凡客网购后的问卷调查已经有点NPS的意思了，还有其它什么公司在用么？有什么成果或者经验分享么？
酷鱼柏杉，你们的课程培训在什么地方？我们有这方面的需求，能够给他联系方式，详细沟通一下，谢谢！
&p&&b&1. &/b&&b&净推荐值（Net Promoter Score）概述&/b&&br&&/p&&blockquote&&p&&b&净推荐值（NPS）&/b&又称净推荐者得分：是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。是Fred Reichheld（2003）针对企业良性收益与真实增长所提出的用户忠诚度概念。它是最流行的顾客忠诚度分析指标，专注于顾客口碑如何影响企业成长。&/p&&p&&b&终极问题：您有多大意愿向您的朋友推荐XXX产品？&/b&&/p&&img src=&/e815e3d398b30ef5fa0c2cfd2fe929c2_b.png& data-rawwidth=&554& data-rawheight=&165& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&554& data-original=&/e815e3d398b30ef5fa0c2cfd2fe929c2_r.png&&&br&&p&&b&推荐者（Promoter）：&/b&具有狂热忠诚度，铁杆粉丝，反复光顾，向朋友推荐。&/p&&p&&b&被动者（Passives）：&/b&总体满意但不忠诚，容易转向竞争对手。&/p&&p&&b&贬损者（Detractors）：&/b&使用不满意不忠诚，不断抱怨或投诉。&/p&&p&NPS的得分值在50％以上被认为是不错的。如果NPS的得分值在70－80％之间则证明你们公司拥有一批高忠诚度的好客户。调查显示大部分公司的NPS值还是在5－10％之间徘徊。
其中2005年左右统计分析：亚马逊的NPS是73%；ebay是71%；苹果是66%；联邦快递56%；戴尔是50%。&/p&&/blockquote&&p&&b&不良利润与良性利润：&/b&&/p&&blockquote&&p&&b&不良利润：&/b&以恶化顾客关系为代价赚取的利润；从顾客那里榨取价值；损害公司的口碑。&/p&&p&&b&良性利润：&/b&通过与顾客的积极使用而获得利润；正面口碑传播；忠诚用户、可持续增长。&/p&&p&&b&满意度的不足：&/b&满意度与公司的增长之间的关联往往很小；满意度测量的是一时的态度，难以预测用户购买行为。满意度高不一定忠诚度高。&/p&&p&&b&什么情况下向他人推荐：&/b&理智上，他们必须相信该公司提供的价值是优于一般水平(满意)；情感上，他们与这家公司的关系是融洽的；&b&推荐是以自身信誉做担保的，强预测行为&/b&。&/p&&/blockquote&&br&&p&&u&参考文献：&/u&&/p&&p&&u&终极问题2.0客户驱动的企业未来&/u&&/p&&p&&u&&a href=&///?target=http%3A///gp/product/B00CIJF45W/ref%3Dfs_rd_1& class=& external& target=&_blank& rel=&nofollow noreferrer&&&span class=&invisible&&http://www.&/span&&span class=&visible&&/gp/product/B0&/span&&span class=&invisible&&0CIJF45W/ref=fs_rd_1&/span&&span class=&ellipsis&&&/span&&i class=&icon-external&&&/i&&/a&&/u&&/p&&p&&u&终极问题：创造好利润,促进真成长&/u&&/p&&p&&u&&a href=&///?target=http%3A///dp/B0017XIC7M& class=& external& target=&_blank& rel=&nofollow noreferrer&&&span class=&invisible&&http://www.