“审批之窗我来评”――行政服务大厅典型案例展示
福建省龙岩行政服务中心在深化改革中探索公共服务领域标准化建设
日14:53&&&来源：
【摘要】党的十八大提出的“深化行政审批制度改革，继续简政放权，推动政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义转变”的新要求和十八届三中全会做出了“全面深化改革”的决定，行政审批制度改革作为全面深化改革的一项重要改革、行政服务作为政府主导的社会管理和提供公共服务，遵循科学方法、运用现代手段推进改革深化、提升服务应是未来简政放权、建立清单制度的题中之义。2008年5月以来，福建省龙岩行政服务中心通过引入现代服务业先进的理念、技术、运作方式，实现了岗位、事项、办件、环节、材料、时限等方面标准化，做到“让标准规范制度、把权力关进标准，让标准成为习惯、把过程量化标准，让结果符合标准，把服务做到最优”，全面实现了“行政服务标准化、流程程序化、管理系统化”。2014年底福建省龙岩行政服务中心成为全国第一批社会管理和公共服务综合标准化单位。目前实践证明，行政服务标准化已成为推进行政审批制度改革、加快政府职能转变，进一步简政放权、建设服务型政府的重要科学手段。
在深化改革中探索公共服务领域标准化建设
――福建省龙岩行政服务中心标准化建设的实践与思考
福建省龙岩行政服务中心（以下简称“龙岩中心”）积极响应十八大提出的“深化行政审批制度改革，继续简政放权，推动政府职能向创造良好发展环境、提供优质公共服务、维护社会公平正义转变”新要求，坚持“便民、规范、高效、廉洁”的服务理念，大力推行“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的行政服务运作模式，积极推进行政服务标准化建设，将“简化、统一、协调、优化”的标准化基本原则，引入到行政服务领域，全力打造审批规范、服务标准、措施便民、运作高效的综合服务平台。步入全面深化改革的第二年，与时俱进地推动行政服务机构建设，既是行政服务机构自身发展和完善的内在要求，也是落实全面深化改革、强化权力运行监控、从源头防治腐败、推动服务型政府建设的迫切需要。
一、标准化建设现状及取得成效
致力于把深化改革的宏伟蓝图落实为当下的实际行动，把行政服务标准化作为创新政府管理服务的有效抓手。自2008年探索标准化建设以来，龙岩中心扎实有序推进公共服务领域标准化建设的探索与创新。2009年3月，行政服务标准体系由龙岩行政服务中心正式发布、实施。7月，该标准体系由省质监局正式发布为福建省地方标准在全省推广实施。同年5月，国标委确定龙岩中心标准化项目为全国公共服务行业的国家级标准化试点项目。2011年10月，龙岩中心荣获福建省标准贡献奖，成为全国第一批公共服务标准化试点单位。2014年11月，龙岩完成县、乡、村服务中心（代办点）标准化建设，实现全市全覆盖。2014年，龙岩中心向国标委提出了国家级标准化试点单位复评申请，并顺利通过了专家组复评验收，即将成为全国第一批社会管理和公共服务综合标准化单位。2013年4月，我市、山东省新泰市等地参与起草的《政务服务标准化指南》、《政务服务中心运行规范》两大系列、六项国标在北京通过国标委专家组初审；2014年11月，行政服务六项国标在北京通过国标委专家组审定。
探索标准化建设以来，龙岩中心实现了公共服务领域行政服务标准化建设从无到有、从有到优的过程。通过把标准化原理运用于行政服务，实现了“事事依标准办事、环环设标准流程、件件有标准监控、岗岗有标准规范、人人按标准履职”做到“让标准规范制度、把权力关进标准，让标准成为习惯、把过程量化标准，让结果符合标准，把服务做到最优”，全面实现“行政服务标准化、流程程序化、管理系统化”。行政服务标准化实施后，中心承诺件提前办结率达87.6%，比实施前提高了7.6个百分点；窗口授权率达96.62%，比实施前提高了15.63个百分点；各类审批事项的承诺时限平均在法定时限的基础上压缩了71.35%。2014年龙岩中心当日办结率72.08%，比省定要求高12.08个百分点 ；总承诺时间比法定时间提速71.35个百分点，比省定要求提速31.35个百分点；群众满意率始终保持在99%以上。
