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为富人理财高端银行员工自曝最难与富人打交道
目前，私人银行的客户数量已经从最初成立时的数百位增长至万位以上，管理资产规模也大都在千亿级别。据中国银监会统计，中国银行业在个人财富管理领域的资产规模，已从2005年末的2000亿元人民币，猛增至2010年末的1.7万亿元人民币。而在中资银行动手之前，外资银行早已瞅准了这块蛋糕。日，瑞士银行有限公司进驻上海，设立了我国首个境外私人银行代表处；日，埃德蒙德洛希尔银行在法国成立代表处；日，银行私人银行部在上海正式营业，私人银行正式“登陆”中国内地。截至2010年末，在中国取得法人资格的外资银行中有37%在中国开展了私人银行业务。中国的私人银行还不能等同于财富管理除了国内外银行纷纷开展私人银行业务外，信托公司、证券公司等金融机构也纷纷涉足这一领域，并通常将这块业务称之为“私人财富管理”。从表面上看，私人银行和财富管理都是给高净值客户提供私密的金融服务，但在我国当前的分业经营体制下，持有牌照的不同又决定了其提供服务的不同。高华证券私人财富管理部执行董事刘志坚对《中国经济周刊》表示，《商业银行法》规定银行业务与信托、证券业务分离，不得兼营证券业务和信托业务，不能直接参与对工商企业的投资。因此金融机构通常都只有一种牌照(UBS除外)。《2012中国私人银行发展报告》指出，受经营范围的限制，我国私人银行无法完全通过自有产品来直接进行资产管理和全球资产配置，外资银行则在人民币业务上受到各种限制。因此，信托公司、证券公司、基金公司和阳光私募等非银行类金融机构的产品对私人银行形成了有效补充。私人银行也通过和这些机构进行合作，将各类产品集合起来，实现差异化业务经营。私人银行员工的独白最难与富人打交道“免费打高尔夫、品红酒、邮轮旅行，这一切和我不到一万的月工资生活太遥远。”《中国经济周刊》记者 李小晓 | 采访整理我今年28岁，已经在一家股份制商业银行的私人银行部工作3年了。在这一行，相对于国外40岁的平均年龄，我们部门的同事大多不到30岁，我算中等年龄。在调到私人银行部之前，我是银行传统部门的客户经理，主要负责吸放存贷业务。来到新部门之后，发现我对混业经营的理解还远远不够。私人银行业务在银行业内被称为“皇冠上的明珠”，作为私人银行业务员，我们要能够满足客户全方位的需求——不仅包括客户个人的金融理财需求，也包括客户家庭、家族及企业的全面需求。因此，我们不仅要对、基金、信托、股票等金融产品都十分熟悉，还要知道企业上市需要哪些手续，瑞士哪所贵族学校最好，移民加拿大有哪几种渠道等。但这些都是要通过花时间钻研才可以迈过的门槛。对我而言，最难的部分是和客户打交道。我们目前的客户数量有1000多人，平均每个业务员要面对30~50个客户。这些客户的身份背景，涵盖了从外企高管到煤老板等诸多人群。共同点在于，他们都是拥有可投资资产在1000万元以上的有钱人，也是我们通常所说的“成功人士”。维持三五十个高端客户，往往比维持三五百个普通客户还要困难。高端客户本来就是各家金融机构争抢的资源，他们自身能够获得的信息就非常多，也有独到的经验，因此我们如果没有足够的专业水平给其带来实在收益，很难留住客户。同时，这种针对个人的服务强调和客户之间的长期关系，因此我们要花很多时间去建立私人友谊。20多岁的小白领要想和高端人士“平等对话”，着实要下一番工夫。一方面，我们银行定期组织高端活动，例如高端体检、奢侈品、邮轮旅行、高尔夫比赛等；另一方面，我们自己也要对这些领域有所了解，这样才能和客户有共同语言。目前为止，我已经参加了红酒品评、玉石鉴赏和打高尔夫三种专业培训，今年还打算去学习骑马。当然，培训费用都是单位提供的。