&/span&&span class=&visible&&/dp/B0017XIC7M&/span&&span class=&invisible&&&/span&&i class=&icon-external&&&/i&&/a&&/u&&/p&&br&&p&&b&案例：&/b&&b&净推荐值预测离网率&/b&&/p&&blockquote&&p&净推荐值是一个评估监控的结果，可以追踪用户的忠诚度变化情况。&/p&&p&&b&研究发现，净推荐值和用户离网率相关。它揭示了网络性能是用户对移动运营商忠诚度的主要驱动力。&/b&爱立信对消费者的信息进行收集分析、建模，针对北美某运营商2012年的调查结果进行了仿真，结果显示，如果该运营商客户的平均网速能提高5%，其用户的净推荐值将从-4变成+5。如下图所示，用户满意度的提高为运营商带来三方面的积极影响：一是可以延长用户的在网时间；第二，推荐者的增加，通过口碑传播，为运营商带来更多的新用户；第三，贬低者的减少，降低了离网率和签证离网率，单个客户的价值增加15%。&/p&&img src=&/ddd43456d2f_b.png& data-rawwidth=&554& data-rawheight=&196& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&554& data-original=&/ddd43456d2f_r.png&&&/blockquote&&p&&u&案例图片来源：吴锐. 智能网络投资剖析[J]. 电信技术,-94.&/u&&/p&&p&&u&&a href=&///?target=http%3A//ki.net/magazine/Article/DXJS.htm& class=& wrap external& target=&_blank& rel=&nofollow noreferrer&&智能网络投资剖析&i class=&icon-external&&&/i&&/a&&/u&&/p&&br&&br&&p&&b&2. &/b&&b&净推荐值的测量&/b&&/p&&blockquote&&p&&b&问卷题项：推荐意愿评分+VOC（Voice of Customer）评分原因&/b&&/p&&p&&b&A1.&/b&&b&您有多大意愿向您的朋友推荐XXX产品？（10代表非常愿意，0代表非常不愿意）&/b&&/p&&br&&p&&b&升序&/b&&/p&&p&0（非常不愿意）&/p&&p&1&/p&&p&2&/p&&p&3&/p&&p&4&/p&&p&5&/p&&p&6&/p&&p&7&/p&&p&8&/p&&p&9&/p&&p&10（非常愿意）&/p&&br&&br&&p&&b&降序&/b&&/p&&p&10（非常愿意）&/p&&p&9&/p&&p&8&/p&&p&7&/p&&p&6&/p&&p&5&/p&&p&4&/p&&p&3&/p&&p&2&/p&&p&1&/p&&p&0（非常不愿意）&/p&&br&&p&&b&A2.&/b&&b&您做出上述评分的具体原因是？&/b&&/p&&p&&b&升序和降序的差异与问卷前端展示有关系&/b&，若在手机上呈现，有可能手机1屏无法显示所有选项，对于这样的情况，建议在调研中同时采用升序和降序方式，最终回收数据完毕后，对升序和降序的数据进行卡方检验/三类人群的百分比差异/NPS的差别，若两种方式无差异则最终NPS的计算则按所有数据进行计算，若差异显著建议选择能最大限度区分出三类人群的呈现方法。&/p&&p&注意：当数据非正态分布，无法采用T检验，而应采用卡方检验，将用户分为贬损者，被动者，推荐者三类，按升序降序进行分组。样本量太大时用卡方检验做独立性检验会失效。由同一个分布抽取出来的两个样本，如果抽取的样本量非常大，使用卡方分布做独立性检验的时候，基本都会拒绝原假设，认为两样本不是来自同一个分布。随着样本越大,卡方值往往会相应增大,任何细微的差异都可能导致统计上的显著，所以一般在报告卡方检验结果说明有统计学意义时,还应当通过行列表的关联性分析给出两变量的密切程度（列联系数考虑了样本量），综合判断。当然肯定还要根据情况分析是否符合实际意义。&/p&&/blockquote&&br&&p&&b&3. &/b&&b&数据的分析&/b&&/p&&blockquote&&p&step1：&b&数据清洗&/b&，剔除重复作答样本，剔除目标用户之外的样本。