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在企业中如何实施CRM销售管理系统
电子商务时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的e社会，客户可以极方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。这表明，现在我们已经进入了客户导向的时代，深入了解客户需求，及时将客户意见反馈到产品、服务设计中，为客户提供更加个性化、深入化的服务，将成为企业成功的关键。在这种环境下，深圳宇斯盾CRM销售客户系统应运而出。 在电子商务背景下，客户关系管理将真正成为企业全员的根本任务，这与传统企业有着本质的不同。企业的整个供应链和价值链都将围绕客户这一中心展开一切活动。良好的客户关系管理是企业把握在线顾客的真实需求、改善企业与顾客的相互关系、培植顾客忠诚的核心内容；也是整个企业系统高效运行的必要前提。网络技术为企业开展电子商务、实现内部各部门以及企业与供应链各成员的有效信息沟通提供了充分的技术支持。而这又为客户关系管理的全面实施准备了至关重要的技术基础。 互联网的面对面沟通方式，有效地支持了客户随时、准确地访问企业信息。客户只要进入企业的Web网站，就能了解到企业以及关于企业的各种产品和服务信息，寻找用以决策的依据及满足需求的可行途径。同时，营销人员也能够借助先进的信息技术，及时全面地把握企业的运行状况及变化趋势，以便在与客户接触时，能够针对其需要提供更为有效的信息，改善信息沟通效果。 Internet在客户与企业之间，架设了更有效的沟通渠道，构建了交互式的沟通方式。借助这一方式，企业可以通过IP地址，随时、准确地知晓每一位客户的居住区域及其各种有关信息。运用数据库管理、Internet等信息系统和信息技术，企业不仅能够及时、迅速、大量地收集客户信息，并及时传递给客户服务中心加以处理，而且可以实现对客户信息的更好保护和利用。 Internet大大减少了CRM运作的成本，这是电子商务所拥有的最重要的优势。在Internet和电子商务模式下，任何组织或个人都能以低廉的费用从网上获取所需要的信息。这为企业和客户双方都带来了莫大的好处，建立了人们积极收集信息、主动进行沟通的基础。在这一基础的支持下，CRM系统不仅是企业的主动选择，同时也成为广大在线客户的一种必然要求。因此，在充分沟通的基础上，相互了解对方的价值追求和利益所在，以寻求双方最佳的合作方式，无论对企业或在线客户都有着极大的吸引力。 那么面对新时代的挑战，现代企业应如何实施电子商务中的客户关系管理呢?我们认为，可以从以下几个方面加以考虑。 2．1　　确立合理的项目实施目标 CRM系统的实施必须要有明确远景规划和近期实现目标。管理者制定规划与目标时，既要考虑企业内部的现状和实际管理水平，也要看到外部市场对企业的要求与挑战。没有一种固定的方法或公式可以使企业轻易地得出这样的目标。在确立目标的过程中，企业必须清楚建立CRM系统的初衷是什么：是由于市场上的竞争对手采用了有效的CRM管理手段，还是为了加强客户服务的力量?这些问题都将是企业在建立CRM项目前必须明确给出答案的问题。只有明确实施CRM系统的初始原因，才能给出适合企业自身的CRM远景规划和近期实现目标。 有了明确的规划和目标，接下来需要考虑这一目标是否符合企业的长远发展计划，是否已得到企业内部各层人员的认同。如果这一目标与企业的长远发展计划间存在差距，这样的差距会带来什么样的影响?这种影响是否是企业能够接受和承受的?最为重要的是，企业各层人员都能够认同这个长远规划和目标，并为这一目标做好相应的准备。 作为CRM项目的负责人，必须将已经形成并得到企业内部一致认同的、明确的远景规划和近期实现目标落实成文字，明确业务目标、实现周期和预期收益等内容。这一份文件将是整个项目实施过程中最有价值的文件之一，它既是项目启动前企业对CRM项目共同认识的文字体现，也是实施进程中的目标和方向，同时也是在项目实施完成后评估项目成功的重要衡量标准。 2．2　　高层管理者的理解与支持 高层管理者对CRM项目实施的支持、理解与承诺是项目成功的关键因素之一。