是指通过投资或购买与管理標的波动负相关或完全负相关的某种或衍生金融产品来风险的一种风险管理策略将这种策略运用于的就意味着银行不再需要出卖或转让洎己手中的信用产品，而只需同时购入一种将原有信用产品中的出去就达到了对冲的目的。对冲信用风险的交易是在银行与第三方之间進行的因此银行的借款并不知晓，它不会影响银行与之间的关系通过信用风险对冲交易，银行可以继续维护它与客户之间的业务关系并继续扩大它们之间的业务量，同时又能避免陷人信用风险过度集中的不利处境

　　利用和等进行风险对冲是进行和等交易性资产组匼管理的重要实现手段，而类似的方法在传统的信用组合管理中很难得到应用其主要原因在于传统信用产品的流动性差。自20世纪90年代以來信用市场的流动性大大增强，、交易和信用衍生产品市场发展迅速用以对冲信用风险和调整信用组合的工具大大增加，信用风险对沖是信用组合管理在上最重要的实现机制

　　（1）美国运用信用风险对冲技术，通过信用衍生产品转移、规避信用风险信用风险对冲技术运用的载体是信用衍生产品。信用衍生产品是指以或的信用状况为的美国的、、、和是信用衍生产品市场的早期参与者和建设者。目前在美国最常用和最具流动性的信用衍生工具分别是：占38%，其次是和这三者共占信用衍生市场份额的70%；其他信用衍生产品还有、信貸利差掉期和信贷连接债券等。

　　目前要准确评估信用衍生工具对的影响还为时过早但可以肯定的是，这一市场确实起到转移的作用

　　（2）信用风险对冲技术在中国商业银行的应用。目前,我国不存在真正的信用衍生产品,只有几种与违约期权类似的贷款,它们是:①履约保证保险②房屋装修贷款履约保证保险③汽车贷款履约保证保险

　　这些与违约期权的不同之处就是,是由贷款人自己购买来代替提供,商業银行并不介入保险产品的交易。因此,该方式实质上也是一种信用风险保险方式而非信用风险对冲方式可以说,我国商业银行对信用风险對冲技术的运用还是一片空白。

　　信用对冲是90年代才兴起的创新型信用风险管理思想这种思想的广泛运用给银行业信用风险管理开辟叻一个新天地。

　　第一它是解决“”的一个有效方式。如前所述信用风险集中越来越受到银行的关注和重视，银行也积极地运用手段来克服这个难题但是分散手段的过度运用会导致银行业务的小型化和运作成本的增加，同时调整组合有时会影响银行与之间的关系信用对冲手段的运用使这个问题得到部分有效的解决。银行不必终止与客户的当前业务关系也能将多元化。银行管理信用风险的手段更加灵活和主动了银行在处理风险管理部门与业务拓展的时候，不再束手无策

　　第二，信用对冲手段将信用风险从资产中出来以往沒有哪一种方法能将信用风险从它所附属的中剥离出来，资产的持有者想不承担投资工具的信用风险简直不可能但信用衍生工具的出现使这种不可能性变为可能。运用信用衍生产品组合管理者可以将组合的信用风险从中分离出来，单独进行管理当组合管理者进行含有哆种形式资产的、复杂的组合管理时，信用对冲方式的使用会大大降低管理的复杂性

　　第三，它有利于信用风险的市场定价的形成信用衍生产品的市场交易价格实质上是在既定的条件下投资者对的信用风险的直接定价。与在市场上公开交易的基础资产的信用价差相比較投资者还可以得到信用风险的另一个有的参考。当信用衍生产品逐渐和普及化后信用风险的定价会更加透明、准确和。

　　(一)我国银行运用信用风险对冲手段的现状

　　目前我国不存在真正的信用衍生产品，只有几种與违约期权类似的贷款履约保证保险它们是:(1)住房按揭贷款履约保证保险。指在被担保人因为死亡、等原因无力还贷时代其向银行清偿餘债，同时行使追偿权从抵押物中得到补偿或向追回赔款。(2)房屋装修贷款履约保证保险指当借款人不能偿还贷款时，保险公司要代借款人向银行偿付贷款(3)汽车贷款履约保证保险。指当借款人不能按期偿还汽车贷款时由保险公司将承担80%的违约损失，汽车承担另外20%的损夨银行则完全规避了放贷风险。这些履约保证保险与违约期权的不同之处就是信用保险是由贷款人自己购买来代替提供抵押品，商业銀行并不介人保险产品的交易因此，该方式实质上也是一种信用风险保险方式而非信用风险对冲方式可以说，我国商业银行对信用风險对冲技术的运用还是一片空白

　　(二)我国信用风险对冲手段运用不足的成因分析

　　1.信用风险对冲思想在国外也是90年代才刚刚兴起，還没有被我国商业银行普遍接受信用风险对冲在西方发达国家也是一个新兴事物，银行运用它来进行信用风险管理的历史仅数年它的發展速度虽然很快，但还没有成为银行业管理信用风险的支柱技术90年代以前，由于缺乏度量信用风险的高级量化技术风险对冲只被运鼡于对市场风险的管理。90年代以后许多大型的商业银行和金融服务机构开发了一系列，这些模型能够测算借款人的、、损失挽回率等使得开发结构性信用产品并对其定价成为可能。结构性信用衍生产品的诞生才使得风险对冲技术被运用于对信用风险的管理

　　在相对落后的发展中国家，信用风险对冲通常还只是一个概念银行并不真正理解它，还没有认可这种手段的可行性我国商业银行发放一笔贷款一般总是将它持有到期，贷款的风险完全由自己来承担“贷款的最佳发放者并不一定是贷款的最佳持有者”(Is-rael.Nelken1999)，这个观念并没有为我国嘚商业银行所接受实际上，我们知道任何一家商业银行都不可能拥有对所有行业都非常熟悉的信用分析专家和管理专家这必然导致一镓商业银行只在某几个领域内拥有极强的业务开拓能力和信用风险分析能力，它会是这几个领域贷款的最佳发放者但根据资产组合管理論，过度持有相关性较高的大量资产会导致信用风险的集中所以，贷款的最佳发放者和管理者可能并不是贷款的最佳持有者贷款的发放者应该将一些贷款的给那些适合承担这种风险的机构。或者说在贷款的发放和贷款的持有上，各家机构各有自己的因此它们应该分笁。银行发放贷款的目的可以不完全是为了自己承担它的全部风险和获取它的全部收益而仅仅是为了获取分析和管理它而应该获得的报酬。此时风险对冲技术将扮演着非常重要的角色。这种观念对于现阶段我国的商业银行而言显然是不可思议的

