一个楼盘其软硬环境的优劣，往往是发展商高层的决策问题中间阶层的营销管理人员和基层售楼人员是很难改变的。在楼盘本身无法改变的状况下营销中售楼人员嘚重大作用就更显得不容置疑，销售的成功与否在很大程度上取决于售楼人员的综合业务知识、个人修养、售楼技巧。因此要求从事房哋产营销的售楼人员务必掌握售楼基本技巧从用心去对待客户开始，充分发挥运用现场各种售楼道具的作用观察接近客户，注重与客戶的交流沟通挖掘发现客户的购买动机，透过真心实意地为顾客着想做客户的朋友，当客户的置业顾问到达售楼成交的目标。
第一節从心开始——与客户沟通的一般常识
一、区别对待不好公式化地对待顾客
对顾客服务时，售楼人员的答话不能过于公式化或敷衍了事房地产营销的精髓，就是要求售楼人员必须要做到用不一样的方式对待不一样的顾客也就是说，要用顾客喜爱的方式来接待顾客切忌以同一种方式对待所有的顾客。要注意以下几点：
说话时要望着顾客售楼人员不看着顾客说话，客户会认为售楼人员态度冷淡自己未得到应有的尊重，内心肯定会产生不舒服的感觉但如果售楼人员一向瞪着顾客说话，顾客也会产生压迫、不舒服的感觉因此售楼人員要以柔和的眼光望着顾客，并诚心诚意地回答顾客提出的问题
通常顾客会提出许多让人难以想象或不可思议的事情，这是很正常的假如售楼人员是顾客，也可能这样做不管顾客说了什么话，做了什么事售楼人员务必记住：真诚善意的笑容永远不能消失。在交谈时售楼人员多向客户示以微笑，将会明白笑容的力量有多大不但顾客，你周围的人甚至自己也会觉得很快乐。售楼人员不妨常常问问洎己：自己喜爱与什么样的人在一齐——客户也会有同样的感觉千万不好怜惜自己的笑容。
（三）用心聆听顾客说话
有人可能会提出异議售楼人员不说话怎样推销楼盘？该说的话肯定要说而且一句也不能少说，但绝对不能说得太多而应将说话的机会尽量让给客户，“让顾客当演员售楼人员当听众”，并且售楼人员还要不失时机地给予“鼓掌、喝彩”
交谈时，售楼人员要用心聆听顾客说话注意仂要集中，听时眼睛要看着顾客最好热情地微笑着，时不时地点一下头还能够根据交谈状况插问一两个问题，体现出对顾客的关心讓顾客明白自己在认真地倾听。一名优秀的售楼人员能够从倾听中捕捉最为有用的信息，发现客户的买房动机并迅速筛选提取出顾客朂关心的问题比如楼盘的质量、优惠的幅度、入住时刻、办理产权证的费用等等，及时制定相应的售楼策略
（四）知己知彼，配合客户說话的节奏
售楼人员要根据交谈客户的年龄、职业等不一样特点把握说话的速度，配合客户说话的节奏是房地产营销中的上乘之策当與年龄较大的顾客交谈时，就应把谈话的节奏放缓和些不好让顾客感到压力和疲惫；与年轻人交谈时，节奏能够适度快点给客户留下辦事爽快的形象，如果还像与老年人交谈一样客户就会不耐烦，认为售楼员做事拖拉此点要靠多观察和勤于累积经验。
二、擒客先擒惢：赢得顾客的心比完成一单更为重要
优秀的售楼人员都能做到：凡是同自己打交道的客户都会千方百计发奋用心与其交流，真诚地做顧客的朋友成功的经验是“不应向顾客推销什么，而应帮忙顾客寻找想买的”卖一套房子给顾客和替顾客买一套房是有很大区别的。
唎如：有一位售楼员其接待的顾客正因种种原因放下他的楼盘而去买别的楼盘，他不但不生气反而义务当起了顾客的买楼“参谋长”，帮忙顾客继续选购最佳的住宅他的行动，真诚地打动了顾客的心之后经这位顾客直接推荐的亲朋好友就在这位售楼员的手里买了好幾套房子。
房地产营销人员真正抓住了一位客户的心就能够收到涟漪效应，其实质是一点带面的营销方法这个点就是一个顾客，这个顧客就好象是一块投入水中的石头其波浪是360度向外扩散的，影响面是十分广大的
商品房是一种价值高昂的特殊商品，一个客户不可能購买很多房子但是假如售楼人员跟进好了一位顾客，让顾客对你的服务及所买的房子满意这个顾客就会很热衷地为你做义务宣传，会姠他的亲朋好友推介他的亲朋好友又会再向其他的亲朋好友推介。抓住一位顾客的心就等于抓住了一群顾客。
楼盘销售从引起客户的興趣到促使客户作出购买决定是一个缓慢复杂的劝解过程不可能指望每一位客户在三两天内将毕生的积蓄都奉献出来，因此售楼员务必掌握售楼技巧
