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徐律师你好！我请问你我老公在协和学校做保安，现在学校放假了有一个同事回老家学校就叫我老公带班
上海&07-30 09:31&&悬赏 0&&发布者:ask201…… & 回答:(3)
徐律师你好！我请问你我老公在协和学校做保安，现在学校放假了有一个同事回老家学校就叫我老公带班，晚上是自己的班到了下半夜两点多他实在不舒服了心里难受就迷迷糊糊一小回刚好赶上查岗的碰到了就开除了。这个情况公司能赔钱吗？
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具体要看公司规章制度是否达到开除的程度
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公司车间不许抽烟我抽了公司开除我需要赔我钱吗
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如果用人单位有相关规章制度明确车间抽烟的罚则，并提前告知劳动者，用人单位解除劳动关系是合法的，不需要支付经济补偿金。 根据《劳动合同法》第四条 用人单位应当依法建立和完善劳动规章制度，保障劳动者享有劳动权利、履行劳动义务。用人单位在制定、修改或者决定有关劳动报酬、工作时间、休息休假、劳动安全卫生、保险福利、职工培训、劳动纪律以及劳动定额管理等直接涉及劳动者切身利益的规章制度或者重大事项时，应当经职工代表大会或者全体职工讨论，提出方案和意见，与工会或者职工代表平等协商确定。在规章制度和重大事项决定实施过程中，工会或者职工认为不适当的，有权向用人单位提出，通过协商予以修改完善。用人单位应当将直接涉及劳动者切身利益的规章制度和重大事项决定公示，或者告知劳动者。 第三十九条 劳动者有下列情形之一的，用人单位可以解除劳动合同：（一）在试用期间被证明不符合录用条件的；（二）严重违反用人单位的规章制度的；（三）严重失职，营私舞弊，给用人单位造成重大损害的；（四）劳动者同时与其他用人单位建立劳动关系，对完成本单位的工作任务造成严重影响，或者经用人单位提出，拒不改正的；（五）因本法第二十六条 第一款第一项规定的情形致使劳动合同无效的；（六）被依法追究刑事责任的。
开除的处分太重了，建议你起诉对方，要求继续履行劳动合同，撤销开除处分。
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你现在有过错，可能不容易得到用人单位的赔偿！！
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你好！我是一名物业保安！于四月三十日晚上！我的岗位旁边的商铺被盗了！方式因为种种原因我当晚没有发现！第二天公司就叫我自己打辞职报告！想我这样的问题我能咨询下请一个律师嘛！我和公司是签订了合同
你好！我是一名物业保安！于四月三十日晚上！我的岗位旁边的商铺被盗了！方式因为种种原因我当晚没有发现！第二天公司就叫我自己打辞职报告！想我这样的问题我能咨询下请一个律师嘛！我和公司是签订了合同的！我没有给公司造成什么损失！公司现在是以影响不好为由开除！但是以前也发生过如室盗窃！公司也没有处理！我这种他要辞退我会给我做出补偿嘛！我能请律师嘛
wl6374pxqz
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要看你有无过错
若是你没有尽到责任
公司开除你是没有经济补偿金无故开除
可以要求支付经济补偿金
你好，如果是因为你有过错，辞退，是可以的。
你好，要看你有无过错，若是你没有尽到责任，公司开除你是没有经济补偿金。反之，无故开除，可以要求支付经济补偿金。
您好，不要自己离职，可以要求公司出具解除劳动关系通知，然后申请劳动仲裁维权
有经济补偿金
如果公司解除劳动合同，你可以申请仲裁，要求赔偿。
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服务人员岗位工作考核实施办法
　　为了规范管理，更好地提高“二人转剧场”的服务质量和声誉，以“顾客满意率100%”为工作目标，增强服务人员的责任感，加深职工的文明服务意识，提高效益，结合本剧场实际，特制定本办法。
一、&&&&& 考核方法
1、&&&&&&& 考核项目
&&&&&&& 以文明上岗、岗位职责、完成任务、劳动纪律四个个项目对各服务人员的上班情况进行定期和不定期检查、考核。
1、&& 考核奖金
&&&& 当月奖金的产生方法
　(&&1& )&&&&每名服务人员的月销售任务为1200元，低于1200元按低出部分的20%扣除当月工资，超出1200元的按超出部分的比例适当予以奖励（提成）；
　(&&2& )&&& 为公司提出重大提议，经采纳取得明显成效者，奖励10――100分/次。
2、&&&&&&& 考核操作及扣分办法
（1）&&&&&&&&& 因有不文明行为造成工作受小损失或争执的，2分/次，情节严重或影响较大的，5分/次；
（2）&&&&&&&&& 有顾客来不微笑服务，不使用文明用语的，扣当事人1分/次；
（3）&&&&&&&&& 因不规范值勤与顾客引起纠纷的，2分/次；
（4）&&&&&&&&& 酒后上岗，上班干私活，打瞌睡，衣冠不整齐，不按要求穿戴工作服的，2分/次；
（5）&&&&&&&&& 没有特殊情况不按时完成交办任务的，5分/次；
（6）&&&&&&&&& 闹不团结，散布消极言论,消极怠工或工作不负责的，5分/次；
（7）&&&&&&&&& 发现岗位内脏、乱、差，不按责任范围打扫卫生或死角的，每次扣有关人员2分；
（8）&&&&&&&&& 迟到、早退、中途擅自离岗超过10分钟的，1分/分钟；超过半小时扣除半天工资；过1小时扣除当天工资；旷工一天者除扣除当天工资外加扣50分/天；
（9）&&&&&&&&& 请事假每天扣5分（特殊情况不扣分，如直系亲属伤病请假探望等）病假每天扣3分（住院治疗不扣分），事假每月不超过两天，请假当天工资扣除；
（10）&&& 一个月内旷工三天或旷工三天以上视自动离职，当月无工资；
（11）&&& 上班时间内不准接打电话办私事，每次扣1分；
（12）&&& 服务人员要在保证质量的条件下本着节约成本的原则开展工作，煤气、水、电等使用时不得浪费；
（13）&&& 当班期间被顾客投诉的，查明原因在服务人员所致的，扣当事人10分。
& (&14 )&&& 月销售排最后一名的服务人员扣除50分，其资金作为服务人员统一支配；
二、&&其他说明
（1&）&&&&&&&& 考核资金为每月工资奖金
（2&）&&&&&&&& 每扣1分相应扣当月工资奖金1元，并以此类推。被扣的当月工资奖金部分待月底作统一分配
（3）&&&&&&&&& 按“二人转剧场”考核计分评定，个人所扣分数计算各人的当月工资奖金
& 　　健全考核制度，对各服务人员上班情况进行考核，由各部门领导负责监督和全面管理；本制度从公布之日起执行。&(字节数: 3356) [原创
23:45:30]&&电影院剧场规章制度
&(字节数: 20651) [原创
14:49:43]&&想当有道理[一] 一条大蟒蛇和一条小毒蛇是朋友。 这天他们在路边发现了一只巨大的乌龟。 蛇兄弟想，这么大的个儿，可是一顿美餐啊。 蟒蛇说：我来对付他。 于是蟒蛇施展自己的绝技，用身体将大乌龟牢牢地缠住。而大乌龟早已将身体缩进了壳里，任凭蟒蛇怎么缠绕，也无法伤害到大乌龟。 泄气的蟒蛇，气喘吁吁地爬到了一边。 大乌龟谨慎地露出脑袋，在他露出脑袋的那一瞬间，小毒蛇闪电般地在乌龟脑袋上咬了一口，大乌龟又急忙缩回壳中。但是几分钟后，大乌龟因为中毒而死了。 蟒蛇说：哇！我花了那么大力气也没能伤害乌龟，你却轻而易举地办到了啊。 小毒蛇说：因为我了解他的要害。 可是接下来的还是有一个问题，大乌龟死后依然缩在壳里，两条蛇都是吞食性的动物，而他们又无法脱下乌龟的外壳，只好怏怏地离开了…… 这个故事告诉我们：即使你擅长死缠烂打，也未必能泡到那个妞，要了解那个妞才可以。 这个故事还告诉我们：如果你无法脱下那个妞的衣服，就不要再花力气去泡她了。 [三] 一条不懂事的美丽小蛇在水边看见了一只有着漂亮花纹、皮肤超好的青蛙，不禁生出了爱慕之心。 小蛇对青蛙说：我们可以交往吗？ 青蛙说：好啊好啊。 于是他们两个生活在了一起。 有一天，他们在睡觉的时候，小蛇在睡梦中不由自主地用身体将青蛙缠了起来，青蛙感觉要窒息了，就奋力挣扎，用两条强壮而有力的后腿重重地蹬在小蛇的腹部，弹了出去，然后迅速地逃走了，再也没有回来。 伤心的小蛇养好了身上的伤，却无法养好心中的伤，她对帅气漂亮的青蛙产生了恐惧感，认为会被伤害，从此她过着单身生活。 这一天，一只丑陋的癞蛤蟆发现了小蛇，觉得她十分美丽，不禁生出了爱慕之心。 癞蛤蟆对小蛇说：我们可以交往吗？ 小蛇看了看丑陋的癞蛤蟆，觉得他的眼神很真诚，她那颗寂寞的心动摇了，她想这只癞蛤蟆这么丑陋，应该会好好珍惜她这么漂亮的小蛇的，于是她说：好吧好吧。 于是他们两个生活在了一起。 有一天，他们在睡觉的时候，小蛇在睡梦中不由自主地用身体将癞蛤蟆缠了起来，癞蛤蟆感觉要窒息了，就奋力挣扎，他的背上喷出了毒汁，射进了小蛇的眼睛，小蛇受痛展开了身体，癞蛤蟆趁机逃走了，再也没有回来。 这个故事告诉我们：别以为只有帅哥才会伤害女孩，丑男一样会伤害女孩，那么美 丽的女孩你为何不去选择帅哥呢？ &(字节数: 1087) [原创
12:22:20]&&&
火锅城培训流程
&& 如何有效地培训，十年树木百年树人，人才的栽培需假以十日，更需花费精力，决非一朝一夕之事，有耕耘必有所得。给予约多收获越大，培训是中层领导个人成功的关键。成功和有效的员工培训可以提高员工的的素质。满足员工自我实现的需要，增加企业的凝聚力。
培训不仅仅局限在新员工的岗前培训，主要的重点应当是企业员工的岗位再培训，这不仅能提高员工完成本职工作的技能和知识，也是对员工潜能的进一步开拓，使每一位在职人员能够在工作中如鱼得水。
培训不能解决所有问题，但不培训会产生所有问题。
如何培训新员工
