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汽车维护与保养
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新手必知的汽车维修与保养七点知识！
冠奇车视界
1、常规保养不必换的别换到4s店保养维修省钱招数的确不少，某维修站的站长就告诉小编，常规保养其实车主就有省钱的地方。通常车主做常规保养时，都会更换四滤，其实在这四滤中，除了机油滤芯和机油一定要按行车里程进行更换外，像空气滤芯、汽油滤芯、空调滤芯等不一定每次都要换了，车主可以根据自己的行车路况，隔上一次或两次再更换。当然前提是，需要维修站的工作人员检查一下，确定部件没有损坏。此外：常规保养的时间虽然是按行车里程来定的，但有些时候可以适当延长。比如你的车一般是在市区较好的路况下行驶，原来的5000公里保养一次，就可以适当延长至6000公里再保养。2、建议更换部件时多留心有些维修站为追求利润，会建议车主更换一些不必要更换的部件，.增加车主负担。对此，某维修站的师傅告诉记者，一些零部件能修复的应尽量修复，不能修复时再更换，比如前后保险杠、车门;机盖等，如果碰撞弯曲变形不严重，修复的成本要远远低于换的成本。车主们反映，现在4s店存在很多以换代修现象，对此，某维修站的站长很无奈地表示，一方面是因为现在车的技术水平越来越高，特别是电子元件维修很难保证修复质量;另二方面，目前厂家也很少给维修站提供零部件维修的设备或技术，所以很多时候也只能是以换为主。3、价格要货比三家在很多消费者印象中，同一品牌4S店的维修站和特约服务站的零部件价格和工时费应该都是一样的，其实不然。东风标致裕华玖锐店的弓总透露，越是常用配件，全家店的价格越一致，因为厂家规定的常用配件在同一品牌不同4S店的价格都一样，但是一些“冷”配件，因为更换频率不高，各家店间价格还是有差别的，有些时候还会相差很多。他解释说，不同维修站的进贷旦和时间等不同;就造成冷配件价格不一样，所以在更换时，车主不妨多打几个电话，比较一下再更换，就会省下不少钱。4、充分利用免费检测服务为了树立自己的品牌形象，吸引更多的消费者，如今国内各大汽车生产厂家每年都会举办各种名目的免费检测活动。在免费检测活动中，有些维修人员会借机诱使车主进行一些没有必要的维护修理，从而达到盈利的目的。不过只要车主留个心眼，例如到不同的维修站进行咨询，或找懂行的朋友问一下，就不会花冤枉钱。不过，记者认为，免费检测期间，如果车主能抽出时间，尽量还是去一下，这样便于车主更加了解车况，将一些隐患及时解决。5、平常开车少磕碰对很多新手而言;除了正常保养外，维修费用才是大块头，记者从多家品牌维修站了解到;车主来店车辆中合相当一部分是做钣金和喷漆，仅这一项开支就比较大，因为随便给车喷个漆都得几百块大洋。东风标致裕华玖锐店的弓总表示，对这些车主来说，首先就是一定要找一个好的保险公司，给自己的车买个车损险，减少自己的损失;另外，就只能是自己开车时一定要小心，避免磕碰。6、没事别老进维修站“有些车主对车太过珍惜，比如保养期是5000公里;，但他才跑了公里就要来换机油、三滤。”河南旭龙售后服务站的王站长表示，车主完全没有必要这样做，只需按照厂家规定的保养里程正常保养就行，过早地保养更换就是浪费了。还有一些车主则对爱车表现过于紧张，车有一点小问题就赶快到修理厂去，某维修厂的吴师傅认为，很多车有些携问题属于正常规象，根本就是无关紧要的，车主这样过于紧张就会让没有毛病的车被人“修”出毛病，而花上一些冤枉钱。7、不必紧盯4S维修站在车辆保修期内，你一定要在4s店做维修保养，如果保修期内不在厂家指定的地点保养维修，车辆一旦出现问题，则不在厂家索赔范围内，那可能就损失大了。车主孙先生说，车过了保修期后，他改去自己熟悉的维修厂处理一些小毛病，不但材料便宜，工时费也便宜，同样的保养项目，至少能节省一半费用。同样，对车比较内行的吴先生也是这般省钱的小毛病他通常自己解决，做保养去汽配城买材料，然后找师傅给车做保养。不过碰到大的故障他还是会选择去正规修理厂解决
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简介: 各种车型，我来带您详细了解下汽车维修与保养；汽修厂常见作业内容（明细）；●汽车维修企业经营模式；汽车4S店的经营模式与管理；进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我；1．4S店的含义；所谓4S是指：整车销售（sale），备件供销（s；2．“四位一体”与4S店概念的形成；国内市场具有代表性的几个汽车厂商在汽车销售市场上；3．当前4S店建设的现状；遵循各厂商硬件建设要求与服务标准：
