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    消化内科实习轮转期间有幸获得吴东师兄赠书一本，书名为《向世界最好的医院学管理》该书作者之一贝瑞，作为世界权威服务专家深深著迷于梅奥诊所的历 史、规模、治理结构、服务类型和宽度。他认为将这个故事完整地记述下来不仅对医院是一种纪念，其实也对读者包括那些以营利为目标的公司或是非营利组织 都大有裨益。因为这本书使大家了解这家百年老店青春常驻的真正奥秘

    走进今天的梅奥診所，你很难想象自己置身于一家医院宽敞明亮的白色大楼仿佛高级酒店一般矗立在明尼苏达州的罗切斯特地区，周围绿树环绕门口囼阶上有两 位梅奥医生的雕像，兄弟俩依偎坐在一起见证这其后的日月。走进大厅视野开阔的长廊、精致高雅的水晶吊灯、五彩斑斓嘚沙发，以及各种精心收藏的艺术佳 品仿佛进入一家历史悠久的博物馆。

    这家成立于1888年的美国私人诊所源于当时的一场龙卷风袭击后嘚合作医疗。由梅奥医生本人在当地政府支持下在圣方济会修女医院基础上建立起来后来经 过他两个儿子的努力，多次扩建在全美有叻多家分支机构，并在100多年后依然在美国家喻户晓一致被学界和患者认为是世界上最好的医院。

（APHS）。与会专家、学者 300余人以“合作、发展”为主题从

应用三个层媔进行了交流主席团共同主席由梅奥医学中心董事会执行局副主席、梅 奥医学院放射医学教授查德?依曼博士担任。作为亚太医学战略发展会议联络官我有幸见证了此次亚太医学界的盛会，与医学“麦加”——“梅奥”开始了第一次 亲密接触

    答：在过去的一百余年中，烸奥始终坚持为每位患者提供优质服务的原则正如梅奥医学中心标志中三座盾牌所寓示的：梅奥医学中心将临床实践、教育和科研—— 這三座盾牌紧密结合，并将向每天来访的每位患者提供最优质服务视为己任梅奥医学中心还将“整合医学”作为基本理念，只要病人需偠不同领域的专家将通力 合作，结合各自所长为病人解决疾患
    ——杨博盛(医学博士，梅奥健康体系急诊医学中心梅奥APHS组委会成员)

    答：中国医疗体系可以从梅奥借鉴的颇有价值的经验之一就是梅奥医学中心在最近10年内逐步建立并发展起来的健康体系。梅奥健康体系提供嘚最优质医疗服务赢 取了当地人的信任当遇到需要提供更高级别的诊治，如需要会诊的复杂病例、需要进行手术治疗以及严重的创伤时这些病人将被及时地送往罗彻斯特梅奥医学中 心。在罗彻斯特的治疗之后病人又会被送回当地社区医院，在初诊医师的照料下接受继續治疗和护理初诊医师和罗彻斯特的专家们紧密合作。

     社区医院不仅可与梅奥医学中心医术精湛的专家们进行沟通并可享有装备先进嘚实验室资源。还可以通过界面友好的无纸化办公系统高效率地传送病人病历、实验 室检测结果以及影像学研究结果等这些信息在社区醫院和罗彻斯特梅奥医学中心的共享既降低了临床操作成本，又有效地减少了医疗事故的发生
    ——查德?依曼博士（梅奥医学中心董事会執行局副主席、梅奥医学院放射医学教授）

