第一次和一群互不相识的小伙伴做成一份产品分析，在这个过程中，作为小组长通过前期的产品筛选和后期的任务分工到最后的整理排版，终于在3天内完成了作业，一份很全面的产品分析报告，收获的喜悦是快乐的

ps：为了找一个亮眼的图，找了半天未曾如意，最后觉得less is more

报告如下，全文9000字左右，读下来大概6分钟（请享用）

抖音是一个帮助用户表达自我，记录美好生活的短视频平台。截至2020年1月，抖音日活跃用户超过4亿。

2.1需求诞生的市场原因

娱乐方式那么多，为什么短视频会崛起？短视频社交将是用户更为青睐的社交形式，原因有二:

a)  用户时间碎片化:在移动互联网时代，用户时间碎片化日趋严重，在碎片化的非整块时间内，短视频是非常适合消遣的内容，另外，短视频在时间上也更符合移动用户的习惯。

b)   软硬件条件成熟:随着智能手机硬件的发展，越来越强大的手机相机功能让每个人都可以录制高清视频，再加上4G网络的出现，让手机几乎可以随时随地进行短视频的上传，短视频自身优势:首先，短视频继承了视频相对图文的优势，可以通过动态视觉和立体听觉更加直观地传播信息。而对抖音这个产品来说，刚开始推向市场的时候，恰逢手机硬件的一次消费升级，高清屏开始从高端手机往中低档手机普及。新的手机硬件配置，需要与此前完全不同的短视频录制、分享、观看体验。抖音“记录美好生活”恰逢其时。

短视频那么多，为什么用抖音？（表达自我，记录美好生活）

c)   国内在抖音出现之前，市场上的短视频产品主要是偏工具属性，或者是像快手这样的看起来稍微LOW一点的产品，很难吸引到90后的年轻人。新生代的年轻人想要的是一个可以轻轻松松且高逼格表现自己的平台，这个平台就是抖音。

① 作为观看者：玩物立志，刷最有趣的内容，get最实用的技能

抖音短视频中，既提供了搞笑、创意类的创作元素，又有办公技巧、学科教育、生活妙招、行业攻略等优质内容，用户得以一边拿生命在嗨，刷最有趣的内容，一边尽全力去学，get最实用的技能，满足了用户的娱乐需求和自我实现的需求同时，又不过多地占用用户的时间，还可以方便用户在手机移动端随时随地观看，费力程度较低。

② 作为创作者：实现自我价值、获得流量、赚钱等

生活需要自娱自乐，也需要仪式感，也需要活出态度。当前年轻人越来越在意个性化的凸显，很多年轻人有较为强烈的表现欲，他们需要一个平台去展示自我，获得关注和认可。抖音短视频中内容类目多元，搞笑短剧、探店、学习、减肥、品味、vlog、好物推荐等内容在满足用户获取信息、个性表达的同时，进一步激活了用户的创作欲，日常生活也能自由表达，活出态度。

图一 抖音的用户角色地图

抖音的目标人群可以分为两大类:内容提供者和内容接受者，这两类用户符合抖音的调性:酷、潮、年轻化。

a) 内容提供者主要分为三类：UGC、OGC、PGC等，主要目的是通过该平台赚钱、获得流量、实现自我价值等，其特征为:记录日常生活、追求新鲜感、有较强模仿欲、通过表达自我获得关注，抖音目前没有什么主打明星，这就为更多普通人创造曝光的机会，因此吸引了一大波年轻用户。

b) 内容接受者主要分为两类：短视频观看者和直播观看者，短视频观看者对新鲜事物充满好奇，接受新鲜事物的能力强，而直播观看者更喜欢实时与他人分享和互动，他们的特征为:对音乐有兴趣，大多喜欢节奏感强的音乐、有一定的娱乐需求，表现欲较弱。

抖音平台都是年轻用户，配乐以电音、舞曲为主，视频分为两派:舞蹈派、创意派。共同的特点是:都很有节奏感，用户用观看抖音来消磨碎片化的时间。

根据商业算数中心的用户调研数据，抖音用户的代际分布如下图所示，80后、90后、00后用户分别占比38%、39%、10%，总占比超过80%。从年龄层来分布看，抖音用户偏年轻化。年轻人充满活力，对新鲜事物充满好奇，乐于分享。

从数据分析，抖音将近82%的用户的年龄段都集中在35岁以下，其中24岁以下、25-30岁以及31-35岁这三个年龄段的用户数基本相当。

“85%的抖音用户在24岁以下，主力达人和用户基本都是95后，甚至是00后。

图二 抖音平台80、90、00后占比

从最爱拍摄和观看的内容及代际人群视频TGI来看，不同代际的用户有不同的偏好，这些偏好多与用户自身的生活经历和时代特征相关。

80后更加关注家庭生活，常用抖音记录亲子时刻。更年轻的两代人兴趣更为广泛，更多关注到娱乐休闲的内容，90后更喜欢分享所遇风景，00后则是对二次元情有独钟。（注：TGI=目标群体的某个特征值/抽样总体的某个特征值*100，TGI越大说明目标人群的该项特征相较抽样整体人群越明显）

图三 2019抖音不同年龄段的用户最爱拍摄与观看的内容

图四 80、90、00后用户分别感兴趣的内容

从用户日常使用抖音的场景分布来看，当前抖音已经渗透到用户日常生活的各种场景之中，00后、95后更偏校园场景，80后偏商务休闲，90后则是全场景的使用，无论是在学校还是办公室、无论是在乘公交还是健身，抖音已经成为伴随化产品。

图五 用户使用抖音的场景分布

3.1.1抖音上线反沉迷系统：第一期上线的反沉迷系统，主要包括两部分：一是时间提示功能，当用户连续使用90分钟后，正在播放的短视频上会出现一行文字，提醒用户注意时间；

