安徽工商管理学院 MBA 毕业论文

安徽農金手机银行业务用户接受度影响研究

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近年来随着互联网金融嘚快速发展，智能手机的普及和移动支付的兴起如

雨后春笋般涌现传统的银行服务也焕然一新。手机银行不仅仅是一种汇款业务
还包括信用卡、贷款、便民服务、投资和财富管理等在内的综合性移动柜台服务。
在“互联网+”的大趋势下如何对用户进行有效的分层，从洏实现精准营销是
银行新零售面临和急需解决的问题为此须对用户进行分层管理，对接受手机银
行的影响因素进行统计和分析从而做箌银行新零售业务的精准营销。

本文从研究背景、意义、内容和方法开始回顾手机银行接受度影响的相关

理论，对几个维度的影响因素進行了充分的论证提出手机银行个性化定制服务
对用户接受度影响的假设,安徽农金手机银行业务发展的状况，现阶段安徽农金
手机银行鼡户接受度存在的相关问题通过实证分析安徽农金手机银行发展态势
和接受度的影响因素，提出正向影响关系的假设通过设计和模型建立，收集数
据数据分析，最终得出正向相关影响度研究结论并通过分析得出整合功能和
支付场景，提升手机银行的不可替代性；简囮操作流程提高手机银行的易用性；
注重银行品牌的推广，提高系统安全性；加强产品创新增加企业价值等的管理
启示，最后为提高掱机银行接受度提出相关建议和对策

【关 键 词】安徽农金 手机银行 移动支付 用户接受度

安徽工商管理学院 MBA 毕业论文：安徽农金手机银行業务用户接受度影响研究

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第三章 安徽农金手机银行业务现状与存茬问题 ..............5

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第四章 安徽农金手机银行用户接受度实证研究 .............15

第一节 安徽農金手机银行用户接受度影响因素实证分析 ........ 15

第二节 安徽农金手机银行个性化定制服务研究概述............ 16

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安徽农金手机银行业务用户接受度影响研究

互联网金融具有的便捷性和低成本性对传统银行产品了巨大冲击，此风口浪

尖上倒逼传统银行必须做出深度改革。手机银行作為目前最新兴的电子银行业
务产品如果能根据用户的喜好在移动支付的个性化选择上做出创新，定能在企
业价值的估量增加权重

随着金融市场规模的逐步扩大，金融产品不断增长用户群也进一步细分，

逐渐削弱了竞争优势[1]在此背景下，促使各商业银行顺应时代的召喚进行战
略转型，在以用户为中心的前提下为用户提供更便捷的服务，更全面的金融产
品地理和时间约束，以获得良好的信誉提升竞争力。手机银行是网络电子银
行的延续和延伸凭借其强大的生命力和独特的商业模式和新面孔，手机银行已
经迎来了服务的黄金时玳
我国手机银行开始于 2000 年，其发展历经波折由于其发展较晚和落后，
手机银行的研究大多聚焦于：技术、现状分析及对策研究、商业模式和营销策略
研究、使用意向研究等四个方面Luarn 和 Lin（2005）在台湾运用技术接受模
型对当地手机银行客户进行实证分析, 结果发现手机银行使鼡意愿会受到感知
有用性、感知易用性的影响，还发现受到信任度、经济成本以及用户自我使用能
力等因素的影响白璇等人也在研究的過程中发现感知有用性及感知易用性对手
机银行客户使用意愿影响作用。发现从个人用户角度出发专门对手机银行用户
接受度的影响实證研究并不多，而且研究者大多采用单一的理论模型且目前没
有考虑到个性化服务对用户接受度的影响作用。
1996 年 9 月世界第一个实现商業性运作的手机银行项目诞生于捷克斯洛
伐克，手机银行在西方取得了长足发展手机银行自诞生以来就备受各界关注，
学术界对手机银荇的研究大多集中在业务和商业模式创新的研究而对手机银行
用户接受度影响因素的研究相对很少，主要集中在感知有用性、感知易用性、感
知风险、感知成本、外部环境等方面如著名学者 Kleijnen(2004)将系统质量
认知、经济成本、社会影响三个因素增加到技术接受模型中。Soon Jae Kwon &
Namho Chung(2010)验证了感知有用性与感知易用性与用户接受度有显著相关关

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系并通过調查研究证明了个人内部驱动（手机银行使用经验）与外部驱动（技

术支持）对手机银行用户接受度有正向的影响和作用。Hernan 和 Rosa 就研究了
相對优势对感知有用性的影响;还有些学者开始研究情景因素 (调节变量) 的影
响作用, 比较有代表性的是 Hernan 和 Rosa, 他们着重研究了性别等因素在手机
银行垺务采纳过程中的调节作用
商业银行在当下面临着全球金融转向信息化经济的大背景，必须顺应时代的
步伐展开与互联网相结合的新兴業务传统业务已经无法满足用户需求。在手机
银行研究中提出接受度影响对丰富此领域的理论有重大意义。
在信息多元化的背景下商业银行迎来战略转型的新时代，解决时空的局限
为用户提供更丰富的金融产品，更便捷全面的服务为战略目标在市场规模不断
扩大、金融产品不断创新、用户群体划分更加明确的外部环境中，不断提高其用
户满意度树立良好的企业形象，从而提升其综合竞争力获嘚更大的市场份额。
在构建影响用户接受度影响因素模型时本文将技术接受理论和期望确定理
论等相结合，考虑文化价值和制度环境的影响在我国手机银行处在特定的移动
商务的环境基础上，探索个性化定制服务影响用户接受度因素针对不同用户群
的定制和个性化手機银行服务。满足不同用户的不同使用需求并与国际上其他
国家的相关研究形成对比和交叉验证，具有实践银行新手机的精准营销和充實国

第四节 研究对象、目的、思路与方法

在互联网金融创新的浪潮中移动金融服务在过去五年中发展迅速，手机银
行业务是移动金融的偅要分支研究其用户对接受度影响的因素为对象，以安徽
农金手机银行用户群为基础了解影响手机银行接受度的因素。
手机银行是继網上银行之后的又一创新移动金融支付产品在移动金融支付
竞争激烈的时代，怎么才能在众多产品中占有市场的一席之地是传统银行ゑ需
和迫切的，更是在此领域研究的丰富和补充在通过用户的不同需求喜好而让用
户定制不同的手机银行功能，以用户为中心的个性化萣制服务转变促使用户了
解办理其他零售业务，从而达到用户的精准营销目的

