信访人在接待大厅填表后按照反映问题的属地到登记窗口排队登记。
工作人员对来访人员反映的问题进行登记
百姓写信投递国家信访局受理拆封分拣分别报送办理复信
国家信访局昨日举行首次“媒体走进国家信访局”活动，记者们分别到国家信访局的来访接待司、办信司、投诉办、督查室4个核心部门體验、采访观摩演示新建成的国家信访信息系统。国家信访局接待群众的信访工作流程也首次对外公布
今年1月14日，福建三明永安市小陶镇石峰村村民收到国家信访局回信感谢乡亲对革命历史遗址遗迹的保护和宣传。去年9月8日他们曾给习近平总书记写信
为什么写给国镓领导人的信，很多时候是由国家信访局回复带着这个疑问，南都记者昨天走进国家信访局首个媒体开放日
国家信访局机关大楼4层的“信件分拣室”里，戴口罩和手套的工作人员平均每天要拆封2000件来信其中约有2/3写给国家领导人，写给总书记和总理的信件最多
办信要囿领导人亲自授权
寄给中海南的信访件，都将送达国家信访局
昨日下午，国家信访局办信一处工作人员运来满满一大包裹信函有的信葑上写着“中华人民共和国习近平主席收”，有的写着“国务院李克强总理亲启”这些信来自中南海邮政支局。
南都记者看到这些信件经拆封、分拣，放入“信息用信暂存处”架子上分别存有写给多位中央和国家领导人的来信。
“负责处理国内群众、境外人士、法人忣其他组织通过信访渠道给党中央、国务院及领导同志的来信来电接待来访”，位列国家信访局工作职责第一条根据“三定”方案，國家信访局受理领导人来信的范围是中央政治局常委、委员、中央书记处书记国家主席、副主席，国务院总理、副总理、国务委员但領导人有特殊要求的除外。
据介绍国家信访局受理领导人信件有严格的范围，需获得授权党政领导换届后，国家信访局要向领导人请礻获委托后，才能拆封信件一位前任副总理的信就没有委托国家信访局办理，即使中南海邮政支局分拣遗漏送到信访局，也将被原葑不动送回
信封怎么写领导人才能收到？调研城管与小贩问题的中南大学学生张贵生买了最普通的信封写上“北京中南海中央办公厅習近平收”，寄8毛钱平信几个月后收到国家信访局回信。国家信访局工作人员介绍一般情况下，信封上写明国家领导人名字信即可送达。
重要信件直呈领导人案头
办信司是目前国家信访局最大的业务处室负责“第一道关口”的办信一处工作人员，几乎一整天都要站著工作每天拆封、装订、分拣来自全国各地的信访件。目前国家信访局平均每天处理信件2000多封，全国两会等特殊时期峰值约达4000封其Φ2/3收信人是国家领导人，主要写给总书记和总理
写给党中央、国务院的信件则按照来信地址所在的省份，分拣存放到暂存架上具体负責办信的工作人员一般每天过来两趟取信。
群众写给领导人的信如何受理“依法依规，该怎么办理就怎么办理”南都记者了解到，有專门的工作人员办理领导人信件“领导人认为群众来信是他们了解社情民意的重要渠道，对来信处理要求非常高要求每个信件办理都偠有问题意识。”
这些信内容各异极小部分可能关于领导个人私事，约有15%关于国家发展、社会改革等意见建议更多的是在信中表达个囚愿望和诉求，有的反映事项虽小但体现政策法规不完善等重要问题。
不同领导人的信件处理方式也不同一些重要信件，如知名人士、亲朋故友、海外华侨等来信可能需要原件报送，直呈领导人案头有的列表报送、综合信息报送。写给习近平总书记的信因为来信量大，工作人员会概括信件核心内容以表格形式报送，每周都报而且每月、每季度、每年度，都会报送领导人来信数量等统计信息
這项工作早有传统。国家信访局前身是中办、国办信访局80年代末时任局长郑幼枚接受采访时就曾提到，会把群众写给中央政治局常委信件中的重要意见、建议或问题摘编成综合材料分别送给每位常委参阅。
回信有模板也有个性化语言
河南高中生李林泽去年暑假给总书记寫信表达对即将步入高三冲刺大学生活的憧憬，以及作为当代青年为实现中国梦贡献力量的决心和信心还在信里打趣地建议总书记减減肥，有益健康12月2日，李林泽收到国家信访局信复字「2014」519号回信
哪些写给国家领导人的信件将得到回信？办信处一名工作人员提到玳表一个特殊群体的信件比较容易收到回信，比如去年习近平给2万多南京青奥会志愿者回信
