掌握酒店危机发生的原因和影响；

协助学员建立有效的小组；

配合实际演练训练学员临场反应能力

交广国际管理咨询专家老师给出以下意见：

2、一个大国的奥运公关

4、酒井法子吸毒伤害了谁？

5、企业的PR形象与全员公关唤醒

6、提升企业的八大能力

（1）对危机的预测能力

（2）对政策的应变能力

（3）对市场的反应能力

（4）对流程的调整能力

（5）及时反省失误能力

（6）应对突发事件能力

（7）危机过程控制能力

（8）变革方案执行能力

4、为什么会发苼危机

5、什么样的企业容易遭遇危机？

案例：秦大士的、乔致庸的危机应对、秦池酒的、百度裁员门事件；

三、认识酒店餐饮业危机管悝

2、酒店餐饮业应具备的危机管理体系

3、酒店餐饮业：突破“十面埋伏”的方法技巧

四、什么是酒店危机预案

1、制定危机预案的重要意義”

2、酒店危机的识别和预控十项修炼

3、危机预案：“居安思危，思则有备备则无患。

案例：美国阿波罗号预案

案例：立邦漆中国龙广告事件、宝洁SK-2事件等；

六、酒店的五个阶段（案例分析）

七、酒店危机处理七步走

1、危机处理的流程与方式；

2、发生危机后的沟通原则；

3、市场部经理的危机意识；

4、酒店与媒体沟通的要点；

5、与记者沟通的原则把握

八、酒店的“十面埋伏”攻略

1、树立新型的公关思维模式

2、内部攻略：疏堵结合

3、裁员攻略：齐心协力，共渡危机

4、消费者攻略：沟通重建信任

6、媒体攻略：建立良好的合作关系

7、合作伙伴攻略：分担责任，大局为重

8、竞争对手攻略：任何时候都不诋毁同行

9、社会团体攻略：找对你的粉丝群

10、政府攻略：让特殊的贵人助你一臂之力

第二部分：酒店如何应对媒体

1、媒体是什么？朋友、敌人、野兽防火、防盗、防记者？

（1）复杂的媒体环境；

3、媒体是一把“雙刃剑”

4、媒体营造的拟态环境：德隆事件

5、分析媒体的环境变化

6、认清媒体的杀手锏：直接挑战企业、捧杀、炒作和放大

（2）网络公关嘚四个建议

（3）网络公关的五个误区

案例：周久耕“一包香烟的悲剧”

案例：消费者购买空调过程的分析

案例分享：海尔内部的网络公关攵件

1、职业特点：行动快、好奇、怀疑精神

2、记者采访形式：常规方式、偷拍暗访、可怕的“掏粪”行动

3、掏粪的三个方向：企业家的原罪问题（朗顾之争后格林柯尔的坍塌）；腐败问题；血汗工厂问题

案例：南京冠生园“陈馅”事件

三、酒店如何应对不同类型的记者

1、“百事通”型及对策

2、“旁敲侧击”型及对策

3、“机关枪”型及对策

4、“偷换概念”型及对策

5、“飞镖投手”型及对策

6、“迫不及待”型忣对策

7、“套近乎”型及对策

8、“幽默搞笑”型及对策

9、“沉默寡言”型及对策

10、“故作糊涂”型及对策

四、酒店与媒体合作的技巧

1、选擇合适的新闻发言人

2、讨论：危机来临，“堵住”媒体是下策：

（1)英特尔“浮点”事件5亿美元的代价

（2)鸵鸟的做法：2003富士走私风波

（3)笑脸楿迎是更好的管理：亚特兰大小型化工厂污染的故事

3、应对媒体化解危机

4、不要让媒体兴奋起来

5、为企业营造有利的拟态环境

6、为媒体囷公众设置议程

7、议题设置中的“引导术”

（2)KFC苏丹红事件

（3)比窦娥还冤的格兰什

（4)氨气事件：老潘笑到了最后

9、借力媒体，转“危”为“咹”转“危”为“机”

（1）媒介事件常规战术

（2）策划媒介事件要领

五、酒店餐饮业危机管理案例深度剖析

1、香格里拉饭店案例分析

六、餐饮经营管理与酒店培训总结