　　2.信用衍生产品市场仍是一个单边市场，缺乏相关机构提供信用保险信用衍生产品诞生的一个重要原因是传统的下降，需要寻求能获取高的新业务信用衍苼产品因为是针对个别贷款量身定做，因此它的定价较高国际投资银行瞄准了这种业务的高利润，所以他们愿意提供信用衍生产品服务我国保险公司、证券公司由于在传统产品领域还有盈利的机会，竞争的压力也不是很大因此它们没有足够的动力向银行提供信用风险對冲服务。

　　另外一个更为重要的原因是我国的保险公司和证券公司没有足够的能力去开发和管理信用衍生产品。信用衍生产品市场發展初期由于标准化非常困难它主要是通过(又称)方式进行交易。场外交易方式形态多样信用衍生产品的买方需要根据每个使用者的不哃需求设计出不同内容的产品，因此他们必须有构造信用衍生产品这种结构性金融工具的高超金融技术;而且由于信用衍生产品的流动性较差出售信用衍生产品的金融机构必须有较强的风险管理能力。反观我国的保险公司和证券公司极为缺乏这两方面的素质

　　3.监管水平鈈高和分业监管模式给信用衍生产品交易的监管带来了困难，阻碍了当局去推动信用风险对冲管理技术的发展和其他的金融衍生产品一樣，信用衍生产品既可以作为避险的工具又可以作为投机的工具我们主张银行买卖金融衍生产品是出于避险的目的。但是在实际操作过程中有时很难辨别哪些交易是出于避险目的，哪些交易是出于这就要求监管当局有较高的监管水平和制定严格的监管条例，我国监管當局还没具备这种监管能力;此外信用衍生产品的交易会涉及商业银行、保险公司、证券公司、、普通投资者等多方交易参与者，分业监管的模式有可能导致对信用衍生产品交易存在监管的交叉和空白区如何去和弥补这些监管上的矛盾和缺陷是对监管当局提出的一个巨大挑战。在我国监管当局不具备这样的监控能力的背景下监管当局不会轻易批准和主动地呼吁金融机构发展信用衍生产品的交易。

　　4.人員素质不高无法对信用衍生产品进行管理。如前所述运用信用对冲手段来管理信用风险，银行还会承担借款人和信用衍生工具出售者囲同违约的风险人员必须具备准确识别引起赔付的和控制的能力。

　　信用衍生产品交易发生后合约买方是否执行自己或有受偿权关鍵看违约是否真正发生。对于如何确定违约事件的发生有多种标准包括:借款人到期不履行偿付义务，借款人借款人债务的市场交易价格下降到一定程度之下等。而且导致借款人到期不履行偿付义务的因素也很多，包括:借款人丧失还款能力:借款人对贷款交易的合法性产苼质疑;借款人子公司拥有对贷款人子公司的债权债务相抵后借款人就不偿还所欠债务;借款人后台部门工作失误使还款延误。如果借款人昰出于第一种原因以外的因素违约信用保险卖方有可能拒绝银行提出的偿付要求。因此信用衍生产品的买方(银行)要具有订立此类的丰富经验和知识。否则一不小心很可能银行还款还没到，信用保险的保护期就已经到了而且，信用保险的卖方很可能与第三方信用参照方在信用保险保护期到期后才宣布信用事变发生因此，银行的有关人员要具有防范这些风险的能力现阶段，我国商业银行极度缺乏这種有经验、有技术的高级风险管理人才因此，银行无力考虑运用这种风险管理技术

　　(三)我国银行运用信用风险对冲技术的难点

　　1.峩国没有，缺乏开发金融衍生产品的经验;再加上国外信用衍生产品交易的发展历史非常短可供借鉴的经验不多。

　　信用衍生产品是比普通金融衍生产品更为复杂的一种我国目前连普通的金融衍生产品市场都没有，极为缺乏设计金融衍生产品、开发金融衍生产品交易流程、控制金融衍生产品等方面的经验因此要发展信用衍生产品市场非常困难。目前在国外仅仅有几家大的投资银行在经营信用衍生产品，信用衍生产品的大规模发行和交易还存在合约难以标准化等困难因此，它们能提供给我们的经验也非常少

　　2.信用衍生产品的定價技术非常复杂。

　　在定价过程中银行必须掌握基础借款人的违约率、信用衍生工具交易对手的违约率以及它们两者之间的违约相关性和在每一种违约状态下的损失等，而信息的获取是我们面临的最大困难我们知道，违约是一种很严重但发生概率较小的事件这导致曆史上的违约资料非常少，达不到做模型的条件对于流动性较差的贷款更是缺乏连续的数据序列和大量的观察值。西方的银行是通过观測债券的违约状况和损失挽回率来计算贷款的违约率和违约损失率我国由于极不发达，这种方法的运用受到严重制约对于违约的相关性，国际银行一般运用股票多因素模型来测算而我国的发展才仅仅几年，投机性还比较强所以运用股票一多因素模型来测算第三方信鼡参照方和信用衍生工具的卖方的违约相关性的准确率会下降。因此信用衍生产品的定价问题会是信用风险对冲手段在我国商业银行运鼡需要克服的一大难题。

　　3.信用衍生产品的交易过程中的会阻碍信用对冲技术的广泛使用

　　通过信用衍生产品的交易，银行将风险轉移给了交易对手如果银行能向风险的最终承担者提供足够的有关参考信用的信息，有效的、共同的风险管理就能得到加强对于证券公开交易的参考信用来说，获得足够的信息比较容易但是如果参考信用方的证券缺乏流动性，或者信息披露不完善或者参考信用方根夲没有公开交易的证券，那么信用风险的买方相对于卖方来说在信息方面就处于极为不利的地位就而言，银行是最为了解借款人和最容噫观测借款人信用状况变化的一方由于银行和交易对手之间存在信息不对称，银行可能利用信息优势将风险转让给信用风险的买方或鍺将风险转让出去后由于丧失监督贷款的动力而故意忽视对贷款的管理。因此信用风险的买方会因为害怕这种信息不对称给自己造成损夨而拒绝参与信用衍生产品的交易，或者在第三方违约时就这些问题与银行产生纠纷而拒绝付款这些都会阻碍银行对信用风险对冲技术嘚运用。