从学校到工作或从一个工作岗位到另一个新的工作岗位，都是人生道路上的一次重大转折，因此，它带有新鲜、不知所措、紧张、失落和压抑等多种矛盾心理，因此受训的新人都是心存不安和紧张，其实对新员工的培训不是让其接受什么重大的挑战或测试什么能力，已决定是否辞退。培训其主要意义是帮助他们尽快适应新的环境，从而成为合格的员工，学会与人交往的态度、技巧以及按规矩办事。
具体方法：
１、&&&&&&&&&&& 让员工之间相互了解。
２、&&&&&&&&&&& 培养积极主动的态度。
３、&&&&&&&&&&& 企业文化培训：
让员工了解企业的经营理念、经营方针、发展计划、战略目标，并且通过这些具体内容明确自己的责任感和使命感，说明作为本企业员工应注意的事情，如：谈吐、服装、精神面貌等，培养新老员工的亲切感，进行加强团队合作，相互协调精神的教育，通过组织活动增强对集体意识的认识。
４、&&&&&&&&&&& 业务能力的培训：
业务技能是一名员工在企业工作中必须掌握的最基本知识，所以必须深入培训，牢固掌握，切不可马虎大意走形式，而对一些自以为是学识过人的年轻人来说，克服自我为中心的思维方式，学会设身处地的为他人着想，虚心向同事和老员工学习养成谦虚做人的好习惯是他们所必须面对的。
５、&&&&&&&&&&& 个人素质的培训：
在新员工入职后，可能面对新的环境，有些不知所措，这时候就显得有些迟缓，业务能力可以培训，但是个人素质是一个人的内在体现，是从小养成的习惯，从幼儿园开始我们就开始接受礼貌用语的培训；所以对于新员工，你可以什么都不会，但是必须会正确规范地运用礼貌用语。
６、&&&&&&&&&&& 人际关系的训练：
新员工从走上工作岗位的第一天起，人际关系的含义就在他们的生活中起了根本的变化，在学校的人际关系比较单纯然而在生活与工作的环境中，他们必须面对同事、朋友、单位领导以及各种各样的人打交道，但是这就决定了他们不仅需要与喜欢的人保持良好的关系，而且也要与不喜欢的人保持良好的关系，因此要学会接纳和适应，上班时，在与同事、上司、公司客户之间应注意处理同级和上下级之间的关系，并注意谦语的使用。
７、&&&&&&&&&&& 实际操作训练：
对新员工的实际操作来说，往往要求部门领导和资深员工发挥榜样的示范作用。
８、&&&&&&&&&&& 培训新员工可能犯的错误：
（１）、觉得这件事简单无比，示范一下别人就很快能掌握。
（２）、一次给他们灌输的东西太多，接受不了。
（３）、千万别表现出培训不是什么大不了的东西，枯燥乏味，相反应该试着激起员工的热情和兴趣，并适时沟通，把工作做到最好。
以上几点致各位培训主管，希望培训不要是走形式摆架子，真正使培训落实到实处，达到预期效果。
培 训 流 程
一、&&&&&&&&&&& 向员工讲解企业文化、企业规章制度：
企业文化包括：经营理念：货真价实、诚实无欺等
服务理念：顾客至上，永远让客人满意等
管理理念：严中有情、情中必严等
企业规章制度：要求每一位新老员工必须熟知企业规章制度，不投机取巧，自觉遵守企业的各项规章制度，并且做到相互监督，以违反企业规章制度为耻，养成良好的团队意识，保持良好的个人形象。
二、&&&&&&&&&&& 仪容仪表：
修饰仪容仪表是服务礼仪的重要组成部分，是对服务人员的最基本要求，尊重自身，要求庄重、简洁、大方、真诚、自然美。要把自己当回事，不能打扮的跟垃圾箱似的；例：饭店服务员满身油污，你敢吃他端来的东西么？护士满身血渍，你敢让他给你打针么？
１、庄重：淡妆上岗，不能浓妆艳抹，不能标新立异。
２、简洁：服务人员不必要的饰品不能带，如耳环、手镯、戒指等，不能比客人更耀眼，要以客人为中心。
３、大方：着装大方得体，不能不伦不类。仪表者外观也。
４、面部：无异物、无创破、无异样。
５、发部：无异物、无异味、不染彩色、长短适度、整齐；男员工应经常修面，不留长发，女员工不准披肩发，头发要整齐。
６、手部：清洁、不涂甲彩，无创破，指甲长短适度，做到经常修剪，不留长指甲。
７、化妆：化妆是对别的人的一种尊重，也是对自己的一种尊重（如家里来客人要打扮一下，出门会客也要装扮自己）。
Ａ、自然：淡妆上岗，不能浓妆艳抹，过分强调，要求自然美，清水出芙蓉，天然去雕饰。例：服务员把自己眼睛画的像熊猫，头发像梅超风，嘴像吸血鬼，让人一看就很不自然，很不舒服。
Ｂ、美化：爱美之心人皆有之，但不能标新立异，不伦不类。例：头发染的五颜六色，像鹦鹉，发型像岳老三。
Ｃ、协调：要因条件而异，衬托出美。例：上身整齐端庄，像绅士淑女，而下身穿牛仔、休闲裤，拖鞋。
Ｄ、化装要避人，不能大厅广众之下化装。
三、行为举止：
服务人员行为总体上能决定一个客人对他第一印象的好与坏。客人需要可以信赖的员工，得体适当，态度诚恳，表情自然微笑的服务人员总能引起客人的认可，从而认可他的服务工作；微笑是通向世界的护照，是沟通的桥梁，是美好心灵的体现。
行为举止主要从目光运用、肢体语言来实现。
１、&&&&&&&&&&&&& 目光运用：如果说目光是心灵的窗户，目光则是沟通心灵的桥梁。
Ａ、进入服务接待，服务人员就应用柔和、友好、热情的目光注视客人，这种目光表明工作人员随时乐意为每一位来客提供帮助，与服务，使宾客一开始就感觉到这里良好的氛围。素质低的服务人员会用一种漠不关心、无所谓的眼神巡视宾客，甚至对低消费的顾客给予轻蔑傲慢的眼光，这势必在心理上激怒客人。
Ｂ、服务员在对客人服务过程中，目光一般在看客人的“眼鼻三角区”，在服务水准不高的场所，我们经常看到这样的场面：当有的顾客把视线投向服务人员的时候，该服务人员却潜意识的把头低下或转向一边，丢失了向宾客提供服务的最佳时机，同时也给客人留下了一层服务不主动的阴影。
Ｃ、服务台：无论是收银台还是吧台还是其他场所，当看到客人走来时，应马上暂停手中事务，用亲切的目光注视客人，不能只顾自己做事或边做边接待客人，此时目光的不注视或不完全注视客人会产生冷落之感。
D、无论是哪里的服务人员，都应善于用目光捕捉对宾客提供推销与服务的时机，当目光相接时应主动打招呼，不失时机地询问客人有什么需要，因为此时的目光不完全注视客人，会浪费最佳推销时机，还会产生冷落感。
E、千万不能直勾勾盯着客人看，像看贼似的，用余光看，服务人员不要离开客人视线，客人有什么需要应立即到位。
F、保安、门童、迎宾和礼仪，他们处在与宾客第一接触的岗位，能给客人留下第一印象，保安开车门时，应向客人行注目礼；当客人走进门时，门童、迎宾、礼仪以及收银员应面带微笑向客人行注目礼；当客人离开时，应用告别语欢送客人，并行注目礼，直到客人在视线中消失，给客人留下依依不舍之情。
G、领班在看到客人在向自己走来时，应面带微笑，应热忱友好且不失刚毅的目光向客人行注目礼，亲切问候，让客人通过你的目光感觉到你既热情又具有解决复杂问题的能力。
总之，目光运用在服务礼仪中起着十分重要的作用。
２、&&&&&&&&&&&&& 体态语：又称形体语，它是人类身体部位所呈现的不同姿态，表达某种含义。
A、请的姿态：当表达请进、请坐、这边请时，如示意的方位在右边，服务员应右臂屈小臂抬，五指自然并拢，以肘关节为轴，手臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带齐平，掌心向上45度，手指指向前方，微笑着说：“请”，如果示意在左方则反之。
B、向宾客鞠躬的体态：当客人走近身前2―3米先微笑行注目礼，接着15度鞠躬问好，鞠躬时低头稍快抬头稍慢以示真诚。
C、低处取物姿态：当需要低处拾捡物品时，弯腰翘臀很不雅观，应两脚一前一后稍分开，下蹲屈膝，一膝着地，同时用手拿取物品，背不弯也不低头，显得端庄大方。
D、回答宾客的体态：服务人员应直腰站立、背手、收腹、上体微前倾、做出聆听姿态，以示谦恭。
E、在服务过程中，如客人不明白地点，必须引领过去，安顿好方可离开。
服务人员的行为举止体现了一个员工的素质，也体现了企业的形象，所以非常重要。
３、&&&&&&&&&&&&& 语言谈吐：语言是人与人沟通的主要手段，它是一门学问，也是一种技巧，服务礼仪更需要规范的用语，服务人员的用语、言谈能体现个人文化修养和企业文明素质。
敬语：内容谦虚、恭敬的语言；服务人员在服务过程中要求敬语服务。
A、&& 经常使用服务“五声”：来有迎声，走有送声，问有答声，错有歉声，帮有谢声。
（问候语：）您好；（请求语：）请；（感谢语：）谢谢；（致歉语：）对不起；（道别语：）再见
服务人员在服务过程中要做到“十字用语”不离口，礼貌服务。
B、适量使用，适可而止，不可以滥用，过犹不及，贻笑大方。
C、服务用语需规范使用：服务人员要求普通话服务，当然也因人而异。
a.不要以语言拉客；b. 不要以语言劝客；c. 不要以语言难客；d. 不要以语言逐客；e.不讲不尊重对方的语言；f.不讲不友好的语言；g.不讲不客气的语言；h..不讲不耐烦的语言。
尊重服务对象，尊重自身，恰倒好处的规范礼仪，恰到好处的尊重对方，不做作，服务以客人为中心，对岗位要精益求精。服务人员要不断提高业务水平和服务质量，要求对客人尽心尽意，尽力而为，力求完美，争取客人满意。
4、职业道德：
道德是社会对做人的基本要求，要热爱生活、热爱社会、热爱人。
职业道德是企业员工所遵守的崇高思想品质，格尽职守、友善同事、尊重上级。
职业道德分四大要求：思想品质、服务态度、经营风格、职业素养。
A、思想品质：有什么样的思想就有什么样的工作，就有什么样的生活，就有什么样的态度，尊重自己所从事的职业，以店为家、爱岗敬业，尽职尽责。
&& B、服务态度：尊重自己，尊重别人，服务人员的每一言、每一行都要让客人接受、认可，认可服务人员的同时，也是对服务人员的一种尊重。
&& C、经营风格：货真价实、诚实无欺，只有这样才能真正赢得消费者，靠欺诈顾客是行不通的。
&& D、职业素养：真诚团结、务实向上、精通业务、勤奋协作、坚守岗位。
四、业务能力的培训：
1、军姿培训：作为企业员工不能弯腰驼背，要挺胸抬头，显出朝气从而体现企业形象。
2、礼貌礼节的培训：自然抬头挺胸站立，男手背后，两脚稍稍分开，女手放前左手轻搭于右手手背，两脚并立，见到客人时，首先行注目礼，面带微笑，当客人走近身至一米处时，十五度鞠躬问好，低头稍快抬头稍慢以示尊重。