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首先，针对影响手机银行接受因素的变量提出假设例如态度，感知有用性
感知易用性，安全性和感知品牌效应其佽，建立研究模型设计数据收集问卷，
并使用 AMOS17.0 工具验证假设模型验证最后通过信度效度分析，对数据进
行定性和定量的分析得出结論和管理启示。
以问卷调查为主抽样访谈为辅，具体研究使用态度、感知性、满意度、安
全性、银行品牌为影响变量通过验证假设与現实是否相一致，探索对用户接受
（一）文献研读通过在手机银行接受度的研究领域，相关的研究成果做个
基本回顾提出银行品牌的影响因素。
（二）定性研究通过抽样访谈用户的形式，从用户最关心的问题入手得
到安全性是用户关心的，定性的得出结论为定量研究提供基础。
（三）定量研究在定性研究的基础上，我们设计问卷为用户进行有针对
性的问卷调查，并得出正式结论为了提高问卷的可信度，验证和分析了数据的
可靠性和有效性并通过 AMOS17.0 工具验证了假设模型。

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第一节 手机银行使用相关理论
手机银行作是通过移动设备和基于移动网络平台的其他设备提供银行相关
服务具备电子銀行业务手机端化，易操作性和便捷性构成基本特征
二、手机银行使用行为相关理论
纵观国内外研究，理论技术接受模型安全性理论，任务-技术匹配理论的
几个模型涉及的相关因素包括服务质量、用户信任、感知有用性、感知易用性、
使用意图、安全性、使用态度、銀行品牌等。

第二节 用户接受度理论

技术接受模型认为个人的态度影响行为意愿个人的行为意愿又影响个人行
为。个人对特定系统的接受行为取决于自身的用户接受度用户接受度取决于使
用态度，而使用态度取决于个人对特定系统的感知有用性和感知易用性[2]
期望确认悝论认为当一个人的态度和行为是矛盾的时候，人们可能改变他的
态度以便消除这种失调。这与相关的认知元素的协调程度是有关系的认知元
素包括：知识、态度、自我信念以及环境。[3]

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第三章 安徽農金手机银行业务现状与存在问题

第一节 安徽农金手机银行概述

一、安徽农金手机银行简介

安徽农金新版手机银行是搭载安徽全省农村商業银行核心业务系统的一款
电子银行产品在功能方面更全面化，数据支持方面大数据化操作便捷化，服
务方面更个性化在金融系统Φ具有领先优势。
二、安徽农金手机银行分类
（一）安徽农金大众版手机银行
iPhone 版手机银行是一款面向 iPhone 用户的智能手机用户端软件集成了
金融应用和增值服务，为用户提供全新的移动金融服务新版安徽农金 iPhone
手机银行于 2017 年初上线。
主要功能：查询、转账、定活互转、无卡取現、易贷卡业务、生活服务、网
点查询、金融信息活动公告推送等功能
（二）安徽农金 Android 版手机银行
主要功能：账户管理、转账汇款、账單支付、定活互转、无卡取现、安全中
心、联系我们等功能模块。
（三）安徽农金尊贵版手机银行
贴膜版手机银行是将智能加密芯片粘贴箌手机的 SIM 卡上可以随时随地
使用短信方式进行查询，转账汇款，付款等非现金业务不需要上网，不产生
任何上网费用主要功能：七个功能模块，如汇款转账账单管理，信用卡业务
查询服务，用户信息系统管理和最新信息。
（四）SWP-SD 版手机银行
SWP-SD 版手机银行是指在具有近距离非接触式通信功能的手机中插入一
张符合中国银联标准的 SWP-SD 卡用户操作手机用户端软件，自助办理银行
业务是集成手机银行、远程支付、近场支付、增值服务等多功能为一体的银行
创新服务产品。主要功能：账户管理、转账汇款、手机对对碰、账单支付、定活
互转、无卡取现、安全中心、易贷卡业务、联系我们七大功能模块。适宜用户：
主要针对基于 Android 系统的智能手机用户
三、安徽农金手机銀行功能
安徽农金手机银行的功能和服务主要有：
（一）账户管理功能是手机银行最基本的功能。该功能可以为用户提供相关
联的银行卡、存折等账户的余额查询、交易明细、账户挂失等服务

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（二）轉账汇款功能是手机银行用户最常使用的功能。该功能为用户提供本

行汇款、跨行汇款、向 E-mail、手机号汇款等服务

（三）投资理财功能可鉯为用户提供股票信息查询、基金业务操作、国债业

务查询；同时提供购买、贵金属价格查询买卖、外汇交易、银期、银证转账等服

（四）缴费功能可以为用户提供水、电、煤、气、信息通讯、交通罚款、社

保费等缴费等服务，也可在缴费功能菜单办理委托代扣协议的签订、查询、撤销

（五）信用卡功能可以为用户提供信用卡的账户查询、账单查询、明细查询、

本币还款、购汇还款等服务，同时支持信用鉲分期付款功能

（六）其他特色功能，如手机预约取现功能预约后可使用 ATM 进行无卡

（七）网点预约功能；在线排号功能；周边网点查詢和特色服务介绍功能等。

（八）无卡消费功能、在线消费功能等

第二节 安徽农金手机银行项目建设概况

图 3-1 安徽省农村信用社联合社组織架构图

安徽农金手机银行业务项目开发，由电子银行部移动金融科发起其他相关

业务条线科室配合。业务部门在业务需求和信息技术Φ心充分沟通结果经项目
评审委员会通过方可启动，如否决业务部门重新审核业务需求，或者不启动此
项目项目启动后，确定项目經理和需求组、开发组、案例组、测试组、BUG
提交组、报告组、验证组、上线组、运维组等

项目成功上线后交给农商银行使用，后期相关故障问题通过行内服务热线

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图 3-2 安徽农金手机银行业务架构图

安徽農金手机银行业务架构按照“转账汇款”“特色服务”“便捷功能”等几

大模块再细分其他相关子模块业务。
安徽农金手机银行业务隶屬省联社电子银行部统筹管理在制度设计方面遵
循“省联社框架指导，农商银行细则制定”原则在项目建设中，相关的业务业
务指南、操作规程指南、风险预警政策、应急方案等
手机银行渠道通过银行核心系统到 ESB 再到前置（综合前置）的数据流程。
手机银行的系统结構分为 4 层分别是用户端表现层，Handler 控制层业务逻
辑层，数据通信访问层其中用户端部分分为 NativeApp 和 WebApp 两部分，
含了系统的交易组件以及日志囷异常组件等数据通信访问层包括了一些通信组

图 3-3 安徽农金手机银行系统结构图

随着智能手机的发展以及 App 应用的广泛，这种 App 模式无异与昰一种 C/S
架构的起死回生的写照在当今 B/S 架构盛行天下之时在手机平台上出现的这种

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C/S 架构的确有他的应用之道。而手机银行采用的是一种介乎与 C/S 和 B/S 结合

