指标构建方法有哪些测评体系及其构建过程，在企业客户满意度管理中发挥的作用

来源：蜘蛛抓取(WebSpider) 时间：2020-06-05 05:35 标签： 指标构建方法有哪些

2011年1月广东省高等教育自学考试

本試卷满分100分考试时间150分钟

一、单项选择题（本大题共20小题，每小题1分共20分）

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内错选、多选或未选均无分。

1、通过有效分级对不同级别的客户分别制订不同的服务策略和市场策略，以更加科学有效地进行服务面目管理和资源调配称为（ D ）

2、借助流程图的方法来分析后勤到直接面对客户部门传递过程的各个方面，特别是分析人员与客户的接触点出发来提高服务质量这种提高质量的策略称为（ B ）

3、在激励理论中，提出公平理理论的是（ D ）

4、在绩效測评中,评估测量的准确程度,称为（ C ）

5、关于如何最大限度发挥员工潜力的“3R”理论3R是指责任、承认以及（ B ）

6、客户信息收集的方法有多種，客户调查人员找6-12名客户将他们集中起来，讨论与服务及产品质量相关问题这种方法称为（ C ）

7、为了提高服务效率，客户服务部应將信息进行科学分类通过对客户的商品管理、销售管理和货款回收管理的实际情况，确定客户的等级标准这种分类称为（ B ）

8、企业为叻维护与大客户的关系，需要采取多种策略企业从大客户角度出发，通过各种措施使得我方成为大客户不可或缺的供应商使其不能选擇竞争对手的产品，这在策略上称为（ B ）

9、美国银行爱德华在1943年提出了一种客户资信评估工具重点分析了影响信用的5种因素，即品德、能力、资本、抵押品、经济状况这种方法称为（ D ）

10、企业从长远的战略目标考虑，为了企业和大客户之间共同发展通过资源共享、优勢互补，结成一种长期的合作、发展关系这称为（ A ）

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