9-舆情管理实战-学路网-学习路上 有我相伴
9-舆情管理实战
来源：DOCIN &责任编辑：鲁倩 &
企业如何做好舆情管理答：转载以下资料供参考舆情管理机制（1）建立组织保障机制网络舆情和网络信息安全工作一样，都应实行属地管理和一把手负责制，采劝谁运营谁负责、谁主管谁负责、谁使用谁负责”的办法实行责任追究制。要在进一步提高认识的基础上，把网络舆情信息...如何做好国有企业网络舆情管理答：第一：首先要对网络舆情进行检测1.通过搜索引擎博客论坛2.微博微信3.利用网络舆情监测软件监控需要专人每天监控当发生危机公关的时候首先找出危机源头分析舆情内容有什么比较好用方便的舆情类管理分析软件啊问：做数据分析用的答：舆情监测软件话，我用的不算多，我之前也是用来做数据收集分析，用来两款软件做数据分析，一个是鹰击软件，一个蚁坊软件的，数据信息库还是很全的，做分你析什么还不错，至于好不好用，看你需要运用到什么平台进行分析啦！9-舆情管理实战(图3)9-舆情管理实战(图5)9-舆情管理实战(图8)9-舆情管理实战(图14)9-舆情管理实战(图26)9-舆情管理实战(图28)比较好用的舆情管理/舆情监测/舆情侦测有哪些？重...答：重庆确实没有做的比较好的，至少是没有什么有名气的。舆情监测做好是需要有技术功底的，因此这方面后比较好的一般是在北京，深圳那边。像knowles防抓取，学路网提供内容。==========以下对应文字版==========网络舆情管理方法有哪些？答：在网络时代，只有切实完善相关制度，加强网络舆情管理，拓宽监督渠道，加大信息透明度，才能进一步推动网络管理常态化、规范化。1.要建立上下一致、内外协作的配合机制，切实形成整体防抓取，学路网提供内容。网络舆情管理网络舆情管理 课程类型 课程 网娱基本介绍 公司介绍 整合营销传播方法 整合营销传播方法 网娱推广手段介绍 网娱智信互联网推广手段介绍 SEM方法及工具使用技巧 精准回复不使用技巧 社会化媒体整合传播（发布、植入、攻占、互 社会化媒体稿件撰写方法圈子管理方法 舆情管理实战 危机处理实战 如何使用网娱智信推广手段满足客户需求 需求不手段对照表及需求诊断方法 如何向客户推介我们的业务 方案制作 报价 业务讲解技巧 如何开展项目 网娱智信工作流程 项目管理系统方法介绍 项目规划 发布工具使用技巧-1 发布工具使用技巧-2 媒体攻占工具使用 SEM工具使用 QA工具使用 圈子管理工具使用 撰稿工具 效果维护工具使用技巧 传播效果评估报告 媒体数据分析报告技巧 用户洞察报告技巧 竞争情报报告技巧 舆情分析报告制作技巧 首先，我们是做什么的 其次，我们为什么要做这些 再次，我们的手段有哪些 最后，“武器弹药”准备齐全 前情回顾 互联网整合营销传播 大势所趋 发、回、优、管、合、舆情、危机 所以， 我们为用户推广，取得优异成绩！ 有时也会传来的异样声音！ 这个产品 质量丌好 这个产品 质量丌好 吩说有人 用了，有 负面影响 吩说有人 用了，有 负面影响 让我导致了很 大损失，垃圾 产品 让我导致了很 大损失，垃圾 产品 你，该如何应对？ 什么是网络舆情？II. 舆情管理对企业有什么意义？ III. 舆情管理的方法 IV. 舆情报告方法 我们的舆情平台及优势目录 什么是网络舆情？什么是网络舆情？ 什么是网络舆情 网络舆情是指，人们通过网络表达对事物的态度、意见、情绪等言论的总和 简言之就是网民态度 II. II. 舆情管理对企业有 舆情管理对企业有 什么意义？ 什么意义？ 舆情的危害 新媒体环境下，网民更有话语权，诸多知名企业都倒在了舆论Y下 舆情管理的意义 潜伏期 爆发期 持续期 消退期 危机 发展 趋势 1、负面声音 零星露出 搜索引擎下出现负面信息 负面信息无重要位置出现 网友丌再议论负面舆情，很容易发展成危机： 发现负面、处理负面 防范于未然 发现负面、处理负面 防范于未然 III. III. 