别看我们总是免费打高尔夫、品红酒，但一切都是为了接近客户，这些奢侈的休闲活动毕竟距离我们的真实生活太遥远了。我大学毕业不到5年，一个月工资不到一万块钱，刚开始我也会很不自信：客户为什么会听我的建议？客户会不会被其他银行的美女业务员抢走？但逐渐我想通了，客户不是在和我对话，而是在和我所代表的金融平台对话。我只是一个窗口，通过我，让他了解我身后拥有的资源和产品。如今，我已经可以从容不迫地和客户沟通。我不仅能够向他推荐最佳的投资组合，还可以向他引荐券商、律师、审计所，甚至可以引荐玉器鉴定师、珠宝设计师、留学顾问、马术教练等。这些和投资无关的活动占据了我大量的时间，它本身不创造业绩，但我们可以和这些机构和公司分享高端客户资源。在国外，私人银行已成为一种家族传承，一旦选择，就服务于好几代人。如今在中国，私人银行才刚刚起步，有了客户就有了一切。对话法兴私人银行中国区首席执行官李晓芸：“我们为一个家族的几代人服务”《中国经济周刊》记者 刘永刚 | 北京报道楼市调控和货币政策调整，让中国富裕阶层的投资渠道日渐狭窄。他们希望那些专为财富金字塔顶端服务的私人银行能为他们谋划新的投资方向。在客户的选择上，李晓芸介绍说，“净资产达到100万美金的客户并不是我们的主要目标。在中国，我们更想接触家庭型客户。比如，这个家庭到了第二代传承时，我们可以为他们做一些长期规划。国外家族办公室客户的门槛是5000万美金，中国有各种限制，不过我们还是想远离(客户净资产)100万美金的最低要求。100万(的客户)交给大零售的客户经理，我们团队资源比较有限，要向私人银行的金字塔尖发展。”在业务上，私人银行的项目包罗万象。法兴私人银行和洛克菲勒家族的合作叫“家族办公室”。“它比传统私人银行的门槛要高，在欧洲，我们面对很多皇室和成功的，他们正面临传承的问题。这在中国也有现实意义，如何打破‘富不过三代’的魔咒，帮助他们把财富延续下去。”“我们曾推出一款人民币信托理财产品。这种产品投资标的为固定收益类市场，包括：银行存款、国债、金融债、央行票据、AA+级企业债、A—1及以上短期信用评级的企业短期融资券、债券逆回购、货币市场基金及其他货币市场产品等。”从法兴私人银行在全球业务看，可谓包罗社会生活的各个层面：有委托理财、财务咨询、、代理税收等；还可进一步提供旅游、信息、交通和娱乐等全方位公共服务。“这些项目如果能在中国被放行，将完全能疏通中国富豪的投资渠道。”“很多客户第一次见面就会问，你们现在有什么样的产品。其实私人银行的服务单纯说产品就会显得有些短视，因为它不仅仅是一种产品，而是对于客户的全方位服务。”李晓芸说，在国外，一个酒庄老板的第五代酒庄经营者唯一的诉求就是将酒庄经营下去，多余的钱就会交给私人银行做信托或者基金。与刚刚起步的中资银行相比，拥有丰富长久经验的外资私人银行底气十足。外资私人银行在国外的服务对象往往是一个家族的几代甚至十几代人，他们为客户提供的不仅是“从摇篮到坟墓”的一生财富规划，还能帮助安排“从坟墓到天堂”的一切身后之事，遗产管理、慈善基金等都是为客户提供的服务之一，因此代代传承之下，客户的忠诚度和粘性很高。“在中国‘藏富不露富’的社会形态中，大部分人多把银行当作‘托管平台’而未能充分运用银行的功能及发挥其作用。”李晓芸坦言，她希望法兴银行能够将西方私人银行的优秀经验带给中国的客户。中国私人银行业务的三大困境在中国的富人圈子里，私人银行的业务还远谈不上火爆，更别说赶超自己的国外同行了。中国的私人银行为什么不受富人待见，很大程度上还是因为它们还不够成熟。《中国经济周刊》记者 李小晓 | 北京报道困境1：监管缺失针对私人银行业务，目前国内监管法规体系尚未进行专门的规定。