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中国移动营业厅实习报告
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&#xe675;换一换
回答问题，赢新手礼包&#xe6b9;中移动私自给用户开通增值业务遭央视曝光
[摘要]在新增市场乏力的情况下，一些“不得已”的手段成为运营商员工保证公司业绩增长的主要方法。
来源：央视网
央视网消息(焦点访谈)：现在，中国手机用户接近13亿，差不多人均1部了。我们的生活，已经离不开手机。但不知道您有没有这样的感觉，有时自己的话费会比自己估计得要高一些。查看话费单也会发现一些不明不白的服务项目，被稀里糊涂扣了钱。那么，这些服务项目哪来的？这些不明不白的钱又是如何被扣掉的呢？黑龙江省牡丹江市的曹先生，平时手机通讯费比较高，因为做生意，业务电话不少，所以一直也没怎么注意话费。不久前，他查了一下自己的通讯费用详单，结果让他气不打一处来：最近几个月的账单中，每个月都会有一些阅读包、视频包、娱乐包、手机电视之类的增值业务在按月扣钱。曹先生拨打中国移动()客服电话10086投诉，第二天，这些包月的增值业务就被统统取消了，而且，客服还表示要把多扣的1000多元退还给他，但是，这些消费究竟是怎么来的，移动公司却没有给出任何解释。第二天下午，记者和曹先生的家人一起来到中国移动营业厅咨询，这些增值业务到底是怎么给订上的？来到柜台，工作人员还没问具体细节，首先就把责任推了个一干二净：“一个是人为的，一个是非人为的，就这两种可能，没有第三种。”按照这位工作人员的说法，这些增值业务，要么是机主订制上的，要么就是手机中了。果真是这样吗？通过查询，日下午3点多，曾有人操作曹先生的手机号退订了几项收费的增值业务，而短短几分钟后，又订上了另外两个增值服务。这是曹先生自己操作的吗？通过查询这几次的操作记录发现，9月29日下午3点多，这些操作是在当地一个移动营业厅完成的，而操作的人则是这家营业厅的员工，工号显示caah01。曹先生回忆，9月29日当天，他确实曾打电话委托这家营业厅办理过话费变更业务，不过取消和开通增值业务的操作，并不是他本人要求办理的。那么这又是怎么订制上的呢？工作人员认为可能是当时曹先生把手机给了营业员请他帮忙操作订上的，但曹先生说，9月29这天，他本人根本就没有去过营业厅。另外，在这个系统里，记者还看到10月21日曹先生的手机号又被莫名其妙地开通了好几项增值业务，但究竟是如何订上的，营业厅的工作人员表示查不到记录。全国各地许多移动用户都表示有过类似的经历。这些增值服务怎么订制的呢？一位移动公司的区域经理向记者透露，这极有可能是移动公司工作人员在暗地里操作用户号码，给用户添加的。某移动公司区域经理王女士告诉记者：“我们每月、每季度、每年度都有任务，如果正常办理基本上没有网点能够完成。有一部分是通过给客户推销办理成功的，也有给自己的亲朋好友开通的，还有一部分是没有经过客户的允许私自给办理的。”一位曾经在牡丹江移动公司工作过的员工也给记者看了一些内部资料，上面显示牡丹江移动公司2013年2月给各营业厅下达的推广任务中，光种类就有近20种，其中手机动漫杂志、视频、游戏、阅读等增值业务的任务量就有4万7千多笔，假如一个用户开通1项增值业务，这意味着，牡丹江移动各营业网点在二月份需要为4万多移动用户开通这些增值业务才算完成任务。而且每个月、每个季度移动公司还有考核，完成推广任务的就能得到加分奖励，完不成的则会被扣分。一般来说，如果要开通这类收费的增值服务，都需要手机用户的服务密码，移动公司的工作人员并不知道用户密码，他们又是怎么能给用户订制上收费的增值服务的呢？知情人表示，最早开卡的时候，用户一般都会留123456或者是手机的前6位或后6位等，都是非常简单的，轻易就进去了。开通增值服务后，一般情况下，系统会给用户发送订制成功的短信，知情人说，有的用户会投诉，但绝大部分用户不会追究。这位知情人还拿出了一沓过去她操作过的流水记录单，上面显示，她过去对许多号码的操作都是在短时间内连续重复操作的，开通某项增值业务，然后马上取消，开通和取消的操作只在分秒之间。这又是怎么回事呢？她告诉记者，这一开一关，移动公司当月就会收取用户费用，而她们当月的任务也就完成了，到下个月，还可以通过重复这样的操作来完成自己下月的任务。另外，据知情人介绍，有时为了批量推广某项业务，靠逐个输入服务密码给用户开通的方式效率不高，公司还会给各营业网点开通一批具有特殊权限、可以批量开通增值业务的“免密工号”，方便操作。知情人介绍，免密工号一般只掌握在少数业务管理人员手中，为一些有特殊需求的客户办理普通营业厅无法办理的查询、退订、批量开通等业务。但牡丹江移动公司为了推广业务，却将免密工号下发到各营业网点，在未经用户认同的情况下批量操作。前不久，不少牡丹江移动手机用户都莫名其妙地“被开通”了一项名为“100元流量欢乐周”的服务，系统显示这就是移动公司为目标客户批量操作的。像这样批量开通的业务，虽然大部分说是免费的，但很多是过了一段时间就变为收费的了。这样开通的业务征求过用户同意吗？移动客服表示：“短信内容已经明确说明了，您要不参与的话可以回复否的，您没有回复否的话就代表您同意了。”不管愿意不愿意，知道不知道，反正是扣你没商量，好多不明不白的手机扣费就是这么来的。这不光让人生气，更让人觉得害怕。怕的是，这费说扣就扣，咱们可是防不胜防。本应为消费者提供服务的企业，却利用自己的职务之便和技术之长，给消费者下套，骗取钱财。而且，这还不是一两个人的个别行为，居然已经成了业内公开的秘密。消费者遇到这样的事就会想，这种行为和偷钱抢钱在本质上有什么区别？如果小偷偷钱被发现，肯定要被绳之以法。那么，手机运营商的这种行为又该如何界定，如何处理呢？作为企业，信用是根本。如果失去消费者的信任，不仅谈不上发展，恐怕连生存都会成问题了。
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中国移动营业厅选址分析报告
营业厅选址引言：由街边开店说开去交易行为渠道类型 终端 销售 SIM卡 销售 收费体验行为经营行为增值 业务 办理新业 务体 验服务 体验品牌 形象 体验专营 推介信息 收集自有渠道自建自营厅指定专营店 社会渠道 特约代理点课程目标4 3 2 1掌握新址选择评估的方法 掌握开发寻址的流程与关键要素 了解选址人员的市场开拓职责 了解渠道建设和营业厅选址的重要性主要内容1渠道建设与营业厅选址的意义开发选址的一般流程 商圈分析234选址分析与评估5方法论专题：调查与评估方法 应用专题：选址操作实践6渠道建设与营业厅选址的意义用数据发现您的世界！2005年中国移动各项指标完成良好，整个市场呈 现良性增长态势标志性事件一：量收增幅比首次得到明 显改善，从04年的4.4倍下降到05年的 1.9倍。标志性事件二：多年以来，新增客户 平均单价首次回升标志性事件三：ARPU基本保持了平稳注:以上统计数据截止到2005年11月收入的持续快速增长，使收入份额连续两年回升月各运营商收入增长对比17.2%15.6%11.1%7.2%9.8%7.2%7.8%8.8%? 数据取自信产部公布数据,收入为国内 口径数据 ? 