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顾客最常问的10个问题,这才是正确的回答方式！
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　　在门店销售过程中，处理客户疑虑是成功销售必经环节，训练有素的导购在面对客户质疑时往往能够顺利说服客户并令其非常满意。通常他们所惯用的方式就是引导客户的思路走，从而高效达成销售。下面10个问题是顾客最常问的问题，一定会对各位终端销售人员有所启发！
　　一“能便宜点吗？”
　　【分析】
　　首先我们不能说：“不能！”强烈的拒绝会让顾客对你反感。当遇到这种问题的时候，我们要把顾客的问题绕开，不要直接回答，我们首先要做的是让顾客充分了解产品。
　　【应对话术】
　　1、周期分解法
　　“小姐，这个产品卖699元，可以用一年，一天才花2元钱，很实惠了！”
　　2、用“多”取代“少”
　　当顾客要求价格便宜的时候，不少导购会这样说“少买件衣服就过来了。”其实这是错误的，少买件衣服会让顾客觉得亏了些什么。正确的说法应该是“就当您多买几件衣服”，避免了痛苦，转移成了快乐。
　　二 “我认识你们老板，给我便宜点吧！”
　　【分析】
　　其实顾客说认识老板，她就真的认识吗？99%的人不认识，最多跟老板有一面之缘，泛泛之交。所以这样的顾客，不要当面揭穿，而是把面子给她，但绝不降价。
　　【应对话术】
　　我们可以这么说：“能接待我们老板的朋友，我很荣幸”承认她是老板的朋友，并且感到荣幸，下面开始转折：“只是，目前生意状况一般，您来我们店里买东西这件事，我一定告诉我们老板，让我们老板对您表示感谢！”就可以了。
　　三 “你们的产品种类太少了，没什么好看的！”
　　【分析】
　　顾客之所以说产品款式少，没有好看的，可能是因为长时间逛街或者产品看得过多，导致对产品产生审美疲劳。
　　【应对话术】
　　范例一：
　　“我明白您的意思了。您是希望挑到一款安全性好，品质感足，与众不同，实用耐用，品质较好的，能充分展现您的个人选购眼光的产品？”(将顾客的问题进行有效地转化)
　　范例二：
　　“很感谢您对我们提出的意见。您说的没错，我们公司产品的款式确实不多，因为我们公司一直坚持贵精而不贵多的生产理念，每款设计都有它的特别之处。请问您是想要经济实用还是高贵典雅的产品呢，我帮您介绍两款吧?”(适时将话题转移到产品介绍上)
　　四 “老顾客也没有优惠吗？”
　　【分析】
　　当老顾客提出优惠的时候，我们不能直接拒绝。千万不要说“您是老顾客更应该知道我们店不能优惠！”
　　【应对话术】
　　首先要把面子给老顾客，让老顾客感觉到你的诚意，可以这么说：“感谢您一直以来对我这么照顾，能结识您这样的朋友我感到很高兴，只是我确实没这么大的权利，要不您下次来有赠品的话，我申请一下，给您多留一个”。
　　五 “你们家的品牌几年了？我怎么没听过？”
　　【分析】
　　第一个问题，我们可以直接回答她，但第二个问题我们怎么回答都不对，因为只要你回答了第二个问题，顾客会一直问下去，问到他满意为止，所以遇到这个问题我们要引导她。
　　【应对话术】
　　先反问顾客“您什么时候注意到我们品牌的？”没听说的顾客大多会回答“今天刚注意到。”导购即可讲一句“那太好了，现在我就向您介绍一下。”直接将问题带过去，不在这个问题上过多纠缠。
　　六 “我再看看吧！”
　　【应对】
　　按照四个方面找出产品的优势，这四个方面分别是：
　　1、我们有，别人没有的东西；
　　2、我们能做，别人不愿意做的事情；
　　3、我们做的比别人更好的东西/事情；
　　4、我们的附加值。
　　七 “你们的产品质量会不会有问题？”
　　【分析】
　　一些导购面对这个问题会直接答“我们质量不会有问题的，我们是大品牌，全国各地都有连锁店……”但是顾客问出第二句话的时候：“万一有问题怎么办？”不少导购就不知道该怎么回答了。
　　【应对话术】
　　导购可以先问顾客：“您以前是不是有买过质量不是很好的产品啊？”顾客一般会说：“有。”导购则可追问一句：“是什么产品啊？”顾客往往就会开始诉苦了：“我以前买过XX产品，怎么怎么样，气死我了。”
