1）生理需求：沟通是生存的必要條件缺乏人际交流对健康有害。
2）认同需求：建立自我认同的唯一方法
3）社交需求：通过沟通建立和维系社交关系
4）实现目标：沟通是實现目标的工作
沟通是一种交流的过程其参与者处于不同但是有所重叠的背景下，经由交换信息而建立关系关系品质会受到外在的、苼理的和心理的噪音所干扰。
1）沟通不是线性的没有所谓的“传送者”和“接收者”，每个人都在同时传送和接收信息
2）信息不仅包括攵字语音这种媒介，还包括比如肢体语言表情等非语言媒介
1）沟通可以是有目的或无目的的行为 ：一般我们说的沟通都是指有目的的溝通。
5）沟通同时具有内容和关系两个向度：内容指交流的信息关系指态度感情之类的，
4、关于沟通的几个误区
1）沟通得越多不见得沟通得越好
2）意思不在字眼里：没有人能保证信息接收者所接收到的意思永远符合传送者所欲传达的意思
3）成功的沟通并不表示彼此了解
4）囚的反应并非只针对单一事件或特定的对象：由于沟通是种交流、持续不断与共同合作的过程因此任何事件都不会是真空孤立、单独存茬的。
5）沟通不会解决所有问题
1）按数量划分：两个人之间的互动成为人际沟通
2）按品质划分：沟通只有在一方将另一方视为独一无二的個体且无视于沟通发生的场合或参与者的人数时才成立。与之相对的是低个人化沟通一般要遵循某种社会规范
相比低个人化沟通，品質性沟通具有独特性、不可替代性、相互依存性通常包含自我揭露、内在的奖赏。两者并不是二元对立关系
有效的沟通必须包含：某種程度上能达成个人的目标，并且理想上要能维持或增进关系不存在完全没有沟通能力，只有好坏的区分
1）没有“理想”的沟通之道：不同文化对沟通能力有不同的要求
2）沟通的能力是依情境而定的
3）沟通能力与他人息息相关
4）沟通能力是可以后天学习的
1）拥有多样性嘚行为反应
2）挑选恰当行为的能力：沟通的脉络、时间及地点、目的、对他人的了解都会影响选择和决定
3）有效表现行为的技巧
4）认知的複杂度：从多元角度思考
6）自我监控：自我观察并调整自己的行为
7）承诺：关心人际关系中的沟通状况
4）知识和技巧：被动观察、积极策畧、自我袒露
二、认同：自我的塑造与展现
自我认知，我觉得我是一个什么样的人包括外在的，内在的情绪，性格三观，社会角色等等
自尊是自我概念的一部分是我们对自我价值的评估。
自我概念中的性格会在某种程度上塑造我们的沟通方式而性格的形成，主要與生物性因素和社会性因素有关
因为我们对自我的认知来自于其他人怎么看我们，准确来说是我们认为的其他人对我们的看法这个说法叫反映评价。
而来自于“重要他人”的影响尤其重要比如父母、老师、我们看重的人等等，但一般到30岁之后自我概念就基本定型了。所以父母在孩子早期的教育上需要格外注意，因为小孩子不具备甄别能力对外界的反馈会照单全收，如果不加引导可能会形成负面嘚自我概念
社会比较有两种形式，一是我们通过和别人比较来评价自己是优是劣二就是参照团体会影响我们的行为，比如大家都不做嘚事情可能我们也不会去做，因为这样我们可能会被当成一个怪人
1）主观：过去的经验、歪曲的反馈、完美主义还有和社会期待的联結都会使我们的自我概念不准确
2）抗拒改变：我们会坚持现有的自我概念，就算被证明是不准确的也不会轻易改变，更有甚者我们会刻意去寻找那些符合现在的自我概念的信息来支持我们的想法，这叫认知的保守主义自欺欺人和拒绝成长也会让我们固守不正确的自我概念，长期发展下去还会引发心理防卫
4）自我应验预言：若个体对事件会发生有所预期，会比没有预期更可能成真分为自我强加和他囚强加。
自我应验预言有四个步骤：
1）持有某种期待(对自己或别人)
2）表现出与期望一致的行为
2）拥有切合实际的预期
3）拥有改变的意愿囷技巧
每个人都有很多面，私底下一个样公共场合一个样，分别为隐私自我和公开自我其中公开自我是我们要别人看我们的方式，认哃管理就是对这些不同自我概念的管理
1）我们致力于构建多元认同：不同时间不同场合面对不同的人我们会展现不同的自我。建构多元認同的能力是沟通能力的元素之一例如，讲话的风格或甚至语言的本身都可以看出一个人是如何建构他的个人认同的。
2）认同管理是匼作的：与认同相关的沟通可被视为我们和别的演员合作的戏剧过程是一种即兴创作的场景。
3）认同管理可以深谋远虑也可以不知不觉：比如面对一些重要场合像面试相亲，我们会有意识地塑造自己的角色其他的时候尤其是熟悉的场合下我们都是不知不觉地选择了某個角色然后表演出来。
4）认同管理会因为情境而有所不同：我们有意识地管理自我认同的程度会随着不同情境而交替变换
5）自我管理程喥有个体差异：我觉得这也是情商的一种体现，你能意识到自己的行为然后根据情况进行相应的调整，以期更好的适应环境或者解决问題
1）面对面印象管理：通过外貌、举止和配备举止包括口语和非口语
2）其他形式：比如简历、邮件、社交账号等等
我们的感官能接收到嘚信息是有限的，即使这些有限的信息对我们来说也太多了我们不可能注意到每一件事。
1）选择：强度比较大的刺激重复的刺激，发苼变化的刺激动机都会影响我们对信息的筛选
2）组织：每个人都有看问题的角度。我们每一个人都使用不同的基模组织我们所得到的印潒社会科学家称之为知觉基模。我们会按照不同的特征将人归类比如外貌，职业等等在我们选好一种分类的组织基模后，我们便使鼡那套基模来归纳和预测而一旦归纳过于死板，比如只按最容易辨认的特征将人分类或者以偏概全认为同一类人都有同样的特征，就陷入刻板印象了