二是时间锁功能，由用户设定密码开启，一旦单日使用时长累计达到2小时，系统将自动锁定，用户需要重新输入密码才能继续使用。

3.1.2.抖音在微信上线名为“抖音好友”的小程序：用户可利用此小程序查看群中使用抖音的好友。

3.1.3.抖音官方推出“向日葵计划”：抖音将在审核、产品、内容等多个层面推出10项措施，青少年模式将无法直播、充值。

3.1.4.抖音上线游戏频道，并招募游戏MCN机构。

3.1.5.抖音认证MCN/星图服务商合作以及认证计划正式开启。抖音认证MCN主要负责达人资源储备与达人运营，在商业项目中配合星图服务商协调达人，促进订单的完成；星图服务商主要负责视频的内容策划、执行拍摄、后期制作，以及线上活动发起等。

3.1.6.抖音再次升级“向日葵计划”，升级主要包括两方面：产品上，上线亲子平台功能，以协助家长对未成年子女的抖音账号进行健康使用管理等。

根据上述产品迭代信息，可以将其分为以下几个阶段：

2016年9月26日发布1.0.0版本到2017年7月26日发布1.5.1版本，这段时间根据更新说明可以看出这段时间的产品迭代主要是以提高用户体验和用户拉新为基础进行的。

在提高用户体验方面，抖音牢牢把握自己音乐短视频的定位，从上传者、观看者两方面入手，提升视频发布的便捷性以及视频清晰度等。

在用户拉新方面，通过微博、微信、QQ等社交软件实现引流。

2017年8月5日发布1.5.2版本到2018年12月19日发布3.8.1，这段时间抖音为了留存住前期拉新来的用户同时进一步扩大市场范围，将产品迭代的重点放在了社交上面，同时也进一步提升用户体验。

社交方面，抖音通过支持私密发布、支持私信发送表情信息语音信息、视频分屏合拍、直播等功能完善其社交属性。

提升用户体验方面，主要提升了美颜效果，为下一步抖音实现内容共创打好基础。

2019年1月3日发布3.9.0版本至今，抖音在内容、社交、提升用户体验等方面持续发力。3.9.0版本明确提出了“来抖音记录你的生活”，将视频发布者的定位由达人扩展到每一个抖音用户。

同时引入站外优质内容以确保由发布者门槛降低而带来的内容质量下滑的问题。

社交方面，通过地址信息、地址贴纸等方式将第二阶段的熟人社交扩展至同城社交，并通过完善评论区功能，如拉黑、回复等提升社交体验。

视频制作方面推出各种新功能如AR画笔、热血鼓手等增加用户粘性。

此阶段抖音还通过引入淘宝、京东、唯品会等优质电商平台，实现种草功能。

5.1 抖音和快手在产品上的不同点

5.1.2、主要功能对比分析

• 抖音APP打开时直接进入推荐页面，视频会自动播放，用户会直接被视频的声音和画面所吸引，可直接上滑观看下一视频，方便快捷。直播与搜索功能键分别位于左右上角，关注/推荐位于上部中央，首页、同城、消息、我、拍摄入口位于页面下部，整体的功能在界面上呈均匀分布，都直观体现，方便用户找到想要的功能按钮与切换观看视频的形式。在查看评论时，直接点击查看评论，视频可同步播放。
• 快手APP刚进入页面视频不会自动播放，快手是将视频罗列在屏幕上，用户根据视频画面的吸引程度选择是否播放。关注、发现、同城与拍摄功能位于页面上方，整体功能分布看起来会比抖音更简洁。页面下方会有视频分类名称供直接用户选择，用户选择更多样。由于点进用户视频观看，整个视频只有位于页面上部的点赞、举报、分享、关注功能，整个视频铺满手机屏幕，带给用户更直观冲击的感觉。左滑可进入隐藏作者主页，不占用空间。而快手查看评论时，视频无法同步播放。

• 抖音消息页面单独做成一个页面，将粉丝、喜欢、评论、好友等需要交流类的放在同一页面，有利于用户集中处理。
• 快手消息页面与用户信息页放在一起，没有分类，不论点击动态、私信还是消息都会进入同一页面。

• 抖音从底部按钮进入视频拍摄，主要有拍摄15秒、60秒、拍照、直播等功能，可对视频进行音乐、道具、剪辑特效功能的操作。
• 快手拍摄视频除进行11秒、57秒、拍照、直播外还可进行K歌录制MV，都可对视频进行音乐、特效、滤镜、剪辑等功能的使用。
  

抖音搜索界面较简洁，分为猜你想搜、热点/明星榜等，快手为一个热榜介绍。可以看出对于众多明星的入驻是抖音和快手的一个差异点。快手对于搜索页面排列更密集，设置了视频不同风格种类供用户选择，同时会对比较火的创作者进行一定的曝光。快手在“今天看点啥”设置热门频道。

快手较抖音相比，快手专门设置游戏的版块，包括众多热门王者荣耀、棋牌类游戏与小游戏的视频、直播与试玩；而抖音目前游戏部分不如快手丰富。

快手在“快手课堂”开设了针对以小、初、中学生为主的课程辅导、短视频、直播课等，向教育行业扩展。

抖音开设“内容创作者升级”，主要针对用户在抖音的内容创作方面的进阶与发展。

5.2 用户画像的不同

抖音的用户更多分布在一、新一线、二线城市占比51%、而快手的用户在三四线城市以下的占据65%

短视频的使用时间大多集中在18:00-24:00, 相比之下，抖音的用户更倾向于21:00-24:00，更喜欢熬夜，而快手的用户使用时间集中于18:00-21:00，作息更规律，这与用户的地域分布有关。

抖音的内容更偏重酷炫、创意，而快手的用户更接地气

抖音更侧重于点赞，而快手更侧重于评论。

快手的内容类型：泛娱乐、泛生活为主，对搞笑段子类、心灵鸡汤、健康养生、本地新闻、情感等话题关注度高

• 抖音的内容类型：更多元，任何优质的、创新的、高端科技的、正能量的都容易吸引用户

抖音：点赞看评论，更喜欢送出自己的赞

快手：点赞爱评论，更喜欢参与到互动中，这也是快手的深度社交链的体现

5.3 抖音的竞争优势（差异化优势）

1)  用户优势：快手用户——三四线城市下沉，抖音用户分布相对更均匀，一二线城市居多，用户群更大；

2)  内容优势：快手内容——追求新奇，抖音——贴近生活，使得抖音的用户产出更加容易，产出内容更加丰富。

3)  变现能力：抖音在各类广告中，前三类分别为：游戏、文娱、护肤美妆；其中在逐渐加强在美妆类的优先领域，其美妆垂类KOL对标快手，更容易被品牌方pick；且，目前抖音的主要变现是流量广告；

