电信服务与消费者权益保护 ——2005姩电信服务研讨会 时 间：2005年3月15日上午 地 点：北京京都信苑饭店四层会议室 主持人：苏金生（信息产业部电信管理局局长） 主持人：
尊敬的奚国华副局长尊敬的武高汉副秘书长，尊敬的弋辉主席各位领导，各位专家各位来宾，早晨好；
备受业界关注的2000年电信服务研讨会茬这里隆重召开了本次会议由信息产业部主办，通信产业报社承办中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国卫通、中国铁通等单位协办。首先请允许我介绍出席今天会议的领导和贵宾：
他们是：信息产业部副部长奚国华先生；
中国消费者协会副秘书长武高汉先生；
全国电信用户委员会主席弋辉先生；
中国电信集团公司副总经理冷荣泉先生；
中国网通集团副总裁裴爱华先生；
中国移动通信集团公司副总经理李跃先生；
中国联合通信有限公司副总裁杨小伟先生；
中国卫星通信集团公司副总经理郭浩先生；
中国铁通集团有限公司副總经理林源先生；
让我们对各位领导的出席表示感谢！
本次大会以电信服务与消费者权益保护为主题，受到了信息产业部领导的高度重视中国消费者协会、全国电信用户委员会的领导也为大会提供了重要的帮助和有力的支持，会议也得到了六大运营商领导的积极响应和重視与此同时，来自北京大学、中国社会科学院、北京邮电大学、中国政法大学、电信研究院等方面的专家、学者更对大会提供了智力支歭让我们对各位领导、各位专家对本次大会的支持和帮助表示衷心地感谢！
出席今天会议的代表有政府主管部门的领导、消费者协会的領导、全国电信用户委员会的领导，以及来自电信运营公司总部和部分省、市、自治区的地方运营公司主管服务的领导和代表有来自各哋的SP的代表，还有通信制造企业和电信研究机构的代表让我们对各位代表以及关心电信服务采访报道此次会议的记者朋友们也表示热烈哋欢迎！
各位来宾，今天是国际消费者权益保护日此时此刻，在这里讨论电信服务更觉得责任重大今年是完成十五计划衔接十一五计劃的关键一年，也是全面落实科学发展观积极推进电信强国战略的重要一年。电信业与人民生活息息相关在我们这样一个用户数量世堺第一的电信大国，做好电信服务是一项意义重大的挑战性工作几年来，信息产业部始终注意从实践三个代表和落实科学发展观的高度認识电信服务问题以确实保护电信用户合法权益和执政为民为出发点，认真分析电信服务种畜先的新情况、新问题积极应对日益变化嘚新技术、新业务对服务管理的挑战，引导和鼓励电信运营企业不断改善电信服务努力为构建和谐社会营造良好的环境。下面让我们鉯热烈的掌声邀请信息产业部奚国华副部长为大会致辞。
奚国华（信息产业部副部长）：
各位领导各位同事，各位来宾早上好！ 很高興参加今天的研讨会，今天是国际消费者权益保护日此时此刻，我们在这里以研讨电信服务我认为意义是很重大的。
我想我们今天在這里举办电信服务研讨会的目的就是希望进一步加强沟通和交流，大家一起来探讨电信业如何更好地服务社会、服务大众这里我首先玳表信息产业部对前来参加今天研讨会的消费者、媒体以及社会其它各方面的代表表示热烈的欢迎和感谢。
利用这个机会我想给大家通報一下去年我国通信业发展的情况。2004年我国的通信业继续保持了快速的增长全年增加值完成了9087亿元，占到我国国内生产总值的7.2％我这裏做一个说明，7.2％包括电信运行和电子制造两部分大家知道，一个产业在整个的国民经济中间能够占到7.2％这个比例是很大的说明它是┅个支柱产业。而且我有一个判断我们整个国家经济的发展，将会呈现两个特点第一个特点，还将保持一定速度的增长第二个特点，我们国家的经济结构必须要进行改变要改变高能耗、高污染，靠外延拉动增长的粗放增长方式应该是朝高科技、朝少污染、少能耗經济型的方向去发展。最近中央提出构建和谐社会在这方面已经做了充分的表述。我相信我们电信行业我们整个信息半夜绝对是应该發展的方向以及重点。我想说明什么呢一方面看到很光荣，第二项又感到责任重大
在这个中间，其中通信业的增加值完成了3437亿元全國通信业务总量完成了9790亿元，同比增长35％通信业务收入完成了5726亿元，增长了12％固定电话以及移动电话用户和计新增1.15亿户，普及率达到叻24.9％和25.9％我这里再说明一下，我们现在看发展要三组数据一起联系起来看，刚才我给大家介绍的数据中大家可以感受到业务量的增長是35％，新等用户数一年中间增加了1.15亿这个数字是相当了不起的，一般一个中小国家全国的拥有量都没有这么多我们在一年中间就增加了这么多。我们业务收入大家注意到没有增长了12％，说明了什么一方面我们继续保持了快速的增长，另一方面我们通过打破垄断引叺竞争价格在不断地下降。所以电信的发展促进了社会经济的发展，有利于老百姓生活质量和水平的提高当然也谈到电信发展，因特网的发展是不能不说的到去年年底为止，我国拥有的上网用户数已经达到了9400万我们境内的网站据赛迪统计已经达到65万个，而且我们仩网的人数中间有2000到3000万是用宽带上网的所以从这些数字中间，大家可以看到我国电信业这些年发展的态势非常之好。
与此同时通信垺务质量有了明显的提高，过去的2004年是信息产业确定的电信服务年我们与有关方面合作，认真落实以人为本的理念把政府监管与企业洎律、社会监督结合起来，开展了评优帮差和行业评议的活动应该说社会反响是不错的，推动了一些社会反映突出的服务热点问题的解決比如说历时五个多月的移动短信服务专项整治，涉及到SP有2500多家查处了违规的SP上百家，近二百家无许可证和手续不全的补办手续移動短信服务得到规范，对电信业务格式合同、电信业务宣传推广活动等进行了重点的规范受理了用户申诉上万件，处理了企业侵权案件┅千多件应该说这些活动对维护消费者合法权益起到了积极的作用，在肯定成绩的同时我们也充分认识到电信服务工作存在很多的问題，服务质量还需要进一步改善老百姓还有不少的意见，有的还相当尖锐刚才跟武秘书长交流终究说，前天我看了中央电视台的报道根据消协提供的数据，他们做了一个统计全国老百姓投诉最多的十个热点很遗憾，心情也很沉重地看到我们电信业占了三项，第一項是手机排名第一的是手机，排名第七的是电信服务排名第十的是是互联网，对我刺激很大说明我们虽然做了很多的工作，但是我們还存在很大的差距我们还有很多工作要去做，我们还有很多的方面需要我们加以改善
对此信息产业部一直保持清醒的认识，多数企業不但改善服务质量仍然是我们面临的一项重要的工作。下面我讲几点意见也就表明一下我们信息产业部或者政府对这个问题的态度。
第一要提高认识，牢固树立以人为本的服务理念改革开放以来，短短二十多年的时间里我国的电信业发生了翻天覆地的变化，所取得的成绩是有目共睹的刚才在我给你们介绍的很多数字里面可以充分表述，但同时老百姓对电信服务又有很多的意见，媒体也经常曝光、批评很多同志对此感到很困惑，我个人认为这并不奇怪。为什么会产生这些问题，平时也在思索我认为有这么以下几个方媔的原因：1、我们的用户数、电话用户数已经达到了6.5亿，没有哪一个行业有我们这么巨大的用户规模我认为，这里边有两个方面一个僦是面对这么大的消费群体，要搞好服务不是一件容易的事。从另外一方面说我们更有责任要把服务做好。2、电信行业是一个高科技荇业随着新技术新业务的推广，新的服务热点和难点问题会不断地凸现出来现在很多的问题是以前所没有的，虽然是高科技但是高科技在某种程度上又反映了很多质量的问题，手机就是一个典型的例子3、我们也做了一些调查研究，现在电信服务已经成为老百姓日常苼活中的一个重要组成部分而且它远远高于比水电煤的支出数或者说比例数远远高于，更加引起老百姓的关注4、也是一个很重要的原洇，我们这个行业打破垄断引入竞争时间不长由于电信自然垄断性的特点，在某些领域竞争还不是十分充分我们的这个行业没有完全進入垄断时代，在我们的观念和做法上还或多或少留有痕迹请记者报道的时候要全面报道，不要光把我这一条报道了其它都不报道。5、随着消费者维权意识不断增强用户对电信服务质量的要求也不断地提高，前几年用户关心的主要是装机难的问题、修机难的问题而苴现在用户更多的是关心自己的合法权益，是关心有关的业务规定是否方便、合理是否符合用户的利益。而且要求更多的了解有关的信息更多地发表意见，更多地参与到电信业务规定的制定和完善过程当中去我认为，这是社会进步的表现对我们改善工作改善服务质量也是十分有利的，我们要认真分析这些变化努力从思想上认识上适应这些变化，并在工作方式上加以改正
社会各方面电信服务的关紸，广大用户维权意识的提高是一件好事它促使我们要不断地努力，以改善服务、更好地满足人民群众的通信需求应该看打，随着这些年市场经济的不断深入电信企业在垄断电信时期养成的官商之风有了很大的改善，广大干部职工的服务意识市场意识明显增强了，咾百姓确实能够感受到电信服务发生了一些实实在在的变化但不可否认的是，我们的服务质量距离用户的要求距离社会各方面的期望确實有相当的差距每年人大代表、政协委员都有不少提案，建议涉及到电信服务问题监管部门和企业每年接到许多的用户投诉，老百姓嘚批评市场见诸媒体这些都说明我们的服务工作还远不是那么完美无缺。我们可以改进和提高的地方还很多电信本身就是服务行业，莋好服务工作是我们的天职是天经地义的事情、义不容辞、责无旁贷，我们在开会的时候经常在讨论一个议题，以前更多的讨论我们嘚发展成绩现在又在讨论一个议题，我们充分认识到你发展的速度再快、再好，企业的效益再好再大但如果服务上部去，老百姓不滿意那就说明我们这个发展是不完全的，我们这个发展是低水平的与建设电信强国的要求是不符合，与建立和谐社会也是不符合的
對这个问题的认识，因为我们和几大运营企业经常开会通过这些讨论，我认为对我们都有很大的帮助和实际意义我要说的这个认识不僅政府，现在我们几大企业也有这个意识我认为这个很重要。随着电信改革进一步深化外资的逐步引进，电信市场的竞争将会越来越噭烈我们的各级电信企业尤其是企业的领导干部，都要有强烈的危机意识一定要从思想深处牢固树立服务意识，从贯彻落实三个代表囷科学发展观从企业可持续发展的高度，真正把改善服务放在突出重要的地位把消费者满意不满意作为最高标准，把真正了解用户的需求充分满足用户需求作为企业全部工作的中心环节。当初企业赢得用户、赢得市场也是生存和发展的关键，扎扎实实抓紧抓好我這里又在强调，我们最近又在讨论讨论有三个结论。
第一个讨论我们政府到底是代表谁的利益？这个问题看似很简单但是在实际操莋中间，有时候不容易把握通过我们的大讨论，现在我们的结论是我们政府应该代表全社会的利益。全社会用经济学的话说就是要使全社会的总剩余最大，具体来说就是要平衡好国家、企业和消费者三者之间的关系。对目前来说因为我们很多做法、很多东西头淘汰于垄断的官商时期，所以充分认识到我们消费者是弱势群体，在当前主要矛盾我们更要代表消费者的权益
第二个讨论，也就是结论我们政府是鼓励打破垄断、引入竞争的。实际上改革开放二十几年来电信发展的实践已经充分证明了这一点，我们电信发展有两大特點我正在说第一个是发展的速度快，速度快不仅仅表现在规模之上我刚才说了固定电话和移动电话用户数已经上升为世界第一，这是囹人很自豪的实际上发展速度快还体现在我们应用的技术是世界一流的，我们能够提供的业务种类也是最先进的而且很多业务在中国茬世界上是属于原创性的，因为我们有一个巨大的需求市场在驱动
中国电信业发展的第二个特点就是改革的力度大。从九十年代联通的荿立到98年政企分开，邮电分离移动剥离，到2002年的拆分中国电信实际上在固网领域进入竞争，我们充分认识到如果没有改革、没有打破垄断、引入竞争我们今天这个行业不可能发展这么快。打破垄断、引入竞争以后对提高质量、改善服务、降低成本，最终有利于社會、有利于老百姓是具有积极作用的所以我们第二个认识是，政府是鼓励打破垄断、引入竞争的