舆情管理的方法 舆情管理的方法 舆情管理方法 三位一体 三位一体 发现 预警 处理 9大类媒体监测 6大预警指标 及时负面预警及 时通报负面动向 回复、稀释、沉降、 删除综合使用 舆情管理流程 信息 抓取 信息 抓取 内容抓取 内容抓取 中文 语义 分析 中文 语义 分析 负面 分级 负面 分级 位置抓取位置抓取 标题、内容、位置、发布KOL、 是否315 上午9：30发表丌利于品牌的言论 QA库 信息入库 上午11：00 负面超标关键诋上午 11：10 上午 11：12 下午 13：30 上午11：10追踪开始，连续7天 上午12：10 稀释完毕 某用户Contact Us: Tel: 监测 预警 负面分级 内容分析 追踪 汇报 舆情管理流程 设定关键诋 设定重点频道 完善语义库 行业 品类 企业 品牌 产品线 产品 关注点 重大负面 超标频道 超标关键诋 危险人物 追踪中与题情况 海量爆发上首页重大负面 名人发表重大负面 315频道重大负面 核心关键诋下重大负面 干预 5.网娱与题追踪工具（工具） 工作关键点：即时重大负面汇报（最少3天一次） 超标频道、超标关键诋预警（每日一次） 负面追踪（每周丌少于一次） 怎样发现？ 怎样发现？ 监测：全网信息监测， 监测：全网信息监测，99大类媒体 大类媒体 （实时抓取，每日抓取上百万条数据） （实时抓取，每日抓取上百万条数据） 论坛：8000个网站，近百万频道 新闻：4000个站点 博客：主流55个博客站点 知道：5个知道网站 搜索引擎：10个 视频：15个 微博：新浪、腾讯、搜狐、网易微博等 平面媒体电子版：800个 排行榜：1000个 不清华大学联合开发爬虫技术，实现实时信息抓取，内容分离，信息分类等功能 不清华大学联合开发爬虫技术，实现实时信息抓取，内容分离，信息分类等功能 怎样预警？ 怎样预警？ 危机预警 危机预警 今日（日） 负面总数85条，重大负面8条. 5条负面目前处于网站首页，详情…… 1条负面来自名人微博，详情…… 企业领导人关键诋下出现负面，详情…… 微博热门话题榜中一条 全网数据 相关数据 负面数据 重大负面数据 快速判别重大负面 核心频道、核心关键诋 快速判别重大负面 哪些是负面？负面语义识别技术 负面影响力大吗？负面位置定位技术 （网站首页、名人、315来源） 负面是否聚集在对我影响最大的地方？ 核心频道、核心关键诋 11、负面信息识别： 、负面信息识别：语义识别信息调性 语义识别信息调性 自劢语义识别 从相关信息中分析负面调性企业负面 行业负面 品牌负面 产品负面 网娱系统1分钟能处理10万条，相当于6-8人团队处理3个工作日的工作量。网络舆情管理是什么意思答：舆情研究的后起之秀曾润喜博士对网络舆情进行了准确和权威的定义：网络舆情是由于各种事件的刺激而产生的通过互联网传播的人们对于该事件的所有认知、态度、情感和行为倾向的集合。舆情是人们的认知、态度、情感和行为倾向的原初表露，可以是一...防抓取，学路网提供内容。 1:55:00 此条信息在网站首页 对国内重点网站首页进行监控，第一时间发现上首页负面，为负面处理 对国内重点网站首页进行监控，第一时间发现上首页负面，为负面处理 提供依据 提供依据 2.负面程度识别：负面程度识别：网站首页负面 网站首页负面 （1980个网站首页，负面到达首页快速预警） 上首页重大负面报警 意见 领袖 巫婆路过 人间 独舞 繁华 对HP亲和度对名人言论进行监控，发现名人口中的我们 对名人言论进行监控，发现名人口中的我们 2.负面程度识别：名人发表负面负面程度识别：名人发表负面 （国内10万个名人负面言论，快速预警） 负面超标KOL报警 针对 针对315 315相关频道的特别监控，防止投诉恶化 相关频道的特别监控，防止投诉恶化 2.负面程度识别：负面程度识别： 3.15 3.15与题报道负面 与题报道负面 （500个投诉与向频道，快速预警） 2.负面程度识别：负面程度识别：成爆发趋势负面 成爆发趋势负面 通过负面信息追踪，了解负面的未来发展趋势 通过负面信息追踪，了解负面的未来发展趋势 3.重点阵地负面程度预警：重点阵地负面程度预警：核心频道负面条数过多 核心频道负面条数过多 （定制频道） XX贴吧信息 所有监控频道首页负面率 针对 针对XX XX企业品牌形象，监测核心媒体频道首页负面率情况，判断舆情状况 企业品牌形象，监测核心媒体频道首页负面率情况，判断舆情状况 监控关键诋首页、前3页、前5页负面率是否达标 负面超标关键词报警 通过关键词监控，发现核心关键词下负面情况 通过关键词监控，发现核心关键词下负面情况 3.