缺乏管理者支持与承诺会对项目实施带来很大的负面影响，甚至可以使项目在启动时就已经举步维艰了。要得到管理者的支持与承诺，首先要求管理者必须对项目有相当的参与程度，进而能够对项目实施有一定理解。CRM系统实施所影响到的部门的高层领导应成为项目的发起人或参与人，CRM系统的实现目标、业务范围等信息应当经由他们传递给相关部门和人员。 2．3　　让业务来驱动CRM项目的实施 CRM系统是为了建立一套以客户为中心的销售服务体系，因此CRM系统的实施应当是以业务过程来驱动的。IT技术为CRM系统的实现提供了技术可能性，但CRM真正的驱动力应来源于业务本身。CRM项目的实施必须要把握软件提供的先进技术与企业目前的运作流程间的平衡点，以项目实施的目标来考虑当前 阶段的实施方向。同时，也要注意任何一套CRM系统在对企业进行实施时都要做一定程度上的配置修改与调整，不应为了单纯适应软件限制而全盘放弃企业有特点、有优势的流程处理。 2.4　有效地控制变更 项目实施不可避免地会使业务流程发生变化，同时也会影响到人员岗位和职责的变化，甚至引起部分组织结构的调整。如何将这些变化带来的消极影响降到最低，如何使企业内所有相关部门和人员认同并接受这一变化，是项目负责人将面临的严重挑战。新系统的实施还需要考虑对业务用户的各种培训，以及为配合新流程的相应的外部管理规定的制定等内容，这些内容都可以列入到变更管理的范围之中。 2．5　　项目实施组织结构的建立 项目组成员会由企业内部成员和外部的实施伙伴共同组成。内部人员主要是企业高层领导、相关实施部门的业务骨干和IT技术人员。业务骨干的挑选要十分谨慎，他们应当真正熟悉企业目前的运作，并对流程具备一定的发言权和权威性，必须全职、全程地参与项目工作。 保证项目组成员的稳定性也是项目成功的关键因素之一。在项目实施的初期，人员的调整带来的影响较小，随着项目实施进程的推进，人员的变动对项目带来的不利影响会越发突出。最常见的问题是离开的人员曾经参与系统的各类培训，对系统的实现功能十分了解，且参与了新系统的流程定义过程，了解流程定义的原因和理由，了解新流程与现有流程不同之处和改变原因。而新加入项目组的成员不但要花很长的一段时间熟悉系统，同时对新系统流程定义的前因后果也缺乏深入理解，由此可能会带来项目实施的拖延和企业内其他人员对项目实现结果和目标的怀疑。 2．6　　明确项目人员的奖惩制度 CRM实施过程中会发生人员流动，也会出现工作人员的效率不高、情绪不积极等情况。针对上述情况，要求项目组在建立项目小组和人员定位时，一定要在企业内部达成共识，防止在项目实施其间对人员的随意抽调。同时，还必须对项目组成员的职责分工有明确定义，将每项任务落实到人，明确对个人的考核目标，对优秀人员予以奖励，不能完成任务的予以处罚。
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现在的时代已经是个互联网的时代，企业都在飞速发展，不管是传统企业还是互联网企业，都在寻找更创新的商业模式、更快的发展步伐进行前进，如果你比别人效率低下，你就要落于竞争对手后面，最终被淘汰掉。尤其是传统行业企业，他们落后的工作方法，难以让企业更快的发展，新兴的同行企业，运用互联网手段，很快就可以赶上他们的节奏。
所以很多传统行业企业寻求创新、寻找更好的办法来提高员工的工作效率，使得企业更高效的发展。
所以很多传统行业也开始互联网化，很好的运用O2O的模式，使用、ERP、OA等等这些工具来提高工作效率。
选择一款好的工具来帮助企业快速发展是非常重要的，今天我们要聊的就是，帮助企业规范和优化业务流程，让企业及时获取外部销售和市场信息，快速应对市场变化，从而带动企业从日常运作多方面来改进和完善管理，节约运营成本，提高企业经济效益。我们从几方面来进行讨论。
一、选成型的还个性化定制
这两种各有利弊。
成型的CRM产品优点是功能丰富、可满足大部分企业的业务功能需求，弊端就是无法满足一些个性化的需求，有些企业业务流程比较复杂，成型的CRM产品就无法满足您的需求。
个性化定制CRM产品优点就是会根据您企业的业务流程等进行开发您所需要的功能，弊端就是开发周期可能较长，开发成本比较高，稳定性没有成型产品好。
至于选择哪种产品类型，就要从您企业的状态来考量了，适合的才是最好的。
二、选同行用的还是别家的