汽车维修与保养
汽修厂常见作业内容（明细）
● 汽 车 维 修 企 业 经 营 模 式 汽 车 4 S 店的经营模式与管理
进入21世纪以来，随着汽车工业竞争的日趋激烈，我国汽车销售市场除传统的汽车贸易市场外，出现了：超市式大卖场、汽车一条街、特许经销商、专卖店等多种形式。目前国内各大汽车厂商均在全国各大中城市设立特许经销商（或专卖店）。各厂商均对获受权的特许经销商（或专卖店）以4S店的建设标准、投资规模、开业时间等提出要求。眼下，随着新车型的出台，4S店还将如雨后春笋般蓬勃增长。
1．4S店的含义 所谓4S是指：整车销售（sale），备件供销（sparepart）,售后服务（service）,信息反馈（survey）。又将这四项功能集于一体（简称为四位一体）的汽车销售服务企业。 2．“四位一体”与4S店概念的形成 国内市场具有代表性的几个汽车厂商在汽车销售市场上经过若干年的激战与磨练，并吸取国外汽车厂商的成熟经验，纷纷提出了可行的销售服务的宗旨和理念。如一汽轿车的“管家式服务”，认为用户是“主人”，厂方、销售服务人员是“管家”，“管家”处处事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大众多年来实施了“用户满意工程”，提出“卖品更卖服务”的口号等；一汽大众提出了“一个中心，六个支撑”的理念，即以客户为中心，以市场为导向、领先的技术、国际水平的质量、有竞争力的成本、最佳的营销服务网络和最佳的合作与交流力；东风雪铁龙提出坚持一个服务理念：“麻烦自己，方便用户”。要求力争做到三个“百分之百”：服务及时100%，服务彻底100%，收费合理100%。从上述宗旨和理念不难理解，要树立良好的品牌，除对产品技术和质量的要求外，在汽车市场竞争日益激烈、应对挑战的今天，“用户至上”将被提到更为重要的位置上来。按4S的模式，实现四位一体进行销售和售后服务，对进一步贴近用户，全面服务好用户，不失为一项重要举措；4S店的优势在于：厂家与经销商的利益是一致的，减少了中间环节与责任冲突，易于实行策略互补，对于营销的推展、售后服务维修、配件实现少品种专业化管理极为有利。
3． 当前4S店建设的现状
遵循各厂商硬件建设要求与服务标准： ―装饰豪华、格调高雅、环境舒适的汽车展示厅。厅内可划分为下列功能区：汽车展示与销售区、咨询服务区、维修服务接待区、配件陈列与销售区、用户休息区（有的还专设儿童乐园）；二楼设贵宾室、洽谈室、经理人员办公室、会议室等。
展示厅与配件仓库、维修车间建造成均能毗连相通，不但保证了售后服务各个环节之间的连续性和有效协作，而且，使用户可以这三个相邻业务区快捷地处理完所有业务，包括购买配件、付款，从而缩短了工作流程。
维修车间是售后服务的最主要环节，这里有人性化的厂房空间，高效率、高精度的设备和诊断测试仪器。 采用先进管理模式与制造厂商联网的配件仓库，作到准确订货、快捷入库、灵活结款。 ―电子计算机系统的建立：实现了汽车销售、配件供销、服务接待与结算、业务管理等系统的内外联网。 有人形容4S店：“把钥匙交给我们，然后就可坐在装璜精美的休息室里喝着咖啡、听着音乐，等着把车修好”可能还不算夸张吧。 修 车 流 程 一
业务登记 1业务接待是唯一具有接车登记权利的部门。所有到本厂维修的车辆都必须经过业务部门对客户的车辆及客户的维修意向通过委托书的方式评审后方可展开作业。任何人车辆不的以任何理由，不经业务登记而进入厂区维修，客户到本站修车时将车辆停放在业务大厅前方 2业务接待填写委托书的内容： 客户的联系电话、地址、车辆型号、车牌号、17位编码、里程表读数、保险到期时间、维修项目、计算交车时间、随车物品（现金、手机公文包等贵重物品通知客户带走） 3检查完毕后请客户在委托书上签字 4快速铺好四保（方向盘套、脚垫、座套、排档杆套） 5通知车间人员接车，亲自将车钥匙和委托书交给车间接车人 二
车间接车和维修 1 车间接车人员接车后核对外观检验图和随车物品，包括维修项目如发现不符则和业务接待核对情况，如无异常，车间立即着手维修作业，如有多种作业，需车间主管根据实际情况安排维修项目的先后顺序 2如果是委托书中确认更换的配件，主修班组可直接到配件库领取材料；如果维修项目需要领取材料则主管班组填写申购单，经业务审批后才能到配件部领取材料，如果配件部无材料领取则应迅速组织人员采购。购回材料后应在最断的时间内通知主修班组。 3 如果在维修中发现新增的维修项目则立即通知业务接待，业务接待通知客户，在客户同意之后方可作业；如果客户不同意维修新增项目，主修班组停止该新增项目。 4 如果有钣金喷漆的车辆，钣金完毕后交喷漆主修按照钣金质量检验标准进行检验，合格后方可喷漆作业 5 如果在维修作业中主修班组发现任何延误交车时间，则主修班组在最快的时间内通知业务接待，业务接待负责和客户协商，重新确定车辆交付日期 三