&/p&&p&step2：&b&计算NPS&/b&，不同人群（如性别，年龄，会员等级等）的NPS。&/p&&p&step3：&b&VOC文本数据挖掘&/b&，对VOC进行不同维度分类，对每条VOC进行分类打标签，如商品质量好-3，商品质量未提及-2，商品质量差-1。&/p&&p&step4：&b&计算VOC各维度提及百分比&/b&，对某维度如商品质量(3或1)则为提及，提及百分比反应了用户对该维度的重视，某维度被用户提及次数越多表示该维度越能影响用户的推荐意愿。（注意：在一条VOC中，可能会提及1个或2个及上维度，因此某一维度的提及次数有可能大于总样本人数）&/p&&p&step5：&b&数据对比与分析&/b&，若有历史NPS调研数据，可进行对比，解释NPS的变化或不同人群NPS的变化；提高NPS的措施，按用户提及百分比确定各维度内容的&b&优先级&/b&，优先改进提及百分比大的维度。此外还可以与其他竞品的NPS进行对比，了解在行业领域内的排名。&/p&&p&&u&数据来源：Chnbrand2015 年中国顾客推荐度指数（C-NPS）研究&a href=&///?target=http%3A//www.chn-brand.org/c-nps/cnpsTopBrands.aspx%3FYear%3D2015%26CateCode%3D& class=& wrap external& target=&_blank& rel=&nofollow noreferrer&&Chnbrand - 中国顾客推荐度指数（C-NPS）研究成果发布平台 C-NPS上榜品牌&i class=&icon-external&&&/i&&/a&&/u&&/p&&/blockquote&&img src=&/be4da0dac36_b.png& data-rawwidth=&554& data-rawheight=&175& class=&origin_image zh-lightbox-thumb& width=&554& data-original=&/be4da0dac36_r.png&&&br&&br&&p&&b&4. &/b&&b&总结&/b&&/p&&blockquote&&p&NPS可以反映用户对企业的忠诚度，对于企业的意义在于确定改进的方向，有效提升用户忠诚度，让更多用户自发去推荐企业的产品/服务，提高良性利润占比，提高企业口碑和销售额，促进企业持续增长。&/p&&/blockquote&
1. 净推荐值（Net Promoter Score）概述 净推荐值（NPS）又称净推荐者得分：是一种计量某个客户将会向其他人推荐某个企业或服务可能性的指数。是Fred Reichheld（2003）针对企业良性收益与真实增长所提出的用户忠诚度概念。它是最流行的顾客忠诚度分析指标…
已有帐号？
无法登录？
社交帐号登录后使用快捷导航没有帐号？
查看: 1054|回复: 1
经验8 分贝0 家园币13 在线时间：1 小时最后登录：帖子：精华：0注册时间：UID：1094213
军衔等级：
新兵, 积分 8, 距离下一级还需 22 积分
注册时间：
给大家推荐一本极具影响力的书——《终极问题2.0:客户驱动的企业未来》
《终极问题2.0:客户驱动的企业未来》一书富有洞察力，并具有实际操作价值，是企业获得长期发展与成功可以依仗的理念。“你有多大可能把我们推荐给朋友？”你可能并没有意识到，恰恰是这个最关键的问题决定着企业的未来。通过向顾客提出这个“终极问题”，你能识别顾客中谁是推荐者（promoter），能够为你带来利润以及真正的可持续发展，而谁又是贬损者（detractor），会对企业声誉造成负面影响，并可能转而投向竞争对手。
这其中蕴含着一个至关重要的指标：“净推荐值”（NPS，Net Promoter& score），用以衡量客户忠诚度并推动其增长。这是当今世界最前沿的企业所广泛运用的一个理念，也是与六西格玛一样具有重要价值的理念。
如今，这一净推荐值已演变为一个羽翼丰满的管理体系。在这本全新的升级版书中，弗雷德•赖克哈尔德与同事罗伯•马奇详细阐释了企业如何运用这一系统驱动了财务收益和竞争优势，获得了令人瞩目的成功。
定义了净推荐值的基本概念，并解释了它与企业的成长和持续性发展的关联，阐述了“顾客反馈流程”——联系顾客，确定他们的忠诚度等级，然后做出适当的回应——并展示了该流程激发员工士气以及取悦顾客的威力。