CRM软件和ERP不一样，没有明显的行业特征，只是在营销管理方式上有着明显的业务模式差异。一些客户行业不同，但业务模式却是相同的，尽管一些企业所处行业相同，但业务模式差异却非常大。所以你选择优什么CRM产品，还是企业的状态来决定，并不是别人用的好，你就用得好。
三、是否有试用
要选择正确适合自己企业的CRM软件系统，最重要的还是你自己去试用了，觉得这些功能真真正正的能满足你的业务需求，你再去选择他。如果没有试用，你就选择一款CRM软件系统来使用，那是非常不负责任，而且风险比较大的，别买了才发现不适合。你也可以选择功能比较灵活，能个性化定制一些业务的成型CRM软件系统（如纽带线CRM系统），这样不仅享受了成型CRM软件的功能齐全优点，还满足了个性化定制，一举两三得。
最后，对如何选择CRM软件系统这个问题，还是风仁见智，最终还是要从企业内部、外部多个方面全方位衡量和考察，选择适合自己企业的CRM产品，才能达降低成本，提高效益的效果。
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今日搜狐热点CRM系统如何在企业销售管理中发挥作用
　作者: 张涵诚　编辑:
【IT168&应用】　　就职新公司销售管理中心，感触甚多，销售管理到底管理什么?在此，结合CRM抛砖引玉的把我的观点分享给大家。首先，我想根据目前的经验，我将销售管理工作总结为以下五个方面。　　1) 一个中心：以销售业绩为中心;　　2) 两个基本点：以科学的绩效考核和公平的评价为基本点;　　3) 三个控制：销售预测-销售过程-销售结果评估;　　4) 四种沟通：上级沟通(协调资源)、平级沟通(协调资源)、下级沟通(管理状态)、客户沟通(了解市场);　　5) 五大工作职能：销售制度的建立、销售工具包改进、业绩项目统计分析和考核、销售项目跟踪管理、销售培训;　　因研究CRM系统多年，首先对于理念行为化，行为制度化、制度信息化的思想非常认同，所以对于销售的管理科学性实现于CRM系统中是必然的，关系型销售是门艺术，不能量化，其管理的方法没有共性，顾问式科学性的销售，可以量化，管理的方法有共性，而CRM系统体现的一个重要的内容就是科学的销售管理，因此这里主要是结合CRM系统来谈谈销售管理的12345。　　一、目标：实现以业绩为中心的管理。作为一个销售总监、销售经理核心的目标就是完成上级给予你的业绩指标，业务策略满足公司的发展策略，业绩=目标=具体数字，所以作为销售管理的核心就是如何使销售完成我们的销售业绩指标;　　CRM系统解决方法：　　CRM系统渗透以业绩为中心的理念管理，我觉得在CRM系统中主要体现在三个方面：　　1) 感官上：控制面板的业绩统计，操作界面全部是业绩的提醒，这样应用系统的人无形中形成了一个业绩为中心的工作氛围;　　2) 行为上：不管是线索，机会，预测和各种报表都是围绕业绩来谈的，使用系统的人都会潜移默化的规范自己的销售行为，从而实现业绩为中心的行为化，制度化及信息化;　　3) 思想上：体现事第一原则，通过CRM系统的要事第一的看板功能，能提醒到使用的销售人员在自己的销售库中最应该关注的应该是成功率高，项目金额大，签单时间近的项目情况，无形中建立起了一个通知和要事第一的科学平台;　　以上三点通过系统的应用，对于销售总监和销售经理的意识行为风险控制等等都起到渗透以业绩为中心的理念;　　二、目标：以科学的绩效考核和公平的评价为基本点。在销售领域除了共同的价值观和道德观外，最能提升正激励的影响的是销售人员的绩效考核和对销售人员的公平的评价，好的绩效和评价可以形成赶学比超的销售氛围，通过这两点的实施，我们管理者对销售管理状态起到了决定性的作用;　　CRM系统解决方法：　　CRM系统渗透科学的绩效考核和公平的评价，主要体现为三个方面：　　1)系统提出的绩效的考核，具有一定的行业竞争性;　　2)数据说话，数据录入是自己录入的，公平的评价来源于自我，销售人员如果是为了自己的目标工作，那么积极性和主观能动性将会发挥到极致;　　3)潜移默化的激励，系统的销售业绩排名、预测、统计、分析、区域、部门等各种报表有利于这种方式的强化，自我管理是最佳方式，用的好就是无为而治;　　三、目标：三个控制。