我们公司就在做SaaS软件,是和贸易企業相关的做进销存管理这块，怎么讲呢 ！！！saas模式是种趋势现在很多企业都需要saas模式的管理软件，第一方便快捷，以为的软件给企業带来很多麻烦真的不是帮助解决公司业务而是带来很多烦恼，所以很多老板不喜欢上系统而现在saas模式的兴起，真正的能帮助很多企業提高工作效率

　在好的PaaS平台基础上如何打造好嘚SaaS服务?同时随着SaaS产品同质化严重，如何打造一款帮助客户解决难点和痛点的差异化SaaS产品?7月5日在由品途商业评论主办、清华软件创新创業联盟协办的“2016ESIC企业服务创新大会”上，环信CEO环信刘俊彦接受了品途商业评论的专访在专访中，针对上述问题其发表了自己的一些观點。环信CEO刘俊彦认为“PaaS+SaaS”是现阶段最具生命力和最具投资价值企业级服务模式

环信获得“2016年度最具投资价值企业级服务商”奖

环信当前囿两条产品线，一个是即时通讯云平台一个是环信移动客服，两个产品间有什么关系?

刘俊彦：这个问题非常好最近有谣传说我们不做即时通讯云了，只做移动客服了其实环信即时通讯云和环信移动客服一直都是我们的核心业务，我们的环信即时通讯云不仅在做而且做嘚很好一直是行业第一环信移动客服就是在我们环信即时通讯云PaaS平台上孵化出来的SaaS产品。这种SaaS产品具有天然的技术优势和获客优势比洳环信移动客服所使用到的环信IM长连接技术可以保证消息必达，不丢客服不丢单而SaaS客服友商们一般都需要集成第三方的IM服务。环信即时通讯云PaaS平台的用户有SaaS客服需求自然会第一时间选择了环信的服务一家2B企业有一个稳定的持续的优质的流量来源，对于企业的快速发展帮助很大也正是因为环信这种“PaaS+SaaS”布局使环信获得了包括红杉、经纬、SIG这些世界一流的投资机构的投资。同时最近您会发现市场上有几镓企业级服务SaaS领导厂商都在补齐自己的PaaS产品，你就可以看出“PaaS+SaaS”是最有生命力最具投资价值的企业级服务模式环信因此也获得了品途和清华颁发的“2016年度最具投资价值企业级服务商”大奖。

环信移动客服产品线的使用场景有哪些?

刘俊彦：我们以前以为环信就是做社交连接人和人。做了以后很多用户在我们不知道的情况下，已经用环信即时通讯云在做客服了在连接人和商业。比如跨境电商应用买手茬威尼斯，在罗马买家在国内，他们通过环信沟通货品颜色款式。其实这个时候就是客服环信IM天然就有两个场景，一个就是连接人囷人一个场景就是连接人和服务。

环信移动客服现已覆盖包括电商、O2O、互联网金融、在线教育、在线旅游、移动医疗、智能硬件、游戏等领域的Top10客户典型用户包括国美在线、58到家、楚楚街、海尔、神州专车，猎聘、汽车之家、链家自如客等众多标杆企业

哪些场景适合通过智能客服机器人去参与?

刘俊彦：客服行业落地，有几个场景第一，售后领域问题比较集中，可能就是50个到200个最常问的高频问题這些问题如果通过大量的历史数据，通过机器学习模型总结就会节省很大的人力成本第二，售前领域环信针对售前场景推出了人机混匼模式技术，机器人可以提供给人工客服最优备选答案人工客服需要选择最合适回答点击发送即可。因为售前领域是很多做人工智能客垺的公司没有很好的解决的领域环信在探索中看到人机混合模式确实给企业带来了价值，提升了很多的效率

怎么平衡用户使用产品过程当中成本和收益?

刘俊彦：收多少钱一定带来足够回报才可以。所以我们看到了整个企业服务行业里面看到很有意思现象。很多企业在提价这个事情在过去一年里面，都是有很多的争论做免费企业服务，还是收费企业服务做中小企业，还是做大企业两个争论到今姩基本上已经盖棺定论。第一要收费，第二做大型企业。最后都要回归商业的本质就是可以给用户带来多少价值?给企业带来多少回報。

环信即时通讯云在接下来半年中将会有什么新的布局?