2009年7月，中国银监会发布的《关于进一步规范商业银行个人理财业务投资管理有关问题的通知》首度提及私人银行；2009年6月，上海市第十三届人大常委会第十二次会议通过了《上海市推进国际金融中心建设条例》，鼓励有序开发私人银行等“跨机构、跨市场、跨产品的金融业务”；上海银监局和工商管理机构基于此政策先后于2010年和2011年向、和颁发了私人银行专营机构牌照，其中批准经营的有五大范围：资产管理、财务管理、顾问咨询、私人增值服务和跨境经营服务。然而，除了上海本地颁发的三张牌照外，全国范围内私人银行专营机构牌照的申请方式和准入要求等均有待明确。《2012中国私人银行发展报告》指出，目前私人银行使用的监管法规主要依据现有的商业银行监督管理法律体系，在投资方向、风险管理等领域并未体现私人银行的特点。中央财经大学教授()也建议，要尽快出台私人银行管理办法，明确私人银行的定位；全国范围内开放私人银行牌照，允许建立私人银行专营机构；适当放宽经营限制，促进私人银行业务合理创新；针对业务的特殊性，对私人银行采取差异性监管；未雨绸缪考虑成立私人银行子公司的可能性。困境2：富人的自信对于进入中国不到10年的私人银行，大部分客户都感到十分陌生。对于高净值客户而言，为什么要把钱财交给私人银行打理，大部分人心中尚存疑虑。《2012中国私人银行发展报告》研究显示，我国富人以40~50岁人群居多，正处于财富积累的旺盛时期，一方面承担风险的意识较强，一方面也更加注重财富的增值。这导致这批富人对亲自管理个人财富十分自信，反而对私人银行管理个人资产的能力信任程度不高。高华证券私人财富管理部执行董事刘志坚告诉《中国经济周刊》，国内客户对风险和回报的概念国外不一样。过去20年，中国发展速度很快，很多客户的财富迅速累积，这让他们对财富的收益率有了超高的预期。“分散化投资不是绝对能多赚钱，而是在同样的回报下降低风险，或同样的风险下提高回报。但习惯了长期高收益的中国客户，接受这种概念还需要一个过程，有时和客户交流很困难。”刘志坚指出。困境3：私人客户经理不靠谱国内私人银行的管理者经常遇到令人头疼的“尴尬事件”。有时银行推出一款“全球商品套利”产品，但产品路演后，自己的员工纷纷反馈“听不懂”，还表示不如直接告诉客户“90天预期回报6%”来得清楚；再有时，衣着光鲜的小姑娘叩门进入老板办公室，根本无法回答对方关于问题，只能连连回答“我回去帮您查一下”。中国工商银行资产管理部副总经理胡亚冰对《中国经济周刊》表示，目前国内私人银行业的从业人员素质普遍过低，从数量和质量上难以保证给高净值客户提供完备的服务。出于人员专业性的考虑，工商银行专门成立了一个叫做“专户部”的团队，也在个人业务部下成立了私人客户中心，这些团队都专门为高净值人群提供私人客户服务。华夏银行个人业务部总经理许明强调，一家私人银行的招聘广告很能说明问题，就是要招“男性40岁以上，女性35岁以上，个人有一定资产”的人做私人客户经理，这种定位是很精准的。刘志坚表示，很多私人银行的员工从业经验都在10年以上。因为客户关系不是一天半天建立起来的，和客户的沟通也不是每天5分钟就够的。私人银行业务讲究的就是“做精不做量”，因此，都是选聘最优秀的员工，接受全方面的训练后才能上岗。“员工对客户的了解绝不仅限于合作的业务，而要深入了解他的整体投资结构、企业状况和个人爱好等。许多员工和客户最后都成了朋友，小孩读书也会问我们的意见，如何把财富转移给第二代等问题也会找我们沟通。”刘志坚表示。谈到需要什么素质的员工，私人财富管理部董事总经理严力耘有自己独到的见解。他认为，做一名合格的私人银行业务员，最重要的是“感觉”和“沟通力”。一个成熟的业务员需要有看到机会的眼光，例如在客户做一个项目时能够提出各种方案，向客户建议是做还是发债。“遇到具体问题时，都可以找相关部门的专业团队去和客户谈，私人银行业务员就像是前哨，需要广泛的投行业务知识，需要什么都懂一点，拿望远镜看到对面有机会，知道用什么产品和服务可以帮客户将其资产保值、增值。”严力耘告诉《中国经济周刊》。(本文所有图表均来源于《2012中国私人银行发展报告》）