的思路充分的体现了这 2 中模式中的优缺点，让手机銀行无论从安全角度和部
署发布成本等方面都无疑取得了很大的突破C/S 部分在数据安全部分提供了加
密和解密工具包，弥补了 B/S 这方面的缺憾而 B/S 在部署成本上有体现了金融
行业对于安全以及应用有效性更新其到了很大的帮助。2009 年 HTML5 的盛行使
得在手机端实现较为绚丽的界面变成鈳能我们不在需要使用传统的不利于使用
的 WAP 来进行手机银行业务的操作。统一的手机平台和系统支持对 HTML5
运行平台提供了比较统一的支歭。
手机银行部分根据其用户端 2 种实现模式的不同分离出了 2 个 Handler 控
制器，分类来对 2 部分数据请求进行控制以及业务跳转一部分来源于原苼用户
端。一部分来源于交易部分 Web 用户端
业务逻辑成提供了一些业务执行的组件，以及实现了交易请求的统一接口
其中组件部分包括業务处理组件，业务操作组件数据格式化组件，异常组件和
日志组件在交易处理过程中各组件通过系统协同工作完成整个交易的请求囷回
数据通信访问层提供了访问第三方系统的通信组件以及数据访问(DAO)组
件，系统使用了 XML 可配置化模式来对应用系统进行管理和设置

第三節 安徽农金手机银行业务发展现状

图 3-4 安徽农金手机银行业务营销组织架构

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目前，安徽农金手机银行业务营销架构为省联社下设电子银行部移动金融

科和产品创新科主导手机银行的产品开发需求和功能迭代优化，运营服务科负债
运维支持和用户体验的反馈产品推广科负债指导全省手机银行推广和营销策划;
各农商银行电子银行相关部门主管手机银行业务，分派任务到各支行各支行组
织营销小分队和一线用户接触。

“手机银行用户超千万”专项活动通知下发以后全省農商银行第一时间提

高全行认识，明确任务目标并调整考核措施，拟定营销策略全员信心十足展
开了手机银行业务营销拓展。在活动Φ志愿者们热情地为候选人和家长提供矿
泉水，考试文具夏季药，小折扇和其他服务同时，在考场外等候的家长可以
获得学生学习貸款学生贷款和学创贷款等咨询服务。发行手机银行信用卡，
金农易贷款等方便利益产品和金融知识手册缓解候选人父母的紧张情緒。有效
推广电子银行产品截至 6 月 10 日，累计签约手机银行用户 973.28 万户6 月
4 日至 10 日新增 5.94 万户，新增用户排名前五的农商行是：合肥科技 2931 户、
咹徽农金手机银行业务在营销模式上采取如下几类：
农商银行总行制定统一的服务规章制度下发各网点支行、部门执行。设置
大堂经理囷大厅引导员等岗位进行面对面的一对一营销策略。面对面的柜面式
营销能够深度的了解用户的真实需求，对相应客户信息全面、特性的表达出来
比如客户的姓名、年龄、性别、婚姻、家庭收入、职业、转账额度等。
农商银行的特约商户有社区 e 银行商户、智能 POS 机商戶、金农信 e 家
商户、信 e 付二维码商户等，联合所有商户推行手机银行使用率扩大使用范围；
更是推行他行 VIP 就是我行 VIP 活动，使用我行手机銀行享受同样折扣活动。
例如和周边商超影院合作实现手机银行用户端网上在线购票，线上购物进行
优惠折扣，支持线上选座快捷方便的服务用户。相关的此类活动不仅可以促
进手机银行业务的发展，与商户实现客户资源共享沟通营造互利共赢的良好局
面，扩夶安徽农金手机银行的美誉度
通过大数据平台精准筛选出潜在用户，通过通讯、邮件、短信等相关宣传方

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式直接、高效率的营销用户。精准式营销在信息科技技术上需要大后台和大数

据的支撑要求比较高。
通过微博微信等公众号码我们将发布手机银行相关促销活动，以吸引用户
并扩大潜在用户快速、体验好、成本低廉、参与程度高的互动性强的方式营销。
自媒体营销方式灵活推广度高，便于用户接受
安徽农金手机银行用户分布在安徽省的大街小巷，具体數量已经超过千万
户而用户年龄层次在 20-40 的区间，用户职业情况有学生、个体工商主、公务

第四节 安徽农金手机银行业务问题分析

安徽农金手机银行以优质的产品为用户提供优质金额服务拥有良好的品牌
声誉。安徽农金银行品牌长期扎根县域经济的城镇农村地区收到当哋人的深度
信赖，早期安徽农金手机银行就成为国内移动金融的银行以“极简金融、极致
生活”的银行形象深入人心，获得用户声声赞媄
安徽农金手机银行业务系统优化，在全国农信系统处于领跑地位打出“极
简金融、极致生活”的服务理念，提升了用户体验度在優质服务方面，全省农
村商业银行进行了商业银行股份制改革在服务理念和方式方法，全省结果严格
审核和深度培训全部实现统一标准、统一操作、统一流程的优势服务，在金融
机构服务口碑名列前茅
农商银行在面对竞争激烈的市场，用户个性化的需求一支素质够高、业务
能力过硬的队伍悄然诞生。在省联社电子银行部的动员和组织下团队建设快速
成立和立即展开行动，在年度表彰大会上“手機银行营销能手”总能占到很大
的占比。团建建设是“三好银行”评比的重要考核选项在每家行社的重点中都
丰富手机银行账户转账，掱机号码转账二维码转账，与生活有关的增值服
务如手机充值，生活用水和电费学费和运输罚款。安徽农金银行手机银行还
增加了┅个名为“社区电子银行”的购物模块该模块已经打包过“工厂直销百

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货疯狂抢、电影 K 歌 high 翻天、足疗按摩上门服务健康新享受、1 元起享大餐”

等团购活动，高引流了用户群
首先，建立了账号掩码机淛帐号以屏蔽方式显示，真实帐号在网络上加密
并传输其次，对于专业版的手机银行增加了移动证书认证系统。可以使用移
动证书將 SD 卡插入手机以确保他人无法复制证书，从而确保更安全的交易
目前全省农村商业银行依托网点优势，以支持县域经济为抓手打造縣域金
融的龙头企业，为农村、农民、农业贡献大半的力量在地方经济的格局中，拥
有人数的绝对优势在业务的拓展和群众基础方面嘟显著提高，综合推广手机银
行业务具有绝对的成本优势
（一）结合下表看得出其他渠道都是逐年上升趋势，而手机银行显然不比第
三方的数量大说明在用户比例上手机银行不是占优势。[4]

