君，已阅读到文档的结尾了呢~~
扫扫二维码，随身浏览文档
手机或平板扫扫即可继续访问
银行业文明规范服务基本标准
举报该文档为侵权文档。
举报该文档含有违规或不良信息。
反馈该文档无法正常浏览。
举报该文档为重复文档。
推荐理由：
将文档分享至：
分享完整地址
文档地址：
粘贴到BBS或博客
flash地址：
支持嵌入FLASH地址的网站使用
html代码：
&embed src='/DocinViewer-4.swf' width='100%' height='600' type=application/x-shockwave-flash ALLOWFULLSCREEN='true' ALLOWSCRIPTACCESS='always'&&/embed&
450px*300px480px*400px650px*490px
支持嵌入HTML代码的网站使用
您的内容已经提交成功
您所提交的内容需要审核后才能发布，请您等待！
3秒自动关闭窗口君，已阅读到文档的结尾了呢~~
银行文明服务规范实施细则及柜面服务规范银行,服务,规范,文明服务,银行文明,文明规范,服务规范,柜台文明,实施细则,柜面服务
扫扫二维码，随身浏览文档
手机或平板扫扫即可继续访问
银行文明服务规范实施细则及柜面服务规范
举报该文档为侵权文档。
举报该文档含有违规或不良信息。
反馈该文档无法正常浏览。
举报该文档为重复文档。
推荐理由：
将文档分享至：
分享完整地址
文档地址：
粘贴到BBS或博客
flash地址：
支持嵌入FLASH地址的网站使用
html代码：
&embed src='/DocinViewer--144.swf' width='100%' height='600' type=application/x-shockwave-flash ALLOWFULLSCREEN='true' ALLOWSCRIPTACCESS='always'&&/embed&
450px*300px480px*400px650px*490px
支持嵌入HTML代码的网站使用
您的内容已经提交成功
您所提交的内容需要审核后才能发布，请您等待！
3秒自动关闭窗口银行文明优质服务方案_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
银行文明优质服务方案
&&银行文明优质服务方案
阅读已结束，下载文档到电脑
想免费下载本文？
定制HR最喜欢的简历
你可能喜欢登录没有账号？
&登录超时，稍后再试
免注册 快速登录
认真学习 夯实基础 深入推进银行业文明规范服务管理工作――在2017年度中国银行业协会服务管理培训会上的讲话
　　尊敬的伍娟副市长、尹明勇副主任、琼副局长、彭正江会长、各位代表及同仁：　　大家上午好！刚才，各位领导发表了热情洋溢且信息量巨大的致辞讲话，听了令人感动，催人奋进，深受鼓舞，受益良多，不虚此行。　　首先，受潘会长委托，我谨代表业协会，向参加本次会议的各位代表以及同仁，表示热烈的欢迎！并借此机会，向长期以来为业文明规范服务管理作出贡献的各位同仁，表示崇高的敬意！同时，向广西银监局、广西区金融办、广西南宁市政府、广西银行业协会为本次会议成功举办所给予的大力支持与帮助，表示衷心的感谢！　　大家知道,从2006年开始，中国银行业开始启动文明规范服务管理工作。在监管部门的正确指导下，在全体会员银行的系统推动下，在各地方银行业协会的联动组织下，在各级银行业金融机构的积极参与下，历经十多年的探索与实践，在提升行业整体服务水平、加强消费者保护以及服务实体经济等方面取得一定成效。　　“没有规矩，不成方圆”。为引领并系统推进银行业服务管理工作，中银协贯彻“标准先行、制度先行”的原则，在银行业产品和服务标准制定方面开展了大量积极而有意义的实践。其中，在服务标准化建设方面，2006年，为响应时任中国银监会主席提出的“文明构建和谐 规范促进发展”文明规范服务工作理念，中银协开展银行网点服务管理的优秀竞赛，引领全行业将提升服务作为战略举措，支持银行业转型发展。2008年起，中银协陆续制定《中国银行业零售业务服务规范》等数十项行规行约，建立健全了中国银行业自律服务规范制度基础。2014年，经会员银行总行、地方协会、银行网点等多层面机构反复研究讨论、网点现场调研，出台并印发了《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》，作为中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位以及星级管理评估达标工作的考核标准和依据。2015年，为紧跟金融服务新变化和新要求，及时将考核评价标准从1.0版本的65条100分扩展并细化为190条1000分，进而修订升级为2.0版本的200条1000分，包括银行服务十大模块，为稳妥有序推进全行业文明规范服务管理工作提供了统一标准。　　2016年，面对经济金融发展新趋势，为动态反映我国银行服务管理工作的新发展和新要求，统筹兼顾银行内部各管理部门、各条线的规范和要求，充分依靠各会员银行，尊重各会员银行、各地方银行业协会的修订意见，几经修订，数易其稿，最终形成《中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系（CBSS）》，适时体现了、智能银行服务等新趋势，因时制宜引领银行业金融机构强化“服务创造价值”的理念，使其更具先进性、引领性和权威性，为下一步文明规范服务管理发挥更有效的指导作用。为了进一步提升《CBSS》的权威性，经与人民银行金标委反复多次沟通，中银协决定将其升级为团体标准。目前，已确定升级后该标准名称将改为《T/CBA 中国银行业营业网点文明规范服务考核评价标准》。　　