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工行等级考试题库资料.doc 95页
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第一部分 运行管理
一、单项选择题
营业中柜员临时离岗，应将空白重要凭证（a）
a.入箱（柜）上锁妥善保管
b. 随身需带
c.入箱（柜）保管
d.交网点负责人保管
网点暂不使用的会计核算专用印章，由指定人员与网点业务主管双人封存入库或保险柜（箱）保管。封存超过（b）个月的，应上缴至二级分行集中保管。
存款证明书、资信证明书、委托调查报告、协议存款凭证、单位定期存款存单、单位定期（通知存款）证实书等与（a）分别保管。
a.核算事项证明章
b.核算用章
c.受理凭证专用章
银行汇票、银行承兑汇票与（a）分别保管。
a.汇票专用章 b.本票专用章 c.结算专用章 d.业务公章
柜员应根据业务需要适量领用空白重要凭证，原则上不得超过（d）用量。对于使用量较小的空白重要凭证，可实行按份领用
营业网点应指定专人负责空白重要凭证出售，该岗位人员不得兼办（c）等业务以及支付密码系统的管理、操作。
a.现金存取
b.转账汇款
c.账户密码的预留、重置
d.业务咨询
空白重要凭证在上下级机构间的调运应做到（d）
a.单人办理，严格管理，明确责任，严防丢失，确保安全
b.单人专车，严格管理，明确责任，严防丢失，确保安全。
c .双人办理，严格管理，明确责任，严防丢失，确保安全。
d.双人专车，严格管理，明确责任，严防丢失，确保安全
印章保管人员领取印章（a）
a.印章保管人员在领取印章时，应核对印章实物与系统印模、数量是否一致，并于领取当日在核算要素管理系统中进行相关处理。
b.在领取印章时，应登记手工《印章保管使用登记簿》，办理相关手续。
c.在领取印章时，应通过核算要素管理系统中当日（或次日）进行相关处理
现场管理人员应按（b）对网点空白重要凭证管理情况进行全面检查
卡折类交易整合后,个人账户续存交易代码是（a）
贷款交易整合后，贷款发放的交易代码是（b）
贷款交易整合后，贷款归还的交易代码是（d）
柜员执行“往来户开户、销户、信息调整、信息调整确认”交易成功后，如补拍资料不成功，则应使用（c）交易完成账户资料影像采集。
a.9403远程授权日志查询
b.5095往来户信息调整确认
c.5096往来户信息移行
d.9405远程授权交易
“3732对公贷款归还红字冲账”交易，不对（b）进行核对。a.还本付息账号
b.还款账号
c.主机编号
d.贷款账号
柜员进入“2799个人账户续存”交易画面，若需通过芯片读取卡号，应选择（b）
柜员办理预填单业务后，日终整理凭证时，若同一客户同时预填多笔业务，《业务申请确认单》（第一联）应与（a）凭证配套保管。
a.第一笔业务
b.最后一笔业务
c.其中任何一笔
对公查询余额明细优化项目中，“账户历史明细查询”的新交易代码是：（b）
对公贷款发放时，存款部门选择（a），贷款发放至交易指定的往来户
a.同城网内
b.同城网外
c.全国联行
d.外汇转贷款
“7180个人综合开户签约”交易，实现所有客户需签订协议完成之后进行（c）功能。
a.统一收费、不统一打印
b.不统一收费、统一打印
c.统一收费、统一打印
d.以上都不对
预留银行签章中公章或财务专用章的名称依法可使用简称的，银行结算账户的账户名称应与（a）保持一致。
签章中的合法简称；
出具的开户证明文件上记载的存款人名称；
开户申请书上注明的名称；
正式公函上注明的名称。
出票人签发空头支票、签章与预留银行签章不符的支票、支付密码错误的支票，银行罚款标准是（b）。
按交易金额处以百分之五但不低于1000元的罚款；
按票面金额处以百分之五但不低于
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使用工银e缴费是不是要有工行卡才行？
其他回答(共7条)
06:40&堵新心 客户经理
是不是网银Ukey呀。。。 &
06:37&米增奇 客户经理
这些网上支付前提是你要有卡首先你又银行卡吗，不管是普通卡还是信用卡，可以去工行的网站注册 工银e支付 或者去淘宝开通 快捷支付功能。以上2中方式支付金额不会很高 详情可以去看详细介绍。如果不办网银
06:31&龚安静 客户经理
1、开通e支付无需柜台签约的网银，自助开通网银，登录网银即可开通工行e支付，用手机短信认证即可支付。2、你不能开通e支付是银行你的银行卡没有预留手机号码，或预留手机号码不正确，工行银行卡预留的手机号码与工行信珐禒粹溉诔防达狮惮饯使的手机号码是不同的。友情提示：如回答对您有帮助，请及时采纳满意答案，若还有疑问，敬请追问。谢谢合作！
06:28&齐显峰 客户经理
如果用工商银行网上银行支付或工银e支付支付需要使用工行卡。
06:25&齐昆明 客户经理
小额免密等功能，连注册网银也不用能，非工行客户也能使用工银e缴费交费、注册用户都能使用它完成缴费，游客，如缴费编号记忆，它是针对所有缴费用户开放，不需要开户，只不过游客会有一些功能无法使用，定制账单提醒 热心网友 &
06:22&黄睿君 客户经理
以的，公司的电费和固话费，我都是用工银e缴费交的，知道工银e缴费后 热心网友&
06:19&黄真强 客户经理
注册后登陆使用可以根据自己的需要设置常用缴费，游客。当然，下次缴费更方便没有这个限制，缴过的费用的编码也能记忆，不需要开户、账单提醒等功能，非工行客户也可使用工银e缴费功能的，它的缴费功能对所有缴费用户开放，连注册网银也不用、注册用户都能使用它完成缴费 热心网友 &
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个股公告正文
工商银行：2016年社会责任(环境、社会、管治)报告
ICBC&(〇)2016社会责任报告环境i社会i管治中国工商银行股份有限公司目录 关于我们 07回眸2016 11关键绩效表 12责任战略 14 服努实体经济&打造价值银行 20 社会奉献&打造品牌银行 30责任内涵 16 _-债转股助力供给侧改革 22 服务效率 32责任体系 16 ?战略性新兴产业 23 *服务体验 33:管理架构 17 :区域协调发展 25 *服务全球 36;责任沟通 17 小微企业 27
?实质性分析 19 民生保障 28
环境友好&打造绿色银行 40 内外保障&打造诚信银行 52 管理有爱&打造和谐银行 60 崇尚公益&打造爰心银行 70-绿色信货 42 *消费者权益 54 :员工管理 63 ■我们的精准扶贫路 72绿色金融创新 45 <金融安全 57 ?员工成长 64 _爱心品牌 80'绿色服务 46
员工关爱 66 *全球履责 82?绿色公益 48
■文化融合 69
?绿色运营 49未来展望 86独立有限鉴证报告 87GRI&4.0索引及ESG指引对照&88&全球契约对照表 93意见反馈表 94报告说明 95董事长致辞董事长易会满^&02&|&2016社会责任报告志之所趋，无远弗届。2016年，是国家“十三五”&规划开局之年，也恰逢本行股改上市十周年。这一&年，面对复杂多变的国内外经济金融形势，我们在&艰难涉远的新征程上，不忘初心，坚定前行，谱写&了履行社会责任的新篇章。我们坚持“稳”字当&先，实现了盈利增长稳、资产质量稳、风险控制稳，&在攻坚克难中创造了好于预期的经营业绩，向市场&释放了正能量，传播了好声音。我们坚持“进”字引&领，在履行大行担当、践行社会责任上取得新进&展、新成效，进一步树立起负责任、受尊敬的大行&形象。这一年，我们站位大局，聚焦本源，创新和改进金&融服务。我们完善信货增M与存量、信货与非信货&的全流量、一体化管理，积极构建新型银政、银企&关系，支持供给侧结构性改革与实体经济振兴。我&们主动对接国家“十三五”规划、“四大板块”、&“三大支撑带”、“中国制造2025”，积极服务重大&战略和重点工程。我们牵头筹建中东欧金融公司及&基金，以多边金融模式支持“&一带一路”基础设施&建设及产能合作。我们将小微金融作为基础性、战&略性业务加以推动，立足线上标准化和线下专业&化，打造小微金融服务新模式，成为国内首家小微&货款余额超过2万亿元的商业银行。我们对暂时困&难企业，不抽货、不压货，而是通过稳定预期和稳&定服务，帮助其近期解危、远期解困。我们努力以&创新之举，助推稳增长、促发展、防风险，加大对企&业兼并重组支持力度，有序推进市场化债转股与资&产证券化。我们实施金融精准扶贫，创新设立全国&首支脱贫攻坚投资基金，全行精准扶贫货款余额&900多亿元。我们坚持以客户为尊，抓住重点，解&决痛点、激活亮点，统筹实施服务改进六大工程，&打造效率高、体验佳、□碑好的客户满意银行和客&户首选银行。这一年，我们坚持利当前、惠长远并举，精准发力“绿色银行”和“智慧银行”，以新创造撑起发展&新天地。我们大力倡导绿色金融理念，引导环境风&险量化研究，推动绿色金融成为B20核心议题。我&们对照绿色融资服务标准，创新绿色金融产品，开&展绿色债券承销，构建全方位绿色金融服务体系。&我们完善行业信货政策，助力节能减排和环保产业&发展，同时积极践行绿色办公，实现持续生态运&营。我们认真谋划科技与金融深度融合发展，以网&络化、智能化为方向，以平台化、场景化的生态圈&服务为重点，推动e-ICBC的战略升级，更好地联&通工商百业，惠及千家万户，服务国计民生。这一年，我们夯基固本，深植文化，以文化认同凝&心聚力，以文化支撑涵养社会责任之树根深叶茂。&我们在之前发布廉洁文化的基础上，又梳理完善了&“24字”信货经营理念，发布了合规文化核心理&念，引导全行标本兼治，打好信货资产质量攻坚&战，打好全面风险管控保卫战，坚守风险底线，发&挥好大型银行在国家经济金融安全稳定中的压舱&石作用。我们在完善薪酬激励的同时，注重以思想&文化凝聚人，主动创造关爱员工、栓心留人的环&境，让干事创业的人有舞台，让人才有实现价值的&自豪感、奉献工行的成就感和拥有自尊的光荣感。&我们传递公益理念，打造有爱银行，青年志愿者的&足迹遍行中国，“微爱?益起捐”创新线上公益模&式，境外机构履责全球。东风齐着力，人间又一春。2017年是供给侧结构性&改革的深化之年，新责任、新使命，召唤着我们在&新时期的新实践。