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催收行业深陷暴力 如何打赢人性和利益之战？
　　经济下行的大背景下，不良资产处置，反而逆势而上，成为风口浪尖的行业。
　　2015年开始，&互联网+催收&模式兴起，他们试图重塑发展千年的催收行业。
　　而最近，行业依然频繁曝出&暴力催收&新闻，行业尚未摆脱阴影、破茧而出。
　　一些玩家开始寻找，如何打破原有的价值链条，挣破阴影，杀出重围。
　　那个绿色文明的催收时代，到底离我们还有多远？
　　01 催收乱战
　　2015年，关注互联网金融的所有VC投资人，几乎都注意到了一个行业，就是&不良资产处置&。
　　零壹研究院报告显示，2015年国内不良资产整体规模可达3.5-5万亿元。随着经济形势下行，这个数字，还会以每年10%的速度上升。
　　虽是经济下行结下的苦果，但是这颗苦果，却形成了万亿级别市场。
　　在资本的加持下，几十家创新者涌入行业，试图用互联网，改造、甚至颠覆拥有千年历史的催收行业。
　　理想很丰满，现实却骨感。
　　经过两年的发展，回首看行业，却没有因为插上&互联网&的翅膀，而展翅高飞。
　　这里，依然是深不可测的江湖。
　　互联网在催收行业，被认为最有颠覆力量的，就是大数据的&信息修复&。
　　而所谓的&信息修复&，很多玩家却不是正规操作，只是黑产倒卖数据的&洗白&。
　　为了获取失联用户的数据，催收公司用爬虫软件，非法收集；甚至还会从黑市上，直接购买。
　　一本财经在《催收江湖》中曾调查到，只需要400元，催收队就可以从黑客上买到用户的电话号码、姓名、身份证号&&只要支付1000元，就可以获得用户的实时定位。
　　这在行业内，似乎也在变成&公开秘密&。
　　&我们有一些电商数据，催收公司来谈合作，就直接说，希望只对接这类信息，包括电话号码、联系人、收货地址等&，某大数据公司CEO张望称，他们对这样的合作者，都拒绝接触。
　　&这和直接贩卖用户数据，毫无区别&，张望称，而很多所谓的&大数据&公司，就在做着这样的暴利生意。
　　促成暴力催收最直接的原因，是&高额返佣&，互联网玩家们，似乎也没有重塑这条催收价值体系。
　　&目前催收行业的绩效方式，完全与催收员能催回来多少挂钩&，ZRobot的CEO乔杨称。
　　比如，一些外包的单子，要回来多少钱，催收公司就可从中直接提成多至50%。
　　当利益成为最大的驱动力时，行业就可能失控。
　　&明明是客户逾期了，却给客户爸妈、亲戚朋友打电话，让他身边所有的人，都知道他欠钱，闹得鸡飞狗跳&，快催收的创始人王晓婷认为，&这是国内电催一个很不好的习惯&。
　　电催阶段，言语威胁，甚至使用&呼死你&软件，在行业内都不算新闻。
　　而上门催收，则更容易引发肢体冲突等暴力催收行为。
　　尽管行业尽了全力，但发展两年的互联网+不良资产行业，却没有上交一份让人满意的答卷。
　　目前，互金平台的做法是，自建一个电催团队，M1，M2阶段的自己催收，M3之后的外包出去。
　　某消费金融公司的负责人宁宇透露，&消费金融的催回率很低，M3之后的还款率只有千一左右&。
　　这是一个什么水平呢？银行信用卡其M3后的催回率有30%，是互金的300倍。
　　宁宇也曾对接一家互联网催收公司，但&千万级的单子，一毛也没回来&。
　　王晓婷对于外包催收团队也有顾虑：&现在外包催收团队，就等于是一个黑匣子，他怎么操作、什么流程，我们完全不知道&。
　　目前，催收行业的暴力行为，依然屡禁不止：金融公司和催收平台相互不信任；催收员和逾期人形同死敌。
　　&阳光催收&、&绿色催收&的声音，在利益面前，细若蚊音。
　　02 重构价值链
　　一个离钱如此近的行业，如何保持底线和原则？一个千年行业的顽疾，想一夕蜕变，又谈何容易？
　　除非，重构价值链。
　　如果不以催回金额直接考核，那该如何提高催收员的效率？
　　&完全可以依靠技术&，王晓婷称，&催收不是灰色领域，只是被大家做成了灰色&。