　　当顾客回答没有的时候，导购又该怎么办？这时，应该先夸顾客，然后说自己的事情：“您真是太幸运了，曾经来我们店里的顾客以前就遇到过这样的情况啊……”说的时候一定要带上感情，这样才会感染到顾客。
　　最后再说：“所以我现在很注重产品质量问题，因为我不卖东西的时候也是消费者，所以我对产品质量要求也很好，我才会在这个厂家做销售，不到其它厂家做销售，就是因为这里的质量好。”
　　八 与朋友讨论“你觉得如何？”
　　【分析】
　　遇到这种问题，一些导购会直接向顾客的朋友推销商品，把注意力放在顾客朋友身上，也有的导购会夸赞顾客朋友的美貌与气质，进而让她认同产品。
　　【应对话术】
　　其实这个时候夸赞顾客的朋友是正确的，但不夸美貌与气质，而应这样说“您真有眼光，您看一下。”大多顾客的朋友为了证明自己有眼光，也会点头。
　　但有时候顾客的朋友也会说：“我没眼光。”这时导购就可以顺水推舟：“您没眼光怎么会找到这么好的朋友呢？”以半开玩笑的语气化解尴尬的气氛。
　　九 “我不要赠品了，你把赠品折算成钱给我便宜点吧！”
　　【分析】
　　一些导购可能会说“真的很抱歉，我没有这个权利。”“公司规定不能这么做。”“公司规定”这四个字一定不要说，因为给顾客的拒绝感觉太直接了。
　　【应对话术】
　　把赠品变成正品，让顾客喜欢上赠品。可以这么说：“这些赠品是我们公司在商品价格之上，额外回馈给顾客的，也是对您支持我们公司的感谢，只是我要说的是：……（介绍赠品的优点、好处），让客户认识到赠品的价值，感觉赠品物超所值。
　　十 “我过几天再来吧！”
　　【分析】
　　在这句话的背后，可能有三种情况：
　　1、顾客真过两天来，今天的确有事
　　2、顾客有购买意愿，但对价格有意见
　　3、顾客已确定不买，但碍于情面拒绝
　　【应对话术】
　　应对无论哪种情况，营业人员都不应该直接放弃。首先初步判断出来是哪一种情况，然后迅速采取对应的挽回策略。只要不是立马拔腿就走，就说明还有机会！以下几点策略，可轮流使上：
　　1、主动提出给顾客留资料
　　导购表示：“那我给您带些资料，这两天您有空还能看看”，然后请顾客稍等一下，自己去拿资料，稍微把顾客拖住一下。只要顾客还能停留，等着拿资料，就说明还有戏。
　　2、给顾客留名片或请顾客留下联系方式
　　把产品资料交给顾客后，导购可主动告知：“这资料您先看看，若是有看不清楚的地方，随时给我来电话，这是我的名片”，同时，顺着这话再说下去：“再有，产品行情可能会有一些变化，这样，您留个联系方式，最近几天，若是价格方面有什么变化，我好及时告诉您”。
　　如果顾客肯留联系方式最好，后期可再跟进。当然，也会有顾客就顺着这个话题说道：“不如你今天就把价格给我放到位，免得大家夜长梦多”，这就直接说明顾客就是在等营业人员释放条件。
　　3、核对产品
　　导购可与顾客再一次核对一下顾客所初步选定的产品型号，然后主动表示：“我帮您看下库存情况，数量是否够，最近货走的比较快，有些款型厂家只生产这么多”，这句话也是间接在暗示顾客，别再纠缠价格了，没准你选定的这款产品库存很快就没了。
信息来源：互联网
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沈网警备案号设计新用户引导页的一些思路
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)是一家专注而深入的设计机构 ，为期望卓越的国内外企业提供有效的
、交互设计、
、平面设计服务
引言：这篇文章是小柒、墨轩、淡月、和我4个人一起工作的成果，在今年9月的STS设计分享会上演讲过一次。我们的设计分享会一共有4个演讲主题，另外几个话题稍后会陆续在这里和大家见面~
一个新的网络产品，或者一个全新的功能要想吸引用户的使用兴趣，就需要让用户在刚一接触到的时候能够快速地了解它是什么，能做些什么，并且能马上开始一些简单的操作。如果看了很久还没弄明白这些，那么很可能就彻底放弃了。
所以，设计新手用户引导，就是设计用户前一、两次使用产品时的体验，设计目标是让新手用户快速、无痛苦地成为中间用户。
一、设计时的注意事项