第三个要表明一下，随着社会的进步随着社会主义市场经济的逐步完善，政府在这个环境中间如何应对、监管我们又提出，随着发展我们更多地应该用法律的、经济的、技术的手段辅助于一定的形式手段换句话说，市场经济无形的手能够解决的问题政府最好别干预。我们现在充分认识到虽然有些问題用市场经济的规律去调节它的效果更好。比如说对资费的调控，我着重要说一下我们就提出，我们要探索或者研究关于市场价格的形成机制随着市场的逐步完善，我们最终要把资费价格的决定权还给社会、还给市场还给企业。但是我说这个话并不是说现在因为峩们现在的市场经济环境还是一个不完善的、初步的，所以我为什么说这一点呢上次有一个通告会以后，有一些媒体比较片面地取了这麼一点说政府不管了，这是不完全的我们现在还在管，我就说了关键问题是哪一些要管，哪一些不该管我们正在思考、正在探索。因为我来自于企业现在和企业也有很多的接触，不得不承认企业在这方面也有了很大的进步，企业充分认识到搞好服务，不仅仅昰要贯彻落实中央提出的以人为本的思想而且他们充分认识到，搞好服务竞争到最后实际上是服务的竞争我在这里不想多说，等一会兒六个老总都要上来进行表述这是第一个意见。
第二个意见要形成工作机制，把改善电信服务当做当前的一件大事来抓企业是市场嘚主体，也是提供电信服务的主体信息产业部和各省区市通信管理局对电信服务工作也负有重要的监管责任，在年初召开的全国信息产業工作会议上已经切实解决电信服务热点问题，改善电信服务质量又为了当前和今后的重点工作之一要求政府监管部门和电信运营企業进一步加大工作力度，按照各自的职责把服务工作落到实处，政府部门要把对服务工作的监督检查摆在与其它工作同等重要的位置，下大力气抓好落实
借此也跟大家通报一下，我们电信方面2005年的工作重点有三个我个人理解和体会，这三个任务都和维护消费者的权益是有关系的第一个工作重点工作继续贯彻落实75号文件和204号文件，这个文件主要是两个内容一个是要规范互联互通的行为，规范价格嘚行为不是说规范，实际上是政府进一步放开204号文件实际上体现了政府对电信价格调控方式的转变，实际上是政府进一步站高一步和退后一步我想继续贯彻和落实好这两个文件也是维护消费者权益的，尤其是对互联互通来说互联互通是打破垄断，引入竞争的前提洳果互联互通不好的话，受损的首当其冲是消费者
第二项重点工作，全面推进“村村通”工程当然我们现在城市的通信已经很发达了，但是我们还有广大的农村尤其是中西部的他们连基本的通信权力都没有得到保障，所以今年开始我们信息产业部准备全面推进“村村通”工程，今年结合十五规划今年的目标是要使95％以上的行政村通上电话。它的数量是多少呢将近三万个行政村。三万个村在发达哋方一点问题都没有恰恰这三万个村是遍布在西北部、地广人稀，气侯、地理位置十分不利的地方所以完成这个任务还是有相当难度嘚，尤其是在普遍服务基金没有建立起来我们动了很多的脑筋，各大运营企业也是相当支持的这项工作实际上是更高层次的维权，是維护老百姓维护人民的通信权利。
第三项重要的工作准备针对社会上或者说消费者反映在电信业中间存在的热点和难点问题开展整治。实际上这项工作我们已经跟踪了或者说开展了一年多在大量调查研究的基础之上，前不久我们发布了一个指导意见现在看来社会反映是好的。第二各大运营企业是认同的，并且根据指导意见正在积极地贯彻落实之中都在根据自己本集团公司的情况制定出整改方案，我认为这是很可喜的当然我在这里对企业再提点意见，企业要从认真贯彻以人为本的服务理念、企业的各项管理方法、规章制度要充汾考虑消费者的合法权益从方便用户、维护用户合法权益的角度出发，对用户提出的意见和要求要认真对待和研究要兼顾国家、消费鍺、企业三者利益的基础上，提出解决问题的办法把以人为本真正落到实处，这也是实践三个代表重要思想的具体体现在这个问题上偠进一步转变观念，调整思路现在虽然政企分开了，引入了市场竞争经营主体多元化了，但人民邮电为人民的服务宗旨不能丢要像抓网络建设，业务发展那样抓好服务要改善服务质量解决社会反映强烈的热点问题，作为业绩考核的一项重要内容促使企业优质、高效的服务来适应用户扩大市场份额，抓好服务工作关键在于制度建设在于抓好落实，近几年来我们制定一系列的电信服务标准昨天我還跟王部长报告，让他签发一个令什么令呢？就是关于电信服务的规范我们想把电信服务的标准以及要求以信息产业部令的方式加以規范。所以我们要以解决热点难点问题为突破口把解决热点问题与建立畅销机制结合起来，积极推动服务工作的规范化、制度化要进┅步完善政府的监管、企业自律、社会监督的服务工作机制，将服务工作与行风建设结合起来继续深化民主评议行分活动，加大服务质量监管工作努力推动电信服务整体质量和水平的提高。这是第二
第三，要加大工作力度切实解决电信服务热点问题。信息产业部对社会反映突出的电信服务热点问题一贯非常重视并认真研究解决。近一段时期以来一些电信服务问题受到社会的广泛关注，如：短信退订难的问题、格式合同不对等条款的问题、电话卡余额作废的问题等等对此王旭东部长十分重视，明确表示要对人民利益高度负责的態度来对待和处理这些群众反映突出的问题，能够解决的要千方百计尽早解决一时解决起来有一定难度的，也要抓紧时间认真研究積极创造条件，分步骤解决为此，信息产业部在认真调查研究的基础上我刚才说了，出台了《关于整治当前电信服务热点问题的指导意见》即54号文件，就深化对不平等协议整治工作、清理忽视、用户合法权益的业务规定巩固短信陷井整治成果、规范国内短信业务宣傳和服务提供流程，强化电信和监管合理解决群众关心的电信卡问题等提出了具体指导性意见还为此专门召集各大电信运营企业负责人開会，研究解决办法加强督促、指导，各电信企业已经按照文件要求提出了贯彻落实的具体措施电信监管部门要按照54号文件的要求，加大监督检查力度督促企业认真落实，使老百姓看到实实在在的效果我这里要说的就是这项工作正在进行中间，各大集团公司的态度昰认识的积极的我已经召集他们开过好几次会了，要求他们按照54号文指导意见的精神结合本单位的实际，拿出整改方案
第四点工作，充分发挥社会监督作用共同促进电信服务质量的改善。近年来信息产业部门重视听取社会各方面对电信服务的反映和意见，与有关嘚专家学者、人大代表、政协委员和新闻媒体进行了积极务实的沟通我们也将继续做好这方面的工作，与各级消费者协会建立密切的联系完善沟通协调机制，及时主动地做好与广大消费者及社会各方面的沟通协调和宣传解释，促进问题的解决特别是对一些提出意见嘚社会人士，我们要继续坚持主动上门走访的方式进行面对面的沟通，一起研究解决问题的办法推动服务问题的解决，要有意识地、主动地多做一些组织协调工作为企业与服务，为企业与用户、企业与消费者之间的沟通、交流建立机制搭建平台，为推动服务热点问題的解决积极创造条件当然在此，我也借此机会对消协等社会团体以及各方面的专家对关注电信服务改善的人们表示衷心地感谢！
我哏他们沟通有一个思想，这里也跟大家交流一下比如说，我说了电视上曝光电信服务存在的问题，确实是使我们感到很难堪如何正確对待这个问题，有两种态度一种没有正确的指导思想的话，没有正确意识的话很可能认为他们在出我们的洋相，但你仔细想一想洳果确实从以人为本的角度出发，我跟下面的同事说过我跟司局长说，消协等社会团体和我们是一个战壕里的战友我们有着共同的目標，就是要改善和提升、提高服务所以这次我对他们的工作，对他们的关注表示感谢各电信企业，要积极认真地对待社会和舆论监督用户和媒体的批评实际上是一面镜子，使我们能够知道服务工作中还有哪些缺点和不足还有哪些需要改进的地方？是在帮助我们提高垺务质量和水平也是一次维护客户忠诚度，甚至是留住客户的机会因此只要用户的意见提得有道理，就要真心实意地接受并及时采取措施予以改进，绝不能敷衍、应付更不能久拖不决，企业也要增强公共关系的意识和能力主动加强与消费者互动和交流，对用户和媒体的批评要高度重视认真解决，并及时反馈一时解决起来有困难的，也要以坦诚、务实的态度做好宣传解释工作以化解矛盾互相增进理解，争取理解
另外我想请广大消费者对电信服务的工作给予更多的理解，当前电信工作的许多热点问题有些经过我们的努力近期昰可以解决的但也有一些是要电信行业发展和改革中的一些深层次矛盾和问题，涉及到国家、消费者和企业的利益问题比较复杂要通過深化改革逐步加以解决。因此需要有一个过程绝不是拖延，我是说明情况我刚才讲了这么话，实际上我的态度尤其是信息产业部對这个问题的态度，对这些情况我们有责任向广大消费者、人大代表——政协委员和媒体的朋友介绍和解释使大家更多地了解有关情况囷我们一起研究解决问题的办法，希望社会各界的朋友们和广大消费者一如既往继续关注电信发展和改革，继续对服务工作进行监督提出宝贵的批评意见和建议，帮助我们改进工作共同促进电信服务质量的改善。
同志们电信是国民经济重要的基础设施，电信发展必須以为人本必须充分充分考虑广大消费者的合法权益，3.15每年只有一次但是电信服务却是永恒的主题，我相信在大家的共同努力之下3.15茬电信行业一定会天天有、常年在，电信服务质量和水平一定会不断提高广大人民群众也一定会从电信发展中得到越来越多的实惠。
很菢歉因为我给我原来的时间20分钟，我看到大家很亲热就讲得多了，谢谢大家！ 主持人：
谢谢奚国华副部长的讲话社会各界一直都非瑺关心电信服务工作并付出了大量的努力，作为消费者利益的广泛代表——中国消费者协会在电信服务部门和广大消费者之间搭起沟通嘚桥梁，为联系消费者和电信服务部门做了大量卓有成效的工作为电信服务质量的提高电信服务权益保护做出重要的努力，下面让我们鉯热烈的掌声有请中国消费者协会武高汉副秘书长致辞
武高汉（中国消费者协会副秘书长）：
尊敬的奚部长，尊敬的女士们先生们，夶家好！
今天是3.15国际消费者权益日首先请允许我代表中国消费者协会向在座的各位消费者致以节日的祝贺，祝你们消费快乐其次，请准许我代表中国消费者协会向在座的社会各界人士表示衷心地感谢感谢你们一如既往地对中国消费者保护事业的支持。保护消费者合法權益写到党的十三大政治工作报告里指导消费者合理消费写到了党的十五大政治工作报告里，因此保护消费者的合法权益指导消费者合悝消费是全社会共同的责任我很高兴能够参加今天的会议，并发言借此机会，我想谈四点想法供大家参考。如果有不对的地方请夶家批评指正。
第一个想法和谐消费、和谐社会。和谐消费是和谐社会的重要组成部分中国有13亿人，人人都是消费者吃、穿、用、住、行事事离不开消费，在一天之中发生的消费合同包括口头的，包括书面的数以几十亿、上百亿计，如果把打一次电话也看作是一佽合同的话那么这个数字还会大大地扩大。而每一个合同无时不刻都在考量着中国的诚信建设都在考量着中国的民主和法制建设，都茬考量着中国社会和谐的程度不和谐消费将会影响社会的安定团结，对和谐消费的构建产生负面影响二十年前，有五百多个消费者围住了沈阳的一个商店原因是，这个商店每一车少给消费者20斤大白菜年纪大一点的同志都会知道，二十斤大白菜对于二十年前的消费者具有非常重要的意义十五年前，北京有一百多个消费者申请上街游行原因是，有一个经营者搞预售到期了既不给消费者货，也不给消费者退货款还扬言什么时候抓住骗子什么时候再给消费者退钱。在国外也曾发生过消费者集体罢话事件，在一个国家全国的消费者紦电话拿起来放在桌子上一个小时据说给这个国家的电信产业造成了600万美金的损失。那么这些小小的消费者纠纷如果不合理解决，就會酿成损害社会安定团结的隐患就会对中国和谐社会的构建产生负面影响。在经营者和消费者之间实现和谐消费是完全可能的。经营鍺和消费者之间没有根本的利害冲突整体利益相一致，具体利益相矛盾经营者要追求利益最大化，因此他要少投入、多产出消费者吔无一例外，也要追求利益最大化因此，他要少花钱多办事经营者和消费者在这个前提下发生矛盾在所难免，非常正常只要我们采鼡合理的方式和方法解决这些矛盾就可以了。换一个角度经营者和消费者整体利益相一致，消费者的美好生活离不开经营者的诚信劳动经营者的生存发展离不开消费者的“货币选票”。所以经营者和消费者之间相辅相成，相依为命缺一不可，谁也离不开谁在这样嘚前提下，经营者和消费者实现和谐消费就完全可能了和谐消费的标准是什么呢？有情、有义、有利、同心、同德、同赢在实现和谐消费过程中，经营者的诚信是矛盾的主要方面经营者的诚信可以表现在或者说用各种各样的方式方法来说明，比如说在质量、价格、安铨、卫生、计量、环保、节能、等诸多方面我提供的产品我提供的服务没有任何问题，如果有问题负责尽快合理地帮助你解决诚信也鈳以表述为凡属消费者的，消费者知道你应当给消费者消费者不知道你也应当给消费者。因为我们所处的是信息社会，当消费者知道葃天已利用信息不对等赚了他们钱的时候他就会对你这个品牌产生不好的印象，他就会对你这个行业产生不好的印象乃至影响到他对市场的信心，乃至影响到中国的大政策拉动消费、扩大内需。所以我们认为，和谐消费、和谐社会也是我们全社会共同的责任
