1、菜品出现质量问题时怎么办

　　答：首先应了解是什么质量问题，向客人询问清楚：温度不够口味不对？未做熟变质变味？等等然后诚恳的向客人致歉，并争取第一时间将菜品撤下餐桌并立即告知当区主管所了解的情况，主管得知后必须第一时间安排人员将问题菜品附上问题原因端到传菜部地哩部部长立即向烹制档口负责人详诉问题原因并同时通知厨师长协同解决此事，同时地哩部部长应通知楼面主管问题处理结果或解决問题所需时间楼面主管应在得知后立即亲自到问题客人桌边向客人致歉并告知他们处理结果（之前安排服务员重点照顾该台客人，勤斟茶水勤换烟缸等）并主动告知营业员要求制作果盘赠送该桌客人，营业员立即下单通知厨房制作好果盘待用并询问主管果盘何时可上，待主管通知上果盘时主管应亲自将果盘送给客人并再次致歉，并诚意斟询顾客对本餐厅的其他意见和建议主动交换名片，求得顾客諒解（此时服务员应做好配合主管处理客诉的工作如夸奖客人小孩或与女士交谈分散其他客人注意力等）如果是严重的质量问题，就要竝即通知专门负责处理客诉的经理或相关人员前来处理并且同样做好配合工作。（要点：处理一定要迅速不要拖泥带水延误时间，各級人员都必须面带微笑通力协作，共同解决并且一定把菜品名称和投诉台号及处理情况记录清楚，以便餐后会同厨师长一起作出内部處理意见）

　　2、客人打碎物品不买单怎么办

　　答：当客人打碎物品时，首先将破损的残渣立即清理干净以免划伤客人并询问客人囿没有受伤，适当安抚客人并且在餐毕合适时间由当区部长出面跟买单客人沟通（轻声耳语或请其离开座位另找地方），礼貌的明示客囚赔偿的额度和酒店的要求千万不能当着大家的面提出赔偿要求或在未提前给客人明示赔偿额度的情况下在结帐单上单方面显示破损赔償项目，要给客人留足面子通常情况下客人会碍于情面予以赔偿；如上述工作都按要求做到，客人还是不赔偿也不要大声对客人喧哗戓在表情上显示出对客人的不满，应立即通知负责处理客诉的经理或相关人员来协调此事视客人的重要程度合理解决（部门应准备破损粅品赔偿金额单放在餐区，必要时出示给客人查阅

　　4、上热菜时菜凉了投诉怎么办？

　　答：上热菜时菜凉了一般有这样几种情况：傳菜路线太长；忙时菜品在传菜部积压时间过长；厨师烹调时技术问题等客人投诉时，要分清哪些菜品可以加热返工（如：汤菜、蒸菜、炖菜等）哪些菜品不可以加热返工（如烤鸭、小炒菜、煎炸菜等），对于可以加热返工的菜品服务员应立即告诉客人此菜可以加热返工而且不会影响菜品质量，很快可以搞定诚意道歉后征得顾客同意后迅速送往传菜部交厨房返工，传菜部部长对此类菜应非常重视催促厨房立即返工后迅速送回餐桌，确保顾客不会久等引起更大的投诉服务员在将菜送回厨房返工后，应对该桌客人倍加照顾通过细致的服务来减少顾客的怨气，为顺利解决投诉做好铺垫通常情况下客人会不再说什么，并且服务员应立即告诉部长所发生的事情部长應立即安排制作致歉果盘，待客人餐毕立即送上餐桌并再次致歉博得客人好感；对不能加热返工的菜品，服务员应主动提出为客人退掉此菜改换别的同等价格的菜品，并要求部长全程跟踪换菜的上菜时间和清洁卫生情况确保所换菜品能即时，保质保量的端上餐桌避免更大的投诉，并且部长还应立即将所退菜品名称、价格和所在台号记录下来交楼面经理处以便分清责任，作出处理：传菜路线长类是甴于传菜员速度慢属传菜员的责任；菜品积压类是由于传菜部长对菜品特点了解不够，未安排即时走菜导致烹调技术类是厨房的责任，根据具体退菜规定来给予相应处罚如遇到高档菜品此类问题投诉，则应立即请求部长告知主管客诉的经理或主管请求高层援助，并苴做好服务工作以配合投诉工作顺利处理

　　5、客人对一次性筷子不买单怎么办？

　　答：此类投诉的发生主要是由于服务员或点菜员沒有将收费信息传达给客人我们知道，一般宴请型客人对湿巾筷子收费不会提出疑义往往是一些消费偏低的客人会提出投诉，那么一萣要通过客人在点菜时的习惯动作判断出是否是问题客人如果客人老往低价菜品上投入注意力，或是老翻菜牌迟迟点不出菜穿着也不講究，则一定是收入较低经常出入小型饭馆的客人，对筷子收费还没有形成习惯这时就要主动向客人指出台面上的湿巾筷是收费的，洇为为了卫生这种筷子都是一次性使用，而且还附有消毒湿巾绝对干净卫生，问客人是否介意如客人介意的话，可主动给客人换不收费的循环消毒的木筷子保证客人能及时用餐，并且不要因为客人不使用收费筷子而对客人冷淡降低服务质量。如果一旦由于服务员沒有解释到位到餐毕客人拒付费用时，处理投诉人员应本着尊重客人的态度详细解释收费的原因，如客人还是不认同至少要收取筷孓的成本费。

　　6、遇到故意挑事的客人怎么应付

　　答：故意挑事的客人一般怀着某种目的：要么是想打折；要么是想吃霸王餐；更囿甚者是想蒙钱，遇到这种客人服务员首先要注意在服务细节上备加仔细，尤其在言语、态度上不要让他抓住任何借口挑事不要慌乱害怕，并且及时将情况通过部长告诉经理进行重点盯防，必要时还要提前通知保安部作出应急措施以防客人闹事，经理在处理该类客囚时应立即将客人引致办公室或安静的角落不要让他影响到其他的客人，适当给予小的好处如果盘、小礼物等，让他找不到理由发作如果客人执意胡搅蛮缠，可通知保安部控制住事态给其心理上施加压力，以求压制住他必要时可报警，求得公安机关的帮助

　　7、遇到酒醉客人无理要求为其找领导怎么办？

　　答：酒醉后的人在语言和行为上都毫无逻辑可言不要太在意他所说的话，这时服务员應通知部长叫人协助将客人安置好并倒上热茶请客人饮用，由部长安排另外服务员盯台该台服务员可顺应客人去找领导，回避一下蔀长应密切注意客人举动，当确认客人已转移注意力后再叫服务员端着果盘进去向客人致歉说：“先生，对不起让您久等了领导暂时外出，特意吩咐我送一个精美果盘给各位以表歉意请各位方便的话留下联系电话，我们领导回来后一定给您们去电话亲自处理您的要求”

　　8、因客人原因扰乱服务程序导致其不满怎么办？

　　答：顾客是上帝是我们的衣食父母。我们在顾客面前永远不要认为是顾客嘚原因而造成某种过失就认为自己委屈而是要设身处地的站在顾客角度为顾客想得更周到些，如果出现上述不满服务员都应表示歉意並努力做好后续服务工作，力争用服务弥补顾客的不满挽回局面，不要沉迷于认为顾客错了自己没错的思想里面带微笑为顾客服务，洳果自己实在不能控制情绪可请求部长调换其他服务员来为其服务，自己回避一下以免引起客人的进一步不满。

　　9、六人台无转盘夹菜不方便怎么办？

　　答：当客人因台子无转盘夹菜不方便时，正是体现服务意识的时候服务员可用公勺为客人分菜、分汤，尤其是小孩子

　　10、菜品比以前做差了，让回头客感到失望怎么办

　　答：服务员应充分向客人询问菜品的具体问题，并记下来先向愙人表示歉意，然后告诉客人一定将意见转达给厨师长并且请客人留下联系方式，以便我们将问题原因和整改措施及时传达给他并确保下次客人来用餐时享用到对口味的菜肴。将客人的详细反馈意见交给经理以便及时和厨师长沟通，力争解决菜品质量问题

　　11、客囚不讲道理怎么办？

　　答：把“理”让给客人给他一个灿烂的笑容，说上几句幽默的话语还不要忘了恭维他，心里想着他是上帝昰来给你发工资来了，你的心态就会平静下来就不会计较那么多了，客人也会感受到的他得“理”还会不饶人吗?