车间质量检验 1 主修班组必须对所有经过车间维修的车辆认真检查，核对委托书上的维修项目是否全部完成，拆卸零件是否全部装复还原，车辆工况是否全部达标，合格后交给班组长检验 2 班组长认真检查车辆的维修内容，必要时外出路试，如发现存在的质量问题则将维修车辆返回主修班组重新作业，并且告知问题所在。班组长应记录下不合格车辆的主修人、车牌号以便于改进工作。 3 班组长检验合格后送交技术总监检验，经总监检验发现问题后，则返回车间重新作业并告之车辆的问题所在，然后记录下不合格车辆的主修人、车牌号。若总监检验合格，则在委托书上签字确认。 4将车辆端正放在车辆竣工区，并撤掉四保。保证车辆所在车门落锁，车窗关好，随后将车钥匙、委托书、申购单转交给业务接待 四
配件部采购和出库 1 配件部接到车间主修班组的申购单后，根据申购单上填写的材料给于材料出库，出库时严格遵守出库规定；如库房没有材料，配件部主管下采购单采购， 2 主修班组在领取材料时注意核对配件的数量和质量，核对无误时在出库单上相应的栏目内签字确认，证明自己已经领料出库 3 对于车间领料出库的配件返回库房时，需车间主管检验后方可退还库房，配件部保存好退还的配件，并粘贴表明退还原因 五 结帐出厂 1 业务接待接到维修车辆的委托书、申购单、车钥匙，查看所有的维修信息进行核对，尤其是核对库房的出料记录，核对无误后打出结算单，将结算单和车钥匙一同交给收银员。
2收银员有不明白之处和业务部、车间、库房核对情况，清除后方可结帐并填写出门条。将车钥匙和出门条一同交给客户。并亲切的说声“一路平安”。 3由于某种原因需要免费的由总经理在结算单上签字。
提供高品质服务 中国首家6S店惊现成都
在汽车销售市场，4S和5S销售模式已经不再是什么新闻了，但6S的概念也许你还没听说过吧。近日，记者从有关方面独家获悉，由新加坡康福德高集团与四川银鑫汽车贸易公司共同组建，中国第一家汽车6S销售店四川康福德高汽车服务有限公司已落户成都，并将于近日开门迎宾，它的开业标志着中国汽车销售向6S时代迈进。
据悉，新加坡康福德高集团是世界排名第二的陆路客运公司。 四川康福德高汽车服务有限公司副董事长马竣告诉记者，随着市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格。原有的代理销售体制已受到来自市场和用户需求变化的挑战。而6S店能更好地满足市场及用户需求，提供更加完善的高品质服务。6S将是未来汽车销售的一种全新模式。
6S店是这样 据了解，汽车4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿，特别是近两三年，在中国汽车销售市场，4S店几乎“垄断”了整个销售市场。 据了解，四川康福德高6S汽车销售店，主要经营三菱进口系列品牌汽车。目前该店不仅具备了整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）等功能，还突破传统，在汽车4S店销售模式的基础上增加了2个S，即（二手车置换）Second-handcarexchange和（学校）School。特别是维修培训学校，将定期面向社会招一批有潜质的学员进行培训，培训师资全部由国内一流的具备丰富实践经验的名师组成。学员培训合格后，特别优秀的维修人才将被送到新加坡公司从事相关汽车维修工作，而另一部分将留在6S店，以充实维修力量。
售后服务工作由业务部负责完成。
售后服务工作的内容
1、 整理客户资料、建立客户档案
客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录（详见“客户档案基本资料表”）。
2、 根据客户档案资料，研究客户的需求
业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽车维修保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。
3、 与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务
业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：
（1）询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；