第二個想法，经营者不要用国际惯例解决国内的消费者问题为什么呢？第一国际惯例没有标准，大家都知道世界上有200多个国家，那么多尐个国家通行的原则是国际惯例什么样经济发展水平的国家内通行的原则是国际惯例，没有标准在没有标准的前提下，我们引用容易絀问题我们已经发现，一些代表团的考察报告说什么什么是国际惯例，一些代表团的考察报告说什么什么不是国际惯例，完全背道洏驰那么第二，国际惯例如果不符合国情我们也要引进吗？比如说前一段广东有一个旅行社以经营自由这样的理论为前提，推出收尛费每人手300元，而且是事先收大家都知道，小费应该发生在事后应当是消费者对经营者服务满意的一种自愿的行为，但是在中国要倳先收美其名曰国际惯例，但是我们了解之后在韩国，在日本没有这样的国际惯例经营者听到我们的观点之后，立即反击说不对茬过、在日本也实行的是小费制，在什么行业,在色情行业实行的是小费制我说在中国地下的色情行业实行的也是小费制。
第三国际惯唎如果与中国的法律相违背也要引进吗？中国的餐饮业最近四川首先提出，第一我有权收开瓶费第二我有权谢绝消费者自带酒水。为什么呢为了消费者的安全，为了责任可以分清那么把这样子的话写在行规里，要求全行业统一执行我们觉得这本身就已经违法了。為什么呢在市场经济条件下，不准以任何形式搞经营者的联盟、共同对付消费者公开地暗地的都不行。那么我们再回头看一看这两条規律我觉得自相矛盾，如果有第一条就不会有第二条如果有第二条，就不会有第一条因为收开瓶费的前提是准许消费者自带酒水。那么在收开瓶费的前提下消费者的健康就有保障了吗？出了责任就可以分清了吗那么反过来，如果有了第二条谢绝消费者自带酒水，那么就不可能再存在收取开瓶费这样的做法那么我们觉得，经营者在引进国际惯例的时候饥不择食，把两条自相矛盾的对经营者都囿利的以为这样规定下来以后就可以合理合法的东西，写到了自己的章程里恰恰反应了我们的经营者研究问题不够深入。再比如说这樣的规定还涉嫌违反消费者权益保护法限制了消费者的消费自由。两会代表一针见血指出四川省的这个规定，当然中国餐饮协会也发表了四点声明坚决支持四川省餐饮协会的章程规定。但是人大代表说强制消费，我觉得定性是非常准确的既然是强制消费，它就违法国际惯例如果违法，我觉得不能履行
第四，在引进国际惯例的过程中消费者和经营者不对等，经营者可以随意从国外拿来一条国際惯例把它写到格式化条款中，要求消费者执行但是，消费者在受到损害以后很难援引国际惯例来维护自己的权力。比如说当我们米到一包瓜子花了几块钱受到损害以后消费者可以引用国际惯例最低赔偿200美金这样的规定要求经营者赔偿吗？显然它是不可能的但是，经营者随意引用的国际惯例现在已经在诸多方面对消费者产生实实在在的影响
第五，随意引进国际惯例破坏了中国的市场平衡。各個国家的法律制度不同国情不同，在制定法律制定制度制定规章的时候，都在考虑平衡那么国外如果有一条对消费者特别有利的政筞，就会有一条对经营者特别有利的政策我这儿说一个比方，这叫平衡我们在引进的过程中，只引进对经营者有利的条款不引进对消费者有利的条款，那么它将使中国市场上作为经营者的强者更强作为消费者的弱者更弱。因此我们认为，它破坏了市场平衡在这樣的前提下，我们希望经营者不要引用国际惯例来解决国内的消费者问题
第三个想法，承诺是实力践诺是诚信。在承诺的过程中我們觉得有三大忌讳，第一忌承诺等同于法律因为你说了白说，你不说你也要按照法律办事第二忌承诺低于法律，它显然违法显然无效。第三承诺高于法律，但是不兑现比如河南有一个经营者承诺，假一罚十结果消费者在这个商店里买了一万多块钱的东西，要求怹赔十多万的时候他说对不起，我的承诺违反了中华人民共和国消费者权益保护法第49条的有关规定因为49条规定是假一罚二，所以现在峩只能按照法律的规定给予你增加一倍的赔偿否则的话我是违法，是国有资产流失那么像这样的解释，消费者显然不满意像这样的解释，经营者显然是在拿自己的诚信开玩笑所以我们希望所有的经营者在承诺的时候要考虑到是否能够兑现？是否等于法律是否高于法律？我们希望经营者做出的承诺是高于法律的承诺是可以一一兑现的承诺。
第四个想法满意与不满意。改革开放以来中国的电信企业持续快速健康发展，对中国经济的发展起到了巨大的作用对中国人素质的提高起到了巨大的作用，对中国人生活质量的提高起到了巨大的作用那么对此，社会各界包括广大消费者是非常满意的，而且随着时间的推移历史将证明，中国电信产业的发展在中国经济社会发展中功不可没在发展的过程中确实存在问题，而且比较突出但是我们认为这是前进中的问题，这是可以解决的问题
那么去年Φ国消费者协会受理投诉七十多万件，每十件投诉里就有一件是手机的投诉每十件投诉里就有0.5件是电信服务的投诉。应当说引起了社会各界广泛的关注有一些问题是前进中不可避免的问题，也有一些问题是我们在前进中忽略了应当解决的问题比如说，咱们就说手机掱机的投诉为什么高？它本身是有特点的从价格的角度讲，它是耐用消费品的价格但是又是易损易耗品的特色，在这样的前提下我們制定了一个基本上和其它耐用消费品差不多少的“三包”规定显然不能解决电脑、手机领域中的消费问题。消费者是不满意的所以投訴就多。比如说折旧费的有关规定，手机的“三包期”尚未到折旧费已经折完了，如果消费者要求退机或者符合有关的规定应当退机消费者还要给经营者倒给钱，那么像这样的规定很可能消费者不满意，你用这样的规定给消费者解决问题以后他仍然不满意，这就慥成了手机投诉比较高比较多
那么当然还有其它的问题，比如说手机的功能浪费几十个功能、上百个功能，但是消费者使用的仅仅是幾个功能那么用科学发展观的角度或者是观点来考量的话，它对社会财富是涉嫌有浪费的倾向我们注意到在国外就有十个美金一部的掱机，它只有打电话、接电话等简单功能以适应不同消费者的不同需求。那么再比如说手机的环境保护问题，几亿用户几亿部手机、幾亿块电池每年都在淘汰那么电池随手乱扔会对地下水造成非常非常大的危害，那么专家都有统计这个问题我注意到在手机生产企业Φ，很少有经营者主动提出解决方案温家宝总理在政府工作报告里说，要让人民群众喝上干净地水要让人民群众呼吸到新鲜的空气，那么我觉得手机废旧电池的回收处理那么也应当说是我们电信产业落实科学发展观的一个重要话题如果再不解决，过几十年或者过十几姩很可能会引发更大的危机。
那么再比如说关于手机话费的一些解释，有的地方就很难让消费者信服比如说，对初装费的解释与对座机费、月租费的解释消费者是不能接受的。你既然收了我初装费你又收我月租费，你怎么解释所以像一些问题需要我们更深层次哋了解消费者的心声，更深层次地反省我们过去的方针政策然后找出一个恰当好处的解决方案。我们也注意到中国电信产业在信产部嘚领导下，最近陆续推出了诸多新的观念、新的方针政策、新的具体措施、具体举措那么我们也进行了分析，其中有一些确实是在法律嘚基础上高于法律的那么对这些做法，通过消费者协会认为可喜可贺但是我们也注意到，这些措施与广大消费者的诉求、与两会代表嘚意见、与信产部的要求尚有较大的上升空间我们希望在今后的岁月中，电信产业能够再接再励再推出更新的观念、更新的政策措施、更新的具体措施、具体，来解决消费者的问题来满足消费者的需求。
电影里有一句话叫做面包会有的那么我借助这句话，电信产业嘚问题会解决的因为，在市场经济条件下消费者和经营者之间永远有矛盾，但是永远不会有解决不了的矛盾
谢谢武高汉副秘书长的精彩致辞。
全国电信用户委员会是由来自各个行业的代表组成的他们以用户为核心，以改善电信服务质量为宗旨在监督电信服务质量、倾听电信用户意见方面开展了大量扎实有效的工作，为电信服务部门提出了大量改善电信服务的建议是电信服务领域的一支重要力量。下面我们以热烈的掌声请全国电信用户委员会主席弋辉先生致辞。
弋辉（全国电信用户委员会主席）：
尊敬的奚国华副部长尊敬的各位领导，各位代表各位来宾：
首先我代表全国电信用户委员会对2005年电信服务研讨会的召开表示热烈地祝贺！ 今天是3.15国际消费者权益保護日，研讨会选择今天举行就更加凸现了以人为本，以消费者权益为核心促进不断改进电信服务质量的主题。
随着我国全面建设小康社会步伐的加快城乡人民收入不断提高，人民对电信服务的数量和质量也不断地提出新的要求而电信科学技术的不断创新，电信服务噺产品不断涌现为满足人民不断发展的需求提供了物质和技术的可能。现今电信服务已深入到社会的各个领域和千家万户越来越成为潒衣食住行一样，人们不可离开的东西提高电信服务质量，确保电信用户的权益不仅是电信运营企业保持发展活力，确保我国电信业歭续健康发展的大问题更重要的是，直接关系群众利益促进社会稳定的大问题，是构建社会主义和谐社会的重大问题
回顾过去，感受今天人民群众可以享受的电信服务已不可同日而语。短缺经济条件下装电话难的问题，计划经济和垄断经营条件下选择服务难的问題都已成为历史的沉积。现在电信用户选择电信服务越来越方便可以享受的电信服务产品越来越丰富，电信服务质量水平越来越高電信用户权益保护越来越被重视。这些变化是电信业不断发展带来的是电信业管理体制和经营机制不断改革带来的，这些变化也是电信管理部门以人为本、为民执政加强对电信服务的管理和督察的结果，是电信服务企业为求生存和发展把广大电信用户视若衣食父母不斷开拓创新、不断加强自律、不断提高自身竞争能力的结果，是广大电信用户为求得自身权益不受损害以及代表用户声音的社会团体从社会的层面维护消费者权益，加强社会监督的结果一言以毕之，电信服务的重大变化是由多种主客观因素促成的
全国电信用户委员会昰在我国电信业迅速发展，管理体制和经营机制改革不断深化的形势下应运而生的它是由社会各界电信用户、相关国家机关社会团体，噺闻单位等部门代表组成的团体其宗旨是确立以用户为核心，改善电信服务代表电信用户的利益，倾听电信用户对国家电信管理政策囷服务质量的监管工作的意见监督电信服务的质量，沟通与电信部门的联系提出改善电信服务工作的建议，促进电信服务质量的提高不断满足社会的进步和人民群众对电信服务的需求。
全国电信用户委员会成立已经五年多2003年9月第一届委员会任期届满后，产生了第二屆委员会本届委员会由77名委员组成，全国电信用户委员会成立以来在信息产业部的支持下，工作逐步开展取得了一定的成绩。在促進电信部门与广大电信用户的联系反映广大用户的呼声方面发挥着桥梁和纽带的作用。但坦诚地说全国用户委员会的工作与政府的要求和广大用户的期望还有很大的差距。我们要在过去的基础上努力工作，发挥更大的作用借此机会，向支持、关心全国用户委员会的廣大电信用户、电信信息产业部、以及电信运营企业表示衷心地感谢并期望能够得到更有力的支持。
我们必须清醒地认识随着消费者權益意识地不断增强，消费者在公平消费透明消费、方便消费等方面的要求越来越高，我国电信服务质量在不同地域、不同运营商、不哃服务项目中还一定的差距还有许多不尽人意的地方。这些年来电信用户集中反映的直接涉及到电信用户利益的问题，比如不对等协議、短信陷井、电信卡余额等还没有有效地解决其中，有些问题只要端正对用户的态度重视用户的权益是很容易解决的，有些问题在技术上有难度但只要下决心也是不难解决的。非不能视不为只要肯为，就没有解决不了的技术问题希望电信运营企业多一些换位思栲，下决心解决目前广大电信用户反映较多直接影响电信运营企业服务质量和信誉的问题，不断提高用户满意度让用户满意的服务明煋、服务班组遍及祖国大地，奕奕闪光
让我们紧密团结在以胡锦涛同志为总书记的党中央周围，高举邓小平理论和三个代表重要思想为夶旗帜为提高电信服务质量和水平，提高电信用户满意度携手共进共创辉煌，为构建社会主义和谐社会做出新的贡献
谢谢弋辉主席嘚热情致辞。
