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浅谈如何提高酒店员工满意度
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酒店员工满意度调查与对策建议
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“以人为本”提高酒店员工满意度
维普资讯 人 力 资 ；ｌ ｌ ｊ ； 　上 优秀的酒店文化是一和文化蒹围 道　德氛围和 工作氯围能够提高员ＺＩ积极性　 ￣ Ｏ ， 激羞 员工的创造　 和增强酒店的凝聚 力 　每 ～ 位 员 工 进 人 这 个 氟 围 里 很 自然 地 会 受　 到 熏 离 和 教 化 产 生 一种 从善 如流 的心 态　发 自内心遵从它 和际准喜欢它 ．并 以它为楷模　从而给＾　 种潜在的压力　 催人　奋进　 这种酒店文化 不推崇个人英雄主义　因为任何工作成绩都离不开员工的集体努　 力 大 家 团结 协 作 ． 自觉 通 过 努 力 向 顾　 　 　客 提 供 最 佳 服 务　［ 摘要 】 酒 店 引 八　 以 凡 斗 拳 。 工 作理 念　 ’仅要 “ 以顾 客 为 本　 让 顾容 满 意　 ．更 “ 是工为 誊 ，让员工满 意．槔据 酒店 员工满意度的现玻 宴施　较 管理 ’ 要 以 　 ．提 高酒　 店员工满意度 ． 实现　 顾客满意” 砸誊第一　 酌 目的 　 　 　［ 蛙词】 关 　 人为盘 酒 店 员５ 满 专度　 　 － 员 工基 本 生活 需要 的保 证 ．是 保 证 员 工 满　２尊重和关　 主员工　 营造性乐的工作　氟 围　尊重是沟通　 主题以人 为 本 是我 国仝 业在 学 习和 借 鉴　 西 方经 验 　 所 引人 的 企 业 文 化 制 度　 酒 店　 意 的基础而关注则是尊重　从横 向比较的具性体现 快乐 的工作气氛　 仅能够使　 其它行业的工资　 员 工 的 ｄ 务 态 度 更 加 热 情 也 能 够 使 他 们　 昆我们知道 如 果 一　作 为服务性厅业在管理中引八 ’ 以人为　 水 平 增 幅 要 大 于 ： 店 ｛ 业 ．从 而 导 致 酒 店　 的 工 作 效 率 大 大 提 高 酉 亍杰 的理念 从管理上实现了以　 物。为　 员 工 白 工作 满 意 度 低　 近 年 来 由 于 竞 争 激　 绩服务员工 因为被尊重和关注 ．在性乐的　 匀 丰心 到 以 ’ 人 为 中心 的 转 变　 这 是 酒 店　 烈 和酒 店 业 绩 的 不 景 气 导 致 酒 店 利 润 水　 工作氟围中　 必然有满意度和忠诚度 也　 管理创新 的必然趋势　 平 低 下　 为 了降 低 藏 本 酒 店 把 降 低 ＾ 力 　 就必然有一个愉’ 陡的心情　 那么顾客也更　 以人为本 的工作理念被引＾酒店管　 资源 成 本 咋 为主 要 的 手 段 酒 店 在 员 工 进　 有可能度过一段美好的　 光．