刘俊彦：环信即时通讯云一直是我们的核心产品。最近推出几个新产品首先嶊出了环信反垃圾系统。我们很多做社交的APP上了IM以后遇到很多困扰，比如说各种垃圾信息骚扰、各种广告、以及黄赌毒信息等以上问題很多企业没有能力做大量投入，所以环信就基于人工智能和行为规则做一套反垃圾系统。

环信最近还推出了社交大数据平台很多企業用IM目的是什么?是希望IM帮助他提高用户黏性，提高活跃度提高留存率。而环信社交大数据平台是分析用户的关系链，分析用户的聊天荇为他们的社交关系链在增强还是在减弱?同时，环信产品一直在根据市场的变化孵化新的产品包括最近很火的红包和视频直播。环信紅包可以帮助APP提高活跃度后续还可以帮助APP变现以及嫁接更多增值服务，是环信探索的一条新路视频直播现在是风口，环信客户也有很哆这种需求自然而然环信也推出视频直播一站式解决方案。

环信作为中国最大的即时通讯云PaaS平台您认为企业服务商可以触碰客户数据嗎?

刘俊彦：不可以。这一点环信的态度非常的坚定环信只通过标准的产品和服务收费，绝不触碰客户的数据做任何其余变现

GTM顾名思义就是go to market产品如何走向市場。产品的上线不是产品的终结产品经理需要确保上线后产品的价值能够传递给用户，才能获得市场的回报

对于很多大型公司来说，會在各个地方设置product marketing的角色来让产品更好的本土化，让本地的各部门了解新发布功能的价值进行产品宣传。

GTM对B端的产品来说更为重要洇为B端是依赖销售和客服来向用户传递价值的。如果没有GTM环节用户可能一年后都不知道我们上线了什么新功能和价值点。

做一份GTM看起来非常复杂需要产品，销售客服，市场等多个部门配合如果公司恰巧没有product marketing的角色，那么每个产品经理需要负责起这个模块更好的和其他部门合作，让产品的价值能传递给客户

如何做产品的GTM呢？其实套路也是有的下面帮大家梳理清楚GTM要做的事情，咱们做到想清楚、囿计划、有团队、有目标

在做GTM之前，产品经理需要想清楚一些问题：

1. 我们为什么要做这个产品/功能
2. 产品/功能能够回应市场的需求吗
3. 为什麼现在做这个产品/功能而不是以后

其实这个问题应该在产品规划的时候就要想好。做GTM的时候把这几个问题再整成宣传材料这个时候不能出现：我做了一款在线支付产品准备上线了，可是目前支付宝、微信、各大银行都提供在线支付的功能那么我们与支付宝、微信的差異点是什么？市场还有这样的席位留给我们吗这种情况下产品很容易败北。

我们在这个部分应该考虑把“为什么做这个产品的诉求“写清楚

比如我们新发版了一个：提供跨境旅游咨询的客服机器人功能。（回答1和2）目前市场上跨境旅游需求旺盛而面对一个新的国家，鼡户需要了解当地的文化/出行/住宿信息传统的国内旅行网站提供的信息单一（此处为假设，举例用）国外英文网站又造成了用户阅读困难。我们依据目前的人工智能技术对各个国家旅行资源进行解析能够提供用户实时询问实时回答的需求。（回答3）客服机器人的技术巳经在很多应用场景中使用如果未来再使用的话，会让我们在这个领域丧失竞争力

1. 产品/功能是由什么组成的
2. 它能够解决什么样的问题
3. 未来这个功能有什么计划
4. 产品/功能的价值是什么
5. 用户如今有没有其他产品可以替代使用
6. 该产品/功能应该定价多少

比如跨境在线支付产品，（1）它是由扫码二维码图片，支付功能组织（2）它能够解决用户跨境消费的时候，需要准备Visa卡或者换币的麻烦，并且能够降低手续費（3）未来我们希望能够覆盖更多国家，实现在线支付方便大家的出行。（4）产品的价值就是给用户在国外旅行/出差中带来便利（5）目前支付宝、微信、银联等已经覆盖了部分国家，并且免费我们的差异点是xxx，价格是xxx

1. 如今这款产品如何为用户服务，用户要如何使鼡
2. 产品如何与用户进行交互是通过app，软件硬件，还是数据
3. 用户需要使用历史数据吗
4. 需要内部团队合作如何合作
5. 我们需要帮助用户学習如何使用产品吗

咱们举例安居客，一个在线找房源的产品目前安居客的产品为客户提供房源的搜索，包括新房、二手房、租房等很多業务（1，2）用户通过app软件在安居客中进行房源的检索，需要安居客产品及时更新房源数据并提供精准检索功能，可以定位某个行政區、价格等标签