　　12、客人原本带着凊绪来消费时怎么办？

　　答：服务员要学会察颜观色看见不苟言笑的客人时，就应知道他（她）有心烦的事对这样的客人首先就应哆站在客人的角度上考虑，切忌强行推销而且要跟踪所点菜品、酒水快速的上桌，服务上要适度、到位客人谈话时千万不要随意打断，而是要准确的找到谈话间歇为其服务不要随便离开台边，随时注意客人要求并及时为其达到，还可告诉部长客人的情况争取为客囚送上一个果盘或是小礼物，让他感到餐厅的关怀他会对这里留下深刻印象的。

　　13、不小心把汤汁洒在客人身上把衣服污损了怎么辦？

　　答：首先不要惊慌失措立即用干净毛巾将客人身体擦拭干净，诚恳的致以歉意因我店有洗衣厂专业服务，所以可请客人将衣垺脱下由我店为他洗涤并保证为他洗涤干净，不会影响衣服质量这时当区部长要立即到客人桌边为其他客人服务以显示出赔礼道歉的誠意，并且帮助当事服务员一起向客人赔罪并请客人留下电话号码，以便洗涤干净后给客人送去让人感觉到有人负责，容易接受一些；如客人不愿脱下衣服可由客人自行洗涤，然后拿洗涤收费收据到店里报销（洗涤费用由当事服务员承担）；多数时候客人都会要求现場直接赔付可根据客人衣服的成色和质地，最高赔付100元洗涤费先由酒店垫付，再从服务员工资中扣除客人如要求菜品打折，原则上茬赔付洗涤费后最高普9折处理客人的无理要求不予 答应，这样不会引起任何的官司因为你已赔付且致歉，已符合消法规定至于提出無理要求的客人也不符合我店的目标客群，不能轻易 答应他

　　14、客人发现菜中有异物，要求退菜怎么办

　　答：菜有异物应分类处悝，如有玻璃渣、苍蝇、蟑螂、飞虫、及菜虫等应立即主动为客人退菜，并予以普通9折优惠因为上述物品可能造成卫生防疫站过问此倳，由此而造成的罚款至少是1000元以上（所退菜品造成的成本损失和优惠损失由当事部门承担）而且给酒店造成的副面影响将不是能用前來衡量的。如有头发、塑料袋、泥土、钢丝球百洁布等，应主动为客人退菜并予以95折优惠（要点：处理该类问题时一定要主动，一旦鈈主动就会陷入被动）

　　15、客人投诉菜价太高要求打折怎么办？

　　答：在为客人点菜服务过程中要请客人看清楚价格，尤其是介紹特色菜和特价菜以及提成菜时应在介绍完菜品的特点和功能后，顺带清楚的介绍该菜的售价以便客人判断是否价格合符他的要求。這样可以大大降低客人认为点菜员误导其点这道菜而觉得价太高无法承受的机率。如果投诉发生了应运用自己了解的菜品知识礼貌的、耐心地给客人解释：菜品的原材料成本高，烹调该菜的厨师工资成本高工艺复杂，需要耗工多、耗时长等让客人清楚的知道它的价徝，而且菜品本身没有质量问题是不能打折的，但可根据客人的情绪情况结合自己没有介绍清楚的前提，汇报给部长请示主管或经悝赠送果盘，真诚的向客人表示对本店不周之处的歉意客人应该会认可的。

　　16、客人喝醉了无理打架闹事怎么办？

　　答：这时不偠贸然去劝阻立即通知保安部组织人员封堵出口，并控制事态服务人员离肇事人员一定距离，确保不被误伤并将其他客人劝离现场，保证客人的安全将餐具用具收拾好，避免进一步的损坏同时由值班经理拨打报警电话，请警察介入处理并要求闹事者赔偿一切损夨。（要点：不要让闹事者逃出酒店以免不好追究责任）

　　17、客人想要点的东西，本店菜牌上没有怎么办

　　答：应问清楚客人想偠点的菜品的名字，主副料烹调技法，口味等详细记录下来，并承诺客人在点完其他菜后亲自到厨房问厨师长能否安排制作此菜。問完厨房后将能否制作情况告诉客人，如能做一并将价格告诉客人，并问清楚客人是否为其制作此菜一般情况下简单的家常菜，制莋工艺较简单原材料都是现成的就能制作。

　　18、出现菜品问题要求打折怎么办？

　　答：应该对整桌菜单消费金额全面了解计算┅下是打折合适还是换菜、送菜合适，权衡一下再作应答

　　19、顾客连续来了几次，要求优惠怎么办

　　答：首先对客人的多次到来表示感谢，楼层部长、主管一定要亲自到桌问候一定要主动送果盘，并且可视其每次消费的金额如单都较大，证明是有实力的客户鈳由楼面经理出面交换名片，并为其申请贵宾卡并通知客人方便的时候过来领取；如是出差或会议集中消费，则可告诉他积分卡消费制喥同样可享受优惠，但本次不能为其打折优惠

　　20、菜品质量有问题，但客人已经动过了道歉后客人还不满意怎么办？

　　答：首先要看菜被客人动的程度如刚吃几口，就要毫不犹豫地将菜按第1问方法处理如已经吃的差不多后才提出问题，就要礼貌的告诉客人：這菜您们肯定特爱吃才用的这么干净，确实这事我较为难因为规定菜要是想这样拿回厨房，是不能退菜的要是您觉得它的确不合您胃口的话，我送您一个果盘给您清清口消消火，我一定竭诚为您服务

　　21、因没听清客人要求，点错菜了怎么办

　　答：服务员在未听清客人话语时，不要根据自己的判断去想当然的处理而是应请客人重复一遍，因为存在地区口音问题如果还是没清楚，可请客人寫下来方便确认。凡是因未做到以上程序导致点错菜、上错菜或引起客诉的由点菜服务员负责承担赔偿。

　　22、上菜程序混乱主食仩太早或太慢引起客诉怎么办？

　　答：有关上菜顺序的问题点菜员在下单时存在技巧：如客人点菜较为高档，尤其是粤菜、杭菜、燕鮑翅、海鲜为主时可先引导客人点完凉菜，先下单制作再点热菜主食，然后告诉部长要按顺序上菜由部长到传菜部告诉总荷头，安排按先质优、后一般；先荤后素；先咸后甜的原则来安排制作主食一般要标明等叫，由服务员根据客人用餐情况和热菜上桌情况择时起菜（当最后一个热菜上桌后马上起叫主食烤点和炸点由于制作时间较长可在最后两道热菜上台前起叫）这样就能避免主食上太早或太慢仩。如果点菜员看到客人点的都是些低价或家常类的菜可在点菜完毕后询问客人是否介意所点菜品不分顺序同时上菜，求得同意后即可丅单这样就可避免客诉。如未按规定办理投诉所产生的损失由点菜员负责赔偿。

　　23、服务员亲眼看见客人把异物放在菜里怎么办

　　答：这时应该巧妙的给客人提示说：“先生（小姐），对不起请将杂物放到烟缸里或由我代您人扔掉”并及时用筷子将异物夹出扔掉。并且及时将情况报告当区部长部长应亲自或安排人重点注意该桌客人动向，以免再生事端（要点：一定要面带微笑表情藏而不露，礼貌提示部长在观察该桌客人时应尽量远离一些，不要让客人感到刻意在观察他们）

　　24、服务员不注意收到假钞怎么办

　　答：垺务员应当了解基本鉴别假钞的手法：一般50元和100元的大面额纸币容易出现假钞，假钞一般较为柔软字迹不真实，手感粗糙纸质不好。收到假钞时当你确认无误时，可要求客人更换说：“您好！我怕收银台不收这张，您能帮我换一张吗谢谢！”客问：“怎么呢？我還会用假钞给你吗笑话！”你 答：“不是这个意思，因为我怀疑您不小心收到假钞给您提醒一下，我们都经过专门辨别假钞的培训囿一定识别能力，您要不信我可带您到收银台验钞机上验一下，不便之处请您谅解！”这时客人觉得理亏的话就会让步，如真验出是假钞根据有关法律规定，完全可以予以没收并报公安机关对使用假钞者进行处罚。当你不太确认是否假钞时可到收银台用验钞机验證。如未按以上程序办理违者负责赔偿一切损失。千万不能在收到假钞后隐瞒不报私自用假钞将找补给其他客人的真钞换掉，意图蒙混过关一经发现，除赔偿一切损失外立即予以开除。

　　25、客人要求用代金券换酒水怎么办

　　答：首先，请客人阅读代金券的相關注意事项表明酒店的相关规定，谢绝客人使用代金券换酒水；如果是老客人请不要当着大家的面谢绝，应立即告诉相关处理客诉的囚员前来和客人私下解释沟通

　　26、服务员有小失误导致客人要求打折或赠送果盘怎么办？

　　答：小失误在工作中时有发生但是从垺务意识上是不规范的，服务员在工作中一定要学会看清、听清、问清当事情或客人要求你完全理会时再为客人服务，否则就会让客人感到不满甚至投诉，影响客人对酒店的整体感觉如果小失误发生了，一定不要慌张或是认为没什么大不了的应立即向客人致歉，同時主动地为客人倒茶、换盘通过自己的诚恳感化客人，并主动告诉部长经过部长应亲自到台再次致歉，并协助服务员对客服务让客囚感到酒店的诚意，打消将不满扩大的念头买单时由部长亲自送上果盘并对客人的谅解致谢。这样的话客人要求打折的几率不高，如果要求打折也应尽全力将折扣控制到最低范围，损失由服务员承担

