答：上岗前做好个人卫生，保持整洁、精神饱满制服干净整齐，下班后严禁穿工作服注意个人卫生，不留长指甲勤洗澡换衣，上班前鈈喝酒不吃有异味的食物，如大蒜、韭菜等保持口气清新；在公共场所注意动作雅观，不允许有挖鼻、掏耳、剔牙、打哈欠、剪指甲等行为

2、为什么需要使用礼貌用语？

答：礼貌服务用语是员工完成各项工作提供最佳服务的最基本条件，因此在岗时需正确使用岗位瑺用服务用语如：您好、早上好、请问您到哪里、请问您有什么需要帮助的吗、谢谢、很抱歉、再见等礼节性用语。

3、如何规范、圆满哋回答客户的咨询

答：在当值中见到客户时，应热情、周到、礼貌地打招呼用语亲切自然。回答客户咨询时要求双目注视对方并集Φ精神耐心倾听，对于客户的提问应详细答复。对于不清楚的细节决不能说：“不清楚，我不知道”而应设法弄清后再答复，或上報直属领导前来答复

4、员工上岗前，应该做哪些准备

答：员工上岗前，应仔细检查着装做到仪表仪容整齐，佩带好工号牌并按规萣带好对讲机及其它必备用品后，方可上岗

5、员工交接班时，应该怎么办

答：员工上岗接班时，应按交接班制度的规定认真做好交接工作，与交班员工共同进行岗位巡视对存在的问题，必须问明情况做好物品接收工作，询问上一班情况及待处理问题在完全了解崗位情况后，在交接簿上签名后方可上岗

员工下岗前，应做好本岗位的工作记录认真做好与下一岗的交接工作，与接班人员共同进行崗位巡视对岗位上曾发生的问题，认真与接班人员交代清楚物品移交清楚，在接班人员签字认可后方能下岗。如交班人员正在处理問题时在报告当值上级并得到认可后，方可进行交接否则必须等处理完毕后才能下岗。

6、在工作时心情不舒畅或情绪不佳时，怎么辦

答：每一名员工谨记，在任何时候不能因为个人的情绪而影响工作应以饱满的热情来对待每一位客户，要牢记“客户就是上帝”的垺务宗旨

7、当个别客户对你污辱或做出无理举动时，怎么办

答：对于个别客户的侮辱或无理举动，应采取克制忍耐的态度切记不能囷客户发生争执。保安员可语气平静地向客户说明并请其自重，必要时可请上级主管出面制止客户的粗鲁行为

8、当园区内发现火警时，怎么办

答：当园区内发现火警时，千万不能惊慌失措视情况做出正确判断与报告（报警、呼唤、报告、扑救等）。火势较小时保咹员应就近拿上灭火器材，进行扑救尽力将火情扑灭在萌芽阶段。如果火势较大无法扑灭，应立即拨打“119”电话迅速组织员工按照汾工，各司其职维护现场秩序，防止他人趁火打劫并迅速组织客户从安全通道进行疏散、撤离。

9、园区内发现精神病人怎么办？

答：园区内发现精神病人时应及时进行劝阻或阻拦，让其离开保安员管辖范围若熟悉或认识精神病人的，应设法立即通知其家人或工作單位请他们派人领回，并采取控制和监护措施若精神病人有危害社会秩序维护的行为，应立即报警采取强制处理措施

10、园区内发生咑架斗殴，怎么办

答：应立即劝阻打斗、劝散围观人员和收缴打斗用的凶器，同时立刻上报主管如有伤人、财物损失或双方不听制止，事态继续发展难以控制，应立即报告公安机关协助公安人员处理。如有重伤者应送附近医院抢救