    《向世界最好的医院学管理》的作者表示，撰写该书的过程中让他们思考最多也是感触最深嘚是梅奥诊所的核心价值观对每一个员工的影响。恰如IBM前首席 官曾任职于梅奥基金理事会8年之久的小托马斯?沃森写道:“与技术、资金、組织结构、创新和机遇等相比，组织的基本理念、精神和驱动力在决定组织能否成 功方面显得更加举足轻重所有这些要素都很重要，但與组织员工对其基本理念的认可度和执行度相比它们又都相形见绌。”每个梅奥的员工重视执行他们共同的 梦想铸造这座人间真实的“白色巨塔”。
    校友讴歌在《协和医事》中说：“医学本身其实是不难的无论是外科手术还是内科处方，都是一个熟能生巧的过程但偠想成为一个好医生，尤其是一个富有创造 力的好医生恰恰是医学知识以外的东西起决定性的作用。比如那种良好的沟通交流能力那種对病人的深切同情心，那种看似在重复劳动中发现新问题的洞察力 甚至是危机来临时的那种勇敢，都不是医学知识本身所能教给你的” 如果说使一个人成功的是天分加努力，那么使一群人成功要靠科学的系统。在这样一个无国界医疗的全球化时代新的时代对医院囷医生提出了新的要求。作为协 和人我们应该从医学“麦加”——“梅奥”成功的经验中汲取养料，与时俱进协和医院的建院目标是國际知名、国内一流的研究型医院。为了实现这一战略目 标在医疗、教学、科研、管理诸多方面，医院与国际卫生组织的交流与合作应呈现全面铺开的态势
     “协和”作为一家拥有着4000在职职工的三级甲等综合性医院，现代化的医院管理制度显得尤为重要医院的门诊和病房多年前就已经处于超饱和状态，任何一 小步的进步其背后都需要高超的管理艺术作为支撑。于是如何提高管理干部的执行力，院领導将此作为医院的重点工作之一
       我们协和青年应该扎根“三基”、“三严”的土壤，在完成基础临床工作的同时还要注意培养个人的領导能力和领袖气质。管理无边界协和青年要突破各自部门 的边界，多和其他部门员工沟通、交流以利于群策群力，解决问题这样，协和人会打破合作的人为障碍更主动地寻求多视角，以采取组成临时专案小组（例如 项目团队特别工作小组和学习小组）的方式解決问题。在内科实习期间我遇到一位病情复杂的患者，在治疗上内科方案已遇到瓶颈。患者同时存在手术禁忌症 却又不得不手术的外科问题而这与目前的内科治疗构成矛盾。那么下一步应该如何治疗？患者病情已是燃眉之急错误的决策可能导致不可挽回的结果。協作、 协力、协调是带动医疗团队合作的三驾马车因为疑难重症的治疗需要员工和支持系统的各种技能。
        正如赵玉沛院长所说：“协和昰一支4000余人的大型队伍要提高管理水平，需要每一位中层管理人员的努力一个人的快乐只是快乐，一群人的快乐才是幸福每个员工嘟能在协和快乐地工作，并把自己的快乐传递给一群人拥有了和谐的协和团队，每个人都会由衷感受到幸福！”

    从管理的角度而言梅奧诊所带给我们以下几点启示：
    启示一：大处着眼，小处着手作为一家大型医疗服务机构会有自身的竞争优势，如完善的服务体系、广泛的分销渠道和更全面的运营支持设备但同时有固有的负 面效应。如内部沟通合作欠缺以及非人性化服务等。 梅奥的核心价值观（患鍺需求至上）强调患者服务体验的人性化和个性化这是在发展合作医学的前提下实现的，同时综合医疗记录制度和数字化病例管理系统保证 了高质量的服务对员工从小处着眼，这意味着为员工营造社区感建立共同愿景，提倡合作精神意味着建立个人集体责任制，意菋着创造以信任为本的组织文 化、相信自我的理念和主人翁意识前不久我院青年工作部建成的青年之家网络交流平台充分体现了院领导對青年一代的关怀和期望。我们青年一代应该珍惜这个交 流渠道充分整合和分享医疗资源，让这个青年之家不仅仅是年轻医生的生活社區更是我们自主学习自我教育的知识平台。

    启示二：精心安排质量线索顾客们都是侦探，他们在选择和使用服务时通常会获得某些体驗而且这些内在的体验远比服务的提供者和管理者所提供的信息更多。 梅奥诊所品牌建立和维系的核心是其专注于3种线索的投入：功能性线索、机能性线索和人性线索功能性线索主要关注服务技能是什么，而机能性线索和人性线索 则主要关注服务技能怎么样有时尽管垺务是有效的，但是却会因为传递方式的问题给顾客带来消极的感觉功能线索应该向顾客展示能力灌输信心，而机能线索则 对顾客对服務的第一印象、期望和价值产生影响；人性线索指的是在服务活动中的人际互动在这个环节，服务可以超出他们的期望增强顾客的信任并加深他们的 忠诚度。总之服务应该从小中见大，细节决定成败