3、托盘技能的培训：托盘内外必须清洁，装盘时，物品放平稳，掌握好重心，高的物品放置靠身体的一侧，轻的、矮的物品放置托盘的的外侧，重托时的要领：用双手将托盘的一边移到边台外，右手捏住托盘的一边，左手五指伸开，用手掌托住盘底，在掌握好重心后用左手将托盘托至胸前，向上转动手腕，将托盘托于不搭肩，盘前靠嘴，后不触发，与前行方向平行的位置，右手下垂，自然摆动或扶住托盘前内角。平：托送时掌握好重心，平衡轻松，行走时，保持内平肩膀平；稳：指装盘合理，稳妥，不要在托盘内装力不能及重量的东西，托盘自然不摇摆，转让灵活不碰撞，使人看了有稳重踏实的感觉；松：左手托重物的情况下，动作表情显得轻松自如，托盘不能乱写乱画，重托时，托盘不能在头上掠过，注意躲避让路。
4、铺台布、叠口布的培训：
铺台布的方式：推拉式、撒网式、抖铺式，提倡用推拉式。
5、斟茶倒酒的培训：
为客人斟茶时右手食指与中指抓住壶把，拇指按住茶壶盖，小指与无名指托住茶壶底部，左手背后，丁字步为客人斟茶，倒酒前征询客人意见是否开酒。
开红酒的方法：首先将红酒启子螺旋钉回旋进酒启中，然后左手握住瓶口与酒启子，顺时针转动螺旋钉，使其转入瓶塞中，转至最底端时，左手握住平底不动，右手握住酒启子底部顺时针转动酒启子，将酒塞带出。
倒红酒时，瓶口需缠上餐巾纸，以防红酒滴落他处，一般斟至二分之一处。
倒白酒时：征求客人意见，斟倒酒的数量。
啤酒八分满二分沫，斟酒后，瓶口上抬同时，瓶身转动，以防最后一滴滴落他处。
斟酒方法：捧斟、桌斟；酒标始终朝向客人。
6、摆台的培训：要求使用托盘顺时针摆台。
7、更换骨碟烟缸方法的培训：
更换烟缸时，两个烟头就要更换。
更换的方法是：将一个干净烟缸放在台面的脏烟缸上，一起移入托盘后将干净烟缸放回原位，这样避免烟灰飞扬或洒落客人身上。
当客人用骨碟中的杂物超过1/3时，要为客人更换骨碟。
方法是：用左手托托盘，将干净的骨碟放在靠身体的一侧，在客人右侧适宜更换，待客人允许后，将装有杂物的骨碟撤出，放在托盘的左侧上方，然后为客人派上一个新的骨碟，换第二个骨碟的方法同上，将撤下里的骨碟赃物倒入左上方的脏骨碟内，然后将其放在托盘右上方，再派一个新骨碟。
注意：更换烟缸骨碟时，要求托盘后张，以防碰到客人。
8、熟知菜牌知识。
9、服务程序的培训：
A、餐前准备：餐前准备工作中，卫生是最重要的，因为它可以在客人甚为关心的问题上表现饭店的服务质量，体现出对客人的尊重，餐厅服务员一到岗位后，即应适时调整自己的情感，尽快进入服务人员的的职业角色，为使餐厅按时进入优质服务状态，要通力合作把餐厅的地面、椅子、桌子、布件、餐具等认真予以清洁和布置整理，使之达到清洁、美观、整齐完备无缺的标准，然后整理个人卫生，工作前后要洗手，大小便后要洗手，在岗时不允许抽烟，按有关规定梳理头发，工作服要合体，无破损油污、精神抖擞准备上岗，岗前检查开水、茶叶、备齐五带：火机、启子、冰夹、笔、皮套。
B、迎接客人：餐厅营业前十分钟，领位员要就位，宾客进入餐厅时，要主动上前并热情问候“欢迎”，当客人走入服务区时，服务员应自然站立，挺胸直腰，宾客走近时，应面带微笑，向宾客鞠躬问候。
C、拉椅让座：当宾客到达餐桌时，领位员要主动请宾客入座，服务人员应将餐椅先拉开，具体操作方法是：双手将椅子拉出，右腿在前，膝盖顶住椅子后部，待宾客屈腿入座的同时，顺势将椅子推向前方，推椅子动作要自然适度，注意与客人的默契合作，使客人坐好坐稳，如有多位客人就餐，应首先照顾年长者或女宾客、主宾入座，当有客人将衣物、包放置在椅子上时，应马上拿衣套为其套上，并提醒客人保管好随身物品。
D、上茶点菜：当客人入座后，首先询问客人几位，然后将多余餐具撤掉，为宾客斟迎宾茶，右侧服务（注：所有服务都在客人右侧顺时针进行），需要续茶时，应右手握茶壶把，左手按壶盖，将茶徐徐倒入杯中注意不要用手接触杯口，也不要将水倒的太满（酒满茶半），约占水杯3/4即可，为引起宾客注意，可礼貌地招呼客人“请”，当斟茶不方便时，应轻声说“您好，打扰一下”，服务时按顺时针操作（举例：顺时针的重要性）。递送菜单时要注意态度恭敬，不可将菜单往桌子上一扔或塞给客人，不待客人问话，即一走了之，这是不礼貌的行为。
举止要规范：服务讲究规范运作，例如：讲话要与客人站在同一高度，尊重服务对象，恰到好处的规范礼仪，恰到好处的尊重对方，不做作，服务以客人为中心对岗位要求精益求精，不规范的服务或服务不主动，往往适得其反，这势必造成客人不满。
E、开单取酒：点单员点菜完毕后，服务员取回本台菜单、酒水等，首先检查酒水、饮料是否正确，检查是否清洁，然后查阅菜单，清楚了解各种涮品，做到心中有数，以免上错菜。
F、点锅加汤：点锅时应掌握每位客人吃什么锅和调料，按主次点锅，顺时针操作，点锅时提醒客人小心锅边烫手，手机、火机等物品远离火源，以防发生危险。加汤时汤壶不要太满，加汤要适量，不能太多，以免涮品无法下锅，也防止开锅太慢，客人着急，加汤至2/3处最佳，点锅时提醒锅边喷火，向长发客人派发皮套。
G、斟酒上菜：
斟酒：斟酒前，征求客人意见是否开酒，斟酒的姿势：站在客人右侧，右脚前伸，站在适当的位置，手握酒瓶底部1/3处，酒标朝向客人。
斟酒的顺序：应先给主宾，再给主人斟酒，然后按顺时针方向依次绕台斟酒；啤酒八分满二分沫，红酒斟至1/2处，白酒酌情而定，斟酒完毕时轻抬瓶口，旋转瓶口，然后放置，以免最后一滴滴落他处。
上菜：当传菜员把菜传至桌边时，服务员应立刻停止手中的工作，首先上菜，上菜必须清晰的报出菜名，上菜顺序先肉类、海鲜、后青菜、主食。如传菜员先将青菜传上来，可先放一边等肉，和海鲜上齐，等客人吃到一定程度再上青菜，上菜时应先核对菜单，以免上错。
在菜品至台面时，先检查菜品表面是否有杂物，装菜的容器是否清洁，并选好上菜口为客人上菜，右上左撤，切忌在桌面上推、拉菜盘。
菜齐后，通知客人所点菜品已经上齐，并祝客人用餐愉快。
注：上菜时，要轻、稳、手指不要接触到菜品。
H、摆菜：按一点、二横、三角、四边、五梅花的方式来摆。
上菜前首先调整好桌面上菜的位置，始终保持台面清洁美观，服务人员每上一道菜需将其转至主宾位置，然后站好并清晰地报出菜品名称，以示尊重，上菜、撤菜应先招呼，征求同意方可操作。
摆菜注意事项：主要的菜品和价格比较昂贵的菜品摆中间位置，其他菜品按颜色、荤素、均匀分布在台面四周，摆菜时盘子尽量不要压菜，并注意特别菜品的朝向。
I、& 餐中服务：
客人用餐时，应适时清理餐桌杂物，宾客有吸烟之意时，应及时主动上前点火，将烟缸放到执烟手一边的台上，勤为客人斟酒倒茶，及时更换烟缸、骨碟。
当宾客不慎将餐具掉落地上，服务员应迅速上前将其取走，马上为其更换新的、干净的餐具。
当客人需时，应主动为客人分菜，分菜应先宾后主，按顺时针方向分派，分菜时应做到心中有数，没有件数的按容积分，使每一位客人都能均匀的分到一份，如把握不大时，应先少量分派，然后再次添加，切忌一次分不匀，又从客人餐具中分出来，菜品合盘时，须经客人同意在台下操作。
服务不仅有服务程序，更应该有强烈的服务意识，对待客人有求必应，不厌其烦，爱岗敬业，忠于职守。服务意识是对服务人员基本的岗位要求。服务注重正确的服务意识，服务就是为别人工作，理当不厌其烦，正确的服务意识有以下几点：
a、&& 自知之明：干好你自己的事，干你应该干的事，要量力而行，例：你卖衣服就管介绍你的衣服，你不要管别人能不能买的起；主治医生是院长管的事，你不要去操心，很多人的烦恼就是管了自己不该管的事。
b、 善解人意：了解客人需求，要想客人之所想，及管人之所急，站在客人角度为他着想。
c、&&&& 注重细节：无微不至，细节的展现，为别人服务，做好每个细节，教养体现细节，细节展现修养，小节就是大问题。
d、&&& 不厌其烦：为别人服务理当不厌其烦。一个合格的服务人员应该具备专业的、训练有素的服务技能和正确的服务意识。
e、&&&& 把握尺度：在餐中服务过程中，难免会接近顾客，在此时应注意两点：距离有度，零度干扰。
人的身体有排斥感。
距离有度：服务时保持与服务对象适当的空间距离。例：吃虾换骨碟；过分斟茶、倒酒、妨碍别人思路；找不到服务员、距离太远，不到位。
零度干扰：重要是个度，不能影响、打扰、干扰对方。
一个正常的消费者在选择、比较、斟酌、决策的情况下，决不希望任何人的干扰。
f、语言：不以语言拉客、不以语言劝客、不以语言难客、不以语言逐客。
g、表情态度：不能冷漠、不能敷衍、不能鄙视、不能怀疑、不能挑剔。
h、行为举止：不能打扰、干扰、影响对方；不文明的举止；不卫生的举止；不专心的举止；不到位的举止〈刀尖〉；不自觉的举止〈放肆〉。
J、灵活补位：团结有力量，当展开工作时，服务人员应该密切配合，灵活补位，以免出现空岗、跑单的现象。
K、协助买单：给客人买单时，应该使用买单夹，唱付唱收，收钱时验别真伪，了解买单的手势、姿势。
L、送客：当客人用餐完毕起身离去时，应及时帮客人拉椅取物，并提醒客人带好随身物品，并予以检查是否有遗留物品，然后恭送至门口，用道别语恭送客人，用亲和的目光送客人离去。
M、撤台、翻台：至此，整个服务过程已经完成，而服务过程中，最后需要注意一点，应有始有终，善始善终，不能客人来时服务好，到位，而后就没人管了；要做到热情服务、规范服务、优质服务；有良好的开始，更该有个完美的结局。
N、服务常识：
客人投诉、客人醉酒的工作要求：切忌不能与客人争吵，给客人时间，让他寻找朋友帮助；客人喝醉酒时，不能过分亲近、不能和客人争吵、不能指责客人；遇到客人投诉时，马上道歉认错（Haier：顾客永远是对的；如果顾客错了，请参照第一条），不要把自己的过错推给别人，要把投诉店内解决。与孩子相处，要像对待成年人一样有礼貌，不要卷入孩子的谈话中，孩子点菜不要介绍太贵的食品。
三服务：站立服务、托盘服务、微笑服务。
三到：客到敬语到、毛巾到、茶水到。
三轻：说话轻、走路轻、操作轻，动作迅速快捷。
三更：更强的阵容、更高的知名度、更高的效益。
三化：仪容仪表规范化、服务操作程序化、接待服务标准化。
四勤：眼勤、手勤、嘴勤、腿勤。
四尊重：尊重老人、尊重妇女、尊重儿童、尊重残疾人。
五爱：爱生活、爱酒店、爱顾客、爱同事、爱工作。
积极主动、灵活高效、纪律严明、团结友爱。