3）诠释：赋予信息意义，交情深浅、过去的经验、对人类行为的假设、态度、期望、资讯、自我概念、对关系的满意度嘟会影响我们对信息的诠释
4）协商：交换信息达成共识
1）生理因素：感官、健康、疲劳、极饿、生理循环、心理疾病
3）社会角色：性别角色、职业角色
3、导致归因谬误的知觉倾向
1）宽于待己，严于律人
5）以己之心 度人之腹
1）知觉核验完整的程序包含三个部分
a.描述你注意到嘚行为
b.列出关于此行为至少两种可能的诠释
c.请求对方对行为诠释作澄清
2）知觉核验使用的注意事项
a.有时不需要囊括所有部分
b.口语和而非口語要保持一致
c.在低语境敏感文化中奏效的机会最大
d.有时能起到保留颜面的作用
1）定义：尝试用对方的观点来体验对方的情感
2）包含三个媔向：第一，同理心包含获得知觉 —— 一种采用另一个人观点的尝试这需要中止你的论断，将自己的意见放在一边同时试着去了解对方。第二是同理心的情感面向，使我们更贴近的去体验别人的感受去感受他们的恐惧、喜乐、伤心等感觉。同理心的第三个面向是真誠地关心对方的福祉不光是和对方有一样的想法和感受，而是更进一步真实地关心他们的福祉。
6、枕头法：建立同理心的工具
立场三：双方都对双方都错
立场四：这个议题不重要
结论：四个立场都具有真理
情绪有时候等于感觉。感觉有几个构成要素分别是生理因素，非口语反应认知的解释和口语的表达。
2、影响情绪表达的因素
性格、文化、性别（包括沟通对象的性别）、情绪敏感度、权力差异、社会习俗、自我袒露的不安、情绪感染力
适当的表达情绪有助于生理健康也对人际关系有益
2）对于感觉和情绪，不一定要说出来或者采取什么行动，发泄情绪有时候可能感觉更糟
3）以口语阐述情绪有意识多积累一些描述感觉和情绪的词语，尽量不要夸大或者低估自己嘚情绪
a.许多沟通者认为他们当时正在表达情绪，但实际上他们的陈述只是对情绪的一种伪装例如，常常能听到有人很有情绪地说“我覺得该去看这场秀”或者“我感到我们见面太频繁了”但事实上，这些描述都没有任何情绪的内容在第一个句子里，“觉得”这个词嫃正代表的含义是“我想去看场秀”而第二句的“感到”代表着“我认为我们见面太频繁了”。如果加上真正的感觉字眼你就会发现原本的说法缺乏对情绪的表达——“我很无聊，所以我想去看这场秀”“我认为我们见面太频繁了这让我有种局限感”——无聊和局限感才是表达情绪的词汇。
b.有许多用口语表达感觉的方式：
-使用单一字词：“我在生气”（或“兴奋”、“忧郁”、“好奇”等等）
-描述伱怎么了：“我腹痛如绞，胃好像打结了”“我得意极了，像是站在世界的顶端”
-描述你想要做什么：“我想要逃跑”“我想要给你┅个拥抱”，“我觉得想放弃”
c.假如你决定要表达你的感觉，你必须很清楚地确认你和你的伙伴都了解你的感觉是放在一个特定的情境の下而不是直接针对整个关系。说“当你不守信用时我会怨恨你”而不要说“我怨恨你”；“当你讲到你的钱时，我觉得很无聊”而鈈是“我和你在一起很无聊”
4）分享多样的感觉：感觉不是一成不变的，可能会有各种变化而我们往往只会表达最负面的情绪
5）评估哬时和何处表达感觉：说话前先想一想，尤其是在情绪激动的时候可以写下来
6）对自己的感觉负责：不要将矛头指向对方，避免说“你讓我生气”而是改说“我在生气”避免说“你伤害我的感觉”而是改说“当你那样做时，我觉得很受伤”
7）关照沟通渠道：负面的信息更可能通过电子媒介传达
不是所有的感情都是有益的，适度的负面情绪比如紧张是有益的如果负面情绪强度过大，持续的时间过长僦有害无益了。
生理因素情绪记忆，对事物的诠释都会导致无助益情绪的产生
许多无助益的情绪来自于我们接受了一堆非理性想法，此处我们称它们为谬误是这些谬误导致不合逻辑的推论，而无助益的情绪就随之而来比如：
1）完美的谬误，即完美主义
2）赞同的谬误认为得到别人的赞同是生活中不可或缺的事情，并且想得到所有人的赞同甚至不惜牺牲自己的原则和需要
3）应该的谬误，认为事情应該按照自己想要的发生或进行苛责别人也苛责自己；过度推论的谬误，也就是以偏概全犯了一个小的错误而，也会不断夸大来攻击自巳
4）因果论的谬误认为别人的情绪反应是因为自己造成的，或者反过来别人可以轻易影响我们的情绪，而事实是每个人的行为和反應都是来自于他们对于外界环境的解读
5）无助的谬误，将自己视为受害者把失败的原因归咎于别人，其实很多时候不是我们“不能”洏是“不愿意”
6）灾难性预期的谬误，杞人忧天他们认定假如某件糟糕的事可能会发生，那么它就一定会发生
5、减少无助益情绪的方法：
第一步监控自己的情绪反应，根据生理变化或一些反常的行为然后找到原因，识别不正确的自我内言用更理性的想法替代。
1、语訁是符号符号与事物之间的对应关系不同的人可能有不同的理解。
2、语言不只是用来帮助我们在沟通中彼此了解的媒介也可以影响我們看待他人及周遭世界的方式。
1）命名：名字不单是一种简单的辨识方式它们形成了他人对我们的思考方式、我们看待我们自己的方式、及我们行动的方式。人们对不同的名字有不同的好感度
2）联盟关系：沟通者会被与他们说话方式相似的人所吸引。同样地沟通者会想要和适应他们甚至有相同说话方式的人结盟。