　　王晓婷认为，可以把&电催&作为行业的切入点，因为&国内大约80%的回款是通过电催达成的&。
　　&谁说催收就无法标准化？在电催阶段，具有极大的可能性&，王晓婷搭建一个300人的催收团队，试图在3个月内，将&电催&的标准化完成。
　　她举一个例子，针对M1和M3阶段的电话催收，在通话语气、频次上就有差异，这些话术、流程的区别，都可以总结归纳，形成统一标准。
　　再进一步，一个催收员的8个小时工作时间如何分配，也可以做到标准化。&催收员每天什么时候打电话、一个电话打多少次，什么时间上厕所、什么时间吃饭，这些要求可以规定得很细致&。
　　王晓婷称，一个好的&模型&，是多维度的，可以囊括催收员工作时间的通讯次数、电话接通的次数、是否拿到回款承诺等等。
　　而催收流程标准化后，需要的是长时间积累，最终酿造成一个个&催收模型&。
　　其实，在美国，催收早就是一个规范化、标准化的行业。
　　美国最出名的两家不良资产处置公司是Pra Group和Encore capital，目前已经成功在纳斯达克上市。
　　另一个催收新秀是True Accord。
　　在官网上，True Accord介绍自己是使用&行为分析、机器学习、现代通讯&，能做到&实时了解客户行为，并及时更新解决方案&。
　　截止2016年底，True Accord已有60万用户，并获得1270万美元融资。
　　&True Accord搭建了催收模型，尝试进行风险评估评级&，乔杨称，这才是技术对催收行业产生最颠覆的力量。
　　核心逻辑就是，风险评级后，针对不同的评级，可推行不一样的催收策略。
　　乔杨举例称，对于逾期借款人的分类，不是按照逾期天数、金额简单划分，而是按照还款能力和还款意愿再细分。
　　而对于催收员，每个催收员的能力是不一样的：风险小的，账龄比较短的，可以分给没有经验的催收员；难度大的，分给催收&老司机&，达到效率配置的最大化。
　　而催收方式，也需要&看人下菜& 。
　　就算是一封催收信，门道也很多。
　　什么颜色信封、什么寄送方式（平邮、优先邮）、什么时候寄送、什么样的话术及文字颜色，效果最好？
　　&通过反复试验发现，鲜黄色的信封，突出&可为逾期客户提供帮助手段&的话术，更能提高客户触达率，&乔杨称，因为鲜黄色更能让被催收对象产生紧张感，提高打开率。
　　催收模型的搭建，需要反复尝试。
　　而从中国目前的催收体系，到美国的催收时代，恐怕除了技术推动，还需要时间的研磨。
　　而这个过程，不仅仅是打破价值链条那么简单。
　　03 人性与利益的平衡
　　美国催收公司True Accord，最为人称道的一点是，始终为客户提供最佳的用户体验&&即使客户是逾期借款人。
　　网上流传的段子是，公司创始人Ohad Samet曾因信用卡逾期问题，突然接到了追债公司陌生的电话，这段不愉快的经历，让他萌生了&对用户更友好&的理念。
　　&这种理念非常关键&，王晓婷认为，在催收后，如何让你的客户依然你的客户？
　　但在国内，催收基本上就是一锤子买卖，逾期发生后，平台和客户就变成了敌人，斗智斗勇，最终老死不相往来。
　　&一个客户是有生命周期的，好的催收，实际上是在延长客户生命周期，攫取商业价值&，王晓婷称。
　　更多人性化的思考和关怀，而非一味施压，也许有更好的效果。
　　宁宇称，他们公司的最厉害的催收员，是一个瘦弱男子，&和五大三粗的催收汉子，形象完全出入&。
　　他的催收理念，就是和欠款人成为朋友。
　　&帮助他们找工作，规划还款计划，改变消费习惯，他完全是从朋友的角度出发，帮助欠款人走出债务危机&，宁宇称。
　　正因为如此，这个瘦小的催收员，一个月催回来50多万，成为全国金牌催收员。
　　当下，许多逾期借贷者不还款的原因，是背负了高额的&罚息&，深陷利息黑洞，很难生还。
　　而很多互联网催收平台，开始尝试做金融机构和逾期人之间的&平衡器&&&他们去和金融机构谈判，将欠款人的罚息降低。