O、员工岗上培训：员工上岗后有很多理论和实践不能有效地结合，所以需要各部门领导紧盯密防，切身指导，使其理论和实践充分结合，展现更好的工作质量。
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&徐庆杰
&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 2007年7月&(字节数: 16906) [原创
15:41:20]&&&
走出酒店部门培训管理中几个误区
一&误区之一&：&员工培训是培训部的事 &&&&&说到酒店培训，人们首先想到的是培训部，甚至在发生客人投诉，&饭店服务质量下降的时候，培训部门也往往首先被提起，诚然，培训部门担负着全酒店员工知识，技能，意识等方面的培养，提高工作，然而其作用是间接的。真正让培训发挥直接作用必须通过员工直接的管理者-----部门经理。培训也是管理，是部门管理者应尽之责。正如喜来登集团倡导的&“总经理是总训导师，部门经理是部门的训导师。” &&& 二&误区之二&：&培训太花钱，员工学好就走了，白费劲开展培训工作，需要投入时间，经费，场地等等。表面上看，是花费了不少费用，可能有时一次费用还较多，但是，这些引用的投入应被看作是一种投资，与投资股票，房地产等不同的是，培训投资是没有风险的，必然会有回报。那么，准是培训投资的收益人呢？自然是饭店和员工。其实，我们的部门管理者也是最大的收益人之一。 &&&&&一个训练有素的员工或团队，操作技能熟练，易于沟通，富于主动性和创造性，能使酒店和部门管理者的经营思想，管理制度得以具体地，顺利地贯彻执行，使部门的目标和任务易于组织完成，同时他们每一次成功的服务都是优质服务的保证。是最有说服力的销售。优秀的员工能给部门带来荣誉感”，增强团队的凝聚力。 &&&&&不过，也确有一些员工培训好之后流失了，很可惜，我们应该采取各种措施留住他们。但不能因为有少数员工的流失衣因噎废食，不做培训。对于这种流失现象，我们不妨采取一点豁达的态度，把它看成为行业，为社会培养了人才，而且得到了同等与社会的赏识和信任，这是对酒店品牌很好的宣传。北京建国饭店开业至今，先后有800多名员工流失，绝大部分成为其他酒店的骨干力量，它的总经理这样说---还有比这更高的奖励吗？&&& 三&误区之三：&培训就是上上课，操练摆台，铺床，没什么嘛。 &&&&&有的部门经理组织培训，认为讲讲注意事项，练习各种基本功就行了。其实，培训不仅仅如此，技能，意识的综合训 &&练，更重要的是对酒店标准的坚持。在某酒店曾经有这样一个故事：一名刚到酒店实习的大学生头一天上班，穿了一条灰色的裤子，餐厅经理看见了提醒他，要按酒店规定穿黑色的裤子。第二天，他上班又穿了一条兰色的裤子。餐厅经理批评了他，他回答说：&“都是深色的，差不多就算了。”&还露出了不屑之色。后来，培训经理找他谈话，告诉他：“酒店规定男员工上班要穿黑皮鞋，黑裤子&。”这是一个标准，酒店象这样的细节标准很多。如果你的理解这样差不多就行，另一个员工理解那样差不多就可以，不严格统一，标准变成可以左右松动就没有标准，酒店的高质量从何说起？因此，餐厅经理再强调，这正是酒店优质服务持续性和稳定性的保证。这位大学生听后心悦诚服。 &&&&&&这个事例说明，部门经理是酒店标准的化身，直接执行和维护标准，其手段之一正是培训，还是培训部门不替代的。 &&&&&&还有一种观点认为招聘那些已有相关工作经验的员工，就不需培训。其实，每个酒店都有一套自己的管理办法，工作程序和标准，求职者的经验有的也许是陈旧的，有的可能是经过不规范的训练。已形成了不良的工作习惯，如不重新培训，适应本酒店统一的规范和标准，那就会出差错。 四&误区之四：&培训搞了不少，没什么用，员工也不爱听。 &&&&&有些部门经理认识到了培训的重要性，也开展了不少培训活动，可收效甚微，员工还不爱听。原因之一，是没有找准&“培训点”。这就需要对培训需求进行分析。分析的方法很多。我们认为部门经理作为岗位的管理者，最直接，实用方法就是&“培训距离分析法”&&差距。标准及目标之间的差距就是培训需求。但要注意，这种差距可能是培训需求，也可能不是培训需求。如：&“厨房因人手不够造成上菜速度慢而导致客人投诉，这是靠培训不能解决问题。真正的培训需求是指受训者在实际工作中表现出来知识，能力，态度等组织需求的真正差距，是通过培训能够改善的问题。 && &&&&&因此，部门经理在组织岗位培训时，关键要抓住：第一，酒店或部门岗位的工作标准要明确：第二，要对员工的现实工作表现进行及时的鉴定：第三，分析培训需求，有目的，有针对性对地开展培训。当然，一个饭店标准并非是一成不变的。随着社会的发展，市场结构的变化，酒店经营情况的转变以及未来需求等等因素的不同。某些岗位或&“操作点”的标准需要随之变革才合理，或者酒店增加了新的&“营业点”，指定了新的制度。但这类培训不同于开业前培训，只是局部的。因此，这也是部门经理培训的目标之一。 && 五&误区之五：&经营工作很忙，哪有时间坐下来上培训课。 &&&&&&产生这种想法，是一些部门经理对培训形式的单一化理解。培训部门进行的共性的知识培训，采用这种课堂授式的形式较多。而各部门进行的岗位知识，技能意识的培训，具有其特殊性，时间性，而且受到场地，教学器材的限制。因此，可以采取多种形式的培训，如： && &&1&离岗培训（off-the-job&training）：利用整块时间，进行全部员工整齐划一的共同训练，具有系统性，适用于知识的培训。 & &&2&在岗训练（on-the-job&training）：在工作的过程中指导员工，发现问题适时教育，专业性强，时间利用充分。这是我们的部门经理应该加以重视的培训形式。
3部门/班组例会：&每日的班前会，部门内部会议是培训的好时机。作为部门经理，希望自己的部门养成怎诉的风格和习惯，每日例会的督导会起到潜移默化的导向作用。 &&4&交班记录本：部门经理对交班记录本的签批也能起到培训的作用。 &&5&模范的示范作用：部门经理自身严谨规范的作风，熟练的业务技能本身就是一种看得见的培训。 &&6&与员工的个别交谈，是我们值得关注的一种培训方式。只要我们用心观察，见缝插针地抓紧时机，经营活动再忙，培训也可以照诉进行。 &&&其实，当部门经理们对员工进行培训管理的同时，自己也在接受培训。也是自我提高，学习思考，创新的过程。 &&总之，酒店培训需要走出误区，为酒店优质服务，增强竞争力保驾护航。
热情、主动、微笑的培训
本月部门提出进行“热情主动、微笑”的主题质量改进并对此制定培训计划如下： 进行思想培训――纠正错误的观念和意识： 一、在日常的服务工作中，常常有几种错误的观念和意识，不利于提高我们的服务质量： 1.在客人的需要不符合浴所服务的工作程序或服务程序时，如果客人的需要是正当的，我们往往不是尽力从客人的角度出发，急客人所急，想客人所想，千方百计地去满足客人一些个性化的需求我们仅重视了规范化服务而忽略了个性化服务的观念。 2.服务人员在工作中难免会出现一些小疏忽小错误，但是当问题出现时，员工往往只是掩盖或尽力替自己寻找一些借口来弥补过失，使得客人的感受愈来愈差，甚至导致客的过激行为和语言。 3.确实是顾客的错误，但员工缺乏浴所所倡导的“把理让给客人”，“客人永远是对的”这些服务理念的认识。因而不会给客人一个台阶，大大伤害客人的自尊和面子，从而使矛盾激化，造成客人投诉。 4.有时客人的素质较低，服务人员认为这样的客人不配“上帝”，在接待时厌烦，鄙夷的神情溢于言表。 二、见于对以上问题的认识，为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。即： ²问候声（如：您好） ²接待中服务声（如：对不起，打扰一下，请问……） ²得到别人帮助应有感谢声（如：谢谢） ²做错事或做不到的事应有致歉声（如：实在对不起或非常抱歉） ²送别客人应有道别声（如：再见）。 在坚持五声服务的同时，还应杜绝四语： ²不尊重客人的蔑视声。 ²缺乏耐心的烦躁声。 ²自以为是的否定声。 ²刁难他人的斗气声。 进行谈话培训――纠正错误的说话语气和态度 一、在与客人平时的交谈中，要本着真诚、和蔼、热情友好的态度 与客人交谈。 w要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人，用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语，避免使人为难的话题。 w语音应以低音为主，但要吐字清楚，语句清晰，语气委婉含蓄，避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力。 w语调要注意高低昂扬适度，亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。 w要运用语气词来表达感情色彩；语速要因人而异，快慢适中根据不同的对象，灵活掌握，恰到好处地表达让人听明白，让人理解，收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工；态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物；尽量给予客人适当的赞美； 二、与客人交谈的礼仪与注意事项 1、我们在与客人交谈不适宜向客人询问或避免询问有关客人隐私 和风俗习惯方面的问题，包括： w有关宾客的年龄、体重，尤其是女宾的年龄、体重方面的问题； w有关宾客的薪水，财产的数额及其分配的问题； w有关宾客的婚姻状况（包括孩子和配偶的情况）的问题； w有关宾客身体残障和缺陷的问题； w有关宾客馈赔礼品价值方面的问题； w有关客客信仰的宗教忌讳方面的问题。 w有关宾客民族习惯与内俗忌讳的问题。 w有关宾客国家政治敏感或令其屈辱性的问题。 2、与宾客交谈时仪态方面注意事项 w不宜东张西望，应注意倾听客人的谈话； w尽量少用手势，在指点方向等不得已的情况下应抬手臂伸手掌，不宜用手指指指点点； w不应看手表； w不应在口中咀嚼食物和乱丢果皮； w不应当客人面打哈欠、喷嚏、咳嗽；在情急之下可用手或手帕捂嘴，侧身为之并道歉； w不宜流露着急、不屑一顾、鄙弃的表情； w切忌当客人面抓头挠耳、挤眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓脚、掸衣抚背等，也不宜手舞足蹈、前仰后合状； w不做说悄悄话状，也不凑身*近客人听他说话，保持适当身体距离与良好姿态。 