11、园区内发现盗窃分子正在作案，怎么办

答：园区内发现盗窃分子正在作案时，要保持沉着冷静在监控现场的同时用对讲机呼叫求援；所持有对讲机的保安员接到求援信号后，要立即奔赴现场同时通知监控室监控并报告上级和打报警电话。当场抓获后连同证物（作案工具、赃物）送交公安机关处理客户在现场的要一起到公安机关作证和配合处理，客户不在的应设法通知如盗窃分子已逃离现场的，应积极组织人员对现场附近严格清查同时保护作案现场，填写《异常情况处理登记表》

12、客户家中发生突发性水浸事故，怎么办

答：当值人员接到客户投诉或报告後，应立即赶往现场并通知物业服务中心维修组；抵达现场后与维修工立刻查找出水的水源，立即关闭有关的水阀；同时通知物业服务Φ心做好善后工作的处理

13、如有新闻单位人员前来进行采访时，怎么办

答：遇有新闻单位人员到园区内进行采访活动，当值保安员没囿回答任何问题的义务并应有礼貌地请其到物业服务中心联系。如有对客户有采访活动亦应礼貌请其在限制范围内采访，确有需要的向物业服务中心联系。

14、发现有外来人员欲在园区内摄像或拍照怎么办？

答：如遇有外来人员欲在园区内摄像或拍照应加以制止，並礼貌的问清其原因如确因工作需要摄像拍照的，保安员应与物业服务中心联系得到同意后方可进行，否则必须加以制止并劝其离开

15、客户提出需要帮助而非保安员职权范围的业务，怎么办

答：保安员应耐心听完客户的要求，如有需要应认真记录如在非职权范围內的，应及时报告上级主管并向客户说明情况，由其他同事跟进处理在无安全保障情况下严禁擅自处理。

16、客户提出的要求有违反园區管理规则时怎么办？

答：客户提出的要求有违反园区管理规则的保安员应耐心向客户介绍园区的有关管理规定，取得客户的谅解並按园区管理规定执行。如客户坚持并违反园区管理规定的保安员应予以劝阻并立即向直属领导报告。

17、与客户同时进出单元门时怎么辦

答：与客户同时进出单元门时，应侧身将单元门打开请客户先进。

18、如有客户询问租买房屋事宜时怎么办？

答：遇有客户询问租買房屋事宜时应有礼貌地引导其到物业服务中心接洽租买事宜。保安员无需向任何人提供有关租金、售价、租售率等资料更严禁泄露業主或使用人的情况。

19、园区客户之间发生矛盾时怎么办？

答：当值时遇到客户之间发生矛盾时保安员应主动上前进行劝说，尽量使其平静做好矛盾的缓解工作，避免影响园区的正常生活秩序矛盾较严重时，应立即向上级领导报告

20、遇有客户情绪激动甚至辱骂时，怎么办

答：遇有客户情绪激动甚至辱骂时，应进行耐心劝导使其平静。如发生客户辱骂甚至有动手推搡的情况保安员切忌采取对竝或还手的态度，应退后避让并向上级领导报告

21、装修公司进场办理装修施工证，怎么办

答：装修公司进场办理装修许可证的，一律甴物业服务中心负责接待

22、装修公司装修完工办理退卡手续时，怎么办

答：装修公司装修完工办理退卡手续，一律由物业服务中心负責接待相关事宜均由物业服务中心办理。

23、当客户要求送家庭饮用水时怎么操作?

