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打破物业与业主关系困局 沟通成就管理王道
来源：新华网
　　--访北京宏信永立物业管理有限公司董事长胡友年
　　人物简介：
　　胡友年：20世纪60年代毕业于清华大学土木建筑系。在基本建设领域从事过25年的管理工作：熟悉了项目选址到勘察设计、施工、试运转、交钥匙的一系列环节。作为专业项目负责人，优质地完成了许多国家大中型项目。自92年起从事房地产开发和物业管理，开发管理的物业曾被评为建设部全国优秀小区奖。此后专业从事高档大型楼宇的物业管理，现管理的物业包括比邻长安街的华诚大厦等写字楼物业。
　　近年来，物业纠纷频频发生，因维权而产生的极端案件不时见诸报端，物业公司与业主之间关系的紧张、激化，成为全面构建和谐社会的一个不和谐音符。近期，由于建外一处商住两用大型楼盘的物业管理混乱局面无法得到有效扭转，开发商通过其博客向业主致歉，闹得沸沸扬扬。
　　物业纠纷如何解决，物业管理到底应该如何进行再次随着潘石屹的道歉引起人们关注。带着这个问题，记者采访了知名物业人--北京宏信永立物业管理有限公司董事长胡友年先生。
　　记者：SOHO中国董事长潘石屹通过其博客向业主致歉，称"建外SOHO混乱成今天的局面，我本人有很大责任"。许多业主多次找到建外SOHO公司，但SOHO中国方面没有直接出面去听取并处理业主提出的意见。而从去年9月到今年9月，他们多次拜访政府相关部门，得到的答案是：小区主人是业主，政府的管理不能越权。对此您是怎么看的？
　　胡友年：建外SOHO的物业纠纷不仅是物业市场竞争的一个反映，同时也透露出物业公司在管理上存在的一系列问题。就其建外SOHO纠纷而言，双方已错过沟通环节，所以找物业公司或找政府都不是解决问题的根本，实际上在日通过，日执行的最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律问题的解释已有了明确的说法。
　　对于建外SOHO两家物业公司的纠纷，《解释》的第八条也有详细的说明：业主大会按照物权法第七十六条规定的程序作出解聘物业服务企业的决定后，业主委员会请求解除物业服务合同的，人民法院应予支持。业主可以根据第八条进行诉讼请求，申请法院强制执行。
　　而《解释》的第六条和第九条：物业服务合同的权利义务终止后，业主请求物业服务企业退还已经预收，但尚未提供物业服务期间的物业费的，人民法院应予支持。物业服务企业请求业主支付拖欠的物业费的，按照本解释第六条规定处理。无论是业主还是物业公司都可以按照这两条解决问题。
　　同时按照"建筑物区分"的司法解释没有必要把开发公司也牵扯进物业纠纷里面。
　　记者：从表面上看，建外SOHO两个物业公司互不买账是这起纠纷的重点。新旧物业公司并存，新的物业公司选聘了，旧的物业公司拒绝撤离，后遗症却要业主来承担。虽然现在已经走入了司法程序，您作为多年从事物业管理和研究的专业人士，如果换做您，您认为该怎样解决？
　　胡友年：物业公司的更替不是建外SOHO这一家，一般来讲，作为纠纷当中应该中途退出的一方，有的提前收取了一年的物业费，或者没有收到本应收到的费用，可以通过法院指定的审计单位审计后得到解决。我认为这个问题的解决，首先应当先退出，由新接手公司进入管理。但新公司接管有一问题，就是老公司已收取费用，新公司没有资金不具备进入条件，这就需要中间有一个协调，或者新公司现行坚持一段时间，或者老公司维持一段时间，保证业主的稳定，这也是当前和谐社会的要求。同时，通过法院方面的尽快介入解决资金问题，促使能够新公司顺利接管。
　　我本人不主张强行进入司法程序，我主张沟通解决。凡是遇到物业合同纠纷的都是人民内部矛盾，可以通过告知、发文、家访、业主座谈会等多种形式进行沟通，物业公司应该通过反复的、不厌其烦的沟通去解决问题坚持以德动人、以情感人、以理服人。在当今社会，大多数业主都是有知识的，是通情达理的，现在很多物业公司都把业主说得一塌糊涂，这是不对的。物业公司为什么会陷入恶性循环，问题都是双方面，物业公司首先要进行自身的问题自检，然后通过沟通去解决，实在不行才能诉诸法律，以法治人。
