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银行大堂经理--亚运村支行
民生英才（北京）管理咨询有限责任公司 招聘
职位描述：
岗位职责：
1、 迎送、引导、分流客户，耐心解答客户咨询，指导客户填写各类凭证及业务办理；
2、 指导客户了解和使用各种自助机、电话银行和网上银行，并积极鼓励客户使用离柜服务渠道分流疏导客户，同时做好网点自助设备的使用管理及故障报修；
3、 负责受理客户和协调客户投诉及突发事件；
4、 积极维护网点形象和大堂营业秩序，确保网点正常运行。
任职要求：
1、 年龄20-28周岁，本科学历，男女不限，户口不限；
2、 有前台、服务类工作经验者优先；
3、 形象良好，热情、主动、有较强的亲和力和服务意识；
4、 普通话标准流畅，具有较强的语言表达能力；
5、 熟练运用办公自动化；
职能类别： 营业部大堂经理
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> 浅议银行大堂经理的长效管理
浅议银行大堂经理的长效管理
作者：shenwei
我行先后在城区７个网点、农村２个重点乡、镇网点营业厅尝试性地设立大堂经理岗位，设立这个岗位，意在延伸我行业务经营管理触角，增加金融产品服务导向，拓宽为客户服务渠道，摒弃传统服务方式，树立全新服务理念，改善我行金融服务环境，提高为客户服务效率，提升客户满意度、进一步扩大我行社会服务影响，提升市场竞争力。
浅议大堂经理的长效管理
不久前，我行先后在城区７个网点、农村２个重点乡、镇网点营业厅尝试性地设立大堂经理岗位，设立这个岗位，意在延伸我行业务经营管理触角，增加金融产品服务导向，拓宽为客户服务渠道，摒弃传统服务方式，树立全新服务理念，改善我行金融服务环境，提高为客户服务效率，提升客户满意度、进一步扩大我行社会服务影响，提升市场竞争力。然而，从走访调查、客户反馈、工作运行、机制配套等方面来看，很明显地暴露出一些工作缺陷，亟待改进。
一、工作缺陷
缺陷之一、缺乏服务工作主动性。
我行设立大堂经理岗位目的是：使一般化服务上升为重点化服务、个性化服务上升为群体化服务、平庸化服务上升为形象化服务，保守化服务上升为竞争化服务，大堂经理没有从思想上认识到这一点，从行为上做到了这一点，以至于不能主动地去恭迎客户，和客户对话，向客户问话，而是被动地等待客户问话，与其他商业银行
能主动向大堂经理了解服务工作情况，向大堂经理征求服务工作意见，形成东席不管西席事的态势。
缺陷之五、内部规章制度不完善。
我行大堂经理工作己经运行两月有余，对大堂经理工作管理和工作考核相关规章制度还没有健全完善，规章制度和流程设置相对滞后，对大堂经理工作管理起不到约束、激励作用，在管理责任的定位上没有具体明确管理职责和管理范围，主管部门与基层支行还存在上下推诿踢皮球现象，导致主管部门管理不到位，基层支行也片面地认为：大堂经理是总行部门安排的，与基层支行关系不大，推脱了对大堂经理监督管理的责任与义务，导致一些大堂经理在职不履职，履职不尽职，据反映，有些大堂经理还存在着上下班迟到早退、衣装不整，形象不佳、态度生硬等不良现象。
二、工作对策
其一、加强责任教育，提高大堂经理履职尽责意识。
要经常性地对大堂经理开展“责任比能力更重要，敬业比水平更重要”的责任意识主题教育，从思想上提升大堂经理对职业道德和职业责任的认识，从行动上鼓励他们爱岗敬业、履职尽职、诚实崇信、热情地做好为客户服务工作。主管部门和基层支行要密切配合，做好对大堂经理管理工作，做到思想上常沟通，工作上常督查，学习上常指导，生活上常关心，一旦发现苗头性问题要正确对待、及时解决，让大堂经理从中体会到我行给予的人文关爱，感受到集体的温暖，激发大堂经理的工作激情。
其二、明确管理职责，提升大堂经理履职尽职能力。
首先大堂经理要做好营业大厅的秩序维护工作，为客户创造一个良好的服务环境。要根据营业厅客户流量情况，做好引导分流工作，当客户较多时，要主动疏导，引导客户分流到相关柜台或充分利用自助设备为客户办理业务，减少客户等待时间，减轻柜面工作压力。其次大堂经理要做好应急预案的处置工作，在工作期间面对突然停电，计算机系统运行故障导致业务无法办理，甚至出现顾客情绪失控，与柜面产生纠纷等特殊情况时，大堂经理要保持清醒的头脑，说服消除客户不满情绪，并要及时与柜面负责人沟通，采取行之有效的措施解决突发问题，降低负面影响。再次大堂经理要进一步做好前台的导购和营销工作。大堂经理除了做好客户引导分流工作外，还要针对客户办理业务过程中提出的咨询进行正面解答，及时指导客户正确填写我行的各种业务单据，并利用适当时间，对我行电子产品体验区进行现场展示演练，增强客户对使用我行电子产品的信心。
其三、加强教育培训，提升大堂经理的综合素质。
今年我在高雄支行担任大堂经理一职,随着商业银行的市场化,服务也越来越受到重视,而大堂这个工作是客户接触我行优质服务的开端,是客户对我行的第一印象,...