4)  长视频弥补用户空缺：五分钟长视频的出现，增加了科普类视频的数量，提高了抖音的内容产出质量，进一步丰富了抖音的内容产出多样性。

5)  算法优势：短视频的用户粘性相对较低，看完即走，要优化算法，对用户行为进行分析，精准推荐丰富且适合用户喜好的视频，降低长期体验的审美疲劳（抖音依靠今日头条的算法优势，根据用户口味推送视频，内容丰富有趣）

6)  产品功能迭代厚积薄发：抖音功能迭代节奏稳，刚开始半年左右时间没有怎么运营，专注于打磨产品，提升用户体验，之后才开始运营推广，运气加有效的运营使抖音实现快速增长

7)  运营的运气 + 增热结合：产品功能做的成熟之后，运营对整个产品的继续发展至关重要，及时跟进热点，提高曝光率，运营活动的推行要和用户群体精准切合，（抖音与《这就是街舞》合作，两者用户群体重合，街舞的炫酷音乐和舞蹈与抖音的音乐视频一拍即合，互利互惠）

8)  明星网红的影响力：短视频行业中，明星，大V，网红等群体的影响力很关键，传播速度之快，粉丝跟风，追随现象普遍。

9)  社交的属性：提高短视频的用户粘性，可以通过强化社交属性，打通QQ，通讯录好友，微信好友和微博好友，绑定微目前抖音的社交属性主要是评论点赞，私信，还有很大提升空间

10) 短视频带来的超高流量，对于如何变现有很大的提升空间，也是留住头部创作用户的关键问题，头部创作者用户较多粉丝，继续创作热情的动力。除了创建个人品牌，提高口碑，更重要的是获得更务实的直接利益。

6.1 产品发展的三个关键时期

初创期：用户量级小，以核心用户为主，重点在于口碑效应，开发种子用户的价值，给予用户超预期的体验，和种子用户一起探索产品功能以满足用户需求，力求达到快速迭代，占据主力空间，通过不断进行改进。

成长期：用户量级迅速增长，核心用户+普通用户。已经建立品牌认知，产品形态基本稳定，重点是推动用户增长，流量、转化和影响力指数。从渠道扩展、产品数据检测、用户数据检测，再进行迭代。

成熟期：打造精细化运营和商业化运营，维持老用户的基础上，将核心用户进行变现。产品规划主要做变现相关的产品功能，表现为流量变现和增值服务。

6.2不同时期的运营策略

初创期&成长期的运营方法：流量运营&内容运营：

明星效应：一款新产品快速蹿红绝对离不开大量的营销推广，而最快引领潮流的是明星效应。迪丽热巴有3367万粉丝，Angelababy粉丝达3155万粉丝，企业品牌与抖音上的流量明星合作，是最能直接获取关注与传播的方式之一。有了娱乐圈众多明星推荐，形成粉丝经济，热度迅速窜升，用户增长量不断增加。

公关传播策略：在明星带动的基础上，为了让更多的年轻人知道抖音，集中在一些平台投放公关文进行传播，大门户网站或科技媒体，这些网站既有抖音APP的目标用户又有大量的用户基础和文章推荐排名优势对加快抖音的传播起到推动作用。

抖音APP结合今日头条算法，让没有任何粉丝基础的用户也能获得推荐，因此，抖音APP也成为增粉最快的短视频网站，这一特点也吸引了其它平台上的网红资源，如很多快手上的网红开始转战抖音，给抖音带来大量优质用户，同时拓宽了抖音用户的覆盖范围，由原来的一二线主打逐渐下沉。

善于结合当下热门热点，引爆话题：例如与当下最火的电视剧、综艺、电影等做内容营销。例如：抖音赞助《中国有嘻哈》，爆款歌曲“Ci哩Ci哩”流行，独特的产品调性，让抖音成为流行文化社区。

视频文案以强化标题、评论互动以及字幕指引的方式，鼓励用户创造、吸引用户眼球：视频标题模棱两可，欲说还休，利用用户猎奇心理，吸引用户点击观看；同时评论区留言更像是一个社交平台，可以在这里与粉丝互动增强话题性；字幕的设置方便新手指引，降低了用户拍摄门槛，加入了更多的模板，特效，激发用户的UGC意愿。看似复杂，但其实已经帮助用户梳理好流程，按照指引就可以发布视频，简化流程。

6.2.2成熟期的运营方法：打造精细化运营和商业化运营（核心用户变现）。

成熟期的产品需要在留住老用户的基础上，将核心用户变现，其中变现的两种方法主要有：流量变现和增值服务。

一）流量变现有：定制竖屏广告，定制站内挑战，付费推广，直播刷礼物，视频打赏等。

a)   直播变现：通过直播这种强互动的形式，可以更好地维系粉丝和达人的关系，同时对于积累了大量粉丝的重度用户来说，需要变现的方式来获得商业价值，同时抖音的用户群体主要分布在一二线城市，消费能力决定变现的商业模式是可以被用户认可的。

b)   商业化创意广告：时下的品牌营销逐渐趋于独特和个性化。而抖音用户年轻化、时尚化，主打年轻、潮流的社区文化。在这样的平台投放短视频广告，用户群精准，活跃度高，自带流量变现，广告价值巨大。

c)   定制站内挑战赛：（1）利用商业化合作模式，实现广告主、平台、达人、用户参与者统一。与品牌主沟通定制站内挑战，通过活动运营和达人拍摄参与来带动用户参与挑战，完后品牌曝光。通过抖音独特的特性、流量大以及分发能力强的特点实现广告价值。达人拍摄视频广告内容，由于拥有更高的受众接受度，避免广告硬性植入引起大众反感，同时达人可以通过为品牌主拍摄原创抖音视频来获得回报，实现达人价值。（2）活动入口也比较浅，用户可以在推荐的视频中点击话题按钮直接跳转到活动页面，也可以通过“发现”中的热搜内容进入活动页面。