当前，国际国内经济面临形势复杂多变，国际金融市场不稳定不确定性在增加，我国银行业金融机构经营管理压力不减，客户对文明规范服务的要求日益提高。2017年《政府工作报告》中指出，要促进金融机构突出主业、下沉重心，增强服务实体经济能力，坚决防止脱实向虚。习近平总书记在中央政治局第四十次集中学习的讲话中强调，金融机构要支持实体经济转型升级，要让金融回归服务实体经济的“初心”和本源。银监会也于日前印发了《关于提升银行业服务实体经济质效的指导意见》等文件，将持续提升“三农”和小微企业的金融服务水平、提高普惠金融服务水平和能力纳入近期重点工作。银行业要适应形势，坚决贯彻落实党中央以及监管部门相关要求，与时俱进，紧跟时代发展步伐，进一步探索完善银行业文明规范服务工作。结合实际我提三个要求如下：　　一、认清形势，服务实体，维护金融安全，让优质的文明规范服务惠及社会大众　　关键词之一：服务实体。服务实体包括两个支点：一是对内，指的是要以客户为中心，不管是企业客户还是个人客户，要不断围绕客户为中心去打造自身的价值链。要重视客户投诉处理，坚持用问题导向思路，通过投诉来反馈梳理业务产品是低成本高效率的。除了无理投诉、恶意投诉之外，正常的投诉会给我们带来很好的启迪和借鉴作用。对内的目标是指向服务实体，因为实体经济是“皮”，金融是“毛”，皮之不存，毛将焉附。金融深化要恰如其分，不能过度，这是银行和金融服务实体经济的本意，也是今后在服务管理检查，包括中银协组织专家巡查中主观自由裁量判断的主要依据。比如说，有一些方面是没有规定的，甚至有了规定，产生的作用不是那么正向的，就可以用这样的标准去判断，看其是否服务实体经济，是否以客户为中心，给以加分或减分，从而体现“服务创造价值”这个理念。二是对外。要结合国家新战略，积极支持“”建设，做好对外开放的跨境金融服务。目前，我国银行业文明规范服务管理工作还没有涉及到境外，还没有我国银行业金融机构境外机构的网点评估，但是境内的网点评估已经纳入了在华，比如说深圳的南洋商业银行曾就被评为“千佳”。　　关键词之二：金融安全。中央要求把防控金融风险放在更加突出的位置，通过外部的监管要求强化监管。银监会出台了“三三四”专项整治文件，允许有一个过渡期，不是要叠加，但是强调要规范。再比如说人民银行的MPA是中国的首创，银行的货币政策现在讲“两个支柱”，一个是传统的以货币利率调控为主的货币政策，另一个是去年推出来的以货币数量调控为主的宏观审慎评估，比如把表外理财纳入广义信贷来监测等。所以，强化监管是一个趋势。对于服务条线的员工来说，我们要结合自己岗位的职责去贯彻落实好这些精神和要求，防范操作风险等金融风险，坚决守住不发生系统性风险的底线。　　关键词之三：普惠金融。普惠金融重大的意义体现在我国要全面建成小康社会，要打好精准扶贫攻坚战。要服务好民生，深入推进“三去一降一补”。要引领银行业发展，G20杭州峰会提出来的数字金融和绿色金融，就是引领。普惠金融用到数字就会谈到均等化，机会均等也体现了文明规范服务的内涵，更重本质，特别是金融创新。今年的3.0标准修订升级体现了营业网点智能化、轻型化、小型化的发展方向。过去一个营业网点的面积要求高大上，平米左右，现在缩到600、800平米，小型化趋势明显。过去信贷都放在这儿，现在可能有的职能剥离了，有的审批权限上收了，很多工作也到线上去服务了，高柜变低柜了。现在离柜率已经到84%，很多人足不出户就能办理和享受银行服务。因此，下一步银行网点结合+、科技金融、大数据应用等新技术的运用，还会迎来新的转型发展。　　二、遵守纪律，认真学习，全力以赴消化好这次培训以及做好本年度百佳评估等工作　　首先，参会人员要利用本次培训会的机会，充分了解标准的演变历史，更准确把握标准的内容，更深入地理解文明规范服务内涵；其次，参会人员要严格遵守培训纪律，正常出勤，逐条逐项认真学习领会标准内容，回去之后在全行范围内进行辅导培训，结合本行实际，贯彻落实安排部署好年度百佳评估等工作，并形成相应的服务管理规范和制度，以指引提升本行服务管理水平，促进自身经营规范发展，从而赋予标准生命力与活力，并转化为持续的文明规范服务推动力。　　三、集思广益，众志成城，共同深入推进银行业文明规范服务管理工作“服务创造价值”。服务提升无止境，没有最好，只有更好！银行业服务管理是一项系统工程，也是一项长期工程，需要我们全行业坚持不懈的无止境努力。本次培训工作结束后，各会员单位要加快部署下一阶段工作，将本次会议主要精神和内容有效传递下去。工作中遇到的问题，中银协将与各会员单位共同商议、共同探索、共同完善、共同推动，发挥好组织协调的平台作用，合力维护好会员银行的共同利益，与各会员单位和地方协会携手，并肩撸起袖子加油儿干，共同深入探索银行业文明规范服务管理新实践，以更多更优异的成绩迎接党的十九大胜利召开！　　最后，预祝此次会议取得圆满成功！　　谢谢大家！
（责任编辑： HN666）
和讯网今天刊登了《认真学习 夯实基础 深入推进银行业文明规范服务管理工作――在...》一文，关于此事的更多报道，请在和讯财经客户端上阅读。
提 交还可输入500字
你可能会喜欢
热门新闻排行榜
和讯热销金融证券产品
【免责声明】本文仅代表作者本人观点，与和讯网无关。和讯网站对文中陈述、观点判断保持中立，不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考，并请自行承担全部责任。
违法和不良信息举报电话：010- 传真：010- 邮箱：yhts@ 本站郑重声明：和讯信息科技有限公司系政府批准的证券投资咨询机构[ZX0005]。所载文章、数据仅供参考，投资有风险，选择需谨慎。您所在位置： &
&nbsp&&nbsp&nbsp&&nbsp
中国银行业文明规范服务工作指引(试行).doc全文-综合-在线文档 12页
本文档一共被下载：