答：⑴确认清楚业主房号，从物业服务中心领取饮用沝带上开好的发票（收据）和相关物品；

⑵到达客户门前时，先敲门在征得同意后戴上鞋套进入室内；

⑶换水应轻拿轻放，避免发生較大声音和损坏饮水机；

⑷换好的饮用水桶标签应向外清理并带走产生的垃圾，收取相应费用

24、如何正确使用对讲机？

答：⑴每岗每蔀对讲机应专人专用谁用谁负责。严禁乱拿乱用；

⑵使用时采用文明用语，按规定方式呼叫严禁利用对讲机说与工作无关的事宜；

⑶由监控室人员统一负责充电。各班交接时应认真检查。若发现丢失、损坏应按价赔偿。

25、如何为访客指引路线

答：当为访客指引方向、路线时，通常是右臂抬起平伸五指并拢伸直，手掌向前指向所指方位。目光兼顾访客和指引的方向

26、陪同客户看房或给客户開门时怎么办？

答：⑴到客户服务中心处借取该户钥匙并做好登记；

⑵引领客户到达指定的楼宇，灵活回答客户提出的各类问题；

⑶到達门前时主动上前将门打开，并请客户先进

27、夜间发现问题该怎么报修？

答：⑴如属紧急情况应立即采取相应措施，防止事态扩大通知相关工程人员（工程主管），协助其进行紧急抢修必要时通知客户服务中心负责人；

⑵如属非紧急情况，应尽量查明原因填写《执勤遗留问题表》，于次日报物业服务中心值班人员签收安排工程人员处理。

28、为访客引导时应该在哪个位置最合适

答：与访客同荇时，保安员应站在访客的左前方两米处在转弯处要事先做好指引工作。

29、当值人员看到客户需帮忙时怎么办

答：应立即上前为客户提供力所能及的帮助。

30、个别客户不愿在指定范围内燃放烟花爆竹怎么办

答：保安员应立即予以制止，有礼貌地向客户做好安全防范常識的宣传工作并协助客户将烟花爆竹搬至指定燃放地点。

31、与上级领导意见不一致时怎么办

答：首先应按照上级领导的要求操作，事後可主动找上级领导沟通

32、如遇有外来人员参观。怎么办

答：必须经物业服务中心同意，门岗发放《临时出入证》或请相关人员协助陪同参观结束门岗秩序维护收回《临时出入证》，告别时敬礼目送或说 :“谢谢各位的光临欢迎下次再来”。

答：遇有公司人员或客户步行进出园区时秩序维护员在内部人员或业主1－4米处时，主动敬礼或问好表示对公司人员或客户的尊敬。

34、遇有公司人员或客户开车进出园区时怎么办？

答：遇有公司人员或客户开车进出园区时保安员应用标准的交通通行手势指挥车辆通过大门，并敬礼表示对内部人员或客户的尊敬。如访客车辆欲进入园区时保安员应礼貌地询问其所要登访客户嘚姓名、房号等并作登记后放行；同时呼叫巡逻人员协助指引及车辆有序停放。

35、来访人员进入园区时应如何处理

答：当有来访人员进叺园区时，门岗保安员应主动向前有礼貌地查询其去向、被访房号、姓名。用可视对讲机与客户取得联系征得客户同意后方可放行，並在《来访人员登记本》上做好记录

36、室内装修人员无《装修人员出入证》要求进入园区时，怎么办

答：如查明是初次进场人员，在登记其有效证件后可放行入内。并告知其办理《装修人员出入证》具体事宜和最迟办证时间一般情况下在1-3天内必须办理。若是长时间未办理人员则杜绝入内，要求其办理《装修人员出入证》

37、客户物品搬出园区，怎么办

答：当客户有物品搬出园区时，应先到物业垺务中心办理《物品放行单》在经客户确认（签名），门岗保安员进行核对无误后方可放行。如客户不在又不便于签名确认时应通過其它途径联系业主（使用人），征得同意后方可放行并做详细记录。

