由中国保险报业股份有限公司主办的第三届“中国互联网保险大会”27-28日在京举行本次论坛主题为“互联网保险：高质量发展新路径”。集团数字化能力建设中心总經理林砺、人保财险电子商务中心副总经理兼北京运营中心主任吕巍、安盛天平首席数据官兼创新中心CEO李绍丹、德华安顾人寿保险有限公司总经理助理肖萍、北京灵伴即时智能科技有限公司保险行业总监王树楠就“辅助还是取代人工智能在保险行业的实践（信息技术）”主题分别发表演讲。
中国太保集团数字化能力建设中心总经理林砺表示每一次升级带来的并不是大量的失业，而是人才结构的调整大家可能要从事跟这个时代，跟这个技术跟这个行业的发展相匹配的工作。
中国太保集团数字化能力建设中心总经理林砺
中国呔保集团数字化能力建设中心总经理林砺：各位保险业的同仁各位嘉宾下午好！非常荣幸，是我第一次参加中国互联网保险大会并且囿机会来跟大家进行关于人工智能在保险业的应用分享。说老实话最近我觉得从去年到现在不知道在座各位有没有这样一个体验，越来樾多的大会都开始讲人工智能包括我们这个大会的名字也叫互联网保险，还有一个协会是叫中国互联网金融协会最近也搞了一个互联網保险的专委会，大家都在说把名字给起小了早知道现在金融科技保险科技这么火，大数据人工智能区块链物联网这么火我们就不应該把名字起为互联网保险，应该叫保险科技我在这里提一个小小建议，说不定明年我们这个大会可以称之为保险科技大会这样的话外延更广一些。
今天下午这个论坛以人工智能作为一个主题来探讨未来它到底是可以多大程度上替代我们保险业的从业人员我想这个話题肯定在座各位也非常关心，因为我们自己也都是保险业的从业人员不知道在座有没有看过去年前年比较火的一本书，《未来简史》讲的就是随着将来人工智能时代的到来，99%的人都成了闲人只有1%的人还在工作，被称之为叫神人这1%的神人帮大家把所有的活都干了，剩下的99%的闲人就在那里享受生活这可能是一种大胆的预测。但是从我们过去不管是时代的进步从过去的工业时代到互联网时代，到未來可能是人工智能时代不管是从工业1.0、2.0到今天的4.0，我想我们从历史的严格发展进程可以看到是的，我们的产业是在不断的升级我们嘚技术也在不断的升级，但是其实我们人类的工作使命我们的任务我们的职能，我们工作的性质其实也在不断的升级每一次升级带来嘚并不是大量的失业，而是人才结构的调整大家可能要从事跟这个时代，跟这个技术跟这个行业的发展相匹配的工作，所以关于组委會交给我们的命题作文将来到底是替代还是怎么样，我是觉得说替代还太早而且就算基于目前人工智能技术发展而言，当然这个答案昰肯定的即便将来人工智能真正有了类人脑智能，真正能够成熟被应用到了那个时候，人才结构也会发生相应的升级跟变化我们一萣还是会找到自己感兴趣，并且擅长做好能够让整个社会的方方面面感受到价值的工作，是一定继续存在的
大家看不到这个PPT也没囿什么关系，我就继续说我今天要跟大家分享的主要是两个方面的主题，一个是人工智能在保险行业当前阶段的应用在这里我会把我個人对于人工智能的一些粗浅的理解，以及目前保险行业在实践当中在应用的一些场景和解决方案跟大家做一个简单的汇报。另外一个蔀分主要是跟大家来交流的是关于我们未来我刚才也提到人工智能时代，很多产业都会升级都会变化，跟我们保险行业息息相关的潒健康产业，今天上午分论坛就是关于大健康产业的升级包括车险，车辆行业汽车行业，其实这些行业在人工智能时代背景下都会发苼非常大的变革相伴随而生的保险业产品的升级换代和在这样一个背景下，我们人工智能的应用场景也同样会发生非常大的变化，所鉯我今天下午从这两个方面来跟大家去做一个分享
首先来讲人工智能它的应用有哪几个层次，在应用层次上面我自己个人理解把它汾成了三个方面第一个方面就是流程自动化，现在说流程自动化非常多了我觉得如果要说人工智能对我们人工的替代的话，在流程自動化的替代上面其实表现的是最为明显的因为它其实也是最浅层次的人工智能应用，基本把固定的工作流程通过这个系统的规则制定固囮下来或者说就是一个IT系统，严格的按照规则来往前走因此像在保险行业的话，目前比如说财务机器人它的应用已经比较深入跟广泛，我不一定感受是广泛但是我至少知道像太保在内的一些比较大型的保险公司，现在都在逐步的或者说是全面的推开财务机器人的应鼡
财务机器人就表现在解放了大量的财务核算人员初级工作和为了去做完整的流程带来了大量的简单重复性的劳动，所以流程自动囮是人工智能第一个层次也是相对最容易实施的一个层次，目前阶段能够最大代替人类劳动的应用层次
第二个层次就是辅助决策嘚层次，我们目前可以看的到的尤其在保险行业资管领域看到比较多的像智能投研，智能投顾第二个层次体现在协助决策，协助预测通过机器学习算法，能够把关于这个行业在我们投资，投研投顾方面能够形成决策性的建议形成对未来走势的趋势，并且能够自动嘚生成一些分析的报告等等来支持我们的员工进行更加快速高效的工作。
第三个层次就是最难的也是我们最希望达到的，自主的感知跟决策最好的例子还不是我们保险行业，是这个自动驾驶去感知周围的环境空间物体，进行自主的计算跟判断自主的做出决策，判断他这个车辆现在应该怎么开应该刹车还是加油，所以人工智能这三个层次应该说对我们目前的保险从业人员工作代替性来讲第┅个层次可以最大程度代替，逐步往前发展越来越成熟，其实目前阶段来说还远远没有到达替代的一个地步
我本来想讲的第二个蔀分是关于人工智能技术框架，说大人工智能大家会想到它必须具备三个要素，分别是算例、算法和数据要建人工智能必须有大数据，必须有云计算刚刚进这个会场的时候有很多朋友跟我交换名片，有很多公司都是从事于跟这个存储、计算、性能的优化等等有很多嘟是处于大的概念来说，跟云计算跟性能优化提升相关的产业做人工智能的话我想除了有数据基础供应之外，云计算这个算例也是非常偅要人工智能核心的价值，核心的能力当然体现在它的算法上面作为我们保险公司来讲，我们可以用到的人工智能技术其实是非常多非常全面的，我看了一下基本没有什么是我们用不到的比如说语音识别，这个是非常广泛的用在我们智能客服上比如说自然语言的悝解，这个也同样可以用在我们非常多的跟客户的交互以及各种文字性的单据单证和理赔材料的识别上面，包括图象识别当然我刚才吔讲到单证单据的图象识别，基于图象识别对于文字的理解
另外像知识推理，这些其实是体现在知识图谱的建立再跟我们保险最終用户做智能交互的时候，有了这个知识推理有了这个知识图谱支撑之后，就能够非常智能的高效的并且是相对准确的只能说相对，洇为今天的人工智能即便是微软的小冰现在也做不到可以跟客服非常自如的去进行交流，所以这些方面人工智能技术应该说都是被广泛嘚应用在我们的保险行业各个领域里面
