益于安全为基的理念。在运营过程中，昆明机场始终坚持“安全第一、预防为主、综合治理”的安全生产方针，加快安全管理体系建设，实现了持续安全目标。　　得益于坚持道路自信、管理自信、制度自信，机场的发展离不开科学发展观的指导。从巫家坝到新机场面临新的环境、新的岗位、新的设备、新的技术，昆明机场始终坚持道路自信、管理自信、制度自信，提前进入角色，创新管理方式，建立健全各项规章制度，为转场后的顺利运营奠定了坚实基础。　　得益于上级主管部门的正确领导。在面对大面积航班延误、抗震救灾、重要航班保障以及其他突发事件发生时，省委、省政府、机场集团和机场领导靠前指挥，正确果断决策，确保了机场始终安全、平稳、有序运行。　　得益于区域化管理模式。长水机场实行“区域化管理、专业化保障、系统化运行”的运营管理模式。通过转场一年的运行，进一步验证了区域化管理符合大型枢纽机场的运营与管理，充分体现了机场管理的精简、高效和顺畅，也为今后长水机场不断强化管理工作积累了宝贵经验。　　得益于机场有效的组织协调能力。长水机场充分履行《民用机场管理条例》赋予机场管理机构统一协调机场安全运行和服务的职责，组织开展“两创两提升”主题活动，协调驻场各单位和航空公司，充分发挥整体协同效应，建立了机场、旅客、驻场单位、各航空公司间的和谐共赢关系。　　得益于不断增强党组织战斗堡垒和党员先锋模范作用。转场运营初期，机场广大党员干部以身作则、带头垂范，全体党员发扬团结协作、吃苦耐劳的无私奉献精神，舍小家为大家，弘扬长水精神，开展“攻坚克难保安全保正点齐心协力促和谐谋发展”活动，克服“吃、住、行”不便等困难，为转场运营汇聚正能量。&　　
下页更精彩：
点击排行榜
微信查看最新信息微信扫一扫或用微信搜索微信号：hbrc-com
安卓手机客户端更省流量手机扫描下载或者直接
猜你还喜欢的文章
热点文章排行榜
&#8226; 版权所有 Copyright 2011 All rights reserved.