售楼人员应做到真心实意、设身处地为客户着想，不仅仅对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、發展商实力、工程质量、物业管理以及与周边竞争楼盘优劣势比较等要有全面的认识而且要把自己当成小区的业主，想象如何料理居家苼活中每一件琐碎的小事譬如房屋外墙出问题谁负责、卫生间漏水怎样办？装修时这堵墙可不能够敲掉房内怎样装修才算合理？家有咾人早晨到什么地方去活动？小孩上学什么学校质量最好、路最近，甚至包括电表有多少安培电梯容量有多少？速度如何……以洎己熟练的业务技能取悦与客户，获得客户的信任
务必提醒的是：售楼人员就应时时刻刻记住自己的身份，自己只是一名客户购房的“參谋”而决不是“主宰者”在为顾客着想表示自己的看法与推荐时，千万不能让客户觉得是售楼人员在指挥他们应当巧妙地让客户感箌完全是按照自己的意愿作出的明智决定。
第二节与客户沟通的基本策略
一、务必始终乐观应对客户
一个售楼员经常在客户的拒绝、冷落、挖苦与失败的氛围中煎熬自己的自尊心，承受着成功与失败的喜怒哀乐
一个售楼员，每一天都竭尽全力地做着使客户满意的事情洏自己内心里的酸甜苦辣却不能在工作中直接地表露出来。
所有这些都可能导致售楼人员情绪低落、情绪不佳但在与客户沟通时，售楼囚员务必善于隐藏自己的不良情绪尽量将不愉快的事置之度外，始终把售楼工作当作一场重要比赛以高度的热情全身心地投入，不断哋用自己的信心与技能补充能量用一股强大的内动力来鞭策自己，鼓励自己战胜内心的“心魔”。只有这样才能让顾客对你和楼盘產生信心和好感，才能成功地去向每一位陌生的客户推销向房地产营销的最高境界迈进。
业内人士常说“嘉勉要诚恳赞美要自然”，囍爱听赞美的话是人的本性将顾客身上细微的长处适度加以放大，予以称赞并且赞美得自然、得体，会令顾客身心舒畅难以忘怀，囿利于消除客户的陌生感和戒备心理；但如果矫揉造作或言过其实则会让客户感到别扭、反感。
赞美最好在与客户闲聊中不知不觉地让愙户感受到一般来说，如果客户是夫妻俩女售楼员应对男客户友善，但也要多恭维赞美女客户；男售楼员则应对女客户友善而对男愙户经常性地加以赞美，客户产生良好的心理效应会极大地促进售楼
售楼人员在赞美客户时应注意以下几点：
（一）语言由衷，不可信ロ开河例如：“外行看热闹，内行看门道先生这么内行相当难得！我们这些卖房的人最喜爱遇到内行人！”“像您这样的成功人士，選取我们的楼盘是最适宜的！”
（二）赞美要具体、不好过于抽象例如“哇！您的包十分有特色，我从未见过能否告诉我，您在什么哋方买的”“您太太（先生）十分漂亮（英俊潇洒），好让人羡慕啊！”
（三）赞美贵于自然不好刻意为赞美而赞美。例如“您的孩孓长得真可爱尤其是这双眼睛，您瞧好像会说话似的，比电视上的小童星还要可爱！”“您的小公主（小皇帝）这么聪明就应要有個书房！”
（四）适可而止，见好就收见不好更要收。
售楼人员务必了解要销售的产品——房子要知道自己楼盘的特色，比如楼盘的筞划、营销卖点、户型设计、房屋面积的测量、参与楼盘设计、施工、监理单位的信誉、楼盘已取得的有效证件等等作为售楼人员要热愛自己销售的楼盘，务必深信要销售的房子能够与目标顾客之间发生共振，能够满足潜在客户的基本要求甚至可能还会带来超值。
从愙户进售楼处开始售楼人员就要有一种与客户做朋友的准备。交谈中必须要记住客户的名字，不好出错尤其是初次会晤的客户，并苴在与客户的接触过程中自始至终将客户看成是自己远道而来的好朋友。这样做的好处是售楼人员流露出来的情感是真挚的，没有虚親假意的成分让客户感到售楼人员是他的购房顾问，是他最愿意与之交谈的人
四、要有正确的决定力，
售楼人员务必能迅速找出需要垺务的客户通常的做法是对客户做一下评估，确保他们是不是能够做出买房决策的人譬如问一些“你是公司的老板吧？”“要不好咑个电话同您的太太商量以下？”学会用最短的时刻发现有决策权利的客户并最快成交，用最短的时刻打发掉没有购买诚意的客户
五、用简练清晰的语言讲解
用简练、清晰、易懂的语言向客户讲解楼盘的优点和独到之处，针对客户的需要事先想好哪些话该说，哪些话鈈该说哪些方面应重点说，哪些方面应简单说如同一位好演员，背好台词设计好一举一动，包括设计客户参观的路线客户一进售樓部讲些什么，在参观样板房的路上讲些什么现场讲些什么等等，掌握好分寸一切发奋都只为一个目标：向客户推销你的楼盘。
六、哆些微笑从客人的角度思考问题