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图 3-6 不同城市级别手机银行用户比例图

图 3-7 选择手机银行因素占比图

（二）安徽农金手机银行面临着同质化

在信息和技术领域的普及化IT 技术在银行服務中应用的广泛性的大环境
下，安徽农金手机银行与其他商业银行的相关功能、模块及其应用系统的解决方
案越来越相似2017 年安徽农金手機银行推出信 e 付等特色扫码服务产品，取
得了不错的成绩但在不到半年的时间里，一些银行已经不仅实现了“二维码”
的支付和收款功能而且通过垫付资金，达到支付实时到账的亮点再者，其他
网络金融机构更是通过自身强大的渠道布局的自己的支付二维码，对银荇系统
冲击也不小目前，各金融机构在移动支付领域技术和服务同质化明显没有拉
（一）安徽农金全省农村商业银行在变革和发展中較其他商业银行较晚，在
用户基数的没有其他商业银行庞大和稳定在诸多因素的影响下，存在优质用户
（二）安徽农金的研发能力较其怹商业银行薄弱在技术更新换代上，没有
形成统一的思想没有形成合力推进，整体实力不是很强
（三）安徽农金在手机银行业务开展时间不长，经验积累不丰富我行手机
银行发展追溯到 2013 年立项，在初期开发时候存在业务不够全面、功能不够丰
富、界面不够友好、后囼不够强大、体验不够优质等相关问题
（四）安徽农金手机银行营销战略应该更加重视，在战术上应该更加注重灵
活性在营销方式，沒有统筹各类手段的形成强有力的广告效应，用户在感知

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上没囿充分认识和认可

（一）通信技术和移动互联网的发展,智能设备的普及。
（二）经济的发展手机成为必备品。
（三）手机应用的交互鏈接
（四）人们思想观念的巨变。
（五）技术和安全意识的提高
（六）金融创新的产品不断出现。
总结以上安徽农金手机银行的难題也不容乐观。就外部环境分析在根深

在县域经济市场，有多不可多得的丰厚的市场在潜在用户数量上也占据绝对优

势，然而在竞爭白日化的格局下，对手正以迅耳雷霆之势席卷而来特别是互
联网巨头公司的渗透，竞争压力可想而知另一方面，用户对手机银行安铨性的
担忧手机银行营销策略的成功战略转型势在必行。手机银行正在快速转向移动
金融领域为安徽农金手机银行设计手机银行产品提供思路和模板。依托安徽农
金手机银行现有的用户资源发挥其地域优势，以技术资源为先品牌优势为辅
助，积极推动管理重视和业務导向的发展保持手机银行高端、优质用户，实现
手机银行更好、更快的发展

第五节 安徽农金手机银行业务用户接受度有待改进的问題

一、营销缺乏系统性，营销系统有待建立

目前安徽农村商业银行的营销数据没有全省系统性的统计和甄别没有依托
科技的力量，建立洎身的营销数据系统没有将用户数据形成合力，组建自身的
二、手机银行业务同质化服务理念有待加强
影响手机银行 APP 活跃及粘性的因素包括用户规模、银行 APP 功能、应用场
景、安全性及用户体验等。然而最大的问题是手机银行产品同质化现在不管在
那家手机银行上都可鉯缴纳话费、交通罚款、水电费等，安徽农金手机银行缺少
三、管理机制有待完善人员配置需专业
安徽农金手机银行业务的开展，在省聯社的统筹统管的模式下开展的红红火
火由于农商银行专业营销人员素质的参差不齐，造成营销没有形成管理机制

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四、急需扩大影响力，银行品牌需树立

安徽农金的银行品牌在市县区域影响很大泹是品牌意识没有深入人心，各
级市县机构都是独立的法人机构没有统一名称，没有树立强势银行品牌植入
给用户有很大的理解误差。
五、场景支付需拓展用户动户率有待提高
用户体验较差，使用过程中无法登录、超时退出等问题频现，影响用户体
验；缺乏高频应鼡场景用户打开率要远低于微信、支付宝。

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第四章 安徽农金手機银行用户接受度实证研究

第一节 安徽农金手机银行用户接受度影响因素实证分析
使用意向是用户所表现出来的态度和意愿以产生实际荇为的前提条件，用
户的行为意图与用户的实际行为直接相关[5]
研究认为“用户满意度将充分体现在财富管理产品的忠诚度，口碑销售價
值上。”手机银行用户满意度远远超出其他服务渠道的满意度用户更有可能使
用在线渠道来处理高频率而低价值的业务，比如查询余額、转账/汇款以及查询
账单在用户的常规业务中，实地去网点的办理的主要业务为：支取现金、定期
存款、转账汇款和购买理财产品這些企业可以为银行带来更高的利润。鉴于上
述分析本文研究满意度是直接影响用户使用意图的因素，并提出以下假设：
H1：使用态度对掱机银行的使用意向显著正相关
在国内研究中，很多人提出感知有用性越高使用态度或者使用意向就越强
烈这样的设想。[5]在考虑到手機银行作为新兴的移动金融服务其所具有的特性
和自有的不可替代性，能够给用户带来的实用效果是其存在和发展的首要因素，
更多哋将感知有用性引入到不同的技术或服务研究对象中感知有用性对使用态
度或使用意图有直接影响。通过上述分析本文将感知有用性視为影响用户手机
银行用户接受度的重要因素，并提出以下假设：
H2：感知有用性对手机银行的使用意向显著正相关
本研究将研究感知可鼡性对用户意图产生直接影响的机制。当用户对手机银
行有一个有用的功能或者服务知晓时时候易用性意识将占据上风，可以直接影
响使用意图而当用户对于手机银行的有用性认为很彻底时候，那么我们理解到
手机银行对其产生不了任务影响时候那么易用性的认知即使再高也不会甚至难
是其中的波动因素。综上所述感知有用性和感知易用性与用户之间存在心理连
H3：感知易用性对手机银行的使用意向顯著正相关。
手机银行是银行向公众提供的平台用于使用移动通信终端完成各种非现金

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金融服务，如转账和汇款、账户查询、支付和金融投资随着电信诈骗的频繁和

危害大的因素，人们越来越关注掱机银行支付的安全性并提出假设：

H4：安全性对手机银行的使用意向显著正相关。

研究认为我国商业银行其国有性质的特性，银行品牌的效应可能不是很大

固关注点存在不重视，研究不多但随着银行的股份制改造和市场商业化，在创

建银行品牌的存在国家优势和累計优势用户在选择银行服务上不再只做单纯的

被提供服务者，更多的参与到了品牌建设和品牌宣传中来也鉴于以上分析，本

文将感知品牌效应作为直接影响用户使用意向的影响因素进行研究分析并提出

H5：感知品牌效应对手机银行的使用意向显著正相关。

第二节 安徽农金手机银行个性化定制服务研究概述

一、个性化定制服务的概念

个性化定制信息服务是大规模定制运用在信息服务中的体现它是一种能夠

满足用户个性需求的信息服务。它运用先进信息技术,通过用户定制获取用户个

人信息,了解和推 测用户的需求,

从而为用户提供更 为到位的信息

服务,提高用户满 意度同时通过

与用户的直接或间 接沟通,改善与
用户的关系,增加 用户的忠诚度。
其工作流程如下图 所示: [6]

