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顾客满意度调查模型
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企业的生存与发展取决于产品或服务满足顾客需求并使其满意的程度，顾客满意度已经成为企业新的竞争力。关于顾客满意度就是顾客认为产品或服务是否达到或超过他的预期的一种感受。对顾客满意度的研究采用的模型方法有很多，结构方程模型（SEM）就是其中之一。SEM翻译过来就是结构方程模型，其目的在于探索事物间的因果关系，并将这种关系用因果模型、路径图等形式加以表述。如下图：图1&SEM模型的基本框架在模型中包括两类变量：一类为观测变量，是可以通过访谈或其他方式调查得到的，用长方形表示；一类为结构变量，是无法直接观察的变量，又称为潜变量，用椭圆形表示。各变量之间均存在一定的关系，这种关系是可以计算的。计算出来的值就叫参数，参数值的大小，意味着该指标对满意度的影响的大小，都是直接决定顾客购买与否的重要因素。如果能科学地测算出参数值，就可以找出影响顾客满意度的关键绩效因素，引导企业进行完善或者改进，达到快速提升顾客满意度的目的。应用案例某通信分公司屡次位居榜尾，于是痛下决心改革。该分公司有三类业务：固话业务、小灵通业务以及上网业务。围绕着这三类业务产品的销售，该通信分公司还提供了售前、售中和售后三个环节多方面的服务。结合该通信分公司的主要产品情况，从顾客满意度着手，重点分析并找出影响顾客满意的关键因素，从而为制定有效的顾客满意度提升方案提供数据支持。1．设计满意度模型根据该公司的业务具体情况，设计出了顾客满意度模型，如下图：图2某通信分公司顾客满意度SEM模型&上图显示，该地市分公司重点要考察的是产品满意度和服务满意度对顾客满意度的影响。图中的Xn是待构建的测量指标，λ值表示各指标对上级指标的影响大小，ζn和δn表示误差，是受模型外因素影响的部分，如价格满意度等其他因素。2．构建具体测量指标基于建立的满意度SEM模型，围绕固话业务、小灵通业务以及上网业务的销售，及销售这些业务产品的售前、售中和售后三个环节多方面的服务内容，构建具体的观测指标（变量），如下表1：表1：顾客满意度观测指标潜变量&观测变量★产品满意度1、对产品质量的总体评价2、对固话业务质量的感知3、对上网业务质量的感知4、对小灵通业务质量的感知★服务满意度5、对服务质量的总体评价﹡售前服务6、对企业形象的评价7、对业务宣传的评价8、对业务咨询的评价﹡售中服务9、对营业厅窗口服务的评价10、对业务办理过程的感知11、对客服热线使用的感知﹡售后服务12、对缴费服务的评价13、对故障处理相关过程的感知14、对投拆处理方面的评价★顾客满意度15、总体满意度3．调查取样明确了指标，下一步的工作就是对这些指标进行调查，了解消费者对此的反应。一般我们采用问卷调查的方式，可分为四大部分：（1）甄别部分：该部分设计一些过滤性的问题，以确保被访者属于目标群体；（2）总体评价：在访问开始就应该向被访者询问总体满意度得分，问题可以这样设计：“总体而言，您对______是满意还是不满意？请您采用10分制给______打分，1表示非常差，10表示非常好。”（3）表现得分：就是了解顾客对产品、服务在各个具体方面表现的认知情况。与总体评价一致，仍然采用10分制进行打分。研究者将根据评分来测量顾客对产品、服务各个方面的满意度情况，并通过SEM模型分析，找出影响顾客满意度的关键因素；（4）背景资料：如人口和生活方式信息，这些信息用于分类，如：某一特定人口或生活方式群体是否比一般的顾客满意度更高或更低？4．借用Amos软件实现满意度调查在取得一手数据之后，就可以借助软件对数据进行统计分析，不管用哪种软件，其基本步骤都是一致的。我们在此使用Amos软件进行分析。我们将前面设计好的模型转移到特定软件中，建立好该地市通信分公司顾客满意度模型，然后输入调查数据，就可以得到影响服务满意度的关键因素分析结果，如下图：图3影响顾客满意度的关键因素分析模型图&上图中两指标之间的值就是统计出来的参数，它表示该指标对其上一级指标的影响，又称为贡献值。如果该值较大，则表明该指标对上一级指标的满意度影响较大；该值较小，则表明该指标对上一级指标的满意度影响较小。根据上图参数估计结果，可以看出影响服务满意度的关键因素是售后服务是关键（参数值为0.40）,而售后服务中的投诉处理（参数值为0.98）又是关键中的关键。由上图可以看出，服务方面的感知满意度对总体满意度的影响远高于产品满意度，再结合服务满意度的得分情况，可以得出结论，该通信分公司应着重改善服务满意度。