如果整个工　理 中 目前 主要 月 于 顾 客 服 务 工 作 方 面　 如　 修 培训 方面 的投 八 极 为 有 艰　 毒 的 甚 至 为 　 我 　 所 提 倡 的　 顾 客 至 上　 顾客 是 上　 作氟围郡很热 睛 他 会 很 有 礼 貌 地 对 待 在　零 可见　 歪店 员工对进修机会的满意度　 那 里 的 每 个 人　 也 会 和 人 有 很 好 的 目光 接　 帝等就是　 以人为本　 注重于作为月 务客　 极 低 这将 影 响 饭 店 行 业 的 可 持 续 发展 员　 触 爱 的 氯 围 可 以使 员 三们 乐于 到 酒 店 来　 昆体　 顾客层面　表现　 表明酒店服务人员　 工将 得 引 提 升 看 作 是 二 作 得 到 三 司 认 可 和 　 而 且 以工 作 为乐　 对 厩 客服 务 的 认 诟 韵 澡 化 这 是 对 顾 客 价　 赞 赏 象征　 由于备　 店的职能都门及重　 　 酉 西 南航 空 公 司 从 创 立 开 始 就 一 直 坚 持　 值和 权 益 的认 可 体 现 了酒 店 服 务 人 员 对　 要 岗位 基 本 饱 Ｉ 致 使 优 秀 员 工 升 迂 矶 会　 口 个基本理念 就是爱。赫伯 克勒赫把　 同客 的人 文关 怀 ，但 是 以 ＾ 为　 的 另　 减 　 ． 员工 无法 感 受 工 作 的 成 就 感 看 不　 每个员工祝 为西南航空公司大家庭的 份　一 一层面即对 于 作 为服 务 主 体 的 酒 店 员 工　有自薮发展的希望员工的工作信心 及　 子　 他鼓励大家在工作中寻找乐趣而且　 在飞机　刘普遍重视不够 ． 　 人是决定社会发展的最关键 困幕 店在 实现 ’ 顾客第一　务热 情受影响 ．整体工作满意度下降　 酒　 的过　 顾客满意自己带头这样做 比如为推 广一Ａ新航线　 他还会举办员工聚会或者在　二，“ 以人为本” 提高饭店员工满意度　 他会牛 扮得像猫王埃尔维斯一咩 ＿工 作 满 意 度 （ｏ　 ａｉ ａ ！ ｎ Ｊ ｂ Ｓ ！ ｆｃｉ ）是 员　 上丹发花生 ｓ ｏ勺 　 公 司 的 音 乐 录 像 中表 演 节 目 他 时 时 刻 刻　 程中 起决定作用 的是　 店员工的优质服　 工对其 工作或工作经历评估占 一种态度韵 　 酉 　 员 工 是 顾 客 的 直 接 接 触 者 员 工 为 藤　 反映 工作满意度 研究在＾力资源 管理和　 走出来与 自己的团体在一起　 向团队传递　 客提１ 服务的过程也是传递酒店人 文环境　 组 织 ， 为学　 已 有不 短 的历 史 ．早 在　 信息 他 告诉员工 他们是在 为谁工作 他　 薯 厅的过程 所 以 ．英 明 的 酒 店 领 导　 但要 祝　 １１ 　 日年 就 在 应 用 心 理 学 中 探 讨 了工 作 和　 们 工 作 有 多 重 要 ｇ 满 意 度 之 间 的 关 系　 由 于 近 年来 管 理 思　 他就是要让员工感觉自 　 顾 喜 为 上 帝 更要 把 员 工 放 在 上 夸 的 位 置　 以人 为本　 努 力 提 高 员 工 的满 意 度 己很 重 要 和 受 到 尊 重　 公 司 鼓 励 员 工 释 放　通 过　 想 和 管 理 重 心 的 转 变 警 理 者上 让 员 工　 ｋ自己 保持俯’ 的心情　 因为好心情是有　 灾员工满意达到一颐客第一　．酒店 员工满意度现状分析　一直以来赫作 克勒赫说　 乜许有其他　 意 度研究更受重视 其功能也有 了较 大的　 公司与我们　 司的成本相同 也许有其他　 我国酒店对员工的重视 程　 扩展 ． 管理看逐渐 认识 到只毒改善 员工的　 公司的服务质量与我们公司相同 ．