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Copyright & 1998 - 2018 Tencent. All Rights Reserved银行高端客户个人理财营销策略研究--《沈阳大学》2015年硕士论文
银行高端客户个人理财营销策略研究
【摘要】：目前，在我国银行业，四大国有商业银行原来的政策性区分已经被打破，整个金融界更加市场化，而且，招商银行、交通银行、中信实业银行和浦发银行等各大商业银行也逐渐参与到金融市场的竞争中，并显示出巨大的竞争力。在这种背景下，个人理财，特别是高端个人理财业务逐渐成为各家银行关注的焦点，农行沈阳支行在2007年年初就展开了个人理财业务的营销，并且比较重视高端客户群体，并努力打造沈阳支行的个人理财业务品牌,但是在经营过程中也存在很多的问题,由于多方面因素的影响，个人理财业务始终没有特别大的进展。而高端客户对现代商业银行来说，是利润的主要来源之一，对银行发展具有重要的战略意义。农行沈阳分行能否在争夺这部分客户群体过程中占有先机，对农行沈阳分行的发展来说至关重要。
本论文在对商业银行高端客户金融需求的特征进行了分析的基础之上，详尽分析了农行沈阳分行高端客户个人理财营销现状，并面向这部分客户群体进行了问卷调查，根据调查结果发现农行沈阳分行在客户服务方面、产品及服务体系方面、理财业务专业化方面和品牌形象方面都存在一定的问题，针对这些问题，本文提出了农行沈阳分行高端客户个人理财营销策略建议，具体包括：针对客户的营销策略、对产品与服务的改进、形成专业品牌形象和主动营销等。
【学位授予单位】：沈阳大学【学位级别】：硕士【学位授予年份】：2015【分类号】：F274;F832.2
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400-819-9993关于做好银行个人中高端客户拓展及维护工作的几点建议
一、个人中高端客户重要性众所周知,根据“二八法则”,银行资产量较大,约占客户总量的20%的个人中高端客户,其提供的利润却约占总利润的80%,个人中高端客户的重要性由此可见一斑。各商业银行对于个人中高端客户的重视程度日益提高,个人中高端客户业务已成为各商业性银行个人业务重点发展的对象和激烈争夺的焦点。二、个人中高端客户流失原因分析银行个人中高端客户流失的原因可分为内部原因和外部原因两类,内部原因主要来自于银行自身,外部原因主要来自于竞争对手、客户自身、市场以及政策变化等。(一)内部原因1.银行理财产品吸引力不足。银行理财产品对于个人中高端客户的吸引力不强。第一,在理财产品设计上,各家银行推出的针对中高端客户的独有专属理财产品与普通客户所能购买的理财产品区别不大,高端客户所能购买到的基本上还是与普通客户相类似的产品,理财产品对于中高端客户没有特殊吸引力;第二,在投资环境恶化的情况下,风险相对较低的银行理财产品对客户的新引力逐步增强,...&
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商业银行经营的最终目标是价值创造,而中高端客户是商业银行效益最主要创造者已是不争的事实,在邯郸地区四大国有商业银行中,个人中高端客户占客户总量的2.5%,却拥有个人金融资产总量的近45%。可以说,深入分析和研究中高端客户需求,对改善服务,提升客户忠诚度,稳固银行经营效益至关重要。为此我们对个人中高端客户需求及变化趋势进行了深入调查研究(以建设银行中高端客户划分标准为例),分析和研究银行中高端客户现状需求,提出对策和建议。一、中高端客户对个人金融产品的现实需求和预期(一)对个人金融产品的需求及其变化趋势1.银行与中高端客户间的业务现状在我国,普通百姓对银行的忠诚度同其他国家相比是相当高的,这是因为人们传统爱储蓄、轻消费,加之国内投资渠道少,而银行又总是以国家形象自居,使人们对银行产生“爱恋情结”,即使利率低、税收高(利息税时期)也无法浇熄普通人对储蓄的热情。改革开放后先富起来的中高端客户对银行的储蓄产品虽然也很依恋,但却出现了金融...&
