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麦当劳训练员工作手册
训练员工作手册训练员的职责按照本工作手册中的单元，你将学习戴不同的帽子，履行四项职责： 作为专家，对你的期望如下： ? 始终一致地遵循正确的程序 ? 迅速执行：随时表现出正确的程序，包括高峰时段 ? 解释工作站程序背后的原因 ? 履行并解释所有的工作站职责 作为教练，对你的期望如下： ? 鼓励并帮助新员工 ? 除了训练之外，行为正确 ? 以正确
的方式进行称赞 ? 工作时回答与训练有关的问题 ? 鼓励员工微笑待客！ ? 让学习的过程充满乐趣 作为典范，对你的期望如下： ? 鼓励员工传递麦当劳的品牌承诺 ? 充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员 ? 遵守餐厅中的所有政策、程序和标准 ? 无需指示主动采取行动 ? 表现出良好的卫生习惯，并始终按照要求洗手 ? 始终准时上班 ? 保持专业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体 作为教师，对你的期望如下： ? 有效地使用训练四步骤 ? 有效地使用员工发展计划工具和资料 ? 训练员工正确地执行程序 ? 帮助员工决定如何为餐厅团队作出贡献 ? 重视并尊重每位员工的做的贡献手册综述手册综述 训练员的职责 5 分钟 ? 自学 ? 练习 5 分钟 ? 与经理一起重温练习 1 传递麦当劳的品牌承诺 10 分钟 ? 自学 ? 练习 10 分钟 ? 与经理一起重温练习 2 成为领导者 ? 表现专家的水准 ? 以身作则 ? 教练 10 分钟? 自学 ? 练习 10 分钟 ? 与经理一起重温练习 3 有效沟通 与经理、顾客和员工进行沟通 提供回馈 克服沟通方面的障碍 10 分钟 ? 自学 ? 练习 15 分钟 ? 与经理一起重温练习 4 训练员工 ? 建议的训练途径 ? 有效使用 CDP 资料 ? 训练四步骤 ? 使用训练员笔记 30 分钟 ? 自学 ? 练习 40-60 分钟 ? 肩并肩： 候选训练员在经理示范时在一旁观察。然后与经理一起示范并练习。 15 分钟 ? 与经理一起重温练习 5 附录 训练员的笔记 训练员鉴定 训练员在工作中表现知识和技巧 2-3 个班次 经理在一个正常的班次中检查训练员的绩效工具和资料训练员工作手册 ? 使候选训练员掌握知识和学习技巧，从而有效履行职责的自学资料 ? 训练员笔记（单元 5） ? 训练员鉴定工具 训练员的笔记 训练员笔记中的循序渐进指南可帮助训练员做好教授每个工作站的准备。 训练员还可在完成训练员工作手册之后，参考训练员笔记，做好准备教授工作站。时间安排总共训练的小时数：在 5-7 个班次内完成 5 小时的训练。 本程序包括单元 4 中的 3 个工作站训练。 班次 1-2：完成简介和单元 1、2 及 3。 班次 2-5：完成第 4、5 单元，并练习肩并肩的训练。 班次 3-7：经理观察候选训练员的鉴定完成情况。 训练员鉴定用于检查候选训练员的工作绩效 员工认知表（若适用） 用于认知和追踪员工在员工发展手册和训练员发展手册方面的发展进程。练习！我学到了什么？ 1、 训练员的四项职责是什么？请简要地说明每项职责。 职责： 职责： 职责： 职责： 说明： 说明： 说明： 说明：这对我来说意味着什么？ 2、 训练员的四项职责中，对你来说最难的是哪一项？为什么？3、 你的经理如何帮助你更容易地履行这项职责？4、 你认为最容易履行的职责的什么？为什么？和你的教练一起 5 分钟 安排时间和你的经理一起 ? 回顾你的答案以进行评估传递麦当劳的品牌承诺麦当劳的品牌承诺“以一种欢乐、年轻的精神，我们很骄傲地为每一位顾客提供独一无二的麦当劳用餐经验，让每一个人都 觉得受到重视，为每一个人带来欢笑。 ”员工满意+QSC=品牌承诺如何传递麦当劳的品牌承诺在每一家餐厅，有两个关键因素决定员工能否传递品牌承诺： ? 员工必须对自身及在麦当劳的工作感到满意。 ? 他们必须有能力提供杰出的 QSC。 作为训练员，你将影响这两个因素，如下所示：员工满意以一种欢乐、年轻的精神，让每一个人都觉得受到重视，为每一 个人带来欢笑。 为了令顾客感到自己深受欢迎，员工必须表现出积极主动的态 度。自信、学习新的工作站技巧以及团队归属感，可令员工产生 良好的感觉。为了让员工对麦当劳满意，必须让他们感到自己受 到尊重和重视。麦当劳对其员工负责，并对其许下承诺： 我们重视你、你的发展和你所做的贡献。 教练和教师 作为教练和教师，你是新员工遇到的第一个人。在许多方面， 你代表着麦当劳餐厅。还记得你在麦当劳工作的第一天吗？回 忆一下你的感觉。你是否害怕犯错误？是否担心工作速度不够 快？是否面对要学的每件事不知所措？开始时员工会向你寻求 帮助和肯定，每个人开始时都会这样。你的鼓励会让他们的每 一天过得充满兴奋，积极主动。 成为团队的一份子对所有员工而言是一个重要的过程。我们都 希望自己适应和属于团队，但当我们刚进入麦当劳，毫无经验 的时候，并不确定我们能对团队有多大帮助，甚至不知如何做 出贡献。为了让员工理解，请利用等 10 页的图示向员工说明以 下要点： ? 每个工作站是如何配合整个餐厅的营运 ? 他们的工作对顾客的重要性 我们知道，如果尊重员工，员工也会尊重我们的顾客。如果你 对员工微笑，他们也会对顾客展露笑容。他们会把自己所经历 的原样传递给顾客-无论这种态度是正面还是负面的。品质、服务、清洁我们很骄傲地为每一位顾客提供独一无二的麦当劳用餐经验。 品牌承诺的一个重要组成部分是面带微笑地为我们的顾客提供美味的食品。 品质：准确地提供热且新鲜的食品 服务：待客如贵宾 清洁：环境保持一尘不染典范和专家 身为训练员，你通过作为典范和专家来协助传递 QSC，你的每 项工作都要树立榜样。员工会模仿你的行为；如果你走捷径， 他们也会跟随你学。作为典范，你的工作是了解并坚持品质标 准-如果产品不符合标准，就不要出售。 作为专家，你将经常正确地履行所有程序。营运高峰期间，正 是你明确展现专业技术的时候！学习迅速实践工作站技巧，需 要时间和大量的练习。经验意味着不慌不忙地以手头的工作为 重。在危难来临时保持冷静，你不但表现出专业技术，还起到 了典范应有的作用。无论有多忙，顾客仍然期待可口的食品和 快速、微笑的服务。品牌承诺我们为什么必须 传递品牌承诺？顾客满意顾客忠诚度利润增长首先，因为让人欢笑的感觉太好了！当我们做到最好，令顾客 感到满意时，顾客对麦当劳的忠诚度就建立起来了。忠诚的顾 客有助于增加餐厅的营业额和利润。为什么？ ? 他们面带笑容地离开 ? 