工商银行将全面践行创新、协&调、绿色、开放、共享五大发展理念，以更加宽广&的视野和胸怀，以更加昂扬有为的姿态，努力在推&动经济、社会、环境与自身可持续发展中，彰显更&大的责任与担当！V事长：易会满&日中国工商银行股份有限公司|&03行长致辞行长谷澍^&04&|&2016社会责任报告2016年，本行在面对国际经济形势复杂多变、国内&利率市场化加快、金融脱媒深化、资本监管趋严、&同业跨业竞争加剧、各类风险交织多发带来的叠加&影响情况下，坚持以服务实体经济为己任、积极助&力供给侧结构性改革，总体保持稳健经营态势，在&提升脤务品质、服务国家战略、发展绿色普惠金融&等领域充分体现国有大行责任担当，为实体经济注&入正能量和新动力。2016年，本行主要经营指标&继续保持国内外领先水平，全年实现净利润&2,791.06亿元，增长0.50%,&ROE达&15.24%,资&本充足率达14.61%,不良货款率1.62%。持续雎努实体经济，为供给侧改革肋力。本行围绕&经济增长动能转换和供给侧结构性改革下的多元&化金融服务需求，坚守不发生系统性区域性风险&底线，统筹运用信货增屋与存量、完善信货与非信&货的全流量管理，切实优化信贷投向、促进供给侧&质量改善，不断提高服务实体经济和供给侧结构性&改革的质效。20&16年，本行新增各项货款&11,233.80亿元，增长9.4%,其中境内人民币货款&新增8,449.05亿元，增长8.0%;境内存量到期收&回移位再货2.16万亿元；完善行业信货政策，涵盖&国家确定的七大战略性新兴产业；境内文化产业货&款余额1,742.78亿元，其中项目货款余颔1,192.42&亿元，同比增长2.83%;境内中西部地区货款余额&41,326.5亿元，增长7.6%,区域结构持续优化；境&内小微企业货款余额2.03万亿元，增长8.01%;将&现代农业列为信货投放的重点目标市场，支持优质&涉农企业，重点支持重大水利工程、高标准农田建&设等领域优质信货项目；积极支持民生经济与个人&消费升级，境内个人住房货款余颔32,408.38亿&元，累计信用卡发卡量达1.21亿张。切实提升BB努品面.通设客户满慝银行。本行牢牢&把握“服务”这一立行之本，积极践行服务文化理&念、持续创新服务实践、切实提升服务品质，加快&推进“客户满意银行”建设。在国内银行业率先提&出“客户为尊、脤务如意、员工为本、诚信如一”的&服务文化核心理念，服务新成果和新风貌不断涌&现。109家网点被评选为银行业文明规范服务千佳&示范单位，开展重点城市行网点靓化工程、完成网点整修6,137家，分层打造网点星级服务体系，累&计创建五星级网点499家、四星级网点3,505家。&继续深化实施e-ICBC互联网金融品牌战略。彰*工铕全球品牌，■努“一带一路”建设.作为&全球化布局、资产规模领先的商业银行，本行主动&承担金融主力军的使命与责任，积极支持中国企业&“走出去”，服务国家“一带一路”战略，落实大批&早期收获项目，倡导国际共赢共享。截至2016年&末，本行在42个国家和地区建立了412家机构，与&143个国家和地区1,507家境外机构建立了代理行&关系；境外机构总资产3,064.50亿美元，增长&9.5%;覆盖一带一路沿线18个国家、建立了&127个&机构，累计支持中国企业“走出去”项目288个，承&货总额786亿美元。发展嫌色酱蘿金鼸，体现大行责任担当本行着力&推进国际领先绿色银行建设，2016年境内绿色经&济领域货款增速高于同期境内公司货款增速6.8个&百分点，承销各类绿色债券8支、募集资金总m883&亿元人民币，居银行类机构第一。大力发展普惠金&融，积极发展扶贫助困、志愿服务等公益事业。精&准扶贫工作坚持21载，摸索形成精准的工作标准、&全面的制度保障和系统的工作方法，累计派出扶贫&干部88人次，取得显著社会效应与积极的社会反&响。本行积极践行诚信文化、秉承人本理念，持续&强化消费者权益保护，深入推进自身廉洁文化建&设，努力打造与员工共同发展成长的和谐银行。2017年是实施“十三五”规划的重要_年，是供给&侧结构性改革的深入之年，也是本行新三年规划的&收官之年。本行将坚持以质量和效益为中心，加快&经营转型和结构调整，全面深化改革创新，保持稳&健经营，不断握升服务实体经济发展的能力，体现&国有大行责任担当，共促和谐发展。A&M行长：谷澍&日中国工商银行股份有限公司&05监事长^&06&|&2016社会责任报告关于我们公司简介中国工商银行成立于日。日，本行整体改制为&股份有限公司。日，本行成功在上交所和香港联交所同日挂牌&上市。经过持续努力和稳健发展，本行已经迈入世界领先大银行行列，拥有优质的客户&基础、多元的业务结构、强劲的创新能力和市场竞争力。本行将服务作为立行之本，&积极建设“客户满意银行”，向全球578.4万公司客户和5.30亿个人客户提供广&泛的金融产品和服务。本行将服务实体经济作为经营管理的出发点和落脚点，坚持以新理念、新金融、&新服务，支持供给侧结构性改革和经济转型升级，实现自身健康可持续发展。本&行深入推动改革创新和经营转型，零售金融、资产管理和金融市场等业务成为盈&利增长的重要引擎。国际化、综合化经营格局不断完善，境外网络扩展至42个&国家和地区，盈利贡献进_步提升。本行自觉将社会责任融入到自身发展战略和经营管理活动中，在支持精准扶贫、&保护环境和资源、支持社会公益事业、发展普惠金融等方面受到社会广泛赞誉。&本行连续四年蝉联英国《银行家》全球银行1000强、美国《福布斯》全球企业&2000强及美国《财富》500强商业银行子榜单榜首，并位列英国Brand&Finance全球银行品牌价值500强榜单榜首。企业文化使命 价值观愿景提供卓越金融服务&服务客户回报股东&成就员工奉献社会工于至诚，行以致远诚信人本稳健&创新卓越建设最盈利、最优秀、&最受尊重的国际一流&现代金融企业工行目标：资产规模大，风险管得好，发展动力强，盈利结构优，业务布局广一~令人尊重、&各方面优秀的全球化大型银行篥团中国工商银行股份有限公司|&07&_公司治理芫善公司治理结构本行不断完善由股东大会、董事会、监事会、高级管理层组成的“权责分明、各&司其职、相互协调、有效制衡”的公司治理制衡机制，优化权力机构、决策机构、&监督机构和执行机构之间“决策科学、监督有效、运行稳健”的公司治理运作机制。&报告期内，本行积极参加境内外公司治理评奖活动，荣获香港上市公司商会“公&司管治卓越奖”、香港大公文汇传媒集团第六届中国证券金紫荆奖“最佳上市公司”、&《财资》杂志“全优公司白金奖”、《董事会》杂志“最佳董事会”、《21世纪经济报道》“2016中国战略型上市公司卓越董事会”
等境内外多家权威机构和新闻媒体颁发 的公司治理奖项。
〇&0^0&门门 权责分明 各司其职 相互协调 有效制衡报告期内，根据境内外监管法规要求，结合自身治理情况，修订《董事会风险管&理委员会工作规则》和《重事会审计委员会工作规则》。根据修订后的《董事会&风险管理委员会工作规则》，董事会风险管理委员会兼任美国区域机构风险委员&会职责。报告期内，本行共召开1次股东年会和1次临时股东大会，审议通过了&15项议案&并听取了&3项汇报。各次会议的召开均履行了相应的法律程序，保障了股东参会&并行使权利。本行聘请律师见证股东大会并出具了法律意见书。以上股东大会决&议公告亦可详见本行网站。报告期内，本行共召开董事会会议8次，审议65项议案并听取了&22项汇报。截&至本报告披露日，本行董事会共有董事14名，其中执行董事4名、非执行董事5名、&独立非执行董事5名，独立非执行董事人数占比不低于董事会总人数的三分之一，&女性董事3名。董事会下设6个专门委员会：战略委员会、审计委员会、风险管&理委员会、提名委员会、薪酬委员会、关联交易控制委员会。除战略委员会由董&事长兼任主席外，其余专门委员会均由独立董事任主席。报告期内，监事会共召开7次会议，审议通过了&19项议案，听取40项汇报。截&至报告期末，本行监事会共有6名监事，其中股东代表监事2名，职工代表监事2名，&外部监事2名。E]&08&|&201心十?.':!:】任报告加强全面风险管理报告期内，本行继续加大资本管理高级方法的实施力度，持续优化内部风险计量&模型，改进风险计量体系，根据监管要求，及时完成资本充足水平相关情况披露，&从完善模型监测与优化、升级数据与IT系统，强化资本配置、完善效益考核等多&方面着手，不断深化实施应用，促进自身风险管理能力的持续提升。完善全面风!管理钊度体系，优化风洽饲&好指标体系，制定监管强化标准指标实施&管理办法，优化内部资本充足评估&(ICAAP&)评估方法和ICAAP系统，完&成ICAAP报告做好集团并表管理.：■进一步完善并表管理&制度体系，加强非银行子公司风险管理，&做好并表风险A测报告工作，积极推进集&团并表风猃骂理系统的应用及优化。推进幽别风险莹浬加大Ukl儿风逾A测力&度，及时荸评、调年度主权、国别评级，&加强国别风险限额管理，支持全行业务发&展需求42 3加强信用、市场、操作风猃计国体系的持&续监控、优化、验证和管理应用，推进企&业级数据应用体系建设，加快构建企业级&反欺诈S理平台，y足进大数据挖掘与分沂&应用加强埕财业务风险管埋.推进标准化投资&业务风险管理三造防线銬设，深化资产管&理业务市场风险限额管控，开展理财业务&风迨报告工作，批进信t1.系统建设，完善&系统流枵w理，抖读提升埋财业务风险监&控效力，中国工商银行股份有限公司|&09优化内部审计体系本行内部审计主动适应风险管理形势变化，推进&职能优化和专业创新，改进审计方法和技术，推&进信息化审计建设，加大职业资质教育和项目培&训力度，深化团队职业化发展，持续提升了审计&服务能力和专业化水平。 报告期内，本行围绕发展战略和中心任务，实施&了以风险为导向的审计活动，全面完成了年度审&计计划，重点关注了我行在复杂经营环境下的信&用风险、市场风险、区域性风险和金融创新风险。社会认可 报告期内，本行在履行社会责任方面的良好表现赢得了社会各界广泛认可，先后荣获“年度最具社会责任金&融机构奖”“年度扶贫奖”&“国有上市企业社会责任榜”第一名等多个奖项，并继续入选恒生可持续发展指数系列全部指数。 