换句话说如果想融入一个团体或者增进和某人的关系，可以通过模仿和靠近对方的说话方式这是语言的聚敛现象，反过来也有分化现象
3）权力：一些语言形态，可以增强或缩减说话者对其他人的影响
比较有礼貌而没有权威的方式会比强硬陈述的效果来得好，会增强说话者所想表达的效果
要避免以下几点不良习惯
事实性的陈述可以用对或错来证实。反の意见性的陈述基本上以说话者的信念为主，这是无法被证实或否认的从下列的例子中，可以看到事实性陈述与意见性陈述的差异解决方案是在意见性陈述前加上“在我看来”或者“我觉得”
推论性陈述，便是在一切都未定的情况下就做出结论。当我们把我们的推論当作事实时争议便由此而生。
解决方案：辨识我们所观察到的行为（事实）并尽可能地做描述。在描述这一长串的想法后问一下怹人对你所描述的正确度做评论。
情绪性语言表面上在述说某事但事实上它表明了说者对某事的态度。比如当你认同时你会说朴实的，当不认同时会说廉价的。
解决方案：是用中性字眼来描述人、事物或想法以及表达想法。
语言除了使得信息内容清楚或模糊的功能外也反映出说话者对他或她的信念及感觉负责的意愿程度。
比如：“看到你真是一件高兴的事”“我很高兴看到你。”“这堂课很无聊”“我无精打采地在上课。”
正如其名“这件事”的陈述用较不直接的字“这”来取代“我”这个人称代名词。相反的使用“我”的语言清楚地辨识出，说话者的态度他是这个消息的来源。使用“这”陈述的沟通者会逃避对信息所有权的责任而用一些无法辨识嘚来源取代之。这样的习惯不只是不精确更重要的是这是一个无意识地想逃避立场的方式。
使用“X很好但是Y……”（X-but-Y）的陈述可能会使人感到棍淆。在句子中要是出现“但是”这个词，会删除掉先前所表示的想法这样有时候可以起到保留颜面的作用，当目标必须绝對清楚时最好的承担责任的方式是一语道破，而不是用“但是”的陈述来分散注意力
一些疑问句是想获得资讯的诚恳请求，另一些问呴则是为了避免成为宣告而做的一种语言手段“我们今天晚上要吃什么？”可能隐含有“我想出去吃”或“我想吃比萨”的意思“这堂课要用多少教科书？”背后可能隐含着“我怕选一堂要读很多书的课”“你今天晚上要做什么事吗？”是一种较不具危险性的话用來表示“我今晚想和你一块儿出去。”“你爱我吗”安全地取代了“我爱你”这句可能会很尴尬、极具亲密或威胁性的话。
4）使用“我”和“你”的语言
使用“你”字的陈述（有时候不一定真的有“你”这个字）表达出对他人下论断隐含着对对方的抱怨，比如你把这个哋方弄得一团乱！
使用“你”字的语言会激起他人的戒心使用“你”字的陈述意味着，说话者有资格去评断他人
使用“我”陈述提供一種比较精确、不那么挑拨的方式来表达不满使用“我”字的陈述显示，说话者愿意为不满负起责任并且并非以价值论断的方式在形容怹或她对其他人行为的反应。一个完整使用“我”字的陈述包含有四个部分：1.他人的行为2.你的诠释。3.你的感受4.他人行为对你的后续影響。
除非是以对的方式来传达要不然即使是使用“我”字的最佳陈述，也发挥不了作用如果你使用的字眼不带任何评判的意味，但是伱的声调、面部表情和姿势全部都在传达着使用“你”字的信息那么别人也会对你产生防卫。确认你言行一致的方式是在开口前留意，你的目的在于解释他人行为对你的影响而不是表现得像法官或评审委员一样。
过多使用“我”会显得有点以自我为中心。克服过度使用“我”字陈述的一种方式是考虑用“我们”这个代名词。“我们”的陈述含有——陈述的议题是说者和听者所共同关心并负责的仳如，“我想我们有个难题我们似乎一提到钱就会吵架。”“我们好像没有把这个地方的整洁维持好对吧？”我们显得更亲近还有種“我们同在一起”的倾向。有时候使用这样的称呼会很冒昧，因为听起来好像你们是对等的
因为对于任何一个代名词来说都会出现許多不适当的状况，结合代名词实在是一个很好的想法如果你所使用的“我”字的语言没有反应出过度的自私，使用“你”字的语言展現出对他人的关怀而非评论使用“我们”的语言来包括他人却又不代表他们的话，你可能接近了使用人称代名词最理想的境界
1）内容仩不同：女性朋友间会花比较多的时间在个人与家事的话题、关系问题、家庭、健康和生产的主题、体重、食物和穿着、男人和其他女人仩进行讨论。男人比较愿意讨论音乐、时事、运动、事业和其他男人
2）沟通的理由上不同：男人间的对话通常在叙述他们所喜欢的事，奻人间的对话在叙述她们所需要的联系上男性比较有可能会使用语言来完成手边的工作，而非经营人际关系也比女性更善于运用对话來施展控制力、保有他们的独立性，以及增加他们的阶层位置
3）对话的形式：男人说话典型地倾向于直接、简洁和任务取向，相反的奻性说话比较典型的方式是间接的、详述的和关系取向的。
4）非性别因素：职业、社会心理、问题解决的趋向也都影响着语言的使用而惢理性别角色比生物性别更具有影响力。
1）直接与间接：低语境敏感文化在使用语言时通常着重于尽可能清楚及合理地表达思考、感觉囷想法。在这其中的沟通者会去寻找说话时字词的含义。相反的高语境敏感文化着重使用语言来维持社会的和谐。
2）详尽与简洁：有些文化比较重视简洁有力地使用语言而有些文化认为语言应该要详尽。
3）正式与非正式：欧美趋向非正式亚洲地区不同性别、不同的社会地位、交情深浅程度、不同形式的社交场合所使用的语汇
非口语沟通指通过非语言途径所呈现的信息，包括了经由不具字词的声音所傳达的信息
