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课程顾问如何快速成长
课程顾问如何快速成长 谢凯锋很多刚毕业的大学生，或者在同行业已经有相关经验的同事，或有工作经验的但是一 直没有了解和接触过教育咨询工作的同事， 无论哪种情况， 你都已经满怀热情地进入了课程 顾问的行列。 如今，面对如此竞争激烈的教育行业，专业性极强的课程顾问极其稀缺，而我们现在对 课程顾问岗位的选择是挑战也是机会。 挑战在于如今的教育机构已经遍地开花， 无论你到哪 里都能谋得课程顾问一职， 但是你绝对不能确保你未来职业的发展， 因为现在无论哪里对员 工真正投入培训和关注的时间太少了， 所以要成长只有全凭自己的天赋和热情了。 那么机会 又在哪里呢？机会在于现在教育机构已经进行洗牌， 未来的教育机构一定往精细化的方向发 展，那个时候所需求的课程顾问就专业知识极强，销售技巧娴熟，同时又具备丰富的学科的 知识的专业性人才。 基于以上的简单分析，那么我们需要的是系统学习和方法，因为没有系统就是混乱，没 有方法的努力，就是在黑暗中远行。 现在， 我们公司随着对市场的加大投入， 未来一定会有很多客户上门进行咨询和报名学 习，所以这就要求我们的课程顾问通过系统的学习和专业方法的掌握快速成长起来。 一、心态 应该这么说， 心态无论对哪个行业或者什么职位的人来讲都是最为重要的， 只有有良好 的心态才能很好的去接纳事物和接收新的知识， 才能够最好的发挥出自己的最大能力。 所以 对于课程顾问来说，有以下三种最关键的心态。 1、归零心态 为什么是归零？ 第一： 课程顾问每个月都会背负着一定的业绩指标， 一个月的开头就是新的业绩指标的 开始，一个月的结束就是业绩指标的清零。所以只要你是课程顾问，业绩指标就好周而复始 的存在，因为只有这样才能促使课程顾问成长，因此就要求课程顾问有良好的心态，特别是 每月归零的心态。 第二：课程顾问每天都会进行外呼，都会遇到这样的被家长拒绝，那样的被家长敷衍， 如果课程顾问时时紧盯着这样或者那样的不顺利，就无法很好的开展工作，所以，这也要求 课程顾问要把每一天有意向的客户管理好， 第二天又再一次从新开始， 这样要求课程顾问要有归零的心态，并且以最好的状态来完成每一天的工作。 第三：课程顾问每周都会邀约家长进行面谈，同样的都会遇到家长用借口而不上门，或 者家长上门了直接就是过来玩一下的，完全没有意向的，这样的话，只有要求自己不断的提 高自己的判断力，并且从中进行学习与总结，而不是停留在空想和怀疑之中，同样的，这样 要求课程顾问要有归零的心态。 第四： 课程顾问是一门比较复杂和具有实战性的学科， 不是一天两天就能够完成学会的， 所以，这就要求课程顾问保持着学习的状态，永远不能自满，并且时刻准备放空和淘汰自己 不实用的技能，只有这样才能够更上一层楼，所以这样要求课程顾问要有归零的心态。 2、自信心态 毛泽东说过：“自信人生二百年，会当水击三千里”，这是何等的自信。所以对于课程顾 问来说自信更加重要，只有自信了，才不怕被家长拒绝，因为我们的产品那么好，家长不购 买那是家长错过了最好的产品。只有自信了，才不会觉得家长很有钱，顾客就是上帝，而是 我们是专业的老师，你孩子的相应的学习，我们能够提供最专业的建议和提供最好的课程。 也只有真的的自信，才能够让客户相信疯狂科学的课程体系、教学方式、服务以及对孩子成 长的帮助。 3、坚持心态 其实说句实话，坚持和放弃都是一样容易的，但是结果却是不一样的。每个课程顾问都 经历过， 有很多家长不是一次电话就能够邀约上门的， 很多家长不是一次面谈就能够拿下的。 就像罗湖校区，大帅老师有一位客户已经邀约了半年多，但是目前依然没有上门，但是大帅 老师坚信有一天这位家长能够上门并且报名。 