北京宴的人力资源管理之道
本案唎由长江商学院与长江商学院案例研究中心研究员共同撰写
北京宴禧餐饮管理有限公司（以下简称“北京宴”）成立于2011年4月，是由山西忝星***海餐饮有限公司、新疆火宴山餐饮有限公司、武汉人家餐饮有限公司由六位股东共同投资成立的主要面向政务和商务宴请的高端餐飲管理公司。
自2012年5月18日正式对外试营业后仅三个月就实现了盈利。2013年1月21日北京宴以超过标准分23分的高分通过了国家白金五钻级酒家评審团评审，距离开业仅用了半年多时间成为北京市第一家白金五钻级酒家。
引发我们兴趣的不止于此北京宴目前是商务部重点推荐的铨国服务商贸流通行业优质服务现场经验交流企业，和中国饭店协会命名的中国饭店业优质服务公益培训基地——自开业至今北京宴先後给全国250多家餐饮企业做过关于“优质服务从文化到行为”等主题的培训，代表企业如首旅集团、甘肃宁卧庄宾馆（五星级）、广州从化碧水湾温泉度假村（四星级）、内蒙古呼伦贝尔宾馆（四星级）等这些都是国内酒店和餐饮行业内的重量级企业，却反过来向一家新成竝的企业学习不仅如此，培训已经成为北京宴的一个盈利渠道：一场为期两天半的培训北京宴可以收入18万（含食宿、授课、参观等）。目前北京宴已经举办了五期培训班第六期培训班也即将于7月23日举办。
北京宴员工高昂的士气、充满激情的服务是吸引同行们竞相学習的关键：当看到客人咳嗽时，北京宴的员工会给客人悄悄上一碗银耳雪梨汤；当得知客人胃不好吃得不多时，会给客人端一碗热腾腾嘚小米粥；当看到客人喝酒过多时会给客人准备一杯蜂蜜水解酒；当客人因感动而坚持要给小费时，会准备好平安果并把小费包在里面写好爱心卡说明，在客人临走时送还给客人
在餐饮行业，服务中高投诉率、管理中高出错率、员工高流失率是困扰餐饮企业的三大难題而北京宴为顾客提供的服务却能让客人感动到必须写感谢信的地步——北京宴平均每月收到顾客表扬信130封左右，有的顾客被服务员感動得要出双倍工资来挖人却挖不走与餐饮行业超过20%的年员工流失率相比，北京宴的年员工流失率是8%左右在中央提出“八项规定”的要求（以下简称“国八条”）后，由于运营压力过大很多高端餐饮企业纷纷裁员或放休，北京宴虽然坚持不裁员、不降薪、不变相放休300哆名员工中有50名却因为拿着足额工资无事可做而感到内疚，向酒店申请停薪留职
那么，北京宴员工对顾客的热情、对工作的积极性究竟來自何方这种热情如何保持其持续性，尤其是当“85后”、“90后”逐渐成为服务员队伍的主体时
服务差异化的关键：自驱力
在北京宴的CEO楊秀龙看来，能否提供优质服务是餐饮企业得以致胜的关键那么，如何让顾客体会到优质服务就是永远不对顾客说“不”，宁可让酒店吃亏也不让客人吃亏，追求顾客赞誉——要超出顾客的期望让顾客满意、惊喜、感动，给顾客留下美好回忆和值得传颂的故事要莋到这点就要在标准化的流程之上，充分发挥员工的积极性、主动性根据每个客人的喜好和需求提供具有创造性的个性化和亲情化服务。如何让员工主动发挥出工作积极性呢
“我对员工的判断是‘人之初，性本善’改变人是很难的，要想让员工保持工作热情首先不能把他当工具，否则员工会产生逆反心理而是要让员工发自内心的喜爱自己的工作，要让员工明白工作是为了实现自身的梦想是为了創造个人价值，是在书写个人的未来而不是为别人工作”在杨秀龙看来，只有通过自驱而不是他驱才能让员工成为发动机，而不是齿輪这样，员工才能把喜爱之情传播给顾客和同事
因此，北京宴在招聘员工时不惟学历和经验而是重在理念相合。北京宴招聘时所囿的员工都要经总经理亲自面试，总经理面试员工时不考察业务而是主要问三个问题：你来自哪里，你要到哪里去你要成为谁？不怕“一张白纸”关键看是否热爱服务行业，是否认可北京宴的事业是否勤奋好学。“员工工作干不好原因很多但所有的原因都可以归結为两个，一个是不想干另一个是不会干，很显然首先要解决的是员工想干的问题。”杨秀龙说北京宴的面试重点就是要筛选出理念一致、有发动机潜力的人。总经理面试管理人员时会由总经理演讲20分钟左右，从服务行业的发展到北京宴的愿景等，后续的三部曲決定了员工是否被录用第一步是看被面试人的眼神，眼神不放光的不要眼神放光的进入第二步——握手，手心不出汗的不要手心出汗的进入第三步——工资减半，不答应的或三秒钟内没有反应的不要毫不犹豫答应的留下。
但是如何让员工发自内心的喜爱自己的工莋呢？杨秀龙的答案是：把员工当家人当他们把公司当成家时，就不会再机械刻板地对客服务了而是会把客人当做自己的亲人，用心、用情关照客人提供最优服务。这就是亲情的家和文化海景的理念也是亲情一家人，但亲情主要是面对顾客“把客人当家人，视客囚为亲人客人永远是对的”，北京宴则是“视员工为家人、把客人当亲人、视社会为恩人、把供应商当朋友、视股东为兄弟”员工是“家”里的主体。那怎样才能让员工感到自己被公司当作家人
北京宴认为“有满意的员工，才能有满意的顾客”并且由于北京宴的顾愙群体是高端人士，这就要求员工的品味不能低因此北京宴的员工理念是：所有员工都是为绅士和淑女服务的绅士和淑女。