（2）询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；
（3）告之相关的汽车运用知识和注意事项；
（4）介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；
（5）介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；
（6）咨询服务；
（7）走访客户
售后服务工作规定
1、 售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员――跟踪业务员负责完成。
2、 跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。
3、 跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
4、 跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与之交流。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养维修的客户车辆运用情况，并征求客户对本公司服务的意见，以示本公司对客户的真诚关心，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特别是对客户的要求，或希望或投诉，一定要记录清楚，并及时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以研究，找出办法；仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决办法。并在得到解决办法的当日告知客户，一定要给客户一个满意的答复。
5、 在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。
6、 在公司决定开展客户联谊活动、优惠服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视情况需要把通知信函向客户寄出。
7、 每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。
8、 每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表（附后），并归档保存。
指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。
业务主管负责监督检查售后服务工作；并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告；并存档保存。
本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。
业 务 接 待 工 作 制 度
业务接待工作是业务工作的一个重要组成部分，它包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。
（一）业务接待工作程序
业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序（详见业务接待工作程序图）。工作程序具体内容如下：
1、业务厅接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清洗送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
（二）业务接待工作内容规定
1、业务厅接待前来公司送修或咨询业务的客户
工作内容： （1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室 边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临！”）。同时作简短自我介绍。 （2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。 （3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好”、“欢迎再来”）?如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。 （4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。 （5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：请记住预约时间。