他们会更另频繁地光顾 ? 他们会告诉亲友们了解顾客的需求麦当劳制订了品质、服务、清洁方面的标准，从而尽量确保每 位顾客都获得最佳用餐体验。因此我们要保证售出的汉堡热且 新鲜，顾客在柜台点膳之后 60 秒内、在得来速点膳之后 90 秒 内拿到食品，而且还要提供清洁的餐厅环境。我们的顾客只希 望从麦当劳得到最佳的服务！评估进度因为我们希望并打算满足顾客的期望，所以有时必须把重点放 在特定的目标上，以确保餐厅内的每个人并肩合作。例如：麦 当劳的顾客中有一半是在得来速点膳的。为了提高得来速的速 度，你的餐厅可以设立目标并评估进度，从而缩短服务顾客的 时间。或者，你的餐厅可将重点放在薯条上，确保每位顾客都得到热 且咸味适中、满盒或满袋的薯条。 你必须检查油多久滤油及撇去残渣一次，并确保薯条在完全炸 好之前没有将其取出。薯条洒盐适量吗？保存时间是否不超过 7 分钟？生产和服务团队必须合作达成这一结果。这毕竟是顾 客的期望！ 询问你的经理你餐厅重点用于改进顾客体验的特别区域。 单打独斗不如众志成城！ 麦当劳的创始人雷?克洛克接待员 你向我们的顾客伸出 了援助之手。 外围与大堂 保持餐厅的清洁和安 全，使顾客有宾至如 归的感觉。 柜台 每份餐饮的价格中包 括你的微笑！得来速（若适用） 你为麦当劳一半的顾 客提供服务，你能够 迅速地满足他们的需 求。沙律和水果冻（若适用） 你为除了汉堡还想品尝其 他 产 品的 顾客提 供了选薯条 麦当劳的薯条驰名天 煎区 麦当劳有超过 75% 的产品来自煎区。 下！有七成顾客会点 购薯条。择。维护保养 你通过餐厅保养工 作，使环境赏心悦 目，而且营运顺畅。鸡肉和鱼柳 你准备了顾客期望的 热且新鲜的产品。练习！我学到了什么？1、品牌承诺的公式是什么？ + =品牌承诺2、为什么成为教练和教师对员工满意非常重要？3、为什么成为典范和专家对实现餐厅的 QSC 非常重要？4、 说明我们必须向所有顾客传递品牌承诺的两个原因。这对我来说意味着什么？5、 你餐厅满足顾客需求的重点是什么？6、 柜台和得来速（若适用）的目标时间柜 台...................目前的时间 得来速（若适用）........目前的时间 目标时间 目标时间7、 如果目前的时间超过 60 秒/90 秒，对顾客用餐经验有什么影响？和你的教练一起 10 分钟 安排时间和你的经理一起 ? 回顾你的答案以进行评估 ? 说明你的计划以协助达成目标成为领导者作为你餐厅的领导，你需要教练他人，让他们也成为专家。为了教练其他员工，你必须以信任和尊重为基 础建立一种关系。始终一致地执行正确的程序能使你获得信任（专家的表现） ，遵守政策（以身作则）和 尊重他人则可以赢得尊重。通过下列行为树立典范：专家 表现专家的水准 作为专家，你是别人执行工作站程序的典范。你必须熟悉业务，并对自 己和自己的表现充满信心。准确和速度是成为专家的关键特性。 准确。应该经常按照工作站指南或员工发展计划手册中的描述完成任务。 速度。应该正确地完成任务，即使在繁忙时段也不例外。典范 以身作则 为了树立典范，你有必要在程序的执行和餐厅内所做的每项工作上有杰 出的表现。这包括：你的衣着、言谈的方式、准时和展现积极正面的态 度。 这意味着你必须： ? 鼓励员工传递麦当劳的品牌承诺 ? 充满敬意地对待所有顾客及餐厅中的职员 ? 遵守餐厅的所有政策、程序和标准 ? 无需指示主动地采取行动 ? 表现出良好的卫生习惯，并经常按照要求洗手 ? 经常准时上班 ? 保持专业的外表：制服整洁、名牌佩戴正确、发型得体指导其他员工的方式：教练 教练 为了指导其他员工，你必须成为教练。教练是指导他人实现特定目标的 人员。在餐厅内，人微言轻一名训练员，你将指导员工尽快精通业务。 作为教练，你的职责是： ? 鼓励并帮助新员工 ? 除了训练之外，行为正确 ? 以正确的方式进行称赞 ? 工作时回答与训练有关的问题 ? 鼓励员工微笑待客！各人学习的方式和速度不尽相同。你将教练学习能力和理解程度各异的 学员（例如：你可能需要视新员工的情况多次示范同一个程序） 。 在训练和教练的过程中，你需要提问。提问有助于确认学员对政策或程 序是否明白。提出启闭式的问题，这类问题不能用“是”或“否”来回 答，有助于你提供需要学习的资讯。 启闭式问题例如： ? 程序中哪一部分最难？ ? 程序中哪一部分你想进一步了解？ ? 在接触肉饼之前为什么必须佩戴卫生手套？ 你对其他员工的积极态度将确定你与他沟通的方式，你应该： ? 对你所教授的内容充满热情“好棒的薯条！做得不错。 ” ? 不要表现出失望， “你做得很好，每个人学习的速度不同。 ” ? 记住，每名新员工都是独一无二的，即使很小的进步也应表扬 ? 在完成任务时表现出责任感和兴趣作为教练，你需要提供有效的回馈。在下个单元“有效沟通”中，你将 学习如何提供回馈。积极的回馈可帮助员工建立信心。切记，在你值班 期间，一旦发现机会即可进行教练。练习！我学到了什么？1、 作为一名专家应具备哪两个关键特质？描述每个特质。 特质： 特质： 说明： 说明：2、 说出在餐厅内示范杰出表现的三种方式。3、 什么是教练？4、 为什么必须在训练和教练期间向新学员提问？5、 举两个启闭式问题的例子。这对我来说意味着什么？ 6、 你将如何在餐厅中以员工树立典范？和你的教练一起 10 分钟 安排时间和你的经理一起 ? 回顾你的答案以进行评估有效沟通当你希望餐厅内的每个人与人沟通时，请主动与他们沟通。经理员工提供有关新学 员进度的情况在楼面上提供 经常一致的教 练回馈训练员提供杰出的顾 客服务顾客训练员需要与员工、经理和顾客进行良好的沟通。如何在餐厅内沟通沟通包括语言、手势、态度、语调、方式和环境。在餐厅内，你可能 要与来自不同背景的人一起工作。训练员必须尽可能清楚和礼貌地进行 沟通。记住，员工听到的不仅是你讲话的内容，还包括你讲话的方式。 当你在餐厅沟通时，请牢记 下要点： 以礼貌和尊重的态度对待所有的餐厅职员 ? 讲话时运用目光接触 ? 保持愉快的语调 ? 运用适当的肢体语言 口齿清晰 ? 发音清楚 ? 不要使用大家不明白的术语 ? 不要讲粗话 ? 使用大家都能听懂的说法 积极聆听 ? 把注意力集中在谈话上 ? 如果你不理解对方的回答，请他再重复一遍 ? 认可所有关于谈话的意见和所做的努力 沟通时要有耐心 ? 平静、用适当的语速讲话 ? 给他人时间思考你说的话 ? 不要催促对方提问、答复或陈述提供回馈训练员的关键职责之一是向员工提供回馈，你必须了解如何在教练期间 进行沟通。有效回馈的关键在于新员工的行为而非个性。陈述的重点应 放在新员工的表现而非身份上。员工训练必须在餐厅内使用的回馈有两类： 正面手建设性的回馈。 