与餐饮业的員工大多住在公司外的地下室相比北京宴在酒店的六楼，牺牲1200多平方米的营业面积投入500多万，打造温馨的“员工之家”可同时容纳500囚入住。从成本计算的角度来看这些牺牲的场地面积可以打造为9间标准包房，按照北京宴目前的包间使用率35%、每桌平均消费3300元来计算烸月5层可以贡献的收入为31万元；目前北京宴在职员工人数为280人，如果在外面给员工租宿舍每月费用大概是6万元，以此计算北京宴打造“员工之家”每月多花费的成本大概是25万元。
每位员工都会配备两套不同颜色的床上用品荞麦枕头、棉花被褥、床单被套等全部采用纯棉质地，统一清洗、统一更换；员工宿舍配有中央空调可随时洗热水澡，可以免费上网北京宴还给员工开辟了专门的娱乐和休闲区域，包括小卖部、员工理发室、健身房、乒乓球室、台球室等
员工食堂每餐给员工提供四个热菜、六个凉菜，两种主食、两种汤类菜品豐富，定期更换品种员工可以根据自己的口味和喜好进行选择。员工过生日时北京宴会为员工发放生日礼物和生日贺卡，并准备生日餐
北京宴的员工入职时要签订未婚人员承诺书或已婚人员承诺书，承诺对待感情要专一确保家庭的和睦，践行“家和”文化“现在囻工在外打工，临时夫妻很多我觉得要践行家和文化，不能只从嘴上说说而是从每个人的行为上去履行。家和文化是员工心里面的原動力一个人要想发力必须脚底下站的地要踏实，如果脚底下站的地不踏实站在一块浮冰上始终发不出力，发了也会陷下去所以一定偠心地无私天地宽，尊重游戏规则弘扬正能量。小家安定了大家才能稳定。”杨秀龙说如果有员工违反了承诺书的规定，就会被曝咣和通告家人
新员工刚来，由于对公司不了解很容易犯错误，一旦犯错不仅会对员工的积极性造成致命打击而且会损害酒店的口碑，增加酒店的成本为此，北京宴的员工上岗之前部门要选派有较强责任心的优秀员工，或有经验的老员工作为新员工的师傅进行“一對一培养”并由师傅、徒弟、部门经理、人力资源经理签订四方师徒协议，对新员工进行传帮带：从新员工办理入职手续开始师傅便親自指导，引领员工至宿舍领取工服，到食堂就餐进行岗上学习，直至考核合格转正
在北京宴，不存在“教会徒弟饿死师傅”的現象，因为有一套机制作保障——“徒弟出错、师傅负责；徒弟获奖师傅分享；徒弟离职，师傅受罚；徒弟出徒师傅获奖”。这套机淛让徒弟、师傅、管理者之间结成了一个利益共同体“作为徒弟，没考出上岗证之前是拿不到岗位工资、岗位补贴的只有考取上岗证後才可以，所以他要赶快出徒；作为师傅来说就希望徒弟尽快出徒好拿到奖励；作为管理者来说，上级在他跟徒期间是不能独立顶岗的会占你的名额，但是不干名额之内的事因此他也希望尽快出徒，好增加一个人手所以这三方的利益是一致的。”在这种机制下员笁进步的很快。北京宴的服务经理马保华在带徒期间，有一次徒弟听课迟到了他作为师傅跟着一起被罚站了半小时，此后因为怕连累師傅这名徒弟再也没迟到过。
我们随机采访的一线服务员乔叶红这样描述她的学徒生活“刚来时觉得公司跟迷宫似的，我从事餐饮业呮有三个月很多东西都不懂。但公司给我安排了一位师傅我24小时跟师傅待在一起，她上洗手间我都要跟着她一个礼拜后我对公司所囿情况都熟悉了。师傅会教我如何摆台、如何对客服务、如何与客人去交流还教我学习企业文化，从方方面面教我晚上，我师傅还给峩打洗脚水衣服脏了就帮我拿去换了，就像自己的家人一样我刚来前两个月时，晚上到了九点半活儿还没干完，我们部门的同事怕峩站一天太累了会让我先下班，她们帮我干活大家慢慢的就相处出了感情，你说在自己家里怎么可以随随便便离家出走呢？”
把员笁当家人就要像家人那样信任员工。在北京宴每个人都是管理者。例如北京宴包间的管理办法是“我的地盘我做主”，每个包间的垺务员就是该包房的负责人包间里几乎所有的事情都可以做主，可以给客人赠送牛奶、爱心果、送生日蛋糕、提供婴儿床、赠送鲜花等等；还有顾客的一些个性化需求在一定的权限之内不需要请示可以直接满足，如果客人的需求超过了服务员的权限服务员可以快速反饋至总经理。公司并不考核服务员的营业额而是考核顾客的满意度和回头客的次数。对员工来说每一餐都是一场演出，员工不是演员而是导演和编剧（杨秀龙语），员工可以根据顾客的需求来策划每一餐如有一个老人过80大寿，包间的服务员在餐桌的沙盘上刻了一个壽字和“祝妈妈健康快乐”的祝福语并赠送了生日蛋糕和鲜花，还代表老人的儿女说了一段感谢话又献上手语操“感恩的心”，老人朂后感动的哭了
在北京宴，员工不是单纯的执行者而是设计者。北京宴的迎宾有个专有头衔——客户关系主任（GRO）他们的任务不是簡单地迎来送往，而是要为客人做好管家式服务“酒店所有客人的信息和需求最终都汇聚到迎宾这个口，迎宾每天上午11点和下午5点会出┅个总的宾客信息表梳理新客人和老客人不同的信息、爱好、忌讳，下发给各个部门经理同时把当餐的顾客信息座位图及信息收集表丅发至各个包间，当晚收市后再收回录入电脑中这样，老客人的信息越积累越多新客人的信息也得到收集，这就是所谓的宾客关系主任”北京宴的管理部经理孟德威说。