　　乔杨也认为，对于&有还款意愿，没有还款能力&的用户，应该人性化对待。
　　在美国，就有类似 &逾期者互助组织&的第三方机构，帮助用户走出债务黑洞。
　　比如，一个用户欠了5家信用卡机构的钱，每个月最低还款一共500美金。
　　互助组织就会帮客户计算，每个月除去正常花销，用户能剩余450美金。
　　互助组织再拿着这450美金和5家信用卡机构谈判，每家每月少收点利息，甚至扣除利息。
　　&这样的第三方机构，就像金融机构和用户之间的润滑剂，给大家都留下了一个转圜余地&，乔杨认为，金融机构和欠款者之间，绝对不是对立的关系，需要找到一个&人性和利益&的平衡点。
　　[音符]
　　2017年，消费金融的全面爆发，会将催收行业推到一个更高的位置。
　　有投资人甚至提出，催收将成为各个平台的核心竞争力。
　　目前来看，技术可以解决流程的标准化，但绿色、文明催收时代的到来，还需要人性的温度&&
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行业：保险
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规模：2000人以上
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来源：易贤网&& 阅读：3993 次&&日期： 11:25:23
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[篇一:2014年银行客户经理年度心得体会]
随着银行体系主体多元化竞争格局的形成和资本市场功能的完善，对优质客户的争夺成为同业竞争的焦点，同时客户需求的日益多元化、综合化和个性化，既为银行业创造了机遇又提出了挑战。要应对激烈的竞争，为客户提供更高层次的、全方位的服务，提升自身效益，就必须建立一支反应迅速、综合素质高、服务意识强的营销队伍---客户经理队伍。但是否客户经理队伍的成员具有较强的业务能力和服务意识，是否真正认知客户经理的岗位职责所在，我认为还需进一步探讨，在这里我仅从自己在学习中所学到的如何做一名合格客户经理，谈谈个人的一点想法:
一、客户经理必须具备应有的素质客户经理既是银行与客户关系的代表，又是银行对外业务的代表，不仅需要全面了解客户需求并向其营销产品与业务，还要协调和组织全行各有关部门及机构为客户提供全方位的金融服务，这就要求必须要有良好的职业道德与综合能力。在工作中始终树立客户第一的思想，把客户的事情当成自己的事来办，想客户之所想，急客户之所急。银行营销心得。
1、要有高度的责任感、良好的职业道德和较强的敬业精神。具有较强的责任心和事业心，在兼顾银行利益的同时，满足客户的服务或要求。严守银行与客户的秘密。
2、应具备较高的业务素质和政策水平。熟悉和了解金融政策、法律知识、金融产品，通过在职岗位培训、轮岗培训、内部培训等方式，不断增强业务素质，以适应业务发展的需要。
3、要机智灵敏，善于分析和发现问题。有一定的营销技能与分析、筹划能力。银行营销心得。
4、热情、开朗，有较强的攻关和协调能力。善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。
5、承受力强，具有较强地克服困难的勇气。能够做到吃千辛万苦，走千家万户。
二、客户经理要善于把握市场信息，及时满足客户需求作为一名客户经理，要有清醒的头脑，灵敏的嗅觉，及时捕捉各种经济信息，并不断分析、研究、及时发现问题，反馈信息，促进银行业务的健康发展。要注重研究与开发市场，通过网络、媒体等手段，了解国家产业、行业、产品政策、地方政府的经济发展动态，分析客户的营销环境，在把握客观环境的前提下，调查客户，了解客户的资金运作规律，及时确定营销计划，巩固银行的资金实力。及时了解各家商业银行与客户业务往来情况及在我行所占的比重；同时坚持以客户为中心，明确客户的现状及发展规划，客户在我行的业务数量、质量、收益、潜力、需求等情况，锁定目标客户，建立起良好的合作关系。