无论是什么类型的产品，新手用户在尝试时都会经历一些共同的情感历程：他们会对新产品和新功能有一些好奇和茫然，希望能快速了解它的概念和范围。在尝试使用时会比较敏感、容易受挫。如果身边有非常了解产品的专家级用户，一般会十分相信这个专家用户对产品的介绍和判断。
针对新手用户的这些情感上的特征，我们试着提出来一些设计新手用户引导时的注意事项。
1. 尽量少的新手任务
首先，我们要让新手快速了解产品是什么、能做什么，并且能快速上手，那么完成这个过程必须经历的任务一定不能多，要特别有针对性。引导用户阅读说明或是尝试操作都要围绕着&了解产品的概念、范围&这个目标展开，尽量不超过三个新手任务。&将用户想象成非常聪明，但非常忙的人。&──Alan Cooper。
2. 最好的引导是无形的
如果一个产品的用户界面做得足够好，体现了用户的心智模型的话，那么就不需要设计所谓的新手用户引导，而是能让用户一看到就知道要如何操作。另一方面，在新产品中延续用户在其他同类产品中已养成的使用习惯也是将引导化为无形的一种手段。
3. 容易发现和理解
当新功能确实复杂到需要特别的引导时，我们需要让引导信息容易被用户发现和理解，提供明确的操作入口。
4. 适当夸大用户成功的程度
在新手还比较敏感、易受挫的时候，给她一些鼓励和积极的反馈能够帮助她建立起使用信心。这个做法在游戏中特别常见，针对新手的任务一般都很简单，奖励积分会来得特别容易，一旦上手之后就越来越难了。为用户设置符合她使用水平的任务，并帮助她成长，这也是符合Mihalyi Casikszentmilhalyi的心流理论的。
5. 原谅用户出错
用户在不了解产品的时候最有可能在里面到处乱逛，因此产品需要提供一个安全的、可供探索的环境。系统提供的防错、纠错、帮助从错误中恢复等机制，针对新手用户的任务可以做得更加细致和周到，可多花一些成本。
二、设计思路
以上提出的注意事项要如何在产品中体现呢？我们查阅了一些资料，也学习了目前比较受欢迎的网站的常见做法，在此基础上提出我们的设计思路。还远谈不上是什么设计方法，因为还很不严谨。只是想提出来供大家探讨，拍砖也是可以的。我们暂且叫它做&以新手任务为中心&的设计思路。
1. 确定新手任务
谈到以新手任务为中心，那首先第一步就是要确定什么是新手任务。我们知道产品设计永远是以中间用户为主，不会针对新手用户单独设计一个产品。在为中间用户设计界面的基础上，提炼出一些新手任务来帮助新手用户成长。前面提到了最好的引导是无形的。如果做到了无形的引导，那么就没有必要设置专门的新手任务，但是很多情况下，新手任务是必要的。
我们首先为产品整理出一份功能清单，然后从中筛选出新手用户的任务。
筛选依据以下原则：
前3次使用产品需要操作的任务；
非完成不可的任务，否则无法继续使用产品；
聚焦到不超过3个新手任务。
2. 分析任务特征
确定新手任务之后，对任务的特征进行分析。我们从两个维度来分析一个任务：任务难度
和操作频率
。下图是以SNS网站为例，列举了4个任务，分别对应了4种不同的任务特征：
注册：低难度、低操作频率；
建立个人资料：高难度、低操作频率；
写博客：低难度、高操作频率；
建立朋友圈子：高难度、高操作频率。
3. 分析用户类型
根据用户使用产品的目的明确性，我们把用户分为3个类型：无向型、探索型和定向型。
无向型：没有目标，不知道自己要什么；会偶尔发现感兴趣的信息；对使用产品的粘性弱。
探索型：有模糊的目标，但无法准确表达；目标范围过广，无法迅速确定；对使用产品的粘性一般，可能会选择竞争对手产品。
定向型：有计划、有目的的访问网站，有时候甚至清楚怎么做；有耐心，包容性强；对使用产品的粘性强。
把新手任务的特征和用户类型按以上方式大致分析归类之后，接下来就是确定如何在界面上展示这些任务去引导用户一步步操作下去，也就是任务的具体表现方法了。我们总结出7种常见的表现方法，并且与任务特征和用户类型逐个去对应。
三、表现方法
1. 大喊大叫式
用视觉等手段达到让新手任务&大喊大叫&的效果，旨在吸引新手用户立刻采取行动。
图片来源：Backpackit
适用的任务特征：独立的主要任务或分步骤的简单任务、操作频率低；