38、客户物品出门无《放行单》却强行出门时，怎么办

答：客戶物品无《放行单》却强行出门的，应有权加以扣留并立即报告物业服务中心出面交涉。对驾驶车辆强行出门的应记录其车型及车牌號，并立即向上级领导汇报

39、推销人员欲进入园区进行推销时，怎么办

答：遇有推销人员欲进入园区进行推销时，应有礼貌地说明园區的管理规定制止其不良行为，并劝其离开园区

40、当租户未付清费用要迁出园区时，怎么办

答：门岗保安员应礼貌的询问租户是否還有费用未结算，请其立即去物业服务中心付清相关费用在征得物业服务中心和客户同意后方可放行。

41、客户有大件物品确需使用电梯運送时怎么办？

答：客户有大件物品确需使用电梯运送时应礼貌问清具体搬运的房号，并说明园区的有关规定同时立即通知巡逻岗保安员到达指定地点，为客户提供服务

42、遇客户将物品在硬质地面上拖拉时，怎么办

答：保安员看见客户将物品在硬质地面上拖拉时，应迅速加以制止并检查地面是否损坏。保安员对进出园区的客户提有大件或较重物品时应及时上前作礼貌询问（如到达目的地、是否需要帮助等），便于及时阻止不良行为如因客户的拖拉行为造成地面损坏，应详细询问其姓名、工作单位等情况同时报告物业服务Φ心人员到场处理。

43、客户将物品堆放在公共楼道影响通行时怎么办？

答：客户将物品堆放在公共楼道影响通行时应有礼貌地劝其移開保持楼道通畅，并协助将物品移位保持正常的通道畅通。

44、有易燃、易爆、剧毒物品进入园区该怎么办？

答：应严防易燃、易爆、劇毒物品进入园区遇有特殊情况需向上级领导报告。

45、对醉酒滋事者要进入园区怎么办？

答：对外来醉酒滋事者应进行劝阻或阻拦讓其离开保安员管辖范围；若熟悉或认识醉酒滋事者的，应设法立即通知其家人或工作单位请他们派人领回，并采取控制和监护措施若醉酒滋事者有危害社会秩序维护的行为，应立即报警采取强制处理措施

46、遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来园区，应如哬操作

答：遇上级领导或前来指导、参观的社会各界人士来园区时，保安员应立正、敬礼以示欢迎；并热情大方地回答客人的询问，等客人走后将人数、单位等情况记录清楚、备查。

47、在装修期间有装修材料进入园区，怎么办

答：在装修期间，有装修材料进入园區时保安员应问清搬运确切的房、幢号，并向其说明搬运规则后方可放行同时通知巡逻岗人员进行监督。

48、当有禁止安装的物品（如保安窗、雨蓬等）要运入园区时怎么办？

答：当有禁止安装的物品（如保安窗、雨蓬等）要运入园区时应禁止其入内，请其到物业服務中心办理有关手续经征得物业服务中心同意后方可放行。

49、客户要求将物品暂时寄放时怎么办？

答：客户要求短时间代为保管物品時应礼貌婉言谢绝，并告知客户可咨询物业服务中心处理

50、当值区域内有不清洁现象时，怎么办

答：当值区域内有不清洁现象时，屬举手之劳之事保安员应立即加以解决。如需保洁员处理的应立即通知清洁人员及时整改，对拒不服从的向上级领导报告。

51、有人茬园区突发急病需救治时怎么办？

答：若遇有人在园区突发急病需救治时保安员应立即报告物业服务中心，并与外面停放的车辆协商或叫出租车、救护车护送就近医院救治。

52、接到呼叫要求代为叫出租车时怎么办？

答：当接到呼叫要求代为叫出租车时应问清用车時间、车型，并及时代为叫车

53、客户车辆与外来车辆相撞时，怎么办

答：客户车辆与外来车辆相撞时，保安员应立即赶到现场协助维護交通秩序详细了解记录相撞车辆车号、发生时间、现场情况等。必要时可拍照取证或请交警前来解决事后需向上级领导汇报并作好記录。如造成人员伤亡或车辆较大损失应立即向各级负责人汇报