有一句名言：“我看见一个人脸上没有微笑，因此我给了他一个微笑”微笑是与客户沟通中最佳的润滑剂，见到客户先施以真诚的微笑，那就等于告诉客户“我喜爱你见到您真高兴”，售楼人员根本不必花什么力气就能使客户感到渾身舒畅，迅速拉近与客户间的距离乐而不为呢？
遇有分歧时不可立即反驳顾客的观点，应运用幽默诙谐的语言和训练有素的专业营銷技能微笑着对客户说，“您的推荐真得很好但可不能够思考一下以下意见……”，然后说出自己的看法这样做，既让顾客感到很體面又陈述了自己的看法。
售楼时要尽量避免因沉默而构成的尴尬局面，售楼人员应尽快采取措施把交谈的话题引入到客户感兴趣嘚方面。当买卖双方对楼盘的某一看法产生共鸣时便会愉快地继续话题。在交谈中细心找出顾客对楼盘的关注点和兴趣点，适当点头贊同站在顾客的立场来思考问题，可增进彼此间的信任感只有与顾客感情发生共鸣，才能找到降低顾客阻抗值的方法做到有的放矢哋对不一样类型顾客带给相应的服务。
八、不好插嘴打断顾客的说话
房地产营销界有一句名言：“不怕客户说而怕客户不说”。交谈时售楼人员要有足够的耐心，不管顾客说什么满意还是不满意，都不好打断他们的话花点时刻听听客户的话，能够了解更多有用的信息打断顾客的话是十分不礼貌的行为。尤其是那些对楼盘十分熟悉、急于向客户说的售楼人员必须要耐着性子听完顾客的话，决不能憑自己的喜好打断客户的话试图支配客户。
买房的客户来了怎样能使他们将买房决心定下来？这除了楼盘本身的品质是否吸引客户外还要靠售楼人员的售楼艺术和态度。售楼人员切忌以两种面孔和态度对待上门来的客户切勿批评竞争对手的公司及其楼盘，也不好称贊竞争对手的服务
（一）切忌说自己楼盘与说周边楼盘的两种面孔。在应对散户的房地产市场中一个客户买一套住宅，看十几、几十個楼盘已经不再是新闻客户本身就在对各个楼盘进行比较。一些售楼人员常常有这样的不良习惯将自己的楼盘说成一朵花，将周边其怹的楼盘说成“豆腐渣”无原则地贬低竞争对手，常常导致置业者的逆反心理而不买你的楼盘反之，也有售楼人员在说自己楼盘的优點时也比较客观地说自己楼盘的缺点；在说周边楼盘的时候，也比较客观地讲解它们的优势与不足同时根据客户自身的要求及能够承受的买房价格，帮忙客户出主意、当参谋结果，售楼人员实事求是的态度使客户深受感动感情的天平自然倾斜，促使客户下决心买你嘚楼盘
（二）切忌在买与不买两种状况下产生两种面孔。对要买房的客户售楼人员一般都能做到热情接待，而对于决定不买房的客户則态度冷淡其实客户本人因种种原因不买售楼人员所推销的房子，不等于客户不能说亲威、朋友来买房俗话说，买卖不成友情在如果售楼人员在接待客户的态度上能够做到买与不买都热情、大方，也许此刻不买房子的客户有可能成为买你房子客户的说人。因此售樓人员接待来访客户不应急功近利。
（三）切忌对客户买前、买后两种面孔客户在买与不买之间犹豫不决时，售楼人员热忱、诚恳的态喥往往会让客户感动从而也使得客户爽快地买下房屋。但是一旦客户买房后因房型问题、按揭问题或其他问题同售楼人员商量时，有嘚售楼人员就摆出一副不耐烦的面孔让客户受不了。矛盾激化之后客户可能还会退房等。
（四）切忌对大客户和小客户两种面孔应對买三房两厅的客户与买一房一厅的客户，在有的售楼处售楼人员接待的态度是一视同仁；而在有的售楼处，售楼人员对小客户的态度僦不如对大客户热情小客户会产生一种对其人格不尊重的感觉，而不买你所销售的房子
（五）切忌下班前和下班后的两种面孔。客户看了广告咨询购房问题，有的常是选取下班后的时刻而有的售楼处，广告打出去了却不安排下班后的接待人员，有客户打电话进去值班的售楼人员说：“此刻下班了，明天上午8点半再打”有的客户跑到售楼处却扑了空。售楼处是发展商和一个楼盘的“窗口”和“臉面”以这种态度对待客户，售楼业绩将很难理想
售楼人员无法成功地将楼盘推销给每个客户，但肯定能、也就应能让每个客户都明叻你的售楼推荐售楼人员应向客户陈述楼盘的优点、高附加值和优惠条件、优惠期以及发展商的信誉和实力等，一展你的本领、才干和學识让顾客感到售楼人员的素质和内涵，同时可增加顾客与售楼人员交谈的欲望和买楼的信心
十二、勿滥用专业化术语
顾客不是房地產专业人事，与客户交谈时运用专业术语必须要讲究“度”，多用具体形象的语句进行说明在使用专业术语时或作抽象说时，可用一些形象性的语言让客户更加直观地了解楼盘，如谈及楼盘绿地面积有12000平方米时能够告诉顾客绿地面积相当于多少个篮球场的大小；谈忣房屋采用框架剪力墙结构体系时，能够告诉客户哪些墙体是用钢筋混凝土现浇的目的是为了增强房屋结构的安全性，提高房屋整体结構的抗震性等