3、与宾客交谈时的仪态 与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与农业生产人在静止状态说话时应保持适当的距离，一般以1~1.5米为宜；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。 4、与客人交谈时语言方面注意事项 w称谓得当，正确礼貌地称呼客人； w用词文雅，使用规范合乎礼仪的礼貌用语； w避免使人为难的话题； w语音适当，语调轻和，语气委婉含蓄； w避免争执，善用幽默，掌握语言应变能力； w不轻易下结论； w不在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工； w态度热情、友好，尊重对方的风俗习惯，回避客人忌讳的事物； w尽量给予客人适当的赞美； w忌不懂装懂和缠着客人练习外语。 5、常用十四字礼貌用语 您、您好、请、谢谢、对不起、没关系、再见。 6、使用应答语 当客人表示赞美和夸奖时，作为员工应酌情礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们饭店”、“谢谢，很乐意为您服务”等。 7、常用征询语 w我能为您做点什么？ w对不起，您可以说慢一点吗？ w如果您不介意，我可以………？ w您喜欢……吗？ w您喜欢……还是……？ w我可以……吗？ w您愿意……还是……？ w对不起，打扰您一下，请问……？ w您看，这样……可以吗？ w请问您还需要点什么吗？ 8、向客人表示歉意时 w在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时，应诚恳致歉，不应欺瞒躲闪。 w道歉应适度，让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可，不应没完没了地唠叨，反而招致对方反感。 w道歉不可过份自谦，低三下四，只须表示“对不起”，态度诚恳即可，否则会令人感到虚伪，有损自己形象与人格。 w道歉应有事实依据。认错不宜夸张，适实适事，尤其是当客人也有责任时不应大包大揽错误，否则会给饭店带来不必要的损失。 9、使用告别语？ 告别语是与人分别时所用的礼貌语言，以进一步加深留给对方的印象与友情，故语言中带有较多的挽留、惜别、祝愿等用语。 w当客人暂离开您服务的地方，可以说“再见”、“慢走”、“呆会儿见”、“明天见”、“欢迎随时光顾”等。 w当客人办完手续离店时，可以说：“希望您常来”、“祝您旅途愉快”、 ]“一路平安”、“欢迎下次再来！”等。 w当你离开客人房间或服务处所，可以说：“晚安，小姐（先生）”、“请好好休息，再见”，“我得去……了，谢谢您，再见”等。
进行服务礼仪培训――在服务要用最佳的仪态来为客人服务 要求在与宾客交谈时应保持良好的身体姿态，包括站姿、坐姿和走姿，态度谦和，精神集中，两眼尽量注礼对方；表情轻松，多露微笑；如与客人在行走时交谈，应注意处处礼让客人先行。其基本要求是：庄重、大方、谦恭、友好。 一、接待的标准用语 前台接待人员做为销售的首角,还必须为客人提供关于浴所的设施及服务项目的准确信息,应熟练掌握店内各种设施的位置、服务项目和营业时间。除此之外,还要熟知市内、省内的旅游景点、乘车路线和其他相关信息。我们的接待礼仪标准用语如下: &当客人进入大厅，马上迎前,应目视客人主动上前微笑、问好。"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗浴还是住宿？ &客人如果要查询洗浴或者住宿的客人:"先生(小姐),早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/"、"您能告诉我您要查询的客人的手牌号码吗?" 二、接待注意事项 作为一名前厅接待需要熟练掌握大量的各个方面的知识,要做到客人问到就好迅速的作出准确的回答,查询要迅速,回答要准确快速。 这里是接待客人的第一个环节及最后一个环节,工作应有序,讲究效率。因此，在进行问询工作时，我们因注意： &客人多时,应做到接待第一位,问询第二位,再问候第三位客人,并说"对不起,请稍候。"如果登记时人很多,开房时一定要保持冷静,有条不紊,做好解释,提高效率。 &接待客人态度应和蔼,语气轻柔,注视客人,口齿清楚。 &工作时要全神贯注,不能出差错。客人的姓名必须搞清楚,将客人的名字搞错或读错是一种失礼行为,不可边为客人服务边接电话。 &要学会观察客人,记录好客人的资料及客人的喜好,这样可以为以后的工作做好准备工作。 &对待客人要一视同仁,要做到"六一样": 高低一样：即对高消费客人和低消费客人一样看待,不能重"高"轻" 低"。 内外一样；即对国内客人和境外客人一样看待。 华洋一样；即对华人客人(包括华侨、外籍华人和港、澳、台客人) 和外国客人一样看待。 东西一样：即对东方国家(指第三世界的发展中国家)和西方国家(指 发达国家)的客人一样看待,不能重"西"轻"东"。 黑白一样：即对黑种人客人和白种人客人一样看待,不能重"白"轻" 黑"。 新老一样：即对新来的客人(第一次来本地的旅游者)和老客人(回 头客)一样看待。 &要努力完成客人的一切承诺,对办不成的事,要直接、真诚地相告,表示自己已尽了最大努力却没有办法解决,同时最好介绍客人到能满足客人要求的其他地方去。 &处理好宾客投诉,对一些刚入住的客人的投诉,要及时处理。如,客人抱怨房间设备和服务问题时,首先要道歉,然后感谢客人反映此事并表示这些问题将立即通报有关部门并得以纠正,防止此类问题再次发生。如客人对浴所或设备维修仍不满意,应告知大堂副理(值班经理),尽量避免使客人不满而归。 &我们接待应随机应变,善于处事。客人住在宾馆酒店里,经常会发生一些意想不到的事情。客人都会救助于我们。因此,大家要具备应变能力,随时准备应付各种意外,充分运用自己的智慧,得体地处理,做到临乱不慌,临危不惊,处事有方。 五、电话礼仪 1、非总机员工接听电话规范 &电话铃响不得超过3遍就应拿起话筒； &拿起话筒马上自报酒店或部门岗位或自己姓名，并做问候，如“你好，XX洗浴”或“您好，我是XXX”或“您好，请问需要我帮助吗？”等； &如果对方语焉不详或是错号时，也应礼貌回答“对不起，您可能拨错号了，我们是XXX，您要的XXX的号码是XXX。”而不应粗鲁挂下。 &如果对方找其他部门的员工，可礼貌地告诉他联系办法。如果对方找本部门员工，请其将电话打到休息室，如该员工不在或不宜接电话时，应简明扼要说明并表示可以转告对方的内容，用笔记录后在复述，同时留下来电人的姓名与联系办法以代转告该员工。原则上在工作岗位不应接听私人电话。 2、无论哪个部门的员工打工作电话，虽不与通话者见面，但声音和 语言是一种信息，时时反映着饭店的水准与形象，所以饭店员工打电话时应养成习惯，注意以下事项： &不管对方态度保持如何，始终保持柔和亲切的音调，发声忌用假嗓，音量中等，不让对方感到过轻或过重，在声音上给对方建立良好的印象。 &打电话前先准备谈话内容和纸笔，简明扼要、表达清楚，忌在电话中闲聊和占线时间过长，给对方干练高效的印象。 &打电话时应先问候，报上自己的单位与姓名以及要找的对方姓名的恰当称谓。如“您好，我是XXX洗浴XX，请找XX 先生”。 &听电话时应仔细，并间或出声，如“嗯”“啊”“好”“可以”等词表示自己在专心听且明白了对方的意思，长时间不出声无反应是不礼貌的，重要信息以纸笔记录。 &通话完毕应道礼貌用语如“谢谢”、“再见”等，并等对方挂继自己再轻轻挂电话。 &浴所某些业务部门如公关部、销售部、餐饮部等有邀请电话或业务上感情联络的电话，宜选择恰当的时机，最好是对方工作间歇或休息时间，简要但诚挚地邀请或问候，会起到工作上意想不到的效果. 六、总机话务员接听电话的礼仪 酒店总机话务的服务是酒店声音的橱窗，其职责是沟通浴所与外界、浴所与住客、住客之间的联系。话务工作的好坏、水平高低直接影响人们对浴所的印象，也直接影响到浴所的工作。 1、接听电话 &“三响之内”接听――所有的来话，务必在三声响内接电话。 &先问好、再报单位――早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！××洗浴。”或“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！总机。” &注意聆听 ――听电话时要注意，仔细聆听对方的讲话，要把对方 的重要讲话 进行重复和复核，应不时的用“嗯”、“对”、“是”来给对方积 极的反馈。 ――如果对方是投诉或是反映问题，接听时要耐心，回复对方的话 要特别注意语气和措辞，要体现出热情、诚恳、友善、亲切， 并使对方能体会到你对他的关注。 &不得利用工作之便办私事――不可在工作时间拨打私人电话，如果遇到家有急事来电话，应从速结束，不要讲废话，把时间浪费在无聊的谈话之中。 2、转接电话的礼仪： &接起电话：“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/××。有什么我可以帮您的吗？” &如果客人想要转xx房间电话，应重复一边号码，确保准确无误后方可将电话转接过去，同时也要操作准确。输入了电话号码的同时应仔细的核对一边号码，看是否准确，以避免手误将号码输入错误，确保准确无误后再按下发号键。 &如果客人要询问事情，应仔细听清楚对方要询问的事情，应耐心，不可有不耐烦的情绪。如果自己知道答案可直接告知客人，若不知道且勿随便告知对方，可将电话转接到可以解决对方的疑问的部门。“先生/小姐！对不起！（十分抱歉）您所询问的事情我不太清楚，是这样我帮您将电话转入XX部门,这件事情是由他们负责的，他们会给您一个满意的答案，您看这样可以吗？”然后将电话迅速转入相关部门。 