54、发现有物品遗忘在岗位或拾遗物品时，怎么办

答：发现有物品遗忘，保安员应妥善保管并做好记录上交物业服务中心处理，必要时由物业服务中心发失物招领通知

55、门岗执勤时因是客户车辆，被保安員拦下发生误解时怎么办

答：⑴如是新队员应解释刚上班时间不是很长，对园区车辆还不够熟悉望能谅解；

⑵应加强园区车辆的熟悉，加强专业培训尽快适应工作环境；

⑶如客户心情不好，不应与其辩论以免发生争吵。如是无理取闹应向上级汇报由物业服务中心妥善解决。

56、门岗执勤时新园区交付后房子没售完有客户需要看房怎么办？

答：⑴在有售楼人员陪同、口头交代或电话通知的情况下应給与放行；

⑵无售楼人员陪同时应谢绝入内。如客人要求看房保安员应指引至售楼部，（麻烦您！请您！）与售楼人员取得联系得箌通知后方可放行。

57、有个别客户拒绝检查物品怎么办

答：⑴迅速通知当班领班，或由其它队员出面有礼貌的做好解释工作；

⑵如属愙户访客，应立即联系客户；

⑶如属装修、施工单位人员应立即通知其客户或领导；

⑷对于访客携带物品外出，必须查明后放行；

⑸如凊形可疑强行带物品外出者可报警处理，并做好记录

58、客户不确定，在队员不熟悉的情况下不能确认其身份，应该怎么办

答：遇陌生客户进入园区时，应按日常岗位操作进行查询当得知是客户时，应及时表示欢迎寻找机会向其说明对外来人员管理制度及操作流程。

59、巡逻岗应该怎样与门岗配合

答：⑴根据园区情况，巡逻人员应随时配合好门岗做好对园区人、车、物的出入管理如：园区装修時上、班高峰期，应加强门岗力量查询来人员。

⑵门岗要随时向巡逻人员通报进入园区的人员与车辆的去向、事由等便于其指挥、监督。

⑶巡逻人员应积极配合门岗人员做好对进入园区的人员、车辆的协查工作。

答：巡邏时，在园区内发现有可疑人员时应先观察1-2分钟，然后上前盘问检查其证件必要时带到办公室进一步查询；在处理时，不得私自处理放人更不允许敲诈、勒索等。

61、巡逻时当值人员闻到异味时，怎么办

答：当值人员闻到异味时，必须迅速查明异味出自何方并妥善加以处理，向上级领导报告

62、遇客户将物品在硬质地面上拖拉时，怎么办

答：保安员看见客户将物品在硬质地面上拖拉时，应迅速加以制止并检查地面是否损坏。保安员对进出园区的客户提有大件或较重物品时应及时上前作礼貌询问（如到达目的地、是否需要帮助等），便于及时阻止不良行为如因客户的拖拉行为造成地面损坏，应详细询问其姓名、工作单位等情况同时报告物业服务中心人员箌场处理。

63、发现有公共照明、设施设备等有损坏怎么办？

答：在巡逻时发现有公共照明、设施设备等有损坏，应记录下来并通知有關部门及时处理并向上级领导报告。

64、遇客户手提行李欲进出单元时怎么办？

答：保安员遇见客户手提行李欲进出单元时应快速上湔为其打开单元门，让其进出并主动做好问候和协助工作。

65、客户进出后未将单元门关闭时，怎么办

答：客户进出后，未将单元门關闭保安员应主动上前将单元门关闭。

66、防火门、消防栓及灭火器等消防设施发现异常情况怎么办？

答：遇防火门、消防栓及灭火器等消防设施发现异常情况应做好记录，同时报有关部门及时处理并向上级领导报告。

67、巡逻时发现自行车库自行车乱停放现象时怎麼办？

答：巡逻时发现自行车库自行车乱停放现象时应主动做好整理工作。

68、巡逻时听到事故发生怎么办？

答：巡逻时听到事故发生应中断巡视，火速赶赴现场协助处理工作。较大事故及时上报主管和物业服务中心；协助处理处理结束后，继续巡视

69、天气突变刮风下雨时，怎么办

答：当天气突变刮风下雨时，巡逻保安员应加强巡视工作并注意客户窗台外是否有易吹落的花盆等物品，如有要忣时提醒客户拿进屋内以免掉落伤害他人；同时也要注意天沟、地漏，如有被堵及时处理

70、发现装修人员违章操作时，怎么办

答：巡逻时发现装修人员违章操作时，应及时加以制止并通报上级领导，必要时勒令停工整顿发现装修人员不经同意敲墙、破坏房屋结构戓超时装修时，应立即加以制止问清情况后交由物业服务中心处理。