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双卡用户是未来需重点关注的客群,特别是竞争对手作为主卡我公司作为副卡的双卡用户是未来提升收入需要重点关注的客户群体。ARPU指每个客户平均收入,是用于衡量电信运营商收入的重要指标。就通信行业而言,中高端客户通常指ARPU值在120元以上的客户。为避免客户单月消费突增影响分析结论有效性,本次分析将中高端客户定义为统计月及统计前两个月ARPU值超过120元的客户。从2016年10月至2017年6月的9个月数据来看,天津公司中高端客户规模基本保持稳定,中高端客户占全部客户的比例约为7%,其收入贡献约占公司总净出账收入的1/4,可见中高端客户是天津公司重要的收入来源,中高端客户的保有是公司整体收入保有的重要基础。中高端客户收入占比如图1所示。2017年6月全网中高端客户占当月在网客户的比例为6.9%,中高端客户净出账收入占全网的26.5%。下面选取2017年6月作为统计月,从年龄分布、网龄特征、地域特征、客户构成、流失原因、提升举措等方...&
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一、当前中高端客户风险的主要表现形式(一)让渡价值过高风险。由于中高端客户获取银行服务能力和议价能力较强,难免造成银行主动议价能力下降,出现让渡价值过高风险,使银行收益水平下降。(二)同业竞争流失风险。中高端客户尤其是高端优质客户历来都是银行同业竞争的焦点,对开户银行掌握着选择主动权,由于受利益、产品、服务和社会关系等影响,中高端优质客户往往是在各家银行之间频繁流动,使银行随时面临中高端客户流失的风险。(三)客户自身经营风险。无论是公司还是个人高端客户,都关联着至少一个甚至多个经营实体,其自身也随时面临着经营方面的多重风险,如经营失误风险、周期风险、政策性因素风险等。二、做好客户维护和风险防范的措施(一)坚持做到两创新和一提升。一是创新产品,实施金融产品顶层设计和开发创新,通过新产品、新体验、新方案,全方位为高端客户提供增值服务,实现客户收益最大化的前提下,增加银行综合收益和经营利润。二是创新服务,实施服务方案优化和手段创新,全...&
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随着资本市场的不断完善和金融产品工具的不断创新,银行业早已从最初的存款、贷款业务,发展成包括财务顾问、金融理财、国际结算、资产托管等多项业务的综合性商业银行。为满足客户的不同需求,为客户量体裁衣、度身定做,就需要进行个性化、差别化、系列化的服务。根据“二八定律”,20%的中高端客户创造了80%的利润来源。因此,如何做好中高端客户的服务,显得尤为重要。一是做好分类,提供个性化服务。根据客户自身关注点的不同,可将客户大致分为“关系取向型”客户、“价值取向型”客户、“服务取向型”客户。二是完善自身,提供一站式服务。在中高端客户的维护过程中,对银行工作人员自身素质的要求会更高,只有不断完善自身业务知识储备、沟通营销技巧,才能更好地服务中高端客户。三是团队协作,提供高质量服务。个人的力量与精力总是有限的,要充分调动团队凝聚力,发挥团队优势,才能更好的做到中高端客户的维护。(1...&