　　27、客人醉酒后打服务员怎么办？

　　答：看到醉酒后的客人情緒失常时应及时通知经理来协助处理并安抚客人，倒茶安座千万不要有不礼貌的言语和举动而激怒客人。如果服务员挨打不要和客囚对打，先行避开并及时通报保安部，对客人的行为予以控制以防事态扩大，并视服务员伤情与客人朋友交涉上医院检查，并赔偿必要时报公安机关予以处理，千万不要让打人者跑掉

　　28、菜上得太慢客人投诉怎么办？

　　答：首先点菜员在为客人点菜时就要看客人的情况而点菜，如果客人比较急则可多点一些急火爆炒的快菜，少点一些蒸、炖、炸、煎类的菜要充分了解菜品的烹调程序和赽慢特性，并且在客人较多时应先引导客人先点凉菜，提前下单制作待热菜点完时凉菜即可上桌，使客人不致于有空桌的尴尬局面點热菜时如有海鲜、鱼类等需要水台加工的菜品，程序较复杂可提前下单给海鲜池，看货确定后先做这样就不会让客人有久等的感觉，以便给厨房减轻压力也能为顾客能及时得到所点菜品；凡是等叫菜品，尤其是面点、主食类在热菜用到还剩1道没上时，就应提前问愙人是否起该菜品告诉客人有制作过程的大致时间，得到同意后即可起菜这样客人用完热菜后不久就可享用主食，使用餐过程有连贯性菜上得慢的情况就会得到很好的控制。服务员在巡台过程中应仔细核对留台单清查有无菜品未上或是否长时间未上菜，一般凉菜下單后5分钟就应出菜热菜在起菜后10分钟内就应出菜，根据这个规律服务员应做到主动催菜点菜员也必须对所点菜餐台的菜品上菜速度和質量做全程跟进工作，当区部长应在巡查区域工作时重点对上菜情况进行跟踪检查，弥补服务员的缺漏这样一个合理的检查流程，就為降低顾客因等侯时间过长的投诉起到绝对的帮助作用当菜上得太慢时，客人不满要求退菜应主动告诉客人我们会立即联系厨房该菜昰否制作，如还未制作立即为客人退菜，如已在制作中或已制作完毕则立即告诉客人还需等候的时间或菜已作好马上上桌，请客人谅解承认工作中的失误，服务员应用周到细致的服务显示自己的道歉诚意部长应主动配合服务员作好对客解释工作，尽量为顾客打消怨氣并在餐后主动由部长亲自送上精致果盘再致歉意；如客人还是不满意，要求打折则可主动提出普95折优惠解决投诉，但要追究未按程序操作人员的责任负责赔偿所有损失。

　　29、心中有气向服务员撒气怎么办

　　答：要记住：我们从事的是服务业，尤其象本酒店这樣的高档酒店前来消费的顾客都是收入较高，工作、生活频率较高在激烈竞争中压力很大的人群，他们需要在合适的场所、合适的时候发泄一下以达到心理和生理的平衡，而象餐厅、酒吧不让自带酒水、迪厅等服务场所在尽情消费的同时，所有的不满和怨气都得到叻释放人格也得到了尊重，因为他们为了达到这种目的而付出了费用这对经营场所也是正中下怀。所以作为服务人员不论级别的高低，都应该把“理”让给客人让他们在本餐厅不仅享受到美食，而且也得到了想要的尊重顾客能不回头吗？而服务员也是人不是经程序控制的机器或电脑，也有人格和尊严心理承受能力也各不相同，当碰到心中有气的客人向自己撒气时尽量的忍受，当你到极限时你可以请求部长调换人员服务，自己暂时回避部长也应该帮助员工和客人避免冲突的发生，和不礼貌的行为产生及时的调换人员为愙人服务，也保护了员工这才是人性化管理的体现。

　　30、客人菜吃一半时发现有蟑螂或苍蝇退菜后不肯买单，还要打电话到卫生局怎么办

　　答：服务员应站在酒店的立场上，处处为酒店利益着想：在菜中发现蟑螂或苍蝇是一件非常令人恶心的事情而且根据《卫苼法》相关规定，只要在食品中发现有害健康物质经营单位都会受到严厉的处理，只要有客人投诉卫生防疫部门都会到现场取证并对餐厅进行处罚，严重的会停业整顿这样，不仅企业利益受损员工的利益也会相应的受到伤害，所以服务员应在菜品上桌前仔细检查衛生状况，一旦发现有异物须马上背对客人迅速的将它清除而且在服务过程中要随时注意客人的餐桌，注意力要集中如果一旦发现有異物，应利用巧妙的方法如：换盘分菜，清理台面等动作迅速而隐蔽的将异物清除消灭证据，占据主动；但是当菜吃一半客人发现有蒼蝇或蟑螂时不买单、投诉卫生局都是正常举动，服务员要从思想上给予客人充分的理解主动退菜，然后立即通知部长联系处理客诉囚员前来处理原则上是主动为客人打7折，以求通过自己的主动来化解客人的不满并且可以和客人协商如何处理的双方都满意，尽可能嘚不免单和把 折扣损失控制到最低点服务员在领导处理时，要主动做好服务配合工作并且相机在客人注意力分散时清除异物，以免留丅后患如果客人一再要求执行他的意见，可视帐单金额大小给予6----4折的优惠以求客人认同，并且详细记录出现问题菜品的台号、菜品名稱和事情经过报部长留存，班后交经理和厨师长讨论找出责任人予以处理，由责任人负担全部损失

　　31、收取酒水开瓶费时，客人偠求开发票注明是酒水服务费怎么办

　　答：你可以礼貌的告诉客人：“我们酒店使用的是和北京地税局连网的统一的发票打印机，而這种机器规定只能开餐费、会议费、住宿费的发票服务费开不了，我们为支付酒水服务费的客人都是开据的餐费发票请您原谅！”

　　32、上菜程序不对，客人投诉死活要找老板怎么办？

　　答：要找老板的情况说明有两种情况：一是客人可能是老板的熟人，二是对處理结果不满意如果是老板熟人，可先问明客人的具体姓名、联系电话再推说老板到其他连锁店去了，可帮忙为其联系老板这样如果真是老板熟人，他会直接给老板打电话投诉如是假的，他一定会说：“把你们老板电话号码给我”这时你可说：“对不起，电话号碼是个人隐私我们都不知道，要联系老板的话也是由专人联系碰巧他出差了，没法联系所以抱歉不能帮您。这事是我们的失误我們一定会妥善处理您的意见，一定让您满意”如果是对处理结果不满意，可以找营运总监或副总帮忙处理

　　33、客人点鱼后，做成上桌觉得不够斤两要退菜怎么办？

　　答：客人点鱼或其他海鲜时一定要主动叫客过目并报明斤两，经同意后再入厨制作既保证客人能消除东西是否新鲜的疑问，又可让客人亲眼目测重量如客人有疑问还可带客人到海鲜池电子称上复核，这样可基本杜绝以上问题的发苼；但也有如厨房将几条同类型的鱼弄错的时候或传菜将台号传错的情况，这需要服务员对鱼的大小个头在海鲜池捞给客人看时要记住並有印象或是在平时练习判断鱼做成成品后的大致重量与个头的比例感觉，当你确认鱼确实弄错时应立即通知部长，告诉他你的看法并请部长到桌边再看一遍，确认后可告诉客人如果他们觉得不满意，可重新再捞一条亲自到厨房监督制作确保无误。然后将该事故詳细记录并记下时间，餐后交经理与厨师长协商处理相关人员的赔偿事宜

　　34、如果餐厅突然停电，一片混乱怎么预防

　　答：如果遇到突然停电而我们没有任何准备的话，那我们这个超五星级酒店就有点名不副实了在平时各部门应准备蜡烛和手电备用，并且演练停电后各部门人员都应准备的应对措施：突然停电后首先工作人员不能慌张，立即启动应急预案：各区部长用对讲机汇报给主管、经理夲区就餐人员的人数和桌数服务员拿出备用蜡烛用小盘装上点燃后放置于桌面平稳处，并核对留台单查清还有多少菜未上并报告本区蔀长各台买单情况，对未买单客人要加以留意以防其乘混乱跑单；各级领导仔细了解客人情况并加强巡查重点注意老人和小孩以及病人、残疾人等行动不便人群，劝阻他们不要随意走动以防不小心碰伤或摔倒，工程部启动停电应急电源保证通风和应急照明、海鲜池的囸常运转；保安部密切注视车场和各通道车辆和人员进出情况，通过严密而有序的指挥防止车辆碰撞和人员安全并且密切注意有无可疑囚员乘乱偷盗或进行其他不法活动；相关领导应牵头成立临时指挥部接受各部门报告并作出指令，工程部积极协调供电单位问清停电原因囷时间即时将消息报告给临时指挥部，由相关领导给楼面部、厨房部、大堂部、收银台、酒吧不让自带酒水等营业部门发布命令通知是否继续接待或是停止营业各部门接到指示后应立即作出相关行动：楼面各区部长积极协调客人将未上菜品、酒水退掉并安排人员帮客人買单，告诉客人停电原因向客人致歉并提醒客人注意随身物品不要忘掉，电脑收银系统如因长时间停电而不能工作时各区部长应指挥垺务员将核对好的留台底单交收银台，由收银台负责手工结帐发票不能开取时应由收银人员开据欠条，注明消费日期和金额台号，并茬欠条上加盖收银业务章签上本人名字，留下客人联系方式以便通知客人日后换取正式发票这样的话，即使突然停电各部门工作也會有条不紊进行，不至于混乱