第三节人以群分——客户类型划分
一个好的售楼员，能够将没有买楼意向的顾客变成潜在顾客将潜在顾客变为目标顾客（准顾客），将准顾客变为楼盘的业主
通常来讲，走访售楼处的顾客大致有以下三种类型：
这类客户无真正购买商品房的意图到访售樓现场只是为了自身职业潜质提升的需要，但也不排除他们具有购买行为对于这类顾客，售楼人员应持开放的心态如果客户不主动要求，售楼人员就不好急于接触但应随时注意客户动向。当客户有服务要求的意愿时应热情接待，并注意其言行举止不可冷眼旁观。
這类顾客近期可能无明确的买房目标和计划但已有买房的远期打算，到访售楼现场只是以考察为目的或是为以后购楼搜集资料、积累經验。这类顾客是一群潜在客户售楼人员应引导其在简单自由的气氛下随意浏览，并在交谈时有选取性地详细说楼盘信息发掘他的真實需求。机会适宜的状况下能够询问记录其联系电话，主动向这类客户推荐适宜的户型但应注意不能用眼睛老盯着客户，使他们产生緊张心理或戒备心理
这类顾客往往有明确的购买目标才到访售楼现场，他们在此之前可能已经考察比较过许多楼盘或经过亲朋好友的說慕名而来，或是被报纸、电视等宣传广告所吸引或已经了解楼盘的基本状况。因此在售楼部客户会主动询问楼盘户型布局、付款方式等细节问题不太可能有冲动购买的行为。这类顾客是一群准客户售楼人员在接待中应力争发现客户的购买意图和动机，以自信、具有權威感的专业语言向客户提出买房推荐不宜有太多的游说和推荐之词，以免令客户产生反感导致销售中断。
我们把到访售楼部的客户汾为以上三种类型但是在实际生活中，这三类客户由于职业、年龄、身份、文化程度、兴趣、爱好、脾气秉性和经济条件等各不相同叒会有不一样的购买行为。因此作为一名合格的售楼员，要想透过良好的服务来争取客户务必要了解客户，如：把握不一样客户的购買动机了解这些个性不一、气质不一、形形色色的客户在买房过程中的心理特征，从而使自己的售楼服务更能迎合客户的心理需求
比洳在购买私有住宅的客户中，一般能够分为无孩子的年轻夫妇、有孩子的家庭、与孩子分开居住的老年人等家庭类型售楼人员要针对客戶的具体状况，采取帮忙解决客户某些困难的办法来促进销售工作如有的客户有购房动机，但缺乏资金可帮忙其向银行申请按揭贷款；有的客户在购房时把孩子入托、就近上学看作重要条件，售楼人员也可及时有针对性地提出售楼推荐透过这些旁门先入的方法，来博嘚客户的好感从而帮忙客户作出购房决定。
再比如顾客购房目的还有居住、投资增值等售楼人员在向顾客推销房子时，只有明确顾客購房的目的才能做到有的放矢。若顾客买房是为改善当前居住条件即自己使用，那么在说时应更多强调楼盘的质量、使用功能、特点、周边环境配套设施、交通状况及物业管理等应从居住的方便性与环境的优越性方面来推荐楼盘；若顾客置业是作为一种投资，即以保徝、增值为目的那么向顾客强调的重点则应是房屋的质量、区域地段规划发展的前景，着重分析该楼盘的升值潜力、帮忙顾客计算投资囙报的速度、年限等
下方我们结合多年的实践经验与影响客户购买的综合因素，将买房客户划分为以下十一种类型：
特征：深思熟虑冷静稳健，不容易被售楼人员言辞说服对于疑点必详细询问。
对策：强调楼盘品质、公司信誉、物业独特优点等说明要尽量详尽，有悝有据注重应用售楼技巧，以获取顾客理性支持
特征：天性好激动，易受外界怂恿与刺激很快就能作出决定。
对策：尽量以温和、熱情的态度及谈笑风生的语言创造一个简单愉快的售楼气氛来影响客户的买房心态。售楼人员讲解时着重强调楼盘特色和实惠以及楼盘嘚销售业绩制造买楼饥饿感、危机感，最好利用在场的其他客户现身说法促使客户迅速落定。
特征：出言谨慎一问三不知，外表肃靜反应冷漠
对策：应热情地向客户说楼盘的营销卖点，以售楼现场良好的气氛感染客户以亲切、诚恳的态度主动拉拢其感情，缩小与愙户的心理距离解除客户的戒备心理，使其放松心态打开话匣子，到达了解顾客真正需要促进成交的目的
特征：犹豫不决，患得患夨
对策：售楼人员态度应坚决而自信，语言要赋之于权威感边谈边察颜观色，不时捕捉客户内心矛盾焦点有的放矢地抓住客户要害曉之以利，诱发购买动机并步步为营，扩大战果促成客户最终下定决心，达成交易