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一、中国银行的客户关系管理机制1、以客户为中心的理念与企业文化中国银行成立初期,是以产品为中心,随着时间的推移,中国银行逐步转向以市场为中心,形成了以服务客户为中心的经营方式。同时,中国银行不断完善自己的制度、产品和服务,具体表现在以下两个方面:一方面,在处理基本业务流程上不断追求精简化,让客户感受到产品和服务上的高效率、高质量;另一方面,不仅拓展了信贷业务的广度和深度,还通过一些中间业务来提高自身的优势达到增加盈利的目的。此外,中国银行坚持服务质量和管理制度的完善,全面执行统一的增值服务资源配置原则,以保证持续的服务资源整合与共享。根据不同层级的客户贡献度,按一定比例配置服务费用,专项用于客户的增值服务。同时,中国银行总行为了更好地为客户提供服务,成立了服务协调小组,确保服务配置与资源整合的有效执行。中国银行上下统一认同客户关系管理的重要性,并将“以客户为中心”的管理思想融入到企业文化中,成为公司战略的一部分。表现在制定业务流...&
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摘要：随着我国金融业的全面开放，国内外银行业都瞄准了个人中高端客户。“二八法则”也说明约占客户总量20%的个人中高端客户提供的利润约占银行总利润的80%。这个利润点的竞争相当激烈。而在如今这种情形下，要取得金融竞争的持续优势，必须加强对个人中高端客户关系的有效管理，进而留住这部分客户，提高银行自身在市场竞争中的地位。本文以中国银行的中高端客户为研究对象，对中国银行的中高端客户关系的管理机制进行了分析，并提出一些对策建议，以期为中国银行及为其他国有银行中高端客户业务的快速发展提供借鉴。
关键词：商业银行；个人中高端客户；客户关系管理
一、中国银行的客户关系管理机制
1、以客户为中心的理念与企业文化
中国银行成立初期，是以产品为中心，随着时间的推移，中国银行逐步转向以市场为中心，形成了以服务客户为中心的经营方式。同时，中国银行不断完善自己的制度、产品和服务，具体表现在以下两个方面：一方面，在处理基本业务流程上不断追求精简化，让客户感受到产品和服务上的高效率、高质量；另一方面，不仅拓展了信贷业务的广度和深度，还通过一些中间业务来提高自身的优势达到增加盈利的目的。此外，中国银行坚持服务质量和管理制度的完善，全面执行统一的增值服务资源配置原则，以保证持续的服务资源整合与共享。根据不同层级的客户贡献度，按一定比例配置服务费用，专项用于客户的增值服务。同时，中国银行总行为了更好地为客户提供服务，成立了服务协调小组，确保服务配置与资源整合的有效执行。中国银行上下统一认同客户关系管理的重要性，并将“以客户为中心”的管理思想融入到企业文化中，成为公司战略的一部分。表现在制定业务流程时能够以客户为中心，依据客户需求，为客户提供金融服务，满足客户不断变化的需求。
2、以客户为中心的实践成果
（1）整合客户信息的数据库。在中国银行进行个人中高端客户关系管理的初期，信息存储比较分散，银行各网点对各种指标的统计和使用也各不相同，致使一些重要的客户资料无法完全通过数据库来实现整合。随着对个人中高端客户关系管理的重视，中国银行开始重视银行客户信息数据库的建设，把客户的信息按照一定的规则进行分类归纳整理，形成以客户为中心的管理系统。目前，中国银行在利用信息技术对客户信息数据的分析和处理上取得了很大进步，对借记卡和信用卡用户已经完成了资料入库登记处理工作，其他业务也取得了一定的效果。可见中国银行对客户信息资料的收集、分析、整合的综合能力逐步提升。（2）网络化与信息化程度。