分享了嘉信理财、苹果、阿森松医疗集团、前进保险公司和维珍媒体等领先行业运用该理念的成功案例。通过把NPS 放在业务的核心位置，这些公司的业绩获得了令人瞩目的改善。
商业价值：操作方法
净推荐值（NPS）这样一个易操作、易懂的数据本身并不能为我们的业务带来任何变化，只是一个评估监控的结果。而以操作方法为基础，针对某类用户应用净推荐的原理，才能真正实现商业价值。例如，净推荐结果辅助的根源分析可以帮助找到那些阻碍盈利的潜在问题，帮助我们做出商业决策。
概念优势： 长期利润
满意与忠诚是两个不同的概念，简单的说，满意的用户仍然会“叛变”。满意度高可能只是意味着我们提供了与该产品描述一致的功能，我们能够及时响应用户遇到的困难等，但并不意味着我们具有竞争优势或增长动力。而净推荐值弥补了这个问题，以更严格的标准避免了我们对产品现状的自我安慰，真实的聚焦于产品增长的驱动力和竞争优势。该指标既考虑了使用者本身直接的经济效益（产品选择行为），又考虑了其作为推荐者潜在的经济效益（产品口碑影响），最终净值整合了当前用户积极的影响与消极的影响，可以有效预测企业/产品未来长期的利润增长情况。
2、 净推荐的关键原则
前面已经谈到，使得净推荐发挥真正价值的是超越测量数据而存在的，与业务相结合的操作方法。在介绍整个操作模型之前，简单了解一下该操作模型的五个关键原则。
NPS是一个十分简单的度量，从提出至今，因为其简单而受到很多质疑。但真正使用过该方法的人都会改变最初的想法，简单有效是该方法的魅力所在。不像复杂的财务数据那样需要专业的解读，哪怕是最基层的员工都能够理解，因此说服他们去关注与改变就变得更加容易。当然，单一的度量与单一的问题之间是有差异的，我们需要大量时间来讨论数据和设计调查。总之，要发挥数据真正的价值，做出商业决策，还需要做很多。
净推荐内在独特的哲学观：你如何对待用户，用户也将如何对待你。哪怕在市场恶劣的环境下，坚持关注良性收益，为客户提供更好的质量与服务，也能增加用户留存，扩大市场份额。而有损于用户的恶性收益，只能赢得短期效益，对企业/产品的长期发展必然是有害的。
行动和责任
净推荐项目不是简单汇报用户测量的结果，让决策者根据数据采取行动，而是向所有人发起挑战，让所有员工在日常工作中改进与用户的交互行为。得到整合的NPS数据只是开始，员工拿到数据反馈后，有能力理解与分析其中的因果关系，通过进一步的电话回访或实验设计等找到正确的执行方式，优化现有过程，提高用户体验才是我们的目标。例如，获得数据后，如何减少贬损者，如何找到并解决核心用户的痛点等。
净推荐让我们看到有多少用户会为我们营造良好口碑，又有多少用户在批评我们，这不仅是一个数据，还能激发我们的情绪，因为没有人希望听到批评，一定程度上弥补了传统满意度模型的不足。
与财务结果对接
对比十多家B2B企业的净推荐值与的财务结果发现，NPS的变化延迟反应在财务增长上，是先于后者变化的指标。NPS的经济效益可以进一步挖掘，如将用户进一步细分（活跃度、区域、行业等），根据当前绩效目标，发掘最有价值的用户，采用恰当的策略，或创造推荐者，或减少贬损者，或提升被动者，从而实现经济指标的增长。
3、净推荐的操作模型
净推荐的概念很简单，但是真正的执行运作并不简单。下图是该操作模型的示意图：六个元素组成的循环环形。首先是价值观——以用户为中心；其次是深思熟虑的计划——企业蓝图（项目目标）；第三是制定商业决策的基础——建立可信的数据；第四是为了改进分数，对推荐者、贬损者、忠诚驱动力进行的根源分析；第五是可以让用户知道他们的反馈有作用，促进操作和结构改进的行为和问责制。这五个元素会驱动产品、员工参与度、业务流程、用户体验等的改革和转变，最终实现净推荐项目的成功。
(1.49 MB, 下载次数: 4)
15:44 上传
下载次数: 4
经验1 分贝0 家园币3 在线时间：0 小时最后登录：帖子：精华：0注册时间：UID：1261065
军衔等级：
新兵, 积分 1, 距离下一级还需 29 积分
注册时间：
关于企业（运营商）NPS值如何提升..很深的话题
Copyright &
All Rights Reserved从辽宁省防汛抗旱指挥部了解到，进入7月份以来，阜新市持续高温无雨，土壤...