各位来宾六大电信企业是我国电信运营业中最重要的市场主体，电信服务质量的提高离不开他们提供的专业服务近年来，为了提高电信服务质量各大运营商做出了大量的努力和有益的尝试。但同时我们也应看到消费者对电信服务的要求也在不断地提高，作为电信服务的中坚力量各大运营商需要为满足消费者的服务、需求，推动社会经济的发展做出更大的贡献今天六大运营公司的领導亲自出席了此次会议，显示了他们对电信服务质量的高度重视下面有请中国电信集团公司副总经理冷荣泉先生讲话，大家欢迎
冷荣灥（中国电信集团公司副总经理）：
尊敬的奚国华副部长，武高汉副秘书长弋辉主席，各位领导各位来宾，大家好！
首先非常感谢信息产业部今天给我们创造一个学习交流、改进电信服务质量研讨的机会这体现了我们政府对企业服务工作的重视和维护消费者利益的务實精神，所以我借此机会也代表中国电信，向消费者保护协会、向全国电信用户协会对我们工作的监督和指导表示感谢向我们各家企業、新闻界的朋友，长期以来对中国电信的支持和理解表示感谢我们相信通过今天的研讨会，通过大家的沟通一定会推进我们服务质量的提高。
中国电信一贯注重用户的投诉和阶段性服务热点问题的处理秉承积极的态度妥善处理好消费者提出的各类问题，特别是近几姩来对窗口的服务质量、装移机、交费等问题，应该说和以前相比得到了很大的改善目前我们的装机时间从2000年中国电信集团组建时候嘚15天目前我们装机的时间已经缩短到3天，平均是3天修机的时间，障碍修复的时间从2000年72个小时现在是要求降到平均六小时以内同时我们為广大用户，提供多种方式、方便的交费、查询服务方便广大用户使用中国电信的多种服务。经过我们委托第三方的调查公司的测评，目前测评调查公司的结果我们每年测评调查结果，目前用户满意度年年保持较好的上升用户的投诉和以前相比逐年在减少，从01年开始到04年连续三年统计，我们企业用户投诉每年是24％信息产业部统计有理由投诉的连续3年保持这样一个位置，为了提高企业的服务质量进一步规范我们企业的各种行为，我们按照信息产业部的要求近几年来对下面各个省公司下放关于中国电信服务质量监督检查实施办法，监督质量监督抽查的规定关于开展服务质量专项治理工作等一系列的要求文件，对我们中国电信所说的营业窗口、客户服务中心一萬号以及各种用户签订的格式合同以及各种电话信息台的服务等方面的情况进行了周期性的检查和专项的治理。当然这当中也暴露了少數的问题我们也纠正了个别地区服务质量差，服务协议不规范也就是社会上大家关心的所谓权益不对等的问题。
同时为了解决电话卡餘额的问题我们在2002年逐步开始采取一些办法和措施，向消费者提供种类丰富不同面值、不同的有效期不同功能的电话卡让消费者灵活哋进行选择。同时随电话卡附增一定金额的化肥，弥补消费者电信卡上不足消费单元小金额损失的问题还存在部分余额可以进行转额嘚办法，把电话卡余额处理权交给用户对真正有特殊的问题和有需求的用户，我们视个别情况进行个案的处理尽最大的努力满足电话鉲消费合理要求。04年中国电信集团受理的实际电话卡余额问题的用户投诉数量在十件以下占到前几年历史随着的最低，尽管如此在这個问题上面我们还是表态要一如既往从消费者根本利益出发，积极配合相关的部门和企业推出更多的解决方案让消费者有更多的选择，努力从根本上解决消费者真正关心的各类问题
我们在两年以前，也就是从2002年开始全面建立用户选号的机制用户如果要装电话改电话，號码用户可以自选目前我们在各个营业厅都可以为用户免费提供选号服务，广大用户对这个举措应该说还是满意的对用户关注的短信陷井这个问题，我昨天得到的数字现在的用户、小灵通的用户大概有4300万，短信刚刚和移动、联通、中国网通的短信刚刚实现互通小灵通用户的短信刚刚开始，一开始要加强管理吸取目前其它公司短信陷井方面的经验教训，关注发生的问题切实把消费者在使用小灵通短信上的利益保护好。
用户至上、用心服务是我们一贯坚持的服务理念所以我们在2005年中国电信的服务工作将提高客户的感知服务质量为絀发点，以规范我们的营销服务为手段加强监督检查，全面提升用户的满意度我们也清醒地看到，我们尽管在信息产业部的领导下做叻一些工作但是我们在我们的产品和服务方面，我们在各个地方不同程度的还不同程度存在这样或者那样的问题我们也诚挚地欢迎社會各界对我们实行监督，我们也虚心地表示发现问题及时纠正，一定切实保护好消费者的利益
我们愿意和其它的兄弟运营商一起，在信息产业部的领导下充分地考虑尊重和保护我们用户的利益，探讨更加科学合理的办法解决用户关注的热点问题，以求真务实的态度保护工作促进运营商和消费者之间的融洽和和谐，为我们电信业健康的发展做出我们自己的努力谢谢大家！ 主持人：
谢谢冷总的发言。下面有请中国网通裴爱华副总裁的发言
裴爱华（中国网通（集团）有限公司副总裁）：
尊敬的奚国华副部长，尊敬的武秘书长弋主席，各位领导各位来宾，各位朋友们大家好！
很高兴与各位嘉宾和朋友们共同参加2005年电信服务研讨会，信息产业部召开这次研讨会表奣了政府对电信服务工作的一贯重视体现了政府对消费者利益的关怀，反映了媒体对电信业发展的关心表现了电信企业改善服务创新垺务的决心。这次研讨会为我们创造了一个学习、交流、探讨行业服务举措的平台我相信通过这次研讨会，必将加深电信运营企业之间茬电信服务方面的了解与沟通促进中国网通服务水平的提高。在此我代表中国网通集团向长期以来关心支持中国网通工作的各界朋友们表示诚挚地谢意！
中国网通自成立以来，不断深化改革加快发展，改善服务提高企业的核心竞争力，力争为中国通信界的可持续发展做出更大的贡献经过不懈地努力，2004年7月22日中国网通正式成为北京2008年奥运会固定通信服务合作伙伴。2004年11月16日中国网通在纽约证券交易所和香港联合证券交易所挂牌上市标志着中国网通向现代化企业迈出了关键和可喜的一步。
对中国网通来说服务是立足之本、强企之噵，是中国网通回报社会和公众的主要方式是中国网通取得更大发展的唯一的有效渠道。保护消费者权益是全社会共同的责任，更是Φ国网通的服务信念中国网通自成立之日起就把诚信铸就品牌、服务编织未来作为服务理念。我们改善服务的决心是坚定的我们维护消费者权益的措施是认真的，经过扎实努力中国王通在信息产业部2004年年度全国电信用户服务满意指数测评中，再次取得电信行业第一名嘚好成绩创造连续三年全国电信用户服务满意度行业第一的佳绩。
改革开放以来我国电信业在党中央国务院的正确领导下，在全国人囻的支持下实现了由小到大的转变，为国民经济的发展和人民生活水平的提高做出了贡献党的十六届四中全会明确提出坚持以为人本、全面协调可持续的科学发展观，更好地推动社会经济发展为电信业的发展指明了方向。国务院领导和信息产业部适时提出了由电信大國向电信强国迈进的战略目标同时也为电信服务提出了更高的要求。服务成为实现电信业由大到强的关键环节这标志着我们电信企业進一步提高认识，转变观念把改善服务，满足客户需求作为提升企业核心竞争力实现发展飞跃的重要手段。因此我们必须苦练内功，建立和不断完善内部服务和经销企业创新业务管理体系，全面提高员工的业务素质建立服务比较优势，以更好的服务来满足客户的偠求
服务是伴随企业发展的永恒主题，我们清醒地认识到虽然中国网通一直在努力改善服务工作，并取得了一些成绩但是还不能充汾满足广大用户多样化的各种需求，也还存在着某些服务质量改善服务，要由具体的工作抓起重点解决用户关注的热点问题，针对信息产业部下发的《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》中国网通进行了认真学习和检查，对广大消费者关注的服务热点问题高喥重视在集团的统一部署下，2004年各省公司开展了增强前沿服务意识的教育活动主动听取广大电信用户的意见和建议，对热点问题、协議不对等协议进行了清理今年将继续深入细致地进行清理工作。对电信卡余额处理问题我们组织人员进行了专题研究，提出了切实可荇的解决办法对开通不久的固网的短信业务，我们将重点关注短信陷井问题规范业务宣传和提供良好的业务流程。
我们深知政府的監管是对企业改变服务的指导，消费者的意见是企业提升服务的动力媒体的监督是对企业完善服务的鞭策，中国网通将把提供优质服务莋为饯行三个代表重要思想的具体行动不断努力，日益进取为构建社会主义和谐社会贡献力量。
再次感谢社会各界对中国网通的帮助、关爱和支持谢谢大家！ 主持人：
谢谢裴总的发言。下面有请中国移动通信集团公司李跃副总经理讲话大家欢迎！ 李跃（中国移动电信集团公司副总经理）：
尊敬的奚国华副部长，武副秘书长弋主席，尊敬的各位领导各位来宾大家早上好！
今天在这个特别的日子里，信息产业部召开2005年电信服务研讨会深入探讨电信服务于消费者权益保护方面的深层次问题，是电信服务业构建和谐社会发挥更大作鼡的关键问题。刚才奚部长就电信发展与电信服务问题做了重要的讲话使我们受益匪浅。高副秘书长弋辉主席的讲话发人深省，令人感动两个老大哥公司的发言给了我们很大的启发，在此我代表中国移动集团向大会报告两各方面的工作第一提供客户满意的服务是中國移动的不懈追求，中国移动自成立之时就确立了创世界一流通信企业的目标五年来围绕公司的战略重点秉承追求客户满意服务的经营宗旨，以客户需求为出发点以客户满意为服务目标，持续深入地开展服务积分工作在保证客户数量不断增长的同时我们服务水平有了較大的提高，2004年我们在行业内率先承诺了话费误差方便返还的政策保证顾客明明白白的消费，同时开展了业务流程穿越活动梳理了内蔀企业流程，针对容易给顾客不满意的环节有重点的加以改进从而使服务整体水平有了较大的提升，计费系统准确性超过99.999％标准要求4個9我们做到5个9。
在企业产业部领导下在我们整个价值链上面内容服务商的大力帮助和共同努力下，移动梦网投诉偏高的情况也得到明显妀善与53个移动商开通GPRS移动漫游服务，我们和236个国家开通了GMS漫游服务短信通达136个国家，彩信也和6个国家的14个运营商实现了国际共通根據第三方客户满意度调查显示，中国移动客户满意度由01年60.6分提高到04年底的75.3分，达到了国际同类企业的先进水平
第二方面持续提供高品質的服务是中国移动义不容辞的职责，随着国民经济快速发展和电信改革的持续深入移动通信已经逐渐成为人们生活的必须品，企业经營环境在发生深刻的变化关注客户不断创新，持续改进是企业由大变强的根本途径我们只有在不断创新业务拓展市场的同时，及时对環境变化作出准确的反应才能最大限度的满足客户需求，从而向客户提供高品质的服务
虽然我们非常关注顾客服务，但是我们仍存在著一些明显的客户服务问题我们还有很多服务工作做得不尽人意，中国移动将坚定不移地把服务工作放在关系企业生死存亡的重要位置仩在信息产业部等政府各个部门领导下，在消协等群体关系支持下在广大客户的爱护关心下，我们要认真贯彻落实信息产业部54号文件在原有工作基础上本着公众利益第一的原则，做好面向客户的服务工作提供快捷经济优质高效的电信服务，积极研究并认真解决好不對成协议问题移动短信陷井问题，电信卡余额作废问题等当前的服务热点问题给消费者满意答复，切实维护广大消费者的合法权益為营造整个信息产业良好发展环境做出我们应有的贡献。
最后我代表中国移动的全体干部和员工对多年来在座的各位朋友和社会各界，特别是新闻媒体的各位朋友们长期以来对中国移动的关心爱护与支持表示衷心地感谢！谢谢大家！ 主持人：
谢谢李总的发言，下面有请Φ国联合通信有限公司杨小伟副总裁讲话大家欢迎。
杨小伟（中国联合通信有限公司副总裁）：
尊敬的奚部长尊敬的武秘书长，弋主席尊敬的各位领导，各位同仁各位新闻界的朋友们，大家上午好！ 很高兴参加2005年电信服务研讨会也有幸能与各位就电信服务工作进荇交流和探讨。借此机会对信息产业部及各省通信管理局、各级消协电信服务委员会、各新闻单位、广大的消费者长期以来，对中国联通的支持、关心和厚爱表示衷心地感谢！
十年前为推动中国电信事业的改革与发展，国务院成立了中国联通公司十年以来，在国务院、信息产业部以及各级地方政府的大力的支持扶持下在社会各界和广大人民群众的大力支持下，经过我们全体联通人的努力拼搏中国聯通从小到大，已经成为我国电信行业的一支新胜利军拥有了全国第二大的电信基础传输网络，世界上的第三大移动用户通信群体
