第十三章练习题；一、选择题：；1.客户关系管理实施的核心是_____；A客户关系管理的业务流程B客户关系管理的系统支持；A客户服务B客户的价值C客户关系D客户为中心3.；A判断客户的价值B判断利润的来源；C判断相关的客户业务流程D提高最有价值客户和潜在；4.企业实施客户关系管理的核心是_____；A客户关系管理的软件支持B客户关系管理的业务流程；A客户的满意
第十三章练习题
一、选择题：
1.客户关系管理实施的核心是_____
A 客户关系管理的业务流程
B 客户关系管理的系统支持
C 建立客户中心
D 客户关系管理的组织结构
2.客户关系管理强调_____是关键
A 客户服务
B 客户的价值
C 客户关系
D 客户为中心
3.完善的客户关系管理 (CRM) 系统能_____
A 判断客户的价值
B 判断利润的来源
C 判断相关的客户业务流程
D 提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度
4.企业实施客户关系管理的核心是_____
A 客户关系管理的软件支持
B 客户关系管理的业务流程
C 客户中心
D 组织结构
5.公司改善客户关系管理业务流程的标准是_____
A 客户的满意度和忠诚度
B 客户的回头率
C 客户的评价和反馈
D 客户的购买量 判断题
6.企业实施客户关系管理的最终目的是_____
A 把握客户的消费动态
B 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C 做好客户服务工作
D 尽可能多的收集客户信息
7.以下对CRM的描述哪一项是不正确的_____
A CRM是一套智能化的信息处理系统
B CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法
C CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果
D CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率
8.CRM 是提升客户价值，创造企业核心竞争力的_____ A 基础
9.CRM系统实施战略方案不包括_____
A 分阶段实施
B 革命性实施
C 滚动实施
D 渐进式实施
10.CRM实施的难点问题_____
A 初期的投入高，投资回报不确定
B 软件供应商及合作伙伴的选择
C CRM应用的层次与各层次任务的难题?
D 实施CRM要承担风险和改变传统的习惯
11.影响企业CRM成功实施的关键因素不包括以下哪点_____
A 业务流程的重组
B 高层管理者的理解与支持
C 软件供应商及合作伙伴的选择
D 确立合理可行的项目实施目标
12.CRM系统实施方法的主要步骤不包括_____
A 明确问题与环境
B 建立实施组织与结构
C 鉴定系统及其组成部分
D 建立模型描述系统各部分的相互作用
13.CRM实施的方法论不包括_____
A 企业观念的转变
B 拟定CRM战略目标
C 确定阶段目标和实施路线
D 设计CRM架构
14.一下哪项是CRM系统实施的一般过程的准备阶段_____
A 建立项目实施队伍并进行实施前的评估
B 描绘业务蓝图
C 确立项目范围并取得高层领导的支持
D 明确问题与环境
15.进行CRM系统的原型测试不包括_____
A CRM基础数据的准备
B 原型测试的准备
C 测试CRM系统与企业正在使用的软件系统间的集成性?