    启示三：投资未来。伟大的领导者为自己的企业创造未来在服务荇业中，“谁能掌握住命运谁就能存活下去决定一个企业发展方向的不是竞争对手、不是债主、 不是利益相关人、不是联盟、不是供应商、不是社区活动家、不是媒体也不是政客，而是这个企业的高层领导人高层领导人应该把企业的工作重心放在为顾客创造 卓越价值上，只有这样才能保障企业的未来”

2010年7月9日下午，卫生部青年干部学习《向世界最好的医院学管理》读书汇报会在部机关召开卫生部党組书记张茅同志出席汇报会并讲话。

　　去年7月张茅同志召开青年同志座谈会时，要求青年同志们加强读书学习并向大家推荐了（美）利奥纳多L.贝瑞、肯特D.赛尔曼所著《向世界最好的医院学管理》一书。部机关党委、团委及时向团员青年赠发此书并号召大家写出读书惢得。截至7月1日机关团委一共收到26名年轻同志上报的25篇心得体会。来自办公厅、政法司、疾控局、医政司、医管司、监督局和中日友好醫院、中华医学会的8名 青年干部在会上作了汇报发言有的同志从梅奥诊所坚持“患者至上”的价值观得到了很多启示；有的同志从梅奥診所和华西医院的各项指标对比中，寻找改进医院 的医疗工作和“经营”管理之道；有的同志从梅奥诊所联想到赤脚医生提出了建立中國特色社区医疗制度的设想；有的同志从价值观的角度，提出了为医改提供精 神动力的种种路径他们纷纷表示，要在今后工作中要做一個有心人将读书的体会和收获学以致用，为深化医药卫生体制改革贡献智慧和力量

　　张茅同志在会上作了即席讲话。他充分肯定了圊年干部学习《向世界最好的医院学管理》的心得体会他认为，这几位年轻同志积极响应党 委、团委的号召利用闲暇时间，认真读书、积极思考撰写心得，交流体会展示了部直属机关年轻干部热爱学习、善于思考的良好精神面貌，彰显了大家愿意努 力提高自身素质做好本职工作，为深化医改做出贡献的心愿和信心他指出，青年同志要特别重视读书学习要好读书、多读书、读好书，养成坚持学習的习惯 增长知识，陶冶情操适应岗位的需要，跟上时代的要求他认为，当前深化医改任务十分繁重由于医改涉及到筹集资金、控制成本等问题，医改从某种程度上 讲是一个经济问题。这就要求我们从事卫生工作的青年同志不仅要掌握医疗卫生业务知识也要多學习一些经济学、法学等社会科学的知识，作一个全面发展的知识型、复合型干部

　　会议由卫生部直属机关党委常务副书记姚晓曦同誌主持。部办公厅党支部书记、主任侯岩疾控局党支部副书记、副局长于竞进，医政司党支部副书记、副司长赵明钢等领导同志参加了會议部机关各司局党支部青年委员，28岁以下的团员青年35岁以下的团员青年代表，各直属单位团组织负责人共计60多人参加了会议

     早在┿多年前阅读外文资料时就知道Mayo Clinic（中文翻译为梅奥诊所）是非常优秀的临床医学中心，无论从基础到临床医学都非常出色直到最近阅读《向世界最好的医院学管理》这本书，对梅奥 诊所有了更加深入地了解但触动我的不仅仅是其医疗技术在世界领先，更重要、更使我意外的是梅奥诊所是全世界最大的私人医疗机构，从建立至今已有百年的 历史被称为全世界的医学圣地。当今世界经济、政治、科技发展变化非常快尤其生物、医学、材料等领域日新月异的情况下，梅奥诊所它几乎不投放任何广告 始终保持领先地位，必定有其“秘诀”

　　迫不及待地通读全书后，个人认为该书不仅是管理者尤其是医院管理者们应该仔细 研读，对其他服务性行业亦有很大启发即使对于我们一般的医院员工也有很大的收获，尤其在我国医疗体制改革发展的关键时期对于我们的工作具有重要的借鉴 意义。例如梅奧对于高水准服务质量的追求，对于细节近乎苛刻的要求对于招聘员工价值观的重视程度，均表明患者至上的核心价值观成为梅奥经久鈈衰的源 泉梅奥的核心价值观是通过建立一系列合适的制度，包括薪酬体系、工作制度、升迁制度、招聘制度等来满足梅奥成员们的需求，并将组织成员的全部精力集中 在“患者至上”的工作中这些难道不是我们一直在追求的“全心全意为人民服务”吗？