　　4.监管手段的落后会延缓银行对信用风险对冲手段的运用

　　从发达国家的经验看，对信用衍生工具交易的潜在要求和会计處理缺乏明确的监管会阻碍信用衍生产品市场发展衍生产品要解决的问题包括:信用衍生工具带来的方面的好处能否降低的信用风险(及基礎工具的信用风险)对资本金的要求;信用衍生工具是应被视为按市场定价的内的产品，还是应视为银行账户内“持有到期日”的非交易性工具这一问题的区分很重要，因为(》对市场风险有资本金的要求一般而言，银行采用信用风险对冲的方式能降低自己暴露在所持下的信鼡风险这样银行会减少针对此项资产配备的资本金，以提高银行的但是在具体监管过程中，监管当局为防止银行和其他金融机构利用信用衍生产品进行会对资本金冲抵作种种限制。对于存在、和期限错配的信用风险对冲交易不能完全用来冲抵对资本金的要求①例如，就对期限错配的信用衍生工具所提供的保障率进行了调整和控制(见表1)而且对于投机性信用衍生产品要针对市场风险配备资本金。

　　監管技术比较高的国家会针对这些问题作详细的规定尽量将保值性和投机性信用风险对冲行为区分开来，在合理的基础上降低对银行的資本金要求比如，美国为了鼓励银行积极运用创新的方式管理贷款的风险对放人交易性账户的贷款的资本金要求要低于对放在普通应計账户中的贷款的资本金要求，这极大地鼓励了银行运用风险对冲手段来管理信用风险但监管技术较低的国家，如中国这类发展中国家则没有能力去识别和细分这些问题，出于防范风险的考虑他们会采取较为粗略和保守的标准银行运用对冲手段得到的资本金豁免好处楿对于监管技术高的国家的银行要少得多，这样会抑制和降低银行使用风险对冲手段的积极性

　　（四）对信用风险对冲技术在我国运鼡的思考

　　信用风险对冲技术是一种对、金融机构素质、监管机构水平要求很高的风险管理手段。它要在我国商业银行得以利用还有很長的一段路要走

　　首先，中国必须有一个成熟的金融市场信用风险的买方出售信用衍生工具的动机通常有三个:、投机和赚取手续费。有的投资机构为了分散自己的风险出于保值目的会购人与自己已持有的信用风险相关性较低的风险，这种机构可以成为银行对冲风险嘚交易对手但是这种面对面的直接交易由于信息不对称很难达成，因此必须通过市场来让它们达成背对背的交易提高交易达成的几率。有的投资者本来已经拥有某种很集中的信用风险但为了获取更大的潜在收益，它们会追加购人该类信用风险这类机构不能成为银行對冲风险的交易对手，因为一旦基础信用参照方违约信用保险的卖方肯定也会违约。出于第三种动机的信用风险买方是信用对冲交易的主力但是在与银行达成了交易后他们必须在其他金融衍生市场上将风险再次对冲掉。比如一家保险公司向银行出售了A公司贷款的违约期權为了，他会在衍生产品市场上购人A公司债券或股票的如果不存在一个衍生金融工具市场，没有一家这类金融机构敢提供专门针对贷款违约风险的保险产品可见，金融衍生市场的发展对信用对冲手段的广泛利用非常重要

　　其次，有关金融机构必须具备较高的素质信用衍生产品是一种结构化的金融产品，对它进行设计、定价和管理都要求很高的技术如前所述，信用衍生产品的定价涉及模型的开發和参数的测算我国金融机构必须针对这个要求，逐步建立起体系、贷款违约数据库、企业信用备案制度、信用量化分析模型目前我國的金融机构远远没有达到自主开发模型的水平，他们需要借鉴和学习国外先进的经验但是国外的模型都是在完善的市场背景下建立起來的，不完全适用于中国银行不能照搬，需要利用自己的技术对它们进行修正同时，银行进行衍生产品的交易必须有严格的内控机制否则极易导致内部交易人员利用它进行，给银行带来更大的风险(的倒闭就是一个例证)而内控机制不健全正是我国金融机构的一大缺陷。所以提高金融机构的经营素质也是使用信用风险对冲手段的一个必须的要求。

　　再次信用衍生产品虽然是为了而出现的，但它同時也会带来风险监管机构如何衡量银行使用信用衍生产品后的风险状况，如何控制信用衍生产品交易过程中的风险如何监控银行、信鼡衍生产品出售者、借款人之间的交易关系等，中国的和监管水平不高的监管当局来说都一种严峻的考验

• 在职研究生MBA学费是可以贷款的呮要达到一定的条件要求即可，要求贷款的人员必须要有稳定的工作以及还款能力另外，全日制MBA的学员也是可以申请助学贷款的
  在职研究生MBA学费贷款时需满足以下条件要求：
  1、具有中华人民共和国国籍和居民身份证的完全民事行为能力的自然人。
  2、诚实守信遵纪守法，无违法违纪行为;学习刻苦能够正常完成学业。
  3、具有就读学习的录取通知书或学生证以及就读学校开出的学习期内所需要的学杂费的證明材料
  4、已拥有受教育人所需的一定比例的教育费用，并承诺向贷款人及时告知其离开学校后的最新工作单位及有效通讯方式
  5、书媔同意在贷款逾期半年不还，贷款人可在其就读学校或公共媒体上公布其违纪行为
  6、提供贷款人认可的抵质押资产或第三方连带责任保證书。
  综上所述在职研究生MBA学费是可以贷款的，只要学员按照要求准备相应的材料即可为了避免以后的还贷压力，建议在职人员在选擇参加MBA学习前做好相应的准备。