　　记者：物业管理与人们的生活密不可分，物业纠纷不断，无论是物业公司还是业主都是自己的烦心事，您认为应该如何避免发生纠纷？
　　胡友年：避免纠纷、解决纠纷就是一个管理问题，从根本上讲就是物业公司对自己与业主关系的本质认识的正确与否。
　　从本质上来说，物业公司与业主的关系是一种和约关系，是委托与服务的关系。物业公司根据业主委托合同做出物业管理行为，是劳务行为。已经实施的新《物业管理条例》把"物业管理公司"修改为"物业服务公司"，有利于业主与物业公司之间形成和谐有序的责、权、利关系。服务是商品，按质评价，物业公司应努力做到价有所值；物业公司若有利润，应该控制在10%以内，其余的要取之于业主，用之于业主：比如加大设备的养护投入，提高维护材料的档次、加大巡检力度、加强人员培训，选用较高素质人员，提高人员成本费用等等回馈于业主，使物业管理进入良性循环，服务档次逐步升级。
　　物业公司的工作人员要领会《物权法》的要点，每个公司都应该对员工进行《物权法》知识的培训，使得大家思路清晰，诸如公用广告位的使用、公用道路及车位的使用等等问题上不要越权，要依法办事。
　　记者：建外SOHO的纠纷不单是物业管理的一个缩影，同时也是物业市场竞争的一个表现。您能否介绍一下当前物业市场格局？物业市场格局对物业管理存在什么样的影响？
　　胡友年：我国的物业管理服务起步比较晚，就北京市场来说现在分这么几块，一块是从外面请来的，比如香港等外来物业管理也就是所说的高档物业，他们输入的是一种管理理念、管理规则，主要领导人是他们的，下面的人员还是本地的人员，通过培训实现人员本土化。物业管理最根本的是科学理念和制度，培训的核心就是顾客第一。就像我们公司服务的宗旨是"安全、周到、舒适、规范"，周到就是想客户所想，满足顾客要求并争取超越顾客期望。再有就是科学的信息化的管理手段，无非就是硬件和软件两个核心。
　　第二块就是原来的部委局和房管系统培养的下属物业企业，由自身开发公司派生出来。比如说房管局用的就是房管所，还有轻工局等等都是如此。第三块就是大型的房地产开发企业自身直属的物业公司；还有一块就是真正靠投标、靠市场的物业公司，像深圳的长城物业靠竞争进入北京市场的。这一类在北京还是少数，其他的占主导地位。
　　从初期投入资金来讲物业属于风险较低的行业，基本上不需要什么大投入，父公司已经为子公司将所有的条件铺垫好了，按照相关规定，物业可以按照月季收费也可以按照年收费，但一般情况下开发商选择自己的子公司作为物业管理公司后都会约定收取一年的费用，为物业公司的进驻打好基础。房屋市场大多是卖方的市场，而且法律从某些方面赋予了开发商权利，业主不得不接收这样的结果。尽管建委在这方面实行招投标制度，但是毕竟开发商在这方面处在主导地位，是否真正的公正很难能说得清楚。
　　所以说当前的物业市场处在一个强势竞争阶段，是一个由开发商主导的市场，真正的市场竞争和良性市场循环还远远没有体现。这种现状从1992年、93年开始一直如此。这也是物业公司与业主之间矛盾产生的因素之一，也一直被业主所诟病的地方。
　　记者：对于物业管理，无论是专家、学者还是业内的专业人士中都在不断的研究和摸索，随着不同时期会有不同的问题出现，作为管理模式也是随着时代的进步不断的发展。您对于物业管理有什么新的见解？
　　胡友年：前面说过了，物业管理输出的是一种服务，是通过人的劳动提供的行为商品，商品是按质论价，无论什么样的管理模式都是基于这种最本质的认识。任何一家公司都想有长远发展，只是对于服务的认识不同，做得是否到位。
　　业主对于物业的不满是永远存在的，一直是范围、深度的不同，建立一个良好的监督机制是解决物业管理问题的必要手段。物业公司应该公示服务承诺，服务标准，服务范围和内容，由业主监督检查，建议物业协会也应介入这个过程。对于小区管理应该强化社区和居委会的监督作用，比如对卫生、绿化等情况的实施监督，再配合建委小区办，对硬件、软件进行检查监督，应该每年进行一次公开透明的检查，多方面听取意见，按照物业公司公示服务的标准进行考核，并将考核结果记录在案在小区办存档，作为考察依据，小区办就是代表政府充当好裁判。