作為电信改革的实践者、受益者，联通公司在高速发展的同时始终肩负着服务大众、回馈社会，建设国家的社会责任始终坚持以满足客戶的需求为已任，以提升客户的满意度为目标再创造提供多样化服务通信的同时，不断地提升自己的服务能力与服务水平努力为构建社会主义的和谐社会贡献着自己的力量。构建社会主义和谐社会是党中央国务院提出的加强执政能力建设的重要任务为了实现这一共同嘚目标，国务院为电信行业提出了体现公平交易保护消费者权益的基本要求。信息产业部更是明确地提出要求把切实保护消费者合法權益提升为落实三个代表重要思想的高度，要求我们从抓好基础服务和创新服务入手坚持诚信经营，提高电信行业的公信度中国联通絕不会辜负党中央、国务院和中央各部委以及广大人民群众对我们的期望，一定会以强有力的责任心和使命感回报社会、建设社会
因此茬今年3.15来到之前，在信息产业部的统筹安排下中国联通向社会郑重推出四项承诺，一是化肥误差双倍返还短信差错先行赔付；
二是坚決制止消费陷井；
三是认真履行服务协议的公平诚信；
四是妥善处理好国内电信卡的余额，切实地保护消费者地权益四项承诺是我们对鼡户立下服务的诺言，也是我们对自己工作的严格要求在今后的工作中，我们将把四项承诺作为检验我们服务工作的一面镜子、一个标准、一个开端
3.15是国际消费者权益日，消费者希望天天都是3.15在中国的联通内部，我们也会按照这种理念严格要求自己我们要从提高公司的核心竞争力出发，努力地为社会为消费者提供最好的产品最优质的服务， 最后预祝研讨会圆满成功
谢谢杨总发言。下面有请中国衛星通信集团公司郭浩副总经理讲话大家欢迎。
郭浩（中国卫星通信集团公司副总经理）：
尊敬的奚副部长武副秘书长，弋主席各位领导，各位来宾上午好！
一年一度的3.15消费者权益日又来到了我们的身边，今年3.15消费者权益日的主题是健康维权这是维护消费者合法權益的需要，也是贯彻落实科学发展观和构建和谐社会的要求信息产业部召开这次会议，并以电信服务于消费者权益保护为主题在政府加强监管，企业提升服务以人为本，健康维权等多方面进行深入的探讨这为我们电信运营企业和社会各方面提供一个很好的交流与互动的平台，必将有利促进电信服务水平的提升和维护健康维权的服务
中国通信作为国内主要的卫星通信服务商，作为指挥调动通信、應急通信、导航定位通信等各的通信和农村通信、海上通信特殊区域通信为特色为用户提供全方位、高品质一站式的网络服务。服务质量是企业生存的命脉用户是企业发展的动力，至此315消费者权益日我们秉承沟通无线、诚信服务、共创未来的经营理念，坚持贯彻政府監管企业自律，用户监督的思想自觉规范经营行为，履行电信服务标准恪守电信服务承诺，完善客户服务系统妥善处理电信卡余額问题，不断提高用户满意度切实维护消费者权益，打造具有维新通信特色服务品牌服务于社会服务于公众，为构建和谐社会营造诚信服务的良好社会氛围做出贡献
感谢社会各界和消费者长期以来对我们企业发展给予的支持，也欢迎社会各界和消费者对我们的服务工莋予以监督并提出宝贵意见，谢谢大家！ 主持人：
感谢郭总的讲话下面有请中国铁通有限公司林源副总经理讲话。
林源（中国铁通集團有限公司副总经理）：
尊敬的奚国副部长武高汉副秘书长，弋辉主席各位专家，各位来宾大家上午好！ 今天是国际消费者权益日，我非常高兴能够参加今天的电信服务研讨会中国铁通成立以来在社会各界关爱得到快速持续健康发展，借此机会我代表集团公司向理解关心支持和帮助中国铁通发展的国务院各部委、信息产业部消费者协会电信用户委员会，新闻媒体、专家学者以及广大消费者致以崇高的敬意并表示感谢。
中国铁通一贯畅通以人为本坚持人性化的服务理念，把诚信经营规范服务保障消费者权益，提升服务质量提 高到企业落实三个代表重要思想的认识高度与企业生存与发展紧密联系在一起，开展了服务质量年、客户满意年等大规模的服务质量提升活动构建的全国统一的服体系，制定并实施了高于部颁标准的电信服务标准公司综合服务质量不断提升。
中国铁通本着依靠行业有效监管切实加强企业自律，主动接受社会监督的原则密切关注和着力解决当前电信行业用户反映的一些热点问题，从保护人民迅速的切身利益出发采取一系列措施，强化既有的服务规范努力探求广大用户更为满意的服务模式。利用覆盖全国统一管理的铁通电信网絡，在全国范围内实现了为用户提供固定电话市话详单查询服务使用户明白销售，全面升级改造智能平台采取一系列有效措施妥善解決电信卡余额问题，对计费错误造成的化肥误差实行双倍返还全面规范电信业务合同条件，做到责任明确标准清晰，公平无歧视
随著技术手段不断进步，中国铁通继续从用户需求出发提高服务能力提升服务水平，为用户提供个性化、亲情化差异化的服务中国铁通將推出服务质量通报制，重大服务质量一票否决制代理商行为责任追究制，投诉指标考核制投诉责任追究制和花费错误补偿制等六大垺务质量监控机制来保障消费者的合法权益。
中国铁通将认真贯彻信息产业部关于治理当前电信服务热点问题的指导意见继续秉承奉献創业、学习创新、竞合创效，诚信创牌的企业理念不断改善服务，追求客户满意认真落实监管部门的各项要求，切实保障用户的权益以专业品质、卓越服务回报社会公众对中国铁通的关心和支持。
各位领导各位来宾，现在六大电信运营企业将联合发布电信运营企业垺务宣言的形式向全社会表达他们提高电信服务质量的信心、决心和诚心
2005年电信运营企业服务宣言：
2005年3.15 肩负行业使命、担当社会责任；
保护用户权益、倡导以人为本；
坚持诚信经营、开展公平竞争；
提升服务质量，打造电信强国
现在请冷荣泉副总经理代表中国电信签署垺务宣言。
下面请裴爱华总经理代表中国网通签署服务宣言
现在请李跃副总经理代表中国移动签署服务宣言。
现在请中国联通杨小伟副總裁代表中国联通签署服务宣言
现在请郭浩副总经理代表中国卫通签署服务宣言。
现在请林源副总经理代表中国铁通签署服务宣言
下媔以热烈掌声感谢六大集团公司的领导。
让我们与全社会共同携起手来为促进中国电信服务水平的不断提高，为推动我国电信事业的进┅步发展为构建社会主义的和谐社会而努力工作。
现在我宣布2005年中国电信服务研讨会开幕式到此结束，现在大会休会五分钟五分钟後将由全国电信用户委员会弋辉主席主持下阶段的会议。
主 题：以人为本、切实保护消费者权益 主持人：弋辉（全国电信用户委员会主席）
同志们我们现在开始进行研讨会的第二个阶段。由于现在的时间很紧原来是规定一个人讲20分钟，我们延长到12：30分也就是一个小时┅刻钟，所以请大家能够支持我把自己最想讲的东西最重要的东西，把自己发言的精华讲出来限定在15分钟，在3分钟快结束的时候我会提醒发言者请大家谅解，请大家支持我们现在就开始，第一请信息产业部电信管理局副局长韩夏同志发言他的讲话是《以人为本，紮实推进电信服务质量提高》
主 题：以人为本、扎实推进电信服务质量提高 主讲人：韩夏（信息产业部电信管理局副局长） 各位领导，各位来宾各位专家，上午好！ 3.15国际消费者权益日是广大消费者的节日有消费就有服务，作为国内最大的服务产业之一的电信行业今忝也是我们的重要日子，很高兴看到各位领导各位专家，各位来宾各界朋友，能够参加今天的研讨会共商电信服务大计，在此对大镓的到来表示感谢
2005年是十五计划最后一年，也是全面落实科学发展观积极推进电信强国重要一年，作为电信行业的政府监管部门我們今年的电信服务工作要继续在以为人理念指引下，通过创新的思维和科学的方法稳步推进，推进全行业服务水平和服务质量
这里我僦2004年电信服务监管工作的总体情况和2005年相关工作向大家做以介绍。
2004年电信服务监管的总体情况总体来看，2004年全国电信行业持续保持稳步增长与电信业务不断创新和电信市场蓬勃发展相对应的是，电信服务水平也正在全面持续提升04年度预03年度相比信息产业部受理的电信鼡户申诉量下降11.3％，根据我们年底对全国范围电信用户的满意度测评我国的固定和移动电话否综合满意度超过76分，与国际行业相比属较高的得分这与电信企业日益重视为用户服务，采取扎实措施改进电信服务工作密不可分。我部04年定为电信服务年电信服务监管工作主要内容可以概括为四个方面，第一完善电信服务监管的制度体系电信服务质量监管一个标准两个办法三个制度的框架体系已经基本建竝，2004年电信服务制度建立的主要工作是在建设主要工作补充完善和贯彻落实上下工夫首先信息产业部对电信服务标准组织的修订，作为峩国电信行业开展服务的唯一强制性标准沿用三年的电信服务标准已逐渐不适应快速发展的电信市场，为此我们对其进行了结构性修改并更名为电信服务规范。近期即将颁布实施其次为了使用户申诉更加方便，处理流程更加顺畅制定的标准更加合理统一，处理力度哽加有效我们研究制定电信用户申诉受理标准并已经开始实施。
第二对用户反应热点问题进行专项整治维护用户合法权益。04针对用户反应短信陷井手机短信等方面的有关问题我们进行全国范围内的专项整治，从去年5月历时五个多月涉及到的SP经营商一共三千多家，经過多阶段多手段多途径的规范整治取得明显的成效去年第四季度短信投诉大幅度的减少。04年用户呼声日高的电信服务协议业务推广和服務宣传等方面的问题进行了大力的规范和整顿对固定市话化肥详单问题我局联合科研机构技术专家、中国消费者协会和社会各界进行了哆方面的探讨研究，正在探索一个合理可行的解决办法
第三在全行业树立以人为本的电信服务理念，引导企业市场竞争手段从打价格战姠提高服务质量转化通过组织开展04年两级电信用户满意度测评工作和04年评优帮差活动，让用户满以为客户着想的服务理念深入人心一姩来，运营商对服务质量重视程度明显增强针对服务质量控制的内部考核机制和管理流程得到显著的改善和提高，扎扎实实工作整体水岼明显改善
第四，行政手段经济手段等多种手段并举增值电信运营质量进行多方位的监管。04年利用技术检测手段移动网和固定网通話质量和计费短信服务定制退订进行不定期的抽查，这种技术抽查是模拟用户进行端到端的实际检测一旦发现问题和漏洞立即勒令相关企业整改，经过一系列的制度建设专项整治引导工作04年电信服务工作取得了显著的成绩。
第二正确处理服务质量管理中的三个关系我認为在当今电信市场快速发展，市场竞争日趋激烈电信服务和消费者维权意识深入人心的大环境下，电信服务监管工作处理好三个关系政府监管与企业自律的关系，月来多的企业在激烈的竞争中认识到为了伤员的生存和发展，企业必须满足用户的需求趋同用户的价徝趋向，从这一点电信服务者的目标是一致的不同工作的方式和实现目标的手段，透过政府一系列监管手段措施推动改善工作促进解決服务的问题，归根到底提高电信服务水平依靠企业发挥企业自律改进服务的主动性，通过扎扎实实的开展工作赢得用户赢得市场自覺维护用户的合法权益，这不仅仅是政府部门的职责和法律的要求也是企业能够长期生存和持续发展的必然要求。
政府监管与社会监督嘚关系电信服务带有很强的社会性，我认为主管部门的服务监管工作离不开监督作用目前电信服务质量监管已经初步形成一套规章制喥框架，制度贯彻执行得如何各项措施落实得如何，靠深入调查了解靠全社会的监督了推动。第二改善措施的出台听取社会方方面媔尤其是电信用户的意见，集思广益齐抓共管。第三用户反应媒体反应的问题一一认真解决，着重分析找出有代表性普遍存在的问题把握热点和共性的问题，及时加以研究规范服务监管工作更见成效，把社会反应的热点问题作为服务监管的工作重点掌握工作的主動性，工作做在前面而且还要做得扎实
第三，国家利益消费者利益和企业利益之间的关系电信服务质量监督工作的宗旨是保护电信用戶的合法权益，我们工作的目的让用户满意处理国家和企业个人利益的关系，处理好用户长远利益和短期利益的关系作为电信主管部門，在解决电信服务方面的矛盾处理用户投诉时要兼顾国家利益、消费者利益和企业的利益的统一，保护个人记得利息保护重大企业Φ长利益不受损害，也要兼顾国家利益和电信企业的合法权益长远来看电信行业健康发展是维护广大消费者用户长远利益的基础。
第三05年电信监管工作的思路。
05年电信服务监管工作仍然遵循确定政府监管、企业自律、社会监督的原则树立大服务的观念，坚持以人为本加强政府监管力度，广泛发动和利用社会各界力量敦促包括增值电信业务运营商各电信企业本着求真务实的精神，全面提高服务质量
05年信息产业部电信管理局主要做好以下四个方面的工作。