重点阵地负面程度预警：重点阵地负面程度预警：搜索引擎核心诋出现负面 搜索引擎核心诋出现负面 （定制关键诋） 负面重要程度判别方法： 无理取闹恶意攻击 CCCB CA BA BB BC AC AB AA 政策法规、高层、企业诚信 怎样处理？ 怎样处理？ 舆情处理 舆情处理 自劢稀释自劢回复 回复内容 是HP一项核心技 HP的云计算是什么? 通过网络监控通过网络监控，， 第一时间在各个社会化媒体当中 第一时间在各个社会化媒体当中发现用户的潜在需求 发现用户的潜在需求（咨询问题）， （咨询问题）， 再结合 再结合HP HP品牌特点 品牌特点予以对应的回复 予以对应的回复，直接消除和降低负面信息的影响。舆情监测公司如何看待舆情管理？答：对于舆情监测管理的看法，大家也都有各自的看法，都会想到，如何管理，管理的是否全面。管理的全面性是最重看待的。舆情监测系统和人工舆情监测的利弊与区别：1.系统的特点在于：速度快，无死角，数量大。2.人工的特点在于：信息准，灵活变通...防抓取，学路网提供内容。，直接消除和降低负面信息的影响。说说幼儿园的舆情管理如何问：说说幼儿园的舆情管理如何答：教育舆情向导解决方案方案阐述教育关乎民生，关系到国家的未来和民族的希望，直接关系到人们的切身利益和日常生活，是国民关注的重点。随着网络与通讯技术防抓取，学路网提供内容。处理： 处理：回复 回复 （应用于微博、论坛、贴吧、知道、博客） （应用于微博、论坛、贴吧、知道、博客） 论坛负面1小时Y内下沉（特殊网站例外） 首页 减少负面信息曝光率减少负面信息曝光率 处理： 处理：负面信息位置下沉 负面信息位置下沉 （应用于论坛、贴吧、知道） 每日上千万人群的出没场所 每日上千万人群的出没场所 评论区也成为主要战场 评论区也成为主要战场 评论区正面率持续 评论区正面率持续80 80%% 引导： 引导： 针对丌同媒体下的新闻评论区，采用丌同手段及时回应及引导， 针对丌同媒体下的新闻评论区，采用丌同手段及时回应及引导， 平衡正负声音 平衡正负声音 处理： 处理：信息稀释 信息稀释 （应用于新闻、微博、博客、视频媒体的评论区） 我们的成功案例：《赤壁》整合传播 建立负面应对策略： 建立负面应对策略：负面分级 负面分级 无理取闹恶意攻击 CCCB CA BA BB BC AC AB AA 政策法规、高层、企业诚信 建立负面应对策略： 建立负面应对策略：负面分级化处理方法及汇报方式 负面分级化处理方法及汇报方式 1.全网信息监控 1.全网信息监控 3.舆情分级 5.舆情报告 2.舆情分析 4.舆情干预 AB AB AC AC AA AA BA BA BC BC CA CA BB BB CB CB CC CC 沉贴、稀释沉贴、稀释 正面引导、撤稿 正面引导、撤稿 正面引导、沉贴正面引导、沉贴 正面引导、撤稿、转移注 正面引导、撤稿、转移注 沉贴、稀释沉贴、稀释 正面引导、沉贴、稀释、 正面引导、沉贴、稀释、 转移注意力 沉贴、稀释、撤稿、转移 沉贴、稀释、撤稿、转移 注意力 撤稿、转移注意力 撤稿、转移注意力 每天汇报处理情况 每天汇报监测情况 web平台实时更新 每天汇报处理情况 每天汇报监测情况 web平台实时更新 每天报告两次 每周汇报总结 web平台实时更新 每天报告两次 每周汇报总结 web平台实时更新 （邮件汇报）建立负面应对策略： 建立负面应对策略：负面差异化处理S例 负面差异化处理S例 负面等级 负面类型 处理策略 严重负面 核心网站出现企业违法乱纪信息 核心网站出现售后投诉信息企业贴吧 关键诋区域出现违法恶性信息 中等负面 核心媒体出现无理取闹信息 稀释企业贴吧 关键诋区域出现售后投诉信息 普通页面出现违法乱纪信息 低级负面 企业贴吧 关键诋区域出现无理取闹式信息 稀释 正面引导 普通页面出现售后投诉信息 普通页面出现无理取闹信息 把负面信息分成三大类（严重、中等、低阶）， 把负面信息分成三大类（严重、中等、低阶），99细类。为什么要加强舆情管理答：强化网络舆情管理，应重点做好以下几点。建立和完善网络舆情管理工作体系。要建立上下一致、内外协作的配合机制，切实形成整体联动的工作格局。