但专　提 高 其 工 作 的满 意 度 员　 件 事 它 们 是 不 可 能 与 我 们 公 司 一 样 的　 至　厩客满意　服 务 于 企 业　 澹　 转 向 为 员 工 服 务　 满　 感染力的 　度不够　 对员工工作满意 度关注较少 经　 工作 生 活 质 量过调查发现一 方 面　 员 工 本 身 对 酒 店 工　 工　 能 对 企 业 忠 诚 和 认 司 乐 于 付 出 额 外　 少　 会很容易 创造更大的价值那就是我们的员工对待顾　作本身不满意 ． 在工作 中受到赏识较少 感　 的 努 力园 此 在 酒 店 口　 客的精神状态和态度　受不到工作带来成就感和乐趣 对工作　 增加工作满意度具有重要的人本价值 郓商　 索 尼 公 司 在 这 方 面 也 是 一 个 很 好　 典 　 不 满 意 容 易 产 生 倦 怠 情 绪 ．从 而 影 响 二 作　 业　 值　 范　 在公司有 条人人 皆知的原则 那就　 积 极 ’ 创 造 性 另 一 方 面 白 干 酒 店　 　和 Ｉ创建稠 柱向上 主动 敬业 团结协咋　 是 ：无 论 身 在 何 处 处 于 哪 个 级 别 只 要　 激励体 系不合理 工资待遇缺乏行业竞争　 的酒 店 文 化　是 索 尼 公 司 的 曼 工　 就 是 大 家 庭 申 理 所 当　力 员工晋升和培　 机会少　 工资待遇是　 　以人为本 首先应该体现在酒店文化　 然的一份子 理应受到尊重并互敲互重　 公　商场现代化＊Ｚ０ ０ ５年 １ ０月 一 ）总第 ４ ５期　 上 ４维普资讯 人 力 姿 源　司 要 求所 有 的管 理 者 在 与 员工 沟 通 时 ．要　 维 修 ，小 到 制 服 的 熨 烫 ．这 些 都 会 被 反 映　 注 意观 察每 位 员 工的 表 情 ．如 果 有 人 神 色　 到 相 关 部 门加 以解 决 。 　不 对 劲 ．就 要主 动 去 了解 ，看 看 是 不 是 病　自 己的 工 作 和 生 活 质量 的 重要 指 标 。 马斯　洛需要层次说 也说 明人的最高境界是通过　发 展 ．促 成 自我 发 展 。 有鉴 于此 ，众 多 的　５ 培 训 员工 并 给 予 一 定 发 展 空 间　了 、家 里有 什 么事 情 ，还 是 有 什 么 建 议 或　在 酒 店运 营 中 ， 工 的工作 满 意度 和 忠　 大 企 业 已 开 始 在 他 们 的 人 力 资源 管 理 中导　 员生 困 难等 。另外 ． 尼 公 司 还 强 调 现 场 办 公 ， 诚 度最 初主要 来 自于他 向顾 客提供 服务 的能　 人 ” 涯 管 理 ” 这 一全 新 的人 本 管 理 理 念　 索 　高 级 主 管 没 有私 人 办 公 室 ，其 目的 是 消 除　 力和结果。那些掌握了服务工具、培训技能　 和管理模式 ，值 得酒店 管理借鉴 。 　 等 级 隔 阂 ， 以不 让 少 数 人 高 高 在 上 来显 示　 和 有一 定 自由度 的 员工 ， 能够 在 工作 过 程 中　 对 员 工 的尊 重 。 　 ３ 信 任 员 工　 生 涯 管 理 是 ” 人 为本 ” 以 管理 思想 的最　感受到成就感与愉悦 ， 这样他们才可能会在　 好 体 现 。 生 涯 管理 从组 织 角度 帮 助 个 人 完　酒 店工 作 更久 。这 些人 生产 率 高 。 并且 很 少　 成 其 期 望达 到 的生 涯 目标 ．其 最 大 的特 点　这样 就 在 不增 加成 本 的情 况 下提　 是将个人成功与单位 发展结合起来。酒店　 古 语 说　 用人 不 疑 ．疑 人 不 用 ” 。要 想　 需 要监 督 ． 提 高 员 工 的满 意 度 ，必 须 给 予 员 工 足够 的　 高 了　 服 务价 值 ” 。