1.积极推进服务零距离、零障碍。按照省、市标准化建设要求，龙岩中心通过“三集中、三到位”改革，积极推进有审批职能的部门成立审批科，将审批职能和审批人员向审批科集中、审批科整体向中心大厅集中、审批事项向办事窗口和网上办事大厅集中，审批事项进驻、审批人员进驻、审批授权窗口到位，基本实现审批事项从受理到制证发文全流程在中心窗口完成，让窗口能办事、会办事、办好事。为缩短与办事群众的服务距离，2014年龙岩中心共开展延时、预约、上门服务4000余人次，让志愿者走进百姓家，把服务做到家。同时，为更好的沟通了解群众对行政服务的现实需求，组织党员干部走访工业园区、企业、个体工商户、城乡居民近千户，收集意见建议近200条。
2.深化落实办件零差错、零积压。一方面，在标准体系“办件通用规范”标准中将窗口办件细分为7大类，在每个类别中又对每个环节进行标准规定，不同办件如何认定、如何管理有了细致的划分规范，使审批有据可依、有标可依，让差错减少到最少。另一方面，在落实“AB岗制”、“办结告知制”等标准过程中，每个办件都能有人及时顶岗负责，每一个办件都有“限时办结”的规定；如遇无法办理的办件时，在“否定报备制”标准的要求下，工作人员需要提出符合法律法规的否定理由、依据等上报备案，让每个办件有监督，使每个办件无法拖延积压。
3.着力加强实现群众零投诉。在实施“首问负责制”、“一次性告知规定”、“办结告知”等标准，享受优质服务后，群众能够通过短信、电话、网络等方式最快的知悉办件是否办结，再通过短信评价、电子评价器、现场测评表、网上测评、电话回访等方式，多渠道评价窗口的服务质量、反馈建议。在实施“持续改进管理”、“纠正和预防措施”等标准中，通过服务过程中的中心自身持续改进和完善，对被评为不满意的窗口和事项，认真调查核实，弄清原因，提出改进意见和措施，督促窗口及其进驻单位限时整改，对超时办理、不予办理等异常办件，加强跟踪督查；并及时跟进群众的诉求，真实反映办事群众所想，让服务更好，理解更多。
4.推进流程再造、环节优化。通过对审批环节的细化分解，流程再造，运用“行政服务通用流程”标准和各项制度、机制创新标准，使每个审批流程缩短、环节不断减少。如通过“并联审批办件规范”，组织相关部门联合踏勘，在并联审批过程中灵活运用“告知承诺”，对于缺少材料的申请人，可以要求申请人作出承诺，给予先行办理，再通过落实“一审一核”制度，发挥窗口审批科（股）长的作用，压缩审批环节，从而提高企业主的事项办理效率。
5.倾力打造过硬作风。围绕打造“业务精通、作风过硬、纪律严明、廉洁奉公”的行政审批服务队伍，从人员资质、学习培训、监督管理，到队伍建设、党的建设、精神文化建设等方面都制定了相对科学合理的标准要求。如在精神文化建设上，通过实施“党的建设制度”、“队伍建设制度”、“文化建设制度”等有关标准，丰富中心工作人员精神文化生活，把加强队伍作风建设同提高服务水平相结合，实现行政审批服务与精神文明建设双丰收。
6.努力实现服务最优。着重从人员素质、选派、授权、培养软环境和设施设备的硬环境着手，按照“窗口人员资质要求”、“窗口工作人员选派和调整管理”、“部门和事项进驻以及授权规定”等有关标准要求，选派政治素质高、业务能力强、敬业精神好的工作人员，以及推进市、区审批职能部门绝大部分事项进驻中心；落实“信息安全技术标志”、“标志用公共信息图形符号”、“设施设备管理”等标准要求，对信息技术、符号标志等建设、使用和服务设备的购买、使用进行统一标准要求，保证服务大厅统一美观、办公设施齐全、便捷便民、服务周到，为群众提供更优质、更舒心的服务环境。