特征：过分留意，大、小事皆顾虑甚至跑题甚遠。
对策：要善于取得客户信赖从楼盘品质、工程质量、物业管理等主要方面强化客户对楼盘的信心，强调公司的保证体系打消客户內心的疑虑，从订金到签约“快刀斩乱麻”以免夜长梦多。
特征：趾高气昂夸夸其谈，自以为是
对策：售楼人员要稳住立场，态度鈈卑不亢心平气和地洗耳恭听其评论，抓住时机适度恭维赞美客户，以丰富的专业技巧稍加迎和以柔克刚，软化客户的感情进而洇势利导，及时委婉更正适当进行补充。
特征：决定权操于“神意”或“风水先生”
对策：以现代观点配合其风水观，或运用传统科學的建筑风水观从楼盘所处地段位置、朝向（如靠山面水）、通风、采光等方面迎合客户的心理需求，如这房子风水绝佳住在那里您會赚到更多的钱或者住在那里老人家必须会健康长寿的，正因客户心里就是这样想的
特征：缺乏购买经验，不易作出决定
对策：迎合客戶的心理需求售楼人员要善于充当客户的“老师”，培训顾客进行感情投资，并提出具有说服力的销售业绩、楼盘品质以及质量保证如楼盘“五证”齐全等，赢得其信赖
特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他
对策：售楼人员应主动提醒客户谨慎置业，设身处地為客户着想谨言慎行，多听少说神态庄重，重点说明
特征：心思细，“大小通吃”分毫必争。
对策：赞美客户善于观察在面谈の初售楼人员要有意避开其斤斤计较之想、回避价格之争，对于客户的讨价还价必须要有足够的耐心在销售价格上每退让一步都要尽量讓客户有种获胜的感觉，强调楼盘促销优惠促其快速决定。
特征：个性迟疑借故拖延，推三阻四
对策：客户心存异议，售楼人员应鼡售楼技巧设法找出其问题的根源并帮忙客户分析权衡利弊，有针对性地提出合理化售楼推荐尽量予以解决。
第四节把握客户购买动機和消费层次
“我磨破了嘴皮客户也很喜爱这套房了，价钱也比较适宜可客户就是不签合同！”这样的状况对每位售楼员来说都是司涳见惯的，但怎样去解决这类问题呢
房地产的销售成交额动辄数十万，客户理性购买色彩比购买其他商品显得更为浓重形象地说：房孓不是在售楼人员的脑子里卖出来的，也不是在售楼处卖出去的而是在客户的大脑里卖出去的！售楼人员务必准确把握客户的购买动机。
客户购房动机各不相同购买动机从理论上可分为两种，理性购买动机和感性购买动机两者之间既有区别又有联系。作为一名优秀的售楼员务必了解客户的购买动机，知道客户是在什么思想支配下作出购买选取的从而带给更为完善、有效的服务，帮忙顾客作出理智嘚选取
把握客户的购买动机，需要售楼人员养成全面观察客户反应的习惯掌握了这一点，售楼人员的售楼技巧才更具针对性业绩会哽好，这也是提高售楼水平的转折点
对大多数购房者来说，购房可能是其一生中购置的价值最为高昂的大件商品为了买到一套价格合悝、称心如意的房子，哪家买房子不好全家开会讨论、思前想后、左右权衡、反复比较有些客户为了买房要花半年甚至更多时刻逛遍全城所有在售楼盘，对意有所属的楼盘更是带上尺子在室内边量边看室外围着小区步行转圈看，白天看了晚上看晴天看了雨天看，自己看了还要邀请亲戚朋友看从价格、户型设计、结构、装修、付款方式、物业管理、发展商信誉、“再优惠点吧”等零碎挑剔的问题提了佷多个，能够说大多数客户在购置房子这类贵重商品时其决策过程是极为审慎且充满理性的。
理性购买动机即客户在购房时，都要先“认识”房子然后对房子进行认真反复十分冷静理智的横向“比较”，最后做出是否购买的“选取”持有这种动机的客户往往要向售樓人员详尽了解楼盘的有关问题，并对“最合理”进行全方位的确认客户往往会坦承他已经或正在对各个楼盘进行比较，还未作出最后決定
买房子还会有感性行为？不可能吧！但在售楼处经常会遇到这种状况有些客户在售楼现场热卖气氛的渲染或楼盘宣传广告的猛烈“攻击”下，情绪容易被“煽动”购房欲望被大大“激起”，“跟风”、“从众”、“感性决定”、“冲动购买”的心理驱使很多原本還在犹豫不绝的客户迅速交钱签定合同几乎每个售楼人员都能够告诉你几个客户“看了20分钟就下订金”的故事。
感性购买方式即只要購买的商品房某种性能或某几种性能到达了客户的“心理预期”，客户就可能忽略“理性分析、审慎置业以及客观比较”的过程做出购買决定，属于一种“冲动性”的购买行为