中国联通的业务收入为全部业务收入, 包括移动业务收入和固话业务收入中国移动中国电信 月增长中国网通 2004年同比增长中国联通近年各运营商收入市场份额变化100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%1.25% 12.45% 16.51% 32.44%1.50% 17.40% 17.70% 30.50%2.06% 14%2.38% 13.57% 15.45%16.12%29.84%28.66%37.34%33.20%37.98%39.94%2002年 中国移动2003年 中国电信 中国网通2004年 中国联通月 中国铁通中国移动在竞争中成长，三项市场能力有显著提 升? 差异化经营能力－推进分层服务体系，开展流程穿越，短木板和热点问题得到改进－围绕品牌，以体验区和体验卡为支撑，新业务营销能力逐步增强 ? 精细化管理能力 －资费设计“七步法”得到推广，营销案管理水平提升，清理比例达到52% －重点推广了离网预警和资费管理模块，对经营决策的作用逐步体现 ? 集约化资源整合能力 －提前完成渠道建设目标，自有渠道数量达到21269个－在严格控制补贴的基础上开展营销，定制终端销量占GSM市场的12%－全面启动奥运营销，完成团队建设、权益管理、营销活动等工作 －开发品牌专用卡、完善远程写卡系统等，卡号资源利用效率提升2006年中国联通和电信的市场策略?利用出售网络获得的资金，大力发展客户、与中国移动争规模. 积极试点“3+1”和本地、长途及漫游统一定价的套餐，将在全国范围陆续推出 继续控制终端补贴，利用空闲容量开展话务量营销 获得牌照后加紧网络升级，抢先推出3G服务联通????利用全业务优势大力推广集团客户信息化解决方案，巩固客户关系 明确小灵通的过渡策略，保留客户群资源 以宽带互联网、固话增值业务、IDC业务为增长重点 大规模开展3G网络建设，增强通信能力电信???2006年中国移动市场工作总体思路抓住多运营商竞争前的最后时机，继续扩大客户规模和收入规模，显著提升中、高端客户满意度， 建立品牌、渠道、资费管理和终端营销四个方面的竞争优势,推进经营分析系统应用推广，提升运营决策能力，实现市场竞争力的新跨越，准备迎接新的 挑战！2006年中国移动渠道转型整体思路?优化完善渠道的布局和结构 加大自有渠道销售定制终端的力度 提升自有渠道新业务的营销能力 开展自有渠道“沟通100”达标推广活动???渠道布局和结构优化要点??优化城市、郊县、乡镇网点布局，集团投资重点用于城市网点的 建设??加快西部省份渠道建设和整体农村渠道的建设，为规模增长提供 营销服务保障??加强动感地带品牌店的建设，三级以上城市大学校园区和年青人 聚集区要加快建立动感地带品牌店?规划整合电子渠道，重点提升服务热线、网站、短信及掌上营业厅的服务能力2006年自有渠道的终端和新业务营销措施定制终端营销新业务营销? 通过业务捆绑、手机补贴、 常态化销售形成规模，自有营业? 建立新业务营销队伍，提高知识储备与营销技巧 ? 推广店员积分制厅销量占总销量的60%? 增加销售网点数量，全国县 以上自有营业厅开展定制终端销 售的比例达到60％ ?县以上自有营业厅与手机销售 区建立新业务体验平台开展“沟通100‖达标推广活动?“沟通100”定位于将核心自有营业厅与其它营业厅区隔开，以新的渠 道标识建立新的服务标准和渠道形象?建立“沟通100”的新的渠道形象，在“沟通100”营业厅首先实现渠道 转型，减少简单基础业务办理量，开展定制终端销售、新业务体验营销等?新业务显性化、业务办理方便化；能够享受购买到正牌、价格合理的手机围绕“规划整合、提升能力、加强管理”建设电 子渠道1规划整合? 统一入口，方便客户记忆? 集中管理，保证客户界面一致性? 增加电子渠道营销服务业 务量 ? 提升客户感知加强管理 加强电子渠道 建设? 管理权限统一设在最接近客户的部门 ? 设专门的团队管理23提升能力认识渠道 ?1.“ 一种产品或服务从生产者到最终消费者所移动的路径 ”- COD (Channel Of Distribution), 渠道，流通路径ＵMS 渠道的管理包括建立和维持一个分销/渠道络，给用户提供最为方面的购买渠道， 以最少的成本产出最大的销售额。2. 渠道与公司成功的关系销售与市场 运作优越 Product Price Promotion Place制造优良制造优良技术优势1970s技术优势1980s技术优势1990s ~国外处于市场领导地位的移动运营商十分注重渠 道建设，以此保持市场营销竞争优势案例：德国移动运营商的渠道建设T-Mobile D2 Vodafone E-Plus Viag Interkom Mobilcom Debitel Group 3G自有渠道数量500180180约100380 (授权连锁)约140-客户经理队伍建设社会渠道数量约15,000 (45,000 家 门店)400（排他性）约10,000 (350 家 优质渠道)约 8,500－约 7,000销售点-重要分销伙伴DTAG partner network-Metro (Saturn, Media Markt) Karstadt-D-Plus, Metro (Saturn, Cellway, Media Markt,
Telepassport， Praktiker 等) (Brodos AG) PC retailer Photo Porst, 等 Comtech 等强弱……并获得了很高的市场回报案例：德国移动运营商市场份额?个人市场的高份额 (2000年)其他 10% Viag Interkom 5% D2 Vodafone 30%?企业市场的高份额（2000年）其他 18% E-Plus 11% D2 Vodafone 24% T-Mobile 47%E-Plus 8% Mobilcom 10% Debitel 11%T-Mobile 26%D2 Vodafone 和 T-Mobile占有60% 的市场份额， E-Plus, Debitel 和 Mobilcom只拥有10％左右T-Mobile 占领约一半的市场份额, 只有 D2 Vodafone 尚能与其竞争国外运营商也非常注重通过自营店的特色化 布置来有效地帮助新业务拓展?Vodafone自营店吸引着追求“经典”、“激情”和“科技”价值取向的目标用户群回归 公平 1.5 自然 1.4 纯粹 1.2 CE 热情 2.5 经典 1.3 静谧 1.1 N 价格 意识 4.1 明智购物 4.2刺激 活力 2.3无忧无虑 2.2 新颖/“ 归属感 2.6 2.1 酷” 刺激有趣 2.4全面成本 4.3 价格 R高科技+ 3.4 服务 3.1 品质 3.2 口碑 3.3 个人效率 3.5 个性化 3.6 解决方案s从国外先进运营商的经验看，运营商最终还将主 要依靠自有渠道和关系紧密的外部核心渠道来形 成核心竞争力举例：Vodafone的渠道构成Vodafone 英国Vodafone自有渠 道（用 表示 ） Vodafone外部核心 渠道（用 表示 ） 说明：Vodafone英 国的 63% 的签约 用户及2/3的预付 费用户的增长由自 有渠道和外部核心 渠道创造Vodafone 公司 ? ? 直销 针对大型 企业用户Vodafone 零售Vodafone 联络 合资/合作专营店 Vodafone 加盟店Vodafone 品牌商店 （几百家）独立服务供应商 经销商 推销人员?英国最大的 专业移动电 话零售连锁 店针对个人用 户及小型企 业 ?独立经销商 独立专业零售店 综合零售商店 针对个人及小型企 业?国内移动通信市场，渠道竞争力也是维持行业领导 者地位关键?联通和电信小灵通对中国移动的市场领导地位展开了激烈的攻势 渠道资源的比拼和争夺是联通和小灵通在竞争中的主要手段?联通的争夺联通的CDMA借助新时空专卖店， 塑造高品质形象，对移动的品牌和市 场造成了有力的冲击，并强化对优质 渠道的争夺?