正面加馈 正面回馈的基础是针对员工的优良表现给予正面的表扬。当员工正确地 执行了程序或遵守了政策时会使用这种回馈。在这种情况下，正面回馈 有助于训练员巩固行为并激励员工继续保持。 正面回馈例如： ? “你薯条摇篮的方式很正确！ ” ? “我发现你的制服总是很干净，做得很好！ ” ? “恭喜你把大堂保持得一尘不染！ ”建设性回馈 当员工错误地执行了程序或遵守了政策时会使用建设性的回馈。建设性 回馈的目的是用积极的方式纠正行动。 解释为什么要以特殊的方式执行程序是很有帮助的。如果员工了解自己 完成特殊工作的原因，就更容易正确地执行。 你可以向新员工询问问题发生的原因，而且必须对新员工遇到的困难表 现出理解，要让他们知道，如有需要可向你求助。建设性回馈的例子如 下： ? “应该按照从前到后的顺序在煎炉上下肉，这是我们持续一致地保 证操作和品质的标准。 ” ? “务必向每位顾客致谢， 这样会令他们感觉很特别，以后更经常光顾 我们。 ” ? “在把薯条倒在包装盘上之前，你必须先滴油 5 秒钟， 这样可防止薯 条不油腻。 ”有效回馈 正面和建设性的回馈可以一起使用。先给予正面回馈，再提出建设性回馈 通常比较好。 正面和建设性回馈例如： “我看到你从煎炉上起肉的顺序很正确：这很好。我还注意到你洒盐的方 式不正确：有些肉饼上根本没有洒上盐。我再为你示范一遍等程序，我们 希望为顺客呈现的每个汉堡都是完美无缺的。 ”有效回馈正面回馈 ＋建设性回馈回馈的程序按照建议的顺序遵循“回馈程序” ，你将协助于新员工改进绩效。 1、 观察新员工执行程序。 2、 表扬员工好的再现。 3、 举例说明任何错误，特别是针对需要改变的行为。 4、 解释错误对顾客或其他员工的影响。 5、 示范执行程序的正确方式。如果新员工对程序缺乏信心，而处在非繁忙时段，你应遵循以下步骤巩 固程序。 6、 要求新员工正确地示范程序。 7、 提供回馈并与新员工就程序达成共识。 8、 在值班的其余时间继续观察新员工的再现。在教练之后，新员工应该记住如何改进绩效，而不是在接受回馈时所受 到的对待。为此，请在建设性的回馈之后，使用正面回馈，让新员工知 道他/她正在正确地执行程序。练习！利用这项练习决定如何提供回馈。针对每种情况，圈出你认为最佳的处理方法。然后，翻到后面查看发生 的情况及原因。如果发生这种情况? A一名新员工独自在薯条工作站工作；他正确 地遵循了所有的程序。薯条炸制得非常好， 但是他的裤子很脏，衬衫上也溅有油点。你该怎么做？ 1 提醒他在下次上班前把衬衫洗净，并且告知我们的顾客希望麦当劳雇员穿着清洁的制服备膳。2表扬他的良好表现，并在私下告诉他为什么要在 餐厅内保持整洁的外表。B晚上 7：00，一天的营业快结束了。一名新员 工在柜台工作。你发现她在点膳时没有对顾客 微笑。1提醒她在餐厅内，希望看到她礼貌、友善地待客。2把新员工带到一旁，告诉她你能理解工作 了一整天，大家都累了。并说明对一家餐厅而言， 问候和友善待客何等重要。C午餐高峰时段，新员工迈克在煎区工作。你 发现他在从煎炉上起肉时撕破了肉饼。1首先给予表扬，然后告诉他哪里做得不对，并示范 如何在不撕破肉饼的情况下起肉。 繁忙时段过后回 来巩固本工作站的训练。2让他告诉你哪里做错了，并为你展示如何起肉， 使其纠正程序。查看结果 A 1 他会纠正自己的行为，但是在众人面前会感到很羞愧。另外，他可能会认为你在故 意挑错。 2 他很高兴你对他表现的评价，并且将努力 保持制服的清洁。为什么？1 总是只指出消极的一面不能激励员工士气。聆听 的一方会改正问题，但是不会受到激励。2 首先认知员工的良好表现，这是对员工改变行为 的鼓励。B 1新员工会招呼下一位顾客，但因未受到激 励而未能持续。1 只做到回馈程序而未能达到改善服务的最终目标。2 新员工知道改善服务将有利于整个团队， 所以会问候顾客。2 她会认为你们应该同舟共济，而且自己会得到团 队的支援。她会找到友善待客的理由。C 1新员工会了解如何正确地执行程序并将做 出改进，你不会浪费太多时间。1 示范程序也许要花你一些时间，但是对新员工而 言会更明确。 2 指明错误会有所帮助，但是示范正确的方法更理 想。2 新员工会明白哪里做错了，但是可能不清 楚究竟应该如何改善。这对我来说意味着什么？1、 描述在你餐厅内需要提供回馈的一种情况。2、 在你的餐厅内，谁是能够帮助你提供有效回馈的典范？和你的教练一起 15 分钟 安排时间和你的经理一起 ? 讨论你对这项练习的答案 ? 解释你如此选择的原因训练员工建议的训练途径麦当劳餐厅使用的训练系统旨在于员工需要的时间和地点提供所需的帮助。新员工在工作时，会收到任务 所需的信息。作为训练员，你在此程序中起着举足轻重的作用。 麦当劳理解员工因餐厅经验和知识水平不同，学习的情况也不尽相同。毫无经验的人和在餐厅内工作了几 个月的人相比，在新工作站的第一天将会大相径庭。当员工磨练新技巧时，你的鼓励和再次确认会令新员 工更感欣慰。下图表明了在基础技巧、服务区工作站和生产区工作站训练员工时建议遵循的顺序。新雇员职前简介 基础技巧工作站 薯条 外围与大堂第一个月食品安全/清洁与卫生消毒 安全/保安 殷勤款待 团队合作服务区生产区早餐一般产区第 1 个月中其中余班次柜台服务 得来速（若适用）蛋类和松饼类产品 热香饼 早餐煎区煎制煎区煎制 煎区烘包 煎区调理 炸区产品第 2 个月及以后：开店/转更 或 打烊 期货工作站 开店/转更 其他工作站 炸区产品生产控制 打烊 其他工作站注：1、四个基础技巧应于第 1 个月内完成。其中食品安全/清洁与卫生消毒应于学习工作站前完成，建议 可在职前简介时进行。殷勤款待应于学习服务区工作站前完成。 2、 “生产控制”工作站的学习，应该在员工完成了生产区各工作站的训练之后才进行。你的训练工具箱员工发展计划包括四个方面：职前简介、基础技巧、服务工作站和 生产工作站。职前简介由餐厅经理主持，训练员负责其他三方面的 训练。 这两页是训练员工所需的工具，其用途是协助你为在楼面上完成特 殊工作的员工提供必需的资讯。职前简介餐厅经理应该在第一天主持职前简介。经理会把 员工介绍给餐厅团队的其他成员， 并与新员工讨 论对他的期望。基础技巧基础技巧是所有在麦当劳餐厅工作的员工必须学 习的技巧。 这些技巧必须在第一个月内完成学习。为了训练做好准备的训练员笔记 基础技巧训练员笔记包括如何训练基础技 巧的资讯：? ? 食品安全/清洁与卫生消毒 安全/保安 殷勤款待 团队合作餐厅经理使用的职前简介工具 职前简介手册有效训练的 CDP 工具 活页/电子化学习训练课程（若适用） ? ? ? ? ? ? 食品安全 清洁与卫生消毒 安全 保安 殷勤款待 团队合作VCD ? 