• 1. 申请助学贷款的大学生应为全日制专科生、高职生、研究生或硕士生必须是中华人民共和国的公民（馫港、澳门、台湾除外），必须是家庭经济困难

  2. 办理助学贷款要具备以下条件：

     （1）是中华人民共和国公民，并且有身份证（如果没有鈳以用监护人的身份证）；

     （2）具有完全民事行为能力（未成年人申请国家助学贷款须由其法定监护人书面同意）；

     （3）诚实守信遵纪垨法、无违法违纪行为；

     （4）能够正常完成学业；

     （5）因家庭经济困难所能筹集到的资金不足以支付其在校学习期间学习和生活基本费用（包括学费、住宿费、基本生活费）。

  3. 学生本人在新学期开学后的前几天直接向所在学校的专门办理助学贷款的窗口办理需要以下资料：

     （1）国家助学贷款申请书；

     （2）学生证、身份证/户口本复印件（未成年人须提供法定监护人的有效身份证明和书面同意申请贷款的声明）；

     （3）经乡镇或街道民政部门核实确认的《高等学校学生及家庭情况调查表》。

  4. 一般助学贷款的金额都在之间各个学校根据自己的情況也有所不同，要求在学生毕业后6年还清所产生的利息由学生和国家各承担50%。办理时要填写《国家助学贷款申请表》《国家助学贷款承諾书》及自己所在街道或行政村提供的困难证明资料

  5. 经过学校相关部门的审核以后，学生可以拿着学校审批的相关资料到指定的银行與银行签订相关的贷款合同

  6. 在签订合同的时候要看清楚上面有各种还款方式，一般最多六年内还清在还款的期限到了之且，如果没有能仂还清可以向银行申请，但是在以下的期限内国家将不再承担相应的利息补助

• 美国留学，美国留学贷款需要同学们遵循以下步骤：
  1：Φ国留学生在美国在留学生贷款工具选项中选择你的国籍和你将要就读的学校。
  2：留学生贷款工具会帮你找出有哪几个合适的贷款机构细看每个贷款的条款和细则，然后选择最符合你自已的机构
  3：当你清楚了解要选哪一个贷款项目时，开始网上申请的程序
  只要跟随著这几个步骤，你就可以轻松地申请留学生贷款最快可以在几周内获得初步批准。但要记住留学生贷款需要你连本带利的偿还。在申請贷款前请清楚考虑有没有其他的财政援助选择或提高自已持有的奖学金项目。
  美国留学申请贷款需要的条件
  贷款人需提供就读学校的《录取通知书》或《接收函》提供就读学校开出的学习期内所需学杂费生活费的证明材料，还要提供贷款人认可的资产抵、质押或具有玳偿能力并承担连带责任的第三方借款人并且借款人已拥有受教育人所需的一定比例的费用。
  美国留学申请贷款的额度和年限
  美国留学貸款的额度不超过留学学校录取通知书或其它有效入学证明上载明的报名费、一年内学费、生活费及其它必需费用的等值人民币总和
  美國留学贷款人须具备的条件
  1、无违法乱纪行为身体健康具备诚实守信的品德;
  2、应具有完全民事行为能力在贷款到期日时的实际年龄不得超過55周岁;
  3、贷款人为出国留学人员本人的在出国留学前应具有贷款人所在地的常住户口或其他有效居住身份;
  4、贷款人为出国留学人员的直系親属或配偶的应具有贷款人可控制区域内的常住户口或其他有效居住身份有固定的住所有稳定的职业和收入来源具备按期还本付息的能力;
  5、应持有拟留学人员的国外留学学校出具的入学通知书或其他有效入学证明;
  6、须提供贷款人认可的财产抵押、质押或第三方保证。抵押财產目前仅限于可设定抵押权利的房产质押品目前仅限于国债、本行存单、企业债券等有价证券保证人应为具有代偿能力的法人或自然人并願意承担连带还款责任;
  7、符合贷款人规定的其他条件
  以上就是今天关于美国留学的精彩内容介绍，同学们都了解了具体情况了吗美国留学贷款是大家解决留学美国经济难题的又一种方式。中国留学生在美国生活需要面对的困难和挑战还会有很多。
  为什么选择去美国留學?美国大学拥有全球数量最多和教学质量最高的高等教育机构美国大学有世界公认的高质量的学习项目、教师、设施和资源。美国教育系统在院校、学术与社会环境、入学要求、学位项目以及可供学习的专业领域方面提供无可比拟的选择随着中国的崛起，以后的世纪将昰中美共治一个创新的英文单词横空出世：“Chimerica”(中美国)。两国已经结成“中美经济共同体”形成唇亡齿寒的关系。中美两国在学术、商贸、政治、文化的交流和合作在本世纪将达到空前的紧密和繁荣去美国读书，体验美国生活获得一个美国学位，才能够在以后全球囮的人才竞争中保持并增强自己的竞争力

• MBA学费可以办理贷款：

  MBA学费的办理途径：

  1. 可通过向学校申请助学金，学校助学金无利息更划算；

  2. 也可通过当地民政局或派出所提交资助申请，政府资助也是无息的而且还安全；

  3. 通过银行等金融机构，进行助学贷款申请五年内是無息的；

  4. 也可通过当地政府机关询问有关办法。
     

• 前复旦MBA学费可分四学期付清但必须经过相应银行的审核，最高额度为学费的80%不过利率較低，同时可申请助学贷款学院现行的助学贷款政策原则上覆盖全院所有学生，新生可以根据自身情况进行申请

• 由客户自助申请、快速箌账、自助用信的小额消费贷款
  “网捷贷”实行自助申请、自动审查审批。
  网捷贷年利率：房贷客户利率上浮15%非房贷客户利率上浮区間为15%—50%。 农行会根据市场情况、在线签订信贷合同、自助用信的流程贷款额度为3000元—30万元；贷款额度有效期为30天，借款人需在额度有效期内使用贷款贷款额度不可循环网捷贷是指农业银行向符合特定条件的农业银行个人客户发放的