适用的用户类型：无向型、探索型。
2. 填补空白式
利用人们本能的填补未完成的心理，在界面上制造空白，吸引新用户填充内容。
图片来源：Flickr
适用的任务特征：独立的主要任务或分步骤的简单任务、操作频率高低都可；
适用的用户类型：探索型、无向型。
3. 全局导游式
引导用户按照设定的路径一步步阅读产品的功能说明，以及尝试操作，逐步将产品的概念、范围、核心功能介绍给用户。
图片来源：新浪轻博客
适用的任务特征：任务复杂、步骤多、操作频率低；
适用的用户类型：定向型、探索型。
4. 任务向导式
将一个复杂的大任务拆分成多个子任务，用步骤条分步引导用户操作。
图片来源：Facebook
适用的任务特征：操作步骤复杂、操作频率低；
适用的用户类型：定向型。
5. 新手练手式
引导用户在明确指引下尝试首次完成一个任务。
图片来源：360&全景摄影社区
适用的任务特征：任务复杂、操作频率高；
适用的用户类型：定向型、探索型。
6. 榜样激励式
利用新手用户相信专家户的心理特征，以中、高级用户的成功案例激励新手用户，引起她学习新产品的兴趣。
图片来源：虾米网
任务特征：任务较复杂，操作频率高；
用户类型：无向型、探索型。
7. 嵌入帮助式
在用户操作任务的过程中，适时在场景中提供帮助，通常是精短的文字信息。
图片来源：淘宝网
任务特征：任务简单，可依赖简短帮助完成操作，操作频率高低均可；
用户类型：定向型、探索型
最后把这7种表现方法作个总结，针对新手任务的特征以及不同的用户类型，可以选择相对应的表现方法。
以上就是我们总结出来的关于设计新手用户引导的一些思路。再次申明不是什么严谨的设计方法，欢迎探讨，拍砖也可。
参考资料：
1. Simple for beginners and rich for aficionados: How Starbucks& drink framework and ordering language engage customers at all levels, Dubberly Design Office2. Task-based user interface design, Martijn van Welie
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上周五参加了ixdc国际用户体验大会，有3000名从业者，几十个工作坊。我参加的工作坊是“设计管理驱动创新力“，会后自发组织了微信群，大家在这之后的一周里，保持着每天几千条微信的热情问问题，看完要很久好累。但可感受到这个行业工作者的上进努力。有问题挺好，问题本身有时比答案更重要。 08:40
深泽直人的设计中，一切都回归本原。靠事物本身所散发的魅力，设计所给人的感觉，第一并不是好用，而是深入人心，倍感亲切。第二才是好用。 21:19
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所谓世界第一行业第一名应该由谁来决定？我们追求的不是这种东西，心里面那个不变的理想和目标才是支持我们继续下去的动力。 11:03您所在位置： &
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1给顾客各种各样的“意向”.ppt 32页
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1．给顾客各种各样的“意向”“意向引导”在买卖交易中的作用很大。它能使顾客转移脑中所考虑的对象，产生一种想象。这样，就使顾客在买东西的过程中，变得特别积极，在他们心中也产生一种希望交易尽早成交的愿望。“意向引导”所有的一切行动都是你安排的。但在顾客看来，一切都是按照自己设计的，一直到交易成功之后，他（她）都以为自己占了便宜。推销员在开始进行推销时，一开始就要做好充分的准备，向顾客做有意识的肯定的暗示，使他们从一开始就走进你的“圈套”。例如：“我们公司目前正在进行一项新的投资计划，如果你现在进行一笔小小的投资。过几年之后，你的那笔资金足够供您的孩子上大学。到那时，您现也不必为您的孩子的学杂费发愁了。