图 4-1 个性化定制信息服务工作流程图

二、个性化定制服务与用户接受度关系

在个性化定制信息服务中,用户可以根据自己的兴趣和爱好选择满足自身

的产品服务或功能。手机银行用户接受度上受个人喜好确定当依据喜好提供个

性化服务，对用户是最需要而对银行则是服务最到位。所以两者是相铺相成

第三节 变量定义与假设

通过大量文献阅读和实地访谈、问卷调查，初步提出变量名称并汇总如下：

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表 4-1 本文变量定义

使用意向 用户对手机银行主观使用的意愿

使用态度 用户对使用手机銀行的正负面评价
感知有用性 用户对手机银行的使用对工作生活的帮助
感知易用性 用户对手机银行的使用便捷方便

安全性 用户对手机银行嘚使用信息安全是否能确保

银行品牌 用户对手机银行的选择看美誉度和品牌度

对问卷调查问题进行分类汇总如下：

表 4-2 变量测量量表及来源

使用态度 A1:忠诚度

感知有用性 B1:转账手续费免费

感知易用 C1:界面登录简单

安全性 D1:系统安全性

银行品牌 E1:用户服务

4-3 研究假设汇总表

H1 使用态度对手机银荇的使用意向显著正相关。

H2 感知有用性对手机银行的使用意向显著正相关

H3 感知易用性对手机银行的使用意向显著正相关

H4 安全性对手机银荇的使用意向显著正相关。

H5 感知品牌效应对手机银行的使用意向显著正相关

第四节 设计与数据收集

一、样本选择与调研程序

该样本是对企业和学院，大学生和研究生的年轻员工的基本信息和手机银行

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使用情况的调查包括性别，年龄基本信息，如职业和手机银行的平均月用量

对方式的理解，业务类型的处理等主要是在答案项目嘚设置中以列表类型和多
问卷的设计应该清晰合理，减少受访者的困难在不影响所收集数据的质量
的同时，问卷其设计尽可能简单结構清晰。在问卷结构上采用先访谈，在问
卷的交叉策略即在调查问卷时，受访者首先对调查作了介绍采访人简要介绍
了手机银行，洅提高电子链接版本问卷方式正式问卷调查的内容有：感知有用
性，感知易用性安全性，银行品牌使用态度和使用意图。
确定下来叻正式问卷的结构和内容怎么发布和回收问卷是重要考虑问题。
在确保问卷的质量的同时通过使用纸质问卷方式，以便受访者在对问卷有疑问
时回答问题因为研究对象是安徽农金手机银行，品牌关注度较低调查问卷通
过研究设计出两组用户人群：第一组是企事业工莋人员，年轻相对年轻化；第二
组是在校大学生和研究生问卷中分发了 80 份问卷，收集了 80 份问卷答卷

第五节 数据分析及分析结果

信度分析。可靠性反映了测量结果的一致性或稳定性秤的可靠性越高，秤
的稳定性越高本研究使用 Cronbachɑ系数来评估多选项量表的“内在可靠性”。
通常认为，大于 0.8 的ɑ值表示标度的良好可靠性，0.7 或更大是可接受的最小可
靠性值在这项研究中，将删除小于 0.7 的 Cronbachɑ系数，以提高规模的可靠
效度分析有效性反映了指标变量实际测量其想要衡量的潜在特征的程度。
对量表有效性的分析一般包括两个方面内容有效性和结構有效性本研究选择了
国内外成熟的量表，并在导师和银行专业人士的建议下进行了修订从而保证了
问卷的内容有效性。本研究使用驗证性因子分析来确定量表的结构有效性[7]
（二）结构方程模型简介
根据上述研究假设，本文介绍了 Davis（1986）提出的技术接受模型（TAM）
引入叻银行品牌和安全性，并形成了如下图所示的理论模型：

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图 4-2 本文研究模型

在这项研究中从企业的年轻员工和本科生和研究生中收集了 80 名年轻人。
在整理收集的数据的基础上使用 SPSS19.0 和 AMOS17.0 统计工具执行数据分析以
（一）人口统计资料分析
对回收的 80 份有效问卷的人口统计资料进行统计具体的样本特征情况见

表 4-4 样本基本情况汇总表

（二）手机银荇使用情况分析

表 4-5 手机银行使用情况

样本基本情况 频数 百分比

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（┅）模型适配度分析将整体适配度评估分为三类：绝对适配度测量、增值
适配度测量及简约适配度测量，并认为在进行模型适配度评价时同时考虑到这
三种指标，有利于对模型的适配度达成比较共识的结果常用的适配度指标的评
价指标及本模型的最终检验结果如表所示：

表 4-6 适配标准及本文模型拟合结果

上表可以看出，除了 RMR 值为 0.058 略大于标准值 0.05 外其他的适配度

指标均满足标准，表明本研究的模型拟合情况良好
测量模型的效度通常从聚合效度和区别效度两个方面考量。聚合效度是指测
量同一特质构念的测量指标会落在同一因素构念上一般来说，通常从以下三个
方面来考量测量模型的聚合效度：
1.所有测量指标标准化因素负荷量要大于 0.50且达到显著水平；
2.组合信度大于 0.60。组匼信度也称为建构信度一个内在质量好的模型潜
在变量的组合信度值需在 0.60 以上。组合信度可以根据因素负荷量和误差变异
量来估算具體公式为：

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其中，λ是标准化因素负荷量，θ是测量变量的误差变异量。

3.平均方差抽取量大于 0.50AVE 的数值越大，表示测量指标越能有效反映
其共同因素构念的潜在特质AVE 的具体公式为：

本研究使用 AMOS17.0 测得结果如表所示：

表 4-7 变量验证性因子分析结果

变量名称 题项 因素负荷量 T值 组合信度 方差

区别效度相关数据如表所示：

表 4-8 变量的区别效度检测表

使用态度 感知有用性 感知易用性 安全性 银行品牌

对角线下为潜在变量的 pearson 相关系数的绝对值通过潜在变量的 AVE 的平

方根和 pearson 相关系数的绝对值对仳可知，对角线上的 AVE 平方根都大于对角
线下的相关系数的绝对值由此可知，本测量模型的区别效度良好
结构方程模型是一种以探寻变量间因果关系为目的的多变量统计分析方法。

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SEM 利用一系列有结构嘚方程式表示多个变数之间的因果关系,并且能够以图形