或者只有这样的一种坚持才能够为自己赢取胜 利。但是，还有一种坚持就是学会放弃，而放弃的前提就是这个客户根本就没有任何需求， 或者说这位客户连孩子都没有， 你能够要求他带孩子上门吗？而不是仅仅觉得家长可以聊天 就每次的邀约，这就要求有判断力，所以真正的坚持心态是判断准确的坚持。 二、课程顾问周期 课程顾问的周期指的是在成长的过程中，无论是从心里上，从能力上，从业绩上还是 从技巧和专业知识上都会有不一样的时期存在，这种时期总结来说有四种。 1、怀疑期（1-3 个月) 对于刚接触课程顾问这个岗位的新人来说，特别是在前三个月的时间里，内心一定会 有一种反复的感觉，那就是这份工作是不是适合我，我是不是有能力把这份工作做好，每天 都会有这种想法， 甚至会产生放弃的念头， 但是想到有丰富的奖金和提出又说服自己坚持下去，然后怀疑的念头又从未离去过，可以这么说，有这种念头和想法是正常的，因为这段时 间属于自己的怀疑期。造成这种怀疑主要来自于几个方面： 第一：比较，就是自己身边的同事又邀约了好几个家长，又开了几单，而自己邀约的 家长不上门，上门了不知道该怎么去谈，所以就会产生对比，一比就会胡思乱想。所以，遇 到这种情况，更多的不要去比较，而是去学习经验和方法。 第二：空闲，因为这个行业的特殊性，就是周末才是真正的工作，而平时更多的是学 习和邀约，这样的话就会产生很多的空余时间，人是这样的，只要空余时间多了就是胡思乱 想，偶尔会想是不是青春就会这样浪费了呢？其实，更多是工作考的是自己去做，想办法去 充实自己，而不是乱想。 第三：打击，这方面的打击更多是来自于客户，可能你刚刚兴高采烈的约到了一个家 长，但是，下一通电话就被家长质问或者谩骂了一通，于是，你就会产生怀疑和胆怯。这种 情况很正常，如果这位不需要，那么我们就快速淡忘，快速找下一位，因为不是每个人都需 要的，即使是最伟大的产品像苹果，也是一样有人不需要的。所以一定要有好心态。 2、接受期（3-6 个月） 当课程顾问过了三个月后， 无论是对公司的氛围还是公司的产品都已经熟悉了， 而且工 作期间会得到同事的帮助， 得到领导的支持， 更重要的是， 慢慢的自己能够独立的进行谈单， 而且业绩也比较好。 慢慢地自己的信心也就开始树立起来， 同时又可以与自己招收进来的家 长进行沟通和了解，能为家长进行服务了，同样也得到家长的认可，这段时间最为顺利和愉 快。 3、瓶颈期（6-9 个月） 半年之后， 课程顾问基本上对谈单的思路以及相应的技巧都已经很熟悉了， 但是这个时 候更多的只是熟悉而已，而不是真正的系统，所以这个时期就会有这样的一些情况存在。 第一：思路跨越大，主要是因为前期主要集中在产品和话术的学习，所以就会很分散的 和客户进行交流，而没有系统性和步骤化。 第二：讲的多，听的少，还是因为熟悉，所以巴不得一下子把自己最熟悉的知识点全部 说给家长听，而顾不得去问家长。 第三：签单比较不顺利，最主要的原因不是因为自己对产品、知识点或者是服务的不熟 悉，而且因为自己说的太多，了解客户的需求太少，所以和客户成交就变得比较难了。所以 这个阶段会比怀疑期还要怀疑自己， 因为这个打击会更大， 往往是可以签下来的家长没有签 下来，所以会很影响自己的自信心。4、认可期（一年左右） 经过了怀疑期、接受期和瓶颈期之后，基本上课程顾问就有一年的工作经验了，这一年 之中课程顾问就基本掌握了谈单的思路、产品的介绍方法和与不同家长进行沟通的方式了， 所以，在这个时期，更多的可以讲是：有一定的经验。而且，再接下来的工作中，课程顾问 工作会更加顺利的开展并且业绩基本趋于稳定， 主要是自己已经积累了一定的客户量， 这些 客户会为你带来续费、带来转介绍等。所以，这个时期的课程顾问基本上是一家教育机构的 主要业绩来源了。所以，这个时候的课程顾问会更加得到领导的重视。 