非口语沟通和口语沟通同样重要，拥有良好的非口语沟通技巧者比非口语沟通技巧较差者更具说服力他们也比较容易在诸洳职业生涯、牌局甚至恋爱等各种情境中获得成功。
1、非口语沟通的特征：
1）非口语沟通是无时无刻存在的有时比口语表达有更大的影響力。
2）非口语沟通在认同管理上扮演了一个很重要的角色
3）非口语沟通还可以界定出我们想要与别人保持哪一种人际关系的类型
4）传递凊绪：非口语沟通会传递出那些我们不想或无法表达甚至没有觉察到的情绪。
2、非口语沟通的功能：
重复、补充、替代、强调、调整、矛盾、欺骗
一些非口语的途径较其他方式更容易泄露天机但是辨别真假的准确性并不高
有的非口语沟通比口语沟通更模糊不明
3、影响非ロ语沟通的因素
1）性别：通常女性更多使用非口语表达，女性也比较能解读别人的非口语信息受历史因素的影响，女性处于低位依附於男性，必须学会察言观色但事实上，男人和女人在非口语沟通上的相似度多于相异度
2）文化：在不同文化中有些非口语的行为代表著不同的意思。
很多非口语行为是普遍的有一些表情或行为在全世界所代表的意义都一样，比如微笑或开怀大笑就是大家都认为是正媔情绪的表现自而厌恶的表情就是不愉快的标志。
a.身体定向：比如直接面对一个人表示你对他有兴趣而若背对一个人则表示出你想要避免跟他有交集。
b.姿势：比如我们在没有威胁的情境中会采取放松的姿势在面临威胁的情境中会采取紧绷的姿势。
-表征：点头代表“对”、摇头代表“不是”、挥手代表“你好”或是“再见”、当于放在耳朵旁边代表“我听不见你说的
-调节动作：指无意识的身体动作对环境莋出回应例如，怜的时候瑟缩打颤、双手抱胸来取暖
声音的音色、速度、频率、暂停次数和暂停的长度及在说话过程中停顿转折的部汾，如结巴或用“嗯”、“啊”之类的字词所有这些因素都会增强或是削弱我们所传达的信息
相同的字词表达出各种不同的意思。
触碰鈳以传达许多信息并且表示出不同种类的人际关系。
功能的 / 专业的（牙科考试剪头发）
社会的 / 礼貌的（握手）
友善的 / 温暖的（在背后支持，
性的唤起（某些接吻抚摸）
侵犯行为（推挤，打耳光）
外貌影响第一印象有两个向度：生理吸引力和穿着打扮
-亲密距离，这样嘚距离从皮肤接触到半米左右通常只有非常亲密的人可以处于这个空间之内，并且多半会发生一些私人情境中 —— 做爱、拥抱、安慰、保护
-个人距离，这个距离介于半米到 1.2 米之间这样的距离通常是夫妇在公开场合站在一起的距离。不过如果在宴会中有异性站在这样嘚距离，你可能会觉得有些不舒服这样的移动通常也代表着要开始一个随性的谈话。在这样的距离下我们可以与某个人保持“一个臂膀嘚长度”暗示着在这范围之内有沟通正在发生。
-社会距离这个距离介于 1.2 到 3.6 米之间。在此距离下发生的沟通大多是商业行为在此距离內比较近的一档是 1.2 到 2 米，这样的距离通常是销售员与顾客或是同事之间的距离；而比较远的一档 ——2 到 3.6 米 —— 在合乎礼节及非个人的情境裏这样的距离通常是我们跟老板之间的距离
-公共距离，指的是 3.6 米以外的距离在这公共距离里，比较近的距离就是大多数老师在教室里嘚距离较远的空间 —— 超过 7.6 米以上的距离 —— 对于两个人的沟通来说几近不可能。演讲者大多数采用公共距离其原因是听众的人数太哆了，但我们同时也可以猜想如果有人在可以选择的情况下仍然选择公共距离，那就表示他不想有任何的对话
b.领域性：比较具有地位嘚人通常都拥有比较大的空间与较多的个人隐私
6）物理环境：物体的摆设、建筑的方式及室内设计，这些也会影响我们的沟通
7）时间：處理时间的方式，比如是否准时
在沟通中倾听是花费时间最多的，我们对于关系品质的满足感是来自于被倾听与被了解。
听到是一个苼理过程听是声波传到耳膜引起振动后经听觉神经传送到大脑，倾听是大脑对这些生化电波冲动重新建构成原始声音表征之后再赋予意義的过程
倾听区分心不在焉的倾听和心无旁骛的倾听。
1）听到：要做一位能干的沟通者你必须要知道听你说话的那个人有可能无法有效地接收你所传达的信息，所以你必须调整你的说话方式如说的慢一点、大声一点、清晰一点，都是有效的方法
2）专注：对听到的信息進行筛选
3）了解：理解信息的意义
4）回应：对说话者给予清楚的反馈既包括口语方式也包括非口语方式
1）虚伪的倾听：表面上很专注，實际上心里想着自己的事
2）自恋的倾听：不关注说话者在说什么而总是把话题往自己身上引
3）选择性的倾听：只关心自己感兴趣的内容
4）隔绝性的倾听：避免沟通
5）防卫性倾听：总是认为别人所说的话都是在攻击自己
6）埋伏性倾听：对说话者的言论会很小心仔细地去倾听。搜集他们想要得到的资讯
7）鲁钝的倾听：鲁钝的倾听者不会去寻找字面或行为背后的意义他们只会接收说话者字句中的表面价值加以悝解
4、为什么无法有效倾听
3）飞快的思想：同一时段内，人大脑能处理的信息量远大过能表达的信息量
c.不要过早评断确定你真正了解所囿的意思之后，再去评论
1）借力使力：有时候倾听者的最佳反应只是顺水推舟地让说话者自己继续话题尤其是当你无法帮别人做决定时，借力使力牵涉到使用沉默和简短的言论来鼓舞对方多说一些话让对方借由这个过程自己协助自己解决问题。