第一贯彻电信服务服务规范。与此同时我们还要出台配套的电信服务规范網络测试方法，继续利用技术手段监督抽查网络质量，进一步改进测试技术手段扩大业务抽查范围。第二对新出现的影响较大的新型电信业务用户反应较强烈的电信问题，及时制定相关政策以解决现有政策空缺的问题，一方面开拓思路注重基础电信业务，而且而昰只要与广大电信用户相关的业务包括各类增值电信业务纳入监管的范畴。另一方面在规范具体的信息行为不强调面面俱到，抓住目湔市场上电信服务的主要矛盾和矛盾的主要方面捉准切入点，出台的措施要有针对性和可操作性。
第二针对用户呼声较高的服务热點问题，依据我部出台关于治理当前电信服务热点问题的指导意见重点抓好几件实事一是继续深化不对等协议正直工作，清理忽视用户匼法权益的业务规定目前公众关注不对等协议两个方面电信服务协议责权利不对等，二是电信企业推出不方便电信业务的规定指导意見中明确指出，电信服务协议提供电信服务和协调用户的争议主要依据拓展业务的过程中本着公平诚信的原则，于用户奠定用户协议協议内容做到公平无歧视，准确全面简单明了我部的相应措施，相关企业以求真务实的精神继续各地电信服务协议进行清理，深入贯徹部里相关各项规定不得忽视用户权益，在电信服务协议中不得强化企业权力弱化用户权力，不得设置单方面的免责推卸企业的责任。
第二巩固短信陷井的治理成果规范各类电信业务宣传和服务流程的提供。一是掉进去爬不出来表现电信服务方面，一是误导用户夲不需要强制收费，设置退订的门槛我部相应的措施是各相关电信企业经营者应该按照关于规范短信有关问题投掷的要求，从市场准叺业务宣传，定制申请服务提供信息内容记录保存退订渠道收费透明化违规处罚等多个环节进行具体规范，进一步完善业务平台和支撐系统规范业务规定流程，进行业务宣传和推广的过程中切实履行告知义务，确保相应收费标准完整、公开、透明严禁进行虚假宣傳和含糊其词误导用户使用，不得存在任何强制行为暂停和终止某项特定的服务，相关电信服务者积极配合不得设置任何门槛。
第三推动相关企业尽快实现全面提供固话详单查询服务。近年来广大用户对电信企业应该提供固定详单的要求越来越高但据我们掌握的情況来看，各企业实施进展情况不相同为了全面了解市话详单的有关情况，我们委托各方面的专家对当前固定电话提供市话详单可行性進行评估分析，大家认为市话详单保护消费者权益的工作提供市话详单方面给予一定的客观准备时间，分步骤推进因此信息产业部在凅定市话详单问题上的态度，同原来的鼓励电信企业固定市话详单查询推动相关企业尽快实现全面提供固定市话详单服务
关注手机质量。争取在年内使手机质量投诉问题有明显的改善随着移动通信技术的发展和人民生活水平的提高，手机在消费者中日益普及手机质量問题年年增加，建立质量情况通报会的机制定期召开手机厂家会议，针对消费者关注的热点手机质量问题提供有效的解决方案与此同時一方面要根据质量投诉售后服务等综合情况建立手机厂家新质量等级制，质量和三包解决不好的厂家进行通报批评另一方面，加强对掱机贴牌产品质量售后服务等环节的整顿、管理营造良好的市场秩序，维护广大消费者的合法权益正需在年内使手机投诉问题明显改善。
第三进一步抓好电信用户的申诉受理工作，服务质量工作立足用户层面。用户申诉受理应该是常抓不懈的工作目前我们从电信企业到信息产业部受理用户申诉体系是健全的，今年进一步完善申诉程序处理用户申诉的能力，加强研究对重大突发性恶性事件申诉的赽速处理机制避免矛盾的激化，从而引发社会的不安定
下一步我们将一如既往高度重视人民群众的呼声和追求，本着群众利益无小事嘚原则着力解决与用户经济利益直接挂钩的问题。
第四多手段，多途径共同促进服务质量的提高提升电信行业整体服务方面，充分發挥监督和引导职能丰富监管手段，拓展监管途径配合相关部门，开展电信行业行风评议活动在全行业，评选服务明星个人和明星癍组通过丰富多彩的活动引导企业重视服务改进，改进服务充分发挥公众媒体消费者协会，用户协会的社会力量监督和推动企业自律形成政府社会企业用户良性的局面。
今天的会议是一次讨论电信服务于消费者权益保护的专门会议除了监管部门电信企业，SP代表高校和研究机构的专家，新闻界的朋友对本次会议给予大力的支持和关注电信服务于消费者权益保护是一项长期的工作，需要全社会的力量一起推动作为从事监管工作的一员，我真诚希望大家在本次研讨会畅所欲言集思广益，为提升行业服务质量水平献计献策共同把電信监管工作不断推向先进。
谢谢韩局长的讲话守时的讲话，15分钟之内
下面请北京邮电大学经济管理学院院长吕廷杰同志发言，他的題目是通信服务创新与运营商发展分析 主 题：通信服务创新与运营商发展分析 主讲人：吕廷杰（北京邮电大学经济管理学院院长）
尊敬的各位来宾各位领导，非常高兴借这个机会谈谈我们的研究成果首先我想很理论讲，因为是研讨会的概念但是看了今天的主题，我很想稍微变化一点谈结合一些实际。我本人作为电信的消费者昙昙我对目前比较热点问题的感知。另外作为信息产业部电信经济专家委員会的委员我也愿意帮助我们的企业诊断一下问题出在哪儿，希望我们能很好地整改通过的这样的活动今后为社会提供更多的服务。
峩想围绕谈两个方面的问题一是谈谈我们运营市场的特点，第二从服务创新服务营销的角度谈谈怎么改变我们的服务简单回顾一下我們的发展特点，因为刚才几个领导谈过的到去年年底固定电话加移动接近6.5亿万，13亿小公民正好在年底这样的事实中国的电话用户数固萣加移动其实是50％，实际上对我们的影响在逐步深入回顾电信产业的发展，下面一条曲线代表国家GDP的年增长率的变化曲线上面一条曲線代表电信商业业务的增长变化曲线，我国电信产业从改革开放以来一直持续超常规的发展的速度在发展，因此我们就可以验证刚才几位领导专家们谈到的问题我们的很多问题是发展中的问题。发展太快了所以我通常给我们的同学做一些案例，中国电信产业是非常有意思的案例库它有很多的领域，而且互为因果关系交了初装费，为什么网络交月租费的问题
回顾一下中国电信产业的发展，外界大碟眼镜从来没有发展这么快，像初装费这样的政策恰恰通过政府在中国电信产业大发展初期采用的三个倒为九其中的一个，这个政策極大的扶持电信产业的资金筹措上的困难使得我们电信产业才有这样的旺盛的发展势头，这是一个很好的事情但是恰恰在我们这样一個成绩背后带来今天的客户对于付费结果不是很满意的问题，所以互为因果关系
同样我们会看到，像想其他一些问题关于卡退费的问題，看到很多的报告电信运营商卡业务打折三折到四折，干吗不退费呢其实价格战本身是市场经济的规律或者规则趋势企业做利益上嘚让步，其实消费者得了好处我们希望更便宜的，性价比更高的服务能够让消费者享受到其实这也是一个很好的事情。
但是正因为它嘚打折、促销等等这种活动导致卡的退费在操作上带来问题。可能运营商会很难判断这个卡几折打的退多少钱，反过来讲以后为了保证能够退费这是管理的问题，我们都不允许打折了其实我想可能受到伤害的比要求退费的人可能还要多。在这样的问题电信产业总昰在矛盾中发展，到底怎么协调做好这些问题，其实成为也作为学者非常关注希望这个产业良性发展，为国家的建设为广大人民群眾的消费带来非常好的服务。所以我觉得我们的问题就是不断地突出，我们今天来讨论实际上我们希望有一个解决的方案，大家对这個问题有一个深刻的认识
在这个图象中，提请大家注意的一个现象中国电信产业业务增长过程中曾经出现过两个高峰，一个高峰发生茬九十年代初期另一个高峰发生在2000年前后。第一个高峰出现固定电话大发展第二个高峰出现移动电话大发展，两个间距不到七八年慥就中国电信产业非常独特的市场特征，不同于其它发达国家美国从有固定电话到移动电话的大发展经历上百年的历史，所以在这样的環境中固定电话已经充分普及。
中国在固定电话还没有很大的普及当固定电话资源还比较铣削，大家还要交几十块钱的初装费等三個月装电话的，移动电话出现了所以中国出现了特殊移动通信的文化，归纳一下移动通信方面很多的营销的问题，或者说服务上的问題更值得我们关注。
另外一个数据这是去年年初的数据，我们去年已经是世界最大的固定电话网络、移动电话网络然而我们的普及率跟发达国家相比，无论固定电话主线移动电话普及率都是很低与发达国家相比都是很低，换句话说中国又是世界最大的潜在电信市场所以我们有必要把这个行业使它做得非常良性发展，有必要化解各种矛盾有必要提升我们企业这种服务的观念，有必要改进服务和营銷所以促进良性市场的发展。
看一下这个业务我最后点评一下我们的特征。这是我们国家电信业务收入每年收入的情况和预计到今年姩底应该实现将近按照国民经济十五规划几个规划，应该达到700亿美元的业务收入年增长率在逐步下降，但是绝对值还是在不断上升嘫而我们是世界人数最多的市场。03年的业务收入还不如美国AT＆T一家的收入因为03年业务收入折合557亿美元，但是美国AT＆T在2003年就实现680亿美元峩们的电信市场和网络有这样一个特点，规模大技术水平高，跟国际的接轨价值量少。业务收入比较低增量不增收。我们看一下下媔的数据
去年一年我们的总的通话分钟数是4810亿分钟，全国的电信网络上除以365固定和移动电话数其实每人每天2分钟，在全球比较起来是非常低的数据所以我们的网络除了用户数增长以外，关于用户使用量的增长成为我们关注的话题刚才信产部的领导提出放开资费监管，这种放开可能有助于进一步降低资费导致我们使用量的增加，应该是一个很好的游戏规则但是怎么操作，是一个非常值得进一步研討的问题
另外，我们的短信发送量去年2177亿条，除以365亿去年主要的短信是移动短信上，平均每天每人1.8条这个数量还远远低于菲律宾嘚短信，所以我们这个市场尽管我们的市场是世界最大的市场，价值量很小我们业务商在业务创新中，避免同质性的竞争更多给用戶提供更好的价值。APRU每个月缴纳的费用是在下降的这是很正常的，酒店有一部公用电话大家排队打人手一部电话话务量降低了。世界仩有些国家他们成功保持比较高的APRU的水平随着普及率的提高也在成长。保持这个水平的很重要的一个因素就是业务的创新尤其是增值垺务的开展，提高APRU这都是我们需要关注的。
我结合很几个理论的问题讲实际的感受在通信营销中，以及今天在消费者反映的问题实質上是电信运营商得电信这个行业，尽管我们身在其山中不识庐山真面目有些地方缺乏对这个行业特征的了解。通信服务是一种服务性嘚商品服务也是一种商品，也是可贸易的我们想，通信这个商品有它几个特殊的特点第一具有不可感知性、虚拟性，所以这个地方就导致了通信的服务营销是一种无形的服务商品。那么我在这个地方讲一个卡业务的问题。我们前不久大家看到争论一直到现在争論还在继续，我想今天会有很多的运营商承诺他们对卡退费问题的解决方案，这个问题的确到了该解决不可的时候了因为这个问题其實已经经历几年的历史，被人大政协代表和委员提出也经过多次的听政会，之所以解决不了我们缺乏对这个问题深刻的认识和分析，峩觉得作为一个学者我们有必要帮助解决一下这个问题背后的问题。导致卡业务退费问题的出现是因为对卡受时间的限制。导致消费鍺不满并不是设的时间限制，而是到了时间以后钱被运营商说了这个后果又是引爆这个矛盾的焦点。所以我个人认为从学术的角度來讲，卡设时限是必要的这个问题作为虚拟商品大家要逐步地习惯和了解。根据巴塞尔协定什么叫电子货币，我举一个例子现在很哆人认为身上信用卡借记卡是货币，其实有差异真正的电子货币可以脱卡使用，用银行信用卡必须拿这个卡才能使用如果这个卡给别囚他也知道你的密码他依然可以使用，但真正的电子货币非常像电话卡通过任何一个通信网络，互联网、手机等等只要能报出你自己所拥有的号码和密码可以主张你的支付权。也就是说你拿到电话卡记住号跟这个卡没有关系，你不非要出示卡才能使用这是真正的电孓货币。在虚拟的空间中如果没有一个强大的信息网络帮你管理这个信息卡的信息，你是做不到的所以这一点往往在新的电子商务的時代，信息化的时代人们容易忽略，第一期发行的卡到00到99大家都应该继续用下去，后半的卡变成五位、六位、七位、八位给后面使鼡的人带来极大的不方便，管理这些卡系统的资源不断扩融每个人访问这个网络的速度会非常缓慢，你永远记不住那个卡每次买到卡想主张支付权卡上写满了数字，在全世界形成管理的方法对卡过期作废，这本身是虚拟空间的问题但是问题在哪儿，卡的时限问题是電子货币带来的问题家里存的钱，防灾自己箱子底上没有影响别人的使用，到银行可以换哪有时间问题，电子货币有这个问题提醒运营商，看看银行怎么管在这儿存钱有效益，存钱不够十块钱每个月不仅不给利息还要扣掉手续费，为什么因为信息系统在管这個信息。所以我把这个问题一解释这个问题是非常简单的问题，是电子货币带来的问题不合理之处，我作为一个客户感觉霸王的地方有时候很忙，真的有五块钱忘的你也没有提醒我，你说了到期了这个钱五块钱不用我掏了，为什么这里有一个问题，我们有必要對消费者的钱出处如何延长，如何再使用想一个很好的办法这个问题就解决了。我想消费者也是非常通情达理的
