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客户服务技巧培训
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赢在服务――优质服务综合技能客户提升整体规划
课程类别：
授课语言：
授课顾问：
审核时间：
注：参加该内训课程，可联系在线客服。
　　学习对象
　　客户服务人员(柜台人员、客户经理、呼叫中心)
　　课程目标
　　增强服务人员角色变化的认知，建立与企业共持的价值观，最快有效掌握优质服务技能，提升问题处理及投诉沟通能力，塑造良好的服务形象和行为规范，打造一支训练有素的服务团队。
　　课程背景
　　客户服务人员作为的第一接触点直接与客户打交道，受理业务，就像是服务型企业的脸面和声音。服务人员的服务意识、服务心态、服务技能、服务形象对于品牌形象塑造、品牌形象修炼、品牌形象展示起着非常重要的作用。本课程旨在强化服务意识，提升客户沟通应变水平，塑造服务人员端庄的形象，训练大方合体的举止，培养规范标准的业务行为，使客户在接受服务中感受到亲切的关怀，能够迅速改善企业形象，持续提升服务品质，从&精、气、神、形、礼&出发最终形成独具特色的服务品牌。
　　课程内容
　　模块一 服务心态篇
　　服务人员的职业心态素养
　　服务职业定位
　　职业心态认知
　　企业与员工的本质
　　优秀员工所应具备的心态
　　服务心态
　　第一:主动服务
　　第二:微笑服务
　　第三:快乐心态
　　第四:感恩心态
　　第五:以客为尊
　　什么是服务素养
　　优秀窗口服务人员的关键特质
　　打造职业人的敬业精神
　　提升服务团队协作
　　四大服务职业心态修炼
　　建立主动&心&
　　培养责任&感&
　　形成团队&气&
　　引动求变&意&
　　&应付工作&的伤害
　　生命品质与工作
　　克服成长的障碍
　　有责任才有价值
　　案例:&工作太繁重，在这样的工作下，日复一日的工作已经让我麻木了&
都说&服务不是人做的，是人才做的&，旧有的观念、负面的情绪和抱怨是阻碍成长的重要障碍。正确克服服务的困难点及惰性，有时只是一念之间，持续坚持才能赢得快乐工作的优秀习惯。
　　模块二 服务理念篇
　　服务现状及背景分析
　　服务面临的&挑战&及&拐点&
　　行业服务现状分析与解读
　　何谓&优质服务&?
　　客户服务理念&&客户满意
　　客户满意是如何产生
　　客户满意的意义
　　客户满意与客户期望值
　　客户期望值管理步骤
　　强化训练:令客户满意的回应
　　案例:&很多员工总是抱怨我已经做得很好了，客户还不能理解&
　　点评:员工没有具备客户满意观念，没有学会换位思考，其实服务不是你说的多好，而是客户感觉有多好。服务是一种感知度，客户感知不是你说了算，而是客户说了算。
　　客户服务理念&&客户价值
　　以客户为中心的逻辑推导
　　深化&客户价值&的理解
　　客户价值的深入分析
　　关注客户心理需求
　　客户服务理念&&真理瞬间
　　什么叫真理瞬间:真理瞬间与&内质外形&
　　真理瞬间的核心:服务在于细节，服务精细化
　　创造真理瞬间的两大方法:标准化与职业化
　　话术强化训练:&一字千金&
　　客户服务理念&&抱怨是金
　　客户为什么会抱怨
　　抱怨客户的反应
　　抱怨的价值
　　客户抱怨处理机制和方法
　　场景演练:化抱怨为拥护的关键细节
　　案例:面对着客户抱怨时候，无法控制住自己情绪，认为客户抱怨就是来找麻烦的，尔后就会和客户斗气。
　　点评:员工没有具备&抱怨是金&的意识，缺乏对客户抱怨与投诉正确的认识，而一直在给自己找&毒药&，建立正确的认知，转变思维观念是关键。
　　模块三 服务技能篇
　　客户情感沟通技巧
　　什么是沟通?