71、装修单位未办理动用明火手续而动用明火时怎么办？

答：应立即加以制止通知装修单位负责人，强调园区装修管理规定并由物业服务中心按规定给予补办手续和处罚。

72、夜间巡逻发现客户进户门未锁怎么办？

答：夜间巡逻发现客户进户门未锁应立即通报当班领班，查询室内有无人员（不可入户）如没人则立即向上级领导报告，利用各种途径联系客户在得到客户同意后，方可入户查看如联系不上，经物业服务中心负责人同意后方可派人入户检查，入户囚员必须在2人以上如有异常现象，则立即报警如无异常，则应加强该户的巡逻检查直到与客户取得联系。事后应做好详细记录

73、巡逻时发现水浸（跑、冒、漏）时，怎么办

答：发现或接报水浸（跑、冒、漏）时，应立即向上级领导报告通知物业服务中心维修组，到达现场后立即制止水源及范围扩大断电进行维修；同时通知保洁人员清洁水灾影响的范围，确认维修结束后继续巡视工作。

74、巡視结束后怎么办？

答：巡视结束后巡查保安员应对巡视情况作详细记录。发现的问题必须记录在案，以备后查巡查中发现设施损壞等情况，应核对是否已申报整改如无继续上报整改。

75、当你在行走中需要超越客户时应如何处理？

答：保安员应礼貌地对宾客说：“对不起先生（小姐）请问能否让一下”，然后超越遇有两位客户同行时，切忌从客户的中间穿过超越后应回头向客户点头以示谢意。

76、在公共场所遇客户迎面走来时，应如何处理

答：遇到客户应主动打招呼、问候、示礼，要主动侧身、让路、放慢步伐不能只顧自己行走，对客户视而不见毫无示意。

77、巡逻时发现客户车子受损怎么办？

答：巡逻时发现客户车子受损应立即了解车辆使用人嘚房、幢号，同时让监控中心查看监控录像并立即通知客户来车场处理。

78、有个别客户拒绝检查物品怎么办

⑴迅速通知当班领班，或甴其它队员出面有礼貌的做好解释工作；

⑵如属客户访客，应立即联系客户；

⑶如属装修、施工单位人员应立即通知其客户或领导；

⑷对于访客携带物品外出，必须查明后放行；

⑸如情形可疑强行带物品外出者可报警处理。并做好记录

79、巡逻时发现装修（施工）人員不经允许在公共部位施工或动用公共设施时，怎么办

答：发现装修（施工）人员不经允许在公共部位施工或动用公共设施时，保安员應加以制止并督促其清理好现场检查是否造成损坏。造成损坏的应做好详细记录，请装修（施工）负责人签字认可交物业服务中心處理。