在网络建设初期，中国银行各系统之间联系相对独立，内部信息比较分散，关于客户的相关信息不能完全实现相互共享，易造成客户信息被个别业务员或客户经理掌控，对整个银行维护客户的稳定性方面存在极大的威胁隐患，不利于银行持续发展。随着网络信息技术的快速发展，中国银行逐步实现了网络化和信息的现代化，能够对银行内部系统分散的信息进行共享；能够将信贷台账系统、账务处理系统、市场调查系统等进行有机整合；在信息建设和存储方面，已经有了全面的信息中心，便于优化管理；各网点的信息数据中心相互连接，更加方便业务信息的快速传递与交流。中国银行在信息技术上的不断更新升级，为实现个人中高端客户关系管理提供了一个优化的内部运作模式。通过建立这样一个统一的内部信息系统，能为银行决策者做出正确、有效的决策提供必要的理论和数据支撑。（3）不断完善的服务机制。中国银行建立了一套全面的分析型客户关系管理系统，能够在对客户信息搜集和整理的基础上，对客户进行分层管理，最终根据客户的需求提供不同的服务和产品。其中有为私人银行客户提供“1名私人银行家+1组投资顾问专家+1个全球集团服务平台”的“1+1+1”服务模式，提供子女教育、法律税务咨询以及全球范围内的贵宾登机、医疗、商务、代购等增值服务，此外还竭力打造“中银私享荟”精英聚首高地，提供红酒品鉴、艺术品收藏、私人飞机及游艇等特殊服务；并且在国内27个城市为私人银行客户提供全方位一站式服务。
二、中国银行在中高端客户关系管理中的“四个缺位”
1、日常维护
在部分国外银行，他们对客户的服务是全程的，目的是能及时充分地了解客户的需求及意见，以便调整自身的发展方向；而对于中国银行而言，客服人员多限于在银行各网点向客户推荐产品和提供服务。而客户在对产品使用过程中有任何问题并不能得到及时的售后指导，反观之，产品设计者也不能得到真实可靠的市场反馈，导致银行的产品改良和升级的渠道较少。可见，客户经理制虽然建立起来，但其真正的功效还没得到完全发挥。
2、综合服务
从近些年中国银行的业务结构来看，仍以传统的保守业务为主，应该积极发展中间业务和理财业务为主，保持传统业务为辅的业务结构。如果只注重提供传统业务的服务，而不关注综合服务，并不利于自身的可持续发展。只有发展新型产业，以理财为核心，带动业务的发展，才能改变现在的局面。此外，中国银行的服务理念是售前、售中服务强，而售后服务弱；客户对其服务的满意指数体现在服务过程中；银行与客户的忠诚度服务只是营销关系；银行与客户之间是一种客户关系。对比来看，国外银行的服务理念是以客户为中心提供全程跟踪服务；客户对其服务的满意度体现在产品使用的全过程；银行与客户的忠诚度服务强化了客户个人价值的认同，强调客户价值的实现；银行与客户之间的关系是一种朋友关系。所以，国外的服务理念更有利于银行与客户之间建立长期良好的客户关系，保持长久的业务往来。
3、产品创新
银行个人中高端客户流失的内部原因主要来自于银行自身，即银行理财产品吸引力不足，体现在产品设计、产品体系等方面的不合理：银行推出的针对中高端客户的独有专属理财产品与普通客户所能购买的理财产品区别不大；以不同币种向个人中高端客户提供产品和服务；以理财产品或者产品组合为主，相对于客户在投资房地产、艺术品、古玩收藏等需求上，银行产品的可选性就偏低；而且其投资渠道也比较单一，在资产投资、保管、信托等方面应用不够广泛。
4、工具使用
目前，中国银行对客户关系管理的研究和开发某种程度上说只是将国外成型的客户关系管理软件产品进行简单汉化后加以迅速应用，未完全根据国内当地的实际情况，更忽视了其重要的精髓部分———管理方法和管理思想。虽然中国银行在管理上都配置了相应的技术设备，对信息进行快捷智能的管理，也培养和储备了专业的技术人才，但其仅仅是把客户管理放在核心业务以外，甚至作为单个的个体系统存在，没有在整个银行体系中运行；只是发挥了简单的客户档案的收集和查询等功能，没有充分利用软件数据去深度挖掘，联系不同层次的中高端客户数据之间的相关性；没有完善以客户为标识的统一数据库建设。这些导致客户信息是不完整不连续的，造成在中高端客户数据的挖掘、收集、分析上出现以偏概全和失真的问题，最终不能准确地把握客户的需求，导致市场定位不准。