　　物业和业主是一组对立统一的矛盾，在一定条件下，一面互相对立，一面又互相联结、互相贯通、互相渗透、互相依赖，贯串于过程的始终，非到过程完之日，是不会消灭。上面我说的就是提出及时处理这些矛盾的方法和手段，要朝着不激化，缓和或解决的方面推进，积极促成事物的转化。物业管理服务就是在解决诸多矛盾中持续改进，富有强大的生命力。
　　另外，政府职能部门在管理上要更趋于物业公司的实际，适当调整更切合实际的政策法规，促进物业行业的发展。比如执业资格的认定，住宅和城乡建设部与人力资源和社会保障部共同认证的"注册物业管理师"， 虽然培训工作开展一年多了但至今也没有进行考核考试。同时国家劳动部也有"物业管理师"的职业资格认证，可是职能管理部门却只能认定其中之一，劳民伤财不说，让人无所适从，不利于物业行业的发展。再比如物业资质管理当中，对于1、2、3级资质建设部规定20、10、5个工程师应该有所改动。物业的大量工作是维修，缺少的是有资质的技术工人，尤其是精通高低压电维护维修的电工和水平较高的钳工等等。工程师工资费用很高，从管理成本上讲都会转嫁到业主头上，同时工程师的本身价值也得不到充分发挥，物业的局限性使其知识、能力退化。物业资质考核应该进行调整，应以技术工人为主，对于工程师的过分强调不利于物业行业的发展。(记者/张云鹏 张泓)
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乐居房产、家居产品用户服务、产品咨询购买、技术支持客服服务热线：新房、二手房：400-606-6969 &家居、抢工长：400-010-2323如何改善物业管理公司与业主的关系
来源：& 作者：金珊
摘要：物业管理行业作为新兴的行业，改变了人们固有观念中对房管所的理解，从享受“免费午餐”到现在的有偿服务，使物业管理公司和业主之间的关系从一开始就变得有些对立，如何改善物业管理公司和业主的关系就成为物业管理工作能否顺利开展的关键。
一、物业管理公司与业主的关系
业主，即物业的所有人，对其物业具有占有、使用、收益和处分权。另外，物业的业主还享有对物业的管理权，也叫自治权，主要表现为：对物业管理公司的选择权；对小区物业管理重大事项的决策权；依法及合同对物业管理公司的监督权；对物业管理提出合理的建议权。但是，物业管理的性质是市场经济下的社会化、专业化、企业化、经营型的管理，最基本的特点是自主、自治、自律与物业管理公司统一专业化的管理相结合，即所有权与管理权的统一性和分离性。物业的管理主权是业主，如何管理、采取何种管理模式，其决策权在业主。但由于房屋及其公共配套设备不可分割，又决定了其管理维护不可能由每个业主独立分散地进行，必须由业主委员会选定的物业管理公司来操作实施，使业主的自治管理与企业的专业管理相结合。
在物业管理实际运作中，服务与管理是对立统一的矛盾体，物业管理公司应当摆正自己的位置，正确处理好这两种关系：对业主的各类服务要求，应当尽职尽责，热情周到地为业主排忧解难，真正树立起“业主需要，我要做好”的服务观念；对个别业主的违规违章行为，则应依据法规、合同、公约等的约定，大胆提出，以维护全体业主的利益和公共设备设施的完好无损，使业主的物业得到保值增值。
一般来说，物业管理公司进入小区，对小区实施专业化、系统化的管理之前，会对具体的管理方法、内容、规则、收费标准和各自的权利义务等做出一份详细的报告或方案，然后与业主和业主委员会签订合同或协议。一旦物业管理公司和业主（或业主个人）彼此之间对规则、目标和可行性的管理计划持共同态度，那么在协议或合同中双方就拥有了共同的利益。协议中，双方应当明确管理者的授权范围、管理费用、合同期限，以及进一步明确双方彼此间的关系，责任和义务。此外，业主应向物业管理者移交管理记录和其他信息资料，以便管理者有效地管理物业。在管理过程中，应当保证工作的公开化，并与业主维持良好的关系，真正做到“想业主所想，急业主所急”。