为进一步敲响旅游安全警钟，确保国庆黄金周期间全省旅游行业安全，9月20日...
三论学习贯彻省委书记骆惠宁长治调研讲话精神,全面建成小康社会，最艰巨的...
热门频道推荐
新闻独家出品
新闻由机器选取每5分钟自动更新
手机： 邮箱：联系电话：
友情链接：NPS在客户服务中的提升策略_百度文库
两大类热门资源免费畅读
续费一年阅读会员，立省24元！
您可以上传图片描述问题
联系电话：
请填写真实有效的信息，以便工作人员联系您，我们为您严格保密。
NPS在客户服务中的提升策略
||暂无简介
北京龙源网通电子商务有限公司|
总评分0.0|
试读已结束，如果需要继续阅读或下载，敬请购买
定制HR最喜欢的简历
你可能喜欢浅析NPS在客户服务中的运用及思考
浅析NPS在客户服务中的运用及思考&
中国移动通信集团湖北有限公司客户服务中心& 康黎
摘要：面对产品同质化竞争与相对饱和的市场，更多企业将关注点从客户满意转换到客户忠诚培养，通过了解NPS体系，知道NPS体系成功的三个关键因素，制定赢得客户的“3D”战略，从而将NPS与客户服务的实际运营相结合，从客户感知出发，选取客户最关注的焦点问题，找到适合当前发展的提升策略，从而赢得新形势下的口碑竞争优势，提升客户忠诚度。&
关键词：NPS 净推荐值 客户服务
面对产品同质化竞争与相对饱和的市场，更多企业将关注点从客户满意转换到客户忠诚培养，如何培养及测评客户忠诚并获得未来利润，成为众多企业的关注的焦点。
美国通用电器CEO杰夫伊美尔曾在公司高层领导会上说：“这是我见过的最好的客户关系指标，我不明白你们为什么不尝试一下？”净推荐值（简称NPS）几年间为苹果、飞利浦、西南航空等1000余家跨国公司赢得了未来的利润。这个指标标志着企业告别跑马圈地的粗放经营，走向重视客户生命周期价值、培养忠诚客户并提升社会美誉的精耕细作时代。是企业经营策略的重大变革。
&&& 一、NPS体系概况
净推荐值（Net Promoter Score，NPS）最早是由贝恩咨询公司客户忠诚度业务的创始人佛雷德·赖克哈尔徳（Fred Reichheld）在2003年哈佛大学商业评论《你需要致力于增长的一个数字》的文章中提到，是针对企业良性收益与真实增长所提出的用户忠诚度概念。
　& 公司/XX产品/XX服务推荐给你的亲朋好友？”
－10之间来打分，然后你根据得分情况来建立个范畴：
推荐者（得分在9－10之间）：是具有狂热忠诚度的人，他们会继续购买并引见给其他人。
被动者（得分在7－8之间）：总体满意但并不狂热，将会考虑其他的。
贬损者（得分在0－6之间）：使用并不满意或者对你的没有。
净推荐值等于推荐者所占的百分比减去贬损者所占的百分比。
推荐者会继续购买并且推荐给其他人来加速你的成长，他实际上是在用他自己的信用来保证这种推荐，而贬损者则能破坏你的名声，并让你在负面的口碑中阻止成长。
NPS值，仅仅是一个单纯数值，而更需要我们关注的是基于NPS值评估，追问贬损者“为什么不愿意推荐”，发现问题，做出改进，并定期回访贬损者来验证这些改进措施的有效性，同时将NPS评估应用到KPI管理中，通过问责制的应用，不断提升NPS值，为企业带来提升。
二、NPS成功的三个关键因素
1、高层团队支持