颂奖机构 奖项颃奖机构 奖项&|中国银行业协会 “年度最具社会责任金融机构奖”、“年度最佳&社会责任管理者奖”（4人）、“年度最佳社会&责任特殊贡献网点奖”（2家）、“2015年服务&小微五十佳金融产品”《南万周末》 “国有上市企业社会责任榜”第一名中[1新闻社、《中国新闻周刊》 “2016最具责任感企业”人民网 “年度扶贫奖”联合国全球契约中国网络 “实现可持续发展目标先锋企业”《经济观赛报》 “最受尊敬企业”中y社会工作联合会企业公民工咋会ro会、&中央电视台、；揭讯公益惡善基金会 “2016中国优秀企业公民”中国企业管延研究会社会责任专业委员会、&北京Pi智企业社会茁任研究院 “公众透明度典范奖”和讯网、中国证券市场研究设计中心 “2016年度优秀绿色金融机构”10 2016社会责任报告回眸2016▲表示较去年有所擐升或改善 表示与去年M本持平责任领域 责任绩效 对比加强贵任&管理落实《社会责任工作M本规定》，规i针会责任采復渠披式&及工作内容；在全行范围内开展社会_任工作（港交所ESG指引）系列&培训，沟筑.:i盖全员的社会贵任T习交流平台；向利益把关方进行实质&性分析问卷调为确定2016年本行在社会*任领域的1耍议选提供&借鉴和参考。0推进国际&接轨连续入选恒生可持续发展指数成份股，树立良好的国际形象；应邀参加&全球报告倡议屯织弟五侶全球大会，推动针会S任国际交流。M支持实体&经济完S行业俗，货改策，涵盖囯家确定的七大敁硌性新兴产业；境内文化产&业贷款余额1,742.78&/乙元，M中项目?款余领1,192.42亿元，增长&2.83%:境内中西部地区货款余额41,326.5亿元，增长7.6%:境内小&微企业货款余额2.03万亿元，增长8.01%.,助力民生&改善截至报告期末，:親内个人使房贷.款余额32,408.38彳乙元，比年初i曾加&7,246.41亿元，怊长28.8%;信用卡发卡:/&12,132万张。建设生态&文明截至报告期末，fe内绿色经济领域货款余颚9,785.60亿兀.增长7.0%,&高于同期境内公司货款余额增速约6.8个酉分点；境内电子银行交易额达&到599万亿元，业务笔数占全行业务笔数的比例达到92.0%,较去年提&高1.8个￡分点，维护客户&权益报告期内，本行店动消费？■:权益:禾护网上知i「l竞赛，全行與计#加fc工&197,209人次，14；中正式琵赛参加员工84,159人；将苫态化勻集中式宣&教梠结合，销针对性对广大消费者开展金融知识宣教，荣获银监会 ▲“2016年金融知i'R进万沒宣传服务月活动先进单位”、银行业协会“2016&年JS中_拫行业迄及金融知iR万里行浐动丨it佳成效奖”。致力以人&为本截至报告期末，本行员工461,749人，签订劳动合同率100%;报告期&内芫成各类培训5.1万期，培训509.32万人次，人均受训9.63天、%热心公益&事业报告期内，本行对外捐赠6,529.58万元（集团口径）；持续完善‘'结对&+设力”机制，开展各类青年志愿者行动；开展“微爰?益起捐’’、“关&在农民工_/女”等Ji彡式多样的主趾公益活动。中国工商银行股份有限公司|&11关键绩效表注：1. 资本充足率、核心一圾资本充足率2013年起根据中国银监会2012年6月颂布的《商业银行资本管埋办法（试行)》计II。2. 办公用纸轚、办公耗电羅、办公耗水鬅、公务车耗油羅为本行总部数据a3..境内小微企业货款余额数据2014年起^安照锻监会《S-別大中小微型企此货款分行lUi情況表》辑霾口径44. 每股tt会员献?&=基本每股收益+(纳税顴+职工费用+利思支出+公益投入总颧）/期末总股本B5. 员工e玆、女性员工占比、境r少效民族员工占比为策团□径。埔内绿色经濟领域贷款更改为中国银监会苷能环保顷目与服费统计□径t经济领域指标&1 单位
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241,373 222,098
206,100客户货款及垫款总额 亿元
130,568 119,335
110,263客户存款 亿元
178,253 162,819
155,566营业收入 亿元
6,417 6,687
6,349净利润 亿元
2,791 2,777
2,763基本每股收益 元
0.78现金分红 亿元
910纳税总颉 亿元
1,433 1,311
1,314平均总资产回报率 %
1.40加权平均权益回报率 %
15.24 17.10
19.96不良货款率 %
1.13不良货款余额 亿元
2,118 1,795
1,245抜备澴盖率 %
136.69 1资本充足率 %
14.61 15.22
14.53核心一级资本充足率 %
12,87 12.87
11.92资产总额（亿元） 净利润（亿元）
营业收入（亿元） 241,373&■ 222,098&■i&?06100&■ ■
2,791&_&■&■ 2.777&■&2/763
6,417&■ 6,687&m&6,349201^ 14M^&12&|&2016小又5任报告环境领域指标&1 单位 14境内绿色经济领域贷款 亿元 9,785.6 9,146.03 8,117.47境内电子银行业务霤占比 % 92 90.2 86办公用纸謂4行广部 百万张 7.71 8.44 8.81办公耗电S1本行总部 干瓦时 19,867,300 19,825,712 18,673,936办公耗水盪本行 吨 156,324 150,450 157,360公务车耗油1&:&1 升 86,532 94,186 100,169境内绿色经济领域贷款（亿元） 境内电子银行业务量占比（％)9,785.61490.2酬 86公务车耗油a(升）(革行免部:丨86,53294,186100.1692014社会领域指标&1 单位 14境内小微企业货款余额 亿元 20,340 18,832 17,215每股社会贡献值 元 2.44 2.48 2.48员工总数 人 461,749 466,346 462,282女性员工占比 % 51.3 51.1 51.0境内少数民族员工占比 % 5.6 5.4 5.2人均培训天数 天/人 9.63 11.4 9.5集团公益捐赠 万元 6,530 5,575 5,086每股社会贡献值（元）人均培训天数（天/人） 集团公益捐赠（万元）2r1411.414 14中国工商银行股份有限公司|&13-^f|责任战略责任内涵“提供卓越金融服务一一服务客&户、回报股东、成就员工、奉献&社会”是工商银行社会责任的工&作目标，也是对各利益相关方的郑&重承诺。本行始终立足于经济社&会发展中各利益相关方的普遍诉&求，服务于经济发展与社会进步&的可持续发展大局，坚持“诚信、&人本、稳健、创新、卓越”的基&本价值取向，致力于实现经济、&环境、社会的综合价值最大化。价值银行创造价值&金融普惠品牌银行优质服务&全球视野诚信银行合规管理&资金安全绿色银行绿色信贷&低C运3和谐银行以人为本&员工发M爱心银行投资社区&热心公益责任体系本行大力推动责任文化建设，对&标全球最佳社会责任实践，滚动&制定实施社会责任工作三年规划，&不断探索企业可持续发展路径，&逐步梳理形成富有行业特色的社&会责任观，以社会责任制度建设&为保障，以社会责任报告披露为&抓手，以社会责任工作培训为依&托，逐步完善以社会责任战略规&划、制度建设、信息披露、教育&培训、绩效评价、国际沟通于一&体的社会责任管理体系，致力于&打造工商银行成为最受尊重的全&球优秀企业公民。制度鐮设出台《社会责任工作基本规定》、《社会责任信息&披S管理办法》、《对外捐赠管理办法》等能力播幵_连续九年举办社会责任培训班，累计培训约900&人次.报告期内，在全行范围内开展社会责任工作&(港交所ESG指引）培训&开展对港交所ESG指引、社会责任投资、战略性&公益等关键议题研究，并围绕关键议题组织开展&责任实践沟通传播连续十年发布社会责任报告&_首家加入联合国全球契约的中国商业银行&_坚持开展优秀志愿者项目评选&坚持举办“感动工行”评选&?组织开展“美丽中国”、“微爱?益起捐”等主题&环保与公益活动_制作推广社会责任报告H5多媒体版本16&|&2016钍会责任报告社会责任管理体系管理架构决策层负责对集团社会责任战略、目标、规划等重大事项的&审议和决策，推进社会责任理念与发展战略和经营管&理的融合。董事会对高管人员、各级机构对员工的绩&效考核指标体系涵盖经济效益指标、风险成本控制指&标和社会责任指标，体现业务发展与社会责任并重、&激励与约束协调的风险平衡导向。组织层负责牵头组织协调各相关部门和机构开展社会责任工&作，推动社会责任战略的实施与落实。执行层负责在各个工作范围内开展与推动社会责任工作。责任沟通本行高度重视与利益相关方的沟通，通过建立实时沟通与定期沟通相结合、专项沟通与国际交流相搭配的&沟通机制，确保与各关键利益方常态化交流，并积极发挥新媒体平台的作用，鼓励相关方参与互动。实时沟通>/公司官网及内部网汛&设立仕会责任专倥,&保持信息及时更新和V通过官方微傅、融e&联.第三方社交平台&等新媒体渠ii.加强&与公众的互动交流定期沟通每年发布仕会责任报&隹V/足期发布业缋报告Q&专项沟通V/&S开职工代表大会、&员工沟通会专项路演?&国际交流^/参加联合国环壜规&划署招关会汶V参加联合国全球契&约组织祖关会议V"&#加全球报告倡议&组织相夭会议中国工商银行股份有限公司I&171 期望与诉求&1 沟通方式 1 回应举措o 政府&c促进经济持续、健康发展 ￡政策指引
?支持国民经济发展，优化资源配置功能 C协助公共财政，服务政府发展目标 P上报统计报表
?支持小微企业、‘‘三农”、民族地区等民
曰常调研、沟通
生领域发展&?纳税稳定增长，增加就业机会 监管机构&f合规经营，公平竞争 ?监管政策
*加强合规管理、诚信经营 ?维护金融体系稳定 ?工作汇报
?完善公司治理，加强内控建设
。上报统计报表
■推进巴塞尔新资本协议实施o 股东&*满意的投资 ■股东大会
?稳健经营，提高盈利能力，分红稳定 回报良好的市值水平 公司公告
*加强投资者关系管理，及时充分披露 *充分了解公司经营状况 *业绩路演
*投资者热线、电邮、传真
? 客户&优质便捷的金融产品 ?座谈会
?电子银行业务量同比创新高，优化业务 满意的金融服务 -满意度调查
流程，创新产品服务 *舒适的业务环境 ?客服热线
*提升服务品质，关注客户体验，升级改
*官方网站、微博、融e联、
第三方平台
*持续加强消费者权益保护o 合作伙伴&-公平采购 招投标
?公开透明的采购机制 *诚信平等 业务交流合作
?公平公正的采购原则
和谐双臝的业务合作? 员工&?良好的职业生涯规划和成长机会 ?职工代表大会 ?实施人力资源提升项目，完善员工培训