D 进行原型测试
16.项目是一种_____的工作，应当在规定的时间内，在明确的目标和可利用资源的约束下，由专门组织起来的人员运用多种学科知识来完成
17.CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在范围、_____和成本三个维度进行权衡的基础上，使用项目管理工具和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制
18.CRM项目经理需要具备的主要能力不包括以下哪个方面_____ A 个性素质
B 沟通能力
C 决策能力
D 技术技能
19.CRM项目管理中几个重要的阶段不包括_____
A 项目可行性研究
B CRM项目启动
C 项目计划阶段
D 人员培训阶段
20.为一名项目经理，进行风险管理不包括哪项_____ A 风险管理计划编制
B 风险识别
C 风险实施环境分析
D 风险应对计划编制
二、填空题：
1.利用各种网络争取获得最大的竞争性收益，建立和维护良好的_____关系是焦点，抓好这个问题就能够使商家和企业维持生存和发展。
2.CRM解决方案的部署应当首先从_____角度出发，而非单纯着眼于解决企业的内部问题。
3.CRM解决方案的_____就是基于不同时间、地点及需求，对企业的客户、产品、库存及交易数据，进行及时、准确的处理。
4.CRM作为一种全新的客户导向的营销管理模式，不仅要在技术上进行变革，更重要的是进行组织机构变革，重新_____以适应建立和维持客户关系的需要。
5.CRM可以分为客户沟通层次的CRM、操作层次的CRM以及_____的CRM。
6.分析层次的CRM最终使得企业将宝贵的客户信息转变为_____。
7.CRM侧重于企业_____市场的资源整合，中心在客户。
8.建立项目实施队伍并进行实施前的评估，这个阶段的主要任务包括建立项目实施队伍并明确_____、CRM项目实施前的评估。
9.CRM的实施应该从两个层面进行考虑：其一，从_____层来看；其二，从技术层来看。
10.从技术层面上，CRM项目的实施是一种典型的_____项目实施。
11.CRM系统原型测试过程中，找出业务蓝图的需求和_____的差异，研究解决方案。
12.CRM项目质量管理包括三个主要过程：质量计划编制、质量保证和_____。
13.CRM项目启动阶段包括：建立项目章程、组织项目团队和_____。
14.CRM项目经理需要具备的能力主要体现在个性素质管理、协调能力.、决策能力和_____。
15.CRM系统的项目实施是以业务与管理为核心的，是为了建立一套以客户为中心的_____体系。
16.运作层次的CRM可以帮助企业实现营销、销售和服务等业务环节的_____，真正做到利用IT手段提高企业的运作效率、降低运作成本的目的。
17.客户沟通层次的CRM主要解决企业与客户接触渠道日趋_____的问题。
18.CRM的贯彻与实施，主要目的就是改变企业营销人员、经理人员和支持服务人员做事的_____和方法。
19.CRM系统的二次开发和确认应视不同情况进行软件更改和_____更改。
20.CRM项目实施的整个过程中，各种风险在质和量上是可以_____的。
三、判断题：
1.客户关系管理（CRM）是一种管理软件和技术。（
2.客户关系管理（CRM）的宗旨就是“以客户为中心”。（
3.客户关系管理中的决策支持系统能够替代决策者本身进行决策。（
4.企业部署CRM，是一项复杂的系统工程。（
5.有效的“以客户为中心”的决策支持意味着，理解不同接触点上的每一个客户，即他（她）的直觉了解。（
6.CRM是对数据库的管理或是对客户信息的管理。（
7.CRM能有效解决“虚假客户忠诚”问题。（
8.用户操作层次的CRM主要解决企业与客户接触渠道日趋多样化的问题。（
） 9.CRM系统作为管理软件的一个子集，和ERP有着密切的关系。(
10.CRM实质是一种工具，通过这种工具，企业可以通过多种渠道为客户提供全方位的服务，实现企业管理的转变。（
11.CRM项目不属于IT项目， CRM是一种新兴的管理体系、思想，其理论框架和软件系统还没有完全成熟、完美。（
12.CRM项目实施后，所实现的系统需要与企业中其他系统无缝整合。（
13.CRM项目的预算往往容易偏高。（
14.CRM项目经理在CRM项目管理中也起着非常重要的作用，他是一个项目全面管理的核心和焦点。（
15.CRM项目风险的存在是客观的、普遍的和不变的。（
16.保证项目组成员的稳定性也是项目成功的关键因素之一。（
17.CRM项目实施不可避免地会使业务流程发生变化，但不会引起组织结构的变化。（
18.CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的，而不是IT技术。（
19.分析层次的CRM最终使得企业将宝贵的客户信息转变为客户知识。（
） 20.据80/2. 0 法则，CRM的一个首要任务就是培育客户忠诚度。（
四、简答题：
1.CRM系统实施的目的有哪些？
2.CRM系统实施成功的关键因素有哪些？
3.企业实施CRM系统应遵循那些基本原则？
4.作为一名CRM项目经理，需要具备的能力有哪几个？
5.简述如何正确选取CRM系统？
6. CRM解决方案提供商项目组织都包含什么？
7.CRM系统实施战略有哪些？
8.CRM实施的原型测试阶段的主要任务有哪些？
9.为一名项目经理，进行风险管理需要做哪些？ 10.CRM项目的最终计划由那几部分组成？
五、论述题：
1.分析什么样的企业适合实施CRM系统，什么样的企业不适合实施CRM系统？
2.如果你是一名实施CRM系统的项目经理，谈一下你需要做些什么？
3.怎么理解CRM是提升客户价值，创造企业核心竞争力的基础？
4.实施CRM为什么要进行业务流程与组织结构的重新设计？
5.实施CRM项目时的风险的特点及如何应对？
第十三章： 一、选择题
二、填空题： 1. 客户 2.