电信的争夺电信利用已有的强势自有渠道，大 力推进小灵通的市场占有率，并籍此 发展了在移动通信市场的渠道资源 小灵通利用低价格优势，争夺了部 分移动的低端用户，并吸引了更多的 移动原有的渠道资源 电信酝酿进入移动通信领域已久， 凭借品牌和资本的实力，势必对现有 移动通信市场的渠道资源形成有力争 夺和对渠道体系造成巨大冲击??渠道资源?? 联通公司原有的GSM品牌，凭借原 有的渠道网络，逐步蚕食移动的低端 用户群，并强化对现有渠道的渗透 ? 联通公司以高利益为吸引，借助邮政 的广为覆盖的网络展开大规模的市场 攻势?中国移动市场的现实也验证了渠道建设对于市场份 额的重要性案例：某移动分公司各营业部渠道数量和销量（2002年）渠道数 移 动 联 通 移 动 联 通 C地区 移 动 联 通 销售份额60 88 60 35 1542% 58%A地区渠道强则市场份额高，62% 38%渠道弱则市场份额低B地区45%55%12中国移动的渠道结构评析中国移动营销服务渠道直销渠道实体渠道电子渠道普通代理渠道增值合作渠道销 售 经 理 等集 团 客 户 体 验 店特许 合作 自办 客 户 经 理普 通 店品 牌 店旗 舰 店自 助 服 务 店个 人 客 户 体 验 站便利型资源型俱全 乐球 部通动 感 地 带公 司 互 联 网 站其 他银 行邮 政授 权 销 售 点 等终 端 厂 家 渠 道Call Center厂 家 渠 道IT增 值 代 理 商虚 拟 运 营 商VIP集团客户全球通VIP 客户动感地带 品牌客户中国移动客户特定细分 市场中移动渠道在3大功能上的不足?销售功能?服务功能?沟通功能? 移动直接管理控制的终端渠道 本身的零售比重占整体市场放 号总量不足一半 ? 专营渠道的门店销售能力与非 专营相比缺乏优势，特别是合 作营业厅本身的销售和赢利能 力都较弱 ? 外部核心渠道在对新用户的卡 品销售功能上较强，但对新业 务的推销能力弱，对企业用户 发展的渠道支持不足? 服务功能主要由营业厅承担， 但用户满意度低 ? 外部终端渠道发挥的服务功能 比较弱，且赢利不佳、积极性 不高 ? 重要用户群对渠道服务的不满 意率相对更高? 移动没有借助渠道终端与用户 进行双向沟通 ? 新业务宣传仅在自办渠道和部 分核心渠道体现，但热情不高 ? 不同类型渠道终端向用户传达 的信息不清晰，不统一移动需要通过做广、做深、做强和做精渠道来确 立渠道核心竞争力做广例如，建设动感地带品牌店广泛的渠道合作与管理，充 分利用现有的渠道资源，实 现有效的渠道覆盖例如：通过杠杆分销覆盖 非签约渠道，开拓网络、 短信等电子渠道做强做精针对老用户群、年轻 人群和流动人群差异 化地进行渠道终端建 设渠道转型方向强化自有渠道和核心渠道 的建设和销售比例，提升 其对于终端市场的掌控力 度例如，通过客户经理建设 强化大客户和企业客户发 展、服务和维护通过对服务、沟通功能的完善 来帮助提升渠道对于老客户巩 固和新业务发展的战略支持效 果做深例如，发展全球通品牌店和 合作营业厅等主力渠道移动自办营业厅的建设在整个渠道建设中具有极为 重要的意义?考虑到渠道的完整性，以及在渠道整合中的制衡力，移动公司需要考虑加大自建渠道的建设力度?自建渠道存在建设周期长，成本高的缺点，但自建渠道在忠诚度和控制力上 具有其他类型渠道无法比拟的优势?作为自建的渠道，应定位为整个渠道中的辅助体系，而且应改变原有在繁华中心路段建大店的固有思路：1、补充原有渠道的布点盲区； 2、完善的服务体系和较高的服务标准，可以成为社会上的渠道网点树立服务规范 的样板。案例：广东移动的自有渠道建设案例的启示营业厅店址的选择，是一项关系着未来的经济效益 和发展前景的重要工作开发选址的一般流程用数据发现您的世界！新店市场开发原理――必须遵循一定的优先准则，以确保我们从最有影响的点开始我们的工作．――不能仅以短期的眼光来考量新点．――开发既是一门科学，又是一门艺术．――判断是带有个人色彩和主观的． 让我们大家从开发工作中不断获取乐趣，并藉此逐步拓展我们的品牌， 回报我们的投资人和我们自己．新店选址的原则通过我们对该城市调查分析、 寻找一年内能产生利润并有明 显增加趋势的店址。有可能的 话还要预测所选店址的销售额、 毛利、成本和利润及未来的增 长潜力。开发选址的一般流程12345?寻址?新址评估?新址审批?合同谈判?新店经营状 况评估移动开发选址的流程示例：某移动城区自办厅建设流程及分工工作 流程选址审批协议 签定装修电路 施工BOSS 调测验收 试营 业责任 部门市区 营业 部通信 服务 部通信 服务 公司综合部网管中心业务 支撑 中心综合部寻址与新址评估商圈分析选址分析与评估商店经营之成败，商圈与选址是关键！合同谈判?店址初审?第一轮谈判 提报市场新店开发委员会第二轮谈判 提报市场新店开发委员会 最后谈判??新店经营状况评估?对新店的经营状况进行追踪?其目标是从经营中吸取教训，与市场共同分享经验，避免未来 更多的失误！商圈分析何谓商圈?商圈：简言之，即该门市之消费者所散布的范围以门店设定地点为中心，以圆周一定距离为半径所划定的方位作为商圈设定 的考虑因素。同时考虑门店之商圈属性、商品特性、交通网分布等因素，如 人口密度、来店之交通工具。何谓商圈所谓商圈，是指以零售店所在地为中心，沿着一定的方向 和距离扩展的、能吸引顾客的范围。根据顾客的消费习惯、 交通状况、购买物品价值等因素，商圈规模不等。500m1000m何谓商圈孤点 副圈1 副圈2城 区 商 圈 分 布 示 意 图核心圈 延伸圈孤点孤点 孤点副圈3核心圈是指在城市里最集中、最繁华的商业零售区域，如，西安的钟楼商圈；延伸圈是指核心圈的外围区域，如西安的城墙内；副圈是指在城市里次集中、次繁华的零售区域，如西安的小寨商圈。 孤点是孤点是指在城市里规模较小的、的零散商业零售区域。 核心圈是城市中首选商圈，其次是延伸圈和副圈。为什么要进行商圈分析?肯德基与麦当劳市场定位相似，顾客群基本上重合，所以我们经 常看到一条街道一边是麦当劳，一边是KFC。假如KFC采取的跟进策略，他会假设麦当劳在迭择店址前已做过 大量细致的市场调查，挨着它开店不仅可省去考察场地时间和精 力，还可以节省许多选址成本。 你如何认为呢？??为什么要进行商圈分析?华马特连锁店公司是山姆.华尔顿于1969年创立的一家很庞大的也 是很成功的折扣零售连锁店公司。他的成功在该行业中是很不寻常 的。在60和70年代期间，已有企业的扩张和新企业的进入及扩张 使得折扣零售的竞争越来越激烈。70和80年代期间，全行业利润 下降，而大折扣连锁店都纷纷倒闭。可是，华马特却保持增长（从 1976年的153家分店发展到1986年的1009家）且变得赢利性更强。 到1985年末，山姆.华尔顿已是美国最富有的人之一。他是如何做 到的呢？ 在只能支持一家折扣店的小镇开一家分店 并享有地方垄断。??为什么要进行商圈分析公司的资源是有限的，在一定时期内，只能选择在最有利的位置开 设新店。如果同时有10个新营业厅开设申请，而年度预算 只能批准5个，那么移动总公司该如何决策呢商圈类型商圈 名称 市级 商圈 商圈 代号 A 主要描述全市所有的人都会光顾的商业区聚客点主要交通方式城市 详例各种零售商店，包括大型百货公 公交线或地铁相 司和高档营业厅。这些聚客点相 当便利，通达全 对于全市其他地区不论在数量上、 市各地，该商圈 规模及品质上均显得比较大，比 中心还有主要街 较高。 道等 可能缺少大型的百货公司，但有 相当数量的零售商店。 