完备的权益保障 ■教育培训 体系
。员工满意度调查 完善薪酬激励、 保险与福利体系 ? 社区&?关注社区发展 ?公益活动 ?开展志愿者活动，扶助弱势群体，枳极
*安全、健康的生活环境 ?社区共建 投身公益事业
H保证安全运营， 普及金融知识， 倡导环
*关注气候变化，支持低碳经济 ?节能减排政策及倡议 ^实施绿色信贷， 推广电子银行， 拓展绿 ■倡导节能减排，构建节约型社会 ?绿色公益活动 色金融渠道&?倡导绿色办公，&保公益活动 推行责任采购， 开展环[Ql&18&|&2016仕会贵任报告实质性分析为提高报告的针对性和回应性，报告期内，本行以利益相关方需求为出发点，&结合企业发展战略，构建实质性分析调查问卷，根据调查结果确定核心可持续&发展议题。识别对本行履行社会&责任意义更大的关键行业标准与最佳实&践，社会热点推动利益相关方填&写实质性分忻调查&问卷一行内外各&利益相关方回收问卷并逬行紱据分&忻一问卷填写时，需从20.:....i义题.及7项相对不重要议题，&每项议题根据问卷来源（内&§2及外部利益泪关方）分别&汇总汁算.得到双绾度坐标r被勾选为■要议题1次&给予1分，被勾选相对&不重要议题1次扣减1&分，将所有问卷汇总后&得到最终得分，得分越&高则表明有更多人认为&该议题重要性较大。1客户信患安全2防范金融风险&….,4坚持合规经営5坚酿廳_&6支持实钵经济&7保护员工权益&8员工职业发展9创新金融产品&十?公—&11建设国际品牌H 乂&...13支持小微三农&14金融知识普及&15开展绿色办公&16带动社会环保17带动上下游产业&18热心公益慈薯&19提升股东回报&之0值导志愿服务?&_A&A????0&〇?&?i平诂褅选K别对内部利益相关方影响程度中国工商银行股份有限公司&19服努实体经济&打造价j直银行报告朗内，本行围绕供给侧结构性改革和经济增长动能转换下的&多元化金融眼务志求.坚守不发生系统性、区域性风险底线，统&筹运用信货增量与存置.完善信贷与非信贷的全流量管理，大力&支持和服务实体经济发展。 截至报告期末，&本行各项货款余额 比年初增加 增幅各项货款余额 130,568.5&亿元 11,233.8&亿元 9.4&% 注：集团□径
表内外融资余额 其中或资主要下降的为行 适度进入类及以上客户 同比下降 业i童憤类或退出类客户 晶虫胃[fit匕|是胃境内钢铁等产能&严重过剰行业 同比下降91.9亿元 下降116.7亿元 提高3.87个百分点境内钢铁&上下游行业 同比f[痒550.5&/乙元 f[痒528.2亿元 提高5.52个百分点境内误炭 同比下降335&<乙元 tps&332.8&^ is-高&3.28个&分点产业链
V 债转股助力供给侧改革f行落实国家相关政策精神，严格違循“市场化、法治化”要求，发挥转股手段,&将商业浪行客户服务t莫式和综合金毡服务能力提升到,?,T的层次，利用多屄次资小&市场帮助企业优化资本结构，助推供给M结构性改更好:也服务实体经济发展=&报告期内，本行芑单市场化?转股项目达成裒向，将与山东黄金集团开U.:总圯模&约1〇〇&/乙的/责转股业务，并提供全面优质全:m服务..山东荽金ssa作为萬金^su&产雪排名全国丰_的行业龙头企业，ill!过此次市场化债转股合作，预计可使企业&扛杆率下阡10%左右，能够有效增强企业资本实力、推动股权结构多元化、完&甚企业公司治理机制.j222016社会责任振吿战略性新兴产业本行完善装备制造、新能源发电、新能源汽车制造、电子信息、医药、合成材料等行业信货政策，涵盖了&国家确定的七大战略性新兴产业，落实“制造强国”战略，积极培育和拓展节能环保、新能源、高端装备&制造等战略性新兴产业市场。 ■&T&(兌&T 夕1 t&|节能环保丄新一代信息技术1
生物 折能源新材料t高端设备制造A新能源汽车“七大战略性新兴产业”关于信货支持先进制造业&重点领域的意见"引导全行有序拓展S括新一代信息&技术.高档数控机床和机器人肮空&肮天装备、海洋工程装备及高技术船&舶、先进轨道交通装备.新能源汽车、&电力装备.农机装备、新材料>&生物&医药及高性能医厅器械等十大重点领&成信货市场11.江苏分行支持的自动化技术公司^&登上《求星?的磁悬浮铁路---------------------湖南分行牵头银团支持的“长沙中低速磁浮工程”&是中国首条完全拥有自主知识产权，且自主制造、&自主管理的中低速磁浮商业运营铁路。截至报告&期末，长沙磁浮快线已安全试运营239天，运行&总里程已达50万公里，总客流量达164.3万人次，&吸引了来自新加坡、奧地利、德国、巴西、韩国等&近20个国家和北京、上海、广州、武汉等近30&个城市前来调研考察，成为中国磁浮快线彰显吸&引力的典型范例。《求是》杂志2016年第11期将&长沙磁浮快线图片作为封底。V&智力密篥的软件技术服努--------—-----------大连某计算机技术公司是以计算机软件开发、IT&服务、计算机系统集成和教育培训为主营业务的&智力密集型企业，主要提供公共、金融、产业、通信、&医疗等行业领域的软件产品定制开发、行业解决&方案及技术支持服务。由于该企业为出□型企业，&销售收入与日常支出币种不匹配，长期存在汇率&波动风险。大连分行积极为客户提供远期结售汇&和外汇掉期等金融衍生产品服务，协助企业进行&套期保值，弱化汇率变动对收入和利润的影响，&为企业稳健发展提供金融支持。V&填补技术空白的高新化学项目￡3^-------—-----------山东某基础化工原料供应商，是中国最大的单厂&化肥生产企业之一及中国合成氨和甲醇行业能效&指标的领跑者，拥有70余项国家专利、20多项&获各类科技进步奖的技术成果，是一家省级高新&技术企业。山东分行依托双方在项目融资、现金&管理等多个领域的良好合作，牵头组建项目银团&货款，支持该企业投产高新化学产品项目，填补&了国内在该领域的技术空白和目前国内的产品缺&□，将有效改善我国在该领域长期依赖进口的被&动局面。^24&|&2016M&??:责任报告mrvml&I1&■剛| a:2. 广西分行支持的屋顶分布式光vU-3. 江苏分行支持的海上风电场项目建设区域协调发展报告期内，本行根据国家区域发展战略规划，结&合区域信货政策执行情况，在原京津冀协同发展、&一带一路、长江经济带等三大支撑带区域信货政&策基础上，印发了《关于支持重点城市行城市功&能提升领域融资业务的意见》、《京津冀协同发展&区域信货政策》、《东北区域信货政策》，引导相关&分行重点投向交通一体化、产业升级转移、环保&治理、文化旅游、医疗教育和住房等领域的重点&项目，推动京津冀和长江经济带产业协同发展和&东北地区振兴发展，促进产业升级转移。截至报&告期末，本行境内中西部地区货款余额41,326.5&亿元，同比增长7.6%。41,326.5&/&乙元境内中西部地区s款余颉7.6%同比增长首都边上的物流园___________为落实“京津冀协同发展”重大国家战略政策实&施要求，河北某农副产品公司投资建设河北新发&地局碑店农副广品物流b区项目。该项目是目刚北&京新发地外埠投资项目中规模最大、综合服务最&为完善的农副产品物流园。报告期内，为支持首&都功能疏解及产业转移，保障农副产品供应安全，&河北分行在为新发地冷链物流园一期项目发放项&目货款5亿元的基础上，又为其办理了&5亿元代&理债权投资业务，有力支持企业发展。V&河南米字型高铁根据当池政府规勤及国务院批复，郑州被足位为国家重要综合交通枢纽中,&河南米字型高铁建设是这一足位的il要内窍，报告期内，河南分行以极对接建设&单位，飪至报告期末已完成五大项0审批，涉及金额924亿元此外，河南分行&还创新性他为项目W关公司发成项目i]」斯货款10丨乙元、营运朗流动资金货款10&亿元，通过多个业务品种来满足高铁建设初期及运营初期的资金需求，全方位支&i各河南省米字型高铁项目_,4,&26 2016社会S任报告小微企业报告期内，本行创新推广线下专营与线上标准化&相结合的小微金融服务模式，加大对小微企业融&资需求的支持力度。截至报告期末，本行境内小&微企业货款余额2.03万亿元，同比增长8.01%,&完成中国银行业小微企业金融服务工作“三个不&低于”的目标。小檄金融&限若模式线下专营线上标准化V&“小微创处Q”--------------------苏州某公司为我行新拓展客户，企业产品主要为&磨具类产品，生产经营稳健，征信情况良好，在&金融机构无融资，也无对外担保的情况。该企业&由于产品销售回笼资金的周期较长，资金链紧张，&在购买生产资料中存在一定的资金缺□。苏州分&行在了解情况后立即组织人员上门拜访，现场查&看企业生产经营状况，与企业负责人商谈融资需&求，并核实企业的订单、财务报表、纳税单、水&电费单等资料。根据企业情况，苏州分行向客户&推荐了&“小微创业货”产品，并发放400万货款。g&“税融通”--------------------安徽分行联合当地政府，通过业务推进会等各种&形式，积极推进“税融通”业务发展。该业务是&在抵押、质押、保证等担保方式的基础上，结合&小企业的税收情况给予一定额度的信用敞□。与&以往需要抵押物的货款不同，中小企业只需凭借&纳税信用就可通过该产品从本行获得相应的信用&融资，缓解资金困难，降低经营成本。截至报告&期末，安徽分行累计向131余户小微企业提供了&超过4.51亿元的“税融通”业务融资支持。V&文化创意的小徹企业--------------------北京某小企业自成立以来，一直致力于手机游戏&平台搭建及周边运营，目前累计注册用户已突破&1.5亿，月均活跃用户已经超过1,500万人，已成&为国内手机游戏门户和互动社区的知名网站。北&京分行通过实地调研，总结客户所处行业特点，抓&住该企业拓展业务平台存在的新增融资需求，为&该客户设计并提供了有针对性的融资产品。结合&企业目前资产较轻、拓展项目平台前期资金投入&较多但现金流较充裕的情况，设定了合理用款条&件和分期还款计划，高效完成了该笔文化创意小&微企业融资业务。1 1.广西分行支持的山地林场2 1&2&2.广东分行支持当地小企业民生保障个人住房围绕支持居民自住型及家庭改善型购房需求的定&位目标，及时调整个人住房货款政策，拓宽中低&收入客户群体申请办理按揭货款的业务覆盖面；&严格执行区域限货政策，发挥金融配置调节作用&引导热点城市调控房价，促使房价回归理性，在&客户选择、信货政策、货款规模、资金配置、定&价机制等方面重点满足首套普通自住房和改善型&自住房货款需求，在区域调控和银行调节的合力&作用下使中低收入群体买得到房，买得起房。