三、了解公司 作为课程顾问新入职到公司之后， 第一件事要做的就是快速了解公司， 那么可以从几大 方面进行了解。 1、产品：这是最主要的，如果连你要卖什么产品都不知道的话，那么就不会有业绩出 现，那么疯科家族的产品就是科学产品。 2、客户定位：这是针对产品进行特有的设定，疯科家族的客户定位在 3-12 岁孩子，只 有这样才能准确的找到客户群体。 3、理念：理念是公司设计课程和培养孩子的方向，所以，一定要知道公司的理念。 4、特色：特色可以说就是疯科科学区别于其他教育机构的地方所在，咱们的特色在于 除了常规课程外还有户外课程。 5、师资情况：了解每位老师的上课特点和风格，有助于推荐哪位老师进行上课。 6、上课方式：独特的上课方式是确保孩子学到不同的知识，咱们的上课方式是：观察假设-实验-结论。 7、价格和优惠政策：最熟悉的了解价格才能帮助我们更好的推单。 四、外呼 课程顾问最主要的基本功就是外呼， 外呼也是课程顾问开展工作的第一个环节， 如果外 呼做不好的话， 其他工作的开展基本是不可能的， 所以这就要求课程顾问从几个方面对外呼 进行了解。 第一：话术，话术就是与家长沟通所要表达的中心话语。所以，课程顾问可以从公司的 外呼手册中先进行学习和理解， 然后再根据不同的数据来源进行相对应的调整话术， 所以这 一项是基础中的基础，一定要扎实。 第二：销售漏斗，这个思路是指导课程顾问根据实际的情况进行外呼工作的指导方向。 第三： 客户管理， 课程顾问每天都会打一定数量的电话， 那么就会和很多客户进行沟通，从电话中，课程顾问就能大致判断出客户的意向，所以做好客户分类管理就显得很重要了， 一定要标明哪些是最优质客户、哪些是一般客户、哪些是无意向客户（详细的客户管理分类 见外呼手册).。 五、面谈四象法 因为面谈是一个非常复杂的内容， 所以很难一下就归纳总结到位， 但是大体上有一个基 本的思路流程，概括起来就是五个字：看、问、讲、解、成。所以如果以看做为原点的话， 其他四个刚好分布在四个象限之内，所以叫做四象法。1、看 看客户：看家长的目的在于初步判断家长类型和消费程度，从衣着、穿戴中了解。 看孩子的目的在于了解孩子的是外向的还是内向的， 好动还是害羞， 这些都有助于推单。 看校区：带客户和孩子先参观一下校区，并且按区域给客户进行简单的介绍，有助于客 户对校区有初步的了解，然后再进行上体验课，这样有助于预热。 2、问：问基本点：基本点是共通的 ，就是为了全面的了解客户需求和客户现在的基本情况。 问重要点： 重要点一般情况会来自于客户自己的表述， 那个他担忧或关心的地方就是最 重要的地方，所以课程顾问就要学会提取信息并且对信息进行展开分析的能力。当然，课程 顾问也可以对客户进行引导， 主要的方向就在孩子， 所以课程顾问可以从孩子这个突破口去 引导家长表达和阐述。 3、讲： 讲公司：讲公司的产品、服务、理念、师资等等。 讲解客户关心的问题：因为在问的过程中，客户会有一些不明白的地方，比如：你们怎 么上课，上课时间怎样？等等的一些问题，所以，这个时候课程顾问就要很好的为客户进行 讲解。 4、解： 解困扰：客户过来咨询一定就是带着一些疑惑和困扰的，比如说：孩子为什么越来越闹 了？孩子也开始不听话了？等等一些家长困惑的地方， 就是希望专业的老师给点建议或者通 过学习可以改进孩子的不良习惯等。 解异议：只要是咨询就一定会有异议，所以到了最后这里，就要课程顾问很好的来解答 家长异议的地方， 比如： 为什么价格贵？效果怎样？是不是真的想所说的那样？等等之类的 问题。 5、成： 成就是最后能够很好的解答了家长所有的问题， 而且家长也很认可了， 就是可以报名了， 那么这个时候，课程顾问应该怎样成交呢？ 1、准备方案：其实这个方案的准备在家长答应上门那一通电话结束就要开始准备了。 