5. 分析层次 6.
13. 14. 15.销售服务 16. 17.18. 19.
四、简答题：
1.CRM系统实施的目的有哪些？ 答：
1）提高销售额
利用CRM系统提供的多渠道的客户信息，确切了解客户的需求，增加销售的成功几率，进而提高销售收入。 2）增加利润率
由于对客户的更多了解，业务人员能够有效地抓住客户的兴趣点，有效进行销售，避免盲目的以价格让利取得交易成功，从而提高销售利润。 3）提高客户满意度
CRM系统提供给客户多种形式的沟通渠道，同时又确保各类沟通方式中数据的一致性连贯性，利用这些数据，销售部门可以对客户要求做出迅速而正确的反应，让客户在对购买产品满意的同时也愿意保持与企业的有效沟通关系。 4）降低市场销售成本
由于对客户进行了具体甄别与群组分类，并对其特性进行分析，使市场推广和销售策略的制定与执行避免了盲目性，节省时间和资金 2.CRM系统实施成功的关键因素有哪些？ 答：
1）确立合理可行的项目实施目标 2）高层管理者的理解与支持
3）让业务驱动CRM系统的项目实施 4）软件供应商及合作伙伴的选择 5）项目实施组织结构的建立 6）有效控制变更管理
3.CRM系统实施的一般过程是什么？ 答：
1）确立项目范围并取得高层领导的支持 2）建立项目实施队伍并进行实施前的评估 3）描绘业务蓝图
4）进行CRM系统的原型测试 5）CRM系统的二次开发和确认
6）实现从原有前台系统向新系统的切换
4.作为一名CRM项目经理，需要具备的能力有哪几个？ 答：
1）个性素质
包含各类专业文献、外语学习资料、高等教育、专业论文、文学作品欣赏、应用写作文书、中学教育、各类资格考试、32第13章习题及答案_客户关系管理等内容。　
　第5章案例_客户关系管理 第5章习题及答案_客户关... 第5章重点难点_客户关系...13.ROI 评价过程不包括以下哪个阶段___ A 评价计划 B 数据采集 C 数据分析... 　第6章案例_客户关系管理 第6章习题及答案_客户关... 第7章案例_客户关系管理...13.在互联网上,___的支撑为服务目标的细分提供了广阔的前景,可以实现一对一的... 　的关系 B 客户关系管理主要是在大公司得到重视和应用 C 整合业务流程的关键就是要作到一致和简洁 D 目前客户信息的获取成本比较高 13.下列不属于客户关系管理目标... 　下载客户端 | 百度首页 | 登录注册新闻 网页 贴吧...第13章习题及答案_财会/金融考试_资格考试/认证_...业主与物业签订 有关物业管理的“公共契约” ,约定... 　第8章习题及答案_客户关系管理_经管营销_专业资料。第八章练习题 一、选择题:...各个部门的工作范围与组织关系是系统建设能否取得成功的关键因素( ) 13.系统... 　第15章习题及答案_客户关系管理_经管营销_专业资料。第十五章练习题 一、选择题...13.下面不属于 CRM 在中国的应用所出现的问题是___ A 系统复杂,应用不明确 ... 　第11章习题及答案_客户关系管理_经管营销_专业资料。第十一章习题 一、选择题:...13.企业的___和___是企业核心竞争能力实现的重要保证。 14.“树型”理论把... 　第十六章练习题 一、选择题: 1.由于采用了___技术,网上银行可以在保证原有的...风险评估和管理 B 客户关系优化 C 数据清理 D 客户行为分析 13.建立___型 ... 　第7章习题及答案_客户关系管理_经管营销_专业资料。第七章练习题 一、选择题:...客户分类 20. 客户忠诚度 三、判断题: 1 F 11 T 2 T 12 F 3 F 13 ...年移动CRM市场发展状况调研报告（下）
来源：移动信息化研究中心
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移动CRM企业用户需求和满意度分析