二、物业管理公司应提高管理质量，为业主营造良好的居住环境
为确保单元结构及公共设施的完善，在合理及不影响业主正常工作和生活秩序的前提下（紧急情况除外），物业管理部工作人员在征得业主许可后，可进入单元内部检查和施工，以确保物业结构和公用设施的完整和良好运作。但有些业主认为，花了钱、买了房，只要不使房屋倒塌，怎样装修是我自己的事，物业管理公司无权过问，从而出现两种情形：一种是对房屋结构进行改造，多是将阳台与卧室或客厅的窗墙拆除以扩大面积，这种情况不会对楼上或楼下的业主造成明显的危险，一般可以通过业主公约或在入户通知上加以约定；另一种是改变房间的用途，比如说有些业主将卫生间与卧室的位置互换，由于房屋在设计时并没有考虑房间功能的换位，因而导致了楼下住户在夜晚休息时受楼上马桶抽水及杂乱声音的影响，于是造成了“投诉
—— 调解 —— 再投诉 —— 再调解”的现象，反复的车轮战将使物业管理公司陷入两难之地，也给业主的生活带来不便。
物业管理公司按照约定向业主提供物业服务时需要收取物业管理费，但在早期的物业管理中，由于部分业主的思想观念未转变，享受惯了福利房的好处，对物业管理有偿服务不理解，容易产生抵触情绪；或因物业管理公司服务质量差，导致业主对服务质量不满意；或对于管理费用的具体收费标准不明确，引发了争议；再者就是因房屋渗水、结构变形等把对开发商的怨气发在物业管理公司上等等。这些都造成了物业管理费难收，无形中也使业主对物业管理公司产生矛盾。
为避免上述矛盾的产生，物业管理公司在日常工作中就应当做到以下几点：加强物业管理舆论宣传，逐步深入人心，得到广大业主的支持和赞同；按照政府有关规范物业管理收费标准的规定，收取物业管理费用；通过市场竞争，优胜劣汰，提高物业管理质量，使业主乐意交费、接受服务，提高业主交费的自觉性和主动性。
三、业主应当配合物业管理工作，提出合理化的意见和建议
业主享受物业管理公司提供的服务同时，应当配合物业管理公司的工作。比如，个别小区可能因为当初设计考虑不周，没有设计足够数量的停车位，造成有的业主乱停车，车管员多次劝说无效，甚至惊动了“
”，这样不仅会激化业主和物业管理公司之间的矛盾，也会给业主本人带来不好的影响。对业主来讲，一定要增强法制观念，这又包括两个方面：一是关于管理费的问题。现在实行的是市场化的物业管理，是有偿服务的，业主或物业使用人有依法交纳物业管理费的义务，业主必须遵守并按规定交付，切不可任意拖欠或拒付，也不能动辄拒交管理费来求得其他物业纠纷的解决；二是关于遵守小区的管理规定。现在有些业主自身素质不过硬，认为自己是主人，物业管理公司只是“管家”，“管家”定的小区管理规定可以不必遵守，影响了物业管理公司的管理服务。单个业主只是小区主人的一份子，物业管理公司受整个小区主人之托来管理小区，其所制订的各项管理规定，一旦获得小区业主的认可便是代表了小区业主的整体利益，遵守它也就维护了小区业主的整体利益。因此，每个小区业主都不应当擅自破坏规定，而应维护和遵守它，并配合物业管理公司的管理服务。若有异议或意见，则应通过小区全体业主的代表
—— 业委会来加以修正。
四、理顺关系，各司其职，推动物业管理的稳步发展
传统居民小区的管理主要由原有的居民委员会（资产管理者）负责，那么这些小区接受了物业管理公司的管理以后是不是就从根本上脱离了原有的管理关系了呢？物业管理公司与小区居民委员会是什么关系呢？从根本上讲，两者并不是矛盾的，在人们原有的意识中所谓的公司就是以赢利为目的的一种企业形式，可是从社会发展的现状来看，公司的发展越来越注重与消费者的交流，因而好的公司并不是经销它的商品，主要是经销它的服务。这样从某种程度上讲，物业管理公司也并不是人们所想象的那种只会收钱什么也不做的公司。从物业管理公司的角度来看，物业管理公司的目的是想通过自身完善的服务达到业主满意的目的，从而提高自身的素质，增加公司的营业收入，就同居民委员会使居民生活的更舒适、业余生活更丰富的目的是一致的。可以这样讲，物业管理公司与居民委员会之间是一个互相补充、共同提高的关系，并不会产生相互敌视或相互竞争的问题。
