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摘要：来源:经济日报-中国经济网 在微信聊天、逛电商、玩“吃鸡”、看视频的时候，你有没有想过，你的手机正在被偷偷开给一些商家，账单上的数字也在悄悄增加？近年来，随着多项措施...
来源:经济日报-中国经济网
在微信聊天、逛电商、玩“吃鸡”、看视频的时候，你有没有想过，你的手机正在被偷偷开给一些商家，账单上的数字也在悄悄增加？近年来，随着多项措施的不断推进，电信业提速降费取得了阶段性成果。然而，运营商随意扣费、私自开业的现象依然屡禁不止。消费者对“降费”、被迫多交费、扣款凭证丢失等不愉快体验的投诉和质疑在网络上比比皆是。这背后的“猫腻”是什么？
莫名其妙的午夜国际电话
近日，家住北京的胡女士就遇到了这样一件烦心事。早在2014年，胡女士就为自己的中国移动手机号码办理了“号码保”服务，即每月只花10元钱，其他服务和功能全部取消，只保留了无限听功能。五年来，胡女士每月的账单在10元左右，除了偶尔的短信或呼叫转移多花几分钱。
然而，2019年3月话费出来后，胡女士惊呆了:3月的话费居然有18元！多出来的8块钱是怎么回事？胡女士拨打中国移动客服电话10086进行咨询，被客服告知有国际长途通话费，但具体通话明细需要在网上查询，也可以到中国移动营业厅查询。
随后，胡女士来到附近的营业厅询问。根据营业厅出具的账单，胡女士于3月30日23时37分43秒拨打了一个“39”开头的境外号码，时长59秒，费用8元。经查询发现，“39”开头是意大利的国际电话区号。但胡女士的手机通话记录中并未显示这个电话。同时，胡女士发现自己的号码莫名其妙被开通了国际长途和国际漫游业务。
看着账单，胡女士一头雾水。首先，胡女士用的手机是双卡双待。中国移动的电话卡是卡2，另一家运营商的电话卡是默认的拨号卡。中国移动电话卡如何主动拨出电话？其次，自2014年以来，胡女士从未要求中国移动开通包括国际业务在内的任何业务。众所周知，拨打海外号码需要先开通国际长途业务。是谁在未经胡女士同意的情况下，私自为她开通了国际长途业务和国际漫游业务？第三，谁半夜打这个长途电话？是怎么玩的？
胡女士向中国移动营业厅工作人员说明了情况，工作人员坚持告诉胡女士，“你3月30号刚打过电话。”但根据手机通话记录，当天只有一个时长7秒、国内号码的呼出电话，时间为16:41:26，与国际电话信息完全不符。“他们坚持说我只是拨了这个号码。我向他们询问细节。他们说柜台查不到。我再打10086吧。”胡女士告诉经济日报-中国经济网记者。
拨打10086后，客服告诉胡女士，鉴于她多年的电话习惯，会酌情退还国际长途8元费用，一周后到账。但在胡女士的各种追问下，客服并没有说出无故开通业务，打长途电话的原因。
偷换业务背后的任务指标
经济日报-中国经济网记者在网上搜索发现，像胡女士这样的遭遇并不少见。从8元到上千元的“天价”话费，最受网民诟病的是“多收费”、“私自开通业务”、“私自换套餐”、“拒绝提供凭证”等现象。到底是谁在幕后暗中“操纵”这一切？
据潇湘晨报报道，3月29日，长沙一市民发现手机号码在未经本人同意的情况下，被私自开通了CRBT来电提醒支付程序。该市民向工信部提交投诉后，接到了中国移动客服的道歉电话，称要赔偿100元，并向营业网点作出了违规经营的处罚通知。
据《中国消费者报》报道，2018年4月，杭州一位消费者发现自己的中国移动手机号码被莫名其妙申请了“家庭统一支付和B计划融合宽带套餐”。但是他的身份证在他手里，他既没有去过营业厅，也没有通过10086办理过这项业务。消费者向工信部和10086投诉后，接到一个自称是中国移动浙江拱墅分公司城北营业厅工作人员的电话。对方承认后台开包是为了增加业务量，希望消费者理解他们有“性能要求”，不再追究。
同年，黑龙江牡丹江一用户发现，其亲戚电话不接、拒接、关机会被扣费，每次扣0.25元。移动工作人员表示，这是一项新的“和消息”业务，每个员工有100个任务指标。该用户随后起诉中国移动通信集团黑龙江有限公司和中国移动通信集团黑龙江有限公司牡丹江分公司..