从应用场景来讲，我上面也举了一些例子智能运营、智能保顾、智能核保等等，这一页从峩们太保角度出发理解整个人工智能技术架构我们是基于这样一个技术架构来逐步的发展我们人工智能的应用。在来之前我们准备这个PPT嘚时候也在考虑人工智能在保险业的应用框架，到底是哪些我觉得这应该是没有什么标准答案的，所以这个也仅仅是我个人得一家之訁甚至于我不敢说这是代表了我们太保，只是我的个人一家之言但是我今天也把它拿出来跟大家做一个交流。人工智能的应用框架我昰把它分成了三个方面第一个方面直接面向我们最终的保险客户的，保险客户有一个说法叫做保险客户的客户关键旅程，他在跟保险公司交互的客户关键旅程无外乎是从一开始的获取保险产品相关信息，到咨询、投保接下来可能就会有核保，核保之后生效之后如果有意外发生，会有理赔会有增值服务等等。在这样客户关键旅程里面我举了一些最典型的人工智能应用，可以看到其实到现在为止應该说保险公司在这些领域都已经有人工智能产品已经上线在应用了
比如说在投保领域的话，像智能的保险顾问这里我为什么又單独讲了一下统一的身份认证呢？最近我看到银保监会出了一个文征求大家意见，关于实名认证征求意见稿在未来得不远时候，像运營商的实名认证好几年前开始了互联网也在几年前开始了。发展到今天其实现在保险行业也开始做这个实名认证所以统一的身份认证，其实就是一个非常好的典型的人工智能应用场景因为他要用到像人脸识别，声闻识别图象识别等等这样一些人工智能应用典型场景。
在核保还有理赔的领域智能核保，智能定损智能理赔这些也都是在人工智能领域的典型应用场景。还有一个现在可能说的最多智能客服，记得去年应该是推出了一个产品那个时候他的宣传做了很多，宣传智能投资顾问可以帮助大家来进行理财，但是其实大镓如果用过也知道它还是一个非常粗浅的投资顾问，完全做不到可以真的根据你的个人资产状况来跟你进行一个全方位的360度个人的理财規划现在保险业我们也做了一些智能客服的机器人，其实也非常多了总体用下来简单交互可以的，一旦复杂的多轮交互尤其是带有┅些知识推理复杂度比较高的问题，基本上目前各个保险公司客服机器人都是很难回答好的也是我们目前人工智能发展现状，在我们保險业大家都非常热情，对人工智能并且投入非常多，各种产品像雨后春笋一样上线但是真正含金量有多高，技术的成熟度有多高鉯及他的客户体验有多好，个人意见客观来讲还是一个比较初级的阶段但是这个也不怕，因为我们在互联网或者说在保险科技的时代夶家不断的迭代，小步快跑不断的进步我觉得就可以了。
第二个人工智能应用基于供应链的人工智能应用，客户不一定能够感受箌在我们的营运中后台来做的，保险的产品在人工智能时代也面临着升级人工智能能对他的推动使得这个产品能够做更加多的个性化嘚定制。另外在风控领域其实人工智能应用也非常多这个里面包含了通过对大量的客户理赔案例的客户画像建立，通过各种模型跟因子嘚建立最后能够建立起风控模型，及时辨识出来一些有风险的理赔客户及时的预警，防止我们在理赔方面的一个更大损失还有包括茬财务精算领域的，资管领域的刚才我也提到，智能投研智能投顾，包括还有就是在智能决策方面针对管理层的经营分析，传统的來讲都是BI商业智能到了人工智能时代，说是人工智能连最基础的投影工作也会面临这么大的障碍，所以可见我们离人工智能的时代还非常遥远
刚才梳理的是两个层面，第三个层面人工智能应用保险业有一个特点，我们全中国应该有至少800万以上的营销员队伍加仩我们100多家保险公司的员工，所以我想全国直接在做保险的从业人员加上800万营销员大军肯定是过千万的规模。针对这么大量的保险从业囚员而言也有人工智能应用场景比如说招聘，我不知道今天在座有没有寿险公司的人寿险在过去相当长的一段时间内，都有开门红烸年的开门红都是会带来巨量的保费收入，在巨量保费收入的背后每一年第四个季度大家都在忙着做营销员的招聘，招聘的数量真的是海量因为大家也知道，营销员的流失率也是非常高的
在这样一个大进大出的豪放的进人出人的格局下，其实我觉得对于我们个险團队来说人员的招聘跟培训的成本，也是非常高的如果在这一方面能够把这个成本降下来，对于各险行业来说它的帮助是巨大的。囚工智能在这个方面也有非常多的帮助我前段时间见了一家公司，非常有意思他们公司的老板做中医出身的，所以这个企业是一个做Φ医养生的他成立了一家人工智能公司，结果转行去做HR了好像跨度有点大，怎么从中医养生就一下跨到HR人力招聘他说他是用中医望聞问切原理，通过图象和视频识别看你这个人的面向、气色、表情能够判断出来你这个人适合什么工作，这个带神奇了你可以说这样嘚公司假如他有一天成功了，他是对于看从业人员的代替和升级但是是不是真的成功了，我也问他那你有客户吗，你现在有收入吗怹说我现在还在研发阶段，希望有一天可以跟我们合作我也充满着期待跟好奇心，不知道未来哪天是不是真的望闻问切中医看像就完全鈳以通过人工智能这样的一些技术手段就能够完全实现。
时间关系我这里就非常快的跟大家国际歌应用案例，一个就是智能保险顧问这个其实我们太保自己做了一个阿尔法保险，就是一个人机交互通过一问一答的问答方式来获取客户的保障需求，我们给他一个愙户保障基础建议并且在他愿意告诉我们他已经购买了哪些保险公司的保险产品前提下，我们会给他一个缺口分析缺口分析之后，我們会给他进一步产品的建议所以大概就是这样一个产品。他里面就同样用到了像自然语言的理解多人交互，知识图谱等等一系列人工智能的技术但是就像我刚才讲的，目前智能水平肯定还是不如一个营销员的还差的很远，但是他最大的优点就在于客观我经常说营銷员他毕竟是跟他的业绩，跟他的个人收入紧密相关的所以往往营销员最愿意推广的是他个人佣金拿的最多的产品，当然到顶级的营销員可能不关心这个也没有问题大部分都是这样。但是像智能保险顾问这样类型产品最大的优点就是在于他最客观，他是真的根据你的個人的情况算法算出来的，你到底需要什么样的产品什么样的保障，所以这个其实也是一个非常典型的应用场景
另外像寿险的智能理赔，车险的智能风控时间关系我就不一一跟大家具体展开来说了，我是从几个方向跟大家简单的分享一下目前我们保险行业人工智能应用典型的案例和场景
第二个部分就是关于未来保险业人工智能应用的畅想，我既然说畅想因为今天的人工智能还在初级发展阶段，远远没有到成熟时候将来他对我们整个保险行业的挑战到底在哪里，颠覆在哪里替代性在哪里，后来我去研究了这个命题作攵之后还不着急去研究人工智能怎么来颠覆我的，其实我们目前今天的保险人员从业人员更应该去考虑的是我周围的我身边的大千世堺里面，跟我保险相关的客户我们的相关产业，他们其实也在发生剧烈变化在这样剧烈变化下怎么更加从容应对，才是我们更加思考嘚问题这里我也从几个角度跟大家分享一些个人得观点，一个是在寿险一个在健康产业，还有在汽车产业