现在上大学都需要那么高的费用，再过几年，更是不可想象，您说，那会怎么样呢？”当然，你对他们进行了如上的各种暗示之后，必须给他们一定的时间去考虑，不可急于求成。要让你的种种暗示，渗透于他们心中，使他们的潜意识接受你的暗示。推销员要擅长于把握住进攻的机会。如果你认为已经到了深询顾客是否购买的最佳时间，你可以立刻对他们说：“每个父母，都希望自己的孩子接受高等教育。‘望子成龙’，‘望女成凤’，这是人之常情。不过你是否考虑到，怎样才能避免将来这种沉重的经济负担，而对我们公司现在进行投资，则完全可以解决你们的忧虑，对这种方式，您认为如何？”当买卖深入到实质性阶段时，他们有可能对你的暗示加以考虑，但不会十分仔细，一旦你再对他们购买意愿试探时，他们会再度考虑你的暗示，坚信自己的购买意图。顾客进行讨价还价，会使他们洽谈的时间加长。这时，推销员必须耐心地、热情地和他们进行商谈，不断强化那是他自己的意图，直到买卖成交。2．以探虚实的方式打破对方封闭意识商谈时，不能被动地应战而要主动地进攻，以寻求胜利的到来。特别是对于客户处在犹豫不决时，你就更要助他“一臂之力。”你可以假设出成交时才会有的问题来，因为你所提的问题只是假定的状况，会使对方回答时感觉“不必负责”，而可以轻松地回答，但往往因此对方进一步答应成交。如果你要说服对方参加你的保险，而对方已经有一点点首肯的迹象，于是，你便可问：“如果你决定签下这份保险，受益人要填谁呢？”如果你感觉客户将要决定买你的产品，你便可问：“如果您决定要买，付款是用支票吗？”也可提出两个选择项，使对方由二者之中，选出一样。”比如，对方要购买一批运输车，有二吨的、四吨的，当他想买又没有完全表示十分肯定的时候，你可以问：“四吨的和二吨的，还是四吨的比较好吧？”再如，在一次商谈中，其他都进行得顺利，只有付款的期限问题上对方没有犹豫，于是你可以问：“分期付款的期限，是五年的，还是三年的好呢？”用这种二选一的问话，使对方的答案可以控制，可以使你所掌握的主动权更大。当你感到把握很大，推定对方会答应，为了使对方首肯，你可以问：“那么，明天早上我过来拜访，贵公司是早上九点开始上班吧？”这样一问，对方首肯的决心会更大。3．给习以为常的顾客来点违背常理的怪招某先生拥有一部老车已不敷使用了，于是，这一阵子便有许多推销员来推销汽车，使他感到不耐烦，自然造成他重重防御的心理，只要推销员一上门，他就会想：“这些家伙又来了，我绝不会上他的当。”由于这些人为了推销他们的汽车，不是说：“你这部老爷车早已破旧不堪，实在有失你的身份。”就是说：“你已经换过太多的零件，还不如将这些费用购买一部新车更划算。”这些话多么不堪入耳啊！所以，只要一见到他们，他心中就起反感。某日又来一名中年汽车推销员，他直觉的反应就是：“这家伙是来推销汽车的，我绝不上他的当。”可是当那个推销员一看见他的汽车便说：“你这部车起码还可用上一年半载的，现在就换车的话也太可惜了，我看还是过一阵子再说吧！”说着便递了张名片给他便离去了。听他这么一说，这位先生顿时感到自己的整个防御心理崩溃了。接着，他马上按照名片给那位仁兄拨通了电话，结果如何，各位可想而知。因为这位推销员工作法太出乎他意料，简直违背了他原来所期待的，所以，在这种得不到期待的情况下产生的空虚感，他便很自然地投降了。当然此刻这位先生已是十分乐意向推销员购买新车了。因为他的防御心理完全被瓦解了。4．一步一个脚印沿着顾客的话大作文章牢牢掌握顾客所说的话，来促使洽谈成功。比如有一顾客这么说：“我希望拥有一个风景优美的住处，有山有水。而这里好象不具备这种条件。”那么，你可马上接着他的话说：“假如我推荐另外一处有山湖水色的地方，并且以相同的价格提供给您，您买不买？”这是一种将话就话的方式，这种谈话模式对推销有很大好处。就上面一段话，顾客是否真的想拥有一个山湖水色的地方姑且不管。你抓住他所说的话而大作文章，给他提供一个符合他条件的地方。这时，他事先说过的话就不好反悔了，否则就会感到十分难堪。这样的情况在我们生活中也时常发生。譬如一个推销员推销小轿车，如果碰
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