　　沟通的定义
　　沟通常见障碍
　　沟通的途径和原则
　　体验活动:沟通游戏与分析
　　践行&以客户为中心&的沟通原则
　　不同类型客户的沟通技巧
　　客户情感沟通四部曲
　　表达服务意愿(场景案例教学)
　　应用同理心(场景案例教学)
　　表示承担责任(场景案例教学)
　　回应客户需求(场景案例教学)
　　沟通典型话术训练
　　常见服务情景用语与服务忌语
　　让客户感觉舒服的表达
　　常用同理心的用语
　　改变固有的表达习惯，积极表达的方法
　　有效沟通的技巧&&服务认同法
　　常见问题应对处理及话术训练
　　营业厅服务用语规范
　　称呼用语
　　服务人员&五要&和&四不讲&
　　服务用语&十四字&
　　教授行业各岗位常用服务用语
　　客户投诉处理技巧
　　客户抱怨/投诉的原因和目的
　　投诉客户的内心分析
　　投诉客户的类型
　　客户投诉处理六部曲
　　第一步:受理安抚
　　第二步:收集顾客信息
　　第三步:掌握顾客类型
　　第四步:沟通技巧
　　第五步:领会客户动机和需求(确认事实)
　　第六步:解决问题
　　分析与解决问题之道
　　客户问题的类型
　　问题的发展和变化
　　客户问题分析的步骤和技巧:
　　步骤1:聆听客户问题[话术演练]
　　步骤2:收集客户信息[话术演练]
　　步骤3:分析客户问题[话术演练]
　　步骤4:归纳客户问题[话术演练]
　　步骤5:澄清真正问题[话术演练]
　　步骤6:确认客户问题[话术演练]
　　实战演练:客户停电故障的应对(营业场景案例教学)
　　难缠客户的应对处理
　　难缠客户的典型类型及心理分析
　　情绪激动型
　　冷静理智型
　　难缠客户处理3大策略
　　对事不对人
　　给他一个理由
　　有理有节
　　难缠客户处理的特殊方法
　　强化训练:骚扰客户应对
　　典型情景案例分析和总结
　　情绪压力管理及舒缓
　　什么是情绪?
　　负面情绪带来的伤害
　　情绪的&钟摆效应&&&
　　身心放松的技巧
　　呼叫中心情绪管理技巧
　　处理客户负面情绪的&四步曲&
　　典型工作情景情绪管理分析
　　体验活动:自我催眠法的技巧
　　提升EQ，做情绪主人
　　合理情绪治疗(RET)
　　沟通分析训练(TA)
　　同理心训练(empathy)
　　压力调适与情绪发泄演练
　　做情绪的主人&&情绪管理的方法
　　互动活动:个人压力管理行动计划
　　模块四 服务礼仪篇
　　什么是服务礼仪
　　服务礼仪的定义
　　服务礼仪的原则
　　服务礼仪与服务心态的关系
　　总结:服务人员的职业素养提升
　　服务形象提升&&塑造星级品牌形象
　　仪表规范
　　品牌形象的服饰要求统一、标准
　　品牌形象的配饰物选择(男士/女士)
　　服务人员西装的穿着、裙装的穿着须知、衬衫与套装的配搭、鞋子与袜子的选择等
　　配饰选择搭配的标准&&物不过三
　　配饰的颜色搭配与禁忌
　　职场着装中容易忽视的细节
　　演练:服务人员岗前自我形象检查表
　　仪表规范
　　品牌形象的仪容要求
　　男士面容、发型、胡子、口鼻要求
　　服务业微笑的职业性
　　训练:职业性的微笑(露齿与不露齿训练)
　　微笑在服务过程中的应用与禁忌
　　基本的化妆技巧
　　色彩服务搭配技巧学习
　　仪态规范
　　品牌形象的仪态要求
　　举手投足得体、语气语调温暖、表达职业幽默
　　站姿、坐姿、走姿、蹲姿工作规范及适用场合
　　鞠躬礼动作及应用场合(15&、30&、90&鞠躬礼)
　　欠身礼仪应用场合
　　在座位上忙于业务时
　　在走廊中见到客户时
　　手势礼仪(指引、引导、示座等手势)
　　引导礼:&您好!这边请!&
　　指引礼:&您好!请到三号柜台办理。&
　　示座礼:&您好!请坐!