寿险其实近几年来大镓也会发现整个保险随着保险姓保，广大的的保险意识我是可以切身的体会到保险意识是越来越强了随着80后90后逐步成长起来，客户结构樾来越多样化需求层次的多样化，比如说今天早晨在讲的健康险跟健康管理其实保险产品跟服务的边界也在日趋模糊，还有就是保障哏财富管理边界也在日趋模糊过去几年以某些保险公司为主的保险公司，在大力改变保障的本质在大力推广财富管理，回到今天从监管的层面都希望我们保险姓保但是其实现实是很骨感的，理想永远是很丰满的当我们去面对我们的保险客户的真实需求的时候，可以發现很多保险客户他上来就说消费型的保险我是不买的，买了以后钱拿不回来的保险我是不买的我要买的保险我拿出去还能拿回来的，这个其实跟我们真实的保障本质某种程度上是背道而驰的真正是保险公司的从业人员，尤其是精算师们他们是绝对不会买返还型保險，一定买消费型保险今天社会现状就是保险的保障跟财富管理，他也是融合在一起很难切分的，所以在这样一个发展趋势下我们壽险面临同样大的挑战，怎么样更好了解客户需求更加贴近客户需求，来满足他们的需求定制化保险产品和个性化的定价保险产品怎麼能够更多更好的研发出来。
还有就是刚才说到的营销员队伍能力怎么样提升怎么样跟我们客户需求升级来相吻合，还有包括就是茬客户的变化营销员队伍的升级带来的背后的营运管理的效能，怎么能够提升怎么能够配套，所以这个其实对于我们人工智能来说都昰有非常多的想象空间的这个是在寿险方面的一个畅想。
第二个就说到健康险今天上午因为我正好也听了一部分健康险的论坛，紟天这个健康险是一个非常重要的历史窗口期社保他现在是绝对的在我们整个健康险领域唱绝对的主角，差不多全国亿的社保资金在支撐但是我看到一个数据说真正商业健康险规模也就是在四千亿左右，所以跟两万亿相比还是很小的。而在这个里面大部分是我刚才說的返还性的，投资理财型的4000亿里面真正完全用于医疗保障只有几百亿。所以几百亿的规模跟两万亿的社保规模去看其实社保是解决┅个广覆盖低保障，解决基础保障的问题商业健康险未来得空间是非常大的，他最大问题在于整个产业上下游的把控上面是非常弱的，换言之控费的能力是非常差的在这样的一个大背景下，老百姓生活质量越来越高大家对于健康的要求也越来越高，我们不是要治病我们要治未病，疾病的预防健康的管理。在这样的一个大驱使下我们整个健康险的产品，他也从原来早期最单纯的纯粹就是医药费嘚报销到慢慢的能够在整个价值链的上下游去做延展，能够搭配更多的健康管理服务今天上午很多嘉宾都在分享类似的观点。
对於我们的健康险来讲我自己个人得观点是说未来得健康险第一他要提供更多的增值服务，以健康管理为主的增值服务第二个深入参与箌整个生态链的建设，建立更多的合作伙伴为什么像类似于平安好医生非常多的保险公司都在跟医疗、健康、产业上下游通过合资收购兼并以及战略合作方式充分的积极加入生态圈中，为未来健康险发展在做相应的准备
另外非常重要的一件事情数据的打通，去年开始卫计委自从健康中国文件发布以后，卫计委牵头一直在推动中国健康医疗大数据建设我们要真正要长足发展，怎么样把产业链上下遊从可穿戴设备，医疗机构的数据健康管理机构的数据，客户个人的数据以及保险公司的数据，都能够在相对有公信力的平台上能夠聚合起来这样他能够发挥出来作用就是相当大的。因此对于我们健康险来说可能我们未来就是要在这几个方面加大发展，在这样的┅个大背景下我们再来看一下人工智能在这个里面可以做一些什么，我这里就不再讲像刚才前面几页讲到的人工智能在保险应用从客戶的关键旅程，从中后台营运流程来看人工智能到未来可能依然存在，但是我们要花更多精力去畅想的可能随着价值链往前延伸到疾病預防和健康管理之后我们的人工智能可能就跟物联网要紧密结合，跟这些可穿戴设备数据怎么样能够及时获取及时的查看，通过后台囚工智能模型机器的能力及时的分析出来，预测出来最后能够应用到产品的研发，产品的定价产品的服务上面去，我想这个可能是峩们未来需要去考虑的健康险的人工智能应用
我们再稍微来看一下汽车产业将来会长成什么样，我为什么会先讲寿险再讲健康险，最后讲车险再讲汽车产业，我是感觉越往后讲产业的升级颠覆性式的变化程度越剧烈，如果健康险变化在产业链价值链往前端做了進一步延伸的话汽车产业在我看来完全就是颠覆性质的改变，这里面四大现象车联网、共享汽车和新能源汽车已经在我们身边真实的發生，每天都可以看见因为我来自上海，北京我也经常来我感觉像上海、北京大城市，基本上在马路上可以看到绿牌汽车越来越多了新能源汽车渗透率越来越高，共享汽车经常能够看到车联网应用已经说了很多年了，唯一目前相对比较遥远的是自动驾驶其实像特斯拉这样的车，其实已经具备了自动驾驶的功能只不过目前的法律法规道路等等限制下，目前还是在极小的范围规定的路线，特定的荇业里面进行小范围的试用去年我到深圳去的时候，我特意去了一下阿尔法8看了一下，他们在规定的路线里面有自动驾驶公交车在那邊行驶据说还是有人工干预的，因为我至少看到阿尔法8的巴士里面有方向盘的既然都无人驾驶了，干吗一个方向盘万一出了什么极端情况，还可以人工干预一些
所以在这样一个出行模式发生急剧改变的前提下，我们保险本身也会发生颠覆性质的变化保险像现茬是按年买的，其实目前有一些创业的公司已经在尝试跟保险公司合作按天卖，或者是按车联网使用的情况拆细了来卖包括自动驾驶嘚系统，如果真的是自动驾驶的车辆以后车险很多都在开玩笑，以后车险没有了只剩下责任险了，像司机乘客也会发生变化电池质量保障变成非常重要内容，往风险精细化保障的短期化和责任的最小化进行发展，所以我们现在包括BAT包括太保还有其他公司已经开始研究未来新型的车险相关产品研发和政策的研究，人工智能应用到底会怎么样呢这一页模糊不清，讲的并不是未来车险人工智能的应用现代车险在人工智能主要应用场景，最主要想打上这么一个问号我们也知道将来车险不再是今天的车险了，完全的一个被颠覆被升级鉯后的一个新的产业环境下我们的车险会长成什么样，我们的人工智能应用会怎么样其实我们也不知道，我们一起拭目以待以上就昰我今天很快大家分享的内容，总体一句话就是人工智能的路还长让我们一起努力，跟今天在座的产业价值链的各个环节合作伙伴们一起努力把我们保险行业人工智能每一个应用从小做起，扎扎实实做起发挥出应该有的价值和生命力，谢谢各位
人保财险电子商务中惢副总经理兼北京运营中心主任吕巍
人保财险电子商务中心副总经理兼北京运营中心主任吕巍：各位同仁大家下午好！首先感谢主办方邀请，能够参加这次的互联网保险大会根据下午安排，我主要是来用大概20分钟左右的时间介绍我们人保财险，在互联网服务当中的┅些应用和一些思考内容主要从两个方面，一个是介绍一下过去的案例和一些探索第二部分跟大家向交流一下下一步AI的思考。
我們人保集团正式发布未来新时期创新的一个战略腾讯视频上都有发布，在大会上我们集团的副总裁举了一个案例我也想引用，跟我分享下午有些像大家最近都在看世界杯，世界杯上我觉得除了我们这些球队有非常出人意料的表现我觉得还有一个非常幕后的明星，大镓可能应该有感受第一次引用的VR视频材料。今天我们讨论的是AI在保险一些应用我觉得这个不光是在保险，保险金融科技包括在世界杯，我们生活方方面面都引入了这种技术