从企业用户角度来看，由于企业规模、信息化水平等实际发展水平不一致，移动CRM在实践过程中的需求、应用以及评价都存在着差异。同样在不同的细分行业、不同的应用环境和差异化的企业需求驱动下，企业用户对移动CRM的功能定位除了基本的客户管理、合同管理等功能外，对于与本行业业务特点相关的功能产品的应用需求十分突出。
移动CRM企业用户部署与关键需求分析
（1）移动CRM企业用户的整体部署需求现状
移动信息化研究中心调查发现，74.5%的受访企业用户表示在未来1年内暂时不打算引入移动CRM项目规划；仅13.9%的企业用户计划在1年内引入移动CRM项目；对于存量市场，目前有7.2%的企业用户正在部署移动CRM，4.4%的企业用户已成功部署使用移动CRM系统。
移动信息化研究中心认为，企业用户当前对于移动CRM的部署积极性还没有被激活，一方面企业用户对于移动CRM的深化应用还存在诸多的担忧，包括应用的系统和网络环境是否成熟、终端的部署成本如何消化、系统内的客户资料是否能够得到可靠的安全保障等；另一方面，部分已经成功部署的企业用户认为，当前的移动CRM在产品设计和功能方面还没有真正契合企业移动化应用的精神，主要表现在产品功能方面过多的简单复制传统桌面端的CRM系统功能。
图表 14 受访用户移动CRM产品应用部署情况
（2）移动CRM企业用户的关键需求现状
移动信息化研究中心调查发现，48.1%的企业用户希望移动CRM&具备社交功能&，46.3%的企业用户希望移动CRM&开放接口，并与主流管理软件进行整合&，31.5%的企业用户希望加入&基于深度协同的应用能力&，24.1%的企业用户期待&跨平台应用需求&，24.1%的企业用户期待&与企业即时通讯工具深度协同绑定&。
移动信息化研究中心认为，企业用户对于移动CRM的关键需求凸显出&强社交化需求&、&数据一体化需求&、&业务深度协同需求&，&跨平台应用需求&和&满足多种内容交流模式&五大需求，其最终的目的在于提升业务协作、深度利用数据、帮助提升销售打单成功率和客户满意度。
强社交化需求，目标是实现客户粘性的提升
移动互联网时代，网络成为社交的一种新型渠道，微博、微信、博客、SNS、论坛等使得人们的沟通渠道更为多样。通过移动CRM将公司人员与客户的接触从单一的业务上、工作中沟通发展为网络环境下更全面、更深度的社交关系。这对于增强企业人员与客户之间的合作具有重要帮助。
数据一体化需求，目标是业务能力的大幅提升
数据一体化需求是将企业原有OA、ERP系统的数据与移动CRM数据实现互联互通，对内构建企业内部的数据全流通体系，对外利用通用接口整合外部数据，实现数据共享增值。数据一体化对于提升企业用户业务能力具有重大价值，也许未来企业的业务员只需要一个手机终端，即可充分利用企业内外部数据资源，并在手机终端上实现关键业务流程。
协同化需求，目标是业务效率的大幅提升
现代商业竞争对于企业业务人员具有更高的业务能力要求，在移动CRM中增加协同化功能对于业务人员效率提升具有重大价值。如在业务探索期，售前人员与企业管理者实时沟通，使企业高层及时获取一线员工的商业发现，使基层员工能及时了解高层领导想法并使之得以贯彻；售前服务中，售前人员根据客户的需求变化及时与企业的技术人员、商务人员、法务人员进行协同，各种数据资料可以共享使用，最终提升打单成功率；售后服务中，客户可以得到快速响应，企业能够迅速定位问题并找到可以解决问题的员工。
跨平台应用需求，目标是进一步降低企业部署成本
智能终端的普及使得企业在部署移动CRM过程中可以APP形式直接部署在员工的智能手机中，不仅可以减少很大一笔终端开支，也减少了需要员工携带更多设备的问题。但这同时也带来了需应对多种终端、多种应用场景的问题，跨平台成为了客户推进实施移动CRM产品的刚性需求。企业用户需要的移动CRM产品应可具备在PC、平板电脑、Android/IOS等智能终端上正常运转的能力。