苹果公司副总裁罗恩.约翰逊曾说过：“我们要求所有领导者都习惯使用NPS系统，它帮助我们把重心放在我们的使命上，每天，在每家店铺，充实顾客与员工的生活。”
NPS需要公司高层领导者坚定的决心。没有这种决心，公司就有可能失去冲劲、产生混乱，并抗拒新的行事方式，或是出现其他问题。因此公司高层的支持和坚持是必不可少的。
2、持续改善流程
NPS体系中，最重要的就是：针对问题不断提出改进，定期回访贬损者，验证改进有效性。净推荐值体系的目标是一直随着公司和市场环境而变化的。项目领导者需要反复聆听用户反馈与市场状况，使用复杂的分析技术（包括净推荐的分类，不同群体的反馈，战略规划根源的探讨，用户共创产品、服务和业务流程等）来改革与完善项目，这是一个持续循环的过程，周而复始。
3、文化理念树立
NPS要求树立以用户为中心的价值观，这是企业文化，也是NPS的内在文化，让员工了解自身角色、责任，及企业对改善用户忠诚度的重视，有利于整个项目的推行。
改善NPS分数是所有人的职责，数据需要与每个员工的工作绩效挂钩，让所有人行动起来，从骨子里建立起以客户为中心的企业DNA。
三、制定赢得客户的“3D”战略
1、设计（Design）
NPS系统要求，必须针对特定的客户“设计”出特定的价值定位，做好客户细分，根据客户的属性、行为、需求、偏好以及价值等因素，提供有针对性的产品、服务和销售模式。NPS体系理想做法是要求收集所有的客户反馈，但在不可能收集全量信息的情况下，从最关心的核心目标客户开始着手往往会比较明智，针对核心目标客户提供有针对性的价值定位成为最有可能的做法。通过设计，帮助企业确立成长的方案，制定赢得客户的战略。
2、兑现（Deliver）
必须有始有终的“兑现”上述价值；对于设计出来的特定的价值定位，需要从企业的角度确保设计出的价值定位能够落实到位，让每一位特定客户能享受到真正的独特的服务，构建能够产生推荐者的企业。
3、培养（Develop）
必须“培养”公司重复执行上述步骤的能力，确保执行落地，随时更新和重塑客户体验，让客户引领创新，确保为客户提供愉悦的体验。
设计、兑现、培养，三者相互支持，相互促进，确保企业真正实现：为了成长，做到更好。
四、NPS的提升策略
加强NPS值提升，需要我们从客户感知出发，站在客户满意、客户体验的角度，选取客户最关注的焦点问题并找到改进工作的方向，进而促进服务质量提升、流程优化、服务渠道拓宽，赢得新形势下的口碑竞争优势，提升客户忠诚度。
（一）多渠道收集客户声音，准确细分客户群
1、利用智能语音、调查问卷、客户回访、互联网监测、微信吐槽等方式多渠道、立体化收集客户、公众及媒体的声音，对这些信息整理、归纳，定期整理成
“客户之声”（包括赞扬之声、问题之声、建议之声等）向企业内部传递：
（1）针对有APP体验的业务，在客户下载使用或软件优化升级后，推送体验评价。效仿目前手机应用软件的评分机制，为业务应用软件进行评分提意见。
（2）针对通过互联网或掌上营业厅、微信营业厅等有页面展示渠道办理业务或订购产品，可以直接加载NPS的产品评价，为业务或产品提供具体评价分数与意见。
（3）针对通过没有展示页面的渠道办理的业务，则在用户订购成功，或者参加营销活动成功后，在规定时间内下发短信评价或评价链接，针对性给予相应鼓励，收集客户体验感知。