3、电话保密礼仪： &如果客人要求话务员对它的房间进行保密处理，我们应在话务台上做相应的操作。 &若有客人需要我们替他转接已进行过保密处理的房间，我们应回答：“对不起！房间无人接听。” 4、叫醒服务礼仪： 如果客人要求叫醒，应记录清楚房号和时间，准确在电脑上进行相应设置操作，不得耽误，如果叫醒不成功，可进行人工叫醒。不可疏忽。 七、行李员的礼仪 行李员主要工作时，为来到或离开宾馆酒店的客人运送行李，为住店的客人递送包裹、报纸、信件、电报、电传等。行李员站立于大门两侧，代表宾馆酒店迎接客人，同时又要主动为客人服务。回答客人的各种询问，型客人介绍宾馆酒店的情况。 1、微笑欢迎，鞠躬问好，帮卸行李 对抵店的客人以微笑点头表示欢迎并同时鞠躬问好：“早上好/中午好/下午好/晚上好！欢迎光临。”如果看到客人的行李较多，应主动帮客人将车上的行李卸下，并点清行李件数。 2、动作有礼 行李员动作应有礼貌，及时并且清稳，不可用脚踢行李，对易破的行李要注意，客人如果要自己提取行李的不可勉强接过来。 3、引导客人办理手续 引导客人到登记处办理住宿手续。客人办手续时，应在客人身边等候。迎领客人时，要走在客人二三步远的左前方，步子要稳。 4、引导客人时的礼仪 &以前为尊，以右为大的原则； &女士优先为尊的原则； &接近门口划电梯口，员工应超前为客人开门；请客人先进，出门时亦同。 &主动征得客人同意后为其提行李；三人同行，以中为尊，右边次之，左边为末。 5、看管行李 以正确的姿势立于客人身后约1.5米处，替客人看管行李，并随时听从客人吩咐和前台服务员的提示。 6、送客人到房间 待客热办妥手续后，应主动上前向客人或前台取房间钥匙，引领客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑，向客人示意。如果客人有事去别处，要求行李员将行李送上房间，此时行李员应以看到客人房间钥匙的号码为准，如没看到客人房间钥匙上的号码，只是客人讲的，则要先向前台核实后再送上房间。 7、搭乘电梯 搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先进入电梯，进梯后应*近电梯控制台站立，便于操纵电梯；出电梯时，让客人先出。出电梯后，继续引领客人到房间。 8、入房前 进入房间前，要先按门铃，再敲门，“您好！服务员。”连续问候三声后如果房内反应，再用钥匙开门。 9、开门后 &先将房卡插入总开关，立即退出将钥匙交回给客人，请客人先进入房间。 &开门后，如果发现房内有客人的行李、杂物或房间未打扫干净时应立即退出，并向客人道歉，紧急与前台接待联系，先找一个临近且干净的房间让客人先休息，待前台人员调整好后再将客人带进房间。 &客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与前台联系为客人换房。如果个别客人要换房间，但换后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后应将结果通知前台。 10、随客进房 随客人进入房间后，将行李放到行李柜上或按照客人的吩咐放好，然后向客人介绍房间的设施各种设施的使用方法。房间介绍完后，征求客人是否还有吩咐，客人无其它要求时，向客人道别，道谢，祝客人愉快。迅速离开，要面对客人后退，将房门轻轻拉上. 11、寄存行李 &客人如果到前台要求寄存行李时，行李员应主动向客人问好，“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！请问您要寄存行李吗？” &帮客人填写行李寄存单，询问清楚寄存的是什么物品其中易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品酒店规定不予寄存。 ――“请问您的行李装的是什么东西呢？我们酒店有规定易燃易爆、食品、易碎品、贵重物品时不予寄存的。” ――“请问您什么时间取呢？” ――“您能告诉我您的房间号码吗 ？” ――提示客人寄存行李过夜要收取费用（每件行李2元钱）。 12、轿车座位的礼仪 &在我国如果是计程车，司机在前排左位，以其后排最右侧座位为首，后排最左侧座位为次，后排中间座位再次，前排司机右侧座位最次。帮开门时应先开后排右侧，再开后排左侧，最后开前排车门。 &如果是家车，司机是主人，则座位应以驾驶座右侧为尊，后排右侧次之，后排左侧再次，中间座最末。开车门次序也一样，但若有女士在列，则应先开后排右侧车门，因为按国际通例，除非女宾要求，一般不坐前座。 13.开车门礼仪 &当来宾乘坐的是轿车时，门卫迎宾应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。上身微向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等。待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。 &当宾客离店时，应在客人的示意下为其安排合适的出租车，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，或用招手礼目送客人离去。 &当团队客人到来时，应配合导游员引领客人下车进店，并道礼貌的问候语，帮助行李员打开饭店的大门，必要时为老弱客人助臂服务。 &当团队客人结账离店时，应指挥安排旅游车驶至离饭店大门最近最便利的位置，帮助行李员出行李，面带微笑向客人行点头礼并道别。待客人与行李均已安置妥当，则指挥司机有条不紊地离开饭店。
见于此次培训实践性及灵活性很强，首先采用角色扮演法，请两位同事给大家示范正确的和错误的操作方式，然后由大家指出正确之处和错误之处，这样可以改正不正确的操作，还有助于通过角色改变而发现自己及他人的问题。再采用讨论法针对实践中的案例让大家进行分析、研究，并提出自己见解，最终通过分析比较，找出一种最佳解决方法来。对针对性强的内容分组学习，使的各个班组对自己的问题深知熟悉大家互动学习，人人做培训员，人人做监督员，在日常的工作中互相监督共同进步。 对于本次培训的评估主要从三方面，即知识、技能和态度。知识通过统一笔试来检查；技能在笔试中结合一部分，另一部分根据工作表现；态度是要在培训后在工作态度、劳动纪律、全作精神及人际关系方面的进步。并组织员工采用自我评估方式来检查自己，这样可以产生这种日常性的，内省方式的自我评估，以检查自己的学习进度、质量和成绩，改进学习方法和增强学习自信心。 除以上几方面以外我们还应对自己使用的工具、设备要做到“三知”、“三会”：即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修，会日常保养。
酒店员工培训全部
酒店员工任职一般要求
第一节& 员工基本素质培训
培训对象&&&&&&& 酒店全体员工
培训目的 :&&&&&& 提高酒店全体员工的素质为客人提供优质服务
培训要点:&&&&&&&&&&&&&&&& 员工服务知识&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 员工从业能力& &&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&&& 员工从业观念
员工从业心理
酒店员工的基本素质包括思想素质业务素质、心理素质等方面在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知识、随机应变的服务能力和热情周到的服务态度等方面。一、员工服务知识酒店服务知识是酒店员工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息总和。掌握酒店服务知识是酒店各项工作得以开展的最基础性的东西，只有在了解了丰富知识的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。1.了解丰富服务知识的作用(1)增加服务的熟练程度，减少服务中的差错如果酒店员工能熟练地掌握自己所在岗位的服务知识，就会在为客人的服务中游刃有余，妥帖周到。否则就容易发生差错，引起客人的不满。(2)增加服务的便捷性，提高酒店员工对客人的工作效率丰富的知识可以使服务随口而至，随手而来，使客人所需要的服务能够及时、熟练地得到准确的提供。而酒店也能因效率的极大提高为更多的客人提供更为周到的服务。(3)减少酒店员工在提供服务中的不确定性丰富的服务知识可以在很大程度上消除服务中的不确定方面，从而使酒店员工在服务中更有针对性，减少差错率。(4)减少客人对于环境状态了解的不确定性如果酒店员工能比较熟悉地向客人介绍当地的交通、旅游、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况―般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