三、客户经理应做好客户营销与客户维护工作
客户经理作为全权代表银行与客户联系的“大使”，应积极主动并经常地与客户保持联系，发现客户的需求，引导客户的需求，并及时给予满足，为客户提供“一站式”服务。对现有的客户，客户经理要与之保持经常的联系，而对潜在的客户，则要积极地去开发。开发的目的主要是营销产品，力争实现“双赢”。根据银行的经营原则、经营计划和对客户经理的工作要求，通过对市场的深入研究，提出自己的营销方向、工作目标和作业计划。首先要本着“银企双赢”的原则，计算好本行的投入产出账，也替客户算好账，为客户设计最合适的金融产品组合；其次是细分客户，确立目标市场和潜在客户，对客户进行各方面的分析与评价。时刻保持与客户的联系和调动客户的资源，利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系，对客户进行富有成效的拜访与观察。第三，在与客户的交往中，客户经理要积极推销银行产品。善于发现客户的业务需求，有针对性地向客户主动建议和推荐适用的产品。如有需求及时向有关部门报告，积极探索为其开发专用产品的可能性。第四，加强风险管理，有效监测和控制客户风险。密切注意客户生产、经营、管理各个环节的变化情况和大额资金流动情况，无论出现什么问题都要与资产安全联系起来考虑，及时采取措施。按照规定建立健全客户档案和监测台账，及时搜集整理、分析资料，实时监测客户信用情况；并认真做好贷后检查和日常检查，及时催收贷款利息和本金；必要时积极参与企业管理，协助企业搞好生产经营管理和财务管理，尽最大限度减少资金损失。
四、客户经理应不断地注重金融创新，加大优质服务，力争实现“双赢”思维决定行动，行动决定结果。客户经理必须具有较强的开拓创新意识，主要体现在客户市场的开拓及金融产品营销的开拓。优质服务体现在全新的客户服务理念、全方位的客户服务内容以及现代化的服务手段上。为使简单枯燥的服务工作变得丰富而多采，真正体现客户第一的观念。客户经理在接触客户的过程中，要牢记“客户的需求就是客户经理的工作”这一发展思路，勇于创新，创造性的开展工作，用真诚的心，把兄弟情、朋友义注入工作中，要为客户所想、知客户所愁，排客户所忧、做客户所需、情系客户心。用情去包容客户，用心去体谅客户，用爱去感动客户，用优质服务去发展客户。针对不同客户，采取不同的工作方式，努力为客户提供最优质的金融服务。当客户过生日时收到我们送来的鲜花，一定会在惊喜中留下感动；如果客户烦恼时收到我们发来的短信趣言，也一定会把不快暂时抛到脑后，而抱以一丝谢意；而当客户不幸躺在病床，更因看到我们忙前忙后，楼上楼下奔跑的身影而感动……虽说事情都很平常、也很简单，但一定会赢得客户的支持与理解，促进彼此之间的感情。
我认为要做一名合格的客户经理，应以风险防范为中心，始终贯穿以客户为中心，创自身的品牌这一理念来培养我们的忠诚客户，树立信用社自已的形象，做出信用社自已品牌，从而最终实现我们的利润最大化。
[篇二:银行信用卡营销工作的心得]
做为一名在广发银行信用卡从事营销工作近一年多的营销人员，一直以来，我认为在营销产品中都要具备:灵敏的反应能力、懂得拿捏揣测客户心理变化、对产品的认知与诠释、语言表达技巧、良好的心理素质。
经过一年半载的努力与奋斗，在这一年多营销工作时间 里，有喜、有悲，有笑声、又有泪水，有成功，也有失败。不过在短短时间里，让我深深体会到，无论做任何事情，都要对自己充满信心。
从事营销行业除了对自己要有足够信心，有经验之外，更重要的是自已的一种心态。我是一名刚刚被提升为小分组长的营销人员，对刚被提升，我感到非常荣幸，但无形的压力也朝我袭来，但适当的压力可以给与我推动力，在这里我也想与大家分享下，相信很多在公司工作的同事，他们也有独特的见地。博众长而用之，这样才能为自已在打开一片天地!