2、创建NPS测量方案（确定取数渠道、口径、方式、周期和对象），准确细分客户群体：
（1）结合客户推荐意愿、价值贡献，以及客户标签，对客户进行群体细分。
（2）确认优先需要改进的细分人群，识别该客户群的NPS净推荐值，以及查找需要改善的关键影响因素。
（二）创建互联网服务体系，提升服务协同能力
1、扩展互联网客服服务范围，为人工话务分流做支撑
（1）客服中心通过人工坐席、在线坐席、微坐席和视频坐席等多媒体服务方式为互联网渠道（飞信、微博、微信等）提供服务协同和支持，充分发挥渠道分流、协同、支持、整合的独特优势，有效分流人工话务，减轻人工服务压力。
（2）伴随信息技术的不断进步，云服务、多媒体、大数据、社交媒体、数据挖掘等技术的成熟运用，互联网客服应充分利用其圈子的有利资源，发展粉丝，进一步凸显客户服务中心的优势。
（3）目前微信营业厅仅能办理简单型业务，建议通过微信、在线客服等互联网渠道丰富办理项目，承接复杂型业务，确保热点业务快速办理，以满足绝大多数客户的需求。
2、提升人工与互联网的协同能力，培养客户使用习惯
加大互联网渠道的宣传力度，扩大互联网客服影响力，有效提升人工与互联网的协同能力，当话务忙时，利用短信、微信二维码等自动触发信息，引导客户使用互联网渠道，培养客户使用习惯。
3、利用客户标签和大数据细分客户群体，开展特色服务
（1）充分利用客户标签属性和大数据对客户消费习惯进行分析，根据客户群体特点，建立特色服务，推广重点业务，关注品质客户的服务保有；
（2）通过电话经理开展星级服务关怀，通过微信渠道推广星级特色服务和星级俱乐部，为客户搭建一个新的平台，让更多的客户有渠道了解移动相关业务、政策及营销活动，也可在互联网客服渠道投放免费的体验产品，培养活跃客户成为公司口碑传播者。
4、智能时代，加强系统支撑，实现多媒体知识库
（1）为了适应互联网的新环境，建议开发智能知识库，通过文本、图片或者语音以拟人化的方式与客户进行实时交互沟通。
（2）建议开发智能客服系统，加强系统支撑，实现互联网统一渠道接入，统一CRM互联网客服工作台，确保业务流程一致性和全程信息共享，提供客户一致的服务内容。
（三）针对不同的客户群体，制定“快、准、稳”的应对策略
1、快：快速对贬损者进行关系修复
（1）快速定位客户不推荐的原因，加快处理问题的速度，注重客户问题是否得到圆满解决，加强长期未解决问题的处理力度，减少客户对企业的不信任；
（2）关注并重点改善4G、中高端客户的接触点NPS，开展对应NPS研究，重点跟踪其问题解决，定期进行关怀反馈；
（3）搭建触点级NPS指标监测体系，建立贬损者客户的互动闭环管理流程。通过对这部分客户的追访和问题解决，总结客户抱怨点，找到待优化的方面，优化业务/服务规则和流程，给一线人员提供针对性技能、知识点培训。
2、准：精准对被动者进行关怀与引导
（1）利用大数据准确定位客户需求，提供精细化服务关怀；多触点、多场景提高服务适配率，提升业务使用满意度；
（2）开展“免费体验”、“推荐有礼“等系列营销活动，激励被动者转变为推荐者。
3、稳：为推荐者提供稳健的快速推荐渠道与平台
（1）积极借助互联网新媒体（微信、微博等）和窗口渠道开展低成本高效互动传播，缩小服务认知差距，形成服务传播的口碑效应。