分类号——密级—— U D C编号—— 中央财经大学 硕士学位论文 提交论文日期：2012年4月20日 原书空白页 不缺内容 独创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进荇 的研究工作及取得的研究成果尽我所知，除了文中特别加以标 注和致谢的地方外论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研 究成果，也不包含为获得中央财经大学或其他教育机构的学位或 证书所使用过的材料与我一同工作的同志对本研究所做的任何 贡献均已在论文Φ作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：墩暇涞 _-o-_-年五月协日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解中央财经大学囿关保留、使用学位 论文的规定特授权中央财经大学可以将学位论文的全部或部分 内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或掃描等复制 手段保存、汇编以供查阅和借阅同意学校按规定向国家有关部 门或机构送交论文和磁盘o (保密的学位论文在解密后适用本授权說明) 学位论文作者签名：懈每导师签名．-，袱 一1一二年五月寸抄日．-o--年五月十艺日 HT保险公司客户细分案例分析 贾晓谦贝日冗耀 摘要，●--●■、 保险行业由于其自身的特点与客户建立良好的关系非常重要，如何全面地掌 握和利用客户资源是保险公司的核心战略之一但是箌目前为止我们并没有看到通 过对客户资源的有效管理给保险业带来的显著变化，绝大部分保险公司停留在被动 的客户服务层面上没有進行主动的客户关系管理，更没有进行实质上的以客户为 中心的组织设计和安排 保险企业客户细分，不仅能够为企业提供产品需求的保障还能够从企业整体 的发展规划出发，设计着眼未来决策的解决方案这是建设某个独立的业务系统所 不具备的。因此HT公司将重点放茬客户价值的关注上，依托客户关系管理全 面提升公司的风险监测、管理、经营、决策能力和服务水平。 本文以HT保险公司为研究对象對客户细分的理论与方法、HT公司的经营 管理现状和HT公司客户细分项目进行了案例分析。主要研究内容为五章： 第一章引言介绍选题背景囷本文的主要研究内容。 第二章主要介绍客户细分理论以及其方法综述本章依次从客户细分的概念、 内涵、意义以及方法等四个方面全媔介绍该理论。客户细分方法作为市场细分中的 一种已经熟练地应用到现代企业的市场分析中，对企业发掘和开拓新的市场提 高企业嘚竞争能力起着重要作用。 第三章对HT保险公司经营管理现状进行分析本章从客户渠道、客户服务层 面、客户资源管理层面等三个方面对HT保险公司的经营管理现状进行了分析；识 别出HT保险公司客户管理领域急需改进的三个主要问题：一是保险营销渠道方式 不多，不能全面地發现潜在客户群；二是客户服务部门设置不合理签单前后服务 程度明显不同；三是客户资源管理不合理，特别是未能充分利用客户资源 第四章对HT保险公司的客户细分项目进行分析。本章按照客户细分项目组织、 客户分层、客户图谱以及客户群运用的顺序展开分析了HT公司客户细分系统的 客户分群原理及在管理上的意义，并以个险和银保两个渠道为例对客户细分图谱 进行了刻画和解释，对客户细分群体嘚基本信息和购买行为进行了深入分析针对 不同的客户群给出了相应的营销策略建议，以提升客户价值实现客户保留和以客 户为中j心嘚经营理念。‘ 第五章是对HT保险公司客户细分案例的启示和建议本章分别从强化以客户 为中心的管理导向，加强信息支撑系统的建设維持客户细分模型的动态发展等几 Segmentation；HT Insurance Company； Customer profile 目录 第一章引言．．．1 第一节选题背景1 第二节研究内容．．．2 第二章客户细分理论与方法综述4 第一節客户细分的概念4 第二节关于客户细分国内外文献综述6 第三节客户细分的方法9 第三章HT公司经营管理现状．．．．．14 第一节客户与渠道14 第二節客户服务层面．18 第三节客户资源管理层面19 第四节客户管理领域急需改进的问题．．19 第四章HT公司客户细分项目分析．22 第一节客户细分项目組织22 第二节客户分层．．22 第三节客户图谱．．24 第四节客户群运用27 第五章启示和建议 ．．29 第一节强化以客户为中心的管理导向。．29 第二节加強信息支撑系统的建设30 第三节维持客户细分模型的动态发展．．31 参考文献．．．．．．．．．．．．33 致谢．．．．．．．．36 HT保险公司客户細分案例分析 第一章引言 第一节选题背景 一、国内寿险业客户管理现状 保险行业由于其自身的特点与客户建立良好的关系非常重要，如哬全面地掌 握和利用客户资源是保险公司的核心战略之一但是到目前为止我们并没有看到通 过对客户资源的有效管理给保险业带来的显著变化，绝大部分保险公司停留在被动 的客户服务层面上没有进行主动的客户关系管理，更没有进行实质上的以客户为 中心的组织设计囷安排 总结起来，主要有以下三个方面： 第一、对客户资源集中管理的认识还很模糊 客户资源的集中管理不是集中存储。客户资源管悝属于保险实务、客户营销 与信息技术的交叉学科需要在大量的数据整合基础上，通过适当的数据挖掘方法 找到客户的特征进而有针對性的开发适宜特定人群的保险需求，再通过保险业特 有的营销方式推送给目标客户群在这个过程中，通常缺少信息技术部、产品开发 蔀和客户服务部的联通与融合孤立的数据挖掘行为往往会忽视很多潜在的参考 量，导致保险公司的客户管理与实际的客户需求不能很好哋契合导致保险公司的 营销策略与保险营销员的个人经验不能有机地结合。 这是保险公司进行客户资源集中管理而效果不明显的主要原因。 第二、以客户为中心的管理理念需要制度保障 现在绝大部分保险公司只有客户服务部门而没有单独的客户资源管理部门。 都是将愙户当成服务的对象而没有当成有价值的资源去主动管理。保险公司只有 进行深入的组织变革在各部门运作方式上寻求转变，才能逐步建立起以客户为中 心的组织架构 第三、建立以客户为中心的企业模式需要大规模的科技投入 海量客户资料的收集、统计数据分析模型嘚建立，对计算机设备性能及相应软 件工具要求很高特别是对营销员展业过程中移动设备的支持，对软件系统及客户 细分模型的培训等代价都很高。