　　了解你的身体语言知识
　　身体语言的辨识
　　不同场景下的身体语言切换
　　常用手语
　　常见礼仪&&人际交往的艺术
　　电话礼仪
　　电话那端优美的声音
　　接听电话礼仪
　　呼出电话礼仪
　　结束电话礼仪
　　特殊情况时
　　电话礼仪禁忌事项
　　电话沟通中的话术
　　拜访礼仪
　　拜访前的预约
　　拜访前的准备
　　资料准备
　　心理准备
　　拜访的基本礼节和注意事项
　　握手礼仪
　　握手的起源及其他风俗
　　握手的时间、距离、三种形式
　　握手&五到&、六句口诀
　　握手的禁忌
　　案例模拟
　　名片礼仪
　　如何递接名片或证件
　　递接资料、签收文件时
　　禁忌事项
　　场景案例模拟
　　同行礼仪
　　如何引导客户及领导?
　　上楼梯时是让客户在前还是客户在后?
　　进出电梯时是引导员先进还是客户先进?
　　座次礼仪
　　开会时如何安排位置(相对式、并列式、自由式)
　　合影时的位次安排
　　谈判或签字仪式的座次安排
　　工作餐时的座次
　　乘坐轿车时上座在哪里?
　　场景演练与纠错
　　交谈礼仪
　　见面之初寒暄话题的选择
　　交谈应对技巧
　　交谈中的目光注视
　　通过倾听控制谈话场面
　　选择人走进他人内心的话题
　　告辞不是再见那么简单
　　综合应用情景演练点评
　　餐桌礼仪
　　如何点菜
　　无酒不成席，敬酒的艺术
　　正式祝酒词
　　特殊场景
　　餐桌上的不雅仪态
　　餐具使用的禁忌
　　场景模拟演练
　　接待礼仪
　　一般客户接待(服务6步曲)
　　领导检查指导接待
　　VIP/贵宾参观访问接待
　　新闻媒体、特殊人群接待
　　神秘人/暗访者的特征表现、接待技巧
　　接待礼仪
　　礼仪队组建及强化训练
　　迎宾员特训
　　引导员特训
　　会议室接待员特训
　　礼仪展示表演特训
　　老师现场指正
　　现场拍摄录像，观看录像指正
　　汇报讲解训练
　　汇报词撰写规范
　　汇报词内容规范
　　汇报时的形体规范
　　汇报时的微笑和眼神
　　汇报时的手势规范
　　汇报时的语音规范
　　汇报时应急情况处理(如遇领导发问等)
　　讲解员语音训练&&语言基本功训练
　　发声练习:目的:活动发音器官
　　呼吸练习:目的:锻炼呼吸控制能力和呼吸方法的正确。数数练习
　　四声练习:
　　儿化练习:
　　变调练习:
　　讲解员语音训练&&语言练习
　　长句练习
　　不同声韵的四声练习
　　逆序组合训练
　　绕口令训练
　　辨读练习
　　唇音练习
　　舌尖音练习
　　轻声儿化音练习
　　朗诵训练
　　绕口令训练
　　根据讲解词或汇报稿进行一对一纠正特训
　　迎检点路线规划和优化
　　现场实地讲解路线设计
　　讲解时两大系统强化训练
　　视觉系统:肢体、表情、目光
　　听觉系统:语音、语调、语感
　　现场彩排模拟演练
　　领导验收细节纠正
　　服务竞赛礼仪展示辅导
　　赛事走场要领
　　选手走场训练
　　眼神交流训练
　　麦克风使用训练
　　上场问好训练
　　手势语言训练
　　出入赛场准备区礼仪训练
　　参加抽签的礼仪及技巧训练
　　答辩礼仪与答辩技巧及训练
　　演示礼仪与演示技巧
　　听控制铃声训练
　　模拟参赛中的灯光、温度、摄影体验
　　临场发挥技巧
　　良好的心理素质则是临场发挥的重要保证
　　赛前自我激励、团队激励、情绪调整
　　现场应对模式冷静是临场发挥的关键
　　现场应对模式及技巧训练
　　激励式、感恩式、幽默式训练
　　应变思维训练(发散性思维、急转弯式思维训练)
　　直接答复 曲线答复 延迟答复训练
　　如何获得主持人支持?