心得一:对自己要有信心。
在我刚开始从事营销工作的时候，要拜访客户时犹豫再三不敢进门，好不容易鼓起勇气进门，却又紧张得不知说什么，刚刚开口介绍产品，就被客户三言两语打发出来。一次又一次的拜访失败，我开始为自己在找借口，在抱怨。但我从未意识到给自已找借口的同时，我已经变得相当的消极了。消极的情绪给我工作带来很大影响，后来领导得知此事，他找我聊了许多，他告诉我:“一名合格的营销员首先要具备充分的自信，只有对自己充满信心，才能消除面对客户是的恐惧，才能给自己一个清晰地思路，把产品通过流畅的语言介绍给客户”。这番话深深的刻入我的脑海中，每当我低落的时候，我都会暗暗给自已鼓劲，我坚信一点，只要对自己有信心、对产品有信心，那我已经成功了一半。
心得二:给自已在不同时期制定一个力所能极的目标
每个人都要合理安排每一天的工作，都要有计划性、目的性，为了避免一种盲目性的积极，也可以说是一种没有方向性，这种情况往往是事倍功半，得不偿失。在我做为一个新营销小分组长，除了我自己，还要带领组员，既然带领了一支小团队，那要有周详的工作计划、合理时间安排、充分调配人员、良好的团队精神等等。给自己、组员制定一个力所能及的目标!
心得三:要瞬间获得客户的信赖
在营销产品的时候，我们要与客户交朋友，让客户对自己有好感、信赖。与客户初次见面时的说辞非常重要，好的开场白往往是成功的一半。当然，瞬间获得客户好感、信赖不仅仅体现在初次见面，交谈时客户可能在很长时间对营销员是无动于衷的，但在一些细节上的改变或许可以赢得客户的倾心。
心得四:在营销失败中学到新知识
常言道:“失败乃是成功之母”!在营销过程中，很多时候我们都会遇到形形色色的客户，也许你幸运，遇到很好说的客户，但也有倒霉的时候，客户专门叼难你。所以很多时候失败了，不要气馁。要从事情的根本去找原因，为什么失败，是专业知识不到位，还是营销技巧不如人，希望下次不要常犯同样错误。
以上几点是我从事营销员到营销小分组长一职的一些心得体会，如果我们能做到:“把握现在、向过去学习、着手创造将来。想象一个美好的将来是什么样子的，制定一个切实可行的计划，今天就做些事情使之成真。明确你的目标，发掘让你的工作和生活更有意义的方法，你会更快乐，更成功!