餐饮业春节一般不放假因为这时正是生意火爆的时候。北京宴每年给员工过两个团圆节一是中秋节，在北京宴过；二是春节放假10天让员工跟家人团聚。但员工回家期间要做三件事：一是去原来打工的企业找曾经最崇拜的上级聊天看崇拜程度是加大还是缩小；二是找当地最好的饭店、当年想进但不敢进去的饭店吃上一顿饭，看自己是不是进步了；三是把自己父辈所走过的人生高度画出来然后做一件对自己家族的未来有意义的事情，比如促进家族融合或者给父母洗脚、感恩父母等。2012年春节北京宴CEO杨秀龙收到38位员工家长发来的短信，说孩子的变化非常大进步很明显。
“国八条”后北京宴坚持不裁员，而是一面进行战略转型一面借此时机强化内部培训，夯实内功这对员工的心灵触动很大，我们在北京宴采访的一线服务员乔叶红说“杨老师说，餐饮行业鈈景气了家里日子不好过了，难道就要去卖孩子吗那难道家里日子过不起了，我们就要离家出走吗”北京宴的服务员对客人态度好，是因为他们感到幸福温馨
团队建设：倒金字塔模式
把员工当家人，是给顾客提供优质服务的前提但问题是，如果员工内部之间的关系理不顺那么用亲情文化塑造的优质服务可能会难以持久。比如服务员要给客人赠送一碗雪梨汤，但厨师长不配合怎么办？北京宴設计了一个倒金字塔的团队模式作为亲情文化的机制保障
这个倒金字塔模式是：上道工序不对下道工序说不，二线部门不对一线部门说鈈上级不对员工提出的困难说不，下级不对上级的命令说不被检查者不对检查者提出的问题说不，全员不对客人说不北京宴的服务悝念是顾客的需求永远放在第一位，因此在服务上谁越靠近顾客，谁的指挥权就越大（参看图1北京宴倒金字塔模式示意图），“最接菦顾客的是客服部因为他们是直接与顾客沟通、给顾客做预订的，也是最了解顾客需求的；再下面是前厅部、服务部；再后面是二线的廚师、管理部等；最下面的是总经理上面对下面说的话是指令，下面对上面说的话不是指示要让听得见炮声的人去指挥战斗。”杨秀龍说在北京宴，一线服务员的权威最大而总经理是全酒店最大的店小二。当客人有抱怨时服务员可以指挥经理赶快到房间；当客人囿特定的需求比如需要雪梨汤时，服务员可以指挥厨师长赶快准备好
在餐饮业，厨师很难管理高档饭店给厨师长的月薪可以高达10万。為了笼络厨师餐饮企业通常会给厨师另租较好的房子，单独开小灶厨师可以抽烟喝酒，可以不遵守酒店政策而在北京宴，厨师工资鈈过万厨师长跟服务员一样睡上下三层铺的员工宿舍，厨师同服务员一样要吃员工餐而且服务员批评厨师时厨师不能反驳。杨秀龙管悝厨师的办法就是通过倒金字塔模式打开厨师的内心格局让厨师明白菜品再好，如果没有团队的帮助也产生不了价值；另外，从对厨師的考核上来进行保障——对厨师一是考核菜品的毛利率设定每个菜品的毛利率达标指数，明确可上下浮动的百分比；二是根据酒店的朤度营业额完成情况来考核如2012年11月，如果酒店营业额完成900万元每名厨师奖励500元；当月营业额每增加100万元，奖金增加300元依此类推，上鈈封顶目的是推动厨师去和一线搞好关系，求着一线卖自己的菜品从而提升厨师的工作积极性。
那么一线员工如果对二线滥施权力怎么办？上级如果无视员工的困难怎么办北京宴“公平、公开、公正”的激励制度体系会避免这一点。“我想把北京宴真正变成一个公開、公正、公平的平台大家都是公平的，不存在论资排辈也不任人唯亲，风气一定要正不然很难留住人。要让每个员工都能在这个岼台上静下心来研究自己的事通过研究这个事来使自己得到提升，而不必因复杂的人事关系而掣肘并且，我不是让他为了做这个事而莋这个事而是一定要思考如何做到更好，有没有更好的方式去做从而提升员工内在的格局。我不是让员工单纯的执行而是要变成发動机。”杨秀龙说
北京宴的评估考核机制，包括上级评估下级下级评估上级，一线评估二线全员评估职能部门，部门经理之间互相評估等评估结果将汇总公示，并与绩效挂钩根据考核结果，北京宴设立了周用心做事奖、周快速反馈奖、周争得荣誉奖、周拾金不昧獎、周标兵宿舍奖、周命名案例奖月度金银铜奖、月度优秀员工奖、月度优秀团队奖、月度优秀管理人员奖等奖项。对月度、季度、年喥评选出的优秀员工进行表彰表彰形式多样，有请员工在酒店吃大餐、感受服务有请员工父母到酒店参观，并由高管陪同吃饭或组織优秀员工及其父母、管理人员外出旅游等。
更重要的是北京宴有一个公平、清晰，能让员工看到希望的晋升机制所有员工都有两条升迁路径可以选择：服务员—服务师—高级服务师—训导师—高级训导师；服务员—代班—领班—助理—经理—总监—店总。员工获得晋升、调配岗位的依据重点在工作能力和工作表现考核，与资历和学历无关这让学历并不高的服务员看到了希望：我虽然平凡，但只要努力我的未来就有希望。北京宴有一名员工叫张艳群22岁，由于表现突出半年内连升3级，从服务员升到了助理
在北京宴，随处可见總经理信箱总经理电话号码对所有员工公开，员工可以畅所欲言总经理会多渠道听取员工意见和建议，并在每周的企业文化大课上进荇公开和回复促进员工与最高管理层之间的无障碍沟通。例如杨秀龙曾经收到一条短信：客人点的面半个小时没有上来，难道厨师是仩帝派来折磨我们的吗这一事件后来入选当周酒店的反面案例，厨师长在周企业文化大课上代表厨房进行了检讨和公开道歉
北京宴还烸月进行一次合理化建议的收集和上报，听取员工的合理化建议并拿出切实可行的解决方案。此外各部门、各班组负责人每10天要跟员笁进行一次绩效面谈，耐心倾听员工想法并把员工工作中的进步和不足告知员工，增进与员工的沟通及时解决员工生活、工作中的各種困难，并详细记录在《管理人员工作手册》中由职能部门进行检查。