多种内容交流模式需求，目标是沟通效率的大幅提升
互联网的出现使企业内部沟通方式更为多元化，除了传统的电话、邮件外，语音、文字、视频等即时通讯终端的应用也越来越普遍。在移动CRM中与企业原有即时通讯方式的深度协同，使企业员工有效利用其熟悉的即时交流工具，并利用该工具实现更多内容模式的交流，更平滑的实现移动CRM的普及应用，最终实现沟通效率的大幅提升。
图表 15 企业用户最倾向移动CRM产品具备的特点
移动CRM满意度分析
移动CRM总体满意度分析
移动信息化研究中心调查发现，移动CRM市场的企业用户总体满意度处于较为健康的水平，产品整体满意度均值为82.2。
目前移动CRM产品主要有三种衍生发展路径，第一类是由传统桌面端CRM演变而来的厂商，如SAP、微软等公司，主要面向中大型企业用户群；第二类是由提供SaaS类CRM服务的软件厂商，研发并衍生而来的移动CRM产品，例如XTools、八百客等，主要以中小型企业客户为主；第三类是近几年涌现出来的专门针对移动化应用特点研发的移动CRM产品厂商，例如外勤365、销售易、纷享销客等。
（1）以SAP、微软为代表的移动CRM产品总体满意度相对较低。移动信息化研究中心认为，这类厂商的满足目标市场与中小企业市场相比，在信息化发展程度、应用经营及深度、业务流程规范性等方面更高，导致对产品的要求更加苛刻，对于产品和服务能否满足公司业务特点、行业特点会提出更高的要求。
（2）以XTools、八百客、Salesforce等为代表的厂商在向移动CRM进军的过程中，重点覆盖其早先占据的中小型企业用户市场。移动信息化研究中心认为，中小型企业用户对移动CRM的诉求除了基本功能需求之外，主要集中于能够帮助解决个别关键需求，对于产品功能的丰富程度并不是非常关注，相反过多的产品功能堆积反而会带来用户体验的下降，并且难以突出特色功能；另外在应用过程中对服务的需求会较其他客户群更加突出，毕竟中小型企业内部很难具备较完善的IT支撑服务资源，加之还可能存在使用人员IT基础能力的短板，他们对后期服务支持的需求更加集中。从实际情况来看，这类厂商所提供的产品过多的移植了传统桌面端的产品功能，同时对后期的支持服务并不是非常完善，目前企业用户对他们还有较多的改进期望。
（3）以外勤365、销售易、纷享销客为代表的厂商同样专注于中小型企业用户，产品功能&小而美&，集中有限的系统和终端资源实现包括销售外勤管理、专业销售日志、客户关系管理、销售协同管理等，帮助用户随时随地进行销售管理和业务沟通，同时在企业用户使用过程中投入较多的资源建设相应的服务支撑，随时帮助企业用户解决使用过程中的问题。虽然在产品的细分功能方面还不能完全获得部分企业用户的认可，但是整体来看企业用户对他们的评价较突出。
移动CRM品牌渗透现状
移动信息化研究中心认为，移动CRM市场的品牌渗透已经形成了一定的分化格局。
微软、XTools、Salesforce从此次调研数据来看，市场品牌渗透率较高，在传统CRM市场积聚的&人气&带动了他们进入移动化市场后的移动CRM产品品牌号召力，同时他们各自较准确的市场定位也一样策动了较好的品牌渗透，微软定位在&高大上&中大型企业用户市场，而XTools、Salesforce集中资源深耕中小型企业用户市场。
此外，外勤365、销售易、纷享销客等新兴的专门提供移动CRM类应用的厂商，凭借着提供差异化、特色化的产品和服务，也在其专注的企业客户市场取得了较好的品牌渗透比例。
图表 29 移动CRM市场各厂商品牌渗透现状
移动CRM品牌推荐现状
移动信息化研究中心调查发现，从移动CRM企业用户规模的比较来看，多数企业用户属于中小型企业。而&产品和厂商的口碑&在中小型企业信息化采购选型时往往起到非常明显的作用，来自同行业企业用户的推荐所起到的影响力作用会更加直接。