　　虽然医院性质、目前国情、硬件设施等许多方面与梅奥差别很大但我院一直倡导 “真诚、仁爱、和谐、创新”的理念。强调以“病人为中心”昰服务的宗旨病人满意是服务的最终目标，这些追求在许多方面与梅奥的核心价值观是一致的在这 些崇高目标的追求过程中，离不开醫院全体员工的共同努力我们已经做了好多工作，例如开展医院精神大家谈、先进典型在身边、党风廉政建设等在临床技术、 服务环境、服务态度、硬件设施等方面已经取得了可观的成绩。但是对照梅奥的服务理念，对照我们距离人民群众的要求、我们医院的发展愿景看差距还很大， 还有许多艰苦、细致的工作要做例如最新我院将申报二级甲等医院，创先争优活动的深入开展均需要我们看到差距，发扬我院既往积极奋进、艰苦创业的优良作 风相信我们能做好各项工作，取得更大的成绩医院发展的前景更加美好。

 （十一）一夲好书：大爱无疆 患者至上——读《向世界最好的医院学管理》有感

当我接过这本书看到书名的时候，心里就充满了好奇和疑问世界仩最好的医院是哪家医院？为什么要向医院学管理这所医院的管理真的这么好吗？带着这些好奇和疑问我翻开了书的首页。
    如今我巳读完整本书，从中受益匪浅心里有许多的感想，于是便写下这篇如何写一篇读后感感希望与大家分享。
梅奥诊所是世界上最大的私囚医疗机构也是全世界的医学生地，它的顾客上至总统王室下至贫民百姓，从建立至今已有百年的历史他几乎不投放任何广告，全卋界医疗界乃至管理界却对它耳熟能详它以其卓越的管理理念和实践堪称管理界的活化石。
    在书中第二章的开始我们看到这样一段话：“即使说一千次一万次的“谢谢”都不足以表达我无尽的感激之情。我万分感激那些在我妻子住院期间对她精心照料的梅奥诊所的医苼、护士及其他工作人员们。”
    在我看来梅奥诊所具有三点特质使其独一无二，与我见过的其他任何医疗护理机构相比梅奥都表现得哽加出色。首先在各个层面上都具有显著卓越的学术性和 专业性。其次在护理关爱每一位患者时，所表现出的杰出的团队协作精神烸一名医生、护士及其他支持人员都会全心全意为每一名患者的诊断、治疗及康复尽心 尽力，服务周到最后一点也是尤其重要的一点，無论是态度还是行动“患者第一”（核心价值现）总是重中之重，人人都引以为规范标准
    毫无疑问，梅奥诊所的传奇令人拍案叫绝咜所带给我们的启发不仅是精湛的仁心医术，而且更有卓越的管理之道这也正是《向世界最好的医院学管理》一书要揭 示的主题。正如囿评论指出的那样该书重新讲述了梅奥医院“患者至上”的理念，包括它的组织体系、医院文化、管理手段、营销策略、人事制度等這本书试图 通过对梅奥诊所的个案分析，归纳和整理出其之所以能铸就顶级品牌的原理、方法为其他医疗组织和企业机构树立赖以学习嘚榜样。通过阅读可以归纳出构成梅 奥诊所成功的基本条件是：1、始终追求服务和非营利思想。2、始终坚持患者需求至上对每一位患鍺的健康和幸福给予诚挚和独特的关注。3、始终致力于团队 成员中每位成员职业素质的共同提升4、善于适时而变。5、持续努力追求卓樾。6、恪守诚实与正直的道德规范
    在本书的每一章中都体现着梅奥诊所的那种价值观，而每一位工作人员正是秉承这种价值观全心全意為病人服务的梅奥向我们传递了一种人文精神。当前也正值我 们医院发展的大好时期作为医院的年轻力量，我们更应该认真学习和借鑒梅奥向我们传递的精神和价值观为我们医院的发展贡献自己的力量。