参考文献：
1.[ 美 ] 费迪南德 · 弗尼斯， 《 客户沟通 24 原则 》 ，中信出版社， 2004.8
2. 金克言， 《 直销沟通 》 ，中信出版社， 2006
一、物业管理公司与业主的关系
业主,即物业的所有人,对其物业具有占有、使用、收益和处分权。另外,物业的业主还享有对物业的管理权,也叫自治权,主要表现为:对物业管理公司的选择权;对小区物业管理重大事项的决策权;依法及合同对物业管理公司的监督权;对物业管理提出合理的建议权。但是,物业管理的性质是市场经济下的社会化、专业化、企业化、经营型的管理,最基本的特点是自主、自治、自律与物业管理公司统一专业化的管理相结合,即所有权与管理权的统一性和分离性。物业的管理主权是业主,如何管理、采取何种管理模式,其决策权在业主。但由于房屋及其公共配套设备不可分割,又决定了其管理维护不可能由每个业主独立分散地进行,必须由业主委员会选定的物业管理公司来操作实施,使业主的自治管理与企业的专业管理相结合。
在物业管理实际运作中,服务与管理是对立统一的矛盾体,物业管理公司应当摆正自己的位置,正确处理好这两种关系:对业主的各类服务要求,应当尽职尽责,热情周到地为业主排忧解难,真正树立起“业主需要,我要做好”的服务观念;对个别业主的违规违章行为,则应依据法规、合同、公约等的约定,大胆提出,以维护全体业主的利益和公共设备设施的完好无损,使业主的物业得到保值增值。
一般来说,物业管理公司进入小区,对小区实施专业化、系统化的管理之前,会对具体的管理方法、内容、规则、收费标准和各自的权利义务等做出一份详细的报告或方案,然后与业主和业主委员会签订合同或协议。一旦物业管理公司和业主(或业主个人)彼此之间对规则、目标和可行性的管理计划持共同态度,那么在协议或合同中双方就拥有了共同的利益。协议中,双方应当明确管理者的授权范围、管理费用、合同期限,以及进一步明确双方彼此间的关系,责任和义务。此外,业主应向物业管理者移交管理记录和其他信息资料,以便管理者有效地管理物业。在管理过程中,应当保证工作的公开化,并与业主维持良好的关系,真正做到“想业主所想,急业主所急”。
二、物业管理公司应提高管理质量,为业主营造良好的居住环境
为确保单元结构及公共设施的完善,在合理及不影响业主正常工作和生活秩序的前提下(紧急情况除外),物业管理部工作人员在征得业主许可后,可进入单元内部检查和施工,以确保物业结构和公用设施的完整和良好运作。但有些业主认为,花了钱、买了房,只要不使房屋倒塌,怎样装修是我自己的事,物业管理公司无权过问,从而出现两种情形:一种是对房屋结构进行改造,多是将阳台与卧室或客厅的窗墙拆除以扩大面积,这种情况不会对楼上或楼下的业主造成明显的危险,一般可以通过业主公约或在入户通知上加以约定;另一种是改变房间的用途,比如说有些业主将卫生间与卧室的位置互换,由于房屋在设计时并没有考虑房间功能的换位,因而导致了楼下住户在夜晚休息时受楼上马桶抽水及杂乱声音的影响,于是造成了“投诉——调解——再投诉
——再调解”的现象,反复的车轮战将使物业管理公司陷入两难之地,也给业主的生活带来不便。
物业管理公司按照约定向业主提供物业服务时需要收取物业管理费,但在早期的物业管理中,由于部分业主的思想观念未转变,享受惯了福利房的好处,对物业管理有偿服务不理解,容易产生抵触情绪;或因物业管理公司服务质量差,导致业主对服务质量不满意;或对于管理费用的具体收费标准不明确,引发了争议;再者就是因房屋渗水、结构变形等把对开发商的怨气发在物业管理公司上等等。这些都造成了物业管理费难收,无形中也使业主对物业管理公司产生矛盾。
为避免上述矛盾的产生,物业管理公司在日常工作中就应当做到以下几点:加强物业管理舆论宣传,逐步深入人心,得到广大业主的支持和赞同;按照政府有关规范物业管理收费标准的规定,收取物业管理费用;通过市场竞争,优胜劣汰,提高物业管理质量,使业主乐意交费、接受服务,提高业主交费的自觉性和主动性。