篇二:银行大堂经理职责(一)服务管理。严格按照规定,协助网点负责人对本网点的优质服务情况进行管理和督导,及时纠正违反规范化服务标准的现象。(二)...
银行大堂经理自查报告-随你看范文网...
文章标题:银行大堂经理竞聘报告尊敬的领导、评委、在座的各位同事:大家好!听,春的脚步近了,万物复苏,呈现勃勃生机。看,我行股改正在紧锣密鼓进行着,支行人事改革...
这些法规与规章制度是我们工作的基础,离开了规章制度,农业银行的经营管理则是无...记得刚当大堂经理的时候,一位客户急匆匆地拿着一张现金支票要求提现,柜员在支取...
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openresty/1.9.7.4附件1；商业银行大堂经理考核管理办法；第一章总则；第一条为确保零售银行战略的实施，提高我行大堂经理；第二条本办法适用于XX分行从事大堂经理工作岗位的；第二章大堂经理选聘的基本原则与管理；第三条各网点原则上配备一名专职大堂经理，全面负责；第四条大堂经理岗位采取面向全体员工公开选聘和网点；推荐相结合；第五条大堂经理选聘的基本条件；热爱零售业务，善于与客户沟通；超
商业银行大堂经理考核管理办法
第一章 总则
第一条 为确保零售银行战略的实施，提高我行大堂经理的基本素质和业务水平，提升全行服务品质,全面打造我行金融服务的品牌，建立外部以客户经理营销，内部以大堂经理、贵宾理财经理维护，后台以柜面服务为支撑的零售业务服务体系，特制定本管理办法。
第二条 本办法适用于XX分行从事大堂经理工作岗位的人员。
第二章 大堂经理选聘的基本原则与管理
第三条 各网点原则上配备一名专职大堂经理，全面负责大堂服务工作，网点达到一定规模后，分行可根据实际状况配备一名大堂经理助理协助大堂经理工作。节假日及午休时间各网点必须安排人员参与大堂轮值，保证营业时间大堂经理岗位无空缺，并正常履行服务、营销、疏导等职能。
第四条 大堂经理岗位采取面向全体员工公开选聘和网点
推荐相结合。选聘原则为公开公正、严格考核、择优聘用。
第五条 大堂经理选聘的基本条件
热爱零售业务，善于与客户沟通。具有金融专业理论知识，
超过一年的柜台或零售业务从业经验，持有AFP资格证书的优先考虑。
第六条 大堂经理为专职岗位，除了可以兼任零售部经理
外，不得兼任其他岗位。
大堂经理的考核实行按季考核，定性考核与定量考核相结合，分行考核与支行（含分行营业部，下同）考核相结合，考评结果与绩效薪酬挂钩，并作为续聘和晋升降级的重要依据。
第八条 大堂经理的日常管理由各网点负责，关系隶属网点零售银行部。分行零售银行部负责对大堂经理的业务指导，人力资源部、零售银行部等部门将根据业务发展和营销工作的需要，对大堂经理进行经常性的培训，并定期对大堂经理的工作日志、客户意见的调查处理情况等进行检查和指导。
第三章 大堂经理的岗位职责与主要任务
大堂经理的职责与任务
1、协助网点负责人管理全体柜面人员的服务及营业环境。
（1）要求柜面人员在营业开始前做好班前准备，确保临柜人员能以饱满的精神、统一的着装、整洁有序的办公区环境开始一天的工作。
（2）确保营业厅内各类物品摆放整齐有序；（包括营业厅内各种宣传资料、供客户使用的各种单据及凭证等的摆放），确保营业厅内宣传资料的实时性和准确性，不允许出现过时的或不准确的宣传材料；确保营业厅内的电子信息显示屏、时钟日历、
业务标识牌等准确完好；确保营业厅内的便民设施正常运行，达到总行规定的基本标准（笔墨出水流畅；老花眼镜清晰可见、可戴、可用；自助终端、辨伪仪器等设备的正常运转等）。对以上项目每天应至少检查两次，发现问题及时联系相关部门予以维修、更换。