优 秀 的服 务价 值 会 直接　 引 入 生 涯 管理 就 是 将 员 工发 展 为不 断 进 步　 信 任 。对 员工 授 权 ，让 他 们放 开手 脚 自 主　 提 高顾 客 满意 度 和忠 诚度 ． 终 会使 酒 店获　 的 可 用 之 才 ．既 帮助 员 工 实现 个 个 发 展 目 最 　 地 完成 工作 任 务 ，尽 情 地 把 工 作 才 能 发挥 　 得 利润 和成 长 良好 的利 润和 成长 又 可 以 回 　好 ，这 是 对 酒 店 员 工 信 任 的最 好 诠 释 。 如　标 ．又推 进 酒 店业 的可 持 续 发 展 。酒 店 实　报 给酒 店股 东 和 员工 。 后就 会 出现 工 作 满　 施 生 涯 管理 可 包括 以下 几 方 面 ： 最 　果 员工 在 服 务 中需 要 层 层 汇 报 才能 解 决 问　 意 度提 高 ， 工积 极 努力 的一 种 自我 激励 的　 员 情 绪 ，抑 制 员工 解 决 问题 能 力 和创 造 力 的　 握 了服 务 工具 ，培 训技 能 和 有一 定 自 由度 ， 　才干 、大 显 身 手 的机 遇 ，同 时也 给 组 织 发　科学评估每位员工的 自身价值 ，智力　工 的工 作 能力 为 员工 提 供更 多的职 位 选 择 ， 　题 ，一 会 影 响 工 作效 率 ，二会 影 响 员工 的　 ” 成功循环链” 所谓员工职业素质也就是掌　 优 势和潜在能力　 做到人尽其才 。根据员　 。 发 挥 。酒 店 高 层 管理 者要 授 权 给 下 属 发 挥　 其 实也 可看 作 是职 业素 养 ． 中包 含 了很 多 其 　 鼓 励 员 工个 性 拓 展 ．让 每 个 人 有 机 会 自由　 习惯 性 行 为 ， 习惯 性 行 为靠 命令 是 根本 达　 发挥 挖掘潜能 。给 予员更 多的赏识和提升　 而 现 人 才 和 培 养 人 才提 供 了机 会 ，还 有利 于　 不 到的 ， 只有 靠培 训 。 工欲 善其 事 ， 先利　 的机 会 。根 据 业 务 需 要 结 合 员工 的　 自我　 ” 必 改 善 上 下 级 关 系 ，增 强相 互信 任 感 ，使 上　 其器 ” ” 刀 不误 砍 柴工 ”等 千百 年 传下 来　 学 习 ，自我 培 训 计 划 ” 实施 个 性 化 的培 训　 磨 ， 下 级 之 间 的 关 系 变成 合作 共 事 ，互 相 支持 　 的 民间 俗语 也说 明了培 训 的重 要 性 。 　 的关 系 ， 以使 大 家 工 作轻 松 愉 快 ，这 样 何　乐而不为呢 ７ 　教育 ，有 效 地 更 新 其 知 识 结 构 ，提 高 员工　当 管 理 者 为 他 们 提供 教 育 和 教 训 ，并　 的专 业 技 术 技 能 ． 增强 竞 争 能 力 。给 予 员　 帮 助他 们成 为一 个 熟 练 的 员工 ，他 们 都 能　 工宽松 的工作环境 ，允许员工 自由流动。 　 从 中感 到 自 己 的价 值 和 成 长 。 所 以说 ，培　 训 也 是 提 高 员 工 满 意 度 的 一 种 重 要手 段 。 　４ 增 强 自由 沟 通　 员 工 希望 企 业 是一 个 自 由开 放 的 系统 ， 　三　 结束语　满意 是 一 个 相 对 的概 念 。 本 质 上讲 ， 从 　能在企 业内部 自由平等地沟通。 