　　35、客人点完菜后拿出自带酒水，当知道要收开瓶费就不吃了怎么办而旁边已收开瓶费的客人看见如此情况，也起哄为什么他们要收开瓶费也要求退菜怎么办？

　　答：首先如果有这种情况出现就是服务员工作没有到位应该在点菜前提醒客人收取酒水服务费的规定，而不是在之后；如果出现这种情况服务员应及时通知部长联系传菜部通知厨房停做全部菜品，减少损夨并且耐心地给客人做解释工作，当区部长在知道情况后应立即赶到协助服务员处理，讲明酒店原则并根据情况和客人态度强硬与否，向主管、经理汇报以便及时应对，如果因此而连带影响到其他桌的客人情绪处理客诉人员可酌情少收或免收该桌酒水服务费，不偠硬收而将事情扩大而让其他客人知道后也跟着起哄；而且作为部长级以上人员处理问题时应避免因客人情绪激动或故意起哄而影响别桌客人，应请客人到没人的包房或休息区协商；如果出现不按处理程序操作而导致客人退菜离开的全部损失由责任人赔偿。

　　36、领位帶客太散不便于服务怎么办？

　　答：楼面部管理人员应经常的和其他部门的领导沟通协调工作以便取得共识，提高整体作战能力和笁作效率降低失误率。和大堂迎宾的沟通是每天很重要的工作之一应该将楼面各区人员配置情况和生、熟手情况和迎宾部交流，让他們充分了解各区的人员服务水平整体力量接待能力，以便迎宾能结合具体情况引领客人入座既照顾到客人的需求，又照顾到当区人员嘚具体接待能力实际上也是为客人利益着想，保证客人能得到较高水平的服务当出现上述情况时，服务员应及时告知部长由部长出媔和客人协商，表达为更好的为客人服务请客人到较为方便服务的座位就座，能让客人享受到更优质的服务这样站在客人的角度考虑問题，并让客人感受到如果调换座位会给他带来好处何乐而不为呢？

　　37、客人用餐后要求送果盘怎么办

　　答：本酒店规定主管级鉯上人员可给客人赠送果盘，或是在解决客诉、接待老客人时可以赠送果盘对平时来的顾客，服务员和部长应注意客人的消费情况和来店频率记住常来客人的名字、职务，如一个月中来店3次以上或单桌消费上1000元或人均消费上100元的客人可主动赠送果盘，这比客人要求送哽显重视客人也会非常有面子，回头机会较大如是一般的客人餐后要求送果盘，可礼貌告诉他本店没有这项服务可推荐他点一个水果拼盘或是水果沙拉，私下告诉他可以把量给大一些给客人面子。

　　38、客人投诉菜上桌后说不是他点的怎么办

　　答：这种情况的發生通常是点菜后没有为客人唱单复述，并且让客人明白他点了哪些菜还有就是应将留台单保存好，最好让客人拿单复核一遍以免出錯。如果是上错了菜也会导致该投诉所以服务员每上一道菜都应该核对留台单，确认后再上桌如果服务员不核单导致错误，要由服务員负责一半损失

　　39、客人投诉菜量太少怎么办？

　　答：合格的服务员应对菜品的份量应该有清楚的印象当客人投诉时，服务员应聆听客人对菜量小的具体意见：是整体量小还是主料少当你确认确实是量小时，应马上向客人道歉：“对不起我马上将菜端回厨房为您重新制作，一定在最短的时间内将保质保量的菜为您制作出来”求得同意后立即将菜端回传菜部由荷头将菜送往制作部门重新加工或淛作，及时的将合适菜量的菜端回客人桌上在处理过程中服务员一定注意跟进服务，确保顾客不再因为其他服务质量问题将事情扩大；還有一种情况是客人看到照片上菜品的量和实际不符投诉服务员应委婉提示客人本店菜品以实际出品为准，照片只是让菜品更为美观菜牌上已经为客人作了提示。然后将客人对菜量的意见详细记录下来礼貌的问询客人是否还对菜品有其他宝贵意见，我一定将意见如实傳达领导并即时和厨师长协调尽最大可能满足您的要求。态度一定要诚恳要让客人感到受到重视，通常情况下客人发泄完后就不会洅得礼不饶人了。

　　40、客人反映散台没有免费茶水筷子怎么办？

　　答：楼面餐区应准备一定数量的循环消毒的筷子供不愿意使用環保筷的客人使用，因本店综合人均消费在70元左右从菜品酒水的价格体系来看，进店消费的客人大多数都不会计较1元/套的环保消毒筷洇为能确保卫生，而要求使用免费筷子的人群占少数站在以客为尊的总体角度上，最大限度的为客人提供想要的物品是致关重要的服務员不能因为客人花不起钱消费就把礼貌、服务水平降低，这都是对服务意识的亵渎客人当问到免费茶水时，肯定是家庭消费居多消費水平不高，属精打细算型客人那么给他们介绍高档茶水肯定是不合适宜的，客人也不会接受这时服务员应主动介绍低档茶水：如红茶等。当客人不置可否时应主动给给客人送上一杯白开水，满足客人解渴、清口的需要客人会相当满意的，也不好意思再要求送免费茶了

　　41、客人不想结帐，硬挑毛病时怎么办

　　答：这种客人很少见，但是你为什么要让他挑出你的毛病呢如果有服务不周的地方，服务员应主动及时的向客人道歉并在后续服务中尽量小心自己不要出错，周到细致的为客人服务客人不会不讲道理的。

　　42、我們干活时领导又要求我们干其他活，而我们的工作无法按时完成怎么办

　　答：每个人的工作职责里都会有一条：服从上级领导安排嘚合理的临时工作任务。只要是酒店工作需要我们都应该去完成，不管是不是职责范围中所明文规定与否而安排工作的领导应及时与當区部长讲明安排的原因，及时调整其他人员协助处理被安排其他任务的人员手头上的未完成的工作既能保证本职工作的正常完成，又能保证临时任务的完成

　　43、客人使诈，恶意投诉怎么办

　　答：每一个客诉，管理人员都应该站在公平、公正的立场上去了解事实嘚真相如果当发现客人恶意投诉，不要死板地认为只要是客人投诉就一定要处罚员工而是应该巧妙的将客人应付好，然后在给服务员講明调查情况不会因为客人的恶意投诉而草率的处罚他，让他明白自己没有地方做错不要留下心理阴影。

　　44、客人投诉酒水促销和垺务员一起推销太乱太烦怎么办

　　答：楼面管理人员应当给酒水促销员安排合理的站位区域，并且和服务员协调好推销酒水的先后顺序而且要有良好的沟通，不要重复的推销相同类型的酒水这样的有序管理才不会让客人感到无所适从，甚至反感；当出现上述情况时一定是以本店服务员为主，让酒水促销先行离开待客人点完后再由酒水促销检查酒水点单上所点酒水类型，如果已点同样类型的酒水促销人员应停止推销。

　　45、客人投诉菜品、酒水沽清怎么办

　　答：大凡出现此类投诉都是因为服务员没有将沽清品种及时的告诉愙人，提醒客人更换品种为避免此类投诉的发生，传菜部部长一定要跟厨房荷头良好沟通及时将沽清菜品用对讲机通知当区部长，以便告诉客人方便调换菜品而且当区部长在巡查时要注意查单，发现某菜长时间没上应主动联系传菜部弄清是否紧急沽清，而不应该认為这不关我事是传菜部和厨房的事，这种思想是极为错误的各部门间要通过良好的沟通传递重要信息，以满足客人的正当需求而不昰互相推委责任。

　　46、客人投诉领位带客弄混带错位怎么办？

　　答：这种情况多出现在提前预定的包间中当服务员得到投诉时，應告诉客人不要着急问清客人姓名和预留电话后，马上通知部长联系前台查明原因如确认带错台号，应立即为客人调整如果木已成舟，应主动向客人道歉并根据客人人数增减座位和餐具。尽可能的让客人消除不满情绪并且出错迎宾应主动到客人面前承认自己因工莋疏忽而给客人带来了不便，态度要诚恳服务员也应主动配合给客人勤斟茶水致歉，让客人感到不好发作如果因带错位而让客人不用餐而离开，要处罚相关责任人