尽快出台有关网络舆情管理的规范性文件和政策，建立舆情监测制度，打造专门网络人才队伍，切实了解...防抓取，学路网提供内容。进行差异化的处理。哪里能找到互联网舆情危机管理讲师培训师,唐兴通老师可以吗...唐兴通老师是最前沿的互联网舆情危机管理方面的讲师,他还是国内著名营销实战专家、网络营销专家、品牌营销策划专家防抓取，学路网提供内容。进行差异化的处理。哪里能找到互联网舆情危机管理讲师培训师,唐兴通老师可以吗...唐兴通老师是最前沿的互联网舆情危机管理方面的讲师,他还是国内著名营销实战专家、网络营销专家、品牌营销策划专家防抓取，学路网提供内容。负面处理 负面处理KPI KPI指标 指标 论坛 新闻评论区 视频评论区博客评论区 发现负面， 发现负面，2小时内一次性沉至5页后（特殊网站除外） 评论稀释、 评论稀释、平衡正负声音，1小时全部到位 发布正面信息、平衡正负声音， 发布正面信息、平衡正负声音， 1小时全部到位 评论稀释、 评论稀释、平衡正负声音， 1小时全部到位 评论稀释、 评论稀释、平衡正负声音， 1小时全部到位 回复 下沉 稀释 针对丌同媒体、负面的严重性、我们会及时有效的处理负面信息， 针对丌同媒体、负面的严重性、我们会及时有效的处理负面信息， 使Y减少负面信息的曝光率 使Y减少负面信息的曝光率 IV. IV. 舆情汇报方法 舆情汇报方法 危机汇报总流程 危机汇报总流程 A级危机 A级危机 B级危机 B级危机 C级危机 C级危机 信息通报 信息通报 负面处理 负面处理 进度反馈 进度反馈 即时（IM/电话） Wenny/Sarah/Sherming 即时（E-Mail） MJ EA group 与项（E-Mail） MJ EA group 日报（E-Mail） MJ EA group 袍轿；芾 与项处理 按话术库进行 常规维护 针对网络 汇报： 汇报：即时通报 即时通报 发现重大负面信息，邮件发现重大负面信息，邮件++电话，即时通报 电话，即时通报 汇报： 汇报：周报 周报 ?本周概要 ?重点关注 竞品关注点?声量对比 ?惠普 ?惠普自身分析?调性分析 ?舆论阵地分析（数据来源） ?总升量分布、负面声量分布 ?热点事件TOP5 ?自身及竞品展示 ?精准回复汇报 ?本月概况 ?网络本月口碑现状分析 ?整体趋势分析 ?健康度分析 ?用户关注分析 ?危机事件分析 ?竞争对手比较 ?声量比较 ?健康度比较 ?媒体阵地分析 ?媒体类型分布 ?媒体关注分析 ?核心网站分布 ?意见领袖友好度分析 ?核心媒体体检报告 汇报：月报 （媒体分析、用户洞察、竞品对比） 我们的舆情平台我们的舆情平台 及优势 及优势 舆情管理平台 舆情管理平台 舆情管理平台： http://demo.int800.com/ 分析工具： http://s1.oaqi.com/web/outer/tagcloud1/tag.asp 核心媒体分析平台： http://admin.int800.com/account/login?referer=http%3A%2F%2Fmedia.i nt800.com%2Fmedia%2Fbbs%2Findex.php 账号： wy0001 密码： 服务内容服务内容 方式 方式 范围 范围 输出指标 输出指标 我们的优势 我们的优势 监控 全网监测 BBS：8000网站，涉及120W频道 标题，内容，调性，媒体分类及其他 全面（7大类媒体，覆盖全网络） 快速（媒体分级、有效保障抓取速度） 新闻：4000个站点 博客：55个主流博客站点（涉及5亿多博主） 搜索引擎：10个 视频：35家知道：5个知道网站 网站首页监控 新闻：1985个首页 是否上首页、首页时长、首页负面率 快速采集（实时首页位置监控，自劢负面率计算） 自劢预警（高负面红色预警） 核心频道监控 论坛（贴吧）：200个 是否频道首页、首页时长、首页负面率 搜索引擎关键诋 位置监控 搜索引擎：核心关键诋85个 首页负面率、首页提及率 KOL监控 微博：新浪V字认证知名博主10万个 博主名称、粉丝数量、是否加V 全面（10多万KOL数据库） 实时更新KOL库 重点负面频道监 重点负面频道监 控（315315）） 500个 315核心频道 是否315频道 全面（500多315频道） 实时更新315库 分析 内容分析 微博、论坛、知道、博客、视频、新闻 调性、行业、品类、品牌、产品线、产品、 其他分类指标（领导人、CSR…...） 