银行、邮电局及小型、中型零售 商店形成的零售商业街，为当地 居民服务，有时偶会有大型超级 市场或地方性百货公司存在于此 区内。 只有小型零售或生活基本必需品 的供应商店（小型食品店、面包 房、洗衣店等）。 有时偶会有大 型超级市场或较小规模的百货商 场存在于此区内。 公交线或地铁通 达整个区 公交线路相对比 较少，有时会有 公交线通向市中 心 基本较少，只供 居民进出。区级 商圈 商业、 居民 区 居民 区B C全区所有的人都会光顾的商业区商圈内有大量居民，而且也有明显的 零售商业行为，只吸引附近居民D商圈内明显有大量居民，但相对明显 缺少商业行为特定 市场 特定 商圈X S商圈在一个封闭的区域内（大型超市、 封闭区域的本身就是主要的聚客 机场、大型购物中心等） 点 商圈内人流有高度目的性 至少有一个聚客点吸引人流（大 型公园、博物馆、广场等。）特定线路（不一 定存在） 与商圈A类似商圈类型依销售的贡献度分?第一商圈：又称精华 圈，约占总销售额的 65%~75 ?第二商圈：又称辅助 圈，约占总销售额的 25%~35% ?第三商圈：又称边缘 圈，约占总销售额的 3%~8%依商圈的范围分?徒步商圈：半径600 米，以生活必需品中 便利商品的消费购买 为主 ?脚踏车商圈：半径 1300米，以生活必须 品为主 ?机动车商圈：半径 6000米，以选购品为 主的目的型消费依消费类型分?定点（目标）消费型 ?社区型 ?社、商务两用型 ?旅游型 ?……影响商圈的基本要素：?方位的选择?购物目的?商品属性? ? ?方位的选择：进出门店之方便性，心理障碍 购物目的：方便消费者一次购足、容易挑选商品、购物环境 商品属性：便利品之替代性，选购品之群集性商圈环境?指门店所属商圈的环境1.2. 3. 4. 5. 6. 7.性质：商业区、住宅区、办公区同业：同业之间的距离，规模，营业额 异业：业种类别，关联性，集中度 设施：学校、医院、公园、车站、机场 都市计划：未来的变动（道路拓宽、车辆路线更改） 住宅开发趋势 其他竞争店开店趋势商圈环境阻隔?受到天然或人为之环境或设施，会影响阻碍消费 者到门市消费之意愿?如河流、桥梁、大干道、铁路、地下道、天桥等商圈调查?整体区域评估区域人口数（人口成长、密度、年龄层、消费习性、购物交通工具）、户 数、住户饱和度、所得水准、竞争店之状况。?调查方法 1. 地图勘查 2. 实地勘察（观察、记录、照相、录影） 3. 人员访问 4. 政府统计数据商圈调查内容?人口资料（人口数 户数 成长 率 年龄层比率）人口分布?顾客消费水平与家庭收入购物习惯与消费动线? ?? ?商品与价格租金行情 未来发展与潜力 地区性法规街道格局形态与交通状况??市政建设，都市计划??商业规模与类型??同业及相关行业分布情况案例：某移动公司基于区域细分进 行商圈人口分析的渠道建设案例1.区域用户价值细分 区域用户行为细分 区域用户活动规律细分 区域用户移动通信需求细分 区域用户心理需求推测2.3.4.5.6.??本地通话次数偏多/（其他变量）的用户在各区域的分布情况? 8月份的数据表明：本地通话高端用户的本地通话次数在324次以上； 人数占全体用户6％的不稳定用户群，包含了18％的本地通话高端用户； 1区、2区、3区、4区、5区、6区中，本地通话高端用户的占比低均于区域人数占比。人 数 比 例 21% 18% 17% 15% 12% 11% 6% 13% 11% 9% 6% 3% 3% 4% 4% 3% 3% 1% 1% 不稳定 1区 2区 3区 4区 5区 6区 7区 8区 9区 10区 18% 14% 13%区内总人数/总体人数区内Q3人数/总体Q3人数8月人均 本地主叫次数 本地被叫次数不稳定 239 2481区 92 892区 90 893区 88 874区 74 735区 98 966区 92 897区 100 978区 105 1019区 99 9510区 120 112总体 100 99各区域漫游用户/（其他描述）普及率情况比较分析60% 漫 游 普 及 52.6%率 4区 3区漫游用户分布情况描述 ?6区 1区 2区?5区 8区7区 9区?10区?30% 150198.4ARPU240全体用户人均ARPU为198.4元， 全体用户中漫游用户占比为 52.6％。 市中心组中，拱北、吉大的 漫游用户普及率高于全体均 值，休闲时段用户居多的 “香洲”的漫游用户普及率 低于全体用户均值。 工业镇区组中，4区、5区的 漫游用户普及率指标低于全 体均值，6区的漫游用户普及 率大于全体均值，该组中， 也仅有6区工作时段用户数偏 多。 周边乡区组中的各个小区的 漫游用户普及率指标均低于 全体均值，表明用户中，有 漫游需求的人偏少。? 图中气泡的半径表示该区内使用漫游业务用户的人均漫游通话次数。某移动各自建服务厅布局图示金鼎 上横 莲溪 六乡12 16在非市区的各个小区内， 合计布有13个服务厅：唐家 5? 中山 市上冲 新香洲? 江门 市斗门29湾仔服务厅 金鼎服务厅 唐家服务厅 斗门服务厅柠溪12 16 24 25 26井岸24 27白蕉25五山乾务26 28西埔 白藤湖30? 香洲 ? 前山 市区 吉大 ? 拱北 南屏5? 澳门湾仔 红旗 三灶33白蕉服务厅乾务服务厅 井岸中兴南 西埔服务厅 斗门镇平沙31横 琴小林27 28 29 万 山 30 31南水32红旗服务厅平沙服务厅 南水服务厅 三灶服务厅高 栏32 33注：小区名称中，红色字体表示为市中心组；黄色字体表示为工业镇区组；绿色字体表示为周边乡区组。某移动各服务厅布局图示----市区20 11 19 22 17 2 3 9在市区内，合计布有20个服务厅：1 31光大服务 厅 银桦服务 厅 翠微服务 厅 海荣服务 厅 北岭服务 厅 莲花路厅 逸仙服务 厅 吉莲服务 厅2 4 7 9 11 14 17 19 21 23柠溪服务 厅 海湾服务 厅 扬名服务 厅 兰埔服务 厅 紫荆豪庭 景山路厅 北园新村 厅615 18146 8210 139 1082115 18231320 22怡华服务 厅下湾服务某移动服务厅选址建议? 以2004年8月工作时段数据进行分析，合计212210人（其中不稳定客户计12844人，稳定客户计199366 人），33个服务厅平均每服务厅服务人数为6430人。? 由人数分布看，“柠溪”、“新香洲”内的服务厅可以部分合并， “上冲”建议增加一个服务厅。市中心组 区域划分 区域人数 服务厅个数 平均每服务厅 服务人数 工业镇区组 区域划分 区域人数 服务厅个数 1区 拱北 1区 吉大 2区 2区 香洲 3区 3区人数少，服务厅多，建议区内合并人数多，无服务厅，建议增设服务厅74区 柠溪 新香洲775区25349 427468 366区6337 ? 案例： 91564区井岸前山5区白蕉金鼎南屏三灶上冲唐家湾仔6区
2 3 5 2 2 4 1 1 1 1 0 1 1 6平均每服务厅 3165 服务人数 周边乡区组 区域划分 区域人数 服务厅个数 平均每服务厅 服务人数16 13 878区 7区 斗门 红旗 乾务 上横 五山 小林716
0 无 853 0 无无 489区 8区 高栏 横琴 西埔 9区 10区 万山 10区988 0 无 988 0 无7区 白藤 莲溪 六乡 南水 平沙 湖1525 0 无 723 0 无 661 0 无 1 1869 85
3 0 无 0 1 1869 85 2423无 2462无