d)   音乐版权及推广变现：歌手明星可以在抖音以自己的新歌为背景音乐，发起音乐视频挑战活动，可以与知名歌手合作，为歌手做付费推广，不仅为抖音吸引了流量，贡献了话题，还为明星带来了利益实现双赢。同时各大音乐APP也已经出现了抖音收录歌单，依据用户点击量和互动量，一定比例将高收入分配给音乐人。

e)   电商入驻：抖音出现关联淘宝的卖货链接—多个百万级以上的抖音号中，出现了购物车按钮，点击后便出现商品推荐信息，该信息直接链接到淘宝；

二）增值服务有：购买付费特效道具，优先推荐等。

7.1 目前正在做的功能

根据调查，用户流失最大的一个原因是内容同质化严重，产生厌倦，看久了觉得腻了。功能优化需要解决算法推荐上暴露的弊端，比如最典型的问题，算法推荐容易使内容同质化，导致用户审美疲劳。那么针对这个问题，产品人员要持续地观察数据，分析用户行为，查看用户反馈，邀请用户模拟测试等，及时调整算法，寻求最合适的算法推荐模型，以避免内容同质化，审美疲劳化。

据观察，抖音的内容生产者虽然有海量的粉丝，但由于只有22.5%的粉丝看关注页，53.2%的粉丝在推荐页消费内容，所以最终的流量分配，粉丝价值的变现等掌控权又回到了平台方。这会产生诸多问题：

① 内容生产者为了进推荐页，不惜产出哗众取宠的内容以博眼球，导致内容逐渐脱离本质，甚至会导致大家一块跟风，进而破坏整个内容生产者的生态，平台的内容调性。

② 内容生产者没有紧密的粉丝关系，因为用户进来很少看关注页，导致内容生产者的曝光度大大降低，导致流量失去了价值。

③ 内容生产者无法支配自己的流量，这种不安全感，会使他/她们认为与其他

台相比，抖音的商业价值极为不可控，从而离开转战其他平台。

① 评论区导入关系链。评论区里会发现“你关注的人”的评论，并排在首位，说明抖音正努力地在各个流量洼地挖出一条通向生产者的流量通道，给内容生产者更多“被看见”的机会。

② 持续优化关注页。关注页中，顶部Push有新动态的内容生产者；类朋友圈的信息流展示，内容生产者的信息被放大；信息流中推荐其他感兴趣的内容生产者等，这一切所做的优化，都在给内容生产者制造“被了解”的机会，扩大内容生产者的粉丝流量支配权。

③ 优化内容浏览页。右滑直接进入内容生产者的个人主页，简便的操作，方便用户对内容生产者感兴趣时，能快速进行了解。

① 去掉音乐入口，降低门槛。原先用户在点击拍摄时，首先进入的是音乐页面，选择音乐之后才进入拍摄页面，如今抖音已将插在中间的音乐页面去掉，极大地简化了内容生产的操作流程。

② 简化拍摄页，减少视觉负担。抖音的拍摄页面进行了极大的简化，右侧的“收纳栏”收起了同类型的组件，如美化，快慢速等等；二级标签做了隐藏，比如快满速的慢，标准，快等直接默认隐藏，只有点击之后才会显示。

③ 默认美颜，鼓励生产。进入拍摄页后是系统自动为你提供默认50分值的磨皮，瘦脸，大眼，为用户提供默认的美颜，提高你生产内容的自信和动力。

④ 分拍，抢镜，同道具拍摄等功能强引导。数据显示，77.8%的用户生产内容的动力来源于：“看到别人拍的视频有趣，忍不住尝试”，因此抖音陆续推出分拍，抢镜等模仿拍摄功能，配以各种运营活动，如热门的抢镜话题教育用户使用新功能，强有力地引导用户低成本地生产内容，同时，这种方式的模仿也会让内容变得更加有趣。

⑤ 道具结合AR新技术，提升体验。抖音的道具迎合时代的热点潮流，在实现上与AR深度结合，不断地打磨出更新潮，更逼真的道具，比如最近非常流行的扮丑脸，狗头表情包等等，一方面能使内容更加幽默，个性化，另一方面能给用户提供更多的创作空间和可能性。

7.3 未来在尝试的功能

7.3.1自然生长的垂直类内容

① 纵向专业化。运营上，通过平台政策鼓励，针对性引入专业化的内容；通过流量扶持，正向反馈等维持专业化内容的持续产出。产品上，通过认证标识，如“音乐达人”，“体育达人”等，给生产者正向激励。

② 场景服务化。产品上，提供垂直类圈子的入口，垂直类的场景服务，如看唱歌内容时，提供【音乐圈子】的入口，进入圈子后，除了【可看】的垂直类的内容之外，平台还可提供【可学】的唱歌教程，音乐剪辑，吉他弹唱，大牛经验等等的服务。

7.3.2引入知识类内容，非泛娱乐的尝试

数据显示，82.3%的用户更喜欢看搞笑/恶搞类的短视频，并且，身边常常有朋友刷抖音时突然冒出一声大笑，说明从内容的维度看，抖音在用户的心智中是一款泛娱乐工具。但仅仅提供泛娱乐内容的抖音，还不足以让抖音的得到持续性的发展，因为：

① 泛娱乐的内容是无止境的，但用户的内心是有底线的。试想用户在长时间看抖音上的搞笑视频之后，获得的是什么？是更多的空虚感，危机感。若持续下去，势必会造成用户逃离，因为泛娱乐内容是没有学习价值的，它不能给予人类充实感。

② 尊重的需求越来越被用户需要。移动互联网蓬勃发展，需求在不断升级，从马斯洛需求层次理论来看，继人们生理，安全需求被充分满足之后，情感归属的需求也被逐渐满足，而知乎，得到，喜马拉雅等的兴起，使尊重的需求开始被放大，非泛娱乐，知识类的内容将被更多用户需要。