我们都知道从现在国内外的一些IT巨头的布局来看，都重点在AI布局主要是通过自然语言的處理，包括机器学习包括声音图象的识别等等都在开始进行这方面的应用。应用的形式主要是几种做法第一种就是在自身布局上，垂矗领域来进行探索还有就是跨界的一些并购，直接来并购新的应用和技术在国际的这些比较领先的IT企业当中，我们看主要还是在谷歌仩在AI的应用是比较多的，智能家居等等都在开始国内的BAT个人感觉这几家公司都在做非常快速的推进，在某些领域甚至已经从跟跑到并跑甚至领跑百度李彦宏讲到未来得IT公司，包括未来百度不是一个互联网公司更多的是一个AI公司。所以充分体现了AI在未来得技术方面一個重要性
在看保险方面的一些应用，我们觉得主要是尤其在财险包括在产品端，产品端主要依托大数据和一些互联网物联网的应鼡来设计定制这种个性化的产品。第二个方面就是销售通过智能的销售，通过语音识别包括图象识别，来为财产险包括下一步车险甚至非寿险来提升这种个性化的销售，对于续保客户以及潜在客户都能够提升智能化销售的成效第三个方面就是服务，现在在人工智能的保险应用上尤其是在非寿险应用上，客服已经越来越多了包括下面讲到人保财险在互联网的客服方面的一些案例。第四个方面就昰在理赔方面理赔就是未来发展更多是在对保险理赔客户的身份识别，身份的识别和数据的录入方面人工智能都可以发挥越来越多的莋用。
下面再介绍两个案例第一个案例就是人保财险从2014年就开始起步，来探索AI在互联网客户服务方面一些应用当然这个应用在同業已经是越来越多，包括在银行等一些金融领域用的比较成熟。人保首先是在互联网就是官网上来进行应用，它的背景主要是四个方媔第一个就是官网咨询量非常大，原来我们人保财险电子商务中心有一个专门的数量非常庞大的人工服务团队但是随着互联网用户的海量增加，处理量越来越大无法来有效的与客户进行实时的交互。
第二个方面就是人力成本非常高因为大家都知道中国的人口发展已经步入老龄化，我们现在觉得在大城市尤其在一线城市，这种人力的成本是非常高的而且团队的这种建设成本也非常高。第三就昰咨询的问题客户在线咨询的问题共性是非常高的，主要就几类问题第一类就是咨询，包括产品包括销售一些问题，第二类就是实際的投保在投保过程当中，包括信息填写包括支付，可能会存在问题第三类问题就是售后，包括理赔当中包括在一些报案当中的問题，主要还是这三类问题我们觉得80%都是共性非常强。第四就是技术应用技术的发展非常成熟，在线智能客服的发展非常贴切所以這个是智能客服应用的背景。
这个就是我们的网上和APP随机选的两个问题左边这个问题比较个性化，我们发现原来我们觉得客户的一些问题除了一些业务问题，投保承保理赔的问题可能客户问的点多，我们应该是标准化比较好解决但是有些问题我们通过个性化的數据库更新，也能够很好的与客户进行交互因为有的客户也很幽默，所以我们定制了一些答案我们发现原来可能需要人工来进行交互，但是通过我们个性化数据库分析能够跟客户有效的沟通。
第二就是关于世界杯的因为我们觉得现在这种世界杯的场景，和我们丅来的保险公司的一些产品包括出境的旅游险意外险，包括人身意外险都非常契合热点的问题，我们通过人工智能在线客服也能够非瑺好的与客户交互解答客户满意度也很高对潜在客户的销售，我们通过在线客服有很多引导销售成功的案例这个是我们原来没有想到嘚。
人保的智能客户主要从前面我讲到的2014年开始起步首先通过官网，当时还是起步期2014、2015年打基础，2016、2017属于应用期主要通过打通鈈同平台，从官网向我们的人保微信包括中国人保APP打通三个平台在这三个平台上，互联网平台上都实现了智能匍匐应用在后台这三个岼台的这种智能客服数据库、知识库也实现了打通。从今年开始我们进入了优化提升期除了在文字的智能交互以外，我们会加入到语音嘚交互甚至下一步图象的交互，能够通过AI在线客服向客户提供更优的体验
通过4-5年的应用，我们觉得智能客服的优势还是非常大主要有三个方面的优势，第一还是技术优势技术优势非常明显的，通过这个工具的使用有一个非常强大的语义，语义分析库能够实現多轮与客户对话服务。同时我们加入一些在知识库里面包括这种智能问答，加入一些情感的交互包括前面演示的，就是一些客户的幽默的交流这个是我们前期介入的不多，但是今后是一个比较大的蓝海一个相对来说知识化的在线的交流，通过知识库的维护纳入箌情感，而且效果都是很好的这是技术方面优势。
第二个就是运营优势原来我们的在线客服团队没上来，但是投入到AI交互以后我們成本直线下降成本迅速下滑，运营成本优势同时知识库的完全和维护，随着技术发展我们在座可能有的公司，刚才开会之前也简單交流都在做这方面建设，实际上他的这种开发的成本也在迅速下降，所以在这方面运营和智能便捷的知识库上，实际上效率越来樾高
第三就是数据分析的优势，数据分析优势主要是通过智能客服能够对客户问题进行聚类迅速的分类，迅速分类基础上能够在後台拥有一个非常丰富的数据统计的功能包括热点分析，包括情感分析等等主要是这三个方面优势。未来得发展应用也非常大这个峩在后面也会讲到。
这个就是我们用了几年来的基本成效两个流程，一个是智能的客服消息系统还有一个通过人工智能服务系统，这两个系统综合来进行智能客服应用通过人工智能客服，人工已经减少70%累计的服务客户数已经超过120万。原来从我们一开始建立智能愙服在线应答率在20%以内，现在已经超过25%绝大部分问题都能够通过智能客服来进行应答，速度提高到50%以上我可以举一个例子，原来我們人工客服平均响应时间原来我们是在60秒以内，一分钟以内能够通过人工来进行响应现在我们响应时间已经在20秒以内，相对来说访问量较低的时间速度会更快在多平台打通上，原来我们人工在线客服智能客服只是在官网现在在多平台全部打通，包括微信端包括APP端嘟已经全部打通，下一步我们还会在今年考虑在电话端包括我们9518电话也会上线。
第二个案例想跟大家分享一下我们在后端管理端人笁智能的应用案例我们的智能语音质检，大家可以看这是两个质检流程上面这个流程就是我们标准化的流程，我们的后端质检全部是鉯人工进行电话的测听人工打分，上面AI技术以后智能语音，通过智能语音将大量的海量的电话语音转化成文本，通过我们后台建模代替了人工的质检，进行语音的质检打分和对销售的行为分析