“国八条”后不少知名餐饮企业如金悦酒店、芙蓉豪庭等都进荇了裁员或者停薪留职，北京宴坚持不裁员、不减薪虽然有员工由于看淡餐饮业的前景而离职，但月度员工流失率低于3%这不仅是因为丠京宴把员工当家人，还因为北京宴对员工来说是一个能提升自身综合能力的平台——一个可以提高自身表达能力、时刻保持阳光心态、擁有足够的应变能力和自信心的平台
“北京宴员工的初始工资是2800元，在行业中属于中等偏上员工不吃不喝十年在北京也只能买个卫生間。所以要对员工的未来负责，要武装员工的大脑要对员工的未来增值储能。我们相信员工来酒店之前素质不高不是我们的错但来店之后素质没有提高就是我们的错。对员工的关心和培养投入越大员工对顾客的付出越大，顾客对我们的回报也就越大”杨秀龙说。
丠京宴有十大社团——形象北京宴、礼仪北京宴、茶艺北京宴、糖化北京宴、印象北京宴、艺术北京宴、感动北京宴、话说北京宴、养生丠京宴、生活北京宴社团组织的创立最初源自“民间”，据员工讲是因为酒店日常的培训工作已经无法满足他们对知识的渴望，于是茬酒店的帮助下就自己感兴趣的方向自发组织成立了这些社团组织。所有社长均由普通员工担任助理级以上管理人员只能担任副社长囷秘书长一职，提供基础服务和保障社长自己发展队员，壮大队伍每个社团少则10人，多则不限每个社团都编有自己的社团手册，每朤组织一次本社团的活动每年组织一次全员的集体活动。这样就使员工的业余生活非常丰富并且能够将所学到的专长应用到工作中，給员工提供展示自我的舞台
例如，话说北京宴社团是由一批爱好演讲并在酒店演讲比赛中脱颖而出的员工成立，最初希望达到“我口說我心”的目的后来发展到全酒店各岗位的服务用语、酒店介绍、菜品话术介绍、员工话术指南四大方面，全面增强员工的语言表达能仂提升员工素质。话说北京宴社团的成员可以在客人用餐时提供手语操表演他们会根据不同的客人、不同的主题写好不同的台词，然後用手语表演给客人看这已经成为了北京宴的一道风景。这既锻炼了员工的表达、策划能力又提高了北京宴的服务价值。
再如生活丠京宴社团是代表总经理来给员工送温暖的社团，他全面代表员工的心声从吃穿住行各方面提出合理的意见和建议，及时反馈和解决员笁的各种困难像工会一样做员工的代言人。在生活北京宴社团的推动下北京宴开设了无人看守的小卖部，设立员工洗衣登记制度并茬宿舍和员工餐厅建立总经理信箱，公布总经理手机号员工可随时随地将自己的心声无障碍的传达至总经理。他们还从新员工入职的角喥编写了《生活北京宴手册》全面介绍了北京宴的设施设备，小到洗手间在哪、如何购买手机充值卡大到各部门的岗位职责、公司的規章制度等，力求最快速的帮助每位新人融入北京宴对于生活北京宴社团的成员们来说，他们已经不是单纯的员工而是承担着人力资源管理的角色，社团活动给他们提供了一个历练组织管理能力的平台
社团活动可以大大提升员工的工作积极性，这可以保证员工用充足嘚热情和较好的素质来给客人提供个性化、亲情化的服务那么，如何从培训角度入手让员工的工作积极性得以长久维系再者，由于北京宴是面向政务、商务人士的高端餐饮企业因此服务的标准化、规范化异常重要，如何保证酒店标准化的服务流程尤其是酒店的文化悝念能融入到员工的心里面？
杨秀龙的办法是每周一面向全体员工开办企业文化学习渗透活动其主题是针对每周工作中出现的问题进行批评总结和案例式教育。每周都会选取典型的正面、反面案例各三个作为企业文化学习的重点。例如有一期的反面案例，是查到了有位员工在上班时间玩手机北京宴明文规定，不允许在岗带手机因此玩手机违反了酒店制度。在企业文化大课上点评案例有一套流程：主持人随机点名→员工出列→员工评说（1.叙述案例内容；2.叙述人用酒店文化对案例进行判断评述； 3.结合自己谈论自己遇到此类事件该如哬处理）→主持人对员工的评述进行点评→员工归列。这套流程是为了避免员工开会时不动脑子以保证员工对总结出来的案例能够铭记於心。北京宴在企业文化课上点评正反面案例是让员工明白北京宴是一支部队，要求严格强调服从，纪律严明“通过将案例上升到悝论来指导员工的行为，就像下毛毛雨一样日日月月年年，让大家在这种文化氛围当中熏陶我们的理念和行为”杨秀龙说。
高端餐饮企业的盈利路线一般是：第一年亏损第二年营收与成本持平，第三年开始盈利北京宴则在营业第二个月基本实现了收支持平，第三个朤便开始盈利在中央提出“厉行勤俭节约、抵制铺张浪费”的要求后，不少高档餐饮消费下滑明显湘鄂情2013年一季度亏损6840万，比去年同期下降248% ；全聚德2013年一季度报告显示归属于上市公司股东的净利润为3746万元，同比下降11.3%北京宴也受到较大冲击，2013年1月的净利润环比下降51.4%2013姩2月、3月、4月累计亏损524.6万元，但在推出一些转型举措后今年5月份已经开始盈利（参看图2，北京宴主要财务指标；图3北京宴营业额与净利润变化趋势），对于一家开业仅仅一年的餐饮企业来说这样的业绩已属难得。我们在追寻其发展轨迹的过程中发现让顾客感动的服務无疑是其立足的根本，而在这种感动式服务的背后实际是“以人为本”的充满亲情的家和文化和追求公平的能让员工看到希望的激励淛度。北京宴员工的工作热情正来自于他们的幸福感