欢迎加入麦当劳团队―职前简介 ? 欢迎加入我们团队― （二次简介时使用）VCD ? 安全意味着无事故 ? 麦当劳保安程序 ? 殷勤款待 5 项标准鉴定与认识 SOC 奖励的贴纸（若适用）训练员笔记将协助你为训练做了准备。其中说明了你教授每种技巧时应遵循的步骤。 员工发展计划工具将协助你在楼面下训练员工。根据新员工必须学习的技巧，使用的工具也不尽相同。在 下一页，你将学习如何使用每种工具。工作站技巧工作站训练教授员工如何执行程序。员工了解了程序背后的“原因”及其行动对顾客期望的影响。食品安 全和品质的程序与顾客满意和业务绩效联系在一起。为训练做好准备的训练员笔记 训练员笔记能够推动每个工作站的训练进程： ? ? ? ? ? ? 外围与大堂 柜台服务 备膳服务 得来速 薯条 煎区煎制 ? ? ? ? ? ? 煎区烘包 煎区调理 早餐煎区煎制 蛋类及松饼类产品 炸区产品 麦辣鸡翅、麦辣鸡腿 ? ? 生产控制 开店、转更有效训练的 CDP 工具生产区工作站： 工作站指南： ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 薯条 煎区煎制-牛肉饼 煎区煎制-板烧鸡腿块 煎区烘包 煎区调理 炸区产品-薯饼 炸区产品-派 炸区产品-麦香鱼 炸区产品-麦乐鸡、麦香 鸡 麦辣鸡翅、麦辣鸡腿-炸 制 麦辣鸡翅、麦辣鸡腿-解 冻、腌制 麦辣鸡翅、麦辣鸡腿-裹 粉程序 ? ? ? ? ? ? ? ? 早餐煎区煎制 ―猪柳块 早餐煎区煎制 ―热香饼 早餐煎区煎制 ―调制热香饼粉浆 蛋类及松饼类产品 ―早晨全餐（炒蛋） 蛋类及松饼类产品 ―猪柳汉堡、猪柳蛋 汉堡、烟肉蛋汉堡、 蒸蛋步骤 蛋类产品 ―麦香猪柳蛋 煎肉铲及刮炉铲磨利 程序 设备器具清洗程序 活页/电子化学习训练课程 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 薯条 煎区煎制 煎区烘包 煎区调理 炸区产品 麦辣鸡翅、麦辣鸡腿 早餐煎区煎制 蛋类及松饼类产品 生产控制 开店、转更、打烊 活页/电子化学习训 练课程 ? ? ? ? 外围与大堂 柜台服务 备膳服务 得来速成 服务区工作站VCD ? 超越顾客期望的 服务 ? 提供针对顾客需 要的服务员工发展计划工具书职前简介手册手册用于欢迎新员工加入麦当劳。CDP 手册CDP 手册包含成功训练所有资料（除了工作站无线指南） ，活页存放在 手册中。训练活页（简称活页）或电子化学习训练课程作为一名训练员，你将在训练过程中的几个要点处使用活页。首先， 使用活页对基础技巧或工作站进行综述，并对新员工负责学习的内容 制订期望。 1 基础技巧活页： 与新员工一起讨论活页中的要点，并提供餐厅中的具体实例。这时可 播放任何一段 VCD，并将其内容与活页相联系。 2 工作站训练（生产和服务活页） ： 工作站综述之后，使用工作站指南（而不是活页）在工作站教授具体 的程序。当新员工有机会练习工作站程序之后，再次使用活页巩固所 学业的内容，并提供关于工作站营运的更详细的资讯。 训练活页或电子化学习训练课程 训练活页中含有如何执行餐厅程序的信息，并说明了为什么完成引程 序十分重要。训练员在训练期间使用活页讨论并呈现有关程序的要点。 每张活页上都提供了执行餐厅程序的详细信息以及重要性的原因。接 受训练的员工有机会通过交互模拟在楼面上试做相关程序。其中包含 SOC 中的问题，从而协助他们练习并为鉴定做好准备。电子化学习训练课程或训练活页（续）电子化学习训练课程通过电脑以多媒体的形式传播。如果你的餐 厅中设有电子化学习设备，那么只有在新员工有特殊需要或不方 便使用电脑时才利用活页。你可在训练结束后再把活页发给新员 工，以供他们今后学习和参考。VCD播放 VCD 以强调关键的主题，并就需要人员相互影响的方面，而 不是在实际程序上提供详细的资讯。他们的训练程序的许多方面 都有帮助，特别是基础技巧上。 工作站指南 工作站指南是员工所需执行程序的视觉参考工具。为了便于参 阅，此指南挂在工作站的显眼位置。适当时，可参考活页中的这 些指南。SOCSOC 仅用于评估绩效，而非训练。所有营运上之资料可以从工作 站指南和活页上找到。 对知识和技巧进行评估。新员工在有关区域或工作站展示能力 后，由训练员完成 SOC。 如果新员工没有百分之百地通过 SOC， 请表扬他/她的良好表现 （正面回馈） ，然后一起重温有问题的步骤（建设性回馈） 。 如果新员工在 SOC 中有一两个要点未达到目标，请在两个班次 内仅针对这一两个要点再次进行鉴定。但如果新员工有三次或 更多的失误，则需另定日期，重复整个 SOC 的内容，并通知你 的训练经理。 认知系统（若适用） 当员工百分之百地通过 SOC 后，请送给他一张该工作站的奖励 贴纸。训练四步骤麦当劳使用训练四步骤在餐厅内教授技巧。此方法结合了楼面下和楼面上工作 站的训练，之后是鉴定。1准备训练员准备工作? 就你训练的主题或工作 站，重温训练员笔记中的 内容。训练员笔记可帮助 训练员确保一致的教授技 巧，这项工具仅供训练员 使用，不要发给新员工。 装备机器、准备供应品， 并检查存货，确保工作站 区域的清洁卫生。 重温准备呈现的内容。 准备及重温工作站指南内 容。 如需要，请准备试吃的产 品。 如果工作站备有标准产品 图片，请使用。 利用 SOC，重温新员工应 掌握的知识，并在训练后 示范。 ? ? ?2呈现“品尝产品试吃”让新员工品尝烹制不当及 烹制正确的产品。 和新员工一起讨论顾客对 产品品质的期望。 强调新员工对于满足顾客 期望的重要性。?呈现基础技巧 ? 使用活页说明技巧。 服务工作站训练 ? 使用活页， 说明服务步骤。 生产工作站训练 ? 遵循工作站指南呈现和示 范工作站程序。 ? 利用活页解释程序的原 因。并结合自己的经验， 讲解其中的内容。 电子化学习课程进行训练（若 适用） ? 如果具备电子化学习课 程，可以自学方式，向新 员工呈现执行程序的原 因、食品安全要点和其他 重要概念。 （注：当机关报 员工自学时，训练员可执 行其他职责。但训练员当 时必须回答新员工提出的 任何问题。 ）? ? ? ? ?3工4试做 追踪评估? 在接受鉴定之前，新 员工必须根据需要在 工作站练习一段时 间。 训练员利用 SOC 评估 绩效。 用适当的贴纸认知和 奖励新员工。 若适 （ 用） 训练员向训练经理报 告 SOC 的结果。 不断监督新员工的进 度，并提供正面和建 设性的回馈。 训练员和训练经理一 起，为所有员工制订 追踪 SOC 的计划。 注：员工至少应该每 月训练一次，这意味 着可以是遵循建议的 训练路线的持续训 练、交叉训练、SOC 鉴定，或其他训练活 动。