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麦克公司运营管理优化方案
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3秒自动关闭窗口呼叫中心运营管理：优化性能的3个技巧_运营管理_企业_CTI论坛
呼叫中心运营管理：优化性能的3个技巧
CTI论坛 刘煜编译
　　呼叫中心内的活跃氛围使其成为有趣的工作场所。有趣的不一定是由呼叫中心管理经常使用的词，但是有挑战才会有动力，在紧缩预算内，真正专门致力于呼叫中心来执行。
　　呼叫中心管理的一个重点是要不断提高服务水平，这个关乎到企业的成败。最近业界议论的一个中心议题是企业提供直观和智能的洞察力，呼叫中心的管理如何改善服务水平。
　　在提高客户呼叫中心的管理服务水平方面一个关键的挑战，是保持控制工资成本。预算仍然是呼叫中心管理的重点，当成本超出预期时呼叫中心的领导必须对上级有个交代。这对呼叫中心成为利润中心是有帮助的，但利润率仍然很重要，成本必须受到控制。
　　为了应对这些挑战，Monet软件提供一个免费的网络研讨会“呼叫中心改善服务水平的3种方式。在这次现场活动，该公司解释了三个重要的预测和计划任务可以极大地影响整体服务水平。这些任务包括进度计划优化（schedule optimization）、预测与实际（forecast versus actual）、进度计划的执行情况（schedule adherence）。
　　“进度计划优化” 要求呼叫中心管理妥善处理异常情况，处理休息、午餐、培训等情况。这些都应该在计划中。不考虑这些因素在高容量时代会引起人力的不足，从而导致客户和坐席人员满意度下降。
　　呼叫中心的管理也应该优先处理通话量的波动，按需调整进度。在进度计划的执行过程中，至关重要的是呼叫中心的管理要设定目标，测量进度的执行情况和坐席代表有足够的意志力坚持执行创建的这些计划。当呼叫中心管理提供了一个既灵活又能满足坐席代表需要的方案时，最有可能调动坐席人员的积极性来执行它们。
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All rights reservedJH公司运营管理流程优化研究--《兰州大学》2013年硕士论文
JH公司运营管理流程优化研究
【摘要】：随着世界经济的快速发展,通过降低人工和材料成本以及扩大市场销售已不能够再提升利润增长点,人们便把目光转向了在成本中占据相当高比例的物流费用,力图通过降低物流成本来提高企业利润源。于是,日本的一个物流专家提出了把物流作为“第三利润源”的概念。至此,世界物流的发展更加如火如荼。但经过08年的经济危机后,世界经济一片低迷,作为外贸出口大国的中国也受到了严重影响。较之于西方发达国家,原本发展就先天不足的货运代理业加之不明朗的经济形势,使中国的中小货运代理企业面临着一个相当危险的境地。
信息技术的发展,日新月异,人类之间的沟通也因此变得频繁快捷。因而,各种先进的管理技术思想为中国中小企业的发展提供了从多个层面进行自我强大的机会。
本文以JH公司为例,运用流程再造思想,同时结合全面质量管理理论、精细化管理理论以及供应链管理理论作为理论支撑对JH公司的现行运营管理流程,并辅之以组织架构进行了深入分析,挖掘出了现有流程存在的问题,并对存在问题的原因进行了详细分析,发现JH公司对服务对象定义不清,服务粗糙低下,企业缺乏核心竞争力,公司发展方向不明朗。在此基础上对JH公司的运营流程和组织架构进行了重新优化,并辅之以相应的绩效优化与企业文化渗透,即对公司的服务对象进行了重新定义并提出了客户满意度标准的衡量,构建了全面精细服务质量管理体系,提出企业应当实施快速同步的供应链战略战略,并结合信息平台对公司的长远战略进行了修定,即把发展第四方物流作为企业未来发展的方向。
同时,为了保障后期JH公司运营管理流程优化的顺利进行,进而提出了流程优化的实施保障措施,制定了流程优化实施的步骤并考虑到了一些前期的工作准备,关注实施难点并以相应的解决措施作为保障,在最后结合流程优化考核最前沿的思想,引入哈默的流程和企业成熟度模型及表格对流程优化结果进行综合评估,以确认企业在流程优化进程中所处的地位,以便为将来持续进行的流程优化工作提供思考的方向。