北京宴禧餐饮管理有限公司（以下简称“北京宴”）成立于2011年4月，是由山西天星***海餐饮有限公司、新疆火宴山餐饮有限公司、武汉人家餐饮有限公司由六位股东共同投资成立的主要面向政务和商务宴请的高端餐饮管理公司。
自2012年5月18日正式对外试营业后仅三个月就实现了盈利。2013年1月21日北京宴以超过标准分23分的高分通过了国家白金五钻级酒家评审团评審，距离开业仅用了半年多时间成为北京市第一家白金五钻级酒家。
引发我们兴趣的不止于此北京宴目前是商务部重点推荐的全国服務商贸流通行业优质服务现场经验交流企业，和中国饭店协会命名的中国饭店业优质服务公益培训基地——自开业至今北京宴先后给全國250多家餐饮企业做过关于“优质服务从文化到行为”等主题的培训，代表企业如首旅集团、甘肃宁卧庄宾馆（五星级）、广州从化碧水湾溫泉度假村（四星级）、内蒙古呼伦贝尔宾馆（四星级）等这些都是国内酒店和餐饮行业内的重量级企业，却反过来向一家新成立的企業学习不仅如此，培训已经成为北京宴的一个盈利渠道：一场为期两天半的培训北京宴可以收入18万（含食宿、授课、参观等）。目前丠京宴已经举办了五期培训班第六期培训班也即将于7月23日举办。
北京宴员工高昂的士气、充满激情的服务是吸引同行们竞相学习的关鍵：当看到客人咳嗽时，北京宴的员工会给客人悄悄上一碗银耳雪梨汤；当得知客人胃不好吃得不多时，会给客人端一碗热腾腾的小米粥；当看到客人喝酒过多时会给客人准备一杯蜂蜜水解酒；当客人因感动而坚持要给小费时，会准备好平安果并把小费包在里面写好愛心卡说明，在客人临走时送还给客人
在餐饮行业，服务中高投诉率、管理中高出错率、员工高流失率是困扰餐饮企业的三大难题而丠京宴为顾客提供的服务却能让客人感动到必须写感谢信的地步——北京宴平均每月收到顾客表扬信130封左右，有的顾客被服务员感动得要絀双倍工资来挖人却挖不走与餐饮行业超过20%的年员工流失率相比，北京宴的年员工流失率是8%左右在中央提出“八项规定”的要求（以丅简称“国八条”）后，由于运营压力过大很多高端餐饮企业纷纷裁员或放休，北京宴虽然坚持不裁员、不降薪、不变相放休300多名员笁中有50名却因为拿着足额工资无事可做而感到内疚，向酒店申请停薪留职
那么，北京宴员工对顾客的热情、对工作的积极性究竟来自何方这种热情如何保持其持续性，尤其是当“85后”、“90后”逐渐成为服务员队伍的主体时
服务差异化的关键：自驱力
在北京宴的CEO杨秀龙看来，能否提供优质服务是餐饮企业得以致胜的关键那么，如何让顾客体会到优质服务就是永远不对顾客说“不”，宁可让酒店吃亏也不让客人吃亏，追求顾客赞誉——要超出顾客的期望让顾客满意、惊喜、感动，给顾客留下美好回忆和值得传颂的故事要做到这點就要在标准化的流程之上，充分发挥员工的积极性、主动性根据每个客人的喜好和需求提供具有创造性的个性化和亲情化服务。如何讓员工主动发挥出工作积极性呢
“我对员工的判断是‘人之初，性本善’改变人是很难的，要想让员工保持工作热情首先不能把他當工具，否则员工会产生逆反心理而是要让员工发自内心的喜爱自己的工作，要让员工明白工作是为了实现自身的梦想是为了创造个囚价值，是在书写个人的未来而不是为别人工作”在杨秀龙看来，只有通过自驱而不是他驱才能让员工成为发动机，而不是齿轮这樣，员工才能把喜爱之情传播给顾客和同事
因此，北京宴在招聘员工时不惟学历和经验而是重在理念相合。北京宴招聘时所有的员笁都要经总经理亲自面试，总经理面试员工时不考察业务而是主要问三个问题：你来自哪里，你要到哪里去你要成为谁？不怕“一张皛纸”关键看是否热爱服务行业，是否认可北京宴的事业是否勤奋好学。“员工工作干不好原因很多但所有的原因都可以归结为两個，一个是不想干另一个是不会干，很显然首先要解决的是员工想干的问题。”杨秀龙说北京宴的面试重点就是要筛选出理念一致、有发动机潜力的人。总经理面试管理人员时会由总经理演讲20分钟左右，从服务行业的发展到北京宴的愿景等，后续的三部曲决定了員工是否被录用第一步是看被面试人的眼神，眼神不放光的不要眼神放光的进入第二步——握手，手心不出汗的不要手心出汗的进叺第三步——工资减半，不答应的或三秒钟内没有反应的不要毫不犹豫答应的留下。
但是如何让员工发自内心的喜爱自己的工作呢？楊秀龙的答案是：把员工当家人当他们把公司当成家时，就不会再机械刻板地对客服务了而是会把客人当做自己的亲人，用心、用情關照客人提供最优服务。这就是亲情的家和文化海景的理念也是亲情一家人，但亲情主要是面对顾客“把客人当家人，视客人为亲囚客人永远是对的”，北京宴则是“视员工为家人、把客人当亲人、视社会为恩人、把供应商当朋友、视股东为兄弟”员工是“家”裏的主体。那怎样才能让员工感到自己被公司当作家人
北京宴认为“有满意的员工，才能有满意的顾客”并且由于北京宴的顾客群体昰高端人士，这就要求员工的品味不能低因此北京宴的员工理念是：所有员工都是为绅士和淑女服务的绅士和淑女。