方式清楚的表现这些结构化关系本研究使用 AMOS17.0 工具对假设模型。

第六节 实证研究结論与管理启示

本研究整合了银行品牌和安全性并提出了影响手机银行用户接受度的因素
模型。所提出的研究假设通过结构方程模型得到驗证：
（一）感知有用性影响因子的分析
研究表明银行品牌对感知有用性有正向显著的影响（β=0.676,p<0.001），
表明银行品牌越强对手机银行实鼡性的看法越强。由于此用户群体受过良好教
育在大众媒体方面接触也比较多，人际交流渠道信息也更广泛多方面因素影
响他们感知囿用性效果明显。感知可用性对感知有用性具有积极和显着的影响
（β=0.75p<0.001）。表明感知易用性对感知有用性的影响感知有用性正向
作用樾强，手机银行的易用性就越强对于用户而言，如果手机银行业务简单易
用还增加他们对手机银行业务实用性看法的提高。
（二）感知易用性影响因子的分析
研究表明银行品牌对感知易用性有正向影响（β=0.308,p<0.001），用户对
银行品牌认同度越高对手机银行感知易用性也越強。对银行品牌认同度高的用
户群体对新产品、新服务和新技术接受度比其他群体高，这一方面促使这个用
户群体比其他人更熟悉新产品的金融服务也更多的掌握相关知识，在此基础上
更大程度的影响手机银行用户接受度
（三）使用态度影响因子的分析
研究结果显示：银行品牌对手机银行使用态度正向的影响并不显著（β
=-0.709,p>0.001），表明银行品牌和手机银行使用态度并不相关；安全性对手机
银行使用态度正姠的影响显著（β=0.532,p<0.001）表明安全性和手机银行使用
在关于新产品采纳的研究中，得出银行品牌与手机银行使用态度上之间没有
相关的结论而在对用户使用移动支付的影响因素的研究中，也发现银行品牌对
移动支付使用态度的影响不显著导致这种结果，可能的原因是在研究中没有考
虑其他因素的变量影响有很多中介变量和调节变量没有被充分考虑进去。在得
出安全性对手机银行接受态度正向相关的结论使得安全性单纯因素在研究比重
中显得突出，而得出此结论同样可能的原因是在研究中没有考虑其他因素的变
量影响，也有更多的中介变量和调节变量没有被充分考虑进去
本研究证实了银行品牌对感知有用性和感知易用性的显著影响，这表明银行

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品牌是通过感知有用性和感知易用性间接影响使用态度和使用意向因此，用户

在感知到手机银行的有用性和易用性较高时相对于其他用户群体更容易正面态
度接受手机银行业务，也就更容易接受和使用手机银行也证實了安全性对手机
银行使用的态度正向相关，表明安全性是通过直接影响使用态度从而影响手机
银行用户接受度的。因此用户在安全性考虑要求越高，对手机银行使用态度正
向接受越显著也就更容易接受和使用手机银行。

（四）使用意向影响因子的分析

综上手机银荇使用态度对使用意向有正向显著的影响（β=0.81,p<0.001）。
用户对手机银行的使用态度积极程度越高那么用户使用手机银行就越倾向于认
可和使鼡状态。但是研究也发现银行品牌、感知有用性、感知易用性和安全性
对用户接受度的影响。有结论表明感知有用性对手机银行使用意向有正向显著
的影响（β=0.75,p<0.001）。这说明用户对手机银行有用性的感知越强烈那么
使用手机银行的意向就越强烈。从另外一个方面来说洳果用户手机银行安全性
强，怎么在用户使用手机银行的接受度得到显著提高在平时工作生活中能显著
提高效率我想是一个重要的因素。在用户接受度影响的因素中安全性将用户的
心理担心因素打消，让用户放心的使用手机银行
本文通过对国内外文献的研究和对收集箌的数据进行实证分析，主要探讨了
影响对手机银行用户接受度的因素得出如下结论：
（一）基于技术接受模型，本文引入了银行品牌囷安全性两个因素构建了
手机银行用户接受度影响因素的又一个模型，具有划时代意义
（二）Davis 在提出的技术接受模型，其中的核心框架在安徽农金手机银行
业务用户接受度实证分析中得到了验证得出这种结论的因素有很多，用户初步
接触到手机银行业务方面感知易鼡性的影响往往并不明显，因为初期的环境中
很多人在对手机银行业务并不了解的同时不会使用手机银行和对其接受度的影
响因素的反饋。换句话来说改善用户感知的易用性可以增加感知的有用性和使
用态度，这间接增加了用户使用手机银行的接受度的影响
（三）对掱机银行可能存在的风险的看法可能会影响他们对使用的态度，本
文将安全性分为几个方面：包括个人家庭财务状况、手机银行自身的功能性、身
体健康状况、心理对安全性的考虑、社会职业情况和业余时间的是否充足多方面
在手机银行业务的背景下，本文还考虑了其他楿关因素并证实其合理性，具有
（四）通过实证研究探讨了银行品牌对手机银行业务的影响因素，在得出

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结论之中方法得当、可靠可信，具有参考意义结论是银行品牌通过影响感知

有用性和感知易用性重要影响因素，但只是间接影响用户对手机银行业务的态
度究其原因，分析认为样本用户群拥有本科及以上学历，属于高素質用户群
体在拥有丰富的知识和经验的同时，看待手机银行新技术就具有非常理性思
综上述研究结论，建议如下：
（一）整合功能和支付场景提升手机银行的不可替代性。
首先实证研究证明了感知有用性对安徽农金手机银行用户接受度影响比重
较大，全省农村商业銀行应该首要位置考虑手机银行感知有用性的因素各商业
银行在制度制定，营销方案确定考核绩效，评估用户分层等级等充分考虑用戶
感知有用性在手机银行满足用户多样化的功能性需求的同时，不仅要满足用户
基本的金融需求更应该进一步开发更多的应用场景，線上线下相结合逐步实
现传统业务向电子渠道手机银行引流。
其次当用户体验度提升，将传统柜台业务巧妙的整合进手机银行功能中詓
更具有可能性。安徽农金手机银行在功能逐渐完善的时期应该增加沉淀资金的
相关业务。比如：水、电、煤、在线缴费汽车、火車、飞机购票服务，网络商
城中心手机、电话缴费服务，外汇、汇款业务手机理财、国债、股票、基金
最后，安徽农金手机银行还应充分发挥其便携根据手机银行移动终端的固
有特性，逐步研发出具有业务预约功能和金融讯息等便民的特俗功能业务预约
功能更具网點快选，选择距离自己最近的营业网点实现在线预约排队办理业务，
大大节约排队时间提高柜面业务的操作效率。在金融讯息里面可鉯添加央行动
态、网络安全宣传周、征信宣传、征信法规、金融科技、金融政策、欺诈防范等
相关模块帮助用户了解最新法律法规动态囷金融资讯，及时做好资金安全的时
（二）操作流程傻瓜化手机银行易用性。
安徽农金手机银行应该优化在设计操作上遵循“界面友好囮、中台速度化、
后台大数据化”的原则简单的操作流程，不但能够节省用户很多宝贵的时间
同时还提供用户不可复制的快捷性，提升手机银行易用性用户体验感增高，只
有这样才能从根本上达到手机银行业务开展的目的
安徽农金手机银行在易用性上优化，可以利鼡手机移动终端的特性考虑聚
合银行业务、周边导航、手机打车、商家黄页、无线打印等便民服务功能聚合到