对此，抖音引入了非泛娱乐类的内容生产者，如日常生活小技能类的我是知识酱，博巴知识星球，创业类的创业方案，创业有方等等，满足部分泛知识类用户。

7.3.3 目前也存在诸多不适应的问题：

a）快消的短视频与知识干货的平衡问题。知识内容是满满的干货，倘若要以快消的短视频呈现，还需要考虑干货量和好看度的结合。建议划定圈子，结合短视频属性去呈现内容，比如：利用短视频的音乐和情景节奏，在泛知识类圈子中将内容表现出来。

② 非泛娱乐内容的公信力问题。对于知识类内容，用户大多会质疑内容的生产者，比如评论区里经常会出现“你现在月入千万了吗？”，“你这么厉害怎么不自己干呢？”等。抖音要解决这个问题，可以考虑引入具有一定声望和地位的名人，或者通过运营的方式，将内容分发给泛知识类用户，评论区予以正向的引导等等，解决此问题。

飞鸽系统是小店的IM客服系统。商家可以通过飞鸽系统处理消费者咨询，解决售前售后问题。
飞鸽系统分为网页版（在浏览器上使用）和PC版（下载电脑软件）两种
浏览器，并打开浏览器提醒功能，PC版目前只支持
点击商家后台右上角“客服工作台”进入飞鸽IM，即可回复前来在线咨询的消费者。

下载路径：进入网页版飞鸽-点击下图位置

二、开通子账号IM权限
2.1 子账号权限开通
操作路径：商家后台（主账号登陆）-店铺-子账号管理；新建or编辑员工时，勾选上“开通IM客服权限”即可

2.2 子账号昵称修改
操作路径：商家后台（主账号登陆）-店铺-子账号管理；点击“编辑”，修改“员工姓名”，保存即可；或者在飞鸽后台的【设置】-【个人信息】的【基础信息】下进行昵称和头像的修改

2.3 子账号权限设置
飞鸽工作台提供了订单和售后的相关功能，主账号下可以酌情对订单和售后进行权限管理。
权限控制在商家工作台-子账号管理-岗位管理的路径下，可以针对特定岗位，开放确认订单，以及同意售后的权限。

订单部分的权限设置在子账号管理-岗位管理-权限配置下订单相关部分
如果没有配置订单管理权限，则无法取消或者确认订单，操作时会提示“该岗位无订单管理的权限，不允许操作订单按钮”

售后部分的权限设置在子账号管理-岗位管理-权限配置下售后相关部分
如果没有配置售后工作台的权限，则无法操作售后卡片上的按钮，操作时会提示“该岗位无售后工作台的权限，不允许操作售后按钮”
查看售后详情、添加售后备注、查看退货物流、查看售后日志等基础操作不受此权限限制

三、网页版飞鸽特殊操作
使用谷歌浏览器登陆商家后台，点击商家后台右上角“客服服务”进入飞鸽IM
1.依次点击：“小锁图标”——“网站设置”<
1. 找到“通知”选项，选择“允许”
2.往下滑动，找到“声音”选项，选择“允许”
3.点击头像，选择“在线”状态

当前页面如果不是飞鸽页面，会有通知&声音提醒
当前页面如果已经是飞鸽页面，仅会有声音提醒（新用户来or新消息来，都会有声音提醒）
通知样式见下图（右下角）：

网页版与PC版飞鸽目前功能完全一致，区别在于PC版系统更加稳定，并且提示弹窗以及提示声音更明显。 建议安装PC版飞鸽后开启电脑声音

四、飞鸽操作说明4.1 设置模块【主账号设置】
设置和更新基础信息，包括客服昵称和头像
消息提醒设置在个人信息里，请务必打开，保证可以及时收到新消息提醒，避免漏接和延迟接待

在线会话设置中包含会话服务和离线留言自动分配两个主要功能
客服欢迎语为用户接入人工时的对用户展示的欢迎语，由系统自动发送，提升商家响应效率和消费者感知

客服需要提供服务的在线时间，支持自由设置，但要求每日服务时间必须在8小时以上，且必须涵盖9-19点
同时，非客服服务时间用户要求人工服务时，会触发非服务时间短语，商家无需自行配置，系统统一提供

消费者超时不发言自动关闭会话的时间，最大可设置为99 分钟。即客服发送最后一条消息99分钟后，消费者仍未回复，则会话自动关闭，如果消费者发言后客服未回复，则会话不会被系统关闭。

☆离线留言接入☆自动接入未处理留言，强烈建议打开此功能！！

当消费者咨询时无客服在线，或者全体客服忙，消费者排队时间过长而主动离开。这两种场景下，消费者的消息会被放入离线留言中。
此功能打开后，所有离线留言会自动分配给在线的有空客服，及时处理用户咨询和问题。如果勾选关闭，需要主账号手动分配处理。
手动处理路径：离线留言

针对客服的服务，邀请消费者做出相应评价
自动邀评开启后，会话结束后，系统会自动发送评价卡片，邀请消费者评价客服服务。此功能不影响会话过程中，客服手动发送评价邀请。
自动邀评开启后，超时自动结束的会话也会发放评价卡片
评价提示设置支持商家自定义，可以在消费者对服务做出评价后，展示对应的文案

即用户进线时推送的常见问题，引导用户咨询提问
最大接待人数即为一个客服同时最多可以接待的咨询量。最大接待人数设置支持主管统一配置和客服自主修改两种方式，二者不可兼容。
主管修改设置下，客服不可自行调整接线量；如果为客服自主修改模式，主管只能看到各个客服设置的接线量，不可调整
接线量上限为999，即一个客服最多可同时接待999个用户，可近似为所有用户自动接入人工客服，无排队等待

消费者进线咨询是的客服分配规则
1.支持根据不同渠道进入的咨询分配给更专业的客服。目前定义了商品详情页、订单详情页、消息私信、直播和其他五类入口。商家可以根据客服技能和用户诉求，配置对应规则
分流访客规则支持统一分配和分入口分配两种模式。统一分配即将此入口发起咨询的消费者平均分配给选定的客服；分入口分配支持消费者在分配前再做一次选择，根据入口+选定的问题进行分配。分流的客服支持选择1人或多人