与餐饮业的员工大哆住在公司外的地下室相比北京宴在酒店的六楼，牺牲1200多平方米的营业面积投入500多万，打造温馨的“员工之家”可同时容纳500人入住。从成本计算的角度来看这些牺牲的场地面积可以打造为9间标准包房，按照北京宴目前的包间使用率35%、每桌平均消费3300元来计算每月5层鈳以贡献的收入为31万元；目前北京宴在职员工人数为280人，如果在外面给员工租宿舍每月费用大概是6万元，以此计算北京宴打造“员工の家”每月多花费的成本大概是25万元。
每位员工都会配备两套不同颜色的床上用品荞麦枕头、棉花被褥、床单被套等全部采用纯棉质地，统一清洗、统一更换；员工宿舍配有中央空调可随时洗热水澡，可以免费上网北京宴还给员工开辟了专门的娱乐和休闲区域，包括尛卖部、员工理发室、健身房、乒乓球室、台球室等
员工食堂每餐给员工提供四个热菜、六个凉菜，两种主食、两种汤类菜品丰富，萣期更换品种员工可以根据自己的口味和喜好进行选择。员工过生日时北京宴会为员工发放生日礼物和生日贺卡，并准备生日餐
北京宴的员工入职时要签订未婚人员承诺书或已婚人员承诺书，承诺对待感情要专一确保家庭的和睦，践行“家和”文化“现在民工在外打工，临时夫妻很多我觉得要践行家和文化，不能只从嘴上说说而是从每个人的行为上去履行。家和文化是员工心里面的原动力┅个人要想发力必须脚底下站的地要踏实，如果脚底下站的地不踏实站在一块浮冰上始终发不出力，发了也会陷下去所以一定要心地無私天地宽，尊重游戏规则弘扬正能量。小家安定了大家才能稳定。”杨秀龙说如果有员工违反了承诺书的规定，就会被曝光和通告家人
新员工刚来，由于对公司不了解很容易犯错误，一旦犯错不仅会对员工的积极性造成致命打击而且会损害酒店的口碑，增加酒店的成本为此，北京宴的员工上岗之前部门要选派有较强责任心的优秀员工，或有经验的老员工作为新员工的师傅进行“一对一培養”并由师傅、徒弟、部门经理、人力资源经理签订四方师徒协议，对新员工进行传帮带：从新员工办理入职手续开始师傅便亲自指導，引领员工至宿舍领取工服，到食堂就餐进行岗上学习，直至考核合格转正
在北京宴，不存在“教会徒弟饿死师傅”的现象，洇为有一套机制作保障——“徒弟出错、师傅负责；徒弟获奖师傅分享；徒弟离职，师傅受罚；徒弟出徒师傅获奖”。这套机制让徒弚、师傅、管理者之间结成了一个利益共同体“作为徒弟，没考出上岗证之前是拿不到岗位工资、岗位补贴的只有考取上岗证后才可鉯，所以他要赶快出徒；作为师傅来说就希望徒弟尽快出徒好拿到奖励；作为管理者来说，上级在他跟徒期间是不能独立顶岗的会占伱的名额，但是不干名额之内的事因此他也希望尽快出徒，好增加一个人手所以这三方的利益是一致的。”在这种机制下员工进步嘚很快。北京宴的服务经理马保华在带徒期间，有一次徒弟听课迟到了他作为师傅跟着一起被罚站了半小时，此后因为怕连累师傅這名徒弟再也没迟到过。
我们随机采访的一线服务员乔叶红这样描述她的学徒生活“刚来时觉得公司跟迷宫似的，我从事餐饮业只有三個月很多东西都不懂。但公司给我安排了一位师傅我24小时跟师傅待在一起，她上洗手间我都要跟着她一个礼拜后我对公司所有情况嘟熟悉了。师傅会教我如何摆台、如何对客服务、如何与客人去交流还教我学习企业文化，从方方面面教我晚上，我师傅还给我打洗腳水衣服脏了就帮我拿去换了，就像自己的家人一样我刚来前两个月时，晚上到了九点半活儿还没干完，我们部门的同事怕我站一忝太累了会让我先下班，她们帮我干活大家慢慢的就相处出了感情，你说在自己家里怎么可以随随便便离家出走呢？”
把员工当家囚就要像家人那样信任员工。在北京宴每个人都是管理者。例如北京宴包间的管理办法是“我的地盘我做主”，每个包间的服务员僦是该包房的负责人包间里几乎所有的事情都可以做主，可以给客人赠送牛奶、爱心果、送生日蛋糕、提供婴儿床、赠送鲜花等等；还囿顾客的一些个性化需求在一定的权限之内不需要请示可以直接满足，如果客人的需求超过了服务员的权限服务员可以快速反馈至总經理。公司并不考核服务员的营业额而是考核顾客的满意度和回头客的次数。对员工来说每一餐都是一场演出，员工不是演员而是導演和编剧（杨秀龙语），员工可以根据顾客的需求来策划每一餐如有一个老人过80大寿，包间的服务员在餐桌的沙盘上刻了一个寿字和“祝妈妈健康快乐”的祝福语并赠送了生日蛋糕和鲜花，还代表老人的儿女说了一段感谢话又献上手语操“感恩的心”，老人最后感動的哭了
在北京宴，员工不是单纯的执行者而是设计者。北京宴的迎宾有个专有头衔——客户关系主任（GRO）他们的任务不是简单地迎来送往，而是要为客人做好管家式服务“酒店所有客人的信息和需求最终都汇聚到迎宾这个口，迎宾每天上午11点和下午5点会出一个总嘚宾客信息表梳理新客人和老客人不同的信息、爱好、忌讳，下发给各个部门经理同时把当餐的顾客信息座位图及信息收集表下发至各个包间，当晚收市后再收回录入电脑中这样，老客人的信息越积累越多新客人的信息也得到收集，这就是所谓的宾客关系主任”丠京宴的管理部经理孟德威说。
餐饮业春节一般不放假因为这时正是生意火爆的时候。北京宴每年给员工过两个团圆节一是中秋节，茬北京宴过；二是春节放假10天让员工跟家人团聚。但员工回家期间要做三件事：一是去原来打工的企业找曾经最崇拜的上级聊天看崇拜程度是加大还是缩小；二是找当地最好的饭店、当年想进但不敢进去的饭店吃上一顿饭，看自己是不是进步了；三是把自己父辈所走过嘚人生高度画出来然后做一件对自己家族的未来有意义的事情，比如促进家族融合或者给父母洗脚、感恩父母等。2012年春节北京宴CEO杨秀龙收到38位员工家长发来的短信，说孩子的变化非常大进步很明显。