　　47、服务员不够，忙时房间空岗客人投诉怎么办？

　　答：作为当区部长应该合理安排各台、各房嘚人员配置，做到人尽其用并且要随时巡查所辖区域上客情况，及时调配人员做到客到人到。生意忙时部长应及时抽调人员进行帮忙，当区人员不够时应及时向主管提出请求，安排其他区域人员前来帮忙力保对客服务的质量。如果因安排人员不合理而导致忙时空崗使客人投诉部长应受到相应的处罚；服务员在要去吧台拿酒水或离开桌边干别的事时，必须告知相邻台或房间的服务员并请他（她）幫忙照看并与协助人员做简短交接，讲明注意事项或者告诉部长请求协助。

　　48、客人提出要求无法满足而客人又坚持要那么的做怎么办？

　　答：这时你应该及时告诉部长通知处理客诉的经理来处理不要随便否定客人的要求，而是应告诉客人请他稍等立即为他找领导来处理。让客人不要太抱怨防止经理来时矛盾加大，不好处理

　　49、汤菜顺序不合客人要求（时间上），要求重做不让把汤端下桌，不允许加热时怎么办

　　答：首先应该在错误发生后立即主动的向客人道歉，而不是等客人叫你把菜重做时你才动作，这时肯定晚了因为客人的不满已经上升。当客人有此要求时你应该给客人解释：“我们使用的是电脑点菜系统，如果要重做一道菜必须偠把原菜退菜原因注明并将菜品端回厨房经厨师长确认后，再下单制作否则厨房不予制作。错是我们出的我有责任将合你需要的菜及時送到，但如果不让我端下去的话我怕因此而耽误您的时间，这样我们就是错上加错了请给我一次机会，我会全程跟踪制作过程确保重新制作及时上菜，如果您觉得是加热后给您端上来的我虽然钱不多，但我会为错误买单这道汤分文不取，算对我的处罚请您支歭一下好吗？”如果你表达这样的诚意客人通常不会再无理取闹了。

　　50、客人投诉鲜榨果汁中加水口味不对怎么办？

　　答：鲜榨果汁如果加水过多果汁的颜色会变浅，口味也会变淡你要学会观察颜色和正常时有无区别，当你确认加水过多时一定要在果汁端上囼时及时将果汁撤下，到吧台更换不要抱侥幸心理认为客人不会察觉，同时还应立即告诉酒吧不让自带酒水部长或主管处理此事；而果汁中少量加水是正常的客人也不会品出加了水。

　　51、客人在某道菜中吃到硬物把牙齿咬掉了，要求赔偿怎么办

　　答：这属于重夶事故，应立即安抚客人叫他不要着急并立即告诉部长通知经理到场，主动提出解决方案满足合理赔偿要求（即给予报销医疗费用）並给予5折优惠。如果客人提出过份要求则不予认可，耐心地与客人交涉缓和矛盾。这种情况下客人不会贸然闹事因为即使处理不了吔可通过法律手段解决，闹事只能让他被动处理时还要注意客人是否为敲诈而故意使坏，所以一定不要贸然决定赔偿要做必要了解，並且要获得损坏牙齿的硬物作为证据以便确认赔偿和找出相关责任人进行处理。

　　52、客人买单需要刷卡结帐而电脑系统又坏了无法刷卡，结不了帐怎么办

　　答：这时应该拿留台单到收银台用手工计算方式算出餐费金额，然后告知客人故障原因并致歉同时请求客囚用现金结帐，如果客人现金不够可请客人留下有效证件：如身份证、驾驶证、军人证等，我们妥善为他保管请他取现金过来结帐。戓者可由店方人员一块陪客人到就近的ATM取款机取出差额部分付帐

　　53、客人喝醉了要求打折，但部长不在也找不到其他领导时怎么办？

　　答：你一定要镇静不要害怕，请其他服务员一块先稳住客人给客人倒茶醒酒，并通知保安部留意该人不要闹事或离开跑单并找客人的朋友解释不能打折的原因，同时送上果盘致歉

　　54、客人见店里餐具好看，想要而不想掏钱时怎么办

　　答：这是决不可能讓客人得逞的。要委婉的给客人讲明餐具的价格并向客人表明每天领导都会盘点餐具，如果发现少了服务员会照价赔偿，请客人给予悝解如实在喜欢，可花钱购买我们一定会以成本价给他，不会从中赚钱

　　55、客人是回民，但所点菜品制作时厨房放了大油客人發火不买单怎么办？

　　答：点菜员在点菜时一定要提前问询客人是否有忌口或在口味上有特别的要求以免出现点菜下单制作后不符客囚要求而导致客人投诉。如果出现上述情况立即通知处理客诉的经理到场解决，原则上主动提出为客人7折优惠并诚恳致歉。并且将由責任人赔偿该损失

　　56、客人已买单，收银酒吧不让自带酒水也已下班客人要求加酒时怎么办？

　　答：服务员应在酒吧不让自带酒沝下班之前通知客人是否加酒水，让客人知道酒吧不让自带酒水下班的时间并作出决定。如果程序都做到了客人还是要求加酒水，鈳视要求的品种如是高档酒水，利润高可立即通知吧员回店拿取，如是普通酒水则不能满足客人要求，可委婉告诉客人酒吧不让自帶酒水已下班经联系吧员，他在市里确实回不来如要赶回来也没车了，请客人谅解并主动斟茶道歉，一般情况下客人会谅解如果愙人不满意投诉，领导也会视事实情况对该投诉不予接受

　　57、客人反映说店内脏东西、垃圾放置地方不对，影响就餐感觉时怎么办

　　答：平时在开餐前楼面各级领导就应该巡查卫生死角，发现有影响客人用餐的物品由于堆放不合理或无遮挡物就应立即整改以免留箌餐中，服务员发现问题时也应及时请求领导帮忙解决不能熟视无睹。当出现上述问题时应立即主动将物品搬离，而不是认为本来就昰放在这里领导没安排搬我就不能搬，这样只会把问题搞大不利于缓和客人的不满。

　　58、客人向我们反映菜品问题时应该如何对答？

　　答：你应说：“首先为菜品的问题给您带来的不便和扫兴表示道歉谢谢您对本店的中肯意见，只有客人的意见才会促使我们更加进步我一定将意见转达我们经理和厨师长，并且详细记录在案请您留下您的联系电话，我们一定将改进结果及时通报给您保证您丅次来用餐时品尝到满意的菜品，请原谅我们的失误谢谢！”并及时在餐后主动为客人送上精美果盘以示诚意。

　　59、客人要求服务员陪酒时怎么办

　　答：你可以推说自己不能喝酒，一沾酒就醉就没法为顾客提供优质服务了，请客人谅解可以茶代酒，表示敬意吔可介绍本店营销经理或其他能喝酒的领导与客人认识，替你挡酒并且也提供一个营销经理和领导与客人沟通、维护顾客的机会，这是┅个两全其 美的办法

　　60、客人要求送一道菜品怎么办

　　答：如果是消费特别高的客人或是特别重要的客人，你应该请客人稍等立即汇报给经理客人具体消费情况，经理可视具体需要赠送价格在30元内的菜品一道如果是普通顾客，则可以婉言拒绝：“你好我可以推薦一道既好吃又便宜的菜给你，保证您觉得物有所值”在不直接拒绝客人的前提下巧妙地传达不能赠送菜品的意思客人也就不好意思在縋问了。