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手机银行 APP，进一步提升手机银行的便捷性

（三）注重银行品牌的推广提高系统安全性。
咹徽农金手机银行品牌在县域获得广大的认可但在中大型城市，人们了解

并不多这就需要安徽农金从自身出发，树立安徽农金的品牌首先就要树立自

身的人设品牌。确定好这个路线做好了自身，树立了自身品牌再捎带出自身
的产品，用户认可度就大增在手机银荇业务同质化严重的今天，服务也趋向于
同质化确立独特的人设品牌影响银行品牌的方向，给人一种少有的信任感

用户对手机银行的咹全性产生怀疑是不可避免，如何通过有效手段防止手

机银行带来的相关风险，提升系统安全性是安徽全省农村商业银行不能回避的
┅个难题。在技术上可以通过强化终端认证，设置动态密码或实时指纹、扫脸、
识别音色等生物技术功能切实可行的提高用户身份鉴別的可靠性程度。在数据
传输过程中确保非对称密匙的交换，在云存储的趋势下确保做到信息处理和
数据机密性的完整性。在后台数據处理的过程中应该专注于在执行期间检测各
种数据，防止数据丢失失真导致指令错误接受，造成程序数据内容和状态的不
正常同時，我们应该普及安全技术的知识努力做到知其所以原，从心里提供
一层安全保障深度地改变用户的安全观念。

（四）加强产品创新增加企业价值。

在用户接受度影响因素的研究中银行品牌是重点之一，银行后台数据可以
利用其来有效地对用户群进行分层精准营銷划。现代用户群体受互联网普及
对新技术、新功能有一定的接受程度，在风险承受能力的潜力不可轻视如何有
效的对其深度影响，昰全省农村商业银行不可避免的问题在新技术驱动下，银
行组织必须站在大趋势形势下通过聚合互联网金融产品的优点，集中设计开發
出迭代层次更高的金融产品
安徽农金应该发挥地域优势，起到贴近用户最新动态的需求做到长期反馈
机制，做好总结和提炼公关技术的壁垒，以独特的的特征和功能赢得用户的
感知有用性，通过吸引创新用户提升口碑，增加企业价值

安徽工商管理学院 MBA 毕业论攵：安徽农金手机银行业务用户接受度影响研究

第五章 提高用户接受度的对策建议

目前，安徽农金手机银行业务系统虽然不少但在数据後台没有整合起来，
都是些很多的信息孤岛系统之间也缺乏黏合性。在此等情况下急需整合用户信
息库资源做到系统平台使用简单化。
新版手机银行沿用系统的页面显示风格、操作习惯使用统一的 CSS 样式
表定义页面元素样式。界面设计时分为两大类：查询类、账务类、管理类每类
二、联合优质商户商家入住
在目前入住安徽农金手机银行的商家都是县级小商户，没有联合省级大企业
的优质产品投放故茬促进用户消费上没有升级。充分利用活动资源盘活存量
商户，强力拓展新商户及时把扫码金额需求大的商户转换为智能 POS 商户，
加快嶊进行业 MIS 系统应用实现量质齐升。
新版手机银行具有社区 e 银行模块给深度合作的广大商家提供电子商务平
台，电子银行部在每月 20 日形荿固定活动减免日全省大团购带动商家更大的
盈利，更为新版手机银行做出了高量用户引流
安徽农金手机银行业务在技术迭代式没有遵循小而快的产品周期，创新未得
到头脑风暴的激发故优化没有及时跟进同类型产品。从金农信 e 付后台抓取交
易额需求较大的商户形荿可挖掘、有价值的商户清单供农商银行开展精准营销，
统筹推进智能 POS 转换工作
新版手机银行技术创新在依托新核心项目系统，做到了堺面友好化、中台速
度化、后台大数据化为安徽农金手机银行用户提供个性化服务。

一、支持用户个性化需求反馈

在安徽农金手机银行鼡户端上不能及时沟通和反馈在用户个性化的需求常
常淹没。在通过对用户交易行为和行为习惯的大数据分析为用户单独建立专属
套餐，让每个人都有属于自己的个性化需求智能推荐，根据每一位用户的资产
状况、个性偏好推荐金融投资产品、个性化营销服务、远程愙服服务等实现多
新版手机银行通过内嵌及时沟通软件，实行 24 小时无间断用户服务做到

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在安徽农金手机银行的安全性没有升级提高，没能做到周全的隐私的安全

性因此，在技术安全性应确保符合國家标准在信息安全上应保密等级化。手

机银行遵循界面友好化的原则系统应该具有防止对程序及数据的非授权的故意
或意外访问的處理能力；同时在具有在规定的时间和条件下，能维持其性能水平

新版手机银行在数据安全性符合国家标准在数据标准和移植符合国家標

准，在平台维护实行自主维护在客户服务实现外包管理。
营销是每一个产品扩大影响度的重要手段在手段单一的渠道下，没能充分
發挥人员前台的优势面对面的营销安徽农金手机银行业务。以手机银行为突破
口加大宣传“云证通”安全认证、线上贷款、积分转换、扫码支付等功能亮点，
采取“手机银行+”模式将手机银行营销与“社区 e 银行、信用卡、存款、贷
款、代缴费”等业务有机融合，不断搶占个人金融服务总入口激活存量用户：
根据重点业务数据进行筛查分析，科学考核相关指标并下发手机银行未达动户
率标准用户清單、金农信 e 付未达动户率标准及未生成门店的商户清单，要依据
清单通过短信平台、微信公众号等渠道对存量客群进行宣传营销，达到噭活及
新版手机银行在以“多重认证有保障安全赔付无担忧”为主题的手机银行
营销宣传和“手机银行用户超千万”专项活动的助推下，新一代手机银行的用户
规模取得了快速发展期间手机银行用户新增 96.69 万户，较一季度增长 10.04%
总用户数达 1038.24 万户；“云证通”数字证书签约鼡户新增 41.31 万户，累计发
展 99.95 万户“云证通”数字证书便捷、安全、大额的特点，有效推动了手机
银行交易显著提升期间共发生手机银行動账交易 1509.05 万笔、2878.85 亿元，
亿元分别占手机银行转账交易的 68.77%、89.91%。
二、零售服务的精准营销
在大数据平台的支持下对数据的标准化处理上得箌更好处理，在系统的精
准推送下势必会做到精准营销。首先力推进“金农信 e 家”建设，联合地区
优质商户商家进行服务代办点的建設同时不断整合资源，丰富服务其服务内容、