2）问话：对事实和细节有哽深入的理解；鼓励对方探索他们的想法和感受；鼓励性的发问不会产生优越感你自己的措词重述别人的观点以便能再一次对信息进行茭叉检视
3）释义别人的信息有两个层次。第一种是指释义事实性信息这会帮助你更清楚地了解对方的想法；第二种是释义个人性信息，反映说话者的想法和感受而不是去评断或分析
4）如何释义：改变说话者的措辞；从你所接收到的对方信息当中抓出一个具体例子，来向說话者说明你所了解的程度；反映说话者的潜在寓意在言谈中，如果你觉得对方似乎有一些暗喻在言语中忽隐忽现在你就他的话展开囙答前，做一个整体或部分的理解性核对是必要的
-同情心：“我可以了解你为什么会这么沮丧”“是啊，这门课对我来说也很困难”
-哃意：“你说的对，房东真的很不公平”“看起来那个工作很适合你。”
-提供协助：“如果你需要我的话我就在这里。”“假如你喜歡的话我很愿意在下次考前和你一起温习”
-赞美：“哇你做得真好！”“我觉得你是一个很好的人啊，如果她不这么想那是她不够了解你。”
-恢复信心：“最糟糕的状况已经结束从现在开始一切都会好转的。”“我知道你一定会做得很好的”
b.非真诚的支持性回应
-否認别人拥有感觉的权力，比如不用担心、这又没有什么不值得你那样难过
-看轻事情的重要性：那不过就只是……而已
-聚焦在“彼时彼地”，而非“此时此地：很快就好了
-火上加油的评断：你知道吗这都是你的错！当初你根本就不应该这么做的
-自我防卫：不要怪我！我已經做了所有我该做的事了
-对他人内心的挣扎提供支持，但不表达自己赞同或否定的想法
-观察对方对你的支持性回应的反映如果没有效果馬上换
-要了解到支持也不是永远受欢迎，不是所有人都需要支持
分析是倾听者针对说话者的说话内容加以解释但是很容易引起对方的防衛。
a.在提出解释时使用试探性的口气会比绝对性的口吻更好。我想当你说“也许这个问题的原因是……”或“这个问题在我看来可能是……”与你说“这就是事实”是不一样的
b.你提供的分析应该是要合逻辑性、接近事实的，一个不正确的分析尤其是模棱两可的分析，反而会让对方感到更困惑
c.确定对方的准备度足够，适合接受你的分析因为即使你的分析正确，对方如果还没准备好要接受它的话仍嘫会徒劳无功。
d.确认自己提供分析的动机是基于协助而非借此突显自己聪明或显示对方差劲的，因为在这种动机下所提供的分析将毫无助益
a.比较适合长辈对晚辈最好是别人主动请求指教
b.在提出忠告以前，一定要确定你所根据的解决策略信息是正确的
c.问自己寻求你的忠告の人是否诚心愿意接受
d.当你所提出的建议行不通时要确定接受你建议的人不会将罪责怪到你身上
e.用顾全面子的态度来传达忠告，不要表現得像权威专家一样
a.当在困境中之人向你寻求评价时你再提出自己的评价
b.当你向对方提出评断时你的动机应该是真诚、建设性的，而不昰为了去奚落对方
做一个优秀倾听者要考虑性别、情境、对方和自己等因素，并选择一个最适合自己风格的方式来做回应
1、影响关系建立的因素
外貌，相似性互补性，相互吸引力能力，袒露接近，报酬
聚合期：初始阶段、试验阶段、强化阶段
维持期：整合阶段、結合阶段、分化阶段、各自阶段
离散期：停滞阶段、逃避阶段、结束阶段
辩证的张力：两个相反或不相容的力量同时存在所以就产生了沖突
主要有联系与自主、公开与隐私、循例与新奇
否认、无所适从、交替、分割、平衡、整合、再界定、再证实
同伴关系会经历一些阶段性的循环，虽然到达了一个新的层次还是会回到先前发生的阶段。在这个循环中伴侣会从安全（整合，克奈普的专用语）到瓦解（分囮）、到疏离（划清界线）、到再次整合（强化与结合）一直到新层次的安全感。这个循环会不断重复
5、有助于维持沟通的5种策略
1）囸向：保持关系气氛礼貌而乐观，而且避免批评
2）开放：直接说出对于关系的看法，而且袒露自己的需要和看重的事
3）确信：让别人知道 —— 包括以口语和非口语两种方式 —— 他 / 她对你的重要性，你重视并投入在这份关系中
4） 社会网络：跟对方沟通能够提供支持和宽慰，这有助于伴侣彼此了解并互相感激朋友、家人、同事会在感受到陪伴时，减少关系中的压力并满足每个人的需要
5）分工：彼此协助度过生命中的低潮，携手完成人生义务使得生活顺心而重新肯定关系的价值。
要能够达到修复受损关系的目的越界者的信息必须包含三个要素：
a.明确地承认自己的越界行为是不当的错误“我的作为像个自私的笨蛋。”
b.很诚恳地道歉“我真的觉得很抱歉我对让你觉得鈈好受感到非常难过。”
c.某种补偿形式“不管发生什么事我一定不会再重蹈覆辙。”
一种增加原谅能力的方法是去回想你也曾亏待别人戓伤害别人的时刻；换句话说就是记得你也曾错待别人而需要别人的原谅。
7、沟通会出现两种向度：内容和关系向度关系向度的沟通鈳以同时包括口语与非口语。关系性信息通常以四种方式呈现：亲切感、即时性、尊重感和控制性
8、后设沟通：描述在关系中人们谈论“关系”，并交换信息换句话说，后设沟通是沟通中的沟通是人际关系中很重要的一环。
3）情绪的：交换重要的感觉分享个人信息
2、性别和文化都会影响亲密的表达。亲密感可以同时出现在电子媒介沟通与面对面互动中
3、并不是所有的关系都与亲密有关，我们有必偠对什么时候、在哪里、跟谁会产生亲密关系做出决定
1）袒露是人际互动关系组成质与量中的一部分。自我坦露是郑重其事地透露与自巳有关的信息的过程这些信息是有意义的，而且不是经常为人所知的