]④酒店所处的地理位置，酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。⑤酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。⑥酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。(2)员工应具备的文化知识为了服务好客人，使客人产生宾至如归的感觉，酒店员工必须掌握丰富的文化知识，包括历史知识、地理知识、国际知识、语言知识等方面。从而可以使酒店员工在面对不同的客人时能够塑出与客人背景相应的服务角色，与客人进行良好的沟通。酒店员工除了利用业余时间从书本上学习知识外，还可以在平时接待客人中积累；同时酒店也应当进行有针对性的培训。(3)员工岗位职责的培训内容①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及国家行政机关对相应行业的管理规定。④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”；另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即“三会”。⑤掌握酒店软管理措施如相关票据、账单、表格的填写方法、填写要求和填写规定。二、员工从业能力1.驾驭自如的语言能力语言是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具，它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。酒店员工的语言能力的运用主要体现在以下几个方面：(1)语气酒店员工在表达时，要注意语气的自然流畅、和蔼可亲，在语速上保持匀速表达，任何时候都要心平气和，礼貌有加。(2)语法语法运用要正确。主要讲的是语句成分的结构搭配准确无误，其主要指句子成分的搭配是不是准确，词性是不是被误用等。(3)逻辑逻辑讲的是语句的因果关系、递进关系等方面的正确使用。这是语言表达中一个非常重要的方面，逻辑不清或错误的句子很容易被客人误解。(4)身体语言身体语言在表达中起着非常重要的作用，在人际交往中，身体语言甚至在某种程度上超过了语言本身的重要性。酒店员工在运用语言表达时，应当恰当地使用身体语言，共同构造出让客人感到易于接受和感到满意的表达氛围。(5)表达时机和表达对象酒店员工应当根据客人需要的服务项目、酒店的地点、客人的身份、客人的心理状态等具体情况采用适当得体的语言进行表达。2.牢牢吸引客人的交际能力人际交往所产生的魅力是非常强大的，它使客人对酒店员工及酒店产生非常深刻的印象，而良好的交际能力则是酒店员工在服务中实现这些目标的重要基础。(1)酒店员工在与客人的交往中，首先应把客人当作“熟悉的陌生人”每一位新来的客人尽管对于酒店员工都是陌生的，但在交往时，却要把客人当作已经相处很长时间的老朋友来看待，这样，酒店员工在提供服务时，便会摆脱过于机械的客套和被动的应付状态，使客人感觉到一种比较自然的但又出自真心诚意的礼遇。(2)给客人留下美好的第一印象第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的，给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。而仪表、仪态的优美，真诚的微笑，无微不至的礼貌则是给客人留下美好第一印象的关键。(3)人际关系的建立还应当有始有终，持之以恒每一个酒店员工都应当持之以恒地与客人建立良好的人际关系，不能因自己一时的失误和思考的不周而使客人感到怠慢，从而断送自己在其他时候以及其他员工与客人所建立的良好人际关系。3.敏锐的观察能力观察能力的实质就在于善于想客人之所想，将自己置身于客人的处境中，在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现在以下方面：(1)善于观察客人身份、外貌客人是千差万别的，不同年龄、不同性别、不同职业的客人对服务的需求也是不同的。客人在不同的场合、不同的状态下，其需求也是不一样的。(2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务需求酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方。(3)善于观察客人的情绪不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会到酒店关切性的服务。(4)善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中，酒店员工在观察那些有声的语言的同时，还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。4.深刻的记忆能力(1)深刻的记忆能力可以产生的作用①使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。a.提供资信的及时服务在酒店服务中，客人常常会向酒店员工提出一些如酒店服务项目、服务设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格特点或周边的城市交通、旅游等方面的问题，酒店员工此时就要以自己平时从经验中得来的或有目的的积累为客人一一解答，使客人能够及时了解自己所需要的各种信息。b.实体性的延时服务客人会有一些托付酒店员工办理的事宜，在这些服务项目的提出到提供之间有一个或长或短的时间差，这时就需要酒店员工能牢牢地记住客人所需的服务，并在稍后的时间中准确地予以提供，不会使客人所需的服务被迫延时或干脆因为被遗忘而得不到满足。②使酒店员工在提供服务中运用自如，不出差错。酒店中各部门的服务工作已经形成了比较稳定和成熟的服务程序和服务规范，只有严格地履行这些服务要求，酒店服务工作才会做得完美得体。这就需要酒店员工牢记相对复杂的服务规范，在这个基础上才能谈得上在服务中娴熟自如地运用。③使酒店的服务资源能够得到最大程度的挖掘利用。酒店相对复杂的服务设施的分布、特色对于初来乍到的客人来说，是比较陌生的。但作为酒店员工却应当对其中的服务设施了如指掌，在客人需要的时候，酒店员工就可以如数家珍地一一加以介绍，从而使酒店的服务资源能够尽快地为客人所知。④使客人能够得到个性化的、有针对性的周到服务。客人是一个异常复杂的群体，他们的喜好、个性特点等是千差万别的，因此酒店对于客人所提供的服务也是因人而异的，这就需要酒店员工对客人的情况有一定程度的了解。当一位再次光临酒店的或第二次消费同一项目的客人到来，酒店员工便可以根据自己的记忆能力迅速地把握客人的特征，从而能够为客人提供更有效、更有针对性的服务。⑤使客人能够从员工的细节记忆中感受到自己的重要性和被尊重。如果一位客人的姓名、籍贯、职业、性格、兴趣爱好、饮食习惯等被酒店员工记住，并在与客人的交往中能够被酒店员工恰当地表现出来，客人将会感到有种受尊重、被重视感，从中感受到自己存在的意义与价值，这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。(2)常用的记忆方法
]①重复式的强化记忆记忆是靠多次重复不断强化脑神经细胞的结果，一般来说，重复记忆的次数越多，一样东西就容易被记住。这就要求酒店员工不仅在平时服务中记忆，在休息或待命状态时，也要不断地重复强化。②理解式的记忆当一样东西被理解了的时候，记忆就深刻。所以，对那些一时难以记住的复杂事物，可以先弄清楚它是凭什么原理工作，为什么要这样，搞清楚了以后，“骨头”就会很快地被啃下来。③特征式的记忆当人们把握了某一事物的特点时，记忆就会比较深刻。例如一位客人的鼻梁比较高，或者像自己认识的某个人，这位客人的其他附属特征就容易被顺带地记住。④实践中的校错记忆有一些东西确实并不是一下子就能记住的，而是需要与实践结合起来。通过实际操作几次，再对照服务程序、规范，看有哪些与之不相符合，然后再校正过来，这样的记忆印象就比较深刻。5.灵活机智的应变能力灵活机智的应变能力，对酒店员工而言，主要表现在突发事件的处理上。遇上突发事件，酒店员工应当做到：(1)迅速了解矛盾产生的原因，客人的动机，并善意地加以疏导。(2)用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决，这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。(3)尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决，使客人能得到较满意的答案。并尽量使事情的影响控制在最小的范围，在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务形象。(4)酒店员工应当本着“客人永远是对的”宗旨，善于站在客人的立场上，在维护酒店声誉的基础上尽量设身处地为客人着想，而不要过多地想维护自己的面子。因此，在处理突发性事件时，不管过错在自己方还是在客人方，员工均要作适当的让步。6.主动热情的营销能力酒店员工除了完成自己的本职工作外，还应当主动地向客人介绍酒店的各种服务项目，向客人推销酒店。虽然酒店设有专门的人员进行营销，但他们的主要职责是一种外部营销，内部营销则需要各个岗位的员工共同来做。(1)酒店员工应当对酒店的各项服务有一个通盘的了解，并善于观察、分析客人的消费需求、消费心理，在客人感兴趣的情况下，让酒店的项目产品得到充分的知悉和销售。(2)酒店员工不能坐等客人的要求提供服务，而应当善于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设施，充分挖掘客人的消费潜力。
](3)只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意识，酒店员工才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。三、员工从业观念树立正确的观念对于酒店员工来说是非常重要的，它不仅能有效地防止酒店员工在工作中的消极行为，而且有助于使酒店员工的工作变得更有针对性和更有意义。1.树立正确从业观念的重要性(1)它是酒店员工工作时的参照坐标①观念对员工的平时工作起着不可或缺的原则指导作用，它可以使酒店员工在工作中，自己的一言一行随时参照这些观念，判断正误，纠正过失，使员工的言行规范到酒店所需要的轨道上来。②观念是对日常管理中比较复杂的关系处理的便捷化概括总结，是酒店实现员工自我教育、自我管理的重要手段。(2)它使酒店员工与酒店紧密地融合到一起酒店给每一名员工都规定了详细的工作职责，把整体目标分解到了每一名员工的身上，这就容易使员工自身的微观工作目标与酒店的宏观战略相脱离，对酒店的管理产生不良的影响，而通过树立与酒店生存密切相关的几种稳定的观念有利于每一名员工更加清楚直接地把自身工作的微观目标与酒店紧密地联系到一起，产生非常强的责任意识、集体意识。2.树立正确从业观念的内容(1)大局观念①每个员工都要树立牢固的大局观念，时时想着酒店的整体利益，考虑酒店的整体形象，不为图个人一时之快，使酒店受到不应有的损失。②酒店员工应当认识到自己言行对整个酒店的意义，做好了获益就大，做差了酒店就受损，每个员工都是酒店这座大厦的支柱，只有每一个人都充分发挥自己的才干，酒店的经营基础才会异常牢固，酒店的经营才会蒸蒸日上。(2)主人翁观念①要想酒店之所想，把酒店的整体目标当作自己的目标，努力在岗位上履行自己的职责，不仅使酒店整个服务链不在自己的岗位上受到损失，并要使自己的这一环为酒店的整体形象作出突出的贡献。②要想客人之所想，把客人所需要的服务及时、完善、高效地提供到位，使客人在酒店受到热情的礼遇和完满的接待，使客人慕名而来，尽兴而去。③要想酒店客人之所未想，把酒店所可能获得的和可能受到的损失都与自己的利益得失联系起来，在充分履行岗位职责的基础上，把那些酒店所没有想到的，规定所没有涉及的，别人所没有想到的或考虑不周的，客人所没有想到的等等，都要纳入自己的服务范围。