工作要求：接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有“宾至如归”的第一印象。客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶”，以表示我待客礼貌诚忱。
2、业务答询与诊断
工作内容： 在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题。在客户车辆需作技术诊断才能作维修决定时，应先征得客房同意，然后我方人员开始技术诊断。接待人员对技术问题有疑难时，应立即通知技术部专职技术员迅速到接待车位予以协助，以尽快完成技术诊断。技术诊断完成后应立即打印或填写诊断书，应明确车辆故障或问题所在然后把诊断情况和维修建议告诉客户，同时，把检测诊断单呈交客户，让客户进一步了解自己的车况。
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关于汽车保养与维修的几点思考
&&& 摘要：我国汽车保有量的持续增长，给和维修行业的繁荣发展奠定了行业基础。由于行业标准、维修保养技术、从业人员以及维修保养设备的局限性，导致目前我国维修保养行业的发展还存在诸多不平衡，维修保养质量以及稳定性也有待提升。本文以维修现状和发展维修行业的思路两个方面进行了简要的探讨，为提高我国保养行业水平提供参考。
&&& 1 维修现状分析
&&& 维修企业主要有3种类型，4S（或主机厂特约）售后维修、社会维修企业以及小作坊式的维修机构。从这三种维系企业（或机构）的特点来看，主要区别如下。
&&& 4S售后保养维修（或主机厂特约）维修规范程度相对较高，修理周期较长。不过，4S店所能够维修的汽车型号通常也限制于其所经营的品牌范围内，同时维修费用相对较高。小作坊式保养维修，该类机构维修费用低廉，时间短，但是其维修保养规质量往往不容乐观。社会维修企业介于这两者之间。
&&& 从维修技术的角度而言，除了正规的维修企业和机构，维修市场普遍存在监测和保养设备和技术能力的不足，高级维修工程师相对欠缺，大多数的从业人员都是进行换装式的维修，综合维修能力还有待提升。总体而言，维修保养机构、维修保养技术以及相关从业人员都与我国当前庞大的汽车市场是不适应的。
&&& 2 保养行业发展的思路探讨
&&& 2.1加强驾驶人员日常保养维修意识
&&& 工作应在驾驶人员日常驾驶和使用过程中予以实施。对于发现螺栓松动、机械漏油、异响及未知噪声等进行自我检查，及时发现汽车存在的安全隐患，能够进行有效的处理，不能处理的送至专业维修站进行维修保养处理，杜绝存有隐患车辆的使用，始终保障车辆处于良好的运行状态。总之，通过增强驾驶人员日常保养维修意识对于延迟汽车使用寿命，保障车辆正常运转有着十分重要的意义。
&&& 2.2完善行业制度
&&& 针对我国行业的现状，还应加强行业制度的建设，行业制度应从社会主义市场配置、政府监管和法律建设等多个方面共同加强，使得维修行业有一套行之有效的运行体系，无论是消费者消费体验、价格体系以及维修保养质量都能有大幅度的提升。另外，国家应有效运用市场手段，对规模小、服务质量低下的维修站进行积极的整合。加强维修保养品牌化建设，真正发展出一批符合我国汽车行业国情的品质企业，优化行业结构，努力构建我国维修新格局。
&&& 2.3提升维修保养技术
&&& 维修技术与汽车制造技术有着紧密的联系，针对我国维修水平层次较低、维修质量稳定性不高的现状，我国应大力发展具有我国自主知识产权的核心技术，努力打造一套涵盖维修保障设备、理论、技术以及行业规范的维修保养体系，实现我国保养维修行业跨越式发展，努力适应我国快速发展的汽车行业。除此之外，我校作为我国知识密集型最高的高等院校，也应积极与汽车行业进行大力合作，实现汽车生产、制造、维修理论能够同步提升。
&&& 2.4加强从业人员专业素质
&&& 我国保养从业人员的专业素质还有待提升，一方面对现有的从业人员还应加强理论方面的提升，使其丰富的实践经验能够与理论水平得到同步提升，形成从整车、零部件的全方位专业素质的全面提升。另一方面，高校应根据市场的需求，加强车辆工程等专业学生培养，为我国日渐繁荣的维修保养行业提供人才保障，实现理论水平、专业技能以及行业知识的全方位提升。
&&& 4 结束语
&&& 保养行业的发展应从汽车日常维护、行业制度的不断完善、行业维修保养技术的不断提升以及从业人员专业素质的有效提升等多个方面进行加强。
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