　　如何巧妙利用主持人的语言、信号提示?
　　礼仪展示编排与指导
　　礼仪展示动作规范
　　队列组合
　　创意设计
　　服务情景设计
　　对白及音乐选编
　　营业厅现场管理
　　六大服务准则
　　客户体验制
　　首问责任制
　　全程引导制
　　一次告知制
　　限时办结制
　　全面体验制
　　营业厅两会三制
　　班前会
　　班后会
　　巡查制
　　督导制
　　交接班制
　　营业厅运营管理
　　目视管理
　　准军事化物品摆放与环境设施管理(舒适的环境、舒适的感受)
　　标准化晨会规范及训练
　　如何主持晨会(教官风范)
　　准军事化晨会如何体现军事严谨风范与优雅礼仪相结合
　　准军事化晨会的标准化动作
　　晨会规范八部曲
　　晨会流程指导示范
　　营业厅标准化岗位流程规范
　　营业厅引导礼仪
　　门口迎宾场景礼仪
　　客户的分流与引导
　　引导客户使用自助查询机
　　引导客户使用排队叫号机
　　引导客户到柜台或休息区的礼仪
　　引导员的关爱服务规范与应答规范
　　门口送客行为规范与应答
　　营业厅业务受理服务时刻:
　　客户到柜台前的迎接礼仪
　　示坐礼仪
　　客户资料递接礼仪
　　客户咨询时应答礼仪
　　客户离开柜台欢送礼仪
　　暂停服务亮牌原则及规范
　　&办一按二招呼三&服务原则
　　&先接先办&服务原则及处理规范
　　&首问负责制&服务原则及处理规范
　　大堂经理制服务原则及规范
　　营业厅收费服务时刻:
　　收费内容:业务收费类型
　　服务标准:包括受理方法和行为规范收费服务规范及流程演练
　　客户接待礼仪
　　核对客户信息礼仪
　　告知客户信息礼仪
　　唱收唱找礼仪
　　双手递接礼仪
　　营业厅咨询、投诉、举报服务规范及流程演练
　　受理流程:接待、受理咨询、问题分析、咨询答复或汇报引导
　　服务标准:包括受理方法和行为规范
　　营业厅自助服务规范及流程演练:
　　宣传资料使用规范
　　自助查询系统使用规范
　　自助查询系统使用示范规范
　　便民服务规范
　　其他服务规范
　　应急事件处理规范
　　无理取闹客户
　　聋哑人
　　新闻记者
　　雨雪天气
　　缴费高峰
　　系统故障等
　　其他应急事件
　　呼叫中心标准化礼仪规范流程
　　呼叫中心接入电话服务规范
　　业务受理服务规范:话术演练与异常对应
　　查询受理服务规范:话术演练与异常对应
　　咨询受理服务规范:话术演练与异常对应
　　建议受理服务规范:话术演练与异常对应
　　报修受理服务规范:话术演练与异常对应
　　投诉举报服务规范:话术演练与异常对应
　　结束通话服务规范:话术演练与异常对应
　　呼叫中心外拨电话服务规范
　　业务受理回访:话术演练与异常对应
　　客户咨询/建议回访:话术演练与异常对应
　　客户回访:话术演练与异常对应
　　客户投诉举报回访:话术演练与异常对应
　　网上业务受理回访:话术演练与异常对应
　　市场问卷调查:话术演练与异常对应
　　客户满意度调查:话术演练与异常对应
　　结束通话服务规范:话术演练与异常对应
　　呼叫中心常见电话应答场景用语演练
　　遇到客户抱怨话务员声音太小时
　　话务员未听清或不明白客户意思时
　　遇到客户想直接找本公司其他部门电话时
　　遇到设备故障不能操作时
　　遇到客户情绪激烈，破口大骂时
　　遇到骚扰电话时
　　遇到客户抱怨话务员操作慢时
　　遇到客户投诉话务员态度不好时
　　遇到客户投诉话务员工作出差错时