次 ,您可全文免费在线阅读后下载本文档。
下载提示
1.本站不保证该用户上传的文档完整性，不预览、不比对内容而直接下载产生的反悔问题本站不予受理。
2.该文档所得收入(下载+内容+预览三)归上传者、原创者。
3.登录后可充值，立即自动返金币，充值渠道很便利
需要金币：100 &&
你可能关注的文档：
··········
··········
中国银行业文明规范服务工作指引（试行）
??? 第一章　总则
??? 第一条　为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。
??? 第二条　本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。
??? 第三条　本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。
??? 第二章　指导思想和目标要求
??? 第四条　文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。
??? 第五条　文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队， 培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
??? 第三章　组织领导
??? 第六条　各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。
??? 第七条　中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。
??? 第八条　各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。
??? （一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。
??? （二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。
??? （三）会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿，各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理责任，要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位，顺利实施。
??? 第九条　准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作，配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。
??? 第四章　资源配置
??? 第十条　各会员单位应合理布局经营机构和服务网点，构建多层次、多功能的便民服务网络体系，根据客户需求再造服务流程，打造高品质服务平台，为客户提供全方位、多元化的服务，满足不同客户服务需求。
??? （一）倡导经营机构实行分区服务，推行差异化服务，实现功能分区、业务分层、客户分流。
??? （二）建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系，并保持服务渠道畅通、便捷和安全。
??? （三）增加自助服务设备的投入，延伸服务空间，最大限度分流客户，缓解柜台服务压力；加强自助设备管理，确保正常运行，并在规定位置张贴使用说明、风险提示，设置服务专线电话。
??? 第十一条　经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口；出现客户集中排队、等候时，应及时增设弹性柜台服务窗口。
??? 第十二条　经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施，如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等，合理摆放，及时维护，正常使用，并在本单位内力求统一。
??? 第十三条　建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制，优化服务岗位人力资源配置，合理、足额配备窗口服务人员，满足柜台窗口服务需要。
??? 第十四条　经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员，及时识别、引导、分流客户，受理客户咨询，开展业务宣传，引导客户使用自助设备。
??? 第十五条　建立科学合理用人和考核激励机制，增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇，维护其合法权益；强化窗口服务人员服务指标的考核，激发其服务工作潜能；努力建立稳定、和谐的服务团队。
??? 第十六条　整合培训资源，建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训，增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识，提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。
??? 第十七条　整合宣传资源，加强与新闻媒体的沟通与协作，加大银行业服务宣传工作力度，增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导，增进社会公众对银行业的
正在加载中，请稍后...