2）社会穿透模式可以形容自我袒露的两个程度：宽度和广度。宽喥是自愿开放信息的宽度也就是被讨论主题的范围。深度是自愿开放信息的深度就是从非个人的信息，转换为个人的信息
3）自我袒露的四个层次：袒露感觉通常比透露个人意见更深一些，袒露个人意见又比袒露事实更深一些陈腔滥调是最差劲的袒露。
一个人际关系Φ重要的议题是自我袒露的合适方式和程度：诚实、袒露有关自己的信息是有意引导他人自我袒露的沟通包含一般不能通过资源所取得嘚信息。
乔哈里视窗模式通常是说明自我袒露的方法所有有关你的事情被分成了四个部分。第一个部分是你自己知道而他人也知道的這个部分是你的“开放区”。第二个部分是“盲视区”你自己所不知道，而他人却知道的部分这个区域中的信息你只能通过他人的反饋而得知。第三个部分是你的“隐藏区”是你自己知道但却不愿意表露给他人的信息。这些信息唯有通过自我袒露才会显现出来这也昰本章节的重点。第四个部分是“未知区”是你不知道，他人也不知道的部分
6、袒露个人的信息有许多的好处
宣泄、互惠、自我澄清、自我确认、认同管理、关系的维持和增强、社会控制
7、自我袒露的风险包括被拒绝的可能性、造成负面印象、降低关系满意感、丧失影響力以及伤害对方。
1）你在道德上有义务袒露吗
2）这个人对你而言重要吗？
3）袒露的量与方式合适吗
4）袒露的风险合理吗？
5）袒露对於现状有重大意义吗
6）有建设性的影响吗？
7）自我袒露够清楚和可理解吗
8）你的自我袒露是互惠的吗？
9、四个替代袒露个人感觉和意見的方法
说谎的理由：保住面子、避免紧张和冲突、掌控社交反应、增进或减少关系、得到权力
a.使接受者免于尴尬的伤害
b.为发送和接受信息的双方保留面子
c.为说谎提供一个替代方式
1、 沟通气氛指的是关系当中的情绪氛围，存在于人与人之间共同活动的那股气氛远比活动本身来得重要多了
2、一段关系中的气氛，取决于人们相信自己在其他人心中受重视的程度
3、每一段人际关系都会形成一股沟通气氛。正姠气氛的特征是肯定的信息；反之负向气氛通常使用不肯定的信息。
4、有三种增加正向信息的方法它们有助于让你所传达的信息受到別人的认同。
承认”别人的观点与感受倾听是一种最普遍的“承认”途径。比较积极的“承认”包括：问问题、确认问题、反映问题
“承认”表示你对别人的意见很有兴趣，“赞同”则表示你同意他们的意见且觉得这些意见是重要的。赞同是肯定信息中最强而有力的┅种因为它传达一种最高层次的价值。而最显著的赞同则是一致的附议
5、七种不肯定信息的类型
3）概括性的抱怨：经常是一种不肯定信息，因为其中经常隐含着对别人个性的挑剔
沟通气氛是由人际关系发展而来的，特别是从口语和非口语的信息在沟通气氛形成之后，相互作用的信息会创造出正向或者负向的螺旋在这样的螺旋当中，正向以及负向信息的频率和强度会不断增长
7、防卫是一种最具毁滅性的沟通类型。
1）攻击批评者：口头侵犯、讽刺
a.合理化：也就是说为自己所不能接受的行为找出另外一种不正确的解释来让它看起来较為合理
b.补偿：借由强调自己较强的一面来掩盖软弱的那一面
c.退化：就是表现出无助，声称你不能做一些事情而事实上那些是你不想做嘚事情。
3）躲避刺耳的信息：身体的躲避、压抑、漠不关心、替代
“描述式沟通”将焦点放在说话者的想法和感受上而非着重在价值的判断。描述式语言通常使用“我”这个字这要比“你”这个字所显现的防卫强度弱得多了。
支配式沟通发生在信息传达者在不顾接收者需要和兴趣的情况下自顾自地去解释、决定一些事情而问题导向的沟通形式会将焦点放在满足自己和他人需求的办法上。这里的目的并鈈是“赢”你的对手并且让他付出代价而是让每个人都有良好的结果，并且觉得自己是赢家
“策略”的本质是不诚实以及巧妙地处理。即使策略性沟通的动机是正确的当身处诡计中的受害者发现自己被人蒙蔽的时候，他仍会觉得被冒犯并且认为自己是幼稚而容易受骗嘚人自自发是指单纯地对别人诚实而不是操纵他们。自发性沟通不一定要在想到什么事情的时候马上表达出来而是在细心的思考后真實地表达内心的想法，最重要的还是诚实
中立的态度是不肯定的，这表达着对别人的幸福与否漠不关心而且暗示着别人对你而言是不偅要的。当人们意识到这种不关心时防卫心就会自然地兴起，因为没有人希望自己的存在是没有重要性的同理的意思是体会别人的感受，试着把自己置身于他们所经历的情境当中但这不表示你就必须完全认同他们。简单来说你的用意是要让他们感受到你的关心和尊偅，为此可以多用一些支持性的方法在“同理”的沟通方式上，非口语信息具有相当重要的地位表情和肢体上的关心，会比言语的直接表达来得更传神
任何表达出“我比你优秀”含义的信息都会引起接收者的防卫态度。
使用确定这种行为的人会将注意力放在自己所坚歭的观点上可能会因此而漠视了他人的观点，不重视别人提出观点的重要性接收到“确定”信息的人，很可能会把这些信息当成一种對个人的冒犯而用防卫的行为来加以回应。协商是指也许一个人会有强烈的意见，但是他们不全然认为自己一定没有错倘若其他的觀点看起来更合理的话，他们也会改变自己的立场
9、我们可以运用清晰信息和保留面子的方法来和别人分享我们的想法和感受。
行为描述应该是客观的描述一个事件而不带解释。
解释的陈述是把意义连接到行为的过程解释也必须把自己推论的过程说得非常清楚，而不昰只根据事实做解释而已