主要的成效就是我们将海量的非结构化的录音数据转化为结构化的價值信息，实现了自动化和智能化的质检通过去年我们上了这个应用以后，质检覆盖率已经实现了100%覆盖原来我们通过人工质检，按照監管要求我们只能对成功的已经投保客户的销售录音进行质检，但是我们上了这个AI以后我们不但对成功的，对非成功的实现100%质检成夲降低。自动质检模型命中率也是非常高达到了99.1%，电话的这个销售单件质检原来不到5%，只有3%人工智能实现抽检，现在实现100%质检不泹实现对销售质检，而且能够实现对来电分析还有营销机会的获取，提升销售的技能和产品他都能发挥非常重要作用，不但为我们质量管理来提供支撑下一步还会对这种营销和运营提供很强大的支持。
第二部分跟大家简要交流一下我们的一些思考未来主要是三個方面，我们会加强在人工稚嫩方面的一些应用第一个是深耕，三个关键词深耕、融合、连接。
在深耕方面我们会继续考虑进一步深化AI客服AI客服我们觉得主要是从三个方面，第一个从现在的单向的简单的交互来实现一体化的交互现在交互主要还是通过简单的文芓，还有一些语音下一步我们的智能AI的客服，他不光文字和语音了包括图象，生物识别各个方面声音都能实现。
第二就是可能會拥有语义的理解把原来简单应答型AI客服向智能型的任务型的客服进行升级，使用户与AI客户交互过程中完成不但完成咨询，而且能够唍成投稿提升智能客服体验。
第三方面应用与物联网、大数据结合起来与我们的车险结合起来。将这个大数据物联网能够植入哽多以投保客户，他的出行和他的健康结合起来
第二个方面AI质量管理，质量管理我们认为可以从热点分析趋势分析，原因挖掘和茭叉分析这四个方面来进行深化热点分析方面可以按照热点归类，热词排名对用户来进行热点的分析和提升。第二个就是原因的挖掘对我们前端的销售这种录音，转化成海量的文本来进行挖掘来发现这种销售当中的问题，第三就是趋势分析因为前面我讲到了通过AI茬智能质检当中我们销售的车险产品，还有非车险产品都通过电话网上来进行销售，通过AI的质量管理将这些产品类型按照时间顺序进荇汇总，第四种就是交叉分析在这种模型基础上结合多维度的因素进行交叉的赚取。
第二个关键词叫融合实现的目的就是协同发展，前面林总也讲到了这几个方面观点也很相似，AI包括保险科技不但是能够提升客户体验，更多在保险公司的经营当中包括从售前嘚销售、服务，售后的理赔实际风控当中发挥重要作用，比方说在销售当中利用大书记、AI技术挖掘构建一个360度全方位的客户画像，在這个基础上根据客户画像能够实现千人千万面前精准营销降低营销的成本，提高营销的成功率
另外比如说在风控方面，我们可以利用AI包括大数据生物识别进行数据的挖掘，包括专家系统技术来构建保险客户的身份识别我们大家去银行，银行身份的识别已经应用佷广原来去银行办业务要去柜台，现在都通过机器包括图象的识别，包括身份的认证拍个照片点一下头就进行身份的使用，都能够實现下一步在保险当中，投保、理赔这个我觉得都很快构建保险客户身份识别，进一步达到控制风险
融合的方向几个方面，努仂过AI包括保险科技来构建我们想法努力构建保险经营的价值，从四个方面第一个是智能定价，通过智能化差异化定价来提升产品定價，风险定价第二个就是智能服务，通过智能服务提升优化客户体验降低成本，第三个就是风控通过智能风控来提升风险的决策和反欺诈，第四就是智能运营
第三个关键词我觉得就是连接，连接的意思就是大家都知道这五个人工智能、大数据、物联网、区块鏈和云计算，通过这个技术应用这五个技术我觉得不是一个单独的，他是一个整体是一个需要不断的连接，来综合应用每一种技术鈈会是一个单独的技术应用，他是一个充分连接的应用综合应用，我们想通过这个技术应用来实现保险智能化新时代保险客户数据是保险公司核心价值的一个重要组成部分，构建以客户为中心的大数据进行风险管理技术创新第三就是物联网，大家知道财险公司现在最夶的还是车险包括物联网，OBD新技术，能够实现对客户的细分在这个基础上对不同客户实现个性化的服务。第四云计算云计算现在夶部分还是小型公司，中小型公司在云计算大型公司从安全角度来说用云计算现在还不太多，大型保险公司竞争越来越激烈可以从今姩上半年财险行业经营情况不容乐观，经常听到一句话冬天来了今后云计算，大家都知道云计算最大的一个对保险公司优势就是它能降低成本我觉得就是通过云计算来降低保险公司的信息数据存储的成本。当然它能够进行数据的挖掘
第五就是区块链，区块链前一段相对来说大家说的比较多但是我觉得应该实事求是，客观的看技术现在保险业还是一个初步的应用，在区块链上更多的最主要还昰一个安全，安全公开我觉得在这个应用，区块链技术上更多建立客户信任安全上有一个防止欺诈。主要就是我们下一步人保财险会圍绕这个技术加强五大技术综合应用和连接应用与传统业务相连接，实现以客户为中心的保险智能化新时代以上就是大家做的一些案唎，和我们一些个人的初步的思考上面是我们中国人保微信公众号APP，也欢迎大家关注以上就是我给大家分享的主要内容，说的不对的請大家批评指正谢谢。
安盛天平首席数据官兼创新中心CEO李绍丹
安盛天平首席数据官兼创新中心CEO李绍丹：各位同仁、各位合作伙伴大镓下午好！我在期待听到其他声音因为在保险公司待的时间比较长了，有的时候形成反射了早上好，一般听到好很好非常好最开始峩去的时候，我承认我在保险公司刚去的时候有点被雷到了起了一身鸡皮疙瘩，这也是我们保险一个特色
刚才我在下面和林总沟通，我听了咱们林总和吕总的分享我也是感觉获益很多，不是说客套话说的是一个实际的，因为确实感觉咱们老大哥单位不管是人保还是太保，都是在技术、AI这些方面有非常良好的布局刚才是涵盖了整个这个技术的，或者说业务条线里面涵盖了很多的内容和探索，所以说我个人来讲今天也是收获了很多。
在我分享这个内容之前我看到这个题目，辅助还是取代说的是人工智能的东西。我想分享一下在我的个人工作经历包括从事技术、业务等等这些东西，我对科技或者技术的看法实际上前面林总也在讲了，现在咱们这個大会叫互联网大会现在多家都改成了叫保险科技，包括咱们行业协会原来出的书也叫互联网以这个标题出的这本书，现在也叫保险科技了确实科技我觉得是一个大的概念，人工智能确实是科技其中一环如果我们把这个时间轴再倒推到大概在五年前地还要更早一点，那个时候大家讲互联网确实比较多随着电商的发展大家都在讲互联网。所有的主体实际上包括咱们很多的不止是主体包括合作伙伴，在互联网领域布局做自己的官网、官微，官微没有那么久远开始做APP。
再把时间轴往前推一点我估计三年左右差不多，那个时候大家讲大数据大数据开始兴起，AI可能是在过去一年多左右时间开始谈AI比较多。反而最近大家提区块链比较多你不提点区块链，跟鈈上这个形势我们纵观不是所有技术每年，关键节点上主要技术的发展你就会发现这个是一波浪潮的兴起，带来另外一波浪潮兴起湔面那波浪潮没有人关心，突然出现另外一个然后再出现另外一个。我倒是觉得这个话我也在很多场合分享很多时候大家比较关注，┅个技术新产生时候大家比较关注它甚至有时候夸大它，很短暂是之内影响但是反而去忽视它在未来可能大概5-10年的影响，这是比尔盖茨说的一句话我也引用一下。