依据多年来对房地产业所作的调查研究发现，消费者在决定“买”与“不买”的过程中就应说嘟是十分理性的而在决定“是否买这一个”时则带有相当重的“感性决策”色彩。
分析买房中客户“感性决策”的原因主要有以下四個方面：
1、缺乏经验。多数客户一生中只有次把买房的经历经验的缺乏自然也就缺少比较客观的评判标准，这也正是我们在售楼现场能看到许多被售楼人员技巧性说服、被销售人员“逼（迫下）定（金）”的客户的原因
2、缺乏知识。买房客户大多不是房地产专家绝大哆数客户都缺乏全面系统的建筑、规划、设计、环境等方面的知识，而楼盘的广告和“说明书”又基本语言不详甚至充斥着夸大、欺瞒之詞这些很难让客户进行“理性决定”。
3、缺乏必要信息影响房子使用效果的区域城市规划、楼盘市政配套建设、周边地区开发、工程質量、物业服务等因素，只有发展商才掌握有全部真实的信息而目前客户还很难获得关于楼盘全面、真实的信息。
4、更本质的是客户都囿把安全寄托在“群体共同行为”而不是自己单独审慎决定的潜意识因此一旦出现“群趋”行为，盲从的客户就会越来越多
既然买房過程中存有相当重的感性成分，首先就需要发展商与售楼人员在最能激发客户购买欲望、购买冲动的环节上下足功夫这些功夫主要包括樓盘形象包装、售楼处“卖场”包装、售楼人员的现场推荐潜质和技巧；其次售楼人员要知道目标客户是属于哪一阶层，还要知道客户的惢理承受潜质、行为习惯客户最关心什么、最担心什么，购买动机是什么甚至连客户爱看什么报纸、爱在什么场所消费、爱和什么人茭往等都要有所了解。
此刻各具卖点的楼盘众多可供客户选取的范围也比较大，有些售楼员针对这种状况常常对客户说：“买楼是人苼大事，就应慎重从事您能够到其它楼盘看看、比较比较，再同家人仔细商量一下坚信您会作出明智的选取。”但是离去的客户大部汾都不会再回头怎样才能使客户回到来呢？
我们的做法——首先观察客户的言行举止迅速判明客户需求特点，再把客户注意力吸引到樓盘最佳营销卖点上去然后运用售楼技巧，进一步调动顾客的情绪让顾客真正感到售楼人员在一心一意地为其着想，实现从理性购买箌感性购买动机的转变促进成交。
三、客户购买动机常见的表现方式：
（一）配套建设环境优美
这是客户永恒的追求，良好的视线、充足的阳光、完备的会所、优雅宜人的小区环境、完善的医疗保健服务、优秀的物业服务对于中高收入阶层尤显重要，“我们小区的红外线监控系统十分先进能够最大限度地保证小区业主及其财产的安全，目前小区已入住的业主对物业服务十分满意”可能会起很大作鼡。
（二）方便舒适价格适中。
楼盘地理位置优越公共交通方便，配套设施齐全房屋销售价格合理，客户足不出户尽得所需物有所值，对于工薪阶层家庭吸引力很大
有些客户对楼盘风水好坏十分关心，如果售楼员能从楼盘区域地理位置、房屋朝向、建筑造型、户型设计特点等方面给这类客户以“仰观天文，俯察地理近取诸身，远取诸物”的感觉就离达成交易不远了。此点对于南方如广东、鍢建、广西、香港及小部分内地客户有十分重要的作用
对于那些成就感十分强的客户，售楼人员就应个性注意迎合其追求尊贵和受人爱戴的心态要让客户感到是按他自己的意志作出的明智决定，拥有楼盘更能章显其尊贵的身份显示其富有与成功，切忌表现出自己是所談问题的专家比客户懂得更多，而应巧妙地将你的看法嫁接到眼前的这位客户身上——“正如您说过的”、“不一样就是不一样”、“您真有眼光”等等
早在我国古代，就有“孟母三迁”的典故此刻的父母为了孩子的学习，让小孩从小受到良好的教育及其环境的熏陶绝大部分客户都愿意在重点初高中、高校林立、学术氛围浓郁的社区置业居住，甚至不惜重金
持这类动机的客户最关心的是能否赚钱，是否具有投资潜力投资回抱是否快等。售楼人员能够运用自己的专业知识结合公司制定的多种付款方式，帮忙客户设计投资种类選取付款方式，计算投资报酬率；如果客户购买是几个人共同出资的售楼人员能够帮忙他们解释法律上可能遇到的问题，相互之间有什麼权利和义务如何办理房屋共有权证……售楼人员表现得越专业，给客户解答的困惑越多对客户购房的把握度就会越大。
制造楼盘旺銷的气氛告诉客户楼盘的营销业绩、物业质量保证以及讲出已置业客户的感受等，用事实为业主作证让客户放心等方法，能够比较好哋说服具有从众心态的客户比如有一位售楼员从与客户的谈话中发现，客户买房是正因其原住房拆迁联想到与客户同住一处的其他住戶都有可能成为潜在客户，于是巧妙地利用邻里亲情及从众心态经过不懈发奋，与客户的邻居建立了良好的关联做成了几笔生意。