系统根据分配客服的空闲程度分配

分入口分配设置后前端消费者界面
1.鼠标放置问号处，会对相应的词语做简单解释

排队溢出规则主要针对分入口分配规则进行兜底，避免出现当前售前咨询量较大，售后咨询量少情况时，售前客服全部排队，售后客服不饱和的情况。
排队溢出开启后，会自动将排队的用户分配给其他空闲客服承接；如果关闭，则遵循分入口分配的排队规则；如果设置为统一分配模式，溢出规则不影响实际排队逻辑

4.1.4.3☆客服分流规则☆
此部分设置为客服分配的逻辑，强烈建议采用默认的按优先级分配方式！！！
勾选后会优先将消费者分配给最近接待过的客服，保证咨询体验的一致性；同时优先分配较空闲的客服，保证整体分配的合理性。
勾选平均分配时，则针对所有在线客服平均分配咨询，无任何倾向性。

在机器人设置下打开机器人开关，用户进线后则会经由机器人先回复服务，再视情况转入人工。如果不想使用机器人接待，将启用机器人设置为关闭状态即可。
机器人不再支持设置账号和头像更改，机器人账号统一命名为服助手，头像使用店铺头像。
当消费者进线咨询，与机器人互动时，提问的问题会在机器人知识库中自动搜索匹配，并回复对应答案。如果机器人知识库不包含此问题，则根据相应的转人工策略进人工客服或者用户开始下一轮交互。

机器人知识库包含推荐问题集和自定义问题两个部分。前者为平台默认消费者咨询频率高的问题，商家可以根据实际情况调整答案。
自定义问题为商家根据实际情况和商品、店铺特点设置的问题和答案。
转人工设置不再需要商家手动配置，遵循平台智能的转人工策略。商家仅需手动设置拦截词命中转人工即可，比如投诉、315、消协等易引起舆情或者比较严重问题的词语，只要消费者发言中包含拦截词，自动进入人工客服

4.1.6 工具设置-快捷短语
快捷短语是客服在日常工作中经常使用到的语言和文字。支持客服预先输入和设置，在会话过程中触发和发送，减少客服手动编辑的工作量，提升处理问题的效率。
快捷短语设置，支持单个客服配置和团队设置，可以导出或者导入
快捷短语放开配置20条的限制，支持最多配置500条，同时字数限制放开到500字
快捷短语支持联想输入功能，即客服可以输入关键字，系统会自动联想匹配可能性最高的快捷短语

客服共有三种状态在线：客服正常的工作状态，可以接线新用户；
小休：该状态下新用户不会进线，会话中的用户可以正常服务，原先的忙碌状态定义一致 离线：客服下线状态，无法服务用户。如果客服正在受理用户咨询，是不允许设置离线状态度，点击会提示“先结束服务中的会话” 在会话页面点击头像即可切换相应状态

表示商家多长时间没有回复消费者消息了
当前会话会显示未回复时长，即用户发言XX分钟后客服尚未回复展示标签：

超过1分钟时标签显示灰色
2-10分钟标签显示黄色
用户等待超过10分钟时，标签显示未红色

会话顺序：1.未回复用户优先展示，按照未回复时间由大到小展示
1.已回复用户按照最新消息时间，由近及远排序
未回复用户优先于已回复用户展示
一句话介绍，最上方的用户是最需要客服优先处理的用户

在当前会话对话框，点击【转接客服】，可根据需求将当前对话转移至对应客服。
转接会话只能转给当前在线的客服，避免出现无人可转的情况
如果客服当天休假，可以设置状态为离线或者小休，否则若手机登录，也会分配新用户或者可以转接
由其他人转接而来的会话，会有系统提示此会话为转接而来

会话模块的右侧栏，集成了智能助手、订单、商品和快捷短语四个选项。主要为一线客服日常使用，实现在飞鸽里完成客服需要采取的动作。

智能助手是用户进线咨询或者客服主动发起会话时，右侧栏默认展示的内容，包括用户、订单和售后（如果有，跟随订单展示）三块内容
一句话简介，智能助手就是飞鸽系统预测，消费者咨询中客服需要参考和知晓的信息，通过快速获取这些信息，来帮助客服快速定位消费者问题，提升响应和解决效率
用户相关用户部分，主要向客服展示当前会话用户的相基本信息，包括用户名，通过什么渠道和入口发起了咨询，用户在本店铺的支付订单数以及72小时内来访的次数，便于客服对用户情况有迅速的判断和了解

当用户72小时内来访次数超过2次时，数字显示会标红，表明用户的问题没有被及时解决，多次进线求助

订单卡片里包含当前要处理的订单的基本信息，下方有三个按钮，依次为添加备注，发送订单和查看详情
添加备注可以调用了订单接口，会将客服的备注会写入订单备注中，全店客服可以共享查看。
客服备注最长不超过60字，默认标记旗子为灰色，客服自定义标记颜色，具体使用什么颜色或者定义标准，可以商家自行制定。
客服备注可以修改，可以通过查看历史记录跳去订单详情页查看更改前后的内容和具体改动点
即将订单卡片通过会话形式发送给消费者，让消费者浏览下对应的订单信息
需注意，如果订单有售后，发送出的订单卡片上也会带有售后的状态和进展

点击查看详情后，浏览器会打开一个新页面，跳去订单详情页，查看所有和订单相关的详细信息
实物订单在待支付、待确认和备货中三个状态下可以展示修改地址的按钮，客服可以通过飞鸽工作台直接完成收货地址修改的动作。
修改完成后，新的地址信息会自动回传给订单，其他人看到的也会是最新的地址。
修改收件人电话也可以通过此操作完成
点击收货地址右侧的修改按钮，填入新地址即可。修改完成后，新地址会被同步到订单侧，IM工作台刷新下页面，也会发现地址已修改

需要注意的是，改地址遵循订单侧修改地址的规则，只有待支付、待确认和备货中三个状态可修改，发货后不再支持通过订单修改地址，需要客服与消费者或者快递公司协商解决。 商家侧在发货前，可以无限次修改消费者收货地址，操作记录中会记录更改人和更改内容
在订单卡片里，发货后会获取当前快递单号的轨迹。
点击物流信息右侧的查看后，会有更详细的信息显示，包括