商圈分析－需求预测主要是对人口分析，一般包括三部分:人口数、消费力和消费频次。 人口数＝核心辐射区人口＋延伸辐射区人口＋跨越辐射区人口 消费力指消费者在该店的平均每次消费情况,一般用金额来计量。消费 力一般与总的可支配收入、人均可支配收入、职业分布有关； 消费频次指某段时期消费者消费的平均次数。商圈分析－竞争分析1、协同性－集中吸引原理?手机属于选购性商品，顾客通常愿意去一个有两家或更多家商 店的地方，以便进行挑选和价格比较。?手机消费属于半冲动型商品，当商圈中有多种商品、服务类型 协调并存，形成相关零售群时，往往会对手机销售产生积极影响 。要选择初具规模的商圈，较为成熟的商圈。商圈分析－竞争分析2、竞争性－选择有潜力商圈?商店过少的商圈，只有很少商店提供满足商圈内消费者需求的特定产品与 服务；商店过多的商圈，有太多商店销售特定的产品与服务，以致每家商 店都得不到相应的投资回报；一个饱和的商圈才是商店数目恰好满足商圈 内消费者对特定产品与服务的需要。饱和指数表明一个商圈所能支持的商 店不可能超过一个固定数量。饱和指数计算公式： IRS=C×RE/RF IRS――商圈的零售饱和指数 C――商圈内的潜在顾客数目 RE――商圈内消费者人均消费支出 RF――商圈内商店的营业面积 计算举例： 假设在一个商圈内有10万人口，手机拥有率50％，平均每人每年手机支出300元， 共有20个店铺在商圈内销售手机，共有25000平方米销售面积，则该商圈的饱和指数 为： IRS=％×300/ 饱和指数越大，意味着该商圈内的饱和度越低；饱和指数越小，则意味着该商圈 内的饱和度越高。一般说来，选择零售饱和指数较高，饱和度较低的商圈更有利。具 体饱和指数为多少表示竞争达到饱和，难以一概而论。选址分析与评估用数据发现您的世界！张高峰：华院分析，解决方案经理教育背景 复旦大学 管理学硕士电信行业经验电信业咨询领域 ? 消费心理研究 ? 定价策略、价格设计与价格沟通方案 ? 客户细分及其应用 ? 客户流失管理 ? 新业务营销咨询 ? 经营分析推广应用及支撑 ? 渠道规划及管理模式设计 ? KPI专题分析等服务过的移动通信公司 ? 浙江移动 ? 内蒙移动 ? 新疆移动 ? 四川移动 ? 湖北移动 ? 陕西移动 ? 河南移动 ? 上海移动 ? 山东移动等 涉及行业 ? 建材 ? 家电 ? 医药 ? 有色金属 ? 物流 ? 开发区等其他咨询经验咨询领域 ? 行业研究 ? 市场分析与预测 ? 投资机会研究 ? 项目可行性分析 ? 公司战略 ? 人力资源管理等几点说明有问题随时提问 人人平等 闻道有先后，术业有专攻 没有人不犯错误课程目标今年的选址任务已经基本完成，本课程 目的何在？为什么要实操？实操做什么？主要内容1渠道建设与营业厅选址的意义开发选址的一般流程 商圈分析234选址分析与评估5方法论专题：调查与评估方法 应用专题：选址操作实践6B&Q与OBI案例，广东移动渠道建设案例的启示除了要进行常规的商圈分析之外 ， 还要考虑商圈内消费者习惯的分析 !问题： 客户区域细分的原理？在适合的商圈寻找好的店址?选址即预定新店坐落的位置 包括：楼层第几楼、面向街道的环境、出入口方便性、进货口是否隔离、 停车场位置利用地图来优化布局1 3 1 6 1 11 1 1 1 11 2 2 3 1 2 1 1 2 14 8 4 7 3 3 9 5 7 1 1 3 1 1 3 2 2 4 1 2 1 1 1 1 1 2 3 1 2?21 2 1?支持分层管理方案制定4 262 1 1 1指导改进渠道布局322? 在4号区域的部分地段出现零 售渠道过剩的迹象 ? 在城郊地区渠道发展滞后 ? 移动公司在6号区块的渠道发 展落后于联通公司11 1 1注：圈中数字表示同类渠道在一街道中的数目1移动自办厅1联通渠道1共享渠道以肯德基选址开店为例说开去1.要确定这个商圈内，最主要的聚客点在哪儿（人气）北京西单是很成熟的商圈，但不可能西单任何位置都是聚客点，肯定有最 主要的 聚集客人的位置。肯德基开店的原则是：努力争取在最聚客的地 方和其附近开店。 聚客点的选择也影响到商圈的选择。因为一个商圈有没有主要聚客点是这 个商圈成熟度 的重要标志。比如北京某新兴的居民小区，居民非常多， 人口素质也很高，但据调查显示， 找不到该小区哪里是主要聚客点，这 时就可能先不去开店，当什么时候这个社区成熟了或比 较成熟了，知道 其中某个地方确实是主要聚客点才开。以肯德基选址开店为例说开去2.选址时一定要考虑人流的主要动线会不会被竞争对手截住过去古语说“一步差三市”。开店地址差一步就有可能差三成的买卖。这跟人流动 线（人 流活动的线路）有关，可能有人走到这，该拐弯，则这个地方就是客人到 不了的地方，差不了一个小胡同，但生意差很多。这些在选址时都要考虑进去。 因为人们现在对品牌的忠诚度还没到说，我就吃肯德基看见麦当劳就烦，好像还没 有这 种情况。只要你在我跟前，我今儿挺累的，我干嘛非再走那么一百米去吃别 的，我先进你这 儿了。除非这里边人特别多，找不着座了，我才往前挪挪。 但人流是有一个主要动线的，如果竞争对手的聚客点比肯德基选址更好的情况下那 就有 影响。如果是两个一样，就无所谓。例如北京北太平庄十字路口有一家肯德 基店，如果往西 一百米，竞争业者再开一家西式快餐店就不妥当了，因为主要客 流是从东边过来的，再在那边开，大量客流就被肯德基截住了，开店效益就不会好。 人流动线是怎么样的，在这个区域里，人从地铁出来后是往哪个方向走等等。这些 都要派 人去掐表，去测量，有一套完整的数据之后才能据此确定地址。选址分析－ －位位：即地段，又称口岸，指卖场所处的区域、地点、场所、位置。1、台岸与凹岸：以口岸所在道路路面为标准,需要上阶梯的口岸称为台岸;需要 下阶梯的口岸称为凹岸。一般来说,台岸和凹岸都会在一定程度上阻碍消费者 的光顾,减损顾客数量，都不及与路面处于同一平面的口岸(平岸)好。2、阴岸与阳岸：阳岸指正面朝向街道而且空间完全开阔的口岸;阴岸指背后或 侧面朝向街道或者空间被遮蔽的口岸。阳岸比阴岸好,因为阴岸的展示度不及 阳岸,不利于被消费者看到,所以可能会减少光顾的顾客数量。3、礁岸与祥岸：旁边有顾客敬而远之的场所或商品（如花圈、垃圾场）的口 岸叫做礁岸；有吸引大众的商品或场所的口岸,如位于麦当劳、肯德鸡,就叫做 祥岸。 4、花岸与蕾岸：现在繁华,但即将衰败的口岸叫做花岸;现在冷清或繁华但即将 繁华或更加繁华的口岸叫做蕾岸。选址分析－ －位5、金岸与草岸：金岸与草岸一条街道,一边繁华,一边冷清;繁华的一边叫做金 岸,冷清的一边叫做草岸。 6、过岸与驻岸：人流在经过零售店时,只有少数进入店内,大多数人流只是路过, 这样的口岸叫做过岸;若多数人流进入零售店,则把这样的口岸叫做驻岸。驻岸 比过岸好。 7、群岸与孤岸：旁有较多其他类型的经营者的口岸叫做群岸,没有或有很少其 他类型的经营者的口岸叫做孤岸，群岸比孤岸容易聚集人气。 8、熟岸与生岸：口岸所在地已被消费者所知晓和认同的叫做熟岸,反之,消费者 知之甚少或不认同的口岸叫做生岸，如开元商城就是手机销售的熟岸。选址分析不仅适用于对卖场的评估，也适用于对营 业厅的评估。选址分析－ －道道：即道路，指卖场在区域道路状况。1、经行道与纬行道：经行道指进出城市商业区域的道路；纬行道指环绕城市商业区域 的道路。一般来说，口岸位于经行道优于其位于纬行道,因为经行道上的人流多是进出城 市商业区域的,他们会特意或顺便购买商品,购物几率大。而纬行道上的人流多是城市里 面上班、串门的,所以购物几率小。2、主行道与支行道：主行道是指城市里面供人们交通的主要道路,支行道则是用于辅助 交通的道路。一般说来,主行道人流量大，优于支行道。3、双行道与单行道双行道：一般来说,口岸位于双行道优于位于单行道。 