[篇三:银行一线窗口的营销心得体会]
在建行工作已经很多年了，一直做前台网点的高级柜员，接触了大量的客户，营销经验谈不上有多老道，自己总结了几点营销技巧，供大家参考。
一、产品深度要了解，营销态度要真诚。营销大师菲利普科特勒曾经说过:三流的营销卖产品，二流的营销卖服务，一流的营销卖自己。向客户营销我们的产品时，首先，自己一定要熟知我们的产品，不能让客户问住，切记不能对产品一知半解，与客户建立信赖关系是非常困难的一件事，本来客户对产品已有了兴趣，因为自己对产品解释得不透，客户的第一反应就是对你产生怀疑，你再一味的去强调产品的好处是没有用的。但是一旦这种信赖关系建立起来，你就是把一块石头卖个钻石价给他，他也会欣然接受。其次，与客户沟通时态度一定要真诚，把自己放在客户的位置上，用客户的思维思考，着重突出网银、手机银行、短信银行能带来的好处，并详细准确地列出收费标准，以及与其他渠道办理业务的收费比较情况，让客户觉得你是真正为他着想的人，客户对你就会产生一种依赖感。我刚到建行的时候，客户都不认可我，即使我这个窗口空着，旁边同事的窗口忙着，客户宁可在旁边排队等也不愿意找我办业务，当时我也非常郁闷。后来经过我的不懈努力与多次体验，许多客户觉得我也不错，办业务也挺快，懂得也不少。客户同我之间走出了一条从试着接触开始，到开始建立信任，再到逐渐加深信赖，最后到完全信赖的关系之路。信赖感的取得也许需要十几二十次的接触，花几个月甚至更长的时间，但是毁掉它也许只需要五分钟。因此，我像珍惜自己的眼睛一样珍惜客户对我的信赖。
二、眼神要精准，判断要准确。在前台工作时间长了，接触形形色色的客户多了，就要对客户进行分类，大体判断出客户的一般需求，与客户进行沟通后，要迅速精准判别出客户的真正需求，针对性的开展营销。比如，年龄较大客户来开卡，推荐使用网上银行和短信银行，尤其家有外地大学生的家长，这两种电子产品操作简便，方便快捷。年青白领与学生首选手机银行和网上银行，他们头脑灵活，反应迅速，接受新事物较快，网上购物、游戏充值是营销亮点，尤其手机转账手续费一折，成功率高。来网点办理交通罚款的客户或者咨询交纳各种费用的客户，推荐使用网上银行。遇到比较顽固的客户，用电话银行交话费打动他，我试了许多回，基本都成功了。
三、手勤、嘴勤、思想也要勤。前台柜员营销和其他岗位不同，没有固定的客户资源。客户都是稍纵即逝的，今天你讲了半天，没能促成，有可能下一次就到其他网点去出单了。你就丧失了一次为本网点中间业务收入作贡献的宝贵机会。但也不要气馁，最少你已经让客户动心了，给客户留下了很深的印象，下一次，你在他面前营销的把握就会很高，不能因为一次没说通，下次见到他就三缄其口，与客户面对面的营销，一定要做到眼明手快，嘴勤手勤，还要看人下菜碟、见人说人话，在这一过程中我感受最深的是，一定要对客户的问题做出最敏捷的反应。我归纳了一下，客户的常见问题有六个:1、收不收费；2、特别功能是什么；3、是否安全；4、我已经有好几家银行的网银了，没有办的必要。5、办理手续麻烦不，我赶时间；所以在交谈之前，一定对这些问题有所准备。回答时要充满自信，产品好坏全在我们的嘴上。在所有的这些问题当中，我们会把限制条件当成客户的拒绝理由，多说亮点，客户反感的话题一带而过，但不能不说。我们要想方设法的很自然的让客户感受到电子银行的特别之处。主观上，不能有懒惰思想，不能有畏难情绪，思想上不活跃，行动上就滞后，时间长了更张不开嘴了，每天机械地办理业务，营销就更谈不上了。
以上这些，只是我在平时工作中总结出来的一点心得，不一定成熟，供大家借鉴。
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