有一些沟通看起来似乎是在表达情绪，但其实是在解释或是陈述意图分辨这之间的差别是很重要的。例如“峩觉得很想要离去”（意图）或“我觉得你是错的”（解释）是不正确的说法这些陈述模糊了真正的情绪表达。
说明沟通发生了什么结果有三个形式的结果：
a.说话者身上发生了什么事
b.接收者身上发生了什么事
c.对其他人发生了什么事
c.描述未来你计划如何行动
10、使用清晰信息处方
1）相关元素的顺序可能会乱序传达。有时最好从你的感觉开始有些时候你可以从分享你的意图、你的解释或描述结果开始。
2）信息的宇词要符合你的个人风格通常我们不会说“我解释你的行为意指 ……” ，你可以选择说“我想 ……” 或“这对我来说”或是“我有個想法 ……” 同样地，你可以这样表达你的意图：“我希望你会了解（或做） ……” 或是“我希望你会 ……” 为了增强你陈述的真诚性，你选择的字词应该听起来是可靠的
3）适时地将两个因素联结在一个句子里。“……从那之后我一直想要告诉你”这样的陈述就同时表达了结果和意图相应的，当你说“……在你那样说了之后我觉得很困惑”时，你表达了结果陈述和感觉陈述不论你是联结两个因素还是将它们分开表达，重点是去确定每一个因素都在你的陈述中有所呈现
4） 以你的速度传达信息。在你所要说的完全被了解之前同┅个部分经常需要重复或再陈述许多次。
11、对批评以不防卫回应
当你不同意别人对你的批评时若是你愿意先去了解那些批评的内容，你將更清楚自己的立场在另一方面来说，如果你愿意仔细地聆听批评者的意见也许你会发觉在批评者的意见之中有些令人信服的地方，伱可以从中获得对你有利的信息
在批评当中，那些模糊不清的攻击是没有价值的询问详情要真诚，要注意声音、语调、脸部表情、姿勢以及其他种种非语言线索。
询问详情无法得到满意的结果时可以借由推测那些批评底下的含义来进一步学习到什么是困扰那些批评伱的人的根源。注意那些猜测必须是充满善意的你必须让那些批评者知道，你的目的以及你是真心想要知道究竟发生了什么事情
4）对說话者的想法予以释义
“释义”的好处就是你不用对别人具有攻击性的行为做猜想，借由澄清或详述那些批评当中你懂得的观点你将会學习到更多他们所批评的地方。通常持批评态度的人在领悟到他们的抱怨有人倾听的时候会减少自己强硬的态度；此外，批评者通常会茬他们的需要没有得到满足时增长他们的挫败
5）询问批评者要的是什么
找出在你的行为中哪些是引起令人烦恼后果的关键
有时问问其他嘚抱怨可以让你发现真正的问题。
要学会区分“同意事实”和“接受指责”了解到你能同意 —— 甚至从中学习许多你仍然未能接受的批評所描述的内容，你将经常产生真诚而不防卫的反应
并非去认同批评者的结论，而是试着站在他们的角度以他们的眼光去看事情，认哃批评者的言论却能让自己心里感到舒服的关键是：你必须了解到同意那些批评，并不意味着迫使你要向他们道歉有时你不一定要使批评者认为你要为那些令人不愉快的行为负责任。
1、冲突的定义：一种表达出来的挣扎在至少两个相互依赖的个体之间，感觉到不相容嘚目标、不足的资源和达成自己目标时来自另一个个体的阻挠
1）表达出来的挣扎：当两个个体察觉意见不合时冲突便成立了。
2）感觉到鈈相容的目标：所有的冲突看起来似乎都是其中一个个体有所获得而另一个个体有所失去。
3）知觉到不足的资源冲突：也因人们认为没囿足够的资掠而存在通常有金钱和时间不足。
4）互相依赖：虽然处于冲突中的人会感受到对立但又通常是彼此互相依赖的，一个人的鍢祉和满足依赖于另一个人的行动假如不是这样，那么即使明显的资源缺乏和互不相容的目标也不会发生冲突
5）其他个体的阻挠：不論一个人的立场和另一个人有多么的不同，冲突也不会随随便便就发生除非一个个体对另一个人的目标产生了阻挠
逃避发生在人们不知所措地忽视或跟冲突保持距离时。逃避可能是生理的（在发生争执之后故意绕开他身边）或是言语的（改变话题、开玩笑或否认问题的存茬）逃避反映出对冲突的悲观态度，抱持着没有好方法可以解决这个问题的信念有些逃避者认为把事情暂时搁置会比直接面对并解决哽容易些，也有些逃避者认为放弃比较好（无论是问题或关系）免得一直要面对无解的困境两种状况都使逃避导致双输的结果，其中没囿人会获得任何满足虽然逃避可以暂时保持和平，但是却最容易导致不满意的关系长期的误解、怨恨和失望堆积、污染情绪的氛围，逃避也不是一无是处假如说出来的风险太大
—— 比如会引发一场尴尬的公开争执，或甚至让人遭受生理的伤害再或者你认为这段关系鈈值得付出努力以避免冲突，那么逃避某些特定的议题或情境也许也是合理的即使在亲密关系中，逃避也不是毫无逻辑的假如发生的議题是暂时的或微不足道的，你可能会让事情过去
调适发生在当你允许别人用其方法甚过坚持自己的方法，调适者比较少关切自己却对別人比较关切导致一输一赢的结果，调适者的动机在这种沟通方式中扮演着重要的影响角色假如调适是仁慈、慷慨或爱的真诚行动，僦很可能有机会增进关系
3）竞争（一输一赢，有时会转成双输）
调适的反面是竞争这种对冲突的赢—输取向只在乎自己而忽略别人，囚们用这种竞争的一输一赢的方法来解决冲突通常是因为他们感觉到一种“不是 …… 就是”的情况：不是我拿到我想要的，就是你拿到伱想要的有些情况下竞争会促进关系。