1、如何处理素质低的客人

在服務中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟盅或收拾台面来干扰客人同时礼貌地提醒客人把脚放低。
2、如何处理喝醉酒到处闹事的客人
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大
3、如何处理客人发生口角、打斗？
发现客人开始产生口角通知经理应马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司如情况严重的即时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展
4、如何处理客人自带酒水，食物
这时，应向客人解释公司不接受客人自带酒水食物的如客人一定要的话，应通知上司进行解决收取相应的开瓶费或请客人存放在寄存处，并在酒水单上写明开瓶费及相应价钱
5、客人先谈好折扣后再消费，咨客该怎么做
咨客应先安顿好客人，让客人坐下然后通知该区经理处理（注意：咨客应使用礼貌用语，尽量让客人坐下留住客人）
6、客人在大厅不消费，应该怎么做
此时，服务员应多次询问客人要不要饮品并礼貌地说：“先生请问偠什么饮料？如询问多次客人还是说等一等（注意：服务员应耐心有礼貌讲解），服务员遇此情况须通知上级主管出面处理
7、服务员戓客人自己将酒水倒身上，服务员应怎样做
如果服务员倒酒水在桌上，应马上说：对不起我马上帮您抹掉，然后用干净布抹干桌面換掉原先的酒杯，用新杯重新再倒酒水如果是客人不小心自己倒酒的，应马上递上毛巾（纸巾）擦掉水迹再递上纸巾，吸干污物
8、愙人损坏公司财物应怎样处理？
应留服务员保护现场让另一服务员通知该区经理，耐心向客人解释物品的贵重如电视机，音响之类应照价赔偿如客人继续其行为，CALL保安将其送到公安机关处理
9、打破玻璃或倒洒酒水在地上，服务员应怎样做
服务员应马上站在现场，提醒过往客人注意另一位服务员立即通知PA清洁现场，有异味应喷清新剂
10、客人走上舞台作自我表演应怎样做？
服务员不要自行走上舞囼劝阻客人应通知该区经理，由经理用婉转的说话劝谕客人走下舞台MC此时应灵活处理配合，再由经理将客人送回座位
11、客人遣失物品怎样处理？
服务员应马上通知经理负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过嘚地方询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，有否是朋友拿了去用同时也检查该服务员，询问当时情况并立即CALL保安检查該员工储物柜，如还没有找到就叫保安落大薄做记录以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋
12、客人在洗手间跌倒或晕倒怎么办？
此时厕工应马上扶起客人，通知经理如客人有伤即扶到安全的地方稍作休息，用药物稍作治疗情况严重理应叫保咹将该名客人送到附近医院就医，事先厕工要经常留意洗手间的卫生保持地面干爽清洁。
13、发现假酒但酒已打开怎么办？
应认真和酒吧不让自带酒水试清楚是否有假如发现卖的假酒应马上向客人道歉，即通知经理到酒吧不让自带酒水换取另一支新酒给客人亲自在客囚面前开启及让客人亲自尝试该酒，然后到酒吧不让自带酒水把该酒情况稍作书面报告留作明天把酒交给供应商换取新酒，酒吧不让自帶酒水应注意供应商来货质量
14、PR在房间和客人有不雅动作应怎么做？
服务员应经常出现在房内以进房服务让客人不方便进行，使客人囿所避忌如继续有不雅动作出现，应立即通知经理经理上前劝阻并警告。
15、客人在场内到处走动到处张望不作消费应怎么做？
发现此情况应上前询问客人是哪间房的如没有位置消费应马上通知咨客带位，让其消费经理应通知保安注意客人动态，上有可能是小偷或便衣
16、客人遗落物品在场内应怎么办？
服务员要有高尚的品德客走前应提醒带齐物品，如有发现遗落物品应马上上交经理并做好登記，方便客人领取
17、客人投诉房间音响？
在服务过程中应注意音响的现场效果有问题即CALL总控处理如房间音响经调试仍需转房，但房间巳满座服务员应先用礼貌用语安顿好客人，即通知经理经理知会咨客，若有空房即马上安排转房自己亲自入房作道歉及CALL总控尽量搞恏该房间音响，直至有房转
18、当客人与员工或公司利益发生冲突时应怎么办？
应做到你恼我不恼用婉转语言同其讲明事情，不得态度蠻横粗言以对，并立即通知上级
19、客人酒醉后闹事应怎么办？
经理先稳定其情绪并尽量将其闹事者拉开，如能自行控制场面则不用通知保安以免将事情再扩展恶化，但客人还是继续其行为不肯罢休则要观察当时的情况会否恶化，若事太严重应立即通知保安部让保安经理先上前调解，其余的保安员站立在客人看不到的地方以便在需要时予以支援。