目前移动CRM市场的品牌推荐率，纷享销客、外勤365、XTools较高。
图表 30 移动CRM产品市场推荐率
国内移动CRM市场规模发展趋势
总体来看，未来中国移动CRM市场依然将保持快速增长态势，预计2014年移动CRM市场规模将达到1.21亿元，较2013年增长23.5%，预计到2016年，市场整体规模将达到1.87亿元，年复合增长率达到24.0%。在未来3年里，移动CRM产品市场将继续以渗透式模式发展，并保持较稳定的增长速度。
图表 31 2013年-2016年移动CRM市场规模及增长率
国内移动CRM市场企业用户需求发展趋势
（1）移动CRM行业整体发展趋势
BYOD 模式下的移动办公成为未来的一种趋势
在移动互联网快速发展的背景下，随着移动应用发展到企业级层面，移动办公被越来越多的企业所采用，移动办公的灵活和便利大大提高了企业的效率，作为一种能满足企业提高效益带来业务增长的方式，移动办公已成为企业办公的潮流。
伴随着移动办公的发展，BYOD（Bring Your Own Device）的应用部署摸索亦逐渐深入，员工使用自己的移动设备办公，并且这种办公理念逐步被多数企业接受。基于BOYD的应用部署模式，有效的降低了企业初始移动化的建设成本，它将是创建未来工作场所的主导趋势。
移动CRM将成为移动信息化的重要应用组成之一
企业移动信息化的发展并不是一个简单或者一蹴而就的过程，移动CRM也一样遵循这个规则。基于应用价值的视角，移动CRM同样不会脱离帮助提升企业业务价值。
基于移动CRM的应用，最直接的可以帮助企业用户利用移动CRM能够随时随地触及到客户的深度数据以及随时保持与客户的联系，为营销活动提供支撑性作用，为客户提供个性化服务。同时对很多企业用户来说，随着办公的移动性和流动性增加，移动CRM成为企业销售人员及时跟进服务客户的重要平台，最大化利用碎片化时间及时跟进工作内容进展情况，提升工作效率。
未来基于不受时间、地点、设备、人员、网络环境等诸多条件限制的移动CRM的应用，在成为企业移动信息化重要应用组成之一的同时，它将创建未来新的销售和客户工作方式。
（2）移动CRM产品技术需求发展趋势
移动CRM的开放与兼容性可能越来越强
未来移动CRM的兼容性会更加增强，可以完全不受手机类型（智能机、非智能机均可）、手机操作系统、通信运营商的限制，增强企业和员工的应用体验。兼容性首先体现在对各种操作系统的兼容，包括iOS、Android、Windows Phone等主流操作系统；其次，是对于主流的办公软件、信息化系统的兼容，如可以支持多种类型格式的审批系统，支持WORD、EXCEL、PPT、PDF等格式附件的在线查阅，兼容主流厂商的OA、ERP、PLM等。
企业社交与移动CRM的绑定
企业社交网络是新兴的一种应用，他天然结合了OA、CRM、即时通讯、博客、微博、论坛等应用思想，为企业提供信息交流、文档共享、任务协作平台，类似一种&轻量级综合管控&的应用，优势在于使用更灵便、沟通更便捷、更容易让员工接受，劣势在于缺乏很多传统CRM中的基本应用，比如客户基本信息管理、联系人管理、销售管理、产品管理、采购与库存管理等。
未来CRM将技术与移动和社交媒体融合在一起，将更加贴近社会需求，提供更好的互动平台，为客户提供便利，以较低的成本，获得更多优势资源。
可以看见，移动CRM在突出企业社交移动属性的基础上，将企业各部门人员搬上了网络进行动态信息互动，通过社交功能模块的协作和信息分享，让销售人员无论出差在何处都能感受到不是一个人在战斗。
移动CRM产品向易用性、个性化、与智能终端深度结合方向发展
在云计算、大数据、企业社交等技术引入的同时，移动CRM产品也开始向易用性、个性化、轻量化方向发展。