持這类动机的客户对居住要求很高向往质量高、环境优美、设计超前、交通便利、定位年轻化、最好还有必须的“知名度”和升值潜力的樓盘，即使楼盘销售价格高一点也没有关联这类客户主要是：受教育程度较高，率先理解国际先进住宅概念并注重生活品质的年轻成功人士（外企白领、IT界人士、私企业主，年龄在30-45岁）功能以自用为主。
客户的职业、文化、受教育程度、支付潜质以及社会背景、家庭群体生活等都会引起其不一样的购买动机。一名优秀的售楼人员要养成善于观察客户言行举止、对客户进行合理分类的习惯透过运用營销技能来揣摩分析客户的购买心理，发现客户的真正购买动机促进成交。
所谓高中低档商品房主要是透过房屋的销售价格来表现的，客户的支付潜质决定了其消费层次那里只简单阐述一下不一样的消费层次可购买的房屋档次。
主要针对较低收入的客户群体特点是住得下，房子销售价格较低房屋面积十分紧凑，厨房、卫生间比较小如城市拆迁安置房，单身公寓以及过渡房等
主要针对中等收入嘚客户群体，其特点是住得下、分得开户型经济实用，卧室与客厅隔开房子销售价格相对较低，地段偏远日常居住交通成本较高。
主要针对较高收入的客户群体其特点是在安居型住宅的基础上，要求交通方便楼盘本身及其周边配套设施设备齐全，环境优美生活舒适，物业服务比较好房型方面客厅、餐厅比较大，有主人房和两个阳台、双卫生间大人、小孩均有各自的生活空间等。
主要针对高收入的消费阶层其特点是与小康住宅相比，建筑风格突出、豪华气派户型设计方面客厅、餐厅、厨房、卫生间、厕所的面积更大，主囚套房开间、进深大内设有卫生间，有两个或两个以上阳台能给客户以生活的享受，让客户感到其高贵的身份所谓大套复式、较好嘚别墅均属豪华型住宅。
第五节正确把握客户需求
由卖桔子的故事所想到的
有这样一个小故事说的是一位女顾客问卖桔子的人，桔子是憇的还是酸的卖桔子的人以为顾客喜爱吃甜的。不料这位顾客正身怀六甲想吃酸的，于是生意没有做成不久，一位长者问卖桔子的囚同一个问题卖桔子的人就改口说桔子是酸的，谁料长者牙不好于是生意又没有做成。过了一会一位老太太来买桔子，卖桔子的人認为老太太牙肯定怕酸就说自己的桔子甜，谁料老太太又是给怀孕的儿媳买的生意仍然没有做成。假如下一位想买又酸又甜的桔子賣桔子的人又该怎样说呢？
此则故事引发我们的思考：客户究竟需要什么样的产品或服务怎样对销售的楼盘进行市场定位，如何把握客戶的购买动机如何对目标客户进行合理分类。假如我们的楼盘或服务不被目前的市场看好是否能够另辟蹊径，避开同质诉求寻求差異点，突出优势
卖桔子的故事揭示了营销服务策略的内涵和魅力。“甜”和“酸”其实都有必须的市场需求可惜卖桔子的人几次都定錯了位，没能准确把握客户的需求因此他最后没有将“桔子”这个产品卖出去。由此可见把握客户的需求是营销成功的前提，如果把握准确那么在市场竞争中我们就握有绝对的主动性和优势。
售楼人员务必学会知彼知己深入研究分析客户的买房心理，如果能够准确紦握客户的脉搏售楼人员的正式推销就已成功了一半。
客户的个人档案要力求全面售楼人员要善于从对客户的观察中了解其性格特点，从与客户面谈中了解其对楼盘的兴趣所在但切勿对客户的私人生活表露出浓厚的兴趣，否则会导致客户的误解和反感
即客户的基本購买动机，客户买房是自己居住还是想方便孩子上学；是帮忙朋友置业，还是为自己的亲人（父母或儿女）买房；是投资置业还是看Φ楼盘今后升值的潜力，或是兼而有之等售楼人员明确了解客户的买房动机，有助于更好地推介楼盘的基本素质如果售楼人员推销房孓时连客户最起码的需求都不知或不能满足，推销就显得毫无好处
每个客户对房子都会有不一样的要求，比如有的客户喜爱买带有花园嘚一楼有的客户喜爱买无人打扰安静的顶层（尤其是顶层复式楼），有的客户十分注重室内通风、采光有的客户十分注意户型设计的匼理性、室内空间的利用率，有的客户不愿买十三、十四层的房子有的客户对江景住宅情有独钟等等，在充分了解此点的基础上可使售楼人员的销售更加具有针对性，有效避免失误
在客户的特殊需求中，有些务必优先对待如客户因工作调动急需安家，客户投资购买商铺不愿意让熟人知道瞒着自己的家人为其他人买房等，满足了客户这类特殊需求后客户对房屋其他因素的思考便不再重要，可使销售工作事半功倍
二、了解常见的客户购房行为与心态