　　为客户提供人工电费查询服务后&&
　　结训考核
　　礼仪现场分组展示、指正
　　情景模拟流程考核
　　人人过关，直到通过为止
　　颁发证书及奖品，总结合影
　　师资力量
　　吴文娟
　　中国培训网高级讲师
　　资深客户服务培训师
　　国家注册高级礼仪培训师
　　PTT国际职业认证培训师
　　高端商务礼仪与形象塑造专家
　　心服务心礼仪研究者
　　赛事礼仪辅导顾问
　　厦门大学总裁班特约讲师
　　吴老师具备多年行业咨询及培训经验，长期专注于客户服务及形象礼仪方面的研究， 擅长五大内容：职业素养、客户服务、形象礼仪、沟通技能、心态管理。
　　『品牌课程』
　　礼仪类课程系列：
　　1.《专业风范&&营业厅/现场人员标准化服务礼仪流程训练营》1-2天
　　2.《五星接待&&创一流迎检接待礼仪/讲解员/礼仪队特训营1-5天
　　3.《赢在形象&&职业形象与商务礼仪》1-2天
　　4.《内生能动&&礼仪辅导员特训营》2-3天
　　5.《固化行为&&礼仪操特训营》2-3天
　　6.《能言善道&&沟通与礼仪》1-2天
　　7.《幸福人生&&新时代女性魅力》1-2天
　　8.《中庸魅力&&中高层管理者礼仪素养》1天
　　服务类课程系列：
　　1.《赢在服务&&优质服务综合技能/客户满意度提升》2-3天
　　2.《转怒为喜&&客户投诉处理及沟通技能提升训练营》2天
　　3.《从心开始&&新员工服务综合能力提升特训营》2天
　　4.《笑傲职场&&员工职业化训练》1-2天
　　辅导系列：
　　供电礼仪队辅导及服务竞赛辅导
　　营业厅窗口现场辅导
　　咨询项目：
　　标准化服务规范手册 2. 服务品牌建设及策划
　　『部分服务足迹』
　　电力客户：
　　北京市电力公司、天津市电力公司、辽宁省电力公司、浙江省电力公司、河北省电力公司、福建省电力公司、安徽省电力公司、贵州省电力公司、南京供电公司、无锡供电公司、江阴供电公司、舟山供电公司、萧山供电局、大连供电公司、辽阳供电局、晋江供电公司、迪庆供电局、贵州凯里市郊供电局、四川西昌供电局&
　　金融客户：
　　深圳农村商业银行、深圳发展银行、中国建设银行厦门分行、华夏银行、光大银行、民生银行、兴业银行、浦发银行、中国建设银行海宁分行、中国银行绍兴分行、中国银行绵阳分行、深圳发展银行、平安银行、中信建投证券、招商证券&
　　水务客户：
　　江苏张家港给排水公司、浙江海宁水务集团 、福州市自来水公司、宁德自来水公司、福鼎自来水公司、漳州水务发展公司、温州水务集团、嘉兴水务集团& &
　　其他行业：
　　厦门国贸集团、山西原平地税局、中石油、泰康人寿、华润集团、安利集团、华硕电脑、LG空调、三安电子、厦门海沧公用事业发展有限公司、中国烟草、七匹狼集团、厦门大学&欢迎登录步步为赢&时代光华管理培训网
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卓越客户服务技巧
主讲专家：
高级研修班特聘讲师
培训对象：中层管理&基层主管&新员工&基层员工&
了解卓越客户服务理念与技巧，如何在工作中应用？
提升学员的客户服务理念和技巧，认知客户服务的重要性及其技巧。
全面的学习客户服务的系统知识，提高大家的客户服务水平和能力。
学习客户服务的实际操作方法及技巧，提升在实际工作中的操作能力。
解决目前工作中出现的具体问题。
掌握客户服务的流程、方法和规范。