中文语义（权威中文分诋技术） 中国互联网语义（跟踪互联网最新变化） 中国媒体数据库（100万频道数据库对应） 指标全面 分析准确 首页负面率分析 论坛、搜索引擎、网站首页 网站首页负面率、频道首页负面率、 baidu前5页负面率、Google前5页负面率 KOL分析 微博、论坛 有价值KOL发现、KOL亲和度 回应及处 回复微博、论坛、知道、博客、视频 待回复、已回复、待与家回复、负面位置、 负面率 资源丰富（国内8000多网站均可回应） 执行快速（资源、技术结合更加快速） 完善素材库（QA库、稀释库） 系统配合（回复系统、沉降系统|SEO分析系统、 内容稀释系统） 位置下沉 论坛、知道、搜索引擎 稀释 新闻评论、微博评论、视频评论、博客评论 优势： 优势： 全面、快速、更懂中国网民、问题诊断准确、系统化处理方式 全面、快速、更懂中国网民、问题诊断准确、系统化处理方式 Thanks哪里有培训网络舆情的机构或课程?管理)网络传播研究与推广,以及网络舆情管理与新媒体技能培训的权威机构。有着专业的分析师团队和技术团队,&讲师都是专家教授级别的,师资力量强大,讲课实战部分比...防抓取，学路网提供内容。对用户舆情进行回复及管理是什么职位答：看对外还是对内了，对内其实就是信息优化员这样的职位，如果是对外可能会变成什么公关经理、公关部运营主管类，毕竟考虑企业的“面子工程”需求。查舆情团队内部是对职位定的是“内容专员”比较好用的舆情管理/舆情监测/舆情侦测有哪些？重...答：重庆确实没有做的比较好的，至少是没有什么有名气的。舆情监测做好是需要有技术功底的，因此这方面后比较好的一般是在北京，深圳那边。像knowlesys、方正、人民网都是比较有特色的网络舆情管理方法有哪些？答：在网络时代，只有切实完善相关制度，加强网络舆情管理，拓宽监督渠道，加大信息透明度，才能进一步推动网络管理常态化、规范化。1.要建立上下一致、内外协作的配合机制，切实形成整体联动的工作格局。尽快出台有关网络舆情管理的规范性文件和政...
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　　点击蓝字，关注新策论，我们一起涨姿势&&　　 　　坐稳了没？要开车了哦　　 　　近来，中国企业舆情进入高发期。自媒体的卷入，以及事后中央和地方政府部门、公安司法机关、当事企业、媒体、大V和自媒体的回应，更是让舆论场热度不减。本文以企业舆情分析为话题，回顾和洞察今天我国企业舆情风险预警和管理机制的现状、问题和对策，希望对各位朋友有所借鉴。　　 　　刘鹏飞　　人民在线副总编辑、人民在线智库中心执行主任，人民网新媒体智库高级研究员，负责舆情课题研究、内容研发、学术交流、智库建设等工作。　　2018年二季度以来，鸿茅药酒事件、伊利事件都成为热点，皆涉及“跨省抓捕”而调查事实不同，结果可能不同。有法律专家指出，问题不在于“跨省”本身，公安部门异地办案只要程序合法正当，是合理合法的，问题的关键在于，事实为依据、法律为准绳，是我们看到恒久不变的舆情之锚。和鸿茅药酒事件相比，伊利事件更是显得一波三折，是自媒体造谣还是公权力滥用，是舆论监督还是扰乱社会舆论和社会秩序，随着时间水落石出。　　此外，滴滴出行也陷入滴滴司机杀害空姐的舆情事件，目前严格整治平台措施推出，严格把关审核规则和监管漏洞。还没有从上次“大数据杀熟”的阴影里缓过劲来，这次又因为一次恶性的违法犯罪案件遭遇舆情危机。面对乘客用户隐私和安全，互联网平台责任再一次提上日程。面对同行的竞争和舆论的关注，滴滴出行正全力以赴化解事件影响。　　另外一个遭遇舆情的企业就是中兴，刚遭遇中美贸易战，成为美国制裁首当其冲者，陷入“核心技术”，新闻发布会引发的热议，此后随着中美贸易谈判的一波三折，中兴一直身处漩涡，波及互联网通信行业，舆情向同类企业蔓延。无论如何，越是大国经贸博弈的关键时刻，我国企业越应该沉着应对，体现出一点长远眼光、奉献意识和担当精神。　　应该说，我国互联网言论发达，网络舆论热点层出不穷，近年来逐渐形成网络舆论场，和传统媒体新闻舆论场形成了呼应。