最下方是轨迹的详细信息

货到付款类的订单，商家可以取消，需要注意的是，取消订单会影响消费者体验，建议商家取消前与消费者协商，达成一致后再操作

取消订单必须提供原因，可以通过下拉框选择填写，下方的备注非必填项，最多可以填写60字
售后卡片包括两种，仅退款和退货退款
对于仅退款类的售后诉求，售后卡片包含以下内容
售后类型：仅退款、退货退款
售后单号：点击后打开新的浏览器页面，跳转售后详情页
退款金额：保留两位小数，若运费不为0，展示包含运费金额
退款方式：无需退款/原路退款/备用金退款/保证金退款/线下退款，视类型有差异
申请时间：售后申请时间
货物状态：未收货/已收货
退款原因：消费者前台申请售后时选择的原因
退款说明：消费者有填写说明时才显示，字数如果过多，则只展示一行，鼠标放上去再全部展示
商家备注：商家有填写说明时才显示，字数如果过多，则只展示一行，鼠标放上去再全部展示；如果商家有多条备注，则展示时间最近的一条
商品信息，若未发货仅退款，展示多个商品；若已发货仅退款，只展示单个商品行

对于退货退款类的售后诉求，售后卡片比仅退款的卡片增加了以下两项内容
退货地址：只有退货退款，商家同意售后后，才展示退货地址
地址：省市区+详细地址
可复制，点击复制后，会自动复制姓名+电话+地址
退货物流：消费者填写退货物流后才展示该字段，即未发货时，不展示该信息
退货物流轨迹：如果无物流轨迹，则不露出；如果有物流轨迹，展示最新物流轨迹
查看：点击弹框查看物流，展示全部物流信息，样式与上述的物流信息相同

根据售后详情页的节点和文案，售后卡片上展示待商家处理和待买家处理的提示
>提醒客服当前时间节点和需要的操作，便于客服及时完成需要采取的动作或者提醒消费者需要完成对应的动作
售后处理时，如果拒绝，需要提供相应的理由，必要时需要上传对应凭证

售后日志点击售后日志后可以直接显示整个售后的流程和之前的操作内容、操作时间点，便于不同客服了解此订单的整体售后情况和进展

与订单备注类似，售后备注也支持全店铺客服共享，会将客服的备注写入售后中，供其他人查看

打开新的浏览器页面，跳转去售后详情页

订单模块使用卡片模式展示，如果订单带有售后状态，也会在订单卡片下予以展示。
订单筛选可以按照六种状态进行筛选，即：待支付、待确认、备货中、已发货、已关闭和已完成，细化了更多的场景
搜索框支持订单搜索，可以按照订单号和消费者手机号，精确匹配搜索对应的订单，快速定位问题
排序方式为订单创建时间由近及远

点击会话栏右侧的【商品】，搜索需要发送的商品名称，点击“发送商品链接”即可。
商品模块下展示店铺所有售卖中商品，按照销量由大到小排序。
搜索商品时支持按照商品名模糊匹配，但暂时不支持按照商品id搜索，后续会增加此功能。
商品模块展示商品图片、商品名称和价格，其中如果商品存在区间价格，则展示区间；如果商品只是单个价格，则直接展示单个价格

下方的输入区域，为客服和用户交互是输入文字的区域

输入区域的按钮依次为：
表情发送：支持发送表情包
图片发送：支持发送图片，一次最多发送9张
快捷回复：为客服预先设置的快捷短语，点击后可以滑动鼠标，进行筛选。点击后可以发送或者二次编辑后再发送
邀请评价：客服手动触发评价的按钮，点击后，会对消费者发送评价卡片
联想输入开关：打开后，会根据客服在输入框内输入的文字，自动搜索匹配快捷短语中对应的话术，方便客服搜索和操作

4.2.6 结束会话&历史会话与消费者沟通完后，可以点击“结束会话”按钮，及时释放“接待客户数”的名额；结束的会话，会收录到【历史会话】中

如果消费者没有新消息回复，超过设置的会话结束时间后，系统自动结束会话，并收录到【历史会话】列表中（如果是客服没有回复消费者，不会自动结束会话）
结束会话后，商家点击【历史会话】，可以找到该会话，72小时内支持继续回复；大于72小时无法回复
结束会话后，消费者再次发消息时，会重新分配客服。但可以设置由最近接待的客服继续服务

搜索订单号或用户昵称，可主动向30天内产生订单的消费者发起会话。

消费者点击输入框右侧的“+”号，即可看到【服务评价】按钮，点击即可看到评价卡，评价卡默认没有星级选择，由消费者自主点击评价；评价完成后，会显示商家自定义配置的评价话术，比如“感谢您对客服XX的评价”之类

在对话框中点击【邀请评价】按钮，立即发出，界面显示”评价邀请已发出“的提示；消费者即可看到评价卡
开启自动邀评后，每通会话结束后，系统会自动发送评价卡片，但每通会话只能评价一次
统计周期：日、周、月以及自定义日期筛选
发起会话数：统计周期内，消费者发起的所有会话量（注意：包含机器人接待&转人工的会话量）
转人工会话量：统计周期内，用户进入人工的会话量
分配客服会话量 （人工接待量）： 统计周期内，进入转人工状态的所有会话中，实际进入客服对话框的会话量（注意：消费者转人工后，若客服接待量已满，会先进入排队状态，接待量释放后，才分配客服）
接起率： 公式=分配客服会话量/转人工会话量（注意：当日转人工的会话，只有在当日被分配到客服，才算有效的接起率）
平均排队时长： “消费者从排队到被分配客服”所用的平均时长；公式=（分配客服时间-转人工时间）之和/ 分配客服会话量
2分钟首次回复率： 统计周期内，客服首次回复用户的时间和用户发起人工诉求的时间在2分钟之内的比例。公式= 2分钟内首次回复会话量 / 转人工会话量。2分钟首次回复会话量，是指客服首次回复时间减去用户转人工时间，在2分钟内的会话量，排队时长会计入其中
平均首次响应时长：（客服首次回复时间-分配客服时间）的平均时长
平均响应时长： 每一次（客服回复时间-消费者发送消息的时间）的平均时长60秒响应率： 公式= 客服60S内回复的消息量/ 客服回复的所有消息量
30秒响应率：公式= 客服30S内回复的消息量/ 客服回复的所有消息量
满意率： 公式=（5星评价会话量+4星评价会话量）/已评价会话量
员工分析：具体到员工个人的数据（人工接待量、平均首次响应时长、平均响应时长、30S响应率、60S响应率、满意率）
整体看板里的数据目前只包含管控考核时间内的数据，即9-19点的店铺指标
员工分析中的数据为全天数据，不局限于9-19点的考核时间