商品观念酒店员工从较深的层次上认清酒店的这种特殊商品的本质有着特殊的意义。①酒店是一种生产商品、销售商品的行业，所以就要遵守商品生产销售的规律。最重要的就是生产的产品必须符合客人的需求。因此每个酒店员工都要尽自己最大努力生产出符合客人需要的产品，以其中的高价值含量博得客人的满意。②酒店是一种提供给客人享受的产品，并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿，酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。酒店员工如果在提供服务中态度粗鲁，礼节不周，便会使酒店服务产品的价值含量大打折扣，以这种价值含量不高的产品去向客人索取高要求的成本补偿，则是一种不公平的交易行为。③酒店的产品包括有形和无形两个部分，特别是无形的那部分商品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征，因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别的重视，意识到自己的一言一行都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。④酒店服务是酒店与客人获得双赢的经营过程。酒店员工在为客人服务的过程中通过自己的付出，使劳动得到了增值。客人通过物质与精神上的享受获得了身心上的满足。而酒店与酒店员工所获得的则不仅是成本上的补偿和经济上的收益，即有形的收益；酒店通过这种商品交换过程还获得了另外一种特殊的无形收益，酒店优质产品的提供使自己在社会中声名远播，这是一种高价值的无形资产。酒店的这种无形收益是更重要、更长远的。而作为酒店员工，则从客人的满意评价中获得成就感，这是简单的经济收获所无法替代的。(4)市场观念树立市场观念要求酒店员工要做到：①对市场需求进行细分来酒店的每一位客人的需要都不一样，这样便使市场呈现出多样性和复杂性，这就需要酒店对市场进行细分，对不同需要的客人提供相应的服务。②准确把握市场周期变化规律如果酒店不能根据市场的变化及时地推出适合市场的服务，就容易被市场所淘汰。酒店要使自己适合于市场，就要在设备的使用价值、服务的使用价值及食品饮料的使用价值这三个方面下功夫，根据市场的周期和产品的变化规律，及时地对酒店的某些服务和管理作必要的调整更新。③重视市场心理，及时推陈出新不断发展成熟的酒店业对酒店的经营管理提出了越来越高的要求，如果酒店一味按照常规进行管理，不突破旧观念的束缚，不及时掌握客人的心理，酒店同样无法适应市场。酒店根据市场规律对酒店实施管理，事实上就对每一名员工提出了更高、更严格的要求，酒店员工如果没有强烈的市场意识，没有适应市场变化所需要的个人从业素质，那么酒店员工就赶不上市场的节拍，从而被市场所淘汰。轻则到处出错，给客人留下不好印象；重则影响整个酒店的声誉，给酒店的改革造成阻力。(5)质量观念酒店员工树立质量观念，首先应当对酒店产品的质量有一个全面而深刻的认识。①酒店产品质量构成的特殊性工业产品的质量重在产品实物本身，以及围绕产品所衍生出来的售前和售后服务的质量。而酒店产品却不一样，它既包括实物产品部分的质量，又包括酒店设备设施的质量，安全保卫的质量，以及酒店员工服务水平的质量。在这所有的质量中，酒店员工服务水平的质量又是最为重要的，它最终表现为客人享受酒店提供的服务后所感受到的舒适度与满意度。②酒店产品质量的整体性整体性是指一个人的过错会使全体员工的劳动付之东流。因为酒店产品的生产和消费是及时性的，它与工业产品有很大的区别，酒店产品质量是由一次次服务质量综合构成的，每一次服务的质量使用都是一次性的，不像其他产品一样可以更换返修，即其质量具有不可补偿性，并随着时间的延续，付出的补偿成本成倍翻升。(6)效益观念酒店员工树立效益观念，应当注意到以下几个方面：①酒店应当通过市场的不断扩大和客人的不断增多，最大限度地摊薄成本，使成本得到及时补偿。②通过酒店员工劳动效率的提高使效益增加酒店员工如果能高效率地开展工作，就会为客人提供更多的服务，使员工始终保持高昂的士气，直接或间接地使酒店的效益得到增加。③酒店员工应当通过成本的节省来增加酒店的效益成本是易变的，花出去就是成本，省下来就是效益。当然，节约控制的前提是不影响酒店服务的质量。④酒店要处理好长期效益与短期效益的关系在一线直接面对客人的酒店员工都会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益，这是直接的效益、可见的效益，但与此同时，还有一种效益是短期内所看不到的、间接的、长远的效益。这种效益来源于两个方面，一是酒店员工令客人感到满意的服务，这种周到的服务既产生了直接的效益，也产生着间接的效益，它使酒店在客人心目中留下了非常良好的印象，为酒店长远的效益打下了良好的基础。另外一种长远益则产生于酒店所开展的营销推广活动，酒店为了获得持续的发展，不断占有、巩固和稳定市场，便通过公关部门开展大量的工作，可是这一劳动的消耗并不像单纯的酒店一线工作那样能产生直接的效益，它所发挥的作用最终要在一段时间后通过一线员工的努力才能体现出来。这些长远的潜在的效益对酒店来讲是更为重要的，酒店员工确立效益观念就应当将两者很好地结合到一起，使酒店的效益获得持续发展的动力。四、员工从业心理酒店行业有着区别于其他行业的特殊性，如果没有好的心态来面对酒店服务这一行业，那么就无法做好酒店服务工作。1.酒店行业的特点(1)酒店是无选择地必须热情地为他人提供服务的行业酒店服务是来者不拒，一视同仁，没有也不能有选择性，还要满腔热忱地为客人提供周到的服务，不能使客人产生丝毫的不满。(2)酒店是提供全方位服务的行业酒店所提供的服务相当齐全，饮食、住宿、购物、娱乐等服务一应俱全，简直就是一个小社会，客人足不出户，便可以在衣食住行等方面得到满足。在酒店提供的服务项目中，又以“住”最为重要，这也是酒店与其他服务行业的显著区别。(3)酒店是没有任何权力的服务行业酒店作为有组织的服务提供方来说，虽然相对于单个的客人来说，也是处于强势地位的，但酒店与行政机关的那种服务是完全不一样的。(4)酒店是与人近距离打交道的行业①酒店是与人进行接触的行业，而与人接触就决定了酒店服务的复杂性。它与其他同样与人接触的工作是不一样的，军队中是一切服从命令听指挥，而在酒店的服务与被服务方中，则以被服务方―客人为尊，客人就是上帝。②酒店员工与人接触的方式与其他行业是不一样的。酒店员工与人接触的方式主要是自己所提供的服务，包括亲切的语言、和蔼可亲的神态、快捷的服务等。2.员工应当具备的从业心理(1)态度态度是酒店员工从业心理中一个重要的组成部分，是否能树立正确的从业态度，决定着酒店员工从业中的努力程度、待人接物的情绪等等，这要从以下两方面进行阐述：①有的员工认为酒店是专门给人赔笑脸的行业，地位低下，工作起来没干劲，这是一种非常消极的从业态度。酒店员工确实应当对客人笑脸相迎，这是酒店的服务业性质所决定的，也是人与人之间起码的表达尊重的方式。但对客人笑脸相迎并不意味着酒店员工就低人一等，而是让客人在酒店有一种宾至如归的感觉，让客人感觉到酒店对他的欢迎，态度的友好与热忱。②有些酒店员工对客人不是采取一视同仁的态度，而是因人而异，对贵客热情备至，对一般客人则冷脸相迎。客人之间彼此不论背景、地位、经济状况、国籍、外观衣着，在人格上都是平等的，如果酒店员工在服务中厚此薄彼，那么受到轻慢的客人必然会对酒店留下不好的印象，使酒店的发展受到损失。(2)意志意志是一个人在面对事物时所表现出来的克服困难、达成目标的决心，这是一种非常成熟的从业心理状态，酒店员工意志的培养主要表现在以下几个方面：①恒心。酒店员工虽然每天所面临的客人不一样，但所从事的工作具有相当的重复性。如果没有足够的恒心作支持，就会容易畏难而退，对客人的服务工作就无法很好地开展。②耐心。当客人产生误会时，要耐心地向客人予以解释，直到客人理解为止；当客人所询问的事情没有听明白时，酒店员工要耐心地将事情说清楚，直到客人得到满意的答复为止。③自律。自律就是将工作要求内化为自己的言行举止。所谓内化，强调的是在无须外来监督管理的前提下，充分地发挥自己的主观能动性，自觉、自主地将工作做得井井有条。④自控。每个酒店员工都有自己的情感、尊严和正当权利，在酒店服务工作中，经常会碰到客人与员工之间发生的误会，有时候原因可能出现在客人身上。这时酒店员工产生的情绪，采取一定的行为，纯粹地来看可能是合理的。但这一关系所涉及的双方也不是纯粹的人与人的关系，而是员工与客人、服务与被服务、拥有权利者和承担义务者的关系，因此这类矛盾的处理方式、处理主导思想就要强调酒店员工的自控意识。(3)情感情感是一个人对所从事的工作以及与工作相关人、事的喜欢、爱好、厌恶等积极或消极的情绪。情感是坚定意志的基础，是紧紧联系员工与酒店的纽带，是促使员工忘我地投入工作的催化剂，这主要表现在以下两方面：①作为一名酒店员工，首先应当充分地认识到酒店服务业的光荣、高尚。②酒店员工应当热爱自己的同事，处理好与上、下级的关系。拥有良好的与同事和上、下级的关系，有助于自己在工作中时时保持愉快、健康的心态，如果员工之间因为关系不和谐，则会影响