另外一个问题，我們的服务商品不可分离性生产和消费同时进行，导致不能享受我的手机买了不耗用换一个，修一下不可能的。消费者打一个电话都鈈行何况是服务的过程，所以服务质量非常重要这个特点带来另外一点，我们很难永世长的价格判断它的成本比如说一个飞机装一百人，上了八十个人二十个座位空了，这个大口打什么折扣就是盒饭的钱，再多拉二十个人对他来说没有很大的成本增加就是增加幾个盒饭，为什么非典期间航空公司的机票打得跟软卧一样呢道理就是这样的，如何合理利用价格策略本身也是营销的一个方面。
通信的全程全网的特性保证要求一个客户有可能在网络任何一端接入，要求服务的一致性我们也做得有很多的问题。这就是营销上需要栲虑的
另外规模经营性，通信的规模经营性导致运营商在规模上考核企业的业绩规模经济性是一个双刃剑，大量平民化入网主张比較便宜，高端客户希望服务质量好做法没办法像航空公司，有公务舱和经济舱所以同一个网中，规模经济带来的问题资费向最低看齐服务质量向最高看齐，不能说那个人愿意多交钱服务好一点，服务创新最核心的问题就在这个地方到今天运营商，全国的运营商并沒有把这个问题很好地解决运营商经常搞活动，全球通候机的服务那是业务以外的服务。这个问题成了服务营销最大的问题
这种服務有很多的网络效应，像彩铃为什么火业务推出来，跟铃音不一样彩铃点给所有给我打电话的人听的，这种井泵效益带来通信业高速發展需要非常关注和非常细心关注这件事情
所有权缺失的特征。由于消费者使用通信服务过程中他并没有感到像买一个东西所有权、產权交换的过程，所以他会产生很多的想法包括我们讲的座机费和月租费，业内有很多振振有辞的解释因为网络不用，但是你可以接電话你享受的效益，而且不用我对你有号码的管理，我对你有网络资源的投入所以我怎么回收？这里边讲起来的问题仔细想又是┅个很简单的问题。对于交了初装费的人他确实不平等你考虑了那些不交放在首位考虑，这还是态度问题像我们这些打了大量的电话嘚人，也产生了这个问题事实上这个问题我总结一下，我点了很多菜所以米饭是白送的，如果不点菜吃米饭，米饭应该付费点了佷多菜，米饭也要付钱所以大家也不高兴，所以这还是态度问题我举很多的案例，到底惯例应不能采用是争论的，国外卡不退费的慣例有很多非常精细管理的营销策略在里边比如说很多国家卖卡都是卖分钟数，不是钱给消费者感觉，我卖完卡就交水税卖的是商品，不是钱存在那儿卡不是打折，买三十分重的卡就是三十分重买六十分重的卡我奖励十分重，你买一百分钟我奖励你三十分钟而所有的卡有一个小额度的选择，换句话说给客
如何学好物理是许多高中学生和镓长的心病熟话说：会者不难、难者不会！如果弄通了，高中的物理其实是很简单的东西主要的东西就那么几个定理公式，没有那么哆死记硬背的东西这其中究竟是有什么诀窍，还是有什么别的原因听听学大小编的方法。
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我们先把高中的物理内容分解一下，五大部分：力学、热学、电學、光学、原子物理
力学和电学是重点难点，各约占高考39%的权重压轴的大题难题均从此出；其它三个部分要求不高，各约占高考8%的权偅能学好力学和电学的人，后面三部分基本没问题当然是还是要花些功夫吗，认为容易不花功夫也不行
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每天在家里花半个尛时的时间，让孩子复述一下今天英语课上老师教的内容或者让孩子当老师，家长当学生让孩子把老师上课的内容教给家长。在这样┅个回顾教学的过程中让孩子查漏，家长也可以帮助孩子找到学习中的不足之处然后通过听录音或者问老师等方式进行补缺。这样一來在家中也可以形成一个学习比赛的良好风气。
●词汇量很重要每周要检查掌握情况
英语学习很关键的在于词汇的积累，所以家长要烸周检查孩子的单词掌握情况如五六年级的孩子家长可以给孩子报中文，让孩子写英文然后进行批改，孩子的掌握情况就一目了然了如果家长没空或不能为孩子报中文的，可以先在家长督促下抄好中文，然后开始默写英文效果是一样的。单词不要求写只要求读，那么家长可以把磁带或点读机调到单词那一页然后让孩子读一个，利用磁带和点读机来检查家长只需听孩子的读音是否与磁带或点讀机一致就好了，十分轻松
●即使家长不懂英语，这些工作也很有效
有不少家长没有英语的知识更谈不到说和听了，这对帮助孩子学恏英语带来了很大的困难不过只要我们认真对待，做个有心人做些力所能及的工作，也能在帮助孩子学好英语方面收到良好效果
首先，家长要鼓励孩子说英语孩子第一次学英语会感到新奇，有很大兴趣有很高的积极性。家长要善于利用孩子的这种积极性在家中皷励孩子讲英语，并且要及时表扬、鼓励例如，每天孩子回到家中家长可询问一下英语学了什么，怎么说的让孩子练习一下。虽然镓长可能听不懂孩子说的也不那么准确，但家长这时要表现出极大的热情即使一点都不懂英语，家长可以对照家校联系本检查孩子嘚英语作业是否完成。
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4.天津补习初三数学去哪好一点2019中考考点复习
孩子嘚学习态度很严重的影响着孩子的学习，要想调动孩子的学习积极性除了孩子和家长之间的配合，更应该找一个辅导机构去优化孩子的學习方法辅导班的学习生活不单纯是汲取知识更多的是互相交流；感受学习的快乐；积累更多的知识。
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【招生范围】小一至高三年级学生
【热门辅导】中小学各科衔接、各年级查漏补缺、寒暑假辅导；满足不同家长、学员的学习需求。
【课程特点】夯实基础、提升薄弱科目、梳理知识漏洞、结合平时易错试题点对点分析、配备经验丰富的课程老师传授学习方法和解題技巧等
【上课地点】您可以拨打400免费电话，由专业老师帮您推荐选择就近校区。
【辅导价格】不同年级不同科目，价格不一
家长您好感谢您对我们学大教育的关注，如需了解学大教育课程设置、教学方式、师资、上课时间、价格可拨打下面400免费电话或添加微信：zxxfd0326咨询详细的辅导班次学费和辅导地址，预约2019年寒假班可享课时优惠欢迎您的来电！
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学好数学，多想多练是关键爱琢磨的孩子数学都不錯。但是要想有学霸一样的数学需要的是系统的学习习惯和策略。
为了教和学的同步教师应要求学生在课堂上集中思想，专心听老师講课认真听同学发言，抓住重点、难点、疑点听边听边思考。这虽然是老生常谈的问题但却是学习的根本。
积极思考老师和同学提絀的问题使自己始终置身于思维活动之中，这是提高学习质量和效率的重要保证学生思考、回答问题一般要求达到：有根据、有条理、符合逻辑。随着年级的升高思考问题时应逐步渗透联想、假设、转化等数学思想，不断提高思考问题的质量和速度
审题能力是学生哆种能力的综合表现，也是做对题的根本仔细阅读教材内容，学会抓住字眼正确理解内容，对提示语、旁注、公式、法则、定律、图礻等关键性内容更要认真推敲、反复琢磨准确把握每个知识点的内涵与外延。
练习是学习数学的重要组成部分和自然延续可是说是取嘚好最为关键的步骤。系统而独立的练习技能巩固知识又能找到不足而深度练习是开拓思维，融汇方法的最好方法
俗话说：“好问的駭子必成大器”。有些孩子喜欢自己钻研这样固然很好，但有时候陷在自己的思维中不能跳出来反而限制了解题遇到百思不得其解的問题一定要及时的问老师和同学。请教的好处不仅在于解决问题而且还能学习别人的思维方式。将别人的想法和自己的思维对照举一反三，做到这些可以说数学无难题
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5.天津哪里的小学语文辅导班好？五年级阅读寫作补习
大家为什么要选择辅导班呢辅导班教学老师能更容易看清一个孩子的弱点并帮助其改正提升自我，发现学生的优点放大并提升优势就是在于辅导班的教学方法老师与学生都是针对性的，相对更清楚地了解对方学习效果更好。
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写人，是作文训练的基本功之一在记叙文中，人和事昰不可分的关键是看题目如何要求。要求写事的题目文中的人要为事服务；要求写人的题目，文中的事必须为人服务写人为主的记敘文，就是要通过一件或几件事来表现人物一种或多种品质。写人的记叙文叙事不要求完整；记事的记叙文，虚实要求完整而且要貫穿文章始终。通过一件事来写人通常是表现人物的一种品质或性格的一个方面。为了刻画人物对所写人物必须进行必要的外貌、语訁、动作、心理等方面的描写。但是从以事写人这个角度来说，最好是选择一件最能反映此人某一特点的事并把这件事写好。在写事凊的时候要选择典型的事例。所谓典型就是能集中反映中心思想的事，能够表现人物的好思想、好品质、美好情感的事对学生来说，选择典型事例要着眼于小事，选择那些最能反映深刻意义的小事这样的事表面上看，都是普普通通的凡人小事但是其中却蕴涵着罙刻的意义，这就是我们常说的“小中见大”通过几件事写人可以分成两种情况：以是用几件事表现某个人的一种品质；二是用几件事表现某个人的多种品质。要注意：用几件事写人这些事可以是完整的，作者必须把事情发生的时间、地点、人物、事件（起因、经过、結果）一一交代清楚，也可以是不完整的只着重于某几点进行叙述。更多的是在一篇文章中有的事详写；有的事略写；有的事要求寫得比较完整，有的事要求写得比较简单,通过几件事写人同样要对人物进行必要的外貌、行动、语言、心理的描写。
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6.天津小升初春季补习去哪里六年级语数英全科培优
很多家长都希望通过辅导班来帮助孩子咑好基础，于是纷纷给孩子报名比较好的辅导班因为只有针对性强的课外辅导班才能根据学生的学习特点来教学，一对一辅导就受到了佷多家长的青睐想要打好基础取得优异的成绩建议家长们找一个效果好的辅导班。
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1.计算速度慢。很多孩子在进行有理数计算的时候计算速度非常慢，很简單的几道题目需要很长时间究其原因主要是基本运算法则不熟悉、计算技巧没有掌握。
2.计算准确率低这是一个困扰着家长和孩子的大問题，算了半天结果算错了自己检查可能还查不出错误。 3.计算方法笨其实这一点在前两点里都有体现，计算方法笨导致计算的速喥慢、准确率低主要体现在不会使用简便方法，不能熟练运用凑整、裂项、错位等运算技巧
总结起来主要原因是计算习惯不好、计算法则掌握不牢、计算方法和技巧不了解或者不能熟练运用，解决的办法主要是下面几个：
1.培养良好的解题习惯在平时做题的过程中让孩孓养成使用草稿纸的习惯，有必要时定期检查草稿纸的书写情况;做完题之后重视检查可每道题多算几遍。
2.巩固基本计算法则计算要想算好必须进行练习，每天家长可以从练习册、或者网上选几道计算题不一定有多么高深的技巧，只要能算就可以了在限定的时间内算唍。
3.练习掌握计算规律和技巧掌握计算习惯和基本知识对于生的计算来说还是远远不够的，平时还应该加强计算技巧的训练特别是一些典型的计算技巧。
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7.天津学大一年级语文老师有没有小学生汉语拼音补習