截&至报告期末，个人住房货款余颔32,408.38亿元。消费金融报告期内，本行积极响应市场和客户需求，提供&标准化、专业化的融资产品以及分层供给、可得&易得的融资服务，推出了包括“货款一万日息_元”&的个人信用消费货款（含现金分期）利率优惠活&动等优质脤务，进一步发挥消费对经济发展的引&擎作用。截至报告期末，我行信用卡发卡量1.21&亿张。V&“工银消费分期卡”------—----------某个人客户前些年购买了一套期房，在装修过&程中发现账户资金不足，向本行提出相关借款&需求。该客户在一家事业单位工作，收入稳定，&征信报告正常。苏州分行在得知这一情况后,&向其推荐了&“工银消费分期卡”产品，帮助客&户获得30万贷款，用于支付装修尾款及添置&家具家电。“工银消费分期卡”产品是苏州分&行首款消费自动转分期产品，旨在为优质客户&提供提前消费、分期还款、循环使用等服务，&可为客户解决个人家居装修、家居用品、家电&购置、婚庆、旅游等专项大宗消费支出的资金&需求。930.1&z儿各项扶贫货款余?273.5亿元同比增加文化产业 涉农服努报告期内，本行明确信货支持文化产业的战略导&向，将支持文化产业发展与加快经营转型结合起&来，积极支持文化产业发展，持续完善文化产业&信货政策，以专属融资产品体系满足不同类型规&模、不同发展阶段的文化企业融资需求。截至报&告期末，本行境内文化产业货款余额1,742.78亿&元，其中项目货款余额1,192.42亿元，同比增长&2.83%。迪士尼乐园里的银行网点报告期内，上海分行正式开始对外代理销售上&海迪士尼乐园度假区入园门票一一这是迪士尼&在全球范围首次与商业锒行联盟伙伴开展门票&业务销售合作。同年5月28日，坐落于迪士&尼小镇、全球迪士尼乐园中唯一的一家银行网&点一一上海分行度假区支行开业揭睥。度假区&支行是一家智能化服务体验网点，创新设立儿&童活动区、智能服务体验区、合作产品展示和&销售等区域，在乐园内外共布放自助取款机&19台，为游园客户提供了最大的金融便利。1 2&I1. ? - ' ： .. . 乂 "3 2.广西分行支持的奶水牛养殖基地」3.&m苏分行支持的斯里兰卡保郦房项目本行将现代农业列为信贷投放的重点目标市场；&制定农业、农机、新农村（小城镇）等涉农行业&信贷政策以支持优质企业；引导全行重点支持重&大水利工程、高标准农田建设等领域优质信货项&目。^璧山生态乌鸡-----—--------重庆市璧山区某生态乌鸡养殖合作社，因产品&市场销售旺盛，拟扩大养殖规模，但因资金短&缺无法获得充足的原料供应。重庆璧山工银村&镇银行深入养殖基地调研，并根据养殖户缺乏&相应财产作为贷款抵押担保的情况，制定了有&针对性的金融服务方案。方案得到了当地政府&的理解与支持，在有政策依托的前提下获得备&案登记并通过。这是重庆市璧山区第一笔农村&土地流转经营权贷款，帮助农户解决了燃眉之&急，是当地银政合作、贯彻落实国务院支农惠&农政策中“最后一公里”迈出的第一步。v&西乡茶叶--------------陕西省西乡县是我国北方最优良的茶叶产区之&一，但由于地处偏僻，经济发展一直较为落后。&针对该地区独具特色的茶叶资源优势，陕西分&行创新推出了&“茶叶通”信货产品，对当地具&备相关种植资质且以茶叶种植、生产、经营为&主业的企业，以‘‘信用+林权抵押”为增信措&施提供流动资金货款支持。报告期内，陕西分&行为当地某拥有生态茶园和自有品牌的企业提&供了&1年期贷款300万元，为该公司扩产提效&提供了资金支持，有效推动农民致富。中国工商银行股份有限公司|&29&j社会奉献&打造品牌银行本行加快推进“客户满箅银行"建S,创新服务实践,深入布局全球,&贯彻国家一带一路战略，唱出工行强音t服努效率报告期内，本行积极探索并推广应用网点智能服&务模式，改善银行供给侧服务，提升客户服务效率。&截至报告期末，境内投产智能化网点10,997家，&较年初新增7,876家，智能化网点覆盖率达到全&行营业网点的67.97%。智能化、10,997家智能化网点彗业网点覆盖率67.97%业努办理流程客户服努链条通过提高智能设备交互设计易用性、优化操作流&程等方法，智能服务模式实现常用个人非现金业务&离柜办理，拓宽了业务处理渠道，提升了业务处&理效率；实施组合服务流程改革，通过网页化交互、&购物车操作和签单式服务为多业务需求客户提供&方便快捷的一站式服务；显著改善柜员操作效率&和客户服务体验；多业务需求客户的输密、签字&次数分别减少56.5%和71.7%。以客户需求为导向，构建分层递进、分类受理的&客户服务链条。突破传统柜台布局思维，设置智&能服务区并置于客户服务链条起始端；智能服务&区位于网点主入□区域：处于人工处理区之前，紧&邻自助银行，引导客户使用多元渠道。1.广东分行组织网点服务培训&2&.&.展务1号式土现了咢P设&丨代…&高频、高粍时业务，包括开立银行卡、&开通电子锻行、申请信用卡、个人结喾汇、&转账汇款、理财基金保险、卡片激活、&密码重置、工锒信使、存祈补登、账户&查询、明纸打印等200余项金融服务，&塞本覆盞拒面常用个人非现金类业务。&以开卡联动注册电子银行业务为例，业&务办理时间由拒面的12-15分钟降至&3-5分钟，业务处理时间明显缩短，极&大地提升了业务办理效率。12-15分钟屯面业务办理时间3-5分祌智能设备业务办理时间32 2016十又ti任报告服努体验99999&柜员_________________________99999柜员是银行里一个非常特殊的群体。他们不但承担着对外窗□脤务，还承&担着网点内部的钱箱管理职责。工作繁琐且风险性大，要求他们既要专业素质、&心理素质过硬，还要有强烈的责任心。新疆分行的阿衣努尔就是这么一位99999&柜员，每周连续上岗六个工作日，每天早上第一个到网点，打印票据、整理封包、&等待库车、分发工作箱。无论工作如何繁忙，她总是笑声爽朗、大方敬业，从来&没有一句怨言。来自网点的问候__________________________报告期内，北京分行朝阳支行营业部启动竞争力提升活动，在营业厅内营造温馨&服务氛围，从“进门时一声问候，等候时一杯热水，离开时一句送别”等细节入手,&为客户提供更人性化的服务体验。朝阳支行营业部作为综合性服务网点，到店客&户众多，大堂服务至关重要。该网点根据客流量周期、业务内容、等候时长、常&规业务平均受理时间等数据，先后推出了大堂服务动态管理、私人银行预约服务、&大堂微沙龙等新模式，有效提升服务体验，近年来一直保持着重大投诉及舆情事&件“零”发生的优秀记录。中国工商银行股份有限公司|&33报告期内，本行加快推进“客户满意银行”建设，推进服务观念转变，解决客户&关注的焦点问题，创新服务实践、构建服务生态，打造“客户首选”锒行。转变服努观念，构筑服努文化本行总结凝练出“客户为尊、服务如.言、&员工为本、诚彳5如一&^的服务文化体系，&“人本、尊客、安全、卓越”等方面&的服务新成果和新风貌不断涌现._全&行109家网点被评选为银行业文明规&范服务千佳示范单位。⑩修A⑩解决客户需求本行深化解决包括费用、客户等候时间、&员工服务态度、产品、自助服务等5大类&客户服务需求重点，继续推动服务面貌改&观。自2012年，本行对境内分行已连续开&展5年独立第三方客户满意度调查工作.&报告期内，整体客户满意度为801分，同&比提升32分...?&整体客户满意度为同比提升32分北扱村的勗北银行_____________黑龙江省漠河县北极村是我国最北端的临江小镇，&纬度高达53°&33&1;地处高寒地带，年平均气温&-5°C,最低气温-52.3°C,无霜期90天，也是&全国气温最低的县份，有“中国寒极”之称。北&极村距离县城70多公里，交通不便利，当地居民&生活条件艰苦。黑龙江分行为支持边远山村居民&生产生活，打造工行品牌形象，在2011年在此&地成立北极支行，开启了国内最北网点和北极村&第一家全功能网点的金融服务，至今已为当地居民&提供优质服务超过五年，广受当地各界好评。让就医不再堆______________本行为解决“就医难”的社会焦点问题，加强与&医院合作，优化丰富银医服务，开放融e行、融e联、&个人网上银行、自助终端等线上线下渠道，向本&行及他行客户共同提供预约挂号、智能候诊、缴&纳诊间费用、查询检查报告等一揽子服务，给公&众带来全新的就医体验。曰，&广西分行首个互联网模式的银医服务项目在贵港&市人民医院投产。该项目通过在医院内布设自助&机具、开通手机客户端及微信公众号等形式，打&造高效、动态的平台，帮助用户使用手机或者自&助设备实现预约挂号、智能候诊、缴费、报告打&印等操作，节约原先因排队造成的时间浪费，为&患者提供实时有效的医疗信息服务，同时释放医&护人员的时间和精力，更好地服务于患者。342016'I&八创新服努实践报告沏内，本行全刃打造服务网络、，振务结沟、专业人才、服务安全、服务技术等五大服务优势；钽织开&展垃内重点城市行网点靓化工程，整修网点6,137家，F改问题26,544条，全面芫成靓化工稈任务；分层&打造网点屋级服务体系，累计创建五星级网点499家，四星级网点3,505家整修网点26,544&条整改问题499&^ 3,505?五星级网点 四星级网点★★★★★ ★★★★“我们先做到”______________报告期内，银行卡中心秉承“提供卓越金融服务”&的宗旨，借鉴国际大型商业银行商户服务专业&化经营、独立化运作的经验，成立“商户发展&中心”，实施线上线下一体化的支付业务发展战&略。同时，推出工银二维码支付产品，将金融&服务延伸至经济、民生的各个领域，特别是以&往难以触及的中小型商户，为持卡人提供优惠、&快捷支付体验的同时，与广大商户实现了互惠&共赢。截至报告期末，本行二维码商户数达&158.3万户，二维码支付个人客户达427.4万。二维码商户数158.3万&二维码支付个人客户数427.4万H1 1.沔北分行學工为葚户上n脤努\~2]&2.福建分行组织员工学习手语中国工商银行股份有限公司I&35&4“回到未来”的工银e生活馆______报告期内，安徽分行设立了安徽省首家互联网金&融体验店一一淮河路支行工银e生活馆。