例如基于统一界面设计标准，未来带给企业用户更加简洁时尚的系统视觉体验；内置的电子邮件模块增加原文转发和回复功能，方便在移动设备上处理各种邮件事务；日程与日历同步，提升使用者应用体验；全新的移动CRM工作流，优化流程办理界面与办理操作，增加快速办理功能，可实现于手机上一键转交；充分利用LBS、体感等移动终端特有属性。
更重要的是，它还可通过开通与客户专属的VIP空间、拍照、录音、LBS、企业微信、微博等社交应用，从而实现销售、企业团队与客户的紧密互动，大幅提高打单成功率和客户满意度。
（3）移动CRM产品的应用需求趋势
应用需求向纵深发展
在移动CRM发展初期，产品功能需求大多直接延伸于传统桌面端CRM上的功能，包括审批、信息推送、通讯录、查看附件等功能。但随着市场需求与信息化功能不断完善和企业应用的不断深化，移动CRM用户产生了越来越多的需求，未来移动CRM不应该只是单纯的把桌面端的功能照搬到移动终端。
首先，移动CRM要随着企业用户销售和客户服务管理方式的变动而不断发生变化。企业管理需在实践中不断完善，尤其是销售和客户服务管理会更容易产生变化，随着时间的延伸做出微调或者激烈调整，移动CRM系统需要适应这种不断变化的企业用户需要，尤其是对于多样性应用场景需求的满足会越来越突出。
其次，移动CRM企业用户的培训需求。在移动CRM功能不断深化的过程中，在应用范围越来越广的情况下，面对基本技能和业务实践高低不齐的使用者，如何有效地帮助企业用户实施培训，迅速地将应用推广实现正常使用，并且帮助企业实现应用价值提升，未来也将成为企业用户突出的需求之一。
产品功能需求专一化，满足差异化发展
很多企业用户在选择移动CRM产品时可能都选择功能更多更全的产品，然而，结果却是失望的，在这些看似功能齐全的移动CRM产品中，真正能够帮助客户解决关键需求的实用功能不多，多数功能处于沉睡状态，而且富功能化还可能导致每个功能的实践应用效果都一般，没有突出的优势。此外，过度功能复杂化的产品，会带来使用者基本技能要求的提升，这反而削弱了移动CRM产品在一线员工中的实际应用渗透。移动信息化研究中心调查发现，移动CRM企业用户现在需要的不是富功能化的产品，而是契合行业特点需求，满足企业自身个性化的移动CRM产品。
移动CRM的应用对象跨度很大，在不同的企业机构中移动CRM都在发挥自身的价值，但是不同的企业机构发展千差万别，对产品的需求也就各不相同，具体到行业差异也有不同，例如，保险、证券和银行等金融业用户大多选择基于原生开发的产品，但手机的不断升级和系统的兼容问题将大大提高他们的成本；传统行业中、例如服务和流通行业的很多用户的需求则主要是将营销管理、市场信息纳入到移动CRM的管控能力范围，由于这类企业用户多数管理规范性不足，他们希望移动CRM能够尽量弥补这种不规范性。
国内移动CRM市场竞争发展趋势
（1）移动CRM市场不是简单的从传统CRM&红海&市场的延生，而是一片新兴&蓝海&，市场将重新洗牌
在过去的十多年，传统CRM软件技术日趋成熟，市场规模与日俱增，行业竞争格局趋于稳定，产品市场已经进入一片&红海&。但在移动CRM领域，移动CRM与传统CRM之间的关键需求具有较为明显的差异性，产品功能、用户行为习惯、品牌影响模式、核心技术应用、创新性商业模式等均处于探索性阶段，移动CRM市场并不是传统CRM&红海&市场中一部分，而是由其演化而来的一片新兴&蓝海&市场。
传统CRM产品的技术积累和品牌优势在移动CRM市场虽具有一定优势，但已难对新兴厂商构成竞争门槛。市场中还未形成完全成熟的应用产品和绝对领先的龙头性厂商。从市场表现看，企业用户对于传统CRM产品厂商衍生而来的移动CRM产品的更加期待，但企业用户在实际使用中反而对于新兴的专门研发移动CRM产品和由传统SaaS模式交付的CRM产品发展而来的移动CRM产品具有更好的产品评价。
移动信息化研究中心认为，移动CRM市场这片新兴的&蓝海&市场具备巨大的市场潜力，而市场竞争格局不再是简单的CRM市场的延续，而将是对整个市场进行一次新的&洗牌&，未来的竞争结局甚至于会对传统CRM市场形成一定的逆向影响。