三、业主应当配合物业管理工作,提出合理化的意见和建议
业主享受物业管理公司提供的服务同时,应当配合物业管理公司的工作。比如,个别小区可能因为当初设计考虑不周,没有设计足够数量的停车位,造成有的业主乱停车,车管员多次劝说无效,甚至惊动了“
”,这样不仅会激化业主和物业管理公司之间的矛盾,也会给业主本人带来不好的影响。对业主来讲,一定要增强法制观念,这又包括两个方面:一是关于管理费的问题。现在实行的是市场化的物业管理,是有偿服务的,业主或物业使用人有依法交纳物业管理费的义务,业主必须遵守并按规定交付,切不可任意拖欠或拒付,也不能动辄拒交管理费来求得其他物业纠纷的解决;二是关于遵守小区的管理规定。现在有些业主自身素质不过硬,认为自己是主人,物业管理公司只是“管家”,“管家”定的小区管理规定可以不必遵守,影响了物业管理公司的管理服务。单个业主只是小区主人的一份子,物业管理公司受整个小区主人之托来管理小区,其所制订的各项管理规定,一旦获得小区业主的认可便是代表了小区业主的整体利益,遵守它也就维护了小区业主的整体利益。因此,每个小区业主都不应当擅自破坏规定,而应维护和遵守它,并配合物业管理公司的管理服务。若有异议或意见,则应通过小区全体业主的代表
—— 业委会来加以修正。
四、理顺关系,各司其职,推动物业管理的稳步发展
传统居民小区的管理主要由原有的居民委员会(资产管理者)负责,那么这些小区接受了物业管理公司的管理以后是不是就从根本上脱离了原有的管理关系了呢?物业管理公司与小区居民委员会是什么关系呢?从根本上讲,两者并不是矛盾的,在人们原有的意识中所谓的公司就是以赢利为目的的一种企业形式,可是从社会发展的现状来看,公司的发展越来越注重与消费者的交流,因而好的公司并不是经销它的商品,主要是经销它的服务。这样从某种程度上讲,物业管理公司也并不是人们所想象的那种只会收钱什么也不做的公司。从物业管理公司的角度来看,物业管理公司的目的是想通过自身完善的服务达到业主满意的目的,从而提高自身的素质,增加公司的营业收入,就同居民委员会使居民生活的更舒适、业余生活更丰富的目的是一致的。可以这样讲,物业管理公司与居民委员会之间是一个互相补充、共同提高的关系,并不会产生相互敌视或相互竞争的问题。
物业管理公司如何提升服务质量
10:34 　发布者: 正地物业
随着住房改革的深入和房地产行业的不断发展，物业管理也进入一个快速发展的时期；同时，国家相关法律法规的不断完善，市场竞争的日益激烈，都对物业管理公司带来良好的机遇和巨大的挑战，如何规范内部管理，建立以服务业主为导向的运作机制，理顺内外工作关系，拓展盈利模式，增强核心竞争力，是所有物业管理公司都面临的重大课题。本文针对当前物业管理公司如何提高自身管理能力，建立面向市场和服务客户的现代企业管理机制作了一些有益的探讨。
一、制定发展战略&&&&&&
清晰而切实可行的战略规划，是建立在对宏观环境、行业特征、竞争对手和自身实力的充分理解基础上的。通过明确企业发展战略，可以使物业管理公司确定发展目标，充分挖掘自身潜力，刻意提升企业核心竞争能力，制定相应的差异化战略和多种经营策略，提升服务质量和品牌策划战略，拓展上下游纵向整合战略，并通过有效的战略实施手段，进行战略目标分解，为公司的内部管理变革制定行动纲领和理论基础，在此基础上再细化制定战略实施措施，以具体工作开展来保证战略目标的实现。
二、完善组织结构&&&&&&
物业管理公司兼顾物业经营和物业管理服务两大业务内容，因此，健全的组织机构和岗位管理体系是必不可少的。在满足企业资质的前提下，对于管理片区，要根据片区的实际情况配备充足的小区管理人员和专业技术人员，提升物业服务等级和质量；对于管理总部，也要根据企业发展的需要配备足够的职能管理人员和经营人员，这是因为，没有足够的管理人员帮助企业领导承担起日常事务的管理工作，没有足够的参谋人员能够帮助企业领导进行经营策划，必将导致企业领导整天忙于应付各种琐碎事件，陷入日常管理的泥潭，难以集中精力站在高端思考公司未来的发展方向和发展策略，常此以往，公司必然始终在出现问题－解决问题－再出现－再解决的低层次状态下循环，不可能实现企业高效快速的发展，这在国内的很多物业管理公司非常普遍。因此，作为物业管理公司，必须强化总部，加强集中管理能力，统一经营策划、财务管理、人力资源管理和品牌宣传等核心职能，将公司的管理提升到一个新的高度。