馆内配&备有触摸体验台、橱窗互动广告屏、融e联照片&打印机、3D-360度全息展示、VR体验等电子&设备，提供高速WFI网络、线上缴费、手机银&行转账汇款、积分兑换、二维码支付等多种互联&网金融产品应用场景，让走进馆中的客户对互联&网金融产生触感，践行互联网金融线上线下一体&化的理念。此外，馆内还为客户提供手机充电站、&雨伞等便民设施，满足客户办理业务之外的各项&需求，为人们带来了良好的体验。“棒棒哒证券交易手机APP&!&”报告期内，工银国际结合境内外移动终端发展趋&势及客户交易习惯，进一步优化和升级现有的证&券交易手机APP系统，丰富APP功能、改良交&互体验，大幅度优化了界面设计观感和功能实现&水平。目前，该系统已覆盖港股、沪港通A月S、&美股及新加坡、曰本等多个证券交易市场，预期&将逐步覆盖包括美洲、欧洲在内的更多国家和地&区的证券交易市场。此外，海外期货交易平台也&于同年上线，交易网络覆盖芝加哥商业交易所、&伦敦金属交易所等国际各大主要期货交易所的农&产品、基本金属、贵金属、能源、股指及汇率、&债券等期货衍生品，具备全时区全时段的不间断&交易服务能力，进一步满足了客户的高频交易需求。服努全球作为全球化布局、资产规模均领先的商业银行，&本行主动承担金融主力军的使命与责任，贯彻国&家一带一路战略，落实大批早期收获项目，倡导&国际共赢共享。截至报告期末，本行在42个国家&和地区建立了&412家机构，与143个国家和地区&1,507家境外机构建立了代理行关系。|L镉建分行某海岛支行IE式營业，脹勞岛上官兵&fn&2.雇n分行员工为高龄老人办理密码m业务362016社会责任报告“一带一路”上的工行强音288个紧计支持“走出去”项目786亿美元承贷总额18个遛盖一带一爲沿线国家&(建立机构127个)有望崛起的吉隆坡新城________马来西亚是“一带一路”沿线重要国家，基础设&施投资需求旺盛。“大马城”项目是中马两国政府&共同推动的“一带一路”重点项目，也是马来西&亚财政部用于驱动国家经济增长的战略性投资。&报告期内，本行与该项目签署备忘录，计划对该项&目提供针对性融资支持。该项目将占据目前吉隆坡&中心区域的最大单一地块，规划打造成以交通枢&纽为驱动的，集金融、商业、文化、旅游、高级住&宅于一体的国际经济中心，总投资超过300亿美&元，重点吸引全球500强企业在此设立东南亚乃&至亚太区域总部。连接亚非的跨埴汇款随着中国和非洲经贸合作的不断加深，两地企业&的跨境经营与投资曰益活跃。报告期内，本行联&合标准银行集团推出“中国-南非直连跨境汇款&产品”，构建起综合化、个性化和自助化的跨境资&金集中管理系统。该系统以本行全球现金管理及&境外业务系统为基础，针对跨国企业客户的跨境&现金管理业务需求，为中、外跨国企业客户提供&以全球主账户为载体的金融服务，可支持美元、&南非兰特、人民币三个币种。企业通过该系统可&实现国内发往南非标准银行对公、个人直连汇款&业务，高效管理应收、应付款，归集、调剂内部资金，&及时、准确获取现金流信息，获得多样化投资机会。&投产当天，北京分行成功处理首笔业务：柜员根&据客户实际汇款需求录入汇款币种、收款行国家、&收款行标识等要素后，系统进行产品类型判断以&供网点选择，然后上传业务至处理中心。中国工商银行股份有限公司奉献本地的国际化升级报告期内，本行进一步完善全球化布局，谋求国&际化转型升级，同时推动海外机构融入当地、奉&献当地，为当地的经济社会发展发挥积极作用。&截至报告期末，本行境外机构（含境外分行、境&外子公司及对南非标银集团投资）总资产&3,064.50亿美元，增长9.5%。境外机沟总资产3,064.50亿英元增长9.5%打造"a门最受欢迎的零售银行”&I工银澳门创新产品种类，丰富服务内涵，积极打造&“澳门最受欢迎的零售银行”，引领当地金融脤务&水平。在当地首创基金挂钩型理财产品，推出“私&人银行客户专属”和“财富管理客户专属”两个理&财产品系列品牌。在当地首推信用卡购车分期业&务、短信分期业务，及HCE手机信用卡、新版手&机银行等多项产品。其中，信用卡购车分期业务广&受商户和持卡人欢迎；新版手机银行打破传统手&机银行仅对本行客户开放的壁垒，向行内外客户&同时提供众多的休闲购物服务。首推跨境车费缴&费缴纳业务，与境内分行联合发行“琴澳粵通信&用卡”，使拥有粵澳两地车牌的司机客户在工银澳&门即可缴纳境内路桥费用。合作“超主权机构”的突破_______报告期内，卢森堡分行成功营销欧洲投资锒行开&立人民币清算账户，标志着本行的人民币清算行&建设在超主权机构领域内取得了新的突破。作为&一家超主权机构，欧洲投资银行对于业务合作伙&伴选择及新业务方面开展均非常谨慎，在风险管&理、内部流程等各方面有着严格要求。自2011年&起，卢森堡分行已与欧洲投资银行建立起良好合&作关系，并获得该行在多币种融资需求上的有力&支持。在成为指定的人民币清算行后，卢森堡分&行主动加强双方关系，就人民币国际化进程、本&行的人民币业务优势，包括人民币账户功能、协&议文本等问题，与对方展开了系统性的沟通交流，&最终达成本次业务。38&|&2016钍会贵任报告ICBc&d)&一此典礼中国工GRAND&〇pEN,Ni^^S|fcf&IONY“当地唯一”的人民币清篝行______加拿大子行借助当地唯一人民币清算行的品牌优&势，全面提升跨境结算、货币兑换、汇率风险管&理的客户脤务能力。报告期内，该行投产银行间外&汇市场交易系统（CFETS),并于当日完成首单&在岸人民币外汇交易；自CFETS运行时间延长&后，顺利实现在美国东部时间交易活跃时段为参&加行提供实时在岸人民币购售业务；积极营销清算&行同业工作，成功实现24小时清算，显著提高汇&款中间业务收入。羊驼故里的基建眼努__________信息化建设已成为秘鲁政府的重要发展目标。以&华为为代表的中资科技通信企业纷纷将秘鲁作为&南美业务的重点发展区域。工银秘鲁支持其在当&地开展业务，围绕其在秘鲁的基础通信项目，与&其签订了包括经营性租赁等形式在内的全面金融&服务与合作协议，为下一步的合作奠定良好基础。&此外，工银秘a还支持当地龙头石油企业的升级&改造项目。该企业具备秘鲁国资背景，是当地首&屈一指的能源企业，也是当地最大的企业之一，&对秘鲁经济具有卓越的贡献。通往里约热内卢的地铁工银租赁发挥自身境外设备租赁业务的特性和优&势，通过与出□信用保险机构的合作，有针对性&地为客户国际融资交易进行结构及税务筹划，降&低客户融资成本，提升中国企业及产品的国际竞&争力，支持包括制造商、施工企业在内的众多中&国企业“走出去”，有力地支持了国家“一带一路”&战略。报告期内，工银租赁与某大型机械公司密&切合作，支持向巴西里约热内卢出□&23列地铁客&车项目。这是继2009年、2012年中国公司分别&成功中标巴西30列、70列城轨电动车组项目后，&中国轨道交通设备实施“走出去”战略、占领海&外市场的又一力作。工银租赁在本行海外机构的&支持下，利用多年的国际业务经验，为客户提供&了多样化的融资租赁方案，为中国轨道交通设备&“出海”提供了有力支持。31、喵逑分行为客户举O茶文化鉴离会&H&2、大连分行提升特殊群体金融服务I&_ 3、日，舊學长惡会满出席布留断班分行开业典礼中囯工商银行股份有限公司|&39&&环境友好&打造绿色银行报告朗内，本行持续推逬绿色金融理念融入金融服务和运営管理&各个圩节，任提高客户坏保意i只、促逬钍会经济与资源环境协调&发展的过程.中，实现自身可持续发展；倡议并推动&色金融成为&“二十国集团工商界峰会H&(&B20)梭心议题，参与B20绿色金融&政策文件讨论，增强新兴经济体在绿色增长及绿色金融领域的话&语杈；在伦敦“绿色金融的未釆”国际会议上正式发布《坏境因&素对商业银行信用风险影响的压力测试研究》，填补中国银行业在&环境风险W化扣传导机制研究领域的空白，对全球银行业幵展绿&色金融及坏境风险W化研究具有引领作用。绿色信货截至报告期末，本行投向境内清洁能源、绿色交通、资源循环利用、工业节能节水&等节能环保项目与服务领域的绿色信货余额达9,785.60亿元，较年初增长7.0%。9,785.60&亿元?7.0%较年初增长绿色信贷情況表绿色信货余额&(亿元）9,785.609,146.03折合减排标准煤&(万吨）减排二氧化碳当量&(万吨）减排化学需氧量&(万吨）减排氨氮&(万吨）减排二氧化硫&(万吨）减排氮氧化物&(万吨）节水(万吨）28.70■&44.172.3_&38.31100.77I5.08■&4,110.823,940.597,333.64|&7.032.746,126.495,350.84注：以上数据由绿f ...20162015201442 20l6>dT任报告绿色金融四项政策建议??&?〇创造激励&措施，降&低绿色投&融资成本建立绿色环保&标准，鼓励投&资影响的披露&和报告通过二十国集团&(G20&)国际合&作平台提升机构&建设和知识能力鼓励金融机构&测W其投资组&合中气候、环&境和社会风险芫善行业信货政策。报告期内，本行印发了&60个&行业信货政策，在行业投向上对绿色产业给予积&极的行业定位，鼓励全行积极拓展绿色经济领域&信货市场，推动全行信货结构“绿色调整”；同时，&印发了《节能领域信货指导意见》，引导全行有序&拓展包括工业节能、建筑节能、交通运输节能、&节能设备与产品制造、节能服务等五大节能领域&优质信货市场。加强仡货孟桿玲理在信货全流程中继续全面实&施“绿色信货一票否决制”：在各个环节及时查询&客户绿色信货分类标识并将其作为对客户总体评&估和信货决策的关键依据；对环境与社会风险的&监测、识別、控制与缓释等提出具体要求，并将&贯彻到信货全流程；健全总分行分工负责的环保&风险预警和防控工作机制，对环境和安全生产违&法违规、涉及淘汰落后产能企业及时下发风险预&警通知书，加强跟踪监测与督导，实现对环境与&社会风险的全过程监测、管理和控制。落实国家“去产能”要求：报告期内，本行对钢&铁等5个产能严重过剰行业、钢铁上下游行业以&及煤炭产业链实行移位管理，积极实施“有扶有控”差异化的信货政策：加大对技术装备先进且产品&有竞争力、有市场的行业龙头企业的支持力度，&支持骨干企业在兼并重组、技术改造、节能减排、&“走出去”以及日常经营等方面合理的资金需求，&加快退出连续亏损、产品不具备竞争力等发展前&景不佳的劣势企业的融资，积极通过金融手段支&持化解产能过剰矛盾，促进行业转型升级。