（2）传统CRM厂商利用品牌优势占据移动CRM市场先机，但&大而全&的开发思路将限制市场份额的进一步提升
移动CRM产品市场目前处于导入阶段，企业用户自身对于移动CRM需求的理解、以及对各厂商移动CRM产品特点并不清晰，在产品选型中会受传统CRM产品市场格局的影响，更倾向于采购微软、SAP等传统CRM市场领先厂商的移动CRM产品。因此，在市场导入期，传统CRM产品厂商会依托其品牌优势占据市场先机。从市场反馈看，目前传统CRM厂商的移动CRM产品用户体验并不理想，用户对于这类传统CRM厂商的移动CRM的用户满意度普遍低于行业平均水平。
移动信息化研究中心认为，传统CRM厂商追求&大而全&的产品思路对于其移动CRM产品满意度提升产生了重大桎梏，限制了产品竞争力的进一步提升，这将迫使传统CRM厂商逐步丧失其在移动CRM市场的领先优势。未来传统CRM厂商若想继续保持市场领先优势，就必须具有&重头再来&的勇气和决心，使现有移动CRM产品更适应移动化应用环境，实现&化繁为简&。
（3）SaaS模式厂商的移动CRM产品借助传统CRM市场品牌积累和在云、大数据领域的技术优势，&轻-快&的业务模式将帮助其成为未来移动CRM市场领导者的有力竞争者
受益于近年来我国大力发展战略新兴产业和积极推进&宽带中国&等政策影响，以SaaS模式提供CRM产品服务的厂商积极紧抓中国CRM市场快速发展机遇，迎合云计算、大数据、移动互联网等新兴概念，紧跟传统CRM厂商之后，在移动CRM市场占据了相当的市场份额。从市场应用反馈看，这类厂商的移动CRM产品满意度略高于行业平均水平，用户认为其产品基本可满足移动CRM应用的关键需求。
移动信息化研究中心认为，这类厂商在中小型企业用户市场中具有明显的竞争优势，包括品牌积累、业务基础、产品研发、交付模式等方面。但这类厂商目前普遍受困于售前人员的匮乏问题，对于技术和产品的高关注度导致了售后服务存在缺失，这些因素将影响其整体市场份额的快速提升。从未来市场竞争看，这类厂商市场表现未来将继续紧跟传统CRM厂商，若能有效提升售后服务短板未来有可能成为移动CRM市场领导者的有力竞争者。
（4）新兴移动CRM厂商异军突起，&小-轻-新&的产品特色得到用户认同，将成为未来市场竞争的一大变数
伴随移动信息化市场发展浪潮，涌现出了相当一批小而专且极具活力的新兴厂商。在移动CRM领域，外勤365、销售易、纷享销客等为代表的专门从事移动CRM产品研发的厂商异军突起，凭借其&小-轻-新&的产品特色，在市场竞争中占据了一定份额并保持有旺盛的生命力。从用户反馈看，这类&小-轻-新&的厂商尤为符合企业用户在移动化环境下的使用习惯，用户满意度较好。
移动信息化研究中心认为，这类新兴移动CRM厂商将成为未来移动CRM市场的重要&搅局者&。这类厂商的产品带有强烈的&小-轻-新&特征：小-占用空间小、占用资源少、更关注应用核心功能的体验改善；轻-采用更适用于轻量级客户端研发的后台技术，将产品中繁重而应用较少的功能轻量化，如纷享销客的移动CRM产品即采用了Silverlight等轻量级技术；新-针对用户需求变化快、技术革新快变化，保证企业用户用到符合其需求的最新的产品。但同时也需注意，市场成功的决定因素不只是产品自身的竞争力，没有历史包袱的新兴厂商虽然可以在移动CRM这片&蓝海&市场快速发展，但也存在业务基础薄弱，抗风险能力弱，产品成熟度低，服务体系不完善等短板，同其他两类厂商竞争，尤其是对中大型客户的竞争中存在明显劣势。从未来市场竞争看，异军突起的新兴移动CRM厂商若能继续保持产品活力，并加强服务、市场、用户认知等方面的积累，将在未来市场里占据相当份额。
责任编辑：小溪
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