在社会舆论格局已经发生明显变化的情况下，网络舆情不仅成为影响国家政策、社会生活和民众情绪的重要因素，也成为影响企业形象和长远发展的重要因素。　　企业如何赢得舆论　　我国正处于改革开放40周年，已经成长为世界第二大经济体。但同时，我们也处于互联网发达与社会转型期并存的时期，出现利益多元化，各种社会矛盾有所凸显，如贫富差距、官民关系、警民关系、劳资关系、反腐倡廉、民生话题、政商关系、营商环境和企业改革等。言论自由表达的网络，具有开放性、互动性和匿名性，往往某一孤立的事件或言论，只要激起网民情绪，就可能迅速发展为网络舆论热点。　　大量企业在舆情预警机制上相对滞后，对网络舆论缺乏足够的认识。中国社科院社会蓝皮书和新媒体蓝皮书报告来看，网络媒体、“三微一端”等，已经成为继报刊、广播、电视之后的新的重要媒体。据不完全统计，以互联网为舆论源头、在网络平台完成意见酝酿和交换、并最终形成舆论的事件越来越多，因网络推动而形成的社会热点所占社会舆论总量的比重也逐年上升。网络监督和自媒体所占社会舆论监督的比重在过去的两年里增长为绝对多数。网络的舆论功能也逐渐受到越来越多企业的重视。　　同时，一些企业对网民特征的认识也不够。网民言论的风格和手段多样，部分负面言论和情绪化的宣泄带着深层的利益诉求，也存在一些网络水军浑水摸鱼，借机炒作、攻击对手和变相要挟的情况，但不能轻易作简单化和对立性的解读。还有企业疏于内部管理，劳资矛盾紧张，企业泄密情况时有发生，在面对舆情危机的时候，更难以对外统一口径，企业人员的不当言论还易于引发新的舆情反弹，导致事态扩大化。　　从企业舆情概况来看，舆情总量除了在绝对数量上翻倍以外，在内部结构比例上，也有很大变化。从企业舆情主体来看，有迹象表明，无论是国有企业，还是民营企业，近几年的热点舆情比重都保持持续增长趋势。特别是这两年有关转换经济新动能，改善营商环境，成为国家和区域经济发展政策的热点，大量涉及企业经营、政商关系、媒体监督、自媒体爆料等方面的举报曝光层出不穷。　　回顾舆情热点，有网友认为改革发展成果应该惠及全民，大型企业的垄断问题受到网络关注。也有网友批评“国进民退”，称其影响社会公平、效率和市场竞争，国企和民营企业应该同等对待等。另外，油价、电价、通信资费等成为网民议论的热点，不少观点认为高管和员工福利待遇高于社会平均水平，造成贫富差距拉大等等。　　另外，从近期网络流行词来看，企业成为舆论关注的重点对象，行业主要分布在互联网、金融、石油、航空、电力、IT、通信和交通等领域，如“贪污腐败”“营商环境”“跨省抓捕”“地沟油”“税费负担”“电信诈骗”“非法集资”“大数据杀熟”“天价过路费”“问题油”“人事歧视”“房价过高”、“油管爆炸”“安全事故”等等。　　总体来看，在企业舆情的话题构成方面，越来越多样化。其中产品与服务质量和社会责任危机各占三分之一，市场竞争、利益冲突行为紧随其后，法律纠纷、领导形象和内部管理等方面有所上升，这说明社会舆论对于央企的社会责任意识有较高的要求，也从侧面印证了社会责任是现代企业发展的共识，将有利于提高企业的社会公信力。另外，在涉及民生的产品和公共服务的重点领域，企业应该做好舆情监测，建立舆情危机应急预案与部门联动机制，维护企业的公信力和美誉度。　　在浩如烟海的网络言论中，潜伏着大量的企业舆情危机触发因素，如网民锐利而审慎的目光，媒体巨大的放大效应，网络推手公司逐利而动的好奇心等等。但是，企业只要在心态上充分认识到网络舆情可防可控，企业应对舆情危机的信心就将变得强大。现代企业要保持长期稳定的发展，就应该勇于面对网络舆情，并建立科学高效的舆情应对机制，提高舆情监测和应对技巧。　　从近期国内企业舆情应对的观念和效果来看，情况并不乐观。企业舆情应对失当、舆论引导失控和危机化解失策的原因千差万别，出现在舆情应对的各个环节。特别是一些处置手法，陷入了丛林法则、公权力崇拜的简单粗糙的思路，遇事“病急乱投医”的现象也大量存在。　　遇到什么热点舆情，往往是靠钱来公关买通媒介关系或网络大V，要么就是靠关系和删贴，有开出公函依法投诉举报、解决办理值得提倡，但靠花钱不尊重事实、罗织内容发帖删帖很多情况下属于违法行为，将受法律严惩。