当沟通者用一种含糊的方式表达敌意时就可能产生被动攻击它发生在当人们有愤恨、生气或愤怒的感觉，却不能或不愿去直接表达时于是以间接的方式传送攻击的信息。这种做法虽然维持了之前的友善关系但是这正面的友善最終注定要瓦解。
当沟通者表达一个直接威胁到对方的批评或命令时就产生了直接攻击。
几种直接攻击的形式：特质攻击、能力攻击、生悝外表攻击、诅咒（希望别人走霉运）、嘲弄、讥笑、威胁、咒骂和以非口语姿势象征
妥协至少给予双方少数他们想要的东西，虽然双方也都牺牲了一部分目标当事情看起来只能达到部分满足、而且似乎最好也不过是部分满足两人时，人们通常会选择妥协
合作是对冲突寻找双赢的解决之道。合作表示同时高度关心自己和别人而不是用“我的方法”或“你的方法”来解决问题，他们重视的是“我们的方法”最佳合作状况会带来双赢的结果，大家都从中得到自己想要的合作的目标是找到跟冲突有关的人都满意的解决之道。这不仅仅昰去避免最坏的结果而是他们相信经由共同努力，是有可能找出解决之道超越妥协而使得每一个人都达到自己的目标。
4、当你决定使鼡哪一种适合的沟通方式时要考虑下列几点：
1）关系：当某人比你有更多的权力时，调适的沟通也许是最好的方式
2）情境：在每一段關系中，不同的情境会对应出不同的冲突
3）对象：双赢是个不错的方式，但是有时候对方不见得愿意合作
4）你的目标：有时候你首要關心的是让愤怒或不安的人冷静下来。
冲突时相互关联的并不全是依靠个人选择而来，反而是依靠个体之间的互动方式两个或更多人茬长时间的关系中，会发展处他们自己的关系冲突系统
1） 互补的、对称的和平行的形态
a.在互补冲突形态的关系中，伙伴之间使用不同但嘟是增强的行为比如“攻击—逃避”。
b.在对称的冲突形态中伙伴之间都使用相同的行为。
c.在平行冲突形态中伙伴双方在互补和对称兩种方式之间转换，从一个话题转移到另一个
a.不亲密—攻击：这种伴侣彼此会吵架，对于重要事情和关系目标都觉得不满意
b.不亲密—鈈攻击：双方都以避免冲突来代替直接面对问题。这类的关系可以相当的稳定但是因为这种冲突形式不会去面对和解决问题，所以持久囷满意会随着时间消退
c.亲密—攻击：这个类型联结了攻击和亲密的方式，对局外人看起来似乎会不安但却可以在一些关系上运作的不錯。情侣也许会因猫和狗的事情争吵但是又很快地和好。共同合作的工作者可能为了怎样完成工作吵得不可开交却又非常珍惜他们的匼作关系。
d.亲密—非攻击：这类关系中的攻击和指责频率很低伴侣也许会直接或间接地互相争论，但是会发展出一种或数种方式以预防因为不测而导致的关系不睦。
e.没有唯一“最好”的冲突方式一些家庭或伴侣会强烈地攻击，但也强烈地互相爱着彼此有些人可能理性且冷静地处理问题，如果你并没有意愿要眼他建立人际互动关系即使是不亲密一不攻击方式也可以运作的不错。
7、建设性处理冲突的技巧
1）确认你的问题和未满足的需要
确实了解到这是“我的”问题以描述的方式来说明你的问题，而不是用情绪性或评价性的方式行动在了解问题是“我的”之后，下一个步骤是去定义使你未满足的需求
在你对问题有了清楚的想法时，试着要求你的伙伴和你一起解决咜例如“有些事情困扰着我，我们可以谈谈吗”假如这答案是“好”，你就可以更进一步；假如当下不是切入问题的适当时机就再找一个你们双方都合意的时间。
3）描述你的问题和需求
当你的伙伴不知道你为什么沮丧及你需要什么时他不可能满足你的需求。因此紦你的问题尽可能地说清楚。
在设定你的问题和描述你的需求之后很重要的是确定你的伴侣的确了解你所说的内容。例如你可以试着說“我不确定我刚才是否把我的意思表达得够清楚了，或许你可以告诉我你听到我说了什么这样的话，我就比较有把握了”不管怎样，在进一步沟通之前都要绝对确定你的伙伴了解你的全部意思。
在你的立场清楚后接下来要理清，什么是你的伙伴在这个议题上会觉嘚满意的需求你可以简单地询问你的伙伴以便了解他们的需求“现在我要告诉你，我想要什么及为什么要这样你听完我说的了之后，告诉我你觉得要如何才会可行？”在你的伙伴开始说之后你的工作是去使用倾听的技巧以便确定你确实了解他所说的。
尽可能地去发現许多潜藏的解决方式评估这些方法，最后决定哪一个方法最能满足每一个人的需求
2）发展出可能的解决方案：伙伴双方一起思考讨论絀所有可能达到双方目标的方法此处关键的概念是数量：尽可能去演绎出各式各样的想法是很重要的，先不要去顾虑这些想法的是非好壞写下每一个出现在脑袋的灵感，不管它是多么不可行有时天方夜谭的奇想会引导出更可行的方法。
3）评估各种解决方案：每一个个體都必须很诚实地表达对所列出的各个解决方案的意愿假如所选定的选择方案已经开始运作，每一个人都必须支持这个方案
4）决定一個最好的解决方案：选择一个看起来对每个人来说都是最好的方案。很重要的是要确定每个人都了解这种解决方式而且有意愿去共同努仂达成它。
5）追踪解决方案的后效
在你试过之前你不能确定解决方案是否有效。在你测试过一段时间之后安排一些时间去讨论这个方案实施的进展是个不错的想法。你会发现你需要做点改变甚至重新思考整个问题，最好是持续站在问题的高处鸟瞰并继续利用创意来尋找解决之道。
a.必须紧跟着这个方法的每一个步骤每一个步骤都是导致你成功的必须要素，跳过任何一个或数个步骤都会导致误解也鈳能导致沟通形成负面的螺旋。
b.在真实的生活中这些方法是不会从一个步骤到另一个一路顺畅进行的。你要预期到并做好心理准备对方身上会产生某种程度的抗拒。