新员工“教授”训练员?新员工向训练 员教授程 序，需要时可参阅工作站 指南。?认知??训练员立即提 供回馈和 正确的程序。?持续监督? 持续教导训练? 训练员让新员 工在上班 期间练习程序。??在一旁观察新员工，并对 其表现提供建 设性回馈 及强化员工绩效。教授技巧练习在餐厅内教授技巧是训练员的关键职责。完成下列练习有助于你准备教授基 础技巧和工作站训练。 你将练习使用前面学过的训练四步骤。训练员笔记会帮助你学习有效地使用 CDP 资料，并培养一种持续一致的教授风格。你将练习教授以下技巧： 1 基础技巧―殷勤款待训练 2 工作站―服务和/或生产区 ＊如果只训练餐厅中的一个区域， 仅需完成服务区或生产区的有关练习即可。 如果将在上述两个区域进行训练，则要完成这两个区域的相关练习。 练习期间，你的经理需要： 1 担任“训练员” ，并运用训练四步骤为你示范教授技巧。 2 在你运用训练四步骤示范教授技巧时，担任“新员工” 。 3 为你提供回馈，以提高你的教练技巧。 参阅 训练员笔记， 为与经理一起做练习做好准备。 笔记可帮助你组织持续一 致的训练。为了方便你工作，请不要在实际训练中使用训练员笔记。 练习训练程序第 1 回合：经理“训练”候选训练员 ? ? ? 经理指导技巧训练，并示范训 练四步骤。 候选训练员在这一回合作为 “新员工” 。 当经理完成训练时，候选训练 员应该观察并聆听，还可能需 要在训练期间记笔记或记下问 题。候选训练员应该询问新员 工在训练时可能提出的问题。 ? 第 1 回合结束时，如果对如何 担任训练员有不明白之处，候 选训练员应该提出问题。 ? ? ? ? 第 2 回合：候选训练员“训练”经理 ? 候选训练员指导技巧训练，并 示范训练四步骤。 经理在这一 回合作 为“新员 工” 。 在技巧训练期间， 经理作为 “新 员工” 提问可能会询问的问题。 训练员应该做好准备回答“新 员工”的问题。 第 2 回合结束时，经理应就候 选训练员在训练期间的表现提 供回馈。 必要时，安排额外练习时并重 复这一练习。练习！我学到了什么？训练总结1、 你在餐厅内将会教授员工哪两类技巧？2、 基础技巧训练应该在什么时候完成？3、 简要描述训练四步骤中的每个步骤。 准备：呈现：试做：追踪：训练工具4、 如何使用训练员笔记？5、 你如何在训练期间使用活页？6、 工作站指南的目的是什么？7、 SOC 有何有途？8、 使用哪两项工具认知和奖励员工？这对我来说意味着什么？ 9、 你餐厅的员工训练资料保存在哪里？ 10、 当需要订购新资料时你会去找谁帮忙？和你的教练一起 与你的经理一起安排时间 15 分钟 ? 回顾你的答案以进行评估 ? 说明你如何使用 CDP 工具和资料40―60 分钟 ? 试做训练员鉴定姓名： 经理： 签署日期：准则训练员鉴定工具用于鉴定候选的训练员履行以下职责的绩效： ? 作为专家 ? 作为典范 ? 作为教练 ? 作为教师 这项鉴定需要一名管理组观察候选训练员在 2-3 个班次中的工作表现。 ? 作为专家的鉴定应该选在营业高峰时段两个不同的工作站，抽查候选 者是否能够经常一致地执行正确的工作站程序。 ? 作为典范的鉴定应在候选训练员在政党班次工作时，通过抽查完成。 ? 作为教练的鉴定应该在候选人在工作站工作时完成。 ? 作为教师的鉴定应该在候选人实际为新员工训练时完成。优点绩效期望经常一致地履行所有工作站的职责，并遵守餐厅的各项政策，并能训练并 教练其他员工成为专家和典范。 机会点经理： 在空白处记录观察到的情况 总结训练员优点和机会点 与训练员一起重温鉴定结果训练员鉴定观察到情况及意见：作为专家示范熟练掌握的工作站技巧（重点是准确度和速度） 工作站 1： 可以接受 需要改进 工作站 2： 可以接受 需要改进 日期： 日期： 日期： 日期：履行所有工作站职责作为典范 表现出典范应有的行为： □ 鼓励员工传递 麦当劳的品牌承诺 □ 彬彬有礼、充满敬意地对待 所有顾客及餐厅中的职员 □ 遵守餐厅中的所有政策、 程序和标准 □ 无需指示主动地采取行动 □ 表现出良好的卫生习惯， 并经常按照要求洗手 □ 经常准时上班 □保持专业化的外表： 制服和鞋子清洁日期：日期：日期： 日期：日期： 日期：日期：训练员鉴定观察到情况及意见：作为教练表现出教练应有的行为 □ 鼓励新员工 □ 除了训练之外， 行为正确 □ 以正确的方式 进行称赞 □ 工作时回答与训练 有关的问题 □鼓励员工微笑待客 日期： 日期： 日期： 日期： 观察到的行动 日期：作为教师在工作站示范你的员工训练技巧 观察候选训练员是否遵循了训练四步骤并使用了正确的训练工具，选择候选 训练员主要负责的工作站。 1 准备 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 针对主题或工作站重温训练员笔记。 准备好设备和供应物料。 利用活页确立对新员工的期望。 如有必要，请新员工观看录像。 利用活页和工作站指南说明并示范程序。 使用活页解释程序背后的原因。 观察新员工试做需要完成的任务 立即提供回馈及正确的程序。 把新员工的进步告知训练经理 当新员工完成了 SOC 且 100%通过之后， 给予认知。2 呈现3 试做4 追踪殷勤款待介绍及殷勤款待的标准什么是殷勤款待？？给麦当劳的殷勤款待下 定义殷勤款待的标准1 真诚地欢迎和感谢 与每拉顾客保持目光接触 目光接触会产生信任。试想你 与朋友谈话时有多少的目光 接触。 令每位顾客展露笑容 在你的声音里面保持笑容― 客人能够听见的。2 清洁 ? 时刻保持工作环境的清洁和美 观。3 殷勤款待的态度，创造 黄金时刻每位顾客都有独特的需求。 有时这些需求是显而易见的 ―一位母亲在点膳时还要照 顾几个小孩子，某位顾客一 眼就能看出身有残疾。 即使你不在柜台工作，还是 有机会与顾客接触。以下的 例子会告诉你如何为顾客留 下深刻的印象： ? 当你进入餐厅上班或当 你在大堂工作时，为顾 客开门。 ? 面带微笑地迅速满足特 殊要求。 提供帮助，如果你不清楚怎 么做，请询问： ? ? 请您坐下让我来帮您拿 点膳好吗？ 我可以帮您端餐盘吗？ 预想顾客需求，然后主动给 予满足会使你的服务显得格 外出色。殷勤款待就是待每位 顾客如贵宾。?了解大堂的清洁 状况。如果你注 意到桌子需要清 洁、 垃圾箱满了， 或者饮料台杂乱 无章，请通知你 的经理。？说明为什么殷勤款待如 此重要：因为顾客会： ? ? ? ? 尊重你 对你增添信心 向其他人提及你 再次惠顾向训练员示范你如何： ? ? ? 站立时感觉良好；强壮、 笔直、自信、开心。 