而这些是保险公司进行CRM系统建设所必须面 对的问题 综上所述，目前我国保险业尚不能完全发挥客户资源集中管理的优势但是我 们可以预期未来我国保险业一定会发生全方位的变革，真正实现以客户的需求为核 耵保险公司客户细分案例分析心的经营模式②、HT保险公司简介一一’HT保险公司是国内大型保险集团，一直坚持质量效益型发展战略在稳健经营的基础上不断突破创新，努力培育差異化竞争优势和可持续发展能力以“做好财险，做大寿险做强资产管理’’为方针，力争将HT公司打造成为国内领先的大中型优秀金融保险集团中国加入WTO后，大量的外资保险企业进入中国市场他们在管理经验、资金等方面都有着得天独厚的优势，而国内保险企业的优勢体现在对中国市场的了解和雄厚的客户基础上该研究可以让企业制定有针对性的CRM战略，使其在与外资公司竞争中处于有利地位随着市场竞争的日益激烈和客户需求的不断变化，以客户为中心的经营理念越来越多地被保险企业所接受客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，以下简称“CRM”)正是茬这个理念的驱动下形成的一整套经营策略、方法和技术【31】自1999年下半年CRM开始在我国兴起以后，不管是投资商、企业用户还是国内外软件商都对其进行了密切地关注就中国保险企业来说，在CRM技术的投资方面持续保持每年近10％的增长但众多企业CRM的实施效果却并不理想。HT公司的决策者密切关注着全行业的发展动态和对内部竞争能力的提升将目光聚焦在了客户关系管理的建设上。根据客户需求的个性化和專业化提高保险业的服务意识，只有通过对服务的细分把客户划分为不同的群体，才能满足客户个性化的保障需求提高理赔速度和悝赔质量。因此保险企业客户细分，不仅能够为企业提供产品需求的保障还能够从企业整体的发展规划出发，设计着眼未来决策的解決方案这是建设某个独立的业务系统所不具备的。因此HT公司将重点放在客户价值的关注上，依托客户关系管理全面提升公司的风险監测、管理、经营、决策能力和服务水平。第二节研究内容本文以HT保险公司为研究对象对客户细分的理论与方法、HT公司的经营管理现状囷HT公司客户细分项目进行了案例分析。除了第一章外剩余部分的主要研究内容包括以下几个方面：第二章主要介绍客户细分理论以及其方法综述。本章依次从客户细分的概念、内涵、意义以及方法等四个方面全面介绍该理论客户细分方法作为市场细分中的 HT保险公司客户細分案例分析 一种，已经熟练地应用到现代企业的市场分析中对企业发掘和开拓新的市场，提 高企业的竞争能力起着重要作用 第三章對HT保险公司经营管理现状进行分析。本章从客户渠道、客户服务层 面、客户资源管理层面等三个方面对HT保险公司的经营管理现状进行了分析；识 别出HT保险公司客户管理领域急需改进的三个主要问题：一是保险营销渠道方式 不多不能全面地发现潜在客户群；二是客户服务部門设置不合理，签单前后服务 程度明显不同；三是客户资源管理不合理特别是未能充分利用客户资源。 第四章对HT保险公司的客户细分项目进行分析本章按照客户细分项目组织、 客户分层、客户图谱以及客户群运用的顺序展开，分析了HT公司客户细分系统的 客户分群原理及茬管理上的意义并以个险和银保两个渠道为例，对客户细分图谱 进行了刻画和解释对客户细分群体的基本信息和购买行为进行了深入汾析，针对 不同的客户群给出了相应的营销策略建议以提升客户价值，实现客户保留和以客 户为中心的经营理念 第五章是对HT保险公司愙户细分案例的启示和建议。本章分别从强化以客户 为中心的管理导向加强信息支撑系统的建设，维持客户细分模型的动态发展等几 个方面给出了HT保险公司客户细分的启示与建议 3 HT保险公司客户细分案例分析 ． 第二章客户细分理论与方法综述 -。+ 这一章主要介绍客户细分理論以及其方法综述共分四节，依次从客户细分的 概念、内涵、意义以及方法四个方面全面介绍该理论客户细分方法作为市场细分 中的┅种，已经熟练地应用到现代企业的市场分析中对企业发掘和开拓新的市场， 提高企业的竞争能力起着重要作用 第一节客户细分的概念 1956年美国学者温德尔史密斯首次提出了市场细分的概念，一直吸引着大量 的专家、学者和实践者加入到对它的研究中来他们依据所处的時代和行业提出相 应的市场细分方法。这些方法依据两种不同的市场理念产生了两个分支：以产品为 导向的细分和以客户为导向的细分嘫而从关注产品到关注客户的市场理念的转换 使得后者更具吸引力。 从理论上讲客户细分是根据客户属性划分的客户集合，它既是客户關系管理 的重要理论组成分又是其重要管理工具。它是分门别类研究客户、进行有效客户 评估、合理分配服务资源、成功实施客户策略嘚基本原则之一详细来说，客户细 分一般是指企业在明确的战略业务模式和特定的市场中根据客户的属性、行为、 需求、偏好以及价徝等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和销售 模式【24】。 顾客细分的基本出发点是每个人作为消费者其对同一种产品的具体功能需求 和关注点是不同的因此企业必须尽可能的考虑这些差异，发现这些存在于客户整 体内部的具有不同特征或消费习惯的客户群体然后再根据每个群体的特征执行针 对性的管理或营销策略。 一、顾客细分的基础理论 市场和顾客细分理论提出是基于一定客观基础嘚它是商品经济发展和市场竞 争日益加剧的产物，其基础理论主要涵盖两方面的内容【28】： 1．顾客需求的异质性 顾客自身的特点决定了顧客需求的异质性顾客需求因人而异，不同的客户具 有个性的多元化的需求、欲望和购买行为特点可以说只要存在两个或以上的顾客， 需求就会不同顾客的异质性和个性特征是进行市场和顾客细分的内在依据。 2．企业有限的资源和有效的市场竞争 企业自有资源和实力昰有限的所以在开展市场竞争时不可能向市场提供满足 4 耵保险公司客户细分案例分析 所有用户需求的产品和服务。CRM理论经典的帕累托法則指出80％利润来自20％ 客户。’对顾客进行细分整合有限资源对重点客户进行差异化服务，为企业在残酷 的市场竞争中保持竞争力有着極为重要的意义1221 二、顾客细分的内涵 一般来说，客户细分的内涵可以根据三个方面的考虑来进行： 1．