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四大CRM策略助企业提高顾客忠诚度
　　想要提高顾客忠诚度和最大化盈利率吗?您可以通过以下四项策略来达到目的：建立CRM客户成长策略;避免CRM双重不利影响;不要买进任何所谓的“万能技术”;利用CRM来衡量满意率。这些策略可以确保CRM可适应经济变化……
　　一份名为《AT科尔尼调查》的CRM杂志认为，IT领导人的首要任务是帮助提高客户忠诚度和增加利润率。那么在现在这样一个变革的年代，如何达成这两个目标呢?
　　计划在2003年赢得业绩的公司都必须尽其所能去增加客户盈利率。根据一家CRM新秀杂志――《AT科尔尼调查》报道，驱动公司的CRM策略的两个主要因素便是提高顾客忠诚度和顾客保持率，最大化顾客盈利率。
　　公司如何在一个不确定的市场达成这两个目标呢?前途未卜的经济复苏将对那些已经针对新的经济现实调整其CRM项目的公司产生不同的影响。已经为度过低迷备足资金以及为增加客户关系价值做好准备的公司将最终获胜。
　　想要提高顾客忠诚度和最大化盈利率的公司可以通过以下四项CRM策略来达到目的：建立包括战略目标和成本管理的CRM客户成长策略;避免CRM双重不利影响;不要买进任何所谓的“万能技术”;利用CRM来衡量满意率。这些策略可以确保CRM项目可以成功地适应日新月异的经济变化。
　　建立客户成长策略
　　公司必须建立起基于CRM项目的最重要的成长策略，这可以通过制度化战略目标和成本管理衡量方式的途径来实现。
　　很多公司至今还未确立战略目标或者还没有集中开发出清晰的标准来衡量公司的业绩;同时也有很多公司为了减少整体销售费用，已经削减了一些面对客户的活动方面的投入，降低了服务的成本。这些成本结构方面的变化应当重新被用作CRM领域的投资，只有这样，成长策略才能获取早期收益，而无论经济形势如何。
　　随着经济逐步复苏，最后的优胜者将是那些稳定了客户服务水平和销售成本，以及提高了客户保持率和忠诚度的公司。被优化了的客户细分、客户满意率和服务策略应该随着经济的涨跌及时调整，同时每一个成功CRM项目的长期目标都要得到维持。
　　避免双重不利影响
　　高级管理层的承诺对于任何一项公司项目的成功都至关重要，CRM项目自然也不会例外。事实上，根据《AT科尔尼调查》的结果，负责人把公司管理层的支持程度列为决定CRM项目投资回报最大化的首要因素。假如CRM项目不在CEO们的日程表上，那么在这些项目上的投资成功率将低得多。
　　此外，CRM项目不同于一次性可以完成的，其实施意味着公司跟客户之间业务往来方式的根本变化，因此需要领导层多年内的连续支持，而高级领导层长期支持只有在制定了公司远期战略规划的基础上才能获得。这里提到的长期规划同时也包括在系统内部建立“机动费用”以应付业务的涨跌。
　　如果没有这类的应变项目，公司将被所谓的“CRM锯齿”――即双重不利影响所伤：第一年过度投资，第二年又极度削减。结果，投资计划无法实现，投资回报不能收回，有利机遇被浪费，并且失去了继续有效使用CRM的机会。
　　这把“锯齿”同时也会伤及用户：在业务循环有变化，然而关于客户策略以及CRM程序的沟通不够清晰或持续时，雇员们就会受制于“CRM锯齿”，变得无所适从，而无法保持他们已经建立起的以客户为中心的行为方式，而这对CRM成功恰恰是至关重要的。
　　别买任何“万能技术”
　　CRM供应商的队伍每天都在迅速变化，把所有的赌注都押在其中一家或某一项技术上面都将损失惨重。动荡的经济形势可以让一家供应商破产，并且确实已经减少了市场上供应商的数目。与此同时，它也会让那些可以提供最好的整合技术的公司得以生存下来。而这些强大的公司在收购和兼并了一些特色软件供应商后，仍然需要不断精炼最终的整合产品。