三、拓展业务领域&&&&&&
物业管理公司在提供房屋、设备的维修、维护和保养，环境卫生、安全消防、清洁绿化等的基本服务以外，还可进行一些增值服务或综合服务，以整合和充分利用社会资源和社会服务供应来提高公司的盈利能力和品牌效益，常见的一般包括：
　　 ①生活起居:在衣食方面提供便民服务。
　　 ②教育娱乐：开办各种学校和文化娱乐活动。
　　 ③购物方面：如装修装饰材料、五金水暖以及日用百货销售。
　　 ④信息方面：业主与社会服务供应商的信息集合和平台搭建。
　　 ⑤经纪中介服务方面：如房屋出租、出卖中介，房屋评估、公证，家政服务中介；
　　 ⑥广告业务方面：可利用小区的户外广告牌、小区广播和和小区的闭路电视等形式进行广告宣传。
四、建立品牌效应&&&&&&
物业管理的实质就是提供高效便捷的服务，品牌和口碑是物业公司的最核心能力，因此，物业管理公司应该根据社会资源、片区特点、外部经营和内部提升的不同需要，提供针对性的应对措施，致力于提升品牌的社会美誉度和客户认知度，具体方式可考虑以下几项：
①政府和公共部门方面：建立与政府机关的良好关系，可以大力发展学校，公共服务部门，政府机关外包的后勤业务。
②旧小区方面：变坏事为好事，对现有的维持小区，虽然从政治角度等等不能进行放弃，但是，可以此为契机，大力宣传物业公司作为诚信企业，其企业经营的重点不是以赚钱为目的地，而是以社会和客户为中心，树立物业公司负责任的外部形象。
　　 ③新小区方面：通过规范管理大力提高服务质量，健全便民服务措施，建立良好社区文化，提升物业管理公司的品牌知名度。
④外部项目方面：外部市场项目以单业主类型物业项目为主。以个别重点项目为突破口，以点带面，树立品牌，带动该类型物业市场的全面发展。
⑤资质注册与质量体系认证方面：通过注册高级别资质和进行iso9000质量体系认证，增强公司的宣传力量，提高客户的信任度，提升品牌认知度。
五、建立严格的成本控制体系&&&&&&
加强成本控制，节省费用支出，建立目标成本体系，使得企业在不影响所提供的服务质量的前提下，达到成本的持续降低，是规范公司内部管理，降低消耗，增收节流的重要工作内容；因此，物业管理公司必须建立严格的成本控制和预算管理体系，通过对工作流程的精细梳理和权责体系的明确界定，对公司的采购成本、营销成本、人力成本、管理成本以及财务成本等进行严格的规划、评审和优化工作，在事先、事中和事后进行全方位的成本管理，最终达到持续降低成本的目的。
六、规范业务流程&&&&&&
流程是公司创造价值的机制，对企业的业务流程进行根本性再思考和彻底性再设计，理顺公司内外关系和工作衔接，从而获得在成本、质量、服务和速度等方面业绩的巨大改善，使得企业能最大限度地适应以‘顾客、竞争和变化’
为特征的现代企业经营环境，对于物业管理公司这类服务型企业至关重要。
通常意义上，物业管理的全流程如下：
对于每一项工作流程，都应该明确其工作目标、适用范围、相关术语与定义、涉及的部门与岗位以及其负有的权责、工作程序、关键控制点和核心重要输入输出，并配以相应的操作性表单，保证工作内容无缝衔接、工作人员克尽职守，最终实现工作任务的圆满完成和企业发展目标的实现。
七、健全人力资源管理体系&&&&&&
物业管理公司必须建立科学的人力资源规划、严格的绩效考核体系和市场化的薪酬管理体系为核心内容的人力资源管理体系，充分调动优秀员工的工作积极性和企业认同感，为企业发展目标提供根本保障。&
人力资源规划——按现代企业管理原则编制企业的人力资源规划，包括企业的人员编制计划、人才的职业生涯规划、人才更换和人才储备计划以及员工的培训与教育制度与计划等。