三、加强中国银行中高端客户关系管理的对策
1、加强与中高端客户关系的日常维护
首席客户经理应与所在范围内的中高端客户保持频繁的通信联系，定期拜访中高端客户群。对于更高级别的客户，应该配备专人专属的客户经理或者顾问，并且专属客户经理或财富顾问应对中高端客户的流失、维护、提升承担第一责任。另外，强化服务跟踪，全程的跟踪服务包含了向中高端客户提供银行产品、提供辅助服务、追踪客户满意度、跟踪客户意见，同时，从售前、售中、售后三个阶段紧密联系中高端客户，以便及时地改善服务，必要时也可上门维护，时刻表示出对中高端客户群的重视。重视情感维护，与客户始终保持友好关系：邀请中高端客户参加一些酒会、年会等活动；做好日常综合金融服务工作；节假日和产品发布的最新信息也要最先发布；对其所投资的业务运转情况要定时发送，对赎回和购买理财产品给予适时建议；推荐使用非金融专属增值服务等深化客户维护；及时掌握中高端客户的需要和爱好；为客户进行财务诊断，提供单笔投资规划、资产配置建议和综合投资规划等。
2、不断开拓市场业务，优化综合服务格局
中国银行可根据市场需求情况，成立公司业务、零售业务、机构业务等部门，针对不同类型的业务开展对应的市场调查、产品销售及追踪服务。同时，调整业务结构，转变为以综合业务为主，形成独具特色的格局。20世纪90年代后，中国银行逐步开发代收代付、银行卡、国际业务、咨询、客户资金管理等非信贷业务，在银行总收入中非利息收入的比重逐年攀升。故在年度考核中，中国银行加大对银行卡、国际业务、中间业务的考核力度，降低传统的存款和信贷所占比重。通过发展银行综合业务，大力提升个人中高端客户理财业务，使其成为新的经济增长点。
3、坚持品牌的特色建设，加快互联网金融的创新
推进特色突出、权益丰富的信用卡产品体系建设，围绕中高端、商旅、跨境、消费金融、互联网五类重点客户群，推出更多创新产品和特色产品，以满足客户多元化的信用消费需求；为适应互联网的发展步调，推进移动支付发展战略，完善定制化支付服务内容，大力发展在线支付、虚拟支付、快捷支付，完善微信、APP客户端等移动互联服务模式，提供随时随地随心的支付服务，并优化网银、线上线下融合的个人客户综合服务；不断开拓海内外一体的全球优惠商户网络，促进消费金融业务创新发展，实现客户“乐游乐购乐享”。
4、强化和升级管理工具的设计和运用，重视员工培训
从商业银行自身的角度讲，对客户管理软件的开发和升级都需要各个部门多方面的配合。软件系统的设计是实施管理的重中之重，关系到银行对客户群的需求是否能达到有效的分析和调查目标，包括清楚地知道客户的需求、满意度、忠诚度，以便对不同层次的客户进行识别，研究不同层次的客户在购买行为、生命周期、产品差别化等方面的特点。与此同时，商业银行还应站在客户的立场上对自身的业务进行审查，找出缺陷并实施有效地改进；能够有效地运用现代化的信息技术，将各个独立的业务进行有效地整理和结合，形成一个统一的信息平台。另外，着重对分析人员和高层管理人员进行决策支持，以便他们准确、及时地掌握企业的经营状况，后期进行持续地跟踪和评估，根据变化的市场需求制定适宜的经营方案，从而不断地提升商业银行的中高端客户管理能力，增强银行在整个金融市场的竞争力，扩大市场占有率。
作者:张凯 单位:香港浸会大学
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