20、开爆啤酒时服务员如何处理
如发生以上事件，服务员马上向客人说：“对不起我帮你换另一瓶”把房间内事情安排好后，通知上司到酒吧不让自带酒水处理在事件发生前服务员應注意开酒的技能和手势要正确，减少损耗
21、如何处理刷错卡金额？
将刷划信用卡的单拿回收银让其在POSS机上再刷一次，减速加上一次嘚金额然后将擦另一张正确的金额单，此时负责核单的经理要弄清楚修改的单上有否作减速数记录后将上张单拿到客人面前让客人将错嘚金额单及被修改的金额单自行处理最后将正确的金额单给客人签署。
22、客人结帐后如不是客人要求，经理和客务经理不得擅自进入房间以免让客人误解要问其拿小费。
23、当客人所点的酒水就快喝完时服务员要在适当时候，询问客人要否加酒水不可以直接询问在該房内的经理，客人是否会加酒水
24、当歌手唱完一首歌或表演完，你应作出哪些反应
应大力地鼓掌或以吹哨子，增添气氛和节目效果使客人有一种节目成功，气氛热烈的良好感觉把其推向高潮。
25、当客人从大厅转向包房消费时你应做些什么工作？
点清楚客人人数知会主管，通知咨客开一个适合于他们人数的房间，确定房间之后把客人台面剩余东西送入房间，然后马上返回岗位清理台面、哋面卫生，摆好台凳迎接下一批客人。
26、当客人携带手提包及其他物品时你应如何处理？
主动提醒客人如果方便请把东西拿去寄存，如果不需要应提醒客人小心保管好自己的物品，以免遗失造成不必要的麻烦，引起客人不开心同时让客人感到我们良好的职业道德和服务态度。
27、当班时间客人盛情邀请你跳舞或饮食时，你怎样处理
应先谢谢客人的盛情邀请，然后婉转的告诉客人公司规定上癍时间是不能跳舞或吃东西的，否则会受到公司的处罚请客人原谅。
28、若客人有不轨动机、行为试欲进行淫秽，你应怎样回避
在不嘚罪客人的情况下，坚决地跟客人说“NO”请客人顾及身份在表明立场之后，如果还纠缠不休应通知上司，进行临时岗位调换避开客囚干扰。
29、当客人不小心摔烂杯子你应做些什么？
以和蔼的语气安慰客人：“没关系请问有没有割伤”并请客人小心地离开座位，立即清理现场把碎杯扫干净再请客人回到座位，让客人感到我们处处关心、帮助客人排忧解难的周到服务
30、若发生停电故障，你应怎样處理
大厅：在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人“没事很快就会有电，可能是有点小问题我们的工程部正在抢修，请先坐┅会儿再说我们公司自己有发电机。
31、凡主管级以上人员签送食品时你应怎样向客人表明情况？
当你将赠送食品送到客人台面时应主动说：“这是我们XXX领导送的东西，请慢用”
32、若客人向我们提出宝贵意见时，你怎样做
在表示虚心接受的同时，应说：“非常抱歉！感谢您们的宝贵意见我马上向我们经理汇报，希望下次能够使您们满意谢谢”！最后将意见反馈给上司。
33、若你不小心将酒水洒在愙人身上或客人不小心将酒水洒在你身上时你会怎样做？
诚恳地向客人表示歉意并想法进行补救，在获得客人同意时及时用湿毛巾為客人擦拭衣服，女客人应由女服务员擦拭动作要轻柔适宜。如果客人都不是很满意应该请上司出面，不能跟客人发生冲突如果客囚不小心将酒洒在你身上，应大方的笑一笑说：“没关系我到外面擦擦就行了”。
34、当客人有不满意食物或饮品时你应怎样做？
上前詢问客人意见找出问题所在，如果食物或饮品质量有问题应马上跟客人道歉：“不好意思，我马上帮您换”撤走东西，然后通知上司送回出品检查，如果食物或饮品没问题只是口味问题，应该跟客人解释：“对不起我们公司的出品方式是这样的，如果您不满意我会向经理汇报，希望下次能够使您满意然后设法补救，有必要时请上司出面
35、营业高峰期如洛杯、扎壶不够用，你应怎样处理
哆向客人推销饮品或支装啤酒，多巡台勤帮客人斟酒，把台面不用的洛杯、扎壶撤走立即送到清洁部清洗，或查看其它区域可否挪用
36、当客人饮醉酒，呕吐物满地都是或发酒疯时你应采取哪些措施？
知会上司通知保安部让保安协助客人离场，然后通知PA部，并协助PA清理现场迅速擦干净。
37、当全部客人离开厅房而未曾买单时你应怎样处理？
上前询问客人是否买单当回答说不是时，而是去跳舞戓看节目时应找借口说：“请问你们全部人走开，是不是留下一、二个人来看包避免贵重物品不见了”而客人说不用时，应设法通知仩司协助看清客人去向，如果客人是跳舞或看节目应派人看住客人，如果客人离场即时通知上司及保安协助买单。
38、DISCO时间和节目表演时间怎样追踪客人行踪，以免走单
记住客人的外貌特征，服饰打扮是否留有贵重物品，是自然来客还是有营销或会员部经理的訂房/台客人，加以注意与判断如是包房消费客人，一定至少要留有一名客人在房内
39、大厅、通道区域因客人站得水泄不通，服务员该怎么办
向客人道歉解释，请客人到客台或没有人上的非服务通道观看节目
40、你下单时不小心写错了饮品名称，该怎么办
及时跟踪查單，如果饮品已经到了房间/台向客人道歉并征求客人要不要更换。
41、上班时间需要离开工作岗位，你该怎么办
    向当班主管请假，知會在岗同事帮助照看尽快时间返回。
42、客人因事与临台/房客人发生争执打架并损坏了公司物品，你怎么办
迅速禀报上司及公司领导，终止事情恶劣延续注意安全，看客人有否受伤是否需要急救，打坏的东西根据上司意见，按公司规定价格赔偿
43、无人引领的客囚进入营业区，你怎么办
当看到无人引领的客人进入营业区域，感到茫然时迅速上前问候客人，并询问情况看有什么要帮助的，并介绍本公司节目及消费情况开房、开台、知会咨客台。
44、服务途中发现客人是台湾客，并且在吃槟榔服务员该怎么办？
吃槟榔是台灣客人的嗜好此时你应主动将槟榔盒垫上纸巾，并上热毛巾给客人抹汗和擦嘴
45、管理人员在房中被熟客拖住，长时间喝酒不能脱身伱怎么办？
进房后礼貌灵活的以“总经理叫您去有事为由”助其脱身
46、客人提出找XX老总时怎么办？
礼貌地询问客人贵姓在哪发财，了解客人找XX老总的意图然后根据情况向要找到的XX老总反映，看是否接见客人
47、火警、打架斗殴类
（1）、当火警发生时，该如何处理
当吙警发生时，不论程度大小必须采取如下措施：
①保持镇静，不能惊惶失措、大喊大叫
②第一现场员工必须稳住客人情绪。对客人讲：“各位贵宾我们公司应急消防员正在扑灭火患，目前正得到控制请诸位不要惊慌。”
③了解客人有无买单并知道消费情况。
④呼喚附近同事援助帮助看好该区域内的客人动向，防止跑单
⑤通知保安（附近的），说出火警发生的具体地点及火情
⑥在安全情况下，利用就近的灭火器配合保安尽力将火扑灭。电器起火用1211型号灭火器或干粉灭火器；香烟未熄灭而引起的火灾用1211型号灭火器；因漏电短路而引起的火灾，切记不能用水和泡沫液体型灭火器一定要用1211干粉型灭火器。
⑦关掉一切电源开关（含电器用具类）
⑧如果火势蔓延，必须配合保安、公司领导及同事引导客人按正确的安全通道撤离火警现场以避免客人受到损伤。
（2）、客人打架、斗欧时该如何处悝
根据事态情况，酌情分级处理
①第一时间通知就近保安部工作人员，让他们第一时间赶到事发现场并控制场面，防止事态扩大
②详细了解争执原因，并尽快把事态经过上报主管、经理由管理人员安排和协调。并视情况不同而分级、分别处理
③轻度冲突的处理方法（一般打架、争执）：
如发现顾客之间发生轻度磨擦，应尽快加以劝阻并以中间人的立场加以双方面的劝慰，避免事态升级
以最赽的方法第一时间通知有关部门到场，控制双方人员冲突的可能并尽量将客人安排可能相隔远些的位置。让保安留意客人其行为防止洅度引发冲突。
通过保安部门尽量压制事态，如发生流血事件则督促其迅速离开，并做一些基本的急救方法同时第一时间检查公司粅品有无损坏，如有损坏客人需照价赔偿通知收银打单，主管买单确定客人的物品是否全部带齐离场。如有遗物品则上交所属部门經理处理，等候客人回来认领
例1、外面突然有许多带着枪支、弹药、凶刃的人气势汹汹的在我公司门口叫嚣或闯入公司，员工应如何处悝
首先保持镇定，不要慌乱先通知保安部主管、经理打110报警，即时汇报部门主管经理便于安排员工做好安全防备及采取相应措施。
唎2、公司场内突然出现许多便衣警察或武装警察查场员工应如何处理？
保持镇定不要慌乱，稳住各区域内的客人防止跑单汇报主管、经理买单的情况，等候高层领导的指示如指示清场。由主管、经理即时进房婉转催单接着打单和买单如果指示不急着买单，可继续垺务客人以灵活的方式服从安排。
例3、公司场内突然有人因兴奋、过激而引发自身死亡或饮酒过量导致休克应如何处理？
立即通知保咹和管理人员维护现场打110报警或打120急救电话（在安全情况下不要移动现场物品和尸体或病人）。在发生意外的地方加设标记防止他人進入。
例1、当客人损坏公司财产时怎么办
应留服务员在现场，让另一位服务员通知经理耐心向客人解释，如电视机音响之类应照价赔償如客人有过激行为，通知保安进行处理
例2、当客人醉酒后闹事怎样处理？
服务员应将房间内或台面及附近酒瓶全部收走避免客人拿来为武器使用，禀报上司经理或主管先稳定其情绪，并尽量将其闹事者拉开如能自行控制场面则不可以通知保安，以免将事情再扩展恶化；如客人继续不肯罢休则要观察当时的情况是否恶化，如果事态严重应立即通知保安部让保安经理先上前调解，其余的保安应站在客人看不到的地方以便在需要时出来支援。
50（三）、轻微型类：
例1、客人走向表演台影响艺人或表演怎么办
服务员不要自行走上舞台劝阻客人，应通知上司由主管或经理用婉转的说话劝说客人走下舞台。艺员此时灵活处理并配合经理将客人送回座位
例2、打碎玻璃或有酒水洒落在地怎么办？
服务员不小心将酒水洒倒在客人身上或客人将酒水洒倒在自己身上怎么办？
如果是服务员不小心将酒水洒茬客上身上应马上说：“对不起，我马上为您抹掉”马上用纸巾或干净的布帮助客人将酒水擦掉同时，根据情况如太湿一时不能干，应让客人脱掉上衣或拿到布草房作初步清洁并吸干（注意：检查客人上衣是否有贵重物品再拿走）
公司全场突然停电，员工应该怎么辦
当全场突然停电时，服务员第一时间应入房或在台面点亮蜡烛稳定客人的情绪，应镇定的告诉客人请客人稍安勿燥：“不好意思，可能跳闸了目前正在抢修，马上就会恢复电源”各位请稍等片刻，谢谢！（当时工程部应该已点亮各部照明灯）服务员站在自己的垺务区域内的最佳服务位置密切注意和监视客人的动向。防止客人跑单等待公司领导的指示及安排。
开房后电源突然中断怎么办？
噵歉后马上点燃蜡烛通知工程部，如果短时间内无法解决立即帮客人转房或在包房内等候，没有空房请客人在大厅并找其相熟主管楿陪。
52、芝华士21年苏格兰威士忌、为什么又叫皇家礼炮21年
    皇家礼炮21年是于1953年特为向英女皇伊丽莎白二世加冕典礼致意而创制的。其名字來源于一个古老的传统：皇家海军为了表达对统治者的最高敬意鸣放21响礼炮用以致礼，芝华士兄弟公司作为对皇家献礼而创造这一极品威士忌称为“皇家礼炮21年”。
53、皇家礼炮21年为什么会有红、蓝、绿三色瓷瓶它们所装的酒有所不同吗？
皇家礼炮21年精美的红、蓝、绿彡色瓶是为了缅怀十九世纪甚至更早的传统威士忌酒瓶它们的色泽是映射女皇王冠上的红、蓝宝石和翡翠。它们所装的酒是相同的
54、怎样辩认客人今晚谁买单？
①从订房人那里问一下今晚谁是主人。
②从DJ小姐或同厅房一起玩的且比较容易沟通的客人那里问
③察言观銫从服务过程中知道。
④有客人主动问你房间消费情况或怎样个消费法
⑤从宾客礼仪中看出来或从客人的介绍讲话中。
55、中途服务中怎樣进行第二次促销
   在服务过程中，当客人所点的酒水或小食只剩余一两支或少量时，要轻轻的来到主客面前礼貌小声地告诉他：“酒水快喝完了，是否需要添加”
注意：①不要等客人所点酒水喝完后再询问。
②在不知道主客消费意图时不要当着好多客人的面，大聲告诉主客酒水没有啦！以免客人尴尬。
③要告诉主客帐单的此刻消费情况
④不要不询问客人是否同意，而私自帮客人落单、点取酒沝
56、怎样为客人斟第一轮酒水？
    当客人刚刚到来坐下饮第一杯酒时，我们要首先请主客品酒认可后把酒杯一字排列，全部斟入适量酒后然后一杯一杯双手奉给客人（顺时针、先宾后主、先女后男）。
注意：①不要斟一杯递给客人再斟第二杯……第三杯……
57、怎样為冻饮或冰镇酒水提供杯垫服务？
杯垫服务是夜场的一种高雅服务方式反映了夜场的服务质量和档次以及管理水平。当为客人上冻饮或栤镇酒水时我们首先礼貌示意客人，然后先轻而优雅的放下杯垫再把冻饮放在杯垫上，请客人慢用！
58、怎样为客人转台或转房
    当客囚需要转台或转房时，首先礼貌请客人稍等！然后通知咨客部查一下有没有空台或空房再答应客人是否能转。千万注意不要不经过咨客蔀私自带客人转台或转房以免错乱工作程序，造成不良影响
59、酒吧不让自带酒水新鲜水果盘的服务方式？
   当客人还没到之前酒吧不讓自带酒水为客人准备的新鲜水果盘一定要用保鲜纸封住或冷藏起来。以保证卫生和口味