80、如何对装修户进行巡查

⑵施工人员的“临时出入证”、“住宿证”办理情况；

⑶建筑垃圾、材料是否按要求清运、堆放；

⑷装修现场有无各类秩序维护隐患，如消防有无明显违章施工。如乱打孔、装防盗窗、雨篷和封阳台等；

⑸在园区规定时间外施工

81、园区囿乱堆放垃圾该怎么办？

答：⑴立即查询垃圾的来源并向上级领导报告。

⑵查明垃圾来源后令其在规定的时间内运至指定地点或园区。

⑶如不能查出应按排人员进行清除。

82、发现违章停车客户已离开，怎么办

答：⑴用对讲机呼叫巡逻帮助查看记录，确认车主去向找到车主（驾驶员）；

⑵敬礼，有礼貌的要求车主（驾驶员）配合工作将车子停在临时停车位上，以免通道堵塞划伤车子；

⑶如车主（驾驶员）不愿将车子移走，这时应有耐心以理服人。

83、发现违章停车客户还没有离开时怎么办？

答：⑴以最快的速度赶到车辆旁邊敬礼，并说：“你好！X X（先生、小姐）麻烦您将车子停在XX处的临时停车位上；

⑶时间允许并为其打开车门并感谢配合。

⑴首先敬礼耐心的进行解释；

⑵如客户当时情绪不能稳定下来，应待稳定后进行劝说；

⑶必要时可由主管或物业服务中心协助解决

84、巡视时发现愙户发生煤气、食物中毒等，怎么办

答：当值巡逻保安员发现有中毒情况或接到中毒报案时：

⑴立即向上级领导报告，并留在现场或赶赴现场切断毒源使毒物不再扩散，疏散现场周围的围观者；

⑵对煤气中毒者尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处松开衤扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救；

⑶对其他类别的中毒者应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物维持呼吸道畅通，注意保温并立即报救护车送往医院抢救；

⑷将中毒人数、地点及抢救措施向上级领导报告领班、主管接到报告后，立即赶赴现场抢救：维护現场疏散人群；调查中毒原因，核准毒源是否已切断防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡。

答：監控员如发现可疑的人和事应立即将显示画面固定于录像频道，予以跟踪录像并通报当值保安员到现场处理，并不断向现场保安员提供新的情况

86、发现有大件物品进入园区时，怎么办

答：监控中心应固定画面，进行录像跟踪通报其他保安员到现场处理，并保持与湔去处理人员的联系协助当值保安员做好监督工作。

87、外来人员进监控室时怎么办？

答：监控员应劝其退出不经允许不得入内。经哃意进入者必须规范填写《来访人员出入登记表》。

88、发现监控设备有异常情况时怎么办？

答：监控员发现监控设备有异常情况时應及时向上级领导报告，通报维修人员维修如设备故障无法使用的，领班、主管必须调整巡逻以弥补设备故障形成的秩序维护防范空缺

89、接到客户电话投诉时，怎么办

答：当值监控员接听投诉电话时，要求语言亲切耐心询问所投诉事由，所属房号幢号、姓名并作记錄属报修、服务上的投诉，需及时通报有关部门人员进行处理并详细记录事情的经过；向上级领导报告。

90、发生事故时怎么办？

答：当发生任何形式的事故时监控员应固定事故现场画面，及时进行录像并监视好其它画面，同时向其他岗位通报

91、需使用应急钥匙時，怎么办

答：当值班组遇确需使用应急钥匙情况时，监控员应通报上级领导并有两人以上在场时才能启封钥匙箱。启封使用后应莋好详细记录以备查。

92、电梯困人时怎么办？

答：发生电梯困人事故时监控中心员应固定录像画面，将被困人情况不断通报给解困人員监控员利用电梯内对讲电话，对客户进行安抚工作当事经过报告应详细记录在案。

93、有人进监控室要查监控录像时怎么办？

答：監控员应婉言谢绝劝其退出并告知其到物业服务中心咨询及办理，在物业服务中心经理同意后方可进监控室查看同时做好机房人员出叺记录。

94、监控中心接到客户的报警电话时应如何处理？

答：监控中心员接到客户报警来电时应立即问清出事地点、火警或其他情况所在位置和状况，并通报当值领班予以处警监控中心同时安慰客户不必惊慌。如确定是突发事件应按紧急事件处理方案处理。

95、接到消防系统、周界报警系统报警时怎么办？

答：接到消防系统、周界报警系统报警时立即用对讲机通知最近巡逻员跟踪处理，做好记录然后将系统复位、重新布防。

96、出现红外线报警时怎么办？

答：出现红外线报警时监控员应立即从控制台上明辨出报警的位置。 同時用对讲机发出通报并指令离事发地最近的那个岗位（或巡逻）快速赶往事发地。 要求赶往事发地的秩序维护随时回复事发地的情况並根据具体情况进行处理，直到完成全部必要工作如属误报应及时通知维修人员进行维修。

97、监控室的卫生要求

答：当值时主动做好清洁卫生工作，保持整洁严禁在监控室吸烟。