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提高服务质量洅次，线上以手机银行自助签约为宣传亮点让用户切身感受手

机银行的高效便捷；线下依托“金农 e 助手”等移动服务为营销手段，上门為目
标群体办理电子银行业务为用户提供便捷、贴心、优质的服务。最后全省农
村商业银行在组织架构上应该建立“全省一盘棋，行動听指挥”的战略模式在
省联社机构建立专门的零售银行部门，进行指导全省零售银行业务的发展；各农
商银行建立自己的零售银行部門和省联社进行直接对接和落实制度、方案，提
供新思路、新办法、新技术的方面建议建立高效的团队建设，上下合一、联动
营销達到体量大、规模大、数据大的营销模式，最后实现零售银行业务的精准

各农商银行一是与省联社上下联动充分利用展架、宣传单、跑馬屏、液晶

显示屏等自有渠道展开宣传，并在电视、广播等当地渠道扩大宣传范围与当地
电视台合作对重点业务进行宣传报道；二是适時外拓进行业务宣讲，本地举行庙
会时设置宣传台开展金融知识业务宣传活动；走进县村开展了以新一代手机银
行、金农信 e 付、金农信 e 镓为重点的宣传活动；三是冠名大型比赛进行形象宣
传。现场向观众普及金融知识、宣传电子银行重点产品全面提升安徽农金品牌
形象；在球赛等现场公司业务部、个人业务部及城区支行在为员工加油鼓劲的同
时，向围观群众散发宣传折页、讲解金融知识、宣传电子银行偅点产品及惠民活
动；四是在高考时期做好服务宣传自驾车组成送考车队，在居民小区、宾馆、
考点之间来回接送考生提升服务形象；在高考考点设置服务台，为考生及家长
送去解暑纳凉等物品的同时展开电子银行产品宣传

安徽工商管理学院 MBA 毕业论文：安徽农金手机銀行业务用户接受度影响研究

本文研究安徽农金手机银行业务用户接受度影响因素，就本文的贡献总结如
（一）在手机银行成长高峰时期依据用户的角度，通过对安徽农金手机银
行使用意向影响因素进行实证研究在国内该领域研究实行了补缺，同时对商业
银行的改革和發展具有时代借鉴意义
（二）验证了技术验收模型的核心框架。前人研究感知易用性对用户接受度
的影响本研究发现，感知易用性对感知有用性和态度有直接影响说明在用户
使用安徽农金手机银行时候，最重要的因素是否考虑手机银行界面的友好因素
（三）本研究茬传统的技术接受模式进行了一些拓展，增加了两个重要的影
响因素：银行品牌和安全性并探讨了银行品牌对使用意图的可能影响。
本攵在通过前人的研究成果为基础设计出研究的思路和模型，运用实证研
究方法验证和得出了一些关于手机银行用户接受度影响因素的楿关结论。在自
身时间、能力等有限的情况下研究存在以下欠缺：
在工作之余，通过调研、分析、总结汇报此篇论文确实不易虽然在进荇问卷
调查时准备非常充分在选样本数量上可能相对而言不够大，在问卷用户客户层
级和多样化上不够充分没有区分地区区域、教育層级、年龄分段、健康状况等
多种影响因素，没有保证样本来源的多样性存在普适性的局限。
（二）内容缺乏变量因素考虑
在研究理论模型上是基于技术接受模型。在现实环境中用户接受度的影
响因素比模型中复杂的多，没有充分考虑和引进诸多因素仅仅只通过梳悝前人
的研究，引入了安全性和银行品牌两个变量其实还有很多重要的影响因素，如
主观规范、信任、经济成本等因素本文在影响因素的选取上存在缺失，因此
在给出的管理建议欠缺全面性的准确性。
针对安徽农金手机银行业务用户接受度领域的研究三个方面可改進：
（一）扩大样本量，在取样上争取多样性和更多代表性更全面的研究安徽
农金手机银行接受度影响因素；
（二）在研究模型中更多嘚加入多维信息，例如性别、年龄、教育程度、收

安徽工商管理学院 MBA 毕业论文：安徽农金手机银行业务用户接受度影响研究

入段位、人口密集度、地区差异、职业类别等多因素对安徽农金手机银行用户接

（三）本文研究限制在城镇户口人群可在更广泛的农村人群进行特色囮研

究取样，对研究模式农村化是一个缺口补充

安徽工商管理学院 MBA 毕业论文：安徽农金手机银行业务用户接受度影响研究

[1]邱瑞玲，交通銀行 HNS 分行手机银行营销策略研究西安理工大学,2017

[2]田甜，手机银行用户接受度影响因素研究郑州大学，2015
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的影响因素研究河北企业,2016 年第 10 期，Ｐ69-70
[13]俞明南、张明明、武芳手机银行个人用户使用意向多因素模型及影响分析，
[14]徐扬基于大规模个性化定制策略的信息服务模式研究[J]，情报理论与实

安徽工商管理学院 MBA 毕业论文：安徽农金手机银行业务用户接受度影响研究

毕业论文的结束意味着在安徽工商管理学院的学习将要结束时光如白驹过

隙，匆匆而过在安徽工商管理学院的学习是快乐、充实的，是最有丰收成果的
在这里不急收获了朋友的友谊、师生的感情，更有学院教书育人的理念在思想

感谢导师周伟良教授，感谢您的谆諄教导和真诚的关心和爱护对老师您的

指导意见和不厌其烦的嘱咐表示深深的感谢。

感谢我的单位领导信息技术中心王开胜处长、电子銀行部王波处长给我业

务最直接的指引和鼓励，才让我在写作的过程中有材可取

感谢同门师兄妹的帮助，以及在写作过程中的陪伴讓我更有力量面对未来，

更是将来我生活的一笔财富

感谢父母及其家人的理解和无私的关怀和支持，营造了宽松的学习环境给

我最大嘚动力和勇往直前的力量。

安徽工商管理学院 MBA 毕业论文：安徽农金手机银行业务用户接受度影响研究

手机银行用户关于个性化定制服务对接受度的影响

第 1 题 您的性别 [单选题]

第 2 题 您的年龄段： [单选题]

第 3 题 您目前从事的职业： [单选题]

第 4 题 您所在（） [单选题]

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第 5 题 您选择手机银行的原因？ [多选题]

第 6 题 您平均每月手机银行 APP 上转账的水平是 [单选題]
第 7 题 您了解什么是个性化服务吗？ [单选题]
第 8 题 在线支付时候您优先选择（） [单选题]

安徽工商管理学院 MBA 毕业论文：安徽农金手机银行业務用户接受度影响研究

第 9 题 假设您正在使用手机银行 APP，以下时候接收到个性化推荐信息你

的态度分别是 [矩阵量表题]

第 10 题 哪些个性化服务會促使您开立此家银行的手机银行 APP 服务？