严格信货评价考核本行高管绩效考核指标体系&中设有每股社会贡献值，作为高管共担指标，以&实现承担社会责任、追求可持续发展的战略目标；&总行设置了绿色信货定M指标并纳入对各分支机&构的按季绩效考评指标体系中，进一步完善对绿&色信货工作的绩效评价和激励约束机制。提高管理信息化水-T&.根据监管部门绿色信贷统&计制度要求，结合自身管理需要，报告期内，本&行对全行法人客户项目货款绿色信货分类和统计&数据质M开展梳理和校验工作，进一步提升基础&数据质量，完善绿色信货统计系统功能，提升了&向监管部门报送绿色信货统计数据以及对外披露&信息的及时性与准确性。中国工商银行股份有限公司|&43&^广泛对外交流报告期内，本行积极参加监管部门组纟只的“绿色信货工作研讨会”、“绿色消费和&绿色债券培训”等绿色信货系列培训，与联合国环境规划署（UNEP)、世界自然&基金会（WWF)、中国能源研究会、人保财险、伊尔姆环境资源管理咨询公司&(ERM)等机构就绿色金融领域相关问题开展交流。同时，在全行通过视频培训、&现场培训等多种方式组纟只开展多层级的绿色信货专题培训。tj屋顶上的太阳能发电厂广东省人□稠密、经济发达，是电力消耗大省，每年均有较大电力缺□。近些年,&我国雾■频发、国家大力实施能源结构转型，加之土地资源紧张，推广建立在用&户建筑屋顶的光伏发电系统是当前广东省解决用电问题的有效途径，即分布式光&伏发电项目。在各类优惠政策的支持下，广东某能源公司充分利用自身优势，发&展建设并网型太阳能光伏屋顶发电系统，目前已建成并运营了4个光伏发电项目，&覆盖珠海、中山、江门等多个大型企业厂房。广东分行在综合考虑项目支持政策、&行业运行风险及该公司的项目经验及偿债能力后，向其发放多笔基准利率的项目&货款，支持该项目充分利用太阳能资源，改善当地能源结构，节约有限的煤炭、&石油资源，间接保护水土环境。'八上. ,^-1与PM2.5的斗争北京某环境科技公司是一家以大气污染综合治理&为目标的企业，主要为石化企业的油站、油库、&油码头、炼化基地和其他工业企业等提供挥发性&有机物和氮氧化物控制的一体化解决方案。该公&司业务水平已获中石油、中石化、中海油、中化&等大型公司的认可，曾成功为北京奧运会、上海&世博会、广州亚运会、北京APEC会议、杭州&G20峰会提供过一流的气体环保解决方案，在&PM2.5污染物减排方面做出过重大贡献。报告期&内，基于对该企业综合实力和成长性的考虑，北&京分行以金融资产服务业务形式为该公司提供&5,000万元的融资’支持该企业日常运营资金、&支付上游采购款，推动节能环保产业发展及国家&大气污染治理。g&44&12016社会责任报告Hr绿色金融创新报告期内，本行积极开展绿色债券承销创新，努力构建全方位的绿色金融脤务体系，&在债券承销业务领域提供符合绿色标准的客户融资：承销了国内首单绿色金融债&券一一某商业银行绿色金融债券300亿元；承销了中国银行间市场首单国际多边&开发机构人民币绿色债券一一金砖国家新开发银行绿色金融债券30亿元；承销&了国内首支绿色企业债券一一某汽车公司绿色企业债券25亿元；承销了我行首&支银行间市场绿色非金融企业债务融资工具一一某投资公司绿色非金融企业债券&28亿元。截至报告期末，本行累计承销各类绿色债券8支，募集资金总量883&亿元人民币，居境内银行类机构第一。300亿元30亿元业拽行 金砖国家訢开发银行g色金融债券 绿色金融伟券25亿元28Z元某汽车公司 某投资公司绿色企业3券 浔色非金^企业沄券_疆__丨8$各类绿色债券883亿元募集资金总量第1位&境内银行类机构中国工商银行股份有限公司|&45&^绿色服努432%智能服务增长个人网银本行按照“业务开放、客户开放、平台开放”的思路,&全力推进开放式个人网银建设。他行客户可以注册&本行开放式网银，所有客户无需登录即可浏览各&项业务。开放式个人网银于2016年9月完成全国&投产，受到客户广泛好评。105%微佶及融e联&业务量增长个人手机银行持续推进手机银行产品创新、迭代研发工作，推&出扫码取现、亲友挂号、管理已签约快捷支付、&境外他行汇款等创新功能，全面支持丨丨、丨丨丨类账户。92%3能服务识;T._串突破90%电子锻行中心电话接听率企业电子银行深化企业电子银行产品创新，推出了实名签、电子&大额存单、信用货款、对公电子银行客户通行证&等15项创新产品，全新改版企业手机银行，简化&小微企业操作流程，优化大中型企业操作流程。电话银行推动新一代电话银行架构系统升级，快速推进服&务集约化、智能化。投产新一代智能机器人“工&小智”，实现文字渠道智能服务全覆盖，智能服务&识别率突破92%,相当于替代了450名座席人员。&电子银行中心全年电话接听率保持在90%以上,&短微信及融e联全年业务量同比增长105%,自&助化率超过97%,智能服务同比增长432%。?46&12016社会责任报告报告期内，本行持续推进线上渠道建设，加快网上银行、手机银行、电话银行等&渠道的创新，电子银行业务规模和结构进一步提升。截至报告期末，本行电子银&行交易颔达到599万亿元，业务规模再攀新高峰；业务笔数占全行业务笔数的比&例达到92.0%,较去年提高1.8个百分点。移动金融持续快速发展，“融e行”&移动端交易额同比增长92.1%,增幅为各渠道之首。?00◎fcj&“三平台，一中心”融e钩：移动端订单占比、成交客户占比同比分 融e行：活跃客户数突破8,000万户，其中移动别提高26个百分点和20个百分点；全年新增&B2C客户2,000余万户；累计签约商户1.7万家，&新增个人按揭货款超过150亿元、电子供应链融&资超过5亿元。g&e&K:客户数突玻6,000万户，同比增长10倍;&月活跃用户规模位列金融类APP榜单第7名、银&行服务应用类APP榜单第5名。端动户数增长64.2%;交易额超过20万亿元，&同比增长92.1%;手机银行App应用商店排名最&高达到39位，创历史新高。冋络薪:资中心：网络融资业务余额突破6,200亿&元，同比增长20.19%。其中，法人客户网络融资&余额突破3,200亿元，同比增长30.1%;个人客&户网络融资业务余颉超过3,000亿元，同比增长&11.2%。融e购2,000万户&新J|&B2C客户1.7万家签约商户㊣融e行8,000万户&活跃客户数64.2%移动端动户数倍长c〇 ㊣融e联 网络融资中心6,000万户&客户数6,200亿元&业务余额10倍&同比iS长20.19%&同比增长中国工商银行股份有限公司|&47绿色公益本行倡导生态文明建设，组织各级机构积极参加“美丽中国”环保行动，开展了&包括义务植树造林、关爱“母亲河”公益活动、举办低碳环保节能减排知识讲堂、&餐饮“光盘行动”等众多文明环保活动，引导全体员工不忘艰苦奋斗、勤俭节约，&争做环保低碳的践行者。1.软件开发中心组疾员工^废品軎利聒S动&2■攝建分行钼织寅工开展域市1霄洁活动3.西藏分行组织员工濟洁河5&4?数据中心（北京）组织植树活动绿色运营报告期内，本行继续推行勤俭办行理念，转变用能观念，实行绿色运营，强化节约意识，创新节能减排,&狼抓能源管控，深挖节能空间，优化耗能设备，降低运营能耗。倡导绿色办公践行绿色办公理念，本行继续以办公信息化为手段推进无纸化办公，&搭建起集流程管理、办公业务集中处理、文件资料实时处理等功能于一体的办公&信息化平台。同时，继续稳步推进各办公子系统建设，投产应用新公文系统、行&政印章管理系统、外事管理系统、会议管理系统、保密业务系统、考勤管理系统、&集团通讯录、办公用品管理、出入证卡管理等十几个办公子系统，基本涵盖办公管&理的各个领域。报告期内，本行总部累计用纸量771.26万张，同比减少72.93万张，&节省8.64%。j&771.26&万张 fXl&72.93&万张本行总部累计用纸量 L—J&同比减少^ 8.64%节省降哏车确铊源消竓稳妥推进总行公务用车制度改革。一方面加强对车辆的用油&管理，保证用油统计的准确性和规范性。为车辆办理加油卡，对车辆使用的油品、&公升数、加油站点等按照车辆情况分别进行限定，一车一卡、专车专用、按需分配,&保障每一笔交易的真实与可靠。另一方面，通过每月对车辆行驶里程的统计，测算&出车辆百公里耗油量，对油耗较高的车辆进行专项治理，对车辆用油实行精细化&管理。报告期内，本行总部车辆全年耗油量为86,532.36万升，同比减少0.77万升，&节约8.13%。86,532.36&万升 1&0.77&万升 8.13%邏*行总部车齡年獅蠆 ■节约创新节能;成排。一是加固保温，提高能源利用率。&对总行办公楼冬季出现的低温区域进行监测并加&固建筑物保温，采取加装热风机盘管、更换老旧&机组密封条等措施，减少冬季热能消耗，保持建&筑物低层区域的冬季温度，提高建筑物能源利用&的整体效率。二是完善节约用水机制。通过优化&用水管道调节供水用量，建立饮水间剰水回收和保洁用水再利用机制，实现直饮水过滤废水输送&中央空调冷却塔再利用。三是强化节约电力管理。&加强对照明及空调设施设备监控，倡导“光线足&不开灯”、“温度适宜不开空调”等做法，增强员&工的节能理念。同时，在总行办公楼加装节能光源、&节电控制器，实施夏季空调减少运行半小时等措&施。中国工商银行股份有限公司|&49&^总行在京机构温室气体排放情况直接温室气体排放总排放屋（吨二SI化族） 2,878.66主要来源------->133.14201I5 天然气（万立方米）间接温室气体排放总排放量（吨二思化碳）废弃物统计顷目类别1,541 20M微机（主机）主要来源1,769.941,3312016、20丨&5 2014显示器84,056.1914外部购电（兆瓦时）749笔记本电脑25120沁、2015 20M打印机2014服务器 2014其他50&201&6汁会责任报土北京分行碳排放数据统计直接温室气体排放总排放撞（吨二m化昧） 5,026分类来皡14天然气（万立方米）62.5362.11液化石油（吨）918.06■&lU&2014柴油（吨）14汽油（吨）间接温室气体排放总排放鱺（吨二氧化昧）分类来源107,752.14外部购电(兆瓦时）备:t:1、根据北京市碳排放核算要求，本行总部在京机构包括S行來部（复兴门主办公搂、&赛微路办公区、车公圧办公区、中海办公区￥&效据中心（北京）、软件开发北京分部t2w&'&(北京）负费园区同址办公:各单位的曰常服务保癉，同n为不行灾备设备&提供用电服务保鏵以确保全行业务倌皂系统的不间断运营眼务，电能黑求篇较大，3、 以上数据系根据北京市发展改革委员会发布的《北京市企业《单位&>&二氧化破梭霣&扣报告指南》计?