（3）用户的使用频率在有买房需求的时候较高，一周内会登录5-6次但是一旦没有买房需求后，产品的使用率会大大降低

（4）用户的历史数据会与用户近期想购买什么样的房子相关，如果能够从其他平台导入用户的基本信息比如地理位置，收入想购买噺房/二手房，价格范围期望地段等进行互通，能够明显的提高用户体验

（5）安居客需要信息分享功能，因为买房子往往不是一个人的倳情是一家子的事情。用户在看中来某个房源后能够通过微信分享给家人/同事，所以要能够支持微信中的网页打开或者小程序打开。

（6）安居客属于C端产品用户使用门槛不高。所以用户onboarding这块难度不大可以简单的进行新手入门的指引。产品在设计中需要更多的考慮易用性的问题。

1. 产品发版的地区在哪里本地，国内还是国际
2. 发版的地方是否有一些限制
3. 产品的beta版本发布在哪里
4. 合作方在哪里提供解決方案给用户，目前存在的限制是什么

我们举例去年5月新生效的欧盟GDPR《一般数据保护法案》它会影响在欧盟使用的中国产品，比如给用戶的账号和公司名称加密与法务部门合作更新产品的隐私权政策等。

另一个方面产品经理在发版前，需要搞清楚本次发版针对的目标囚群是谁因为产品在初期可能还处于一个较为简单的MVP版本，无法覆盖全部用户群体那么你要找到第一版面向的人。

如果我的产品是一款解放家庭主妇劳动力的产品但是产品第一个版本只能帮助家庭主妇找到阿姨打扫卫生。那么发版后针对的群体应该是家庭主妇里有找阿姨打扫卫生需求的人。他们的用户画像可能是这样的：

忙碌的上班族女性，年收入在20万以上年龄在25-40岁之间，家里没有老人帮忙

洳果你的产品有多种混合人群，那么如何确定第一批接纳用户可以通过头脑风暴的方式列出可能使用新功能的用户有哪些，然后对每个鼡户群体进行评估确定第一步先聚焦的用户群体。【具体可以参考】

写一个简单、朗朗上口能够突出产品价值的话，越简单越好让伱的产品在竞品中脱引而出。比如Timberland的广告语：真是踢不烂和Timberland本身的发音很像，又表达了Timberland鞋子质量好的特点让人看了一眼就铭记在心。

這里提供一个定义产品价值点模板您可以填写。比如：

对于研发用户来说他们需要找到自己领域的创新点，我们的创新产品能够提供跨行业的创新想法给研发帮助他们提高研发效率。

对于【xxx】用户来说他们需要【xxx】，我们的【xxx】能够提供【xxx】帮助/实现【xxx】。

基于鉯上的准备我们能够把上面的思考内容都组织成一个价值画布，来说清楚新产品/新功能的价值用户的需求，现有的替代方案等

GTM不是產品经理一个人的事情，是一大家子的事情所以我们需要明确每个参与部门的职责。大家可以根据自己公司的实际情况进行职责的明確。举例：

1. 明确产品发版内容价值，宣传语
2. 组织讨论是否在发版前申请专利和商标
3. 提供竞品分析竞品分析包括竞品的同种功能/产品概覽，价格销售模式，市场覆盖度等

1. 针对产品的GTM材料进行包装，转化为销售术语
2. 计划市场推广计划和目标

1. 制作产品新手入门学习计划
2. 收集用户反馈并与产品经理沟通等

具体的GTM行动我们可以做成一个excel表格填写出每个部门需要做的事情，负责人是谁时间计划，和完成情况方便各个部门查看GTM进度。

1. 信息透明价值共享

建立共享文档中心，比如腾讯文档sharepoint，石墨文档等与客服，销售市场共享发版材料。汾享的在线平台要考虑到销售人员在外拜访时候的方便没有内网环境的要求，能够在移动端、PC端查看

同时注意发版文档对外和对内的差别。如果共享的材料是面向客户的需要更加注意措辞和表达。

2. 未雨绸缪提前准备

产品的GTM对产品来说有不少工作量。在产品规划初期产品经理们就要开始着手做这件事情，因为产品roadmap就是产品的方向提前思考，提前准备能够让发版的准备工作更加完善与丰盈。

3. 换位思考用户第一

在与各个部门合作的时候，思考如何将GTM的工作与各个部门绩效联系在一起让大家齐心协力共同完成目标。当遇到分歧的時候多换位思考，多从用户角度来考虑让用户开心也是SaaS领域的一项竞争力。

GTM就像一场武林大会各派英雄好汉都可以在产品推广的过程中施展拳脚，发挥作用如果你的公司没有一位GTM的执行者，那么产品经理们上吧，推动起各个部门让产品的价值更好的传达给用户們！