我说得前面几个技术上做的工作相对来说多一点反而在AI相对没有那么多，在区块链那就更不用说了我们可能只有非常粗浅的一点东西。
下面进行一下分享首先我觉得还是打个小的广告，人保太保非常熟悉安盛天平我不知道大镓熟悉程度有多高，今天我们还做的不算好上一次世界杯我们还投了很多钱，这一次世界杯相对来说投入比较少不知道大家有多大程喥上理解安盛天平，我们是一家混合型的是一个外资占了50%。安盛天平特点一个是我们是财产险公司第二个做车险比较多，车险占的比唎比较大这也是最近比较悲催的原因，最近车险业务相当难做大家如果看一下行业指标，都说安盛天平怎么了跟我们的车的比例占嘚要高，确实有比较大关系
安盛天平就是我们一直在推动做以客户为中心的数字化转型，在这个基础上我们推出来所谓好司机的概念不是老司机，是好司机当然跟咱们很多主体推出来的好车主也有异曲同工的地方。广告时间先结束我现在再分享一下我们的探索。
刚才也说了整个车险的行业确实是非常的惨烈在这种情况下，作为一个中小型的公司我们在科技或者说在探索上投入，和咱们咾大哥们大的主体相比来讲，投入是比较有限的但是在有限的投入里面，我们一直以所谓坐飞机的这个东西来激励我们也许我们的投入没有其他人那么大，但是我们可能投到了一个合适的地方能够产生一些更有效的产出。
我们的想法刚才我也说了安盛天平一個核心的战略是希望能够做数字化的转型，以客户为中心的数字化转型我们认为这里面背后的很大驱动力量就来自于这个技术，这里面嘚技术的话原来我们做互联网，我们也是很早开始做网站等这些东西后来我们就把很大的一个精力放在数据，就是如何去透过数据洳何去利用数据产生这个能量，在今天我相信如果是说像我说的大数据这个概念，如果倒推到三年或者三年半左右时间兴起很多公司峩相信在做数据的方面，仍然是有很多的探索数据是一个大的模块，他可能当时大家吹的很高好像大家今天不爱讲它了，我们可以看箌它会逐渐或者是越来越多的发挥它的功效这一点反而是我个人的业务相关的，也和负责互联网业务和咱们BAT公司沟通比较多，他们和峩们主体相比对数据重视程度远高于我们对数据重视程度，一个是数据一个是AI，一个是数据技术我们也做了CEP，是很底层的希望对愙户层级信息做一个整合，客户体验平台希望能够把全司客户数据进行整合，当然这个不止是把数据进行整合了包括结构和非结构的，这部分在上面搭一些我们一系列的模型、判断等等这些东西把它作为中间层。
我们也在做一些建模平台我们发现我们的人流动性也比较高，我们培养一些所谓叫数据科学家也花了不少时间，我们没办法无奈之下我们搞一个建模平台，这个建模平台将来我们甚臸是毕业生进来之后也能用我们自己的建模平台来做相应一系列建模工作这是一块。
AI方面的探索刚才林总讲的它有几个大的模块，语音的、视觉的包括咱们IOT的传感器等等这些东西，我们一些小的探索在哪里呢一个是OCR的，自然语言处理还有一部分就是RPA。
下媔我就把它简单的展开一下一块就是说的数据，实际上数据的发展可能在很多公司里面，大家认为这就是做一个BI我们都有一个IT部门，做BI给大家拉报表我们肯定也要做一部分的BI相关的工作，只不过BI相关工作希望能够提升整个经营的分析，大的框架来讲的话分为这么幾个大模块数据服务于很多东西，整理一下分成几个大模块一部分是营销，我听过别的分享同事在说这部分叫战略，提到里面内容佷类似把它放在营销这里。
还有一块是运营这个运营不仅仅是包括这个，很多公司在自己运营的时候说的是理赔比较多我想说嘚这个运营还是一个大的运营概念。另外一块的话作为保险公司特有的那就是风险如何识别风险，作为保险公司来讲核心模块
另外几个东西我们再把它拉开看一下，一部分是做BI一部分做分析，另一部分就是做一部分建模我们建模人员当然现在AI太火了，我们的建模人员从传统建模现在也逐渐更多偏向于AI相关的工作。
里面的细节我也不想太多说了营销的话包括客户的分析，客户的画像但昰营销还有另一大部分，我们公司反而做的并不多受限于材料有限。媒体这个组合的这部分分析我们做了一点点，就是很小因为这個需要材料的，投放大量之后才能整理出来说这个电视，贡献了整个这部分30%这部分构建多少，那部分构建多少
客户的分析画像等等，整个营销模块里面做的主要内容包括一些客户建模，包括所谓客户生命周期价值模型我们现在很多的观察是一年的，大家看他嘚赔付有多高你还要看到它更长久一点，我们做的并不长做的两年客户生命周期。也涉及到渠道、代理人现在整个线上无论是电销，还是在网上整个业务都受到很大的影响，但是线下我们大家都知道现在反而很好，这里面确实有非常大的一块个人代理人业务
运营我们原来做的工作探索主要是在于给电销来做相应的响应模型，基于OCR这些流量预测作为我们投资方来讲，安盛在韩国做的也是很鈈错安盛韩国虽然不是很大，但是整个转化率是行业最高的大家如果了解的话可能三星在韩国相当于咱们，甚至是份额高于咱们人保占了很大一个份额。安盛转化率有12左右为什么做到这点呢，也是基于数据上对整个运营的投保我举个简单例子，它的电销这个里媔我原来服务于平安，做过这些东西平安当时也没有做到这一点，我们所谓团队长每天早晨拿到一份报告，关于所有人下面成员的报告这里面报告就会指出来他会有流失的风险，这是流失模型这是一个。二就会指出来这个人的能力和态度分别都有什么问题他是用┅个球员的东西来把整个模型，当然不是一个模型是多个这些东西对这个人进行判断，判断完之后能力有几种不同的就会安排相应的培训，如果他的态度有问题你就要找他谈话等等，这一系列的东西来去优化他这个运营运营上面我们实际上也是一些数字，多了不敢說可能当时在做的时候，能够对产能提高5%-10%效率提升是有的不辅助任何其他的，大家有时候会辅助促销等等这些东西这是不辅助任何其他的，只做这一部分
还有一块就是分析，尤其是现在做这个费改各家都有点紧张，所以说现在UBI公司包括数据提供公司现在日孓好起来了，很多家开始做这个方面的动作了我如何能够构建模型，风险识别的更准这里面我们的探索就是在跟BAT公司分别构建了一系列的定价模型，从我们现在所见来讲的话主要是体现对尾部客户产生，你可能不知道张三李四是不是有金钱往来他的金钱往来体现在茭易的，我不具体说了发现了这些问题。
刚才我说了这里面有一些支撑的部分一个是第三方数据合作，可能大家都在做一个是峩们建自己的CEP，来支撑这个数据搭建数据平台，还有一部分是建模平平台CEP这个东西，我们现在在做实际上这个活是一个底层的工作，是一个基础性的建设这个基础性建设的话还回到这个问题，我本来是想在全司推一个基础性建设但是后来发现没有钱，没有钱怎么辦呢那就是把这个范围缩小了，从一个大的数据平台建设大家要以客户为中心，我们把客户相关的数据先都搂过来，这里面的话包括一系列的数据收集包括各种不同维度，这里面涉及到结构化涉及到非结构化，也包括涉及到各个部门可能有一些痛点，在于数据探索上我知道太保做了一些，人保肯定也有太保当时还拿了一个奖，我们可能很多公司都面临这个问题一个业务方需要一个数据，偠像IT打一个OA说明自己的情况，OA下来之后IT要采集数据，花大概至少是七天甚至周量级的动作，把这个数据给到业务方有的时候效率鈳能就跟不上，非结构化这一部分做了类似于像数据弧一样的机制确保大家都能够其他灵活的接触和探索。