二、行政服务标准化建设存在的问题和困难
随着全面深化改革的推进和行政服务标准化建设的深入，逐渐暴露出一些不适应形势要求和服务需求的问题和困难，主要体现在以下几个方面：
1.缺乏国家层面的总体规划和顶层设计。目前，由于缺乏全国统一的总体规划和顶层设计，各地、各级行政服务中心在标准化建设中，存在明显的自发性，行政服务标准化建设缺少全国统一的标准体系框架和共性标准，各地、各级行政服务中心在标准化建设工作中“单打独斗、力量分散、各自为阵”的局面时有发生，相互之间缺乏统一协调，制约着各地、各级行政服务标准化建设。如相同的事项，不同省、不同设区市办理环节、申请材料、承诺办结时限均不同。
2.制度改革落后于发展需求。国家相关法律法规和部门规范性文件修订相对滞后，先行先试的改革举措与现行的法律法规和部门规范性文件相冲突。权力下放、事项设置、审批流程审批要求、兜底条款清理等各级各部门之间，市与市、县与县之间相差较大。
3.数据开放共享滞后。在各地、各级行政服务标准化建设实际操作中，条块部门甚至部门个体仍存在“信息孤岛”现象，不愿进行信息开放共享，导致纵向系统与横向系统之间无法互联互通，制约事项网上并联办理，增加各种成本，包括行政成本。
4.中心窗口人员激励保障机制乏力。在政治、精神、物质激励等方面缺少强有力的制度机制或手段。如窗口人员由于工作性质的关系，不能经常回原单位，容易被原单位边缘化，在提拔重用、评先评优、组织生活、民主评测等方面处于劣势。窗口岗位性质特殊，管理严，压力和强度大，而目前没有出台统一针对窗口人员的岗位津贴或绩效奖励相关规范性文件等。
三、加快推进标准化建设的思考与建议
为做好新形势下行政服务中心机构的各项工作，更好地发挥行政服务标准化建设对推进全面深化改革，简政放权的积极作用，提出以下几点建议：
1.顶层设计，整合资源。为有效推进行政服务标准化建设的发展，建议国务院整合各部委的现有资源，建立国家级行政服务机构（即行政服务中心或政务服务中心）。同时，对行政服务机构从国家层面进行顶层设计，各地各级参照建设，科学设定办事规程、审批流程，配套完善法律法规与部门规范性文件相适应，积极打造公共服务型政府平台，服务发展、服务开放、服务群众。
2.推广实施行政服务六项国标。2014年11月，由福建龙岩、山东省新泰等地中心起草的《政务服务标准化指南》、《政务服务中心运行规范》两大系列、六项国标在北京通过国标委专家组审定。建议将六项国标作为顶层设计的重要依据，以行政方式加快推进这六项国标的发布实施，在全国各地行政服务机构宣贯落实，实现行政服务规范化、标准化、便捷化，让广大人民群众享受政务实惠。
3.统筹网上办事大厅建设。在全面调研的基础上，规划行政服务网上办事大厅建设，按照“统一事项、统一规程、统一流程、统一时限、统一收费、统一监察”等“六统一”要求，实现网上办事大厅与国家、省、市、县各部门数据对接，实现行政审批和公共服务大融合，实现跨部门、跨层级的信息实时交换和数据共享，便民利企，加快政务信息化深度建设。
4.强化窗口激励保障。一是建议评先评优向窗口人员倾斜。进驻干部年度考核优秀等次名额按进驻干部总数的30%以上实行单列管理；在评选“优秀共产党员”、劳动模范、“三八”红旗手等先进集体或优秀个人时，在同等条件下优先考虑窗口或窗口工作人员。二是建议重视窗口人员培养选拔。行政服务机构每年培养推荐窗口优秀干部，派驻单位对中心推荐的干部应予以重点关注和优先提拔使用；组织人事部门在推荐后备干部时给予中心一定的单列指标。三是提高窗口人员的经济待遇。建议由国家统一规定窗口人员特殊岗位绩效奖励标准，制定统一的考核办法，结合各地各级实际情况，发放到位，进一步提高窗口工作人员的积极性、主动性。
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