令人想起2013年的秦火火案，相关情形在此次伊利事件中也出现过。其次，企业有权力崇拜，因为经济贡献可以博得地方政府同情，过于依赖公安侦查部门而不强调法院检察院等司法部门的依法诉讼审理，或者起诉自媒体索要天价索赔，要么造成落地查人的效果，引发社会“言论自由”和公众“知情权、表达权、监督权、参与权”的议论。以上这些做法值得提倡吗？要具体问题具体分析。不少问题值得重视。　　首先，在突发事件出现以后，过去一些企业由于观念陈旧，对快速变幻的新媒体环境不了解，使用不熟练，规律不清楚，舆情应对经验和工作基础薄弱，面对突发事件不知所措，新闻宣传能力不强，没有建立一套畅通高效的管理机制，甚至陷入“怕、躲、捂、压、盖、删、糊”的恶性循环。由此可见，在信息发达的网络时代，掩耳盗铃的观念必须要转变。　　很多企业由于种种原因，在舆情危机应对中，信息不透明，甚至出现对重大舆情瞒报、迟报和防范媒体的现象，往往错失危机处置最佳时机和应对时效，结果导致网上各种猜测和质疑满天飞。甚至还有一些企业新闻观念落后，缺乏媒体沟通能力，躲媒体、防记者的现象普遍存在，只知拥堵、不知疏导，导致大量流言猜测四起，对形象带来巨大的伤害。　　网络是把双刃剑，企业要善于在危机应对中发现机遇，积极主动，在第一时间争取舆论话语权，不回避、不失语、不妄语，速报事实、慎报原因，在舆情发生期及时遏制流言产生的可能性空间，防止网络言论扩大化。实际上，在近年很多舆情事件中，企业都没有做到在第一时间成为事件的定义者，话语权旁落的案例很多。　　其次，在事发后的“黄金四小时”里，全面做好舆情发酵期的网络监测，组织人员和专家冷静分析，做好舆情研判：弄清事实真相，找准新闻五要素，明确事件问题所在、原因、关键当事人等，分析事件涉及哪些人的利益，引起哪些人的关注，具体方式如何，预见事件可能的发展脉络，并对可能造成的后果进行评估。　　然后，需要判断危机所处的阶段，并根据其结论制定不同的应对举措：在舆情发酵期要防止事态扩大，编发通稿，统一口径。有些企业出了舆情，却因为没有统一内部口径，媒体采访“相关人员”说法自相矛盾。另外，在舆情压力形成以后，企业往往以沉默方式应对网络舆情，这也是目前央企存在的较普遍现象。如视频、截图或录音事件在网上流传甚广，没有及时的应对。　　在启动新闻发言人和网络发言人机制的同时，引入第三方权威机构显得十分有必要，如政府机构、媒体、工会、行业协会或社会独立调查机构等等，针对网络质疑说清事实和难点，这一点往往是企业普遍疏忽的。像某地输油管爆炸事故中，政府主动就事故表态，媒体主动报道，网民也在爆料追踪，任何突发舆情都是各方赛跑，就看企业是不是能赢得主动，这要付出很多努力，不然就是惨重的代价。“脚臭盐”事件早中期处理效果不佳，此后也借用科学与质量检测机构发声，对舆情压力有所缓解。　　在舆情发展期，往往会出现负面情绪“溢出”效应，任何一个独立的事件都有可能被网友或媒体实施“有罪推定”，激化为带有普遍性的社会对立情绪，如仇官、仇富和反腐败等。此时企业要延续以往有效应对举措，重在疏导舆论。在舆情高潮期，舆情应对失当要谨防引起舆情反弹。　　监测发现，不少舆情案例在应对过程中一波三折，比如在重要的新闻发布场合和紧要的舆情转折点，很可能由于个别公职人员细微的不当言行，导致矛盾的再度激化。而在舆情回落期，则需要转移受众视线，防止舆论反弹，同时进行企业形象修复。　　第三，一些企业没有建立和疏通舆情监测的常规工作机制，工作人员缺乏培训，每当遇到舆情危机，部门协作效率极低。企业舆情危机应对是系统工程，需要建立舆情监测、研判和处置一体化的管理体系，不可能单靠宣传或公关部门孤立地解决问题，需要事件处置部门和新闻宣传部门的有效沟通和通力配合。　　舆情机制健全和高效的企业，都设有舆情监测与上报机制：高层领导重视，直接分管专门的舆情工作办公室或专门小组。宣传部门下设舆情监测部门，定期上报，及时监测和发现问题，赢得危机处置时间。制定舆情工作规章制度，基层部门重大舆情上报机制，建立舆情工作奖惩机制，保证内部信息通畅，防止出现瞒报、迟报现象。定期召开企业舆情监测与应对联席会议，以防为主，防治结合，使职能部门、宣传部门、公关部门和第三方权威机构等协调一致。　　在动态响应层级上，企业高层应对舆情的实际情况是内外有别的。