销售管理报预测，过程控制，结果评估是贯穿整个年度的重要工作，预测是否准确，过程是否控制中，大项目的管控得力，重点突出，全力击破，才能确保完成业绩!结果评估是否及时和正面，意义也十分中大， CRM作为一种管理工具，就完全可以实现大量的数据分析，大量的业务人员的管理控制，从而让您的管理变得轻松自如。　　CRM系统解决方法：　　1)预测，CRM系统通过相关联的信息，经过数据分析处理，可以实现销售业绩的预测，且预测金额直接和项目挂钩，实现销售成功率和销售金额预测的加权平均。让预测结果更加趋近实际收款。　　2)销售过程监控，经常碰到一些企业的销售管理人员他们的困惑：为什么销售工作总是在维持而不是良性的发展?为什么很好的营销计划总是虎头蛇尾?为什么希望看到的市场和销售业务的起色总是看不到?答案只有一个过程没有控制好，过程的控制在与执行力在与高而有效的工作落实，在与科学的销售漏斗。这样才能保证销售业绩的完成;CRM系统中非常好的协作了你进行过程管理，你对销售漏斗的科学性指导，控制&过程&就等于控制把握住了&结果&，而&过程&的状态又取决于营销团队的表现，营销团队是否表现高效，又在于团队建设及营销过程量化管理水平的精细化程度，在追求营销管理的质量与阶段点滴效果的&过程&中，团队领导就能在这个过程中对团队成员起到指点、帮助、校正和提升的作用，销售进程中对其任何一点一滴的有根有据、有章有法、有套有路、有板有眼的处置带来的应该都是积极面对&现实&。管理者管理状态、信息系统管理制度!　　2) 销售结果评估，CRM准确及时科学的平评估销售结果，为销售管理带来了便利;　　四、目标：实现四种沟通。上级沟通多为业务汇报，和解决方案索取，平级沟通更多为协调资源，下级沟通为业务指导及项目分析，客户沟通为信息收集。　　CRM系统对于四种沟通的协同起到了非常重要的作用，提高了工作效率，同时建立一起一种规范的沟通语言，达到减少内耗、目标聚焦的作用：　　1)上级沟通： 通过系统汇报问题解决方案;　　2)下级沟通： 可以通过系统业务指导，销售漏斗，项目分析;　　3)评级沟通： 方便业务协作，减少内耗，目标专注;　　4)重点客户沟通：了解客户需求，满足客户需求，优化产品结构，抢占行业市场!　　五、目五大工作职能。销售制度的建立、销售工具包改进、业绩项目统计分析和考核、销售项目跟踪管理、销售培训;：实现五种工作职责，作为一个销售总监、销售经理核心的的工作就是围绕这几个方面去做，工作的内容就是这些，给予管理的思路就是对这几个部分去不断的改进及提高。　　CRM系统解决方法：　　1) 知识库=销售工具而且是具有知识传递、更新、改进的知识库;　　2) 机会的附件链接=知识库的最有效的应用;　　3) 销售制度主要表现在系统的界面数据、流程、和统计分析、还有协助，这个正是系统的强大之处，系统实施制度是最天然的一种结合;　　4) 项目跟踪管理：销售漏斗是最好的管理方式，既能看到项目的分布情况，又可以看到项目的进展，还能看到项目的全部概况，最重要的是可以知道销售，告诉他，你的销售漏斗是否科学，你的销售项目是否符合逻辑，你的销售内容是否完整。　　5) 销售培训，在CRM系统中培训无处不在啊，好的CRM系统留有销售语言的录入和销售方法的指导，就像系统的使用说明书一样。实时再给您提供支持和帮助;　　我们看到一个强大的CRM系统对于销售管理是多么的重要，CRM几乎涵盖了所有销售要管理的方方面面，实用全面且可持续化发展。　　CRM可以做到以客户(外部客户，内部客户员工)为中心，实现对客户相关的信息与流程的管理及企业内部管理流程的全面支撑，并在此基础上实现相关的商业智能。同时企业的相关职能部门与机构通过这个平台实现协调工作。　　CRM将引起销售管理的变革，CRM中的销售自动化(SFA)直接加速了这种变革的产生;而且CRM还有利于提升整个销售团队的业绩，并且使得全员销售成为可能。　　CRM正在铸就着销售业绩提升之路。我们坚信并部分证实了CRM在销售管理中的巨大作用。CRM作为企业新的营销和销售手段，已是全球趋势;但不同业务形态的企业、不同行业的企业的CRM应用模式和应用层次存在很大的差异。具体在行业和细分市场的应用也很不同，具体应用欢迎大家探讨交流(Email：)。
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