一般来说：准备两套方案，一套是短期的，一套是长期的，具体该是那套就涉及到了一个词 语叫做单笔最大化， 意思就是根据最实际的情况匹配最合适的课程， 不过常用的就是先推长 期再推短期的。 2、交钱时候：交钱时候一定要让前台老师快速让家长刷卡，过程中，课程顾问不能有 露出诡异的表情，不要说太多的话语，直接先让家长办完手续再交流，不然随时都会有突发 情况出现。 六、录音分析 录音分析是一个课程顾问成长的必要途径， 因为其他方式都没有这个最直接和有效。 那 么在你开始进入咨询接触客户以后， 分析你的面谈和外呼录音就成为一个非常重要和有效的手段。 所以课程顾问可以采取这样的方式， 每天采集你的一个完整的录音， 一边听一边写一下 你的感受，一边写下自己需要完善和提高的地方，包括： 1、觉得需要完善的地方 2、如何进行改进 所以当课程顾问写下这些自己的情况后，或者可以请教主管或者可以资深的课程顾问， 然后一起学习并且找到更有效的方法进行提高和完善。 七、做好笔记 俗话说得好，好记性不如烂笔头，这话对于课程顾问来说，特别重要和实用。课程顾问 在外呼也好、面谈也好、向同事学习也好或者自身提高也好，都要学会做笔记。总得来说， 笔记的方法可以从两方面进行。 1、值得学习的地方：可以是某一段话、可以是某一个片段、可以是礼仪、可以是心态 等等。 2、不懂的地方：这才是课程顾问进步和提升空间最大的地方，永远不要因为不懂而放 弃学习。另外，可以把所遇到的问题进行分类记录。 八、案例分析 案例分析是课程顾问自我反思和总结的最重要的学习途径，可能真的是看千万本关于 销售或者教育的书籍，还真不如自己亲子与家长面谈之后的自我总结和分析。 那么，课程顾问如何去写自己的案例分析呢？ 主要把握一条准则：失败之处看优点，成功之处看不足。 所以，通过这样的去分析和总结，课程顾问会成长的很快，更重要的是，自己也有文 字性的总结进行沉淀，这对自己的成长有着极其重要的帮助。 九、模拟练习 懂了只是知道而已，做了才是真正的理解和认识。所以，模拟练习可以帮助课程顾问 去理解和认识面谈的流程和会遇到的问题， 同时也可以认识自己的不足和要提高的地方， 更 主要的还是学习，学习自己不懂的地方、学习自己需要完善的地方等。因此，总体来说，模 拟练习有三种形式。 1、对练：对练更多的和同事一起进行实战面谈练习，如果可以的话，还要找到一位观 察员（最好找经验丰富的） ，最后由观察员给建议，或者自己自评都可以。最后，对练要把 握一个要点，就是先把角色和主要的信息设定好，这样更有助于对练的顺畅进行。2、设想：更主要的是由自己去对设置场景，然后自己去分析和回答，也就是自我模拟。 这种做法可以在等车的时候、 晚上睡觉之前都可以进行简单的模拟， 非常有助于课程顾问总 结自己所遇到的问题，更主要的是还能提高自己的思考能力。 具体的做法：确定主题、寻求方法、解答问题 3、探问：课程顾问偶尔可以打电话到其他机构去进行咨询和了解，这样可以学习和参 考同行业的其他机构怎样去解答自己所提出来的问题，这种方式有利于开阔自己的思路。 最后，希望这份文档对礼德教育的更位老师们有点帮助，特别是课程顾问，能够快速 的成长起来，为自己同时也为公司带来更好的收益。同样的，我也会加大努力，同时我也会 尽量在我空余的时间，把我所有了解的、经历的、知道的关于行政、服务、市场、培训、团 队建设、 教学教研和产品研发等各个方面所了解的那点皮毛知识， 毫不保留的以文档的形式 写出来供大家参考，希望对大家有点帮助。 最后，我们大家一起努力把礼德教育这个品牌做好，不辜负易总为大家建设起来的平 台，不辜负颜总对大家的指导，同时，不辜负自己对青春的宣言。2014 年 10 月 13 日星期一
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