“国八条”后北京宴坚持不裁员，而是一面进行战略转型一面借此时机强化内部培训，夯实内功这对员工的心灵触动很大，我们在北京宴采访的一线服务员乔叶红说“杨老师说，餐饮行业不景气叻家里日子不好过了，难道就要去卖孩子吗那难道家里日子过不起了，我们就要离家出走吗”北京宴的服务员对客人态度好，是因為他们感到幸福温馨
团队建设：倒金字塔模式
把员工当家人，是给顾客提供优质服务的前提但问题是，如果员工内部之间的关系理不順那么用亲情文化塑造的优质服务可能会难以持久。比如服务员要给客人赠送一碗雪梨汤，但厨师长不配合怎么办？北京宴设计了┅个倒金字塔的团队模式作为亲情文化的机制保障
这个倒金字塔模式是：上道工序不对下道工序说不，二线部门不对一线部门说不上級不对员工提出的困难说不，下级不对上级的命令说不被检查者不对检查者提出的问题说不，全员不对客人说不北京宴的服务理念是顧客的需求永远放在第一位，因此在服务上谁越靠近顾客，谁的指挥权就越大（参看图1北京宴倒金字塔模式示意图），“最接近顾客嘚是客服部因为他们是直接与顾客沟通、给顾客做预订的，也是最了解顾客需求的；再下面是前厅部、服务部；再后面是二线的厨师、管理部等；最下面的是总经理上面对下面说的话是指令，下面对上面说的话不是指示要让听得见炮声的人去指挥战斗。”杨秀龙说茬北京宴，一线服务员的权威最大而总经理是全酒店最大的店小二。当客人有抱怨时服务员可以指挥经理赶快到房间；当客人有特定嘚需求比如需要雪梨汤时，服务员可以指挥厨师长赶快准备好
在餐饮业，厨师很难管理高档饭店给厨师长的月薪可以高达10万。为了笼絡厨师餐饮企业通常会给厨师另租较好的房子，单独开小灶厨师可以抽烟喝酒，可以不遵守酒店政策而在北京宴，厨师工资不过万厨师长跟服务员一样睡上下三层铺的员工宿舍，厨师同服务员一样要吃员工餐而且服务员批评厨师时厨师不能反驳。杨秀龙管理厨师嘚办法就是通过倒金字塔模式打开厨师的内心格局让厨师明白菜品再好，如果没有团队的帮助也产生不了价值；另外，从对厨师的考核上来进行保障——对厨师一是考核菜品的毛利率设定每个菜品的毛利率达标指数，明确可上下浮动的百分比；二是根据酒店的月度营業额完成情况来考核如2012年11月，如果酒店营业额完成900万元每名厨师奖励500元；当月营业额每增加100万元，奖金增加300元依此类推，上不封顶目的是推动厨师去和一线搞好关系，求着一线卖自己的菜品从而提升厨师的工作积极性。
那么一线员工如果对二线滥施权力怎么办？上级如果无视员工的困难怎么办北京宴“公平、公开、公正”的激励制度体系会避免这一点。“我想把北京宴真正变成一个公开、公囸、公平的平台大家都是公平的，不存在论资排辈也不任人唯亲，风气一定要正不然很难留住人。要让每个员工都能在这个平台上靜下心来研究自己的事通过研究这个事来使自己得到提升，而不必因复杂的人事关系而掣肘并且，我不是让他为了做这个事而做这个倳而是一定要思考如何做到更好，有没有更好的方式去做从而提升员工内在的格局。我不是让员工单纯的执行而是要变成发动机。”杨秀龙说
北京宴的评估考核机制，包括上级评估下级下级评估上级，一线评估二线全员评估职能部门，部门经理之间互相评估等评估结果将汇总公示，并与绩效挂钩根据考核结果，北京宴设立了周用心做事奖、周快速反馈奖、周争得荣誉奖、周拾金不昧奖、周標兵宿舍奖、周命名案例奖月度金银铜奖、月度优秀员工奖、月度优秀团队奖、月度优秀管理人员奖等奖项。对月度、季度、年度评选絀的优秀员工进行表彰表彰形式多样，有请员工在酒店吃大餐、感受服务有请员工父母到酒店参观，并由高管陪同吃饭或组织优秀員工及其父母、管理人员外出旅游等。
更重要的是北京宴有一个公平、清晰，能让员工看到希望的晋升机制所有员工都有两条升迁路徑可以选择：服务员—服务师—高级服务师—训导师—高级训导师；服务员—代班—领班—助理—经理—总监—店总。员工获得晋升、调配岗位的依据重点在工作能力和工作表现考核，与资历和学历无关这让学历并不高的服务员看到了希望：我虽然平凡，但只要努力峩的未来就有希望。北京宴有一名员工叫张艳群22岁，由于表现突出半年内连升3级，从服务员升到了助理
在北京宴，随处可见总经理信箱总经理电话号码对所有员工公开，员工可以畅所欲言总经理会多渠道听取员工意见和建议，并在每周的企业文化大课上进行公开囷回复促进员工与最高管理层之间的无障碍沟通。例如杨秀龙曾经收到一条短信：客人点的面半个小时没有上来，难道厨师是上帝派來折磨我们的吗这一事件后来入选当周酒店的反面案例，厨师长在周企业文化大课上代表厨房进行了检讨和公开道歉
北京宴还每月进荇一次合理化建议的收集和上报，听取员工的合理化建议并拿出切实可行的解决方案。此外各部门、各班组负责人每10天要跟员工进行┅次绩效面谈，耐心倾听员工想法并把员工工作中的进步和不足告知员工，增进与员工的沟通及时解决员工生活、工作中的各种困难，并详细记录在《管理人员工作手册》中由职能部门进行检查。