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请输入内容C2C电子商务中的顾客满意度影响因素分析--《安徽大学》2010年硕士论文
C2C电子商务中的顾客满意度影响因素分析
【摘要】：
计算机的普及和互联网技术的进步使电子商务取得了巨大的发展,它迅速渗透进社会经济生活的各个方面,对传统商业活动产生前所未有的影响,在全球引发了商业运作模式改革的新浪潮。同时,它加速了社会信息化进程,改变了人们生活和工作的方式。其中,C2C电子商务作为电子商务活动中的一种重要方式,凭借其便利、高效等特性被广大消费者欢迎。另外,C2C电子商务由于可以大大降低商家经营成本而深受商家所认可,许多商家在从事传统的营销模式之外,也会开辟电子商务经营模式来扩展新的市场。但是,由于互联网环境的特殊性和虚拟性,作为一种新兴的商业运作模式,C2C电子商务体现出一些传统的实体经济模式不具备的交易特点,商家在经营模式的转换和运作中还有许多不足之处,使顾客可能无法在进行C2C电子商务交易时获得传统满意的消费体验,导致顾客流失、对C2C电子商务评价不高等现象产生。在竞争激烈的市场环境中,顾客是商家的无形资产,如何实现顾客满意,了解在C2C电子商务活动中影响顾客满意度的关键因素,是商家获得竞争优势的关键要素。因此,本文从顾客角度出发,以传统顾客满意度为理论基础,试图构建C2C电子商务顾客满意度指标体系以及模型,设计顾客满意度调查问卷以收集数据进行实证研究,从中发现C2C电子商务活动中对顾客满意度产生影响的关键因素,并据此提出商家应该采取的相应对策,促进C2C电子商务的进一步发展。
本文第一章主要是引言部分,探讨了研究C2C顾客满意度的相关背景,确定了论文研究思路和框架。
本文第二章主要是文献综述的工作,对顾客满意、顾客满意度、C2C电子商务顾客满意度的相关文献所涉及的内容进概括。并对目前主流的顾客满意度研究模型的的特性和优缺点进行了比较和分析。
本文第三章主要分析了对顾客满意度研究起到支持作用的相关理论,为本文的研究确定了理论研究的方向。最后从微观和宏观的角度,分别阐述进行顾客满意度研究的意义。
本文第四章主要是分析和明确在C2C电子商务活动中对顾客满意度产生影响的要素。首先,通过对各个C2C电子商务网站交易的流程进行比较,将整个C2C电子商务交易过程总结为三个过程交易前、交易中、完成交易。其次,参考中国互联网信息中心公布的网络购物调查报告中所提供的数据,将参与C2C电子商务的顾客归纳为四种类型。接下来,从顾客的角度出发,对他们在网络购物过程中产生的消费行为进行分析和研究,找出其中的规律,根据顾客的消费行为和动机推导出商品、网站、服务是影响C2C电子商务顾客满意度的三大主要方面,再依据网络购物的流程,将其细分为五类指标和十九项影响因素。最后,对C2C电子商务和传统实体经济的顾客满意度影响要素进行比较,构建C2C电子商务顾客满意度的研究模型并提出假设。
本文第五章主要进行实证研究和统计分析。本文主要使用SPSS13对问卷调查回收的数据进行因子分析和多元线性回归分析。通过数学统计的方法寻找各指标因素间的内在联系以及它们对总体满意度的相关影响。最后根据统计结果的数据,从重要性和满意度两方面来考虑,利用MINITAB绘制四分图,观察分布在四分图各个区域的因素。位于优势区的因素包括,网站界面、交易安全、价格竞争力、网络服务器稳定性、检索工具、配送时间；位于修补区的因素包括：诚信评价、商品退换、信息质量、实物与网络宣传是否相符、隐私的保护、包裹的完整性；位于机会区的因素包括：物流配送的种类、卖家态度、商品分类；位于维持区的因素包括：交易方式的种类、商品的种类、商品更新速度、个性化服务。
本文第六章主要是对本文进行总结和对策分析。通过各类统计分析,笔者认为处于四分图中优势区和修补区的因素即为C2C电子商务顾客满意度的关键因素。它们都是反映了网络购物最能吸引顾客的特质,并且在顾客心目中的重要性很高。但是个别因素没有引起商家的足够重视,导致顾客满意度偏低。因此提出如下相应对策：诚实守信经营、构建完善的网络平台、确保个人隐私的保护、交易安全和及时配送等。
【关键词】：
【学位授予单位】：安徽大学【学位级别】：硕士【学位授予年份】：2010【分类号】：F713.36【目录】：
Abstract5-9
1 引言9-11
2 文献综述11-26
2.1 顾客满意11-12
2.2 顾客满意度12-13
2.3 C2C电子商务顾客满意度13-16
2.4 顾客满意度模型评述16-22
2.5 顾客满意度研究的微观意义22-24
2.6 顾客满意度研究的宏观意义24-26
3 顾客满意度相关理论26-31