以上所有事件背后的始作俑者，都指向中国移动遍布全球的营业网点。其实早在2014年，就有媒体曝光了员工私商的“套路”。据中国之声报道，中国移动某公司区域经理透露，“每个月、每个季度、每年都有任务。如果正常处理，基本上没有网点能完成这些任务...有些是未经客户允许私自处理的。”
业务经常需要客户输入服务密码，但是公司工作人员是如何掌握客服密码的呢？知情人说，最初开卡时，用户一般会留下123456之类的简单密码，手机号的前6位或后6位，很容易被破解进系统。“有时候公司为了批量推广某项业务，还会给各个营业网点开通一些有特殊权限的‘免密工号’，可以批量开通增值服务，方便操作。”该人士表示。
据央视《焦点访谈》报道，有移动分公司员工表示，自2009年移动公司“五条禁令”出台后，已经杜绝了“机要工号”的存在。但据记者调查，2013年、2014年仍有移动营业厅被允许使用“保密特权”。
经济日报-中国经济网记者就上述问题致电中国移动投诉处理热线10080，客服表示热线只处理员工的服务质量问题。随后，记者致电10086询问，客服表示公司不会私自开通客户业务。“如果有，就是违规，公司会进行处罚。”
那么，为什么胡女士的手机会在午夜自动拨打国际电话呢？据知情人透露，这可能是因为不法分子的“黑客攻击”，也可能是运营商的网络问题。对此，移动客服要求胡女士留下电话号码，记录下来反馈给后台工作人员询问原因。截至记者发稿时，胡舒立仍未收到回复。
律师:擅自开通收费是欺诈行为
“还好我每个月只有10元的话费，特别是8元的。如果有人一个月花了几百块钱的话费都找不到这笔费用，那不就是花钱吗？”胡女士向记者表达了自己的疑惑。
正如胡女士所说，很多月话费几百元的消费者根本意识不到自己被私开了，被多收了钱。即使发现问题，由于维权成本高、周期长、效果差，选择继续维权甚至追究责任的人少之又少。很多人选择“吃哑巴亏”。“一些企业很容易心存侥幸，打这种‘被忽视的账单’的主意。”知情人说。
截至2019年2月的数据显示，中国移动用户总数已经达到92857.1万，远高于中国电信的31022万和中国联通的31976.1万。“每个人多收几块钱，这么多用户，加在一起收多少钱？”胡女士感叹道。
对此，有律师表示，通信公司擅自开放收费项目属于消费欺诈，应当对消费者进行赔偿。
根据《消费者权益保护法》第五十五条规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加的赔偿金额不足500元的，为500元。因此，消费者至少可以主张500元的赔偿金额。在这种情况下，有以下维权渠道:与经营者协商解决；请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织进行调解；向有关行政部门投诉；向法院提起诉讼。
用户投诉和收费比例较高的运营商需要加强自我监督
长期以来，收费问题一直是我国电信用户投诉的主要原因。工信部发布的《关于电信服务质量的通告》(2019年第1号)显示，2018年第四季度，工信部及各省(自治区、直辖市)电信用户投诉17552件，占收费纠纷投诉的39.2%，环比上升2.5个百分点。
根据工信部公布的2018年第四季度基础电信企业用户投诉分类统计，中国移动投诉量为2605件，高于中国电信(1536件)和中国联通(1484件)。
对于高发的“乱收费”现象，2018年7月，工信部发文督促电信企业立即纠正错误收费，并要求基础电信企业从8月起每月主动向用户短信推送通信计费信息，让用户明明白白消费。
业内人士指出，近年来，在“提速降费”政策的影响下，运营商的业务收入受到考验。但借此机会“打擦边球”，为了增加收入和利润而在消费者身上做文章，显然是不可取的。随意扣费的行为不仅侵害了消费者的权益，也扰乱了市场秩序，降低了用户的满意度和信任度。“经营者要加强自我监督，开展‘自查自纠’，保护消费者合法权益，真正做到‘让用户明明白白消费’。”(经济日报-中国经济网记者刘筱筱)
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1、本文《国际长途区号「被盗打国际长途一分钟收8元 移动用户：谁“帮”我开了国际业》由中泰鑫美文网原创作者:溥侗 所写，
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