加上目光接触 （你的训练 员的眼睛是什么颜色？） 在你的脸上， 在你的声音 里都有笑容。 练习说：我 “ 就喜欢！ ” 制订打扫呼的模式 ? ? 如果你知道顾客的姓名， 请在打扫呼时直呼其名。 不要太机械。 对不同的人 你可运用不同的方式表 达礼貌、 尊重。 对待年长 的顾客应与对待较年轻 的顾客不同， 因他们会比 较欣赏稍为正统的方式。 ? 而当小孩跟父母亲一起 时， 你可与小孩说话， 并 尝试为他们点膳， 他们会 感到自己是特别重要的。 ? 热情、 真诚地向每位光顾 麦当劳的顾客打扫呼。 向你的训练员示范你如何向 三类不同的顾客打扫呼： ? ? ? 与你同龄的人 比你年长的人 小孩?当你来上班或去 洗手间时，假装 自己是顾客，注 意观察餐厅的清 洁状况。如有任 何区域需要注 意，请通知你的 经理。？麦当劳五项殷勤款待 的标准是什么？殷勤款待的标准我们的顾客表示，他们 希望在每家麦当劳餐厅 看到五项殷勤款待的标 准： 1 真诚地欢迎和感谢敬 3 殷勤款待的态度， 创造黄金时刻 4 管理组担任殷勤款 待的大使 5 点膳的准确性?确保你的制服整 齐、 清洁、 笔挺， 保持良好的仪 容。以客为尊竭尽所能殷勤款待殷勤款待的标准殷勤款待的标准3 殷勤款待的态度，创造黄金时刻（续） 寻找黄金时刻黄金时刻是促使麦当劳 和顾客之间建立特殊关 系的一种经历，它不是 预先计划好的，而是由 你把握机会为顾客额外 奉献的一点心意。 在这种情况下，我们有 机会真正给顾客留下深 刻的印象，使他们牢记 这次用餐经验。 如果我们处理方法得 当，就能将寻常的情况 转化为黄金时刻。 请描述如何把下列情况 转变为黄金时刻： ? ? ? 一位顾客怀抱小孩 进入餐厅。 一位顾客站在柜台 的一端。 一位顾客表示这是 他们第一次来这家 餐厅。 ? ? 一位老顾客每次都 点同样的餐饮。 一位顾客一脸茫 然。 ? ? ? ?4 管理组担任殷勤款待的大使 寻找机会你的餐厅经理努力确保我们的 顾客感到自己深受欢迎，并乐 天再次光顾，你也致力于待每 位顾客如贵宾。人可利用以下 方法助你的经理向每位顾客提 供杰出的麦当劳体验。 举一个你为顾客更换食品的例 子。 ? 哎呀！顾客把饮料洒在薯 条上了！ 迅速行动！主动更换饮料 和薯条。这就是杰出的顾 客服务。 ? 当顾客投诉食品问题时 （某项产品味道不佳） 。 应更换食品并把退回的产 品放入损耗桶中。 ? ? 关于更严惩的投诉，请经理 协助： ? 与食品有关的投诉，比 如：食品未烹熟、自称 生病或声称食品中有异 物。 关于餐厅内发生的任何 意外或受伤的事件。鉴 于责任，经理是与顾客 谈及上述事件的唯一人 选。 任何与媒体有关的问题，请 经理协助： ? 如果媒体想询问一件与 餐厅有关的事件 （例如： 一次抢劫、环境问题） 。 如果一位顾客想询问一 些有关公司的问题。 当顾客口不择言或言行过激 时，请经理协助。 你怎样告诉顾客你会请经理 来解决他所遇到的情况？ 只要你认为有必要，就可以 礼貌地告诉顾客，你会请经 理来帮助满足其需求。 退款或超收时，请经理协助： ? 经理必须了解根本原因， 比如对餐饮不满，以便采 取行动改正错误。应做好 准备解释发生的情况。 ? 如果你的收银机发生了超 收的情况，只能找经理解 决，因为只有他有钥匙打 开收银机改正输入错误。 经理还应为出现的失误向 顾客道歉。儿童是贵宾如何让孩子们感觉自己 是贵宾？ 麦当劳和儿童始终保持 特殊的关系。待之如贵 宾的态度取决于你的表 现。 儿童每次光顾麦当劳时 都应该享受到与众不同 的用餐经历。如果你为 他们所做值得他们再次 光临，他们就会成为忠 实的顾客。 以下列举了一些待儿童 如贵宾的方法： ? 如果儿童顾客没有 购买开心乐园餐， 请向其赠送不礼 物。 与儿童顾客谈话时 视线保持水平。 除了问候其父母之 外，还要单独向儿 童顾客问好。 把开心乐园餐递给 儿童顾客。 告知本餐厅内儿童 乐园的所在。询问经理 当出现下列任何一种情况 时，你也可以把经理请来：涉及现金时，请经理协助： ? ? 如果找给顾客的钱有误。 如果顾客递给你一张 50 美元或面值更大的钞票。殷勤款待殷勤款待的标准殷勤款待的标准5 点膳的准确性如果你在服务区或得来 速工作，就必须一次把工 作正确完成。这意味着通 过提供每位顾客喜欢的 食品和调味料，令其满 意。 如果顾客投诉拿到的食 品有误，你应怎么办？你 该怎样处理退回的食 品？ 始终对照收银机重复检 查点膳，以便确保正确无 误。通过了解如何处理一 些常见的情况，你可以百 尺竿头，更进一步： ? 我们的失误。 当顾客 误拿到未点购的食 品时， 始终做到纠正 点膳并为所犯的错 误道歉。 ? 其他政策。 询问经理 你餐厅是否不任何 其他更换产品的政 策。 不要再次使用或 出售任何退回的点 膳， 即使外观看似没 有打开过也不可以。说明价格差异有些顾客也许不知道 怎样点膳最优惠（点 一份超值套餐与只点 一个汉堡） 。调味料 免费的额外服务顾客出庭需要额外的调味 料或食品/套餐中通常不提 供的调味料。在大多数情 况下，你可以在不额外收 费的情况下满足这一要 求。促销你餐厅可能参加哪三类种 销活动？ ? 以特价产品或套餐价 格为特色的促销例 如：2 只鸡翅 5 元。 ? 以游戏为特色的促 销，如：可换成现款 奖金的专利品。 ? 以你餐厅的特别活动 为特色的促销。更换 说明价格差异顾客也许希望把餐饮 中的某项产品换成其 他产品，例如把奶昔 换成可乐，或者想增 加一项产品，比如在 吉士汉堡中加片烟 肉。如果价格存在差 异，你必须明确地沟 通并说明更换产品对 总餐饮价格的影响。 如果顾客有特殊需 求，可将此视为一个 契机，务必满足他们 的要求，使其经常光 顾。 了解你餐厅的政策 就更换和增加产品的 问题，询问你的经理 或经验丰富的员工你 餐厅对处理顾客此类 要求的政策。收费的额外服务在其他情况下，餐厅政策 要求额外的服务收费。满 足顾客的需求，但要让他 们知道这是需要额外收费 的。玩具开心乐园餐中包括的玩具 种类或玩具毓也是一种促 销。有时男孩和女孩的玩 具不同，另外还有针对“3 岁以下”幼童的玩具，它 没有可移动的部件， 仅供 3 岁以下的幼童玩耍。得来速询问顾客需要什么调味 料。调味料由呈递员分发。查阅海报查阅调味料海报，确认产 品搭配哪种调味料。必须 为顾客提供与食品搭配的 正确的调味料和器具。更换玩具如果顾客想把得到的玩具 换成同一系列中的另一 款，请尽量满足他们的要 求，这就是顾客服务的全 部意义所在。了解最新讯息促销活动更换频繁。你必 须了解每项促销的内容及 其为顾客带来的价值，以 便在顾客点膳时沟通超值 的含义。了解游戏规则了解促销游戏的一般准则 和规则，如果顾客对此有 任何颖问或不明白之处， 你可以提供正确的资讯。 