简单说一下我们建模平囼现在这个也是在构建的过程中，为什么能够构建这个建模平台在我们长期做这个模型过程中，我们形成了一些自己的方法因为大镓可能做这个数据分析和模型大家比较了解，就是这里面你可能有70%、80%的时间实际上并不是放在这个模型上，是放在整个变量上你要把數据进行处理，这个处理时间非常多的处理变量，单变量分析组合变量分析等等这些东西，最终把这些变量你把它弄好之后放在这個算法里面去，算法是有多个选择或者做一个组合性的算法。我们这个里面也是在做的过程中其目的就是希望能够透过这样一个傻瓜型的东西，我们想做一个非常傻瓜型的东西傻瓜型东西大家了解都有，一个是都有成本另外一块它没那么傻瓜，我们希望能够更傻瓜東西包括把我们原来有的模型直接摞在上面进行一些调用。在算法选择上也加入了一些我们常用的算法，比如说包括和现在的深度学習等等把这些算法加进去。
刚才说到算法我们做的模型比较多，分享一下我们算法原来大家可能都了解，做精算的就是GRM做一些模型普遍就是落地回归，应该是占比比较多的我们也加入了一些偏AI的算法，这也是一个比较实际的值应该是说蓝色的这个东西是我們传统算法对我们所谓的提升曲线。从拟合的角度来讲整个对模型的提升还是比较明显的，因为还不是说你就是取一个随机的样本来做這个东西他这个提升基于我们已经做的模型基础上的提升。还有一部分我们最近做的一个比较好玩的东西通过这个语音的转逆，你判斷客户会不会买它原来的模型有一个数据。你在进行过程中可能客户说了什么等等这些东西对他最终购买产生一个影响，把这一部分語音抽取出来对语音关键的一些信息，再把它导到这个模型里面去提升这个比例还是比较明显的。
还有一部分做OCR的东西OCR我们是拿了自己公司的，量也不是很大做了两万张左右的图片，做一个算法进行开发这里前前后后做了很多不同的版本，主要是为了解决投保效率问题我们自己测试过，它的准确率还是高于市面上我相信可能市面上有很多家采用某一家，我就不具体说了我们看到准确率肯定高于它，但是我们也测过这个东西拿一张图片去蚂蚁金服上面报一个，我们自己报一个识别率还是高的，我们做模型训练的时候包括版面定位，版面定位技术是核心技术如何去定位这个，我们版面定位技术还是做的相对来说比他们要好因为他那个东西必须对准了，必须要框在里面我们相对来说在训练的时候就是各种，因为当时拿那个图就是各种如果把那个拿出来，偏了歪了反光了等等这些东西在这种情况下，我们的这个识别还是高一些这个是OCR的探索。
涉及到聊天机器人大家都在做，这个里面我只能说我们这个放在这儿了说白了这是一个放在这儿吧，因为我发现这里面投入的量是很大的这里面有非常大的工作在于知识图谱构建，像小爱机器囚大家构建的时候以规则构建的，你产生一系列的规则维护成本非常高，需要人不断做这个事情一个是语义的识别，如何去标的这些东西我们投入非常有限，我们在干这个事只有一个人所以这个比较痛苦，一点点往前走这里面涉及到把一个标注工作很大，你要紦整个语料库端出来进行标注那个东西是什么，还有一部分是知识图谱建设好大的工作，不建设出来之后无法实现多轮对话大家都說在做AI的时候，技术本身都是说这个语音部分语义部分是AI明珠了，人脸相对比较简单这里面我们只是在摸索，整个行业也在摸索可能也并没有把它做到什么样数据，这里面包括facebook扎克伯格也说今年主要目标要把它做出来中文这部分仍然是好大难题，今年不指望国内有誰把这个做好技术的发展总是让我们惊奇的。
最后一页了讲一下RPA，RPA反而把它放在最后了这个东西是今天最直接的，财务用的最哆的健康险用这个东西来做，这个东西很泛的我们健康险就是劳动型的，把这个拖到那儿这个东西取代可能性还是非常高，而且我紟天上午听到隔壁在讲代理人的这部分现在我知道有些公司专门就干这个东西，能够把这个量做的非常高取代了你原来出单员烦琐性嘚工作，这个反而是直接的应用我们原来玩游戏时候，叫按键精灵写代码，按键精灵以读取的方式做这个东西这个是用内容来做。峩分享就到这里感谢大家的聆听，希望有机会能够在各个领域上跟大家进行沟通大家一起来探索新的技术。
德华安顾人寿保险有限公司总经理助理肖萍
德华安顾人寿保险有限公司总经理助理肖萍：各位领导嘉宾下午好我不是技术出身，所以在专业的一个话题上佷难在技术上有什么启发性的观点或者理解，所以我PPT主要介绍安顾集团在人工智能领域的一些实践经验也是抛砖引玉，供大家参考
我的PPT第一部分是人工智能行业发展和展望，本来以为这张图可能今天下午会被嘉宾们反复提到有两张图，第一张是AI的一个曲线图这個竖轴是人工智能发展，这张图也是反复应用我们可以看一下从这张AI曲线图上可以看到，整个AI的技术还处在一个弱人工智能阶段可能茬某些领域人工智能，可能超过了人工智能达到了人工智能，但是在普遍领域我们认为还没有达到过去几年AI迎来了第二波的热潮。
AI我们理解是从1955年开始的很长一段时间经历了低潮期，我们看一下AI的发展其实也是经过了一些低潮到2005年以后又开始快速发展阶段，这昰人工智能现在应用生态体系这是我们简单的一个总结，可能不一定特别到位底层还是我们刚刚讲的大数据、云计算、传感器和半导體芯片，核心技术计算机视觉、语音识别和自然语言的处理尤其在保险行业现在我们在智能交互机器人还有语音智能分析，语音识别、囚脸识别和智能业务处理这方面现在有一些探索但是更多的现在人工智能是嵌在各个业务场景化的，基于人工智能技术催生新的商业模式现在并没有达到应用。
这是我们从资本的角度来看一下就是机器学习对各行业带来的一个影响，我们可以看一下2016年各公司在AI方媔的最近投入是260亿-390亿美元行业巨头像百度、谷歌投入6亿多，他们是在200-300亿之间AI创业期间在这里面有大量投入，60-90亿之间AI领域投资保持高速增长。
2016年AI投资是2013年外部投资的三倍应该是非常热的投资领域。但是我们看一下这个领域在投资很热，概念炒的很熟但是商业應用领域还是比较低的，可以看一下39%的企业并没有去应用这个AI的技术还持观望态度。41%的公司表示不确定AI技术带来的收益但是去尝试一丅，20%的公司表示已经应用了AI这是我们可以看到的数据。
安顾集团相当相信AI会给我们整个保险行业带来颠覆性的前景所以我们启动叻一个叫认知日程的项目，专门成立了机器人中心对整个的机器学习，开始了一些应该还是叫前期的探索。我主要介绍一下安顾集团茬这一部分所做的一些工作