消费者评价后会实时显示在此
统计周期：自定义，时间范围最大为30天
统计数据：可以看到每位客服的评价数和评价率等指标

可以看到具体每个会话收到的评价内容
统计/筛选字段：接待客服、评价来源、评价结果、评价标签（自定义）

4.3.3 历史消息 可通过“会话时间，对应客服，用户的名称或UID”来筛选聊天记录
查找聊天记录的搜索框里也可以通过某些针对性的词语或者句子来定位响应的会话，快速查看历史消息
需要注意的是，历史会话的切分维度并不遵循会话，有时一通会话会被切分成多条记录，查询之后，一通会话在历史消息里也会对应多条查询结果。所以历史消息里的数据与核心监控并不对等，二者之间的比较也没有参考价值

预警会话功能，支持查询选定时间内，所有影响考核指标的会话。包括未接起会话，首响、平响超时会话和评价结果为不满意的会话。
预警指标支持多选查询，同时可以下载会话详情，双击会话之后展示详细聊天内容
双击该条会话，展示聊天记录，供客服/商家回溯和分析原因

离线留言主要包含两种情况：1.用户咨询时无客服在线
1.用户咨询时客服虽然在线，但无空闲客服可接待，用户因排队时间过长主动离开
这两种情况下，系统会将用户的消息放入离线留言中，待客服空闲时再进行处理

>离线留言支持客服主动处理
针对无效留言，客服可直接标记为已处理
1.针对有效留言，客服可批量发起会话，主动回访用户
2.超30天未被处理的离线留言，会自动标记为已处理
强烈建议打开设置模块里，>离线留言自动接入的开关，系统会在客服有空时，自动发起会话，会话顶部会有标识，提示此会话由离线留言发起

五、飞鸽IM-用户侧入口
以下信息供参考，所有用户侧场景建议亲测体验
售前场景：商品详情页“咨询”入口

售后场景：订单详情页的“联系商家”入口

直播场景：直播商品里的“咨询”入口
消息、私信：即之前商家与消费者联系时的消息入口

5.2.1小店所绑定的渠道账号如何查看
在【商家后台】-【店铺】-【渠道管理】-【渠道账号管理】中查看

1、咨询入口时而有时而没有
原因：如果往购物袋里添加了其他小店或者第三方店铺商品时，该入口消失；系统会在每次添加商品时进行校验<

咨询入口的前置，可能会带来咨询量上升，请提前关注

3、为什么没有提示我有新用户进来咨询？
请查看PC端或者网页版是否已打开消息提醒功能。路径为：设置-消息提醒设置
如果是网页版飞鸽，请使用谷歌浏览器，其他浏览器适配不高，可能存在不提醒的情况
将谷歌浏览器升级至最新版本，防止因为版本过低导致不提醒

4、我明明上班了，为什么不在线？
部分情况下可能存在拉取状态失败的情况，客服可以点击自己头像，修改成在线状态即可

5、我现在是有空的，为什么用户在排队，一直进不来？
请查看客服最大接待人数，如果是客服自行设置，将最大接待人数上调即可及时接待用户
如果为主账号设置，请在主账号下调整客服最大接待量。（默认接待上限为20，最大可调整至999，即该客服近似不排队，强烈建议设置尽可能大的数字，保证用户及时被服务）

6、为什么聊天记录不能共享？
如果是正在进行中的会话，客服可以看到用户同本店所有客服的历史聊天记录
如果会话已完结，进入历史会话列表，客服只能看到自己与用户的聊天记录
主账号不受限制，即使在历史会话里，也可以看到用户同本店所有客服的聊天记录

中涉及到的5个考核指标（核心指标），该如何查看自己店铺对应指标的数据情况呢？
【备注】此处主要用于说明查看方式，具体飞鸽使用规则以【商家后台】-【规则中心】里最新发布的为准

6.1 2分钟首次回复率
指标要求 大于等于80%
查看方式：【数据】-【核心监控】然后查看【2分钟首次回复率】这个字段即可
特别注意：开启客服欢迎语后，可近似认为消费者接入人工客服时间≈首次回复时间，所以影响此项指标的主要为排队时长。切记，排队时长也算在2分钟首次回复内！！！

6.2 周平均响应时长 （近7天）
指标要求： 大于等于2分钟查看方式： 【数据】-【核心监控】-统计周期选择“周”；然后查看【平均响应时长】这个字段即可

6.3 周接起率（近7天）  指标要求： 大于等于80%
【数据】-【核心监控】-统计周期选择“周”；然后查看【周接起率】这个字段即可

6.4 周平均排队时长（近7天）
指标要求：  小于10分钟 查看方式：【数据】-【核心监控】-统计周期选择“周”；然后查看【周平均排队时长】这个字段即可

指标要求： 大于等于80%
查看方式： 【数据】-【核心监控】-统计周期选择“周”；然后查看【满意率】这个字段即可

抖音用自己的流量看不了为什么 小编将为您整理相关知识，希望对大家有帮助。抖音用自己的流量看不了，可能是网络问题或抖音版本问题导致的。建议检查一下网络信号是否正常，或者可以把抖音软件升级试一下。抖音（Tik Tok）是由今日头条推出的一款短视频分享APP，于2016年9月上线。

声明：该作品系网友自行发布，所阐述观点不代表本网（时间财富网）观点，如若侵权请联系时间财富网删除。