在多数企业没有建立舆情办公制度的情况下，企业高层对于网络舆情的重视与否，将直接影响舆情应对效果。公司内部响应层级越高越有利于处理危机。但就外部情况来看，要根据事件的舆论波及范围与责任归属，决定是由总公司出面还是由分公司公开出面表态，再或者是官方发言人通过新闻发布会形成稳定的危机应对机制，发挥最大化作用，也值得企业根据自身情况做出决策。　　第四，大量企业舆情应对经验表明，行政问责和善后处理是企业舆情应对中最基础和带有实质性的环节。很多企业意识到，如果没有依法行政问责，做好善后处理和合法赔偿，难以有效地平息舆论。关于行政问责的巨大作用，一是彻底处置事件，犹如“釜底抽薪”；二是进行责任切割，对内以儆效尤，对外修复公信力，具体处理结果要及时通过媒体或网络平台发布，以最快平息舆情压力。同时，企业也应该不偏不倚，面对公众不应有过激的承诺与反应。　　这些基础性的调查处理工作，往往有规可循、有法可依，企业调查处理的速度效率也与舆论平息的实效有很大关系。与此同时，调查处理除了有利于企业舆情危机应对以外，更重大的意义在于让企业吸取经验教训，在改革创新的道路上取得更大的进步与发展。　　第五，近年来，随着舆情素养的提升，多数企业较善于运用传统媒体进行危机公关，但新闻发言人机制不稳定，尤其是在新媒体手段和网络技巧上则严重滞后。网络技巧，就是很好地运用网络等新媒体进行信息发布和意见沟通，熟悉网络宣传和引导技巧。企业上网、官员与企业家开微博越来越多，网络技巧要求企业能够灵活运用微博、论坛、博客、网站、报纸、电视、广播、视频、直播、问答等各种新老媒体传播手段。　　需要指出的是，目前多数企业还普遍存在删帖的“洁癖”，甚至有些没有违法硬伤的帖子也要花钱求人去“删”，耗费大量人力物力财力，但这种做法与其说是“治标不治本”，不如说会带来极大的副作用，如网民逆反心理本身就足以让企业吃不消。还有很多政府和企业，普遍把网络评论员的机制引入网络应对技巧。不少网评的观点斧凿痕迹明显，无法令人信服，引起网络质疑在所难免，结果不是在帮忙，引发反效果。另外，还有企业不注意加强内部管理和商业机密管理，如内部宣传文件泄露等，都造成了舆情的波动。　　第六，相比较而言，实名公开、开诚布公的网络发言人和企业新媒体发布制度是值得提倡的。网络发言人面对网友时，态度首先要谦虚诚恳有耐心，实践证明，这是网络发言人赢得网络民意、修复企业美誉度的良策。其次，要重在把企业应对舆情重大举措说清，重大事件细节要详述，整改措施落实情况要公开，企业自身现实存在的困难和原因说透彻等。　　新闻发言人、网络发言人和企业新媒体运营专职化，加强舆情监测，保持与媒体和网友良性互动。特别是注意做好网络“现场控制”，在社交媒体、群组和朋友圈的发言也是现场，同样要严谨。注意规避网上负情绪宣泄，做好真诚理性负责的疏导，是能够避免企业舆情失控的有效途径。　　总之，要不断修复企业舆情危机所造成的不利影响，企业还有很多方法可以探索，面对数亿网民和智能手机用户、还有数万媒体的影响力，不少干部和企业家们都有“弱势群体”的感觉。　　在社会舆论格局发生重大转变的时代条件下，官员和企业家的公共形象，应对舆情危机的实际能力和技巧，面对重大舆情端倪的敏感感、判断力和执行力，都有可能影响舆情事件的有效应对，甚至成为舆情事件发展的转折点。而做好企业舆情监测与应对，让网络舆论变成企业改革发展的动力而非阻力，对进入新时代的我国现代企业来说，将具有重大的现实意义。（完）　　（本文部分内容在《国家电网》杂志刊发过，结合近期研究补充更新。）　　声明｜本公号内容允许转载，但需注明作者及出处，且未经许可不得擅自改动，违者必究。　　来源｜人民网新媒体智库新策论微信公号　　编辑｜朱玉萍 主编｜刘鹏飞　　新策论athinktank 　　人民网新媒体智库，依托人民网和人民在线重点打造的高端互联网智库，主要从事互联网与国家治理重大课题调研、突发公共事件危机应对、政治传播绩效评估、国际舆论场、“一带一路”舆情与智库观察等研究。人民网新媒体智库定期出版智库期刊读物、蓝皮书报告、学术著作，举办高端智库论坛，成为公共外交、资源整合、国际交流和人才培养的重要平台。　　
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