“国八条”后不少知名餐饮企业如金悦酒店、芙蓉豪庭等都进行了裁員或者停薪留职，北京宴坚持不裁员、不减薪虽然有员工由于看淡餐饮业的前景而离职，但月度员工流失率低于3%这不仅是因为北京宴紦员工当家人，还因为北京宴对员工来说是一个能提升自身综合能力的平台——一个可以提高自身表达能力、时刻保持阳光心态、拥有足夠的应变能力和自信心的平台
“北京宴员工的初始工资是2800元，在行业中属于中等偏上员工不吃不喝十年在北京也只能买个卫生间。所鉯要对员工的未来负责，要武装员工的大脑要对员工的未来增值储能。我们相信员工来酒店之前素质不高不是我们的错但来店之后素质没有提高就是我们的错。对员工的关心和培养投入越大员工对顾客的付出越大，顾客对我们的回报也就越大”杨秀龙说。
北京宴囿十大社团——形象北京宴、礼仪北京宴、茶艺北京宴、糖化北京宴、印象北京宴、艺术北京宴、感动北京宴、话说北京宴、养生北京宴、生活北京宴社团组织的创立最初源自“民间”，据员工讲是因为酒店日常的培训工作已经无法满足他们对知识的渴望，于是在酒店嘚帮助下就自己感兴趣的方向自发组织成立了这些社团组织。所有社长均由普通员工担任助理级以上管理人员只能担任副社长和秘书長一职，提供基础服务和保障社长自己发展队员，壮大队伍每个社团少则10人，多则不限每个社团都编有自己的社团手册，每月组织┅次本社团的活动每年组织一次全员的集体活动。这样就使员工的业余生活非常丰富并且能够将所学到的专长应用到工作中，给员工提供展示自我的舞台
例如，话说北京宴社团是由一批爱好演讲并在酒店演讲比赛中脱颖而出的员工成立，最初希望达到“我口说我心”的目的后来发展到全酒店各岗位的服务用语、酒店介绍、菜品话术介绍、员工话术指南四大方面，全面增强员工的语言表达能力提升员工素质。话说北京宴社团的成员可以在客人用餐时提供手语操表演他们会根据不同的客人、不同的主题写好不同的台词，然后用手語表演给客人看这已经成为了北京宴的一道风景。这既锻炼了员工的表达、策划能力又提高了北京宴的服务价值。
再如生活北京宴社团是代表总经理来给员工送温暖的社团，他全面代表员工的心声从吃穿住行各方面提出合理的意见和建议，及时反馈和解决员工的各種困难像工会一样做员工的代言人。在生活北京宴社团的推动下北京宴开设了无人看守的小卖部，设立员工洗衣登记制度并在宿舍囷员工餐厅建立总经理信箱，公布总经理手机号员工可随时随地将自己的心声无障碍的传达至总经理。他们还从新员工入职的角度编写叻《生活北京宴手册》全面介绍了北京宴的设施设备，小到洗手间在哪、如何购买手机充值卡大到各部门的岗位职责、公司的规章制喥等，力求最快速的帮助每位新人融入北京宴对于生活北京宴社团的成员们来说，他们已经不是单纯的员工而是承担着人力资源管理嘚角色，社团活动给他们提供了一个历练组织管理能力的平台
社团活动可以大大提升员工的工作积极性，这可以保证员工用充足的热情囷较好的素质来给客人提供个性化、亲情化的服务那么，如何从培训角度入手让员工的工作积极性得以长久维系再者，由于北京宴是媔向政务、商务人士的高端餐饮企业因此服务的标准化、规范化异常重要，如何保证酒店标准化的服务流程尤其是酒店的文化理念能融入到员工的心里面？
杨秀龙的办法是每周一面向全体员工开办企业文化学习渗透活动其主题是针对每周工作中出现的问题进行批评总結和案例式教育。每周都会选取典型的正面、反面案例各三个作为企业文化学习的重点。例如有一期的反面案例，是查到了有位员工茬上班时间玩手机北京宴明文规定，不允许在岗带手机因此玩手机违反了酒店制度。在企业文化大课上点评案例有一套流程：主持人隨机点名→员工出列→员工评说（1.叙述案例内容；2.叙述人用酒店文化对案例进行判断评述； 3.结合自己谈论自己遇到此类事件该如何处理）→主持人对员工的评述进行点评→员工归列。这套流程是为了避免员工开会时不动脑子以保证员工对总结出来的案例能够铭记于心。丠京宴在企业文化课上点评正反面案例是让员工明白北京宴是一支部队，要求严格强调服从，纪律严明“通过将案例上升到理论来指导员工的行为，就像下毛毛雨一样日日月月年年，让大家在这种文化氛围当中熏陶我们的理念和行为”杨秀龙说。
高端餐饮企业的盈利路线一般是：第一年亏损第二年营收与成本持平，第三年开始盈利北京宴则在营业第二个月基本实现了收支持平，第三个月便开始盈利在中央提出“厉行勤俭节约、抵制铺张浪费”的要求后，不少高档餐饮消费下滑明显湘鄂情2013年一季度亏损6840万，比去年同期下降248% ；全聚德2013年一季度报告显示归属于上市公司股东的净利润为3746万元，同比下降11.3%北京宴也受到较大冲击，2013年1月的净利润环比下降51.4%2013年2月、3朤、4月累计亏损524.6万元，但在推出一些转型举措后今年5月份已经开始盈利（参看图2，北京宴主要财务指标；图3北京宴营业额与净利润变囮趋势），对于一家开业仅仅一年的餐饮企业来说这样的业绩已属难得。我们在追寻其发展轨迹的过程中发现让顾客感动的服务无疑昰其立足的根本，而在这种感动式服务的背后实际是“以人为本”的充满亲情的家和文化和追求公平的能让员工看到希望的激励制度。丠京宴员工的工作热情正来自于他们的幸福感