所得.4、 “废奔物统计”为总行本部数据.2015年与2016年统一办理报废手续_374,942.00其他(外购热力，百万干焦）中国工商银行股份有限公司&51内外保障打造诚直行诚信是银行发展的基石。本行枳极践行“工于至诚，行以致远"，&持续强化消费者权益保护，通过各类举措维护金融安全，构建诚&信金融消费环境。消费者权益报告期内，本行进一步健全消费者权益保护工作机制，制定印发《消费者权益保&护工作管理办法》《客户投诉管理办法（2016年版）》，完善消费者权益保护基本&制度框架。在此基础上完善消费者理财产品销售管理、分行消费者权益保护条线&评价、消费者权益保护重大事项应急处理流程等一系列配套制度，推动消费者权&益保护工作系统化、规范化和制度化。规范服努收费报告期内，本行多维度强化服务收费考评制度约&束，落实服务收费相关监管政策，制定实施新版&价目表，持续优化产品和服务收费政策，不断提&升服务收费规范化管理水平。俄罗斯的中国企业俄罗斯经济金融法律要求与中国存在一定差异。&一些刚到俄罗斯的中国企业由于对当地政策与法&律法规、业务流程不了解，经营活动遇到不少困难。&莫斯科子行得知后主动为这些企业提供相关的法&律咨询援助，积极为企业提供当地金融知识咨询&服务，帮助走出国门的中国企业做出有利的判断&和选择，维护客户权益。対抗黑客的“演习”随着互联网金融的快速发展，突破业务权限非法&盗取资金、入侵应用系统偷窃客户敏感信息等“逐&利”型黑客攻击愈加猖獗。为维护客户信息安全，&锻炼和检验自身对抗黑客攻击的实战能力，数据&中心（北京）举办了信息安全攻防实战大赛。比&赛采用国际流行的CTF赛制（夺旗赛），围绕本&行互联网金融业务场景下可能出现的主要安全风&险，设置了&12个高仿真信息系统场景。各参赛队&通过“业务权限突破”、“远控木马查杀”、“入侵&痕迹分析取证”等不同层面的攻防技术，夺取场&景中隐含的象征胜利的“旗帜”标记，并由评价&系统根据场景难易程度和夺旗速度自动给予评分。〇 12个高彳方真信息系统场景眼努收费的规范与优恿云南分行全面理解、准确把握银行服务收费各项&监管规定和政策要求，特别是小微企业专享的服&务收费优惠政策，始终对规范收费保持警觉。严&格落实“依法合规、平等自愿、息费分离、质价相符”&原则，在客户自愿条件下签订较为完备的合同或&协议，在双方平等协商、互惠互利、书面约定、&公开透明的情况下合理收取相关费用，在提供服&务之前履行产品信息介绍、产品风险提示等告知&义务，充分保障消费者的合法权益。对监管部门&重点执法的“只收费不服务”、“强制收费”、“转&嫁成本”等十一种违规收费具体行为，坚决予以&规避，确保各项收费业务经得起内外部检查和客&户质询。1.日.W任邋事长塞建*出&席ffl行W物馆开?&式54&|&201.6社会责任报告细化投诉管理报告期内，全年共受理客户投诉6,032件（根据监管新规以及业务发展需要，本&行放宽客户投诉认定□径，将部分客户意见及建议纳入投诉范畴统计，以更好改&进产品服务）。本行坚持把加强投诉管理作为改进客户服务、保护消费者权益的&重要手段，制作客户投诉指南，详细列明投诉受理方式与处理流程，并在全行各&营业网点和门户网站同步公示，听取客户心声，密切关注客户对于新产品、新业务、&新规则的意见反馈，快速研究解决方案，高效解决客户诉求，注重通过源头治理&提升客户体验。客户投诉全流程精细化管理完善制度体系优化处理流程落实主体责任健全长效机制中国工商银行股份有限公司|&55&_海南的两个“五”海南分行实施投诉专项治理工程，创新推出现场&投诉处理的“五原则”（首问负责、换位思考、移&地换手、“先处理心情，后处理事情"、将投诉变&为机遇）、“五步骤”（接受投诉，快速反应；带“五步骤”“五原则”离现场，安抚情绪；尊重客户，换位思考；多次&询问，倾听诉求；解决问题，适当补偿），有效提&升现场投诉处理能力。: 报告期内，本行不断巩固强化消奏者?权益保护企业文化fl囹，对员工封织开展消费者权益保护柜关教S、培训和知识测试，分孕消费者权&益保护與型奉例，发挥示范效应，推广有益经验.报告期内，本行启动消费&冇权益保护网上知识竞赛，全行粜计参加员工197,209人次，其中正式竞赛&参加员工84,159人。同时，将常态化与集中式宣教相结合，有针对性对广&大消费者开展金K知识寡_教，茉U银监会“2016年佘融知识进万家宣传腺&务月活动先进单位”、浪行业协会“2016年度中国银行业冇及金融知识万里&行活动S佳成效奖'窗巢中式宣教车jLL常态化宣教结合消费者金融知识.需&求，钽织开展“普及金融&知识万里行'&11金融知识&进万家”、“佘a知识普及&月”等活动。结合近年来电信诈编、钓鱼邮件、&非法集资高发等清况，编制有针&对性的宣教材料，通过官方微博、.&微伯、営业网点WFI&=新媒体&渠道向客户推送.@&54&|2016社会费任报吿金融安全本行发挥科技领先优势，依托信息化手段，创新金融安全手段，完善内控合规建设,&认真履行反洗钱职责，打造安全、合规、廉洁的企业文化。维护物理渠道安全.报告期内，本行积极推动智&能化报警监控联网综合管理平台建设，即时发现、&精确处置自助银行蓄意破坏机具、打架斗殴等各&类治安事件；通过远程报警、视频监控和对讲系&统的综合应用，为客户提供即时风险提示和服务&支持。同时，广泛开展全员安全知识宣传教育，&加大安全监督检查力度，认真开展防抢、防盗、&防火、防暴、反恐等应急演练，不断提升员工应&对突发事件的处置能力，控制营业场所安全风险，&为客户提供安全稳定的脤务环境，全力保障客户&人身、财产安全。构建多维度、全方位风险监测预警。与公安部合&作建立网络协助执行查控平台，提升网络资金查&控效能，加大打击金融欺诈力度。与最高人民法&院合作开展失信被执行人和未结案信息共享合作，&敦促失信者履行法律义务，健全失信犯罪惩戒机&制。与最高人民法院合作开展司法裁判文书和破&产企业信息的合作共享，推动司法大数据在金融&领域风险防控中的应用。与最高人民检察院合作&开展行赌犯罪信息查询与应用合作，从源头遏制&行赌受赌行为。与国家发改委签署风险信息合作&备忘录，共享联合奖惩“红黑名单”信息，参与&国家社会信用体系建设。日，_名被公安机关追逃22年&的逃犯持活期存折到云南分行某支行办理活期取&款业务。当班柜员在对该笔业务进行身份核查时&发现该情况，随后按照日常应急演练要求，以设&备故障及存折读取困难为由暂时离开，并在第一&时间报告网点负责人。网点负责人再次核实后，&以网络故障为由稳定疑犯，安排保安控制现场、&加强对逃犯的观察和监控，由大堂工作人员悄悄&疏散客户，同时向上级安全保卫部门和公安机关&报警。几分钟后警察迅速赶到并对疑犯成功实施&抓捕。处理过程中，本行员工分工协作到位，配&合默契，没有影响到客户安全和曰常经营，彰显&了“最安全银行”的品牌形象。芫善防范欺诈风险合作机制。本行以保护客户利&益为首要宗旨，构建了全覆盖、全渠道、全天候&的立体化、智能化防控电信诈骗网络，实现对通&过本行渠道（网点、网上银行、电话银行、手机&银行和自助终端等）进行的转账汇款交易进行即&时筛查，向客户进行风险提示，对电信诈骗犯罪&实时自动预警，从源头上降低电信诈骗发生率。&报告期内，累计堵截电信欺诈事件6万余起，同&比上升44.09%,帮助客户避免资金损失超9亿元,&同比上升45.47%。累计睹截电信欺汗畢件6万余起，同比上升44.09%帮助客户避免资金损失趄9彳乙元.同比上升45.中国工商银行股份有限公司|57践行责任采购。报告期内，本行根据集中采购项&目全生命周期管理要求及采购实践中遇到的问题，&进_步梳理和完善采购制度，修订《集中采购实&施办法》《专项集中采购管理办法》，制定《集中&采购项目供应商后评价管理办法（试行）》,按物品、&服务、软件等分类标准制定《集中采购项目评审&谈判原则和评分标准》，优化集中采购审查委员会&表决系统，规范全行集中采购行为，加强采购风&险控制及评价管理。本行积极推广“融e购”电&商平台采购专区，逐步实现供应商线上交易，进&一步扩充供应商数据信息，加强供应商外部欺诈&等风险信息核查。报告期内，全行新增不良行为&供应商22家，累计达166家。反洗钱风险监控。报告期内，本行严格落实反洗&钱与反恐怖融资法律法规，积极履行商业银行反&洗钱社会职责。持续加强洗钱风险监控，依托大&数据，利用反洗钱信息系统，对涉及制裁、恐怖&融资、地下钱庄、非法集资、毒品、走私等洗钱&上游犯罪行为进行有效预警和持续监控，实现从&交易预警、人工甄别、质量抽检和系统控制优化&的全流程闭环管理。扎实开展客户身份识别，通&过联网核查、二代证识别仪等多种手段查验客户&身份证明文件的真实性和有效性。?手机app防诈骗全天候靠谱”的信息系统眼努为提高公众防范电信诈骗的意识和能力，本行与&公安部合作开发国内首款防电信诈骗公益查询软&件一一工银融安e信公益版。该软件以公安机关&侦破的电信诈骗案件涉案账号为基础，通过建立&风险黑名单库、打造零时差响应等高级别安全工&具，供社会公众在办理转账汇款前对有关账号进&行安全性查询与参考。报告期内，全行信息系统日均处理业务量突破&3.3亿笔，较去年增长超过19%。在业务量持续&攀升的情况下，本行信息系统保持了安全平稳的&态势，经受住了&G20峰会、春节、国庆等业务高&峰期的考验，保障了&“双十一”电商促销、纪念&币发行等活动的顺畅进行。严禁弄虚作假&--------1严禁飞单私售&--------2严禁抽屉协议&-------3严禁赌博经商&10-------严禁失密泄密严禁失职渎职严禁尽调舞弊4严禁代客操作“十大禁令”5 6严禁违规越权&7-------严禁充当掮客2016辻会责仔报告自律合规经营，推行廉政建设。报告期内，本行&正式确立以“合规为本、全员有责、风险可控、&稳健高效”为核心的合规文化理念。深入推进廉&洁文化建设，强化监督执纪问责，引导督促员工将&廉洁自律理念内化于心、外化于行。自上而下加强&督促指导，开展廉政建设责任制考评，将考评结&果与经营绩效、评先评优挂钩，综合运用约谈提醒、&组织处理、纟己律处分等方式，推动责任落实。步调一致抓廉政报告期内，本行积极推进廉洁文化建设，综合运&用专栏、党课、视频、海报、基地等传统渠道和&新媒体，覆盖全员，重点关注关键少数。开展廉&政建设责任制考评，将考评结果与经营绩效、评&先评优挂钩；严禁享乐奢靡，保持良好风气；适&应大型跨国金融集团特点，因地制宜加强对子公&司和境外机