本文基于对JH公司运营管理流程优化的研究,不但对于帮助公司提高服务水平,降低客户流失率,降低运营成本,增强企业核心竞争力具有现实意义,而且对于中国的中小国际货运代理企业进行流程优化具有一定的参考和借鉴意义。
【关键词】：
【学位授予单位】：兰州大学【学位级别】：硕士【学位授予年份】：2013【分类号】：F259.22;F272.3【目录】：
中文摘要3-4Abstract4-8一、绪论8-18 (一) 研究背景与意义8-10 (二) 研究现状10-15 (三) 研究思路、内容与方法15-18二、运营管理流程优化相关理论与技术18-35 (一) 客户服务与全面质量管理理论18-24 (二) 流程再造理论技术及意义24-28 (三) 供应链管理理论28-31 (四) 精细化管理JIT理论31-35三、JH公司运营管理流程问题分析35-53 (一) 宏观环境及JH公司现状35-38 (二) JH公司运营管理流程存在问题38-43 (三) JH公司运营管理流程存在问题原因分析43-53四、JH公司运营管理流程优化设计53-77 (一) JH公司服务对象选择53 (二) 全面精细服务管理与客户满意度标准设计53-59 (三) 供应链与供应链下供应商战略联盟59-69 (四) JH公司长远战略修定及第四方物流69-72 (五) JH公司运营管理流程优化图示及解析72-77五、JH公司运营管理流程优化实施保障措施77-97 (一) 实施原则、步骤与前期准备77-84 (二) 实施难点与解决措施84-88 (三) 实施后评价及改善88-97六、结论与展望97-99 (一) 主要内容与结论97 (二) 研究展望97-99参考文献99-102致谢102
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运营管理课程作业
麦克公司运营管理优化方案
麦克公司作为一个在国内竞争中颇具实力，在参与国际竞争，承接国际订单中面临种种挑战和生产问题。其在新产品生产流程、生产计划、设施布置、物流规划等方面出现各种问题，本文通过运用产品——流程矩阵、PDCA计划循环、线性流程图、5S现场管理、JIT生产等运营管理工具，对麦克公司生产运营管理出现的各种问题，提出可行性的解决方案。
关键词：运营管理
一、 生产流程优化
根据生产类型的不同，生产流程有三种基本类型：按产品进行的生产流程、按加工路线进行的生产流程和按项目组织的生产流程。[1]三种基本生产流程具有不同的特点和适用范围：按产品进行的生产流程又称为流水线生产，适用于大批量生产；按加工路线进行的生产流程适用于多品种小批量和单件生产；按项目组织的生产流程主要用于单个生产项目的生产规划。
生产流程设计的影响因素：产品、服务需求性质，自制外购决策，生产柔性，产品服务质量水平、接触顾客程度等。麦克公司新产品特点是品种多、批量小，零件组件形状复杂，尺寸精度和位置精度要求高，工艺变换频繁。根据这些特点，麦克公司应该选择生产柔性高、关键部件自制的生产流程。另外，生产流行的选择还可以根据产品——流程矩阵[2]进行，如图一：
按照产品——流程矩阵选择生产流程的优点：一、沿对角线选择生产流程，可以达到最好的经济性，偏离对角线的流程不能获得最佳效益；二、产品——流程矩阵对制定企业的生产战略有一定的辅助作用。产品——流程矩阵从单件生产到连续生产生产柔性和单位成本都是降低的。根据麦克公司的产品特点，我们可以知道，它应该选择适合多品种小批量的按加工路线进行的生产流程，同时注重产品生产线的柔性设计。
产品——流程矩阵
[2] 陈荣秋，马士华，生产与运作管理，北京：高等教育出版社，2005.12.第109页.
陈荣秋，马士华，生产与运作管理，北京：高等教育出版社，2005.12.第111页.
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