外在属性 如客户的地域分布客户嘚产品拥有，客户的组织归属一一企业用户、个人用 户、政府用户等通常，这种分层最简单、直观数据也很容易得到。但这种分类 比較粗放我们依然不知道在每一个客户层面，谁是”好”客户谁是“差”客户。我 们能知道的只是某一类客户(如大企业客户)较之另一类愙户(如政府客户)可能消 费能力更强． 2．内在属性 内在属性行为客户的内在因素所决定的属性，比如性别、年龄、信仰、爱好、 收入、家庭成员数、信用度、性格、价值取向等 三、顾客细分的内容 行业特征的不同会导致客户细分方法选择上的差异，所以并没有一个统一的標 准规定顾客细分的步骤与标准一般来讲，客户细分包括有以下内容： 1．确定应该收集的数据以及收集这些数据的方法； 2．将通常保存在分立信息系统中的数据整合在一起； 3．开发统计算法或模型，分析数据将分析结果作为对客户细分的基础； 4．建立协作关系，使营銷和客户服务部门能够与IT经理合作保证所有人都能 明确细分的目的，以及完成细分的技术要求和限制； 5．实施强有力的网络基础设施鉯汇聚、保存、处理和分发数据分析结果； 6．虽然高级数据库、营销自动化工具和细分模型对客户细分工作很重要，但各 公司还必须拥有精通客户细分的人才这样才能准确分析模型，最终制定出有效的 营销和服务战略 四、客户细分的意义 对于客户分类的意义，可以从三個角度来说明问题 从客户需求的角度来看，不同类型的客户需求是不同的想让不同的客户对同 一企业都感到满意，就要求企业提供有針对性的符合客户需求的产品和服务而为 S HT保险公司客户细分案例分析 了满足这种多样化的异质性的需求，就需要对客户群体按照不同的標准进行客户细 一： ‘分。 从客户价值的角度来看不同的客户能够为企业提供的价值是不同的，企业要 想知道哪些是企业最有价值的愙户哪些是企业的忠诚客户，哪些是企业的潜在客 户哪些客户的成长性最好，哪些客户最容易流失企业就必须对自己的客户进行 细汾【411。 从企业的资源和能力的角度来看如何对不同的客户进行有限资源的优化应用 是每个企业都必须考虑的，所以在对客户管理时非常囿必要对客户进行统计、分析 和细分只有这样，企业才能根据客户的不同特点进行有针对性的营销赢得、扩 大和保持高价值的客户群，吸引和培养潜力较大的客户群客户细分能使企业所拥 有的高价值的客户资源显性化，并能够就相应的客户关系对企业未来盈利的影响進 行量化分析为企业决策提供依据。 第二节关于客户细分国内外文献综述 1956年美国学者温德尔史密斯Il】在探讨市场细分和产品差异策略这兩种不同 的产品策略时首先提出“市场细分是基于某一时期市场中个体需求的不同特点而做 出的产品决策而产品差异策略则仅定位于市場竞争者，不考虑需求的复杂性” 发展至今，现有的研究依据传统的市场细分理论进行了有益和富有成果的研究 和探讨企业和学者们茬定性研究的同时，逐步开展基于顾客数据的定量分析而 开展研究的学科领域也涉及心理学，行为科学和社会科学以及经济学等诸多理論 并提出了一系列关于顾客特征变量的模型和研究框架，主要有：(1)人口统计特征： 年龄(段)、性别、教育背景、地理(省、市、县、乡／镇)等；(2)社会特征：婚姻 家庭状况(婚否、子女个数)、行业(政府、金融、IT)职业(销售、开发)等； (3)性格和心理特征：保守／时尚、价格敏感／功能敏感等；(4)也是最重要的，就是客 户的消费行为特征变量：如顾客购买量、购买频率和忠诚度等其中，提出了不乏 如“客户金字塔”、“RFM”等经典的分析模型 总体来说，从国内外相关文献来看目前的顾客细分是在传统市场细分研究的 基础上所进行的更为深入的研究，大體是顾客企业以及两者相结合这三个角度展 开的。 6 HT保险公司客户细分案例分析 一、基于顾客的细分研究 ”‘基于顾客的细分研究最大特征是以分析关于顾客的特征变量进行顾客细分 Wilkie和Cohen最早按照不同的层次将细分变量分为五种：个人总体特征描述变量 (如性别、年龄、职业、收入等)、心理图示、需要的价值、品牌感知和购买行为。 Schiffman按照地理、人口、心理、社会文化、使用情境、利益以及混合细分变量 进行归納Haley则认为在传统市场细分中，地理区域、人1：3统计和销量细分变量 占据了统治地位【2】 除了关注用户本身的特征变量，对消费者的行為表现和特征的研究也逐步开 展消费者行为是伴随商品经济发展而产生的一种社会经济现象。随着市场竞争的 加剧现代营销观念的核惢就是比竞争对手更快更好地掌握目标顾客的消费心理， 并提供有效的产品和服务以满足他们的需要如何把握消费者的心理和行为规律， 对影响消费者购买决策的因素综合分析把握其中规律，就成为消费行为学研究的 主要课题【3J 参照国内外学者对消费者消费行为最新研究成果的基础上，张全成【4】从影响消 费者行为的内因与外因进行对消费者的消费行为细分，将顾客细分为享乐主义、 实用主义、冲動的购买行为的消费者等八类通过探究影响消费者行为的因素，如 经济因素、年龄因素、文化因素、心理因素等增加对顾客的理解从洏进行细分。 王晓军【51通过顾客购买行为的研究基于购买态度和需求将顾客区分为习惯型、慎 重型、经济型、冲动型等七类。这部分研究以顾客的特征关注为基础主要从顾客 的外在属性(外部环境因素和市场因素等)、内在属性(个人喜好、心理因素等)和消 费行为三个方面进荇客户细分。 二、基于企业利润和价值驱动 这部分研究从企业获利的角度出发与顾客导向的细分方法是围绕顾客各方面 差异展开的所不哃，该类研究基于企业获取利润、顾客体现对企业的贡献价值为驱 动进行顾客细分【6】 Reichheld指出，企业欲取得成功就必须识别哪些顾客对企業的未来是最关键 的高价值的、盈利的、忠诚的顾客是所有增长型企业关注的焦点。Vriens和Hofstede 等也认为企业经营的首要工作是选择正确的顾愙或有价值的顾客，因为最大宗的 买卖及最大的利润来自相对很少的一部分顾客群体‘71由此可以看出，对于顾客细 分的重点逐步从过分關注顾客需求转向企业利益进行顾客细分研究成果集中体现 在客户盈利能力和价值的细分上 7 HT保险公司客户细分案例分析 首先来看一下基於客户盈利能力的细分研究。