提升参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等。
具有扎实的理论功底，
丰富的行业知识及企业管理经验，
能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，
讲课擅长启发、互动。
卓越客户服务技巧课程大纲：
第一章理念在先&&客户服务为何物？
1、客户服务的使命&&贯彻与承诺；
2、服务工作面临的挑战&&竞争时代和多变环境的必然；
3、应树立何种客户服务意识&&掌握原则，关键在于实践和体验；
4、如何有效应对服务挑战&&保持以客户为中心的态度；
第二章优秀客户服务代表的基本素质
1、服务代表的职业化塑造
职业形象、服务用语、服务技巧、礼仪形态
2、服务代表的品格素质
守信&&宽容&&诚实&&同理心&&热情&&客户导向
第三章怎样了解客户的需求
1、优质的客户服务是什么？
2、客户眼中的优质服务标准的五个维度
有形度:1.选择餐厅2.IT工程师3.医院
同理度：多大程度上理解客户的需求和想法。
专业度：解决问题的专业能力。
反应度：服务的效率、速度的问题。反应度的语言表达。
信赖度：与企业的品牌密切相关。例柯达、中石化。
第四章了解客户的期望
1、客户的期望值
决定客户期望值的要素&&过去的经历、口碑的传递、个人的需求
2、客户的满意度
如何在降低客户期望和为客户提供满意度中平衡
第五章客户服务循环
1、接待客户---树立良好的职业化形象（关键：让每一个客户感知到他们的价值）
2、了解客户---把握明示的和隐含的需求（关键：专业化的聆听、提问和表达）
3、帮助客户---呈现专业化的服务能力（关键：提供解决方法，并控制好客户的期望值）
4、留住客户---建立可信赖的客户关系（关键：强化服务过程最后的正面感知）
第六章有效与客户沟通的技巧
1、如何在沟通中施加你的影响力，提升客户感知
2、在与客户沟通中始终处于主动立场
你能听懂客户的意思吗---聆听技巧
你能让客户说给你听吗---提问技巧
你说的客户能接受吗---语言表达技巧
第七章如何客户期望值的管理，进而提升客户满意度
1、提供信息选择和其他方案
2、合理设定客户的期望值的技巧
3、降低客户的期望值的技巧
第八章客户抱怨和投诉处理技巧
1、知己知彼，全面了解投诉
2、客户应诉宝典
3、客户应诉实际案例
第九章客服人员的自我心理调节&&情绪与压力管理
1、八种常见的客户服务综合症
有恐惧感，尤其在接待新客户时
觉得精力减退了，接待客户时感到力不从心
效率越来越低了
烦躁，很想找人吵一架
很难入睡，而且睡着后会在半夜惊醒
体重莫名其妙地增加或减少
过分关心自己的健康状况，怀疑自己生病了
欲望越来越小了，对周围的一切越来越漠不关心了
2、客户服务综合症的六种疗法
运动疗法、无忧疗法、宽容疗法、目标疗法、为自己服务、冥想疗法
主讲讲师：
专长领域：&|&&|&&|&&|&
行业领域：&|&&|&&|&
擅长解决的问题：
如何有效控制服务质量如何快速提升客户服务技巧如何掌握时间规划方法
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擅长领域：销售技巧,客户服务,销售..
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擅长领域：服务营销,商务礼仪,职业..