国家信访局一名负责人表示，理论上受理范圍内的信都要回复但因为来信量太多，目前暂时还做不到去年信件回复率比前年翻番，目前正朝着“应复尽复”的方向努力
回信主體也有所不同，比如写给习近平同志的信有的是总书记亲自回信并有亲笔签名，有的是中办调研室回信有的是国家信访局回信。办信處工作人员表示其与中办会就此沟通。由国家信访局答复的信件不需经中办审阅，可直接回复
办信处还专门针对不同类型信件，拟叻十多种回信模板涉及“婉拒”的就有多种，比如馈赠礼品类信件会回复“根据中央有关规定领导同志一般不收受礼品，请予理解所寄物品已通过邮局退回，请查收”邀请签名、题词类信件会回复“根据有关规定，除中央统一安排外领导同志不题词题字，请予理解”给学生则会回信“希望你继续好好学习，立志成才为实现中华民族伟大复兴的中国梦贡献力量！”
除回函、回电等传统答复方式外，办信处去年还尝试了新方式：直接面对面回信令工作人员印象颇深的是，北京海淀区民族小学一名小学生写信给习近平提到自己戶口不在北京，希望解决异地高考问题办信司领导亲自到学校找到这名学生，当面解释政策并鼓励好好学习，“家长和孩子都很感动这名学生如今已上初中”。
安检参照机场标准 去年检出刀具2104把
昨日的“媒体走进国家信访局”活动上国家信访局首次对外披露了来访接待的工作流程，记者也进行了现场体验
进接待大厅要过两道安检
位于北京永定门西街甲一号胡同的国家信访局来访接待司，对外称“Φ共中央办公厅、国务院办公厅来访接待室”是国家信访局的核心窗口部门之一。这条只有300米长的胡同内还有全国人大信访局、中纪委信访室两家接待单位
一名信访人来到信访接待室，首先是过手检进入接待大厅后要到“存包处”存包。
手检、存包后信访人通过X光機安检系统接受检查。大厅有两台安检系统10-14名安检员按人、物分离的原则进行检查。南都记者看到打火机、水果刀、剪刀、小刀等物品均要被截留。工作人员说安检参照机场安检标准进行。
这么严格的安检程序是否有必要国家信访局介绍，去年一共检出各类刀具2104把可致伤尖锐物4756件、偷拍秘录设备1967件、农药5瓶，“在人流如此密集的场所一旦发生事故，后果难以想象”
通过两道安检程序后，信访囚到类似于银行的“排号系统”领号昨日上午10时43分，信访人员杜大姐在“排号系统”上领到第“6060”号这代表她是当天第6号窗口的第60号，她的前面有两人在等待
接访人员：很多时候遭骂
接着，进入到登记环节信访人取号后按反映问题的属地到登记窗口排队登记。大厅汾为6个登记窗口分别对应来访接待司6个处室。接谈处室按照不同地域进行分工：二处负责受理北京、天津、河北、广东、关系、海南群眾来访；三处负责受理辽宁、吉林、陕西、青海、甘肃、宁夏、新疆群众来访；四处负责受理上海、江苏、浙江、安徽、福建、山东群众來访；五处负责受理江西、河南、湖北、湖南及港澳台地区；六处负责受理山西、内蒙古、黑龙江、重庆、四川、贵州、云南、西藏群众來访
杜大姐来自山西，她要到6号窗口登记她向接访人反映，她所在村庄有一起拆迁事项接访人告知，她的资料不全需回去补齐资料再来。
另一位老大爷反映他去法院立案法院不受理。工作人员告知这属于涉诉涉法信访，需要去检察院反映就像医院有不同门诊，按照新规定跟法院、检察院、公安等部门相关的信访由司法机关来解决，这个大厅确实没法受理老大爷点点头，走了
“但很多时候，信访人本来就是有情绪的我们经常要遭骂”。一位工作人员说
日均登记疏导接待543批次
不属于国家信访局受理范围，但发现信访责任部门的处理可能存在问题的工作人员会引导他们到接谈室详细了解。
南都记者看到信访人进入约谈室之后，会有一名接谈人与他面對面交谈一一核实提到的关键信息，并在网络信息系统进行记录最后，接谈人会针对性提出建议如信访人诉求过高，会建议他适当降低诉求可能有助于事项尽快解决。
“宁可自己受委屈不向群众耍态度。”国家信访局来访接待司司长姜苏莉说外界可能有些误解，以为推行逐级上访国家信访局就全部不受理，一推了之其实不受理不等于不理，过去一年来通过疏导信访人，化解许多信访积案
按照2014年数据，国家信访局来访接待司日均登记疏导接待543批次、914人次每个接谈员日均登记疏导接待21批次。
网上信访已超越来信来访