如需更多具体资讯，可告 知顾客规则告示牌的所 在。殷勤款待态度和行为表现态度和行为表现态度是具有感染力的为确保人在传送一种正 确的态度： 控制人的情绪 记住， 你是可以将自己的 情绪转换过来的。 你越能 控制自己的情绪， 就越有 能力明白自己的想法。 方法如下： 首先， 留意你的行为及思 想 ? 当你愤怒、沮丧、 开心、忧愁、兴奋 时，注意你头脑中 发生的变化。 ? 不要介意，事情并 不是针对你个人。 然后， 选择积极进取的态 度 ? ? ? 保持平静。 专注你自己的工 作。 想像你曾经历过的 类似情景，当时你 也能处理得很好。 给其他人做出正面的回 应 你的顾客及同事都会有 良好的感受， 而正面的态 度也会因此传送到每个 角落。 继续学习新的工作站 你能为餐厅做的事情越 多，感觉就越良好，而你 在团队中的价值也能相 对提高。 ? ? 这是扭转成正面情况的步 骤： ? 聆听，让顾客告诉你什 么事情出错。 衷心致歉。 改正存在的问题。你需持有怎样的态度， 才能做到殷勤款待？ 顾客是我们餐厅内最重 要的人 ? ? 顾客惠顾我们是 我们的光荣。 没有顾客，我们出 不会在此工作。 以客为尊 ? 体会顾客的切身 感受。当天他们可 能事事都不如意、 需要额外时间参 阅餐牌、或是在匆 忙赶时间。 ? 不要用你不会用 于招待自己朋友 的方式来招待顾 客。 ? 清洁、清洁、清洁 一顾客期望餐厅 环境干净得一尘 不染。 竭尽所能 ? 竭尽所能。你的顾 客将因你能预估 他们的需要，并能 乐意为他们提供 额外服务而感到 欣慰。 ? 运用你最佳的判 断办，令一个不愉 快的顾客感到满 意。相信你自己能 把事情处理得很 好。你如何影响一个顾客的 态度？有时，事情不会尽如人意。 列举你采取的两项能够影响 顾客态度的措施 始终礼貌待客 即使顾客不礼貌地和你说 话，也不要动怒。清楚顾客 的态度并不是针对你个人 的，相反还要力争平息顾客 的努气，使其转努为喜。 耐心待客 不要催促顾客，特别是当他 们正在决定点膳内容时。 不要打断 当顾客点取大份餐饮时，请 在建议点膳（如：超值套餐） 前或确认点膳前聆听完全部 点膳内容，当然，像在设法 加快顾客点膳的速度，但是 不要影响友善的服务。 面带微笑地处理特殊要求 我们希望麦当劳的顾客拥有 独一无二的感受。所以当有 人点购加蕃茄酱而不是巨无 霸酱的巨无霸时，你应微笑， 确保满足他的要求。这对餐厅有什么帮 助？当你再现出殷勤款待 的态度和行为时，同 时亦能帮助餐厅提供 杰 出 的 QSC ＆ V 品 质、服务、清洁和价 值。 ） 当你日后成长为一个 经验丰富的员工时， 你将会学习到如何传 递品质、服务和清洁。 给 QSC＆V 下定义 Q 品质： 准确地传递热且新鲜 的食品 S 服务： 视顾客为重要的贵宾 C 清洁： 保持自身和四周环境 绝对清洁 V 价值： 顾客付出的金钱，应 获得相应的回报在同事之间，这也同样有效！ 想想你的态度 你的态度如何影响你对顾客 的行为表现？谨记， 80%的顾客经 验， 都是取决于我们 秉持怎样的态度。团队合作 在麦当劳工作意味成为团队的成员麦当劳的团队是什么？团队是指共同 努力完成某项 工作的一群 人。正如运动 队目标是赢得 冠军一样，麦 当劳团队的目 标是为我们的 顾客提供快 速、优质的食 品。 麦当劳由各种 不同类型的团 队组成。当人 在麦当劳工作 时，人就会成 为这些团队中 的一份子。我们如何进行团队合作？品质、服务、 清洁品质 我们就像一家人一 样互相帮助和合作， 共同完成同一项任 务：通过提供高品质 的产品令顾客满意。 服务 成为团队的一份子 携手合作其乐无穷。 你是整个麦当劳大 家庭的一名成员，这 个大家庭由来自世 界各地的伙伴组成， 目的是提供快速、准 确、友善的服务。 清洁 我们的团队需要每 个人的奉献并额外 做出一点努力，以确 保拥有最清洁的餐 厅。团队合作你能做些什么？尽自己的职责力所能及地帮助别人准时准时上班非常 重要。如果你 迟到了，你的 经理必须重新 安排团队成员 来履行你的职 责，这样整个 餐在的工作都 会被延误。妥善管理你 的工作站在一天的营运 中，尽量保持 你的工作区域 的清洁。生意不忙的时段 通常使你有机会 迎头赶上一完成 工作站的维护保 养、补货和一般 的清洁工作。 当生产量较低或 当你了解到某些 可能影响下个班 次的事项时，人 有责任与管理组 进行沟通。帮助其他工 作站一天当中，你不 仅要经历生意清 淡的时段，还要 经历极为繁忙的 时段。在营运高 峰期间，大家必 须齐心协力，互 相帮助。 尽可能地寻找机 会帮助其他工作 站的伙伴。 你可以替动作较 慢的煎区员工清 洗餐盘，帮助薯 条工作站从冷冻 柜中取出薯条， 或帮助清理附近 打翻的饮料。在 离开你的工作站 之前，一定先要 征求你的经理的 意见。在你当班结束时，确 保你已做好了工作站 的清洁和准备工作， 以便为下个班次的伙 伴提供方便，正如人 在值班开始时希望的 那样。认知他人的 杰出表现致谢谢谢寻求帮助当某人帮助了你或做了一 些为你的工作提供便利的 事情时，记得表示感谢。 一件小事为何能令人感激 不尽确实不可思议。贝丝，你能帮 我拿包薯条 吗？遵循程序遵循正确的程 序备膳。 遵循程序以保 持生产线的正 常动作，避免 延迟、混乱和 浪费食品。这 样做还有助于 确保食品安全 和品质。称赞“做得不错”做 得 不错， 贝丝！即使你在工作时付出 了全力，还是可能发 现自己的速度满足不 了顾客的需求，如果 发生这种情况，可向 周围的伙伴求助。 另外，帮助遇到有困 难的团队伙伴， 比如：刚刚接手工作 的新员工。向他人表示祝贺。当伙伴们出色地完成工作 时，向其表示祝贺。 无论你对对餐厅的成功所 做贡献的大小，当别人注 意到人的杰出表现时，你 都会感到很开心。提出建议直说无妨！ 有时你可能会发 现一个管理组无 暇顾及的问题， 如果你看到同一 问题一再发生， 请告知你的经 理，如有可行的 解决方案，可一 并提出。团队合作成为大家都喜欢的合作伙伴！接受每个人差异明确地沟通接受变化尊重每一个人麦当劳的雇员背 景各异，看待世 界的方式也不尽 相同―多元化是 我们最大的优势 之一。你的同事 可能在很多方面 和你迥然不同。有些差异与个 性相关：高声大 嗓、文静腼腆、 友善开朗。声音宏亮聆听并回应微小的变化微小的变化经常都 会发生。在一天的工 作中，你将经历一些 微不足道的变化，比 如生意从清淡变为 繁忙。在较长的时间 内，你将看到餐厅新 的广告宣传和促销 活动之类的变化，你 可以非常轻松地适 应这些变化。明确地沟通意味 着讲话清晰。在 吵杂的餐厅中说 话， 语速要适中， 声音要宏亮，才 能让别人听清 楚。