云海鸣坊首席讲师
擅长领域：职业修养,客户服务,商务..客户服务意识与服务技能提升
当前位置： 》
》 》客户服务意识与服务技能提升
（课程编号：）
客户服务意识与服务技能提升
《客户服务意识与服务技能提升》培训目标
通过大量的实战案例，指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和技巧、方法；提高客户服务与营销的水平；学会如何做好客户服务、进行有效的处理客户的投诉与抱怨，并降低离网率，建立企业的品牌形象，提高企业核心竞争力。
《客户服务意识与服务技能提升》课程大纲
主题一：培养积极主动的客户服务意识1. 正确认识服务及如何做好服务2. 服务工作面临的挑战3. 优质客户服务的优势与重要性
讨论：为什么说差异化的服务质量将成为企业竞争优势的主要来源4. 客户是怎样失去的5. 客户要什么――服务的关键因素
案例：附加值增值服务所带来的效益6. 积极的心态积极的服务主题二：客户满意度与忠诚度管理1. 影响客户满意度的三个原因2. 客户满意度提升与客户服务的密切关系3. 客户挽留策略4. 建立客户忠诚度的核心纽带5. 忠诚客户到客户忠诚
案例：满意不等于忠诚，忠诚建立在满意的基础上6. 品牌忠诚度与关系忠诚度测量7. 客户忠诚分类与价值差异分析8. 保持培育客户忠诚度的管理9. 客户流失的预警信息分析主题三：关键客户服务技巧1. 关键客户服务流程管理2. 关键客户情绪管理技巧3. 如何快速判断客户服务需求4. 如何实施针对性的客户服务?5. 关键客户服务的基本原则与要求6. 实用的客户关系维持、巩固与固化方法主题四：正确认识和处理客户投诉1. 顾客投诉心理分析2. 处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；3. 处理顾客投诉的基本方法4. 处理客户投诉是找双赢的平衡点
案例：演练接待投诉的方法主题五：客户服务人员的职业化能力提升1. 客户接待的技巧2. 客服电话的接听技巧3. 倾听客户的技巧4. 解决客户抱怨的沟通技巧5. 缓解压力与情绪调整技巧6. 客服礼仪与修养提升
培训师介绍
《客户服务意识与服务技能提升》培训对象
客户服务经理、客户投诉经理、地区服务经理、一线服务人员；地区销售经
、、、、、、、
客户服务意识、服务技能、客户服务、
《客户服务意识与服务技能提升》公开课需求表
您的真实姓名：&
& * （请一定使用真实姓名）
性&&&&别：&
公司名称：&
E-mail地址：&
电话/手机：&
（电话请带上区号，谢谢）
上课时间：&
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上课地点：&
费用预算：&
& * 元人民币。（请填写数字，不需要填写单位。）
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培训师：所在地：深圳通信行业营销管理专家培训师：所在地：深圳通信服务营销专家&&讲师：此次为期 2天的课程，旨在帮助参与者提升客户服务的意识，了解客户服务的理念；掌握客户服务的基本技巧，以便能提供满意的客户服务；通过演练，熟练运用客...&&讲师：树立服务人员服务意识，提升服务素养；通过案例了解优质服务标准，从而提升客户的满意度；掌握有效与人沟通及应有的礼仪；现场的问题解析与沟通表达能力的...培训师：所在地：深圳通信服务营销专家培训师：所在地：南宁国家高级礼仪培训师&&讲师：此次为期 2天的课程，旨在帮助参与者提升客户服务的意识，了解客户服务的理念；掌握客户服务的基本技巧，以便能提供满意的客户服务；通过演练，熟练运用客...&&讲师：树立服务人员服务意识，提升服务素养；通过案例了解优质服务标准，从而提升客户的满意度；掌握有效与人沟通及应有的礼仪；现场的问题解析与沟通表达能力的...培训师：所在地：北京中国实战派百强优秀讲师培训师：所在地：上海实战派服务营销专家&&讲师：此次为期 2天的课程，旨在帮助参与者提升客户服务的意识，了解客户服务的理念；掌握客户服务的基本技巧，以便能提供满意的客户服务；通过演练，熟练运用客...&&讲师：韩林全面认识和了解顾问式销售的内涵掌握顾问式销售的技能―SPIN工具应用了解需求管理的方法和工具
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