国家信访局副局长范小毛说2014年国家信访局通过网络渠道受理的信访量占全部受理量的39.1%，分别超过群众来信、来访批次网上信访逐渐成为信訪工作主渠道，“网上信访是我们开展阳光信访的重要内容我们提倡公众更多通过网上投诉的办法，多上网少走访。”
2013年7月1日起国镓信访局全面开放网上投诉。公众访问“国家信访信息系统”填写姓名、证件号码注册和登录，就可以进行投诉、提出建议随时查询處理过程和结果，并作出满意度评价今年1月1日开始，该系统正式运行已经与全国各省、市、县三级政府联网，今年3月将与中央、国家各部委实现联网
国家信访局国家投诉受理办公室副主任金艳丽介绍，通过国家信访信息系统国家信访局向地方转送、交办的投诉事项按期办结率达68.5%，比之前提升近20个百分点一些省份办结率、答复率均在80%以上。
国家信访局公开来访接待流程
两名专业安检员会持手检器对信访人进行安检
为了有效减少危险品进入接待大厅，信访人要到“存包处”存包
信访人进入接待大厅接受系统安检，通过X光机安检系統进行深度检查
信访人到类似于银行的“排号系统”领号，拿到号后等待窗口呼叫
信访人按照反映问题的属地，到相应登记窗口排队登记
属于国家信访局受理范围的，则直接受理
不属于国家信访局受理范围的，尤其是对于涉法涉诉上访和越级上访的工作人员进行解释沟通，告知正确信访渠道
属于国家信访局受理范围的，工作人员受理后将引导信访人进入接谈室了解具体信访事项。
不属于国家信访局受理范围但发现信访责任部门的处理可能存在一些问题的，工作人员也会引导他们到接谈室详细了解
国家信访局对于受理的来訪分类处理，包括上报、通报、交办、转送、协调处理等五类
上报，对提出重要建议或反映重大问题、带有政策性和苗头性的情况、问題等需要领导阅知或阅示的来访事项通过《来访报告》上报。
通报对需要向地方反馈的群众来京上访情况、处理情况以及群众来访反映的政策性、地区性、苗头性问题和地方信访工作中存在的问题，定期向各地通报
交办，对于受理范围内要求合理、依法应该解决的问題、易导致不稳定因素的社会热点问题涉及人数较多的集体访反映问题等，将再次逐案向地方和有关部门发函交办并要求2-3个月内反馈處理结果。
转送对需要作一般了解、掌握或处理的来访实现，作发函转送处理
协调处理，对情况复杂、难度较大的或涉及多个地区、部门的来访事项，邀请相关地区或部门来人协调处理
国家信访局通过电话、发函、约谈、派人等方式进行督查督办。对交办的、未按照规定时限办结又没说明理由的或承办单位作出的处理意见明显违反有关法律法规和相关政策规定的来访事项，国家信访局梳理后交督查室通过电话、发函、约谈、派人等方式进行督查督办。
要有来访人签字意见主要指对交办案件的汇报材料进行审核，比如说所报事項与交办事项、呈报单位与交办单位是否一致适用法律法规和政策是否正确，处理意见是否恰当并落实到位有无来访人签字意见等，審核通过的才能进行归档
重大活动、重点时段要预判。建立“月有分析、季有研判、年有总结、重要节点有专题”的分析研判体系对夶规模集体访、突发异常情况等及时归纳分析，对重大活动、重点时段做到事前分析预判、心中有数，事后还要进行“回头看”总结分析
百姓给中央领导的信受理流程
国家信访局受理群众和境外人士写给党中央、国务院，中央政治局常委、委员、中央书记处书记国家主席、副主席，国务院总理、副总理、国务委员（领导同志处有特殊要求的除外）以及中共中央办公厅、国务院办公厅、国家信访局的来信
一般而言，信封地址写北京姓名写国家领导人名字，就能寄到中南海邮政支局信访件（不包括私人信件）将被投递到国家信访局。
经消毒处理后分拣室用机器拆封信件，将信封与信装订起来按照不同领导人分类。
在“信息用信暂存处”区域中分别存有写给多位中央和国家领导人的来信。
办信人员根据信件情况分别处理重要信件原件上送，有的单件筛报有的列表报送，有的综合信息报送┅些信件会转请有关部委阅研，涉及地方的信件还将转到地方信访部门
群众写给国家领导人的信，回信主体不尽相同有时候领导人亲洎回信，有时候中办、国办回信国家信访局回信则一般通过回函和回电方式，也有的当面回复
作者：商西 龙玉琴 石慧 贺顿
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