（2）通过在各渠道开展体验活动，设计符合时下热门话题的海报，实时更新追踪热点问题，培养活跃客户成为公司口碑传播者。
五、需要重点关注的内容
1、聚焦在改进而不是得分
NPS值仅仅是一个具体的数值，很多自称是由净推荐值指标驱动的企业把主要的精力全部都集中在了净推荐值“得分”上了，而不是在关注净推荐值背后的驱动因素以及如何进行改善这些因素。事实上，NPS体系，更多关注的是针对问题不断提出改进，定期回访贬损者，验证改进有效性，最终提升企业的客户忠诚度。
2、不要沉迷于分值本身
虽然NPS值可能足够的“严重”，与公司的经营业绩联系在一起的，但目前企业普遍存在的一种现象是沉迷于“得分”本身，而不是关注在驱动“得分”改善的策略、行动以及由此所影响的客户体验上。随着竞争局面发生变化，NPS也可能会有更大的波动，分数本身的绝对值意义不大。NPS体系应该从关注和改善客户的推荐意向中获得的业务收益。因此，佛雷德·赖克哈尔徳明确指出：“分数的高低并不重要，如何针对得分采取措施赢得更多的推荐者才是最重要的。”
3、专注研究贬损者的评价
贬损者是由于客户对于企业所提供的产品或服务感到不满意所产生的，尤其是在一个高度竞争的市场环境中的高价格、低效率、复杂流程、错误频出等问题。
把注意力集中在贬损者，是企业管理者提升NPS值得分的最高优先级。这些评论不但创造了负面的口碑效应，而且会直接导致返工、投诉以及不必要的却又是经常的付出巨大代价的运营成本。
此外，贬损者所提到的问题也可能暗示企业吸引了错误类型的客户：即企业永远无法满足他们的需求的一类客户。
通过专注研究贬损者的评价，强化投诉溯源分析，从源头解决客户焦点问题，强化不满意客户修复，最终实现企业的良性发展，提升企业NPS值。
4、提升NPS的最快方法是集中关注推荐者
推荐者是由于客户感到企业诚信可靠且容易打交道，与客户接触的一线员工能够持续给予客户“特别”的体验。通过了解构成对于企业自身客户的“特别”体验的具体要素，可以为企业的差异化经营提供大量的决策依据信息与机会。
尽管减少或消除贬损者应该是企业的首要任务之一，但由于所涉及的投入和时间可能较长甚至很长，这并不是一件容易或短期内就立竿见影的事情。实际经验表明，把注意力关注在吸引推荐者的因素上也许是提升净推荐值得分的最快捷方式。
这需要对于那些使客户感到“特别”体验的细节，即差异化经营的机会，进行详细的了解，然后集中精力，不断复制这些“特别”体验，从而快速提升NPS值。
最终而言，NPS不仅仅是一种用来衡量顾客满意度的方法，而是一个经营理念、一个经营业务的系统，以及一种来自领导团队的承诺。净推荐值，说起容易做起难，应该还有更多可以挖掘的价值。期待有更多的人来共同探讨！
参考文献：
&&终极问题2.0 ：客户驱动的企业未来&&，弗雷德·赖克哈尔德，中信出版社，
& 权限：公开&&&来自：labs
本文仅代表作者个人观点。其原创性及文中表达的意见、判断、数据、观点和陈述文字等内容均与中国移动研究院无关。移动Labs博客致力于为ICT领域的研究者及从业者提供技术和业务交流的网络平台，对本文中全部或部分内容的真实性、完整性不作任何保证或承诺，仅供读者参考交流。
阅读全文： | 转发(1) | 评论
Labs推荐给你的相关资讯
看过此博文的还看过
地区：湖北
总访问量：
京公网安备 |
中国移动通信研究院版权所有