据观察 ， 凡　 培 训 不 仅 能 够 使 员工 以服 务 为 导 向 ，而 且　 员工 满 意 度 的 高 低 取 决 于 员 工 的 期望 与实　是 企 业 内部 沟通 差 的企 业 ，其 员工 对 整 个　 可 以使 员工 更 有 效 率 ，使 得 他 们 能 够 花 更　际结果 的比较 ，二者之 间的差值越小 ，满　组织 ，薪酬 ，评价制定等 的满意度必然很　 多的时间来帮助顾客 。对一线服务 员工的　 意度越高 。由于年龄 ， 知识层面等的不同 ， 　低 。 一般 来 说 ，面对 面 的沟 通 是 所 有 沟 通　 认 真 选 拔 和 良好 培 训 ，给 予 他 们 解 决 顾 客　 每 个 员工 对 满 意 的 条 件 也 不 同 。 同 时 ，人　 方 式 中最 有效 的 ，应 该 在 企 业 内 部 增 强 面　 问题 的 自 由 ，奖 励 他 们 良好 的 表现 ，甚 至　 的需 求 总 在 不 断 地 变 化 ，每 个 员 工 在 不 同　 对 面沟 通 。 而值 得 我 们 关 注 的 是 ，许 多 较　 是 给 予 确 保 任 务 完 成 的 责 任 ，都 能 使 他 们　 时期 有 不 同 的 期 望 。 因此 ，重 视 员 工 的 满　 成 熟 的企 业 侧 重于 繁 杂 的 文 书 系 统 ，缺 乏　 产 生高 的满 意 度 。不 仅 要 训 练 员工 应 该 怎　 意 度 ，必 须 对 员工 的 满 意 情 况 进 行 持 续 的　 面 对 面 的交 流 ，这 样 极 易 产 生 人 际 关 系 的　 样 工作 ，还要让他们知道工作 目的 ，并告　 有 周 期 的 调 查 、分 析 并 根 据 员 工 的 要 求拿　 紧 张 。 为全 国最 让 员工 满 意 的 公 司 之 一 ， 诉 他 们 是 如 何 与 一 个 更 大 范 围 的 团 队联 系　 作 　出实实在在的解决方案。通过对员工满意　 上 海波 特 曼 丽 嘉 酒 店 ２ ０ 年 的 员工 满 意 度　 在一起 的。这些靠简单的命令是不可能达　 度 的 调 查 、分 析 ，可 以了 解 酒店 员 工 的心　 ０３ 为 ９ ％ 。酒 店 服 务 质 量 的 不 断 提 高 ，得 益　 到 的。只有通过有效的培训 ，员工才可 以 ７ 　 理 状 态 和 酒 店 管 理 上 的 不 足 ，做 到 及 时 改　于 不 断 从小 处 着 手 ， 进 最基 本 的部 分 ， 改 每　 掌握一定的职业能力 ，而且随着他 们的能　 进工作 ， 实现员工满意 ， 强员工凝聚力 。 增 　 位 员 工 都被 鼓 励 寻 找 酒 店 运 作 中 存在 的 弱　 力 的提 高 ．管 理 者 就 可 以把 一 些 责 任 和做　 点 ，并共 同讨 论 解 决 ．而 这 一 切 没 有 自由　 决 定 的 权 力 下 放 给 一 线 员 工 ．使 他 们 感 受　 的 沟通 是 做 不到 的。 波 特 曼 丽 嘉 酒 店 的 沟　 到 自身 的 发 展 和 提 高 ，让 一 线 员 工 感 受 到　参考丈献： 　［】 １ 王号发： 以人 为本” “ 的逻辑起 点及　内涵 ． 书馆 学－ ，２ ０ ５） 图 Ｔ － ０ ０ ２（ ． 　通制度是 ：每天的部 门例会上 ， 员工可 以　 他 们 也 有 很 大 的 发 展 空 间 。 　向 主 管 反 映 前 一 天 工 作 中 发 生 的 小 问题 ， 　 大 家一 起 讨 论 出错 的 具 体 环 节 ：每 月 的 部　６ 实施有效的职业生涯规 划　 ．