4、快行道与慢行道：快行道上流的流动速度快,其旁的口岸成交几率更小;慢行道上流的 流动速度慢,其旁的口岸成交几率更大。 5、空行道与地行道：空行道是指道路上有天桥的道路;地行道是指道路下有通道的道路。 一般的,地行道和空行道对于人流有分流作用。6、直行道与交行道：口岸处的道路没有交叉叫直行道,有交叉叫交行道。位于交行道处的口岸优于其位于直行道处，交叉路口人流量大于直行道。选址分析－ －流流：即流量，指卖场附近人流量状况。1、流量构成： W流:是指步行人流的数量,这里的步行人流包括单独行走的个人、被抱的 小孩、推着自行车行走的人 ??B流:是指骑行的自行车的数量 ??C流:是指行驶的轿车的数量 ??P流:是指行驶的公共汽车的数量 ??T流:是指行驶的货车的数量 S流:是指会停下来的以上流的构成要素的数量－驻留量重点是W流、B流、P流和S流2、流量大小：3、流速：流速慢优于流速快 4、流向：流量流入口比流出口好选址分析－ －气、势气：即商气、人气、财气，指卖场所在地的商业氛围、人气和商家盈利水平。 势：即趋势，指卖场所在地目前和未来的发展走势。顺势与逆势:卖场所在地发展顺利、没什么障碍叫做顺势,反之为逆势。?? 废势与兴势:卖场所在地发展逐渐兴旺叫兴势,反之为废势。 ?? 短势与长势:卖场所在地发展的生命周期长叫长势,反之为短势。 ?? 小势与大势:卖场所在地发展前景巨大叫大势,反之为小势。在卖场选址分析中，需要对以上因素综合考虑，建立定量的评判模型。选址需要考虑的其他要点?选择现在被商家看好的店址，不如选择不久的将来会由冷变热，而目前尚未 被看好的店址。这样的门店位置费用低，潜在的商业价值大。因此，应特别 留心城市建设的发展带来的变化。 选择靠近大公司、大店铺的街道一边。这一侧出入者可以成为我们的顾客， 另一方面是因为来过的顾客便于向别人介绍，比较容易指引他人光顾。 选择靠近人口会增加的地方。住宅区的发展，新机构的设立，会给门店增添 顾客，使今后的发展更具潜力。 选择经营方向相辅相成的门市作邻居如:超市附近、家居商场附近。 选择门店位置时，还应重视门店所在建筑提供的设施是否符合经营要求。 在同一条街道两侧选择门市位置，以客流量多、能见度高、交通不易堵塞的 位置为佳。?????选址应注意的几个问题?注意租赁房屋租赁之前，应先了解房屋的基本条件及价格，查看房屋的产权状况，实地 考察，看是否适合我们经营，房屋有无破损，楼面的受力以及水电等情况， 了解房租情况。?注意城镇的发展规划有些城镇人口稠密区的商业繁华区都在不断增多和扩大，都挤在城市某一 块地方是不可能的，必须四面扩张，但扩张不是相等平齐的，而是有条件 和有先有后的，选择场地就要注意到这一点，用长远的、发展的眼光对待 这一问题。?抓紧时机要选择的场地只要基础好，有发展前途，看准了下决心定下来，环境和条 件差一点，可以边经营边建设，逐步改善环境，创造好的条件。如果犹犹 豫豫，当决不决，就会错过商机。选址调查选址调查的项目? 绘制商圈街道图 ? 标示预定的新店位置 ? 标示聚客点与人流流动方向 ? 统计住户数 ? 统计人流量 ? 统计车流量 ? 标示竞争店位置? 标记顾客或住宅区分布与出 入口选址评估123营业额预估工程设备投 资计划经营损益估 算移动营业厅的选址需要考虑哪些 因素呢？移动营业厅的选址和什么行业的 选址最相像？移动营业厅旗舰店选址功能定位是中国移动的品牌形象展示的窗口，主要功能包括宣传企业形象、诠释 品牌内涵，充分展现中国移动业务和服务双领先的特点 目标客户特点：全国的客户，既包括本地客户又包括外地客户开设城市特点描述：能够代表全省形象的省会城市所在商圈特点描述：市中心繁华地段，外地游客或观光客流量较大，以 高档商业街或能够充分代表城市形象的商业街为佳，且该商圈非常适合 展示中国移动的品牌形象 面积要求：200-300平米为佳 交通状况：交通便利设置条件动感地带品牌店设置功能定位是动感地带品牌宣传及内涵展示的主要窗口，适合目标客户的新业务体 验，是年轻一族具有个性化、创新性和趣味性的体验家园，以建立其品 牌归属感及忠诚度目标客户特点：具有成长性的中低端年轻用户，他们在15-25岁之间， 以学生为主要构成群体，追求时尚，对新鲜事物很感兴趣，崇尚个性， 思维活跃，对移动通信需求中娱乐休闲社交比重较高，具有强烈的品牌 意识开设城市特点描述：动感地带的用户数至少要达到50，000人以上，城 市中大中专院校的数量至少能够达到20所以上，同时学校的分布较为集 中设置条件所在商圈特点描述：校园较为集中的区域或有潜力成为大学城的区域， 亦或开设在繁华地段，时尚青年的客流量较大的商业街 面积要求：300平米以上为佳 交通状况：10分钟的车程为佳风水？? ?环境景观与风水地理与风水??磁场与风水朝向与风水?道路与风水? 三叉口 ? 反弓路 ? 抱身路? 坡路? 剪刀路建筑? 五行相生相克 ? 五行类建筑 ? 行业与五行? 金融、保险、证卷、银行 ? 服装、广告、家具、家电? 周边与靠山? 前朱雀，后玄武；左青龙，右白虎选址中的调查和分析方法用数据发现您的世界！资料收集与评估?资料和数据收集 访问调查 实地勘察商圈分析???商圈图绘制选址评估选址?典型的调查方法第二手 资料的 利用观察法、 焦点（小 组）访谈 和其他定 性方法数据调 查与收 集方法第二手资料的利用?? 点一下鼠标就可以获得美国最新的普查数据：? ? ? ? 人口信息 国家有多少工作人员，发放的工资总额 最新的零售水平 ……美国普查局主页 http://www.cencus.gov/?国家统计局主页 http://www./第二手资料的利用第一手资料研究人员就当前研究的项目而收集整理的资料第二手资料别人就别的目的先前已收集好的，而不是研究者就手边的研究自己收集的资料对营销调研者来说，由于第二手资料可获得的数量和实用性，其地位越来 越重要！?优点：? 获得速度快； ? 所需费用少； ? 所需资料通常可获得； ? 能丰富已收集到的第 一手资料缺点：? 衡量尺度不同；第二手 资料的 优缺点? 对数据分类的定义不 同； ? 缺乏评价数据可信度 的相关信息第二手资料的来源?内部资料? 包括消费者、销售量、供货商以及其他公司希望跟踪的资料 的数据库?外部资料? 出版物来源（如各类统计年鉴） ? 联合来源 ? 数据库来源因特网――一个迅速扩大的第二手资料来源商圈分析中需收集的资料? 1、人口资料 （人口数、户数、成长率、年龄层比率） ? 2、都市计划图（城市建设规划） ? 3、竞争店资料 ? 4、大型店开店计划 ? 5、家庭收支与消费水准 ? 6、人潮流向 ? 7、顾客访问 ? 8、业态业种统计调查 ? ??访问调查方法?定性调研法、定量调研法和混合调研法 观察法? ? ? ? 直接观察和非直接观察 隐蔽观察和非隐蔽观察 有结构观察和无结构观察 人工观察和机械观察??观察法的优点 观察法的局限性?访问调查方法?焦点（小组）访谈? 主要目标：获取创意，理解顾客的语言，显示顾客对产品或服务的需要、动机、感觉以及心态，帮助理解从定量分析中获得的信息。? 实际操作中的问题● ● ● ● ● ●参加人数 邀请谁参加 如何选择参与者 访谈地点 访谈设施 ……数据调查与收集方法人工操作调查?计算机操作调查?自我管理调查?定义：访问者向被访问者定义：利用计算机技术使定义：由被调查者阅读问提出问题并记录下他们的 回答。?其在整个访问工作中发挥 主导作用。?题并直接将答案写在调查 问卷上。?优点：●● ● ●优点：● ● ● ● ●优点：● ● ●及时反馈； 联系； 质量控制； 适应性。速度快； 访问无误； 使用照片、录像和图片； 适时获取数据； 减少被访问者对“访问评估” 的顾虑。