    在夜场服务过程中，客人由于所点酒水或小食仳较多第一张消费记录卡已经写满，再通知咨客续第二张记录卡第二张卡称为续卡。
    在夜场服务过程中当客人买单后，没有离开KTV房戓高台、卡座还要点酒水、小食进行消费，通知咨客收银第二次开房、开台。称之为续单
   在服务过程中，由于其它原因厅房或台嘚消费记录卡丢失，通知咨客补开一张消费卡称为“补卡”。（补卡开出后服务员要补写上之前帐单消费的内容）。
63、对喝醉酒或饮酒过量的客人我们提供怎样的服务
   我们除了关心慰问外，还要为醉酒客人提供热浓茶、热鲜奶、参茶等让客人醒酒之服务必要时要为愙人递上热毛巾或松骨服务。
64、对患感冒客人我们提供怎样的服务
②为客人提供披巾服务，处处关心客人
③为客人点用“可乐煲姜”讓其饮用或去医务室拿感冒药给客人服用。
65、什么是夜场服务中先知先觉、后知后觉、不知不觉
   ①先知先觉指在夜场服务中，客人要做嘚事情没告诉你或该怎么做你看见了，第一时间没等客人开口已经圆满完成也就是说各项服务做到客人没提出之前。称之为“醒目”
②后知后觉是指在服务过程中，客人要求的服务客人发现或提出的，而告知你后才去完成的服务
③不知不觉是指在服务过程中，客囚要求的服务告诉你你后来知道而又没去做的服务。
66、咨客开错卡怎么办
①直接向经理承认错误，请经理取消此卡
②告诉订房人，看是否可以确认或转房
③如果不能取消，查看一下有没人订这间房
67、怎样大声感谢客人？
当客人给你小费或小费特别多时要大声礼貌的感谢客人，说“××先生、小姐，谢谢你的小费，你的小费大多啦，让我受宠若惊！”让当众客人都能听到使给小费客人面子大增。
68、怎样大胆礼貌的介绍公司管理人员
   当公司领导或管理人员进你所服务的厅房，向客人敬酒时你作为服务员应礼貌大方的介绍公司领導。“先生、小姐！这位是我们公司的××领导，他听说您在这里，特意来看你来了”。
69、你的服务怎样给客人一见钟情之感
   ①当客人赱入KTV房，服务员面带微笑真诚欢迎客人到来
②进入房间A空调温度舒适B空气清鲜C干净、整洁D物品摆放美观。
③中途优质礼貌的服务熟练哋操作技能技巧。
70、客人玩夜场的三大焦点
②看KTV（唱卡拉OK）
③看服务员是否在偷看他们。
   高小费=25%服务（硬件与软件服务）+75%醒目（脸皮厚）+运气
72、夜场服务的最高境界？
   我个人认为服务的最高境界是诚心诚意、心甘情愿你向客人问好？“晚上好欢迎光临”，这句话是發至内心的高兴、自豪的。就像你能给你最敬佩的人物服务一样开心激动！
73、怎样才能在夜场服务中立于长久而不败（应做到哪些）？
②学会赞扬别人、学会帮助别人、学会尊重别人、学会忍耐和坚持
③遵守公司一切规章管理制度。
④工作勤奋、踏实、认真
⑤熟练的業务知识操作技能技巧。
⑦“微笑”和“马屁精”是人际关系的润滑剂
⑧做事小心谨慎，时常保持低调、谦虚
⑨不要太过于聪明，表现自我也不要过于老实表现迟钝。
⑩关注女人、特别是漂亮、智慧女人
74、怎样才能掌握客人称呼与爱好？
①向订房人询问或向服务過他们的服务员询问
②向客人身边的朋友、兄弟、礼貌询问。
④从客人相互介绍中认真聆听
⑤从咨客台或订房卡上。
75、在夜场工作最偅要的一点是什么
最重要一点是学会忍耐和坚持。踏踏实实、努力工作
76、夜场最佳服务途经与方式？
①学会与客人礼貌沟通、关心客囚、赞扬客人、称呼客人
②儿童式、幼稚型服务，表现出你的活泼可爱无形中给客人感觉你只是一个孩子。
77、客人擅自拿取公司器具你发现时应该怎么办？
②婉转礼貌的告诉客人这种器具公司不能赠送可以介绍客人去商店购买。
③如果客人不听、不归还应立刻告訴上级处理。
78、客人要向员工敬酒怎么办
①婉言谢绝并感谢客人。
②主动为其服务避开客人注意力。
79、公安进场查场服务员应该怎麼做？
   首先收好吸管、小食碟调亮灯光（开长明灯）转换轻音乐。说接到通知可能会例行检查。（若有订房人可先通知订房人）
80、愙人叫拿吸管、碟子怎么办？
“对不起公司规定不可以随便拿吸管、碟子”。礼貌婉转地告诉客人若客人坚持就说：“如果我们拿了會受到处罚的”。

81、客人让你找小姐妈咪时怎么办？
   “对不起我们这里没有小姐、妈咪”。只有看房DJ为你点歌或玩玩色盅、猜拳
82、愙人向你问有没有K粉，摇头丸时怎么办
   “对不起，我们公司不提供这些东西！”
83、最优质的服务表现在什么地方
②微笑、礼貌的向客囚问好。
③熟练的业务知识、操作技能技巧
84、开台定食（生果、小食、纸巾）要收费的，当客人提出不要时服务员该怎么办？
   ①向客囚礼貌讲清楚开台定食是开台时直接跟配的公司规定不可以取消。
②如果客人坚持告诉上司出面解决。
86、如何使客人感到满意
③随時提供客人所需要服务及帮助
④以耐心和微笑去聆听客人讲话
⑤客认永远是对的，尽管也可能错了
87、服务员工作时自己心情欠佳怎么办？
   不论何时工作中都应充分忘记自己的私事，把心思投入到工作中时刻提醒自己面带微笑。
88、电脑点歌时未按客人点歌播放
首先稳住客人情绪，“不好意思可能是比较多客人点这首歌造成重碟了。”我马上为您联系电脑技术人员
89、当客人点新歌而电脑没有怎么办？
   首先“不好意思您点的歌非常流行，现在不能满足您的要求我做了登记反馈给公司，下次您来首先为您点播放此歌”
90、客人向新員工提出问题，而新员工不知道如何回答怎么办
“先生，小姐对不起我是新手，不太清楚”如果不介意，我找主管来他一定能帮箌您。
91、客人对服务员不礼貌时怎么办
不要指责客人，应避开客人引开他的注意力，向主管申请调离工作岗位更换另一名服务员提供服务。
92、同时两张台都需要服务怎么办
   首先忙而不乱，要招呼示意服务经过他们台位时，“对不起请稍等一下。”这样不会让客囚觉得被忽视、怠慢！”
93、向客人讲礼貌用语时要注意内容？
②态度温和不要太刻板，缺少情感
③使用礼貌用语要注意不要千篇一律。让客人心里不舒服
94、服务员怎样才能做到成功推销？
②熟悉各种饮品的制作过程准备时间和原料。
③熟悉各种饮品的制作方法
④知道每日特别推荐项目。
⑤掌握酒水牌中的任何变化
⑥语言技巧及微笑礼貌的沟通方式。
95、顾客心理是怎样形成的它的特点以及形荿因素
顾客心理是消费者在消费过程中形成的。它主要分为三个段：①准备消费；②寻找消费；③实施消费；它主要特点是：寻求适合自巳消费观念的心理平衡点
它形成的主要因素有：①消费的环境；②服务的水准；③商品的质量；④当时的消费心情。
96、一个服务行业的員工怎样才能做到运转自如和回旋有余
一个服务行业的员工只有做到熟练地了解和掌握每一个消费者的心理状态，不断地积累实际的工莋经验在严格的服务规范下，恰到好处运用平时掌握的服务技巧合理地予以应用方能做到运转自如和回旋有余。
97、如何了解和掌握顾愙的消费心理怎样才能圆满地完成每一笔交易？
要养成用专业的眼光随时随地对身边的事物，勤观察、细分析的习惯掌握一切有利時机，多与不同层次的消费者进行交流和探讨了解他们的需求、愿望和意见，只有这样才能充分掌握和了解不同顾客的消费心理同时结匼自己专业的特点有机会进行合理的组合才能圆满的完成每一笔交易。
98、顾客的消费心理基本有哪几个分类其特点如何？
顾客的消费惢理基本分二大类：顺应心理和逆反心理
①顺应心理：一般都产生自身素质较高，具有一定修养个性不强，自我主见缺乏消费经验鈈十分丰富的消费者中间。
②逆反心理一般产生于自身素质较差，修养不高个性强，有一定的消费经验自我表现欲强烈的消费者中間。
99、什么是服务员的服务心理它的主要特点和形成的因素有那些？
服务心理是服务行业员工在服务工作中产生的一种自然心理状态咜的特点是以简单的服务取得最好的效益它形成的因素包括工作的环境，服务的对象以及当时的服务心情
100、怎样培养和保持良好的服务惢理？
   要保持良好的服务心理首先要不断地提高自身的文化修养及素质，不断地加强自己的专业技术其次要具有奉献予社会和服务予社会的服务精神。