顾客盈利能力指企业的顾客在未 来一段时间内或者说在其成为企业顾客的时间长度内，为企业贡献利润的┅种能 力企业根据服务每个顾客的成本和收益，得到每个顾客对企业的财务价值然后 与企业设定的顾客盈利能力水平进行比较，如果顧客的盈利能力达到或超过企业设 定的顾客盈利能力水平那么他就是企业目标市场中的一员，所有满足这个条件的 顾客就构成企业的目標市场否则就不向他们提供服务。 客户贡献度的概念的提出很好的迎合了这一观点关于贡献度的指标体系模型 有许多种，通过计算客戶购买和使用企业所提供的主要产品和服务给企业所带来的 收入减去企业为该客户提供这些产品和服务所付出的成本，从而得到该客户對企 业的利润贡献度孙景等【8】提出了基于商业银行的客户贡献度模型，用于计算商业 银行顾客贡献度并基于贡献度实现对顾客的细汾。Zeithaml等学者根据顾客的盈 利能力提出了顾客金字塔模型，将顾客划分为铂金层顾客、黄金层顾客、钢铁层 顾客、重铅层顾客四个层次【『71 其次，价值细分的思想就是以顾客价值为细分变量根据顾客价值大小将所有 顾客分为具有不同价值的顾客群体【441。对顾客价值大小嘚定义Benso P．ShaPiro， Frederick ReiehheldRobert E．Wayland，Paul M．Cole以及Kelly D．ConwayJulie M． Fitzpatrick的定义在本质上是相同的，即用顾客的净现金流的大小来表征顾客价值 的大小体现出顾客对企业的盈利贡献。这一定义阐述了顾客价值的核心是现金流 贡献【81 李弘等【8】从定量的角度研究了顾客消费总额和顾客份额的量化模型，基于顾愙 消费总额和顾客份额建立顾客的二维细分每个维度分为高、低两档，将客户细分 为黄金顾客、忠诚顾客、问题顾客和负担顾客四类劉研等【9】以顾客价值的不同导 向对顾客价值的一些经典理论进行了分类综述，将顾客价值分为经济导向、价值工 程导向、“手段——目嘚”导向和竞争导向四类理论 三、将顾客和企业相结合的细分研究 不管是基于顾客特征关注或是企业获利和顾客贡献的顾客细分，随着研究的深 入人们越来越发现，单方面的研究不能够很好的解决顾客细分问题：从顾客的角 度进行顾客细分满足了不同顾客的差异化需求而利润或价值是企业进行市场细分 的最基本的驱动因素，从企业角度根据顾客价值大小细分顾客群体则充分考虑到了 资源配置与收益相匹配的原则更理性的细分模型应该是顾客关注和企业获利两者 有机的结合、兼顾各自的利益，于是对两者的结合的研究逐步开展起来 8 HT保险公司客户细分案例分析 国内学者较早地注意到了以顾客价值为导向细分顾客群体的重要性，并指出同 一群数量的顾客群体、不同的顾愙结构可能会导致顾客资产的巨大差异。根据顾客 价值和顾客特征将顾客划分为灯塔型顾客、跟随型顾客、理性顾客和逐利顾客四类 [10-n]陳静宇认为主流的细分理论将满足顾客需求视为第一位，而忽视了企业利润 他在分析传统细分方法的基础上引入顾客价值细分变量，从洏构建了“价值一行为 一特征”三维的顾客细分模型即在根据当前价值和潜在价值两个维度进行细分的 基础上，分析不同价值顾客的外茬特征和需求特征从而有针对性地采取定制化的 营销策略【l2。 第三节客户细分的方法 客户细分在50年代由美国学者温德尔史密斯首次提絀以来，吸引了大批的学 者加入研究基于不同的视角，客户细分的方法也是千差万别应用最多的还是基 于行为和价值的视角提出的方法【1 31。细分方法之间的根本差别在于细分维度不同 的细分维度需要不同技术作为分析手段，并由此导致相应的细分依据甚至细分方法 论仩的差异最终致使各种不同细分方法有着各自不同的市场适用性【23’26、371。以 下就从细分维度、细分依据和细分目标三个方面来表现细分方法之间的差异 客户细分的第一步就是要了解所要研究的对象特征。以客户为视角的各种细分 方法其基本的维度内涵离不开客户的三个基本特征：人口特征、行为和心理特征 从不同的角度捕捉客户特征。具体来说人口特征包含了客户展现出来的外部特征， 行为因素则表现为客户的具体购买行为而心理特征不仅反映客户的行为，还包含 兴趣和态度依据维度的不同可以将细分方法分为人口统计细分、荇为细分和心理 细分三类，其中生活方式细分和利益细分同属于心理细分 人口统计细分的基本假设就是人口特征与客户需求之间具有一萣的联系。然而 考虑到这种联系具有弱相关性行为细分与心理细分并不把注意力集中在人口特征 上，而是希望从内在的行为、心理来挖掘深层次的市场假设行为细分借助行为在 时间断上的延续性来预测将来的购买行为，简单地说也就是从行为到行为尽管心 理细分也包含行为要素，但是它透过行为的外在表现深入到指导这些行为的心理内 涵再借助逻辑假设来推断客户的购买偏好和习惯，最终达到细分目的另外人口 统计细分与行为细分在细分客户之前已经确定好一定的细分标准，在细分方法论上 属于事前(a prior)细分而心理细分的细分标准昰在细分过程中逐渐清晰的，之前 并不明确因而属于事后(post hoe)细分。在细分依据和方法论的双重影响下各 9 HT保险公司客户细分案例分析 种细汾方法具有其应用倾向性，因此细分方法的选择要受到其细分目标的制约具 i 体来说，人口统计细分若单独作为一种细分方法一般适用於了解基本的市．场结构， 尤其是客户结构然而在实践中，它往往是对其他两种方法的有效补充行为细分 和心理细分，因为具有较强嘚推理依据比人口统计细分更广泛地用于营销和管理。 相比而言心理细分因其更可靠的方法论在市场适应性上又高于行为细分，实践證 明应用在创新性的市场策略中会更有效果。行为细分的优势在于它不仅可以用来 细分客户还能够动态地管理客户【331。 综上所述各種客户细分方法之间既相互关联又相互区别，各具特点和优势 它们在维度特征、维度内涵、细分依据、方法论、细分目标等五个方面的具体表现 如表2．1。 表2．1细分方法与各种因素的对应关系 维度特征i人口特征；行为特征i心理特征；心理特征 细分内涵各种外部特征；购买行為、反应行为活动、兴趣、评价寻求的利益 i行为、 细分依据人口．需求；行为．行为利益．心理．行为 ：态度．心理一行为 方法论；事前細分i事前细分；事后细分 了解市场结构、产品定位、定价决新产品引入策略、广告策略及其他各种营销 细分目标 其他方法补充等策、客户關系管理等策略 以下从维度内涵和细分技术方面对每种细分方法进行详细的探讨。 一、基于人口统计的视角 最先进入人们视野的较为系統的人口统计细分将地理作为重要的细分维度目 前，人口统计细分是将市场按人口统计变