降低了成本； 由被调查者主动控制； 消除了对“访问评估”的顾 虑。? 缺点：● ● ● ●速度较慢； 易出现错误； 出示图片录像不方便； 增加工作量，成本提高。? 缺点：●? 缺点：●计算机设计、程序编制、修 改程序错误等耗费一定的成 本和时间。存在可能的不可控事件（如 被调查者可能不会完成这次 访问、错误地回答问题、不 能及时反馈等）数据调查与收集方法典型的数据收集方式家访拦截访问 办公室访问 传统意义上的电话访问 集中电话访问?人工操作访问计算机辅助电话访问 全电脑化访问小组自我管理调查 留填问卷调查 邮寄调查计算机操作访问自我管理调查选择调查法应考虑的因素工作目标(时间，财务预算)调研人员的资源(期望的数据质量－普遍性和完整性)被访问者特征(影响率，参与意愿， 参与能力，被访者 之间的差异性)调研人员所提 问题的特征(复杂性，每位被访者 所需的信息量，主 题的敏感性)实地勘察?实地勘察主要步骤1 2 3 4 5?观察?记录?照相?摄影?测量商圈图绘制? 1、住宅区分布图（含住户生活 水平） ? 2、户数分布 ? 3、人潮聚集点标示 ? 4、竞争店分布 ? 5、业态业种分布图 ? 6、都市计划图10 1010 20 305040? 7、地形与公共设施分布图154520选址方案评估方法? ? ? ? ?优缺点列举法 因素分析法 点评估法(Point Evaluation Method) 权值分析法(Value Analysis) 成本比较法方案2?基于AHP的方案评估方案1基于AHP的方案评估?AHP为THOMS L. SAATY于1971年所发展出来的一套决策方法，主要应用在 不确定情况下及具有多数个评估要因的决策问题上。 AHP的六步骤系统描述 决定评估 因子 建立评估 因子层级 结构 问卷设计 与调查 各层因子 间权重计 算 层级一致 性判定?基于AHP的方案评估?AHP评估层级结构示意图基于AHP的方案评估?AHP分析权重等级说明选址操作实践用数据发现您的世界！操作实践的任务一、商圈分析 二、绘制商圈街道路及周边环境图 三、选址方案建议及评估 四、基准研究？ 五、小组报告XX店商圈分析XX店商圈分析XX店商圈分析XX店商圈分析城 市 各 行 政 区 指 标 对 比 表城市名称： 消费品 零售额 （亿元） 调查人： 区人口密度 (人/平方公 里) 人均 收入 （元） 商场 数 量 面 积 超市 数 量 面 积 调查日期： 小商品 市场 数 量 面 积 政府 机关 数量 年 月 日 综合 评价 （分）序 号 1 2 3 4 5 6 7 8行政区 名称区人口 (万人)企业 学校 数量 数量备注：打分标准序号1 2 3 4项目消费品零售额 区人口 区人口密度 人均收入取分单位10亿元 100万 1万人/平方公里 5000元分数3分 20分 3分 3分备注序号8 9 10 11项目超市营业面积 小商品市场数量 小商品市场营业面积 市级政府机关数量取分单位1万平米 个 1万平米 个分数2分 2分 2分 1分备注56 7商场数量商场营业面积 超市数量家1万平米 个2分2分 2分1213企业数量学校数量个所1分1分用数据发现您的世界！城 市 主 要 道 路 指 标 对 比 表城市名称： 序 号 1 2 3 4 5 6 7 8 备注：打分标准 序号 1 2 3 4 5 6 7 项 目 走向 长度 道路总宽 上下行车道数 沿线5站以上公交线路 十字路口数量 立交桥数量 取分单位 分数 备注 序号 8 9 10 11 12 13 项 目 取分单位 分数 备注 道路 名称 调查人： 长度 路宽 车道数 (公里) （米） 公交 线路 (条) 商场 十字 立交桥 路口 (座) 数量 面积 (个) 调查日期： 超市 数量 面积 餐饮 年 月 日 专 综合 企 机 卖 评价 业 关 店 (分)起始点 走向商场数量 超市数量 餐饮数量 企业数量 机关数量 专卖店数量 合计用数据发现您的世界！道路截点流量登记表道路名称： 地 点： 机动车流量（辆） 时 段 7―8 8―9 9―10 10―11 11―12 12―13 13―14 14―15 15―16 16―17 17―18 18―19 19―20 合计 上行 下行 调查人： 自行车流量（辆） 上行 下行 时间： 人流量（人） 备注 上行 下行 年 月 日用数据发现您的世界！主要路段客流调查表调查人： 项目 名称 方向 东―西 西―东 南―北 北―南 东―西 西―东 南―北 北―南 东―西 节 机动车 法 假 日 行人 方向 东―西 西―东 南―北 北―南 东―西 西―东 南―北 北―南 东―西 调查时间： 平 机动车 时 自行车 行人分备注自行车西―东南―北 北―南 东―西 西―东 南―北 北―南西―东南―北 北―南 东―西 西―东 南―北 北―南用数据发现您的世界！目标客户层人流统计表目标客户层 时间学生人流 上班族 人流 家庭主妇 人流 老年人 人流 自行车 人流合计车流合计预估营业额的计算人流*入店率实际业务人流*客业务 元*入店人流*业务办理率预估业务量营业额预估示例一、由流动人潮与自行车人潮预估营业额： 每日营业额为 2140 每月营业额为 2140 × 30 = 64200元 二、由商圈住户数预估营业额： A、以每户每月食品与日用品消费额推算：商圈范围 住户数 平均每月 每户消费 额 150 150 150 本店占有 率 26% 16% 11% 推算每月 营业额
100m以内 100~200m 200~300m 合计 2167营业额预估示例B、以每户每月来店频率推算：商圈范围 100m以内 100~200m 200~300m 合计 住户数
2167 本店占有 率 26% 16% 11% 来店频率 次/月 12 9 8 客单价 12 12 12 推算每月 营业额
三、根据上述三种推算结果，本店预估每月营业额应介于 之间营业额预估示例四、与距离约300米之本公司一号店比较： 住户数较多 距A量贩店较远（约一公里） 经过店前人潮与自行车潮较多 店面明显度较高 距主要道路交叉口近 卖场面积较大五、一号店营业资料平均每月营业额 53000元 平均客单价 13元附录：理论前沿?基于最优配送路线的选址方法国内有关学者建立了一种基于最优运输路线的选址方 法――回路配送选址方法，考虑城市中实际道路非直线性 和双向性，利用运输车辆的回路运输能力，综合考虑选址 最优和运输最优，以求最大限度降低配送成本。来源:郭晓峰 郑棣华 叶耀华. 基于最优配送路线的选址方法研究[J] . LOGISTICS TECHNOLOGY No4 2001 No109附录：理论前沿基于最优配送路线的选址方法?在一定的假设与约束条件下,这一方法建立的模型为:min TC ? ?? xij diji ?1 j ?1 n n ns.t.? xij ? 1,i ?1?xj ?1nij?1? ?i?Qj?Qxij ? 1,? ? Q ? (1, 2,?? , n)xij ? 0,1: i ? 1, 2,?? , j ? 1, 2,?? , n 其中dij 是从i到j的距离,xij ? 1表示有车从i到j.附录：理论前沿?系统化规划设计法（以物流中心选址为例）系统策略目标制定基础规划资料分析规划条件设定物流设备规划作业需求功能规划信息系统规划 区域布置规划 方案评估周边设施规划物流设备选用周边设施选用附录：理论前沿?遗传算法? 遗传算法是一种搜索特征串空间的过程，其目的是找 到具有相对高适应值的特征字符串。它的操作过程十 分简单，即从一个具有N个特征字符串的初始群体出 发，循环地执行复制、交换和变异过程，直到满足某 一终止准则。 ? 遗传算法是一种新的全局随机搜索算法，它比传统数 学规划方法简单，并且对所求解问题本身要求不很严 格，因此使用范围非常广泛。这一方法在配送中心的 选址问题中应用已较为成熟。附录：理论前沿?在配送中心选址中，给定某于区所有需求点（用 户）的地址集合，要求从中选出一定数目的地址 建立配送中心，从而建立一系列的配送区域，实 现各个需求点的配送，使得在选出点建立的配送 中心与各需求点形成的配送系统总配送费用最少。待情绪稍微冷静后，阿元才略带平稳的语气地说：“没错。他是个小有名气的铸剑师，也是个酒鬼，”她说着解开头上的围巾，一条暗红色骇人的疤痕从脖颈根部一直延伸到锁骨中心， 同阿元白皙的肌肤形成对比，但她很快又把围巾重新围上，说：“那天晚上我和他发生了争执，酒气熏熏的他不知用什么东西把我打昏。后来，虽然我被一个医生救活了，但是我的心 却死了。那个男人不仅给我留下了这条疤痕，还带走了我的女儿……‖阿元的语气冰冷，与之前温和的样子截然相反。 “带走？”白术不解。 “我醒来后，别人告诉我，我的丈夫和女儿都失踪了。所以我猜测，可能是被他带走了，也可能是被他杀掉了。” “也有可能是你的女儿自己逃跑了。”白术接下去说。 阿元抱住自己的臂膀，低下头说无限悲哀地说：“不管是哪一点，总之，生不见人，死不见尸。” “从那天之后，”阿元继续说：“我努力忘记过去，忘记那天晚上发生的事情。我在冰冷的孤独中生活了七年，一直在寻找着女儿，就算那希望如同蛛丝一样细弱，我也一直在寻找下 去。如果不是那个医生救活了我，就算我死了也不会安息的。” 阿元叹气，道：“关于过去，我已经几乎快忘光了。若不是你来问我，大概我再也不会记起了。” “很抱歉……‖白术真心诚意地向阿元致歉。 阿元摇摇头，道：“不……也许也是好事，因为那个医生的名字也差点被我忘了。” “名字？” “嗯，那个恩人的名字，”阿元稍稍露出微笑，道：“我没有见过他。醒来之后，一直照顾我的邻居说，那个大夫的名字叫‘厚朴’。” “什么？”惊诧同难以言表的微喜混合着一道向白术袭来。他顿时觉得逝去的时间在他的面前急速倒流，一个模糊而熟悉的身影在远处微微转身。一切似乎触手可及。 “是啊，听说大夫姓‘白’……那么全名就叫‘白厚朴’了。” 那是白术失踪的父亲的名字。没想到，在七年前的某日，自己的父亲还救过一个濒死的女人。而这个女人，目前所知唯一遇见过父亲的女人，正站在自己的面前。与此同时，这个女人 很有可能是楼上失忆少女的母亲。 “白厚朴……是我的父亲……我以为他失踪了。”白术的嘴角柔和地上翘，显出好看的弧度。 “您……您是恩公的儿子么？”阿元也惊喜万分。 “没错。” “感谢您父亲的救命之恩。”阿元朝白术跪下，但白术将女人扶起。 阿元哽咽着说：“该怎样报答您才好呢？”待情绪稍微冷静后，阿元才略带平稳 的语气 地说： “没错 。他是 个小有 名气的 铸剑师 ，也是 个酒鬼 ，”她 说着解 开头上 的围巾 ，一条 暗红色 骇人的 疤痕从 脖颈根 部一直 延伸到 锁骨中 心，同 阿元白 皙的肌 肤形成 对比， 但她很 快又把 围巾重 新围上 ，说： “那天 晚上我 和他发 生了争 执，酒 气熏熏 的他不 知用什 么东西 把我打 昏。后 来，虽 然我被 一个医 生救活 了，但 是我的 心却死 了。那 个男人 不仅给 我留下 了这条 疤痕， 还带走 了我的 女儿… …‖阿元 的语气 冰冷， 与之前 温和的 样子截 然相反 。阿元摇摇头，道啥？用硕士学历去找工作？用人单位问，这中间几年你去做什么了？你说读博士呢。人家又问，那怎么没有博士学位？你说不合格，所以学校不给呗。观众于是就笑不语了。试问，半途而废一 败涂地的人，哪家单位敢要？又有人说了，街上乞丐不一样也活着呢吗？ 拿博士和乞丐比，第二天你会发现十个博士死了九个，还有一个重伤没死成，正拖着残躯咬牙切齿拼尽全力地往楼顶爬呢，那叫一个不死不罢休啊，令见者落泪观者动容，是人都会天良发现动恻隐之心，情不 自禁地动手帮他一帮，最好再推他一把送他一程，助其一命呜呼，灵魂出窍，早日归天，修成正果。在人间没出息，到天堂搞不好还能整出点名堂呢。“芝麻开门，我要论文！”女博士宿舍楼里，有人打着赤 脚抓着头皮双眼通红在楼道里咆哮。 习欢还沉浸在考上博士的喜悦里，她笑而不语。用她的话说叫“偶灰常的淡定！”从她那落寞的笑容推断，毫无疑问她是个寂寞高手！别的光荣历史就不提了，就说硕士那会儿吧，只用一个礼拜就炮制出一篇 省部级优秀毕业论文，其他学校她不知道，至少在本校，她是前无古人，也基本后无来者了。论文？难者不会，会者不难嘛！现在的博士生，扩招之后再扩招，阿猫阿狗也来做学问？能不难才怪！ 笃定的习欢，在风雨飘摇、焦躁不安的女博士群体中，宛如中流砥柱般岿然不动。女博士们看到她，仿佛流浪的扁舟看到了港湾，一头就扎了进来――其直接后果就是，女博士们几通通都到她怀抱里哭过一遍。 她们敲开房门，一头扎过来，肆无忌惮蛮横无理毫无征兆地鼻涕眼泪哈喇子齐飞，哭得草木含悲风云变色日月无光悲恸震天。 哭完了，博士们咳嗽一声，长袖一挥，屁股一扭，心满意足器宇轩昂龙行虎步地走了，继续回去与论文厮混，独留习欢空守满屋的悲怆。第一个敲响房门的是吕童。这个法学博士抱着习欢又咬又啃，气喘如牛。 习欢惊吓过度，“你你你……要干干干什么？”一把将她推倒在地。 吕童一个鹞子翻身站立，顺势捏捏习欢的小下巴，“小妞，别生气嘛，给爷笑一个！”口水顺这嘴角叮咚叮咚响。“你是男是女？”“你说呢？”吕童胸脯一挺，晃啊晃啊晃得人眼睛发花。 “那你干吗这样，恶心死了！”习欢打掉她的咸猪手。“为什么不能这样？给个理由！”“为什么能这样？你给个理由先！”“需要吗？”“不需要吗？”“需要吗？”“需要！” “因为我是女同，对男人完全没兴趣，”吕童似乎要把习欢吞掉，“我 爱 女 人！”“变 态啊！”习欢大叫。 “对，我就是个病态！”油头粉脸的吕童用悠远的声音讲故事，“在很久很久以前，在山的那边海的那边有一个天真烂漫的小姑娘，她见到男生就会脸红心跳脖子粗。后来，这个小姑娘不小心考上了大学，又 一不小心考上了硕士，又一不小心考上了博士。”“那不是挺好？”习欢听得想打呵欠。吕童忽然开始抽泣，声泪俱下地控诉，“一失足成千古恨，再回头已是百身了完成博士论文，我从一个纯粹的小姑娘变 成了今天这个男不男女不女的模样！” “你的论文是什么内容？”“关于女同性恋的社会地位与其心理嬗变和合法性的研究！”啊！习欢下巴掉了半截，合不拢了。“这和你……‖D不亲身体验，如何能有切身感受？”“于是你……‖ D结果我真的变了……可是我的论文，憋了整整3年，3年啊，别说开花结果了，我连开题报告都还没做！”不知何时，吕童倒在习欢的怀抱里，她张开血盆大口，喉间小舌乱抖，哭得震耳欲聋，山崩地裂。哭到 欲 火 焚身，吕童将习欢压在身下，正欲非礼，被人一脚踢翻在地想打呵欠。吕童忽然开始抽泣，声泪俱下地控诉，“一失足成千古恨，再回头已是百身了完成博士论文，我从一个纯粹的小姑娘变成了今天这个 男不男女不女的模样！” “你的论文是什么内容？”“关于女同性恋的社会地位与其心理嬗变和合法性的研究！”啊！习欢下巴掉了半截，合不拢了。“这和你……‖D不亲身体验，如何能有切身感受？”“于是你……‖ D结果我真的变了……可是我的论文，憋了整整3年，3年啊，别说开花结果了，我连开题报告都还没做！”不知何时，吕童倒在习欢的怀抱里，她张开血盆大口，喉间小舌乱抖，哭得震耳欲聋，山崩地裂。哭到 欲 火 焚身，吕童将习欢压在身下，正欲非礼，被人一脚踢翻在地
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