并且在请同 事帮忙时记得说 “请” “谢谢” 和 。沟通同时意味着认 真聆听别人的话及 要求。当某人说话 时，你可以重复所 听到的来确认他的 要求，然后针对要 求，做出回应。大的变化有些差异体现在 文化方面： 种族、语言、讲 话和穿着的方 式。每个人，包括你 在内，都应得到 尊重、善待和理 解，无论他们有 什么差异。大的变化也经常发 生。在麦当劳，变化 是生活的一部分，因 为我们一直坚持不 懈地致力于改善顾 客服务。这意味着事 物在变化，例如我们 的设备、餐牌产品和 备膳的方式。 团队合作在这种时 候特别重要。通力合 作是确保营运顺畅 的唯一途径。团队合作新员工姓名 训练员姓名工作站观察检查表日期你做好工作准备了吗？□ 制服整洁；名牌佩戴正确；发型得体。你知道吗？□ 在麦当劳，你可以在哪三个团队工作？ □ 描述你的团队是如何对顾客满意产生影响的？ □ 描述履行职责的三条重要途径。 □ 描述如何力所能及地帮助别人。 □ 描述你的工作对你所在的团队有什么影响？示范□ 向其他团队成员提供有效的回馈。 □ 向其他的工作站伸出援手。 □ 在你的工作站针对需求进行沟通。食品安全 食品安全基础和温度食品安全和细菌你处理任何食品的方式 都会影响到食品的安全 和品质。如果处理不当， 将对顾客满意和餐厅营 业额产生严重影响。 什么是食品安全？ 为了确保麦当劳提供的 食品中不含可能使顾客 生病的有害细菌、病毒 或其他有害物质，而采 取的有效程序。 食品怎样会变得不安 全？ 经过以下污染，食品在 食用时会变得不安全： ? ? ? 有害细菌或病毒 化学用品（如果清 洁用品使用不当） 。 异物，如金属屑和 玻璃等。 细菌是用显微镜才能 看到的生物体，它是 无处不在的， 食物上、 水中、空气中、甚至 你身上或体内都有细 菌的存在。并非所有 的细菌都是有害的， 但有些却能导致食品 疾病。食品温度及保存如果食品不按照正确 的温度保存，细菌就 可能滋生或使食品变 质。因此在烹制和保 存食品时必须遵循程 序。冷、热食品各按 适当的温度保存，以 便防止或减缓细菌的 生长。食品温度 半成品（如：牛肉和 鸡肉） 在经过正确的 烹制之后， 所含的细 菌会被杀死。 注： 所示的温度只人 微言轻指引， 有些地 区 的 规 定 可 能 要求 温度有所变化。 请与 你的经理一起查阅。 食品如肉类、鸡肉、 鸡 蛋 、 生 菜 及 洋葱 等， 如果按此范围的 温度保存， 可能会加 快细菌的生长速度。 所 以 必 须 遵 守 产品 的每二保存期。 热 度 可 以 防 止 细菌 滋生。因此，烹制好 的产品在使用之前， 应保存在保温柜。 保 存 的 内 部 温 度 必须 达 到 或 高 于 140 H （60℃） 。 为 了 减 缓 细 菌 的生 长， 冷藏产品必须保 存在 40 华氏度（4 摄氏度） 或更低的温 度下。 冷 冻 产 品 必 须 保存 在 0H （18℃） 以下。 在冷冻条件下， 细菌 处于休眠状态， 不会 生长。当你采取必要的 措施 （例如按照正 确的方式洗手、 戴 手套、 使用消毒抹 布， 以及遵照程序 处理食品） 防止细 菌传染到食品上 时， 就能把有害细 菌杀死。食品安全 洗手和佩戴手套步骤洗手第一步 开始工作前， 用麦当劳杀 菌洗手液（McD AMH） 洗手 20 秒，使用这种洗 手液有助清除手上可能 带有的细菌和病毒。 如果你的手上已经沾染 了有害的细菌或病毒， 就 可能把它传染到任何你 接触过的表面或食品上。 安全地处理食品从洗手 开始。 以下情况需要洗手： 1、 至少每小时一次 2、 使用洗手间之后 3、 开始工作之前 4、 进 入 生 产 区 和 接 触 食品之前 5、 休息之后 6、 处理过垃圾、拖地或 做完清洁工作之后 7、 拾 起 地 上 的 东 西 之 后 8、 触摸了脸、头发或衣 服之后 9、 咳嗽、打喷涕之后如何避免交叉污染1、 每一小时 都要脱下手套，用麦当劳杀菌洗手液清 洗并消毒双手，然后再戴上新的手套。 2、 有必要时立即更换手套 3、 手套和双手一样，很容易受到污染白色手套接触到? ?生食或生食表面 蓝色手套就应立即更换手套至少每小时洗手一次对于促进有效处理食品 的程序和提供安全食品 而言， 按照正确的方法经 常洗手是关键所在。4、下列情况时，就应该洗手消毒并更换手套 ? 手套弄脏或受损 ? 手套接触到拖把、扫把、垃圾桶、清洁 用具、或其它可能被污染的表面 ? 摸过头发或脸 5、一脱下任何手套，立即丢弃它 6、员工执行下列工作之前，需脱下并丢弃手 套： ? 扫地及拖地 ? 将垃圾拿到外面支 ? 从冷冻库、冷藏库或干货间补货时（如 果手部会直接触碰到半成品，就必须戴 上蓝色手套处理） ，临时补货程序亦同。 ? 洗手间 ? 休息完成上列工作之后， 若须再进生产区工作站， 则必须重新洗手消毒并戴上新的手套。食品安全 卫生措施及避免污染基本卫生措施生病时不要来上班。 当你生病（例如重感 冒或腹泻/呕吐）时不 要来上班，此时你很 可能把细菌传染到食 物上或传染给其他 人。 如果你感到自己要生 病了，请告诉你的经 理。在你上班期间， 良好的健康状况非常 重要。此时你很可能 把细菌传染到食物上 或传染给其他人。 如果你手上有伤口或 化脓的情况，请不要 接触或准备食品。因 为伤口或化脓很容易 被细菌感染，然后有 可能转移到食品上。 经常修剪指甲。 长指甲通过一般的洗 手程序很难保持清 洁。在长指甲和皮肤 之间，会寄生细菌， 并可能转移到你接触 过的食品上，还可能 戳破或划破手套。 把长发扎起并束在帽 子内。在备膳期间， 松散的长发可能会落 入食品中。尽管这不 属于食品中。尽管这 不属于仪器安全的问 题，但却会影响顾客 满意。化学污染进食经过化学污染的食品是 不安全的。如果在餐厅内使 用或贮存化学用品不当，就 可能导致食品污染。 ? ? 不要走捷径！ ? 贮存仪器时至少离开地 面 6 英寸。 遵守清洁用品上的使用 说明。 把化学用品存放在指定 的储存区，不要放在食 品储存区周围。 ? 把化学用品保存在贴有 正确标签的容器内。 当你有了经验之后，训练员 会教授你更多处理化学用品 的知识和正确的清洁程序， 以便于你在特别的工作站使 用。物理污染受到物理污染或落入异物 的食品会变得不安全，如 果这些污染或异物意外地 进入食品中，就可能导致 伤害。 例如：如果肉铲和炉铲打 磨不正确，金属屑就可能 落入食品中。 遵循肉铲打磨工作站指 南，保证避免此类污染的 发生。 避免造成污染的情况。例 如：在贮存食品之前，适 当地把它盖好，食品箱要 离开地面存放。如果你在 煎区工作，把整箱的肉饼 放入煎炉旁冷冻柜中，不 要撕掉箱盖。