绩效考核——建立基于安全指标、环境指标、绿化指标、设备指标、房管指标、客服指标、培训指标、内审指标、满意工程指标等九大模块的指标，设计考核制度和管理办法，设计考核应用表单，指导考核工作开展。
薪酬体系——规划公司的薪酬、福利政策等方面的制度，按现代企业制度规划公司工资及福利方案，使其具有竞争力、公平性，并解决员工的后顾之忧，针对公司发展需要和不同层次的人员设计利益激励机制。
八、建立服务质量管理体系&&&&&&
物业管理公司作为服务型企业，服务质量的保持和提升当仁不让的处于最核心的管理地位。因此，必须实施全面质量管理，综合运用现代管理手段和方法，通过实施质量管理的培训与理念灌输，提高全体员工的质量意识，规范员工的服务行为，完善质量责任制度，为业主提供充满人性的个性服务，全面满足物业管理的工作需要。在企业的实际运作中，可以通过iso9000质量管理体系以及国家和地方制定的各项物业管理标准作为具体的行为准则来指导和规范具体的质量管理体系建立工作，增强员工素质，提升企业的核心竞争力。
九、理顺与开发商的工作关系&&&&&&
物业管理公司服务质量的好坏，很大程度上取决于房地产开发商提供的配套服务是否完善，是否及时。当前，物业管理公司与开发商主要有两种形式的关系，一种是完全独立的经济实体，另一种则是存在隶属关系的母子公司。第一种关系在工作接洽中完全按照国家和地
方相关法规进行市场化运作，一般不会产生人为因素的干扰；而在第二种关系中，物业管理公司作为开发商的下属企业，在谈判能力和业务沟通上处于相当劣势，开发商往往会以顾全大局的名义要求物业公司尽快接管，容易因“配套不到位、拆迁安置遗留问题、房屋质量”等诸多问题的造成物业管理公司和业主之间的矛盾与冲突，因此规范开发商和物业管理公司的工作关系，建立基于契约和权责明确的集团公司管控模式，也是物业管理公司和开发商都应重点关注的问题。
1.明晰母子公司管理模式
采取战略管理型的管控模式更加符合开发商和物业管理公司的工作特性，该模式主要用于相关行业领域间的运作，强调集团公司的财务监控和战略统一部署，有利于公司组合的协调发展以及战略协同效应的培育，有利于物业管理公司根据自身发展需要独立开展经营业务。
2.强化内部市场化服务意识
开发商和物业管理公司都应建立内部市场化服务理念，规范双方权利义务，明确业务工作内容，严守接管验收标准，保障物业工作的有序进行。
3.合力解决历史遗留问题
对于种种历史遗留问题，可由物业管理公司将问题汇总，明确双方责任，提出一揽子维修或货币补偿解决方案，根据实际情况与开发商协商解决，保证物业管理工作的顺利进行和社会民生的安定祥和。
4.开发商加大扶持帮助力度
作为开发商，应将物业管理公司的长远发展纳入公司的整体发展战略规划中，进行有步骤有针对性的扶持和帮助，在人力、物力、财力以及工作上给予一定的资源保证，物业管理公司应该注意资源的整合与合理运用，尽量提高有限资源的利用效率和效果，保证企业发展目标的顺利实施。
5.物业公司建立端正的工作态度
物业管理公司和开发商的血缘关系是无法抹煞的，因此，物业管理公司应首先摆正自己的位置，在公平公正公开的基础上积极协调开发商和业主之间的关系，维护开发商和物业管理公司的良好形象，提升开发商和物业公司的品牌美誉度和知名度，保护开发商的合法权益；不能以旁观者和第三方的角度思考问题，置身事外，或抱怨连连，甚至懈怠工作；这需要物业管理公司管理者必须建立大局观、全局观，并在公司内进行广泛宣传教育，引导公司员工共同摆正心态，踏实工作。
综上所述，通过建立健全公司内部管理体系，理顺母子公司关系，建立客户导向的市场服务意识，培养优秀的物业管理人员，是物业管理公司全面提升管理能力，培育核心竞争优势的关键步骤，只有内部规范了，才能真正做到全心全意为住户服务，使物业管理企业能在激烈的物业管理市场竞争中立于不败之地。
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