　　即便如此，研究结果表明软件功能并不是选择一家CRM供应商的首要因素，财务方面的生存能力以及投资回报率才是关键指标。近年来的一些所谓“最佳组合”软件已经给一些公司留下了一大堆不被支持的应用程序。
　　对于垂直型软件的需求近来不断趋旺。二次开发准软件所带来的挑战和高昂的成本，已经给很多企业难以承受的重负，他们纷纷要求主要CRM供应商确保垂直型的软件在他们安装整个系统之前就编写好，这些客户都已经聚焦于实施马上可以应用的垂直型软件。此次转变已经给那些没有跟上垂直或者没有在产品内部融入并标准化其行业经验的供应商们施加了巨大的压力。
　　用CRM衡量满意率
　　衡量CRM是否成功通常非常困难，但运用CRM来衡量满意率却完全可行。实施CRM项目的公司经常通过投资回报率或者客户满意率方面的变化来确认项目是否成功。
　　虽然获取投资回报和防止CRM预算超支非常重要，《AT科尔尼调查》结果表明60%的公司承认其CRM项目达到或超出了预期，25%的公司没有设定预期。因此，目前而言，对于CRM项目还是满意多于不满意。
　　但是，投资回报率主要用来衡量技术、流程或组织改良项目的回报。在调查中，只有37%、33%以及22%的公司分别选择了客户满意率、客户保持率以及客户利润率等外部指标，这些指标同时又是评价客户如何看待其与公司关系的最佳标准。这将导致两个可能的结果：1)当实施CRM项目和改变客户策略时，没有客户的参与将降低成功的希望;2)公司将在还未真正理解什么是客户满意率、保持率和利润率的情况下，贸然实施昂贵的CRM项目。不管是哪类情况，公司将会降低客户关系的未来价值，并把这种关系的长期成功置于危险境地。
　　在调查中，有将近21%的公司回答他们不知道自己的企业如何来测量回报，而从内部来看，投资回报率绝对是衡量回报的首选指标。大多数的被调查企业都在项目完成后6到12个月，或者超过一年的时间收回投资。这样的回报时间，平均而言超出了大多数的电子商务项目，并且反映出CRM项目由于涉及到组织、流程以及技术变革等多种问题而相对困难。
　　明白了CRM项目的复杂性以及投资的昂贵，公司还需要确保他们已经理解了客户关系价值的驱动力，然后才能开始实施主要项目部件，以及为CRM成功而建立多种多样的内部衡量标准。
[ 责任编辑：刘军 ]
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CRM管理系统的四大功能
为企业增添新翼
在企业的管理过程中，CRM无疑发挥着重要的作用，助力企业的业绩提升。CRM是什么，可能对于概念化的词汇，很多人不是很懂，CRM是企业的信息管理系统，是企业用来进行客户营销的工具，帮助企业加强与客户的互动，为客户提供针对性的服务的过程。CRM的目标是为了挖掘新的客户需求，增加客户的忠诚度，进而提高企业的竞争力。百会CRM的功能强大，服务到位，是企业不可多得的营销助手。那么，CRM管理系统都有哪些功能？
客户管理是CRM具备的首要功能。通过对客户的信息进行整合，客户的基础信息，交易信息，交流沟通信息以及潜在商机分析，然后生成客户的信息表，对客户的信息了如指掌，全面把握，同时也会对不同客户进行分门别类，根据客户的地域、客户的优先级如时间安排，成交额等情况归入不同类别，根据近期的活动，如业务约访等方面形成报告，便于及时的跟进客户。同时还可以针对某客户的销售经验总结，一并录入系统，为后期客户的维护提供借鉴。百会CRM就是针对客户资源，进行统一整合管理，保证业务的可持续性和稳定性，减少客户的流失，同时也避免销售人员变动带走客户。
营销管理也是十分重要的功能。在对客户的信息整合后，营销工作的开展也要执行。根据业务、客户以及联系人的信息，来更好地营销策划，诸如广告投入，展览会的举办，网络和电话营销的预期进行。同时通过CRM管理系统，可以了解任务的进度，及时组织会议，安排新的任务，促成合同的签订和订单的完成，做好客户信息的记录。并且在营销过程中，实现信息的共享，提供个性化的功能，来查找和更新客户营销的信息，让信息得到更及时的共享。百会CRM帮助完善营销自动化管理，为营销活动提供可靠的、切实的依据。