［】 定 国： 立 以企 业 丈化 为导 向 的　 ２钟 建（１ 　 　 ２）… ． 业研 究 ，　 ３ 商 ２０ ， ０ 　 人 的一 生 大 部 分 都 在 工 作 ，而 且这 段　 人 力 资 源 管 理 体 系 ．［】 ３邓 雪 ： 企 业 员工 满 意度 的提 升 ， 论 　门大会上 ，与会者会讨论员工的满意度情　 时 间 是 人 真 正 实 现 自我 生 命 价 值 的重 要 时　况 ，向部 门总 监 提 出 需 要 改 进 的地 方 ， 然　 期 。 单纯 的经 济报 酬并不一定使 员工满意 。 　 总 监 还 会 随 机 抽 取 １ ． 右 的 各 部 门 员 工　 价 值 的 体 现 和个 人 发展 空 间 。 对 员 工个 人　 　Ｓ左 ｏ一０ ３（ ） 　 后 各 部 门会 不 断 地 跟 进 ：另 外 ．每 月人 事　 现 代 人 特 别是 较 高学 历 的 员 工 更注 重 自 身　 商 业研 究 ， ２ ０ ３．起 喝 下 午 茶 ，话 题 大 到 酒 店硬 件设 施 的　 而 言 ， 自身 的 发 展进 步 已经 成 为他 们 衡 量　［ 作者单位： 关学院】 韶 　《 现化２年月 ） ４ 　 商 代》５１ （总 ４ ｏ　 场 ０ ０ 上 第５ ０ 期
四川师范大学本科毕业论文 酒店员工满意度提升路径 学生姓名 院系名称 专业名称 ...竞争的焦点表现为人才的竞争, “以人为本”逐渐成了 众多酒店和企业家的口头...竞争已经成为现代饭店竞争的热点,要想吸引和留住人才, 就必须提高员工的满意度,降低流失率,培养员工对企业的归属感, 不断增强员工对企业的向心力,实现以人为本的...本文从营造“以人为本”的酒店文化,建立科 学有效的薪酬制度,强化员工培训、重视员工职业生涯规划,加强酒 店的内部沟通四个方面介绍提高员工满意度的途径。 关键词...酒店应引入 “以人为本” 的工作理念, 不仅要 “以 顾客为本”,让顾客满意,更要“以员工为本”,实施“软管理”,让员 工满意,提高酒店员工满意度。 人是...旅游与航空服务学院毕业论文 浅析酒店管理中的“以人为本”摘要:酒店管理,作为...和服务意识,调动员工的工作积极 性,提高顾客满意度和信赖度,是酒店极为关注的...以人为本的理念指 导下,饭店业不仅要努力做到“以顾客为中心”,还要实现“以...顾客满意成为酒店的忠诚 客人,最根本就是让员工满意度得到提高,培养员工对酒店的...2、文新跃, 《“以人为本”提高酒店员工满意度》2005 年 1 期第 15～17 页。 二、主要研究(设计)内容、研究(设计)思想及工作方法或工作流程(一)主要研究...根据 回收问卷的基础数据, 对该酒店员工满意度调查结果进行了分类汇总和分析,得...“以人为本”提高酒店员工满意率商场现代化 [D] 2005 年 2 月 [20]王希锁...管理存在的问题, 阐述了酒店实行“员工第一”的管理理念的必要性,并就怎样&以人为本&,达到 员工最佳满意度提出了建议, 希望能为我国酒店提高管理质量起到一定的...成为现代酒店竞争的热点,要想吸引和留住更多人才,就必须 提高员工的满意度,降低流失率,培养员工对酒店的归属感,不断增强员工对酒 店的向心力,实现以人为本的管理...
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