（3）营造和维护温馨、细致的营业环境和氛围，在精品化、细节化方面提出要求并监督实施。
（4）协助网点负责人做好零售银行业务相关制度、政策及产品等培训工作，对分行培训过的新产品以及相关知识，在员工中开展二次培训。
2、客户关系维护。
（1）大堂经理协助理财经理开展客户关系管理工作，协助落实《XX分行大客户服务规范》的各项服务要求。
（2）客户进入营业厅之后，如大堂经理身边无其他客户，需在10秒钟之内迎上前去接待客户，并迅速判断出该客户是老客户还是新客户，属于哪种客户群体，可能需要什么样的服务，从而采取不同的方式与客户交流，向客户介绍我行的金融产品。如身边有其他客户，要做到统筹兼顾。大堂经理要认真、负责、耐心地解答客户的咨询，实事求是地给客户提出合理的理财建议。
（3）营业厅内客户较多时，要引导客户通过自助设备办理零售业务，并根据业务需要设Z终端，及时处理客户的咨询、查询以及操作非现金类的零售业务。
3、网点服务质量管理与客户投诉处理。
（1）大堂经理协助网点负责人管理柜面员工的服务质量，柜面人员应当服从、遵守大堂经理提出的关于服务质量方面的要求。
（2）发生纠纷时及时出面调解，将客户请到贵宾室或会客室处理。如有本人不能解决或非本部门投诉，应及时与相关负责人或有关部门联系处理。
（3）作为举报与投诉接待的第一责任人，确保意见簿始终出现在醒目的位Z，方便客户提出意见和建议，并负责每日检查、摘录客户意见簿。对于客户提出的书面意见，要认真调查核实，分析原因，妥善进行处理：客户意见正确又能解决的，要立即解决；客户意见正确但不能立即解决的，要向营业网点负责人反映，并努力创造条件尽快解决；属客户误解的，要及时与其沟通，耐心解释，消除误解；对客户留下地址、姓名、电话的投诉或举报，要及时将处理结果反馈给客户。同时，对所有提出正确的批评意见和改进工作建议的客户都应在重大节日或其生日时送去我行的礼物、感谢和祝福，营造中信银行闻过则喜，知错必改的良好社会形象。
（4）在值班工作日记上详细记载每一项客户举报或投诉的处理进程，及时向营业网点负责人报告。营业网点相关负责人应定期检查并签阅，及时处理客户的举报和投诉。
（5）及时向相关部门反映在工作中发现的问题，以书面形式加以归纳、分析和总结，并提出合理化建议，为打造我行的精
品银行形象而尽职尽力。
第四章 专职大堂经理的职级设Z和基本工资
大堂经理的职级设Z
根据专职大堂经理的年度考核结果与综合素质，分为见习大堂经理、初级大堂经理、高级大堂经理三级，对外称谓统一为“大堂经理”。
大堂经理的职级考核和基本工资：
1、年度综合考核是专职大堂经理职级考核的依据。职级考核决定其基本工资标准。各职级对应不同的基本工资标准。
2、基本工资按标准发放。详见附表《专职大堂经理职级与基本工资标准对照表》。
3、职级考核：专职大堂经理的职级考核按自然年度考核，次年年初对上一年度进行综合考核并在分行大堂经理系列排名。
（1）综合考核排名前五位的，经分行零售银行部及人力资源部审定，可评定为高级大堂经理。
（2）综合考核排名末三位的，经过专业测试不合格，不适宜从事专职大堂经理岗位工作的，予以末位淘汰。
（3）综合考核排名居中（1、2项之间）的，评定为初级大堂经理。
（4）新转岗从事大堂经理岗位工作的，在未参加综合考核前，基本工资按原标准执行。新入行从事大堂经理岗位工作的，在未参加综合考核前，评定为见习大堂经理。
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