联系人管理和集成呼叫服务。百会CRM能随时跟进联系人的信息，通过集成微信、邮件以及Outlook等插件，让客户的联系方式、客户类型和任务描述直观的显示、联系人管理又便于集成呼叫服务，还能根据客户的机构设置，处理电话的呼叫调度管理服务。百会CRM通过互联网回呼，通过集成呼叫的插件自行管理，用以进行软电话和电话转移服务，在呼叫完成后，还能进行报表分析，并集成传真、电子邮件和打印机进行资料管理。
知识库管理和商业管理。百会CRM的知识库管理是对企业各部门的信息，提供一个共享的平台，为企业员工开展工作，能够更便捷地获取相关知识，通过好的案例学到最新的营销技巧，一方面帮助到员工成长，一方面也对企业的发展获益颇多。企业的商业管理，主要是企业的决策分析，为企业提供可视化的客户和商机分析，多维度了解企业的经营状况，监控企业的营销数据，以及员工的执行情况，为进一步的决策做好准备，百会CRM通过多元化的管理模式，让企业获得更多的决策信息，提升企业的经济效益。
CRM管理系统是有利于提升企业客户的价值的，挖掘客户的价值，提升客户的满意度和忠诚度，让企业的信誉值提升，同时缩短销售周期，扩展销售的渠道，帮助企业降低运营的成本的同时，还增强了企业的实力。
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在中国市场，已经在超越130个行业中获得了成功实践！
微信服务号CRM运用四大关注点
&&员工运用 对中小型企业来说，CRM最重要的是向员工提供他们所需要的信息，以让他们更有效地开展并完成他们的工作。&譬如说，销售与市场团队从CRM中获得了许多的反馈，这些反馈可以让他们更轻松地部署一对一的自定义，并制定报表。&对这些团队而言，他们可以更加简便地去简化流程并定制CRM，同时实施能够覆盖整个公司需要的企业解决方案。 　　 　　　　二&数据测量 保持商业规则和用户界面的连贯性是举足轻重的一点，因为这样就可以通过统一的方式来跨部门进行数据测量，从而让公司中所有人员都能快速学习。&但有时候自定义的太多也会物极必反，所以公司必须在整个企业中维持一定程度的连贯性，以便让用户获取有价值的信息。 　　 　　　　三&统计数据 此外，中小企业通常也没有太多的客户数据资源(比如数据库、销售团队工具等)。&同时，这类信息的散布形式可能也比较分散，相互之间也缺乏报表和文档作为联系。&因此在分析CRM需求时，你必须考虑如何以最佳的方式来整合并理清这些分散的信息工具。 　　 　　　　四&应用效率 再有就是时间，这对中小企业来说也是一项基本要素。由于中小企业的人力资源有限，因此他们的CRM实施应当速战速决，并将培训时间控制到最短。&销售和服务人员都希望能够节省时间，销售人员能用节省下的时间拨出更多的联络电话，而服务人员能把节省下的时间更多地用在客户身上。&中小企业所要做的就是尽快让新的CRM系统顺利运行，并尽早获取投资回报。&这也是为什么要在事先花些精力去了解需求与目标的原因所在。 　　 　　　　一套以客户为中心的电子商务系统的成功实施与快速部署需要公司明确掌握商业和技术要求，同时配以准确的预期设定与管理。&为了确保短期与长期的商业与技术需求都能匹配到位，厂商必须与公司紧密合作，在整个项目的每一个环节中验证他们的要求。&同时，公司也应明确自己未来的需求发展，不要只顾眼前。&为了保障投资回报，公司必须对未来有详细的规划，并且确保所实施的CRM系统能随着需求的发展同步成长。 & 知客CRM：&/application.htm?p=gw&i=wl
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