3.1 顾客满意研究的产生26-27
3.2 顾客满意度相关概念27-29
3.3 影响顾客满意度研究的相关理论29-31
4 C2C电子商务顾客满意度指标和假设模型的构建31-46
4.1 C2C电子商务简述31-32
4.2 我国C2C电子商务环境分析32-33
4.3 C2C电子商务流程分析33-34
4.4 C2C电子商务顾客类型34-35
4.5 C2C电子商务顾客消费行为分析35-37
4.6 C2C电子商务顾客满意度涉及因素概括37-38
4.7 C2C电子商务顾客满意度指标构建38-43
4.8 C2C电子商务顾客满意度影响因素假设模型43-46
5 实证研究与统计分析46-61
5.1 问卷设计46-49
5.2 问卷的信度分析和效度分析49-51
5.3 因子分析51-52
5.4 相关分析52-54
5.5 多元回归分析54-57
5.6 因素满意度-重要度总体分析57-61
6 结论与对策61-64
6.1 结论61-62
6.2 对策62-64
参考文献64-69
图表索引71-72
攻读学位期间发表的学术论文目录73
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京公网安备75号调研宝：客户满意度调查的7点注意
调研宝：客户满意度调查的7点注意
&&& 随着中国竞争的日趋白热化，企业间的较量已开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品。相关调查表明，顾客忠诚度提高5%，利润的上升幅度将达到25%～85%，所以越来越多的企业把客户满意度调研的工作在长远工作中起到了举足轻重的作用。创造一个有价值的客户调查绝非是一个容易的事情，但这个事情对于很对企业来说是非常重要的。如何创造有价值的客户调查，此次我们邀请了中国领先的在线问卷调查平台-调研宝的研究专家来给大家介绍客户满意度调查时我们应该注意些什么？
&&& 1、明确影响因素
&&& 进行顾客满意指标体系建设的第一步，就是要明确影响顾客满意的因素有哪些，同时还必须考虑如何将这些因素获得与量化。例如哪些因素会影响客户的满意，每一个满意指标对购买和使用的影响程度如何？
&&& 2、不要忘记品牌的名字
&&& 在设计问卷的时候，记得把品牌的名字放入问卷里，让客户明白是在为谁做调研，这样用户才会帮助你。
&&& 3、不要忘记用户体验
&&& 相对于线下调研，在线的问卷调查无法面对面的，所有用户体验更是显著。一些不正确的表达和图片，可能会误导用户，特别的遣词用语带有很强的情绪性与暗示性,这样的问卷不要问也能知道结果。
&&& 4、保持问卷简单
&&& 在线问卷的调查一般不超过15个问题，如果有太多的问题，您的客户将不会认真思考每一个问题，而是更多的为了完成问卷而完成。对于选项尽可能的采用评定量表最好，因为它是快速和容易的。例如，用户对你服务的满意度“1-5”，你选择哪个？
&&& 5、不要忘记感谢客户
&&& 通过填写客户反馈调查，我们应该更多的感谢用户。投诉是一份礼物，任何其他形式的反馈意见都值得感谢。做完这一次的调查这不仅让他们觉得有价值的，它补充您的客户服务，并确保愿意参加下一次。
&&& 6、不要忘了跟进特定客户
&&& 对于有的客户在做完满意度调查后，也会给予了我们负面的反馈。收到这些反馈后，我们应该联系用户与用户商量出来些什么问题，以及如何改善。
&&& 7、建立客户满意度调查数据库
&&& 通常客户满意调查不是一次性做，而是分阶段循环来做。可能每过几个月做一次，每一次调查数据的统计结果都不一样。因此，需要建立一个客户满意度调查数据库，然后定期做分析。通过数据库来了解客户的各类信息也可以提升客户服务工作的效率。
&&& 关于调研宝
&&& 调研宝是中国领先的免费在线问卷调查平台。它由专业的市场研究人员设计，功能强大，并且具有零门槛操作的特色，是国内首款既满足专业人士又符合大众的在线调研平台。
&&& 调研宝一直秉承“让决策更高效”的理念来帮助企业了解自己、了解客户、了解市场，帮助客户更快速、更准确的做出决策。
&&& 我们拥有一群充满激情和探索精神的人，使用创新的方法帮助企业搜集用户需求、态度和行为数据，挖掘其背后的商业价值，促进企业健康快速的发展。调研宝广泛使用于电子商务、快消、金融、汽车、IT/电信、人力资源等众多领域。
&&& 上海天会皓闻信息科技有限公司成立于2006年，旗下除&调研宝&以外，还包括为国际和中国大型企业提供个案调查业务的&天会调查&。调研宝网站：
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