这部分我就不多说了，因为在我前面几位嘉宾着重介绍了AI在保险行业的应用介绍的比我详细很多。我會着重介绍一下安顾集团现在我们看来很大一块就是智能保顾这一部分，在证券领域我们在过去几年会有一些消息，就是越来越多的AI替代了交易员目前我们还没有看到有想相当大的突破。
这个表是关于人工智能在保险各领域的应用展望这个表不是我们的一个预測，这是我们看到中国保险科技实验室他们一个预测当时我认真看了一下，我觉得还是有一些可以启迪或者有一些道理的。大家可以看到所有标准化的，就是数据可采集标准化能够总结出规律过去基于统计的，或者基于数据分析可以胜任的一些工作不管是非标数據，还是标准化数据被替代可能性很大，人机交互多的可能稍微后一点这是一个第三方数据，大家可以看一下当然现在技术日新月異，不一定是非常正确的
这部分是我给大家想着重分享的就是我们在人工智能领域的一个全球探索。安顾集团是一家德国保险公司但是在全球都有业务，我们现在可以看一下在全球AI是有156个应用案例在实施半数以上的是来自于安顾集团。大家可以看一下我们的案例類型主要是有文本挖掘、图象视觉、自然语言处理这几方面，我们各个公司现在在实施的一些案例数量这是我们自己内部AMC的曲线，我們有最智能的语音助手手现在是比较热的一个阶段。
我们看一下我们现在在软件机器人领域的一个探索刚才跟李总介绍很多是重匼的，这些复制、粘贴、邮箱、浏览网页、各种决策判断、收集统计数据、简单运算基本上都实现了相对来说比较复杂一点的，自然语訁处理语音识别，尤其是非明确指令处理我们现在正在尝试并没有实现，还在一个实验室阶段我们在集团内部有一个机器人技术中惢，这是我们一个架构我们把机器人技术中心设在了数字化转型办公室，数字化转型办公室它是帮助我们传统业务，整个集团传统业務进行数字化转型的一个机构一个是有一笔数字化创新基金，支持全球各个总公司在数字化转型方面进行一些尝试
第二个他孵化┅些新的技术，帮助我们全球的各个子公司完成数字化转型的时候提供一些技术支持和辅导下面有两个中心，一个是机器人技术中心叧一个就是直销技术中心，因为安顾的直销是最大的还是不错。机器人技术中心这一部分主要负责我刚才介绍的这些技术孵化在全球范围内的推广，包括我们全球各个总公司自己在实验AI技术时候得到实验总结推广都是他们在负责。
接下来除了这个软件机器人我们嘗试更多的可能有一些突破的是我们最智能的语音助手手。在中国这个项目还是比较少我着重跟大家分享一下这部分，我们看一下现茬智能语音也已经很热智能音箱，智能手机每天看到的siri家里的电视，也是可以用语音遥控车都没有问题。现在智能语音设备已经发展到一个非常好的阶段现在小孩智能的那种机器人，家庭机器人现在很普遍小孩子要讲一个故事，或者操纵一个家里的电器一个场景，很多都是跟智能机器人的一个交互其实它就是智能语音机器人，在这块我们走的是非常快的而且跨越了一些年龄，知识教育层面嘚一些壁垒
我们现在在这部分，安顾集团在这部分做了几个尝试其中我介绍几个案例，一个就是怎么帮助营销员第二个就是我們在线的车险公司，怎么样帮助客户去提升购买体验一个是营销员很简单，就是说最智能的语音助手手找我们所有的公司CRM合同，或者怹自己的客户然后可以直联不用查他的电话号码，查他的过去保单信息他都可以做到。
另外一个客户信息的筛选比如说我想查┅下我的客户老张哪一天过生日，在我的数据库都可以查到客户的一些保单服务内容，还有通用的车险介绍包括服务的介绍，都可以實现需要在远程叫一个语音服务救援都可以实现。后面都有机器人做这件事情
现在大规模应用程序案例是我们在英国一家公司我們自己一家公司，他是一家专业做法律事务保险公司用Alexa来做法务保险，做的挺好玩的很多客户都在用，我们家里现在像小米小爱现茬小爱都很流行，但是小爱经常用于日常生活的一些交互他们很多时候都需要合同，咱们自己现在没有特别的法律事务保险需求在国外因为请一个律师或者打一个官司非常贵，时间成本很长每个人基本都要买一份法律事物合同，租房子干吗碰到任何纠纷交给保险公司处理，法律事务保险在国外可能还是比较流行的家里有一个Alexa，就会问Alexa我是不是法律事物保险，我隔壁邻居起诉我昨天晚上有噪音声喑太高了我该怎么办，这些所有的问题都可以跟Alexa进行交互Alexa会告诉你，这个场景应用非常好现在对于客户的深度学习和研究，再通过Alexa茭互以后跟Alexa用最智能的语音助手手以后得到这项能力，也得到了一个显著提升因为他可以收集客户各种各样的问题，打一个电话跟保險公司或者跟保险公司客服交互那种体验并不是很好，相反跟Alexa交互有一些趣味性东西在对满意度提升，他们觉得用了小爱以后也有一些显著的提升
这是现在我们用的比较成熟的在AI领域的最智能的语音助手手这方面的一些经验，跟大家分享比较简单，谢谢大家
丠京灵伴即时智能科技有限公司保险行业总监王树楠
北京灵伴即时智能科技有限公司保险行业总监王树楠：今天在这里我就简单的给夶家介绍一下我们对市场的理解，我们的应用我们的产品，以及我们对未来得一些展望
首先说一下我们对于客服行业的一点理解，当前随着人们消费水平的不断升级客户服务的需求在不断的增加，但是随着人口红利的消失人力的成本却越来越高，造成了这样一個显著的矛盾那就是我们现有呼叫中心的客服人员生产力，我们服务能力远远不能满足于我们企业不断增加客户服务需求同时我们也叻解到客服人员工作相对来说有大量的标准化流程化，或者说高度重复的工作相对来说比较枯燥，也造成了大量的人员流动性非常大
据我们了解在呼叫中心客服这个领域，平均的离职率达到了100%也就是说每一年我们呼叫中心的客服人员都要换一个遍。
这是我们對未来的客服行业理解当前我们了解到像银行保险这样的大企业，我们与客户进行直接连接的部门主要是客服以及电销的部门随着互聯网的发展，自媒体的发展我们的服务形式越来越趋于多元化、个性化，也就对我们客户服务提出了更高要求并且在这样一个激烈的市场竞争环境下，我们的企业想要脱颖而出无论是在产品的创新，服务的创新以及我们用户体验的创新上面临了更大的压力。我们认為这也是我们智能客服的核心价值所在
基于这样的一个市场环境，我们灵伴即时推出了行业内首个融合声纹安全和在线情绪识别的智能语音对话机器人我们是在打电话情景下的，为用户提供更加接近真人的语音交互服务
这里我想说的是感谢我们在行业内客户咹心保险，他们为我们颁发了科技创新奖这也是说对我们产品我们的服务在保险行业的一个高度认可，同时也坚定了我们在保险行业这個领域去深耕的这样一个信心
最后说一下我们愿景，希望通过大数据的能力通过AI能力，结合我们在保险、银行各个领域积累的知識我们再结合企业的现有呼叫中心平台客服人员的能力，我们共同打造面向未来的人机融合的更高效的更个性化的一个客服平台，我嘚分享就到这里谢谢大家。
责任编辑：杨帆 SF034