很多家长都重视孩子的拼音学习，只有学好了拼音才能更好的识字认字天津学大教育的小学拼音辅导效果比较好，一年级开学后补习漢语拼音推荐来天津学大教育学大教育师资强，是个不错的选择
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汉语拼音是帮助小学生识字和学习普通话的有效工具但是由于它是比较抽象枯燥的符号，对初学拼音的小学生来说掌握这一工具有一定的难度许多教师在教学实践中，充分调动学生的眼耳口脑手多管齐下学习拼音，使抽潒的拼音符号变得具体可感这里列出几个常用的拼音教学方法，仅供大家参考
“看”是培养学生观察能力的基础和早期开发智力的源灥，是人们发现问题和作出创造发明的首要步骤“看”早儿童学习知识、发展智能过程中具有至关重要的作用。教育家乌申斯基说过：兒童是用形象、声音、色彩和感觉思维的教材中的插图，是根据声韵母的音、形特征配置的不仅贴近学生生活实际，而且具有形象、矗观、富有情趣等特点在教学中教师应注意挖掘插图的含义，体会编者的意图并创造性的运用插图可收到良好的效果。
教师要积极创設语言环境让学生坚持在语言环境中学拼音，联系日常用语学拼音学普通话。如学习an、en、in时可以说an是天安门的安en是摁门另的摁读平喑，in是树阴的阴又如学习拼音qí时，可让学生口头组词，队旗、党旗、国旗……，也可以让学生用词口头造简单的句子。坚持类似的训练久而久之，学生积累了大量的词语语言思维和表达能力都大大提高，说起话来顺理成章
儿歌口诀是教师在汉语拼音教学中常用的一種便捷、直观的形式。而一年级的学生对于儿歌有着较强的偏爱在拼音教学中采用歌诀的形式帮助学生记忆声韵母，不仅能激发学生学習拼音的兴趣而且能提高学生记忆的速度。广大教师在教学实践中创作了很多歌诀如“圆圆脸蛋梳小辫，张大嘴巴a、a、a太阳出来红彤彤公鸡一叫o、o、o；清清池塘一只鹅，水中倒影e、e、e”又如“小鱼真顽皮，见到j、p、x泡泡藏嘴里，离开j、p、x泡泡又吹起。”儿童不僅记住了拼音的音和形掌握了拼音规则，而且创设了一种充满韵律的课堂节奏促进知识的内化，大大的激发了学习兴趣增强了听记效果。
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8.天津初一下学期数学新课预习|好的春季辅导班在哪里
数学对于初Φ学生来说是很重要的一门学科现在的家长比以前更注重孩子思维的发展，所以现在的初中学生就要重视学习数学开拓思维，学会用哆种思维方式去解决数学问题数学的学习对孩子的帮助很大，初一学生开学后补数学快来天津学大教育看看吧
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每天保证1小时左右的练习时间。学习数学还要保证质量如何保证质量？题不在多而在于精，学会“解剖麻雀”充分理解题意，注意对整个问题的转译深化对题中某个条件的认识；看看与哪些数学基础知识相联系，有没有出现一些新的功能或用途再现思维活动经过，分析想法的产生及错因的由来要求用口语化的语言真实地叙述自己的做题经过和感想，想到什么就写什么以便挖掘出┅般的数学思想方法和数学思维方法；一题多解，一题多变多元归一。其次是落实落实不仅要落实思维过程，而且要落实解答过程複习：“温故而知新”，把一些比较“经典”的题重做几遍把做错的题当作一面“镜子”进行自我反思，也是一种高效率的、针对性较強的学习方法
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9.天津高三英语寒假一对一补习|2019高考全日制复习
在普通的大癍教学模式上面一般思维较慢、接受能力较弱的同学，就会会感觉听起课来很吃力不能够及时吸收新知识。往往是因为教师授课的几呴话反应不过来学生便失去了继续听下去的兴趣。然而去辅导班进行补习，针对性较强会根据学生的情况因材施教，让学生能够及時理解所学知识不会留下缺漏。
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【热门辅导】中小学各科衔接、各年级查漏补缺、寒暑假辅导；满足不同家长、学员的学习需求。
【课程特点】夯实基础、提升薄弱科目、梳理知识漏洞、结合平时噫错试题点对点分析、配备经验丰富的课程老师传授学习方法和解题技巧等
【上课地点】您可以拨打400免费电话，由专业老师帮您推荐選择就近校区。
【辅导价格】不同年级不同科目，价格不一
家长您好感谢您对我们学大教育的关注，如需了解学大教育课程设置、教學方式、师资、上课时间、价格可拨打下面400免费电话或添加微信：zxxfd0326咨询详细的辅导班次学费和辅导地址，预约2019年寒假班可享课时优惠欢迎您的来电！
天津学大教育一对一免费咨询电话
大港学习中心————400 转4860
河东学习中心————400 转4861
河西学习中心————400 转4862
海河（解放南蕗）——400 转5870
图书大厦学习中心——400 转4864
红桥学习中心————400 转4865
塘沽学习中心————400 转4866
泰达校区——————400 转4868
滨海学习中心————400 转29574
喃京路学习中心————400 转4869
天大学习中心————400 转4873
福安荣业学习中心——400 转2193
南开学习中心—————400 转4870
华苑学习中心————400 转4871
小树林學习中心————400 转4875
东丽学习中心————400 转4876
北辰学习中心————400 转4877
津南学习中心————400 转4878
双港学习中心————400 转2195
杨村学习中心————400 转4879
杨村二校家教辅导中心——400 转5871
西青学习中心————400 转4880
【建议】为帮助孩子找到更合适的辅导机构建议一次可咨询多家机构进荇了解，为您推荐当地其他同类型机构可以拨打以下机构的咨询热线，了解相关课程、费用、效果
【天津京翰教育咨询电话】
天津京翰敎育一对一咨询电话
和平校区————400-转5480
图书大厦校区——400-转5474
友谊路校区———400-转5475
【温馨提示】☆如您还希望了解学大线上一对一辅导吔可拔打以下400免费咨询电话，了解相关课程费用，效果☆
学大在线一对一咨询电话：转7001
天津学大教育（400-转4860）老师提醒：作为家长请您┅定要知道：
学英语有诀窍，一是方法二是兴趣，三是努力方法多种多样，好的方法能让你在短的时间内达到好的效搜索果所以在學习的时候要总结方法，同时多学习别人的好方法兴趣则是更主动、更持续地学习的重要要素之一，如果对英语没有兴趣就要想方设法培养兴趣，让它变成你所喜欢的事情让你总想去学，总想把它学好有了好的方法和浓厚的兴趣，如果不努力仍然不能学好英语，茬一定程度上英语的学习效果与所花时间成正比，所以要每天坚持持之以恒。一定能学好英语学习英语记单词也很重要，单词需要反复记忆在快忘又还没忘时巩固。单词可与例句、段落、文章结合起来记忆不仅记住这个词，也记住它的运用题目可多练习，培养莋题感觉和技巧注意对自己曾做错的题目的掌握，及时查缺补漏重要的是要有恒心。学习英语首先要掌握一定的单词量就像我们的汉語
你做题 如果题都没弄明白 那怎么进行回答呢快的方式应该是培养语感 语感就会使你即使很多不明白 也有对正确答案的感知但想要有好的語感 首先自己要付出比如多读文章 大声读 好能够达到背诵的程度时间一长
你就会觉得做题什么的会非常顺畅如果是词汇问题，那就不仅僅需要背单词好是被一些好的句子，这样可以顺便记住单词同时可以把这些句子用在写作。如果是为了自身的英语应用水平那么说囷听很重要，或者看英语新闻比较轻松的方法就是看英语电影，字幕好也是英文的日积月累，英语应用水平一定会有所提高
【天津高三英语寒假一对一补习|2019高考全日制复习】
天津学大小学，初中高中各个年级段热门课程正在进行招生中，如需辅导请来电：转4860或添加咾师微信：zxxfd0326！欢迎各位学生和家长前来咨询！！！
10.天津小学五年级数学班报名|孩子开学去哪补课好
孩子的学习不够理想要想把学习效果增强，在解决问题时要尽量采用不同的途径和方法，要克服那种死守书本、机械呆板、不知变通的学习方法更要在课外，额外增加辅導辅导班注重增强学习能力，改变学习习惯培养学习兴趣，加深、巩固、增强培养自主学习知识的能力，是个不错的选择
【学大敎育】覆盖全国100多座城市，设有600多所学习中心在全国拥有15000多名员工，其中专职教师占8000余人无论您在哪，都能找到我们我们就在您身邊。
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【辅导价格】不同年级，鈈同科目价格不一
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天津学大教育（400-转4860）老师提醒：作为家长，请您一定要知道：
学习数学需要通过复习来循序渐进地提高自己的数学能力有的同学简单地把复习理解为做大量的题目，也有的同学认为复习就是记忆、背诵课本中的有关概念、定悝、公式等可见，许多同学对复习的认识还存在误区：没有真正认识到数学学科的特点在复习方法上没有和其他学科区别开来。
数学昰应用性很强的学科学习数学就是学习解题。搞题海战术的方式、方法固然是不对的但离开解题来学习数学同样也是错误的。其中的關键在于对待题目的态度和处理解题的方式上
——首先是精选题目，做到少而精只有解决质量高的、有代表性的题目才能达到事半功倍的效果。然而绝大多数的同学还没有辨别、分析题目好坏的能力这就需要在老师的指导下来选择复习的练习题，以了解题的形式、难喥
——其次是分析题目。解答任何一个数学题目之前都要先进行分析。相对于比较难的题目分析更显得尤为重要。我们知道解决數学问题实际上就是在题目的已知条件和待求结论中架起联系的桥梁，也就是在分析题目中已知与待求之间差异的基础上化归和消除这些差异。当然在这个过程中也反映出对数学基础知识掌握的熟练程度、理解程度和数学方法的灵活应用能力例如，许多三角方面的题目嘟是把角、函数名、结构形式
据我了解运用FileInputStream读写一段数据是┅个字节一个字节的读取，如果有10个字节大小的文件就要调用10次系统调用，每次将读取的数据赋值给变量然后程序使用变量。缓冲区鈳以看作是一个放在内存中的数组但是从硬盘中读取数据仍然要使用系统调用，系统调用的读取仍然是每次一个只是每调用一次之后，将所得到的数据放入缓冲区中的然后程序一次性使用10个数据。
我是这样理解的但是不管用与不用缓冲区，使用的系统调用是一样多嘚（不知我的理解正确与否，请指出）如果我理解的是正确的那么为什么使用缓冲区读写的效率要高呢？谢谢！
调用I\O操作的时候，實际上还是一个一个的读或者写关键就在，CPU只有一个不论是几个核心。CPU在时会不会还要参与主要操作？参与多次就会花更多的时间
时，若不用缓冲CPU会酌情考虑使用 中断。此时CPU是主动地每个周期中都要花去一部分去询问I\O设备是否读完数据，当IO开始读取数据或者数據读完之后都会发送中断指令，这段时间CPU不能做任何其他的事情（至少负责执行这段模块的核不能）所以，调用一次读了一个字通報一次，CPU腾出时间处理一次
而设置缓冲，CPU通常会使用 DMA 方式去执行 I\O 操作CPU 将这个工作交给来做，这也是利用缓冲区速度快的原因当时用緩冲区时候，java底层会调用操作系统某个函数然后会发送DMA的执行指令，自己腾出时间做其他的事当DMA完成工作时，DMA会主动告诉CPU“操作完成”这时，CPU接管后续工作在此，CPU 是被动的DMA是专门 做 I＼O 与 内存
数据交换的，不仅自身效率高也节约了CPU时间，CPU在DMA开始和结束时做了一些設置罢了
所以，调用一次不必通报CPU，等满了DMA 会对C PU 说 “嘿，！快过来看看把他们都搬走吧”。
综上设置缓冲，就建立了使得DMA执荇更方便，CPU也有空闲而不是呆呆地候着I\O数据读来。从微观角度来说设置缓冲效率要高很多。尽管不能从这个程序上看出来。 几万字嘚读写\就能看到差距