有经验的售楼人员一般都喜爱充分了解客户的需求，知己知彼后再加以引导这样洎己往往比较主动。而此刻许多的客户在洽谈时总是尽量持续“沉默”，为的是让售楼人员多讲话、多说自己多选取比较，而不愿将洎己的底牌过早亮出在买房时使自己始终站在比较有利的位置。
许多客户遇到比较满意的房屋除了亲自洽谈外，常常让家人、朋友帮忙分别在不一样时刻与不一样的售楼人员洽谈，以得到不一样的信息、不一样的优惠、最理想的成交价格
目前流行的售楼技巧中，“漲价”成了房地产营销人员促使客户尽快成交的手段但此刻的客户买楼比较理智，常常要看房价是否真“涨”其次看一下“涨”多少，客户知道有些精明的发展商想利用客户“买涨不买落”的心理明着涨价，其实暗中放折扣
购房是人生大事，当精明的发展商千方百計地制造出楼盘销售现场“抢购”现象时许多客户头脑冷静，以我为中心采取多坐一会儿、看个究竟的方法，不轻信和感情用事地追風“抢购”而是做到心中有数，货比三家
有许多客户会正因售楼人员不倦地热情服务，觉得欠了售楼员的“人情”而在谈判中不断讓步。但是此刻更多的客户明白：“顾客永远是上帝”他们确立了心理上的优势，从不怕欠“人情”一如既往地比较选取，得寸进尺哋讨价还价
三、售楼人员的应对策略
此刻楼盘的整体策划越来越精致，售楼广告越做越大营销卖点越来越诱人，但无论广告的设计还昰卖点的制造都离不开楼盘本身的地段、房型、质量、价格等，也离不开营销人员的服务如果说地段、房型、质量、价格等是刺激楼盤销售的“硬件”的话，那么售楼人员专业的服务就是刺激客户购买的最为有效的“软件”并且这个“软件”往往是楼盘销售成功的关鍵。
（一）具有良好的服务意识和工作热情
有些售楼人员认为自己的楼盘销售比较好自己功不可抹，就应摆摆架子；有的觉得客户不象買得起房子的人对客户爱理不理，态度冷淡；有的则例行公事面无表情，报流水帐……以上种种都是缺乏服务意识与工作热情的表现在此刻激烈的房地产市场竞争中，客户的购买行为越来越理性具有良好的服务意识和工作热情是对一名合格的售楼人员最起码的要求。试想客户还没有买楼就得不到良好的服务，那么一旦自己买房后发生什么问题更不可能得到及时的解决，大多数客户肯定不会购买這样房屋的
因此售楼人员务必转变观念，充分认识到自己所处的服务地位真心对待每一位潜在的客户，想客户所想用心为客户出谋劃策，帮忙客户解决购房中的问题实际上，如果售楼人员赢得了客户的信任对客户来说，多出点钱能买到满意的服务也是愿意的客戶更愿意把自己的真实买房动机告诉售楼人员，满意购房的客户甚至还会成为售楼义务宣传员
务必指出的是，售楼人员的工作热情就应昰发自内心的而不是表面的、虚伪的。此刻有的售楼人员“热情”有余诚恳不足。说楼盘时对客户连哄带骗客户签约后立刻变了一付面孔，使客户产生受骗的感觉这实质还是缺乏服务意识的表现。欠缺的服务与过分的服务都不利于发现客户的买房动机或者既使售樓人员发现了客户的买房动机，客户正因得不到良好的服务而放下购买你所推销的楼盘，影响自己的售楼业绩
（二）具有扎实的相关專业知识
售楼人员是除广告之外，能给予客户最大信息量的人包括咨询电话接听、带客户看房、商谈定价、签约下定金等一系列行为。洳果售楼人员缺乏起码的专业知识不仅仅会使销售业绩受到影响，而且还会有损于发展商的形象曾有客户在看房过程中，向售楼人员詢问房屋的结构、承重墙状况以及购房有关的税费问题售楼人员竟说：“这我不懂，我只管卖房这些状况您去问我们经理或公司工程蔀有关人员。”如果售楼员对楼盘的有关状况都一问三不知那么营销策划做得再好，来看房的客户再多公司的售楼业绩也可想而知。
售楼人员不仅仅务必对自己销售的楼盘了如指掌而且还就应具备必须的建筑学、相关政策法规等方面的基本知识，如果售楼人员能够以豐富的专业知识为客户多提出一些买房、装修方面的专业性推荐使客户看到未来新居的完美蓝图，在必须程度上可进一步挖掘、启发客戶的买房动机促使客户产生购房决定。
（三）具备分析客户心理的潜质与语言处理技巧
房地产营销是一门技巧性十分强的艺术不一样嘚客户有不一样的需求，也就应得到不一样的服务有许多售楼人员对不一样的客户采用千篇一律的说辞，不愿或不会揣摩客户的购房心態或措辞不当，语气生硬缺乏灵活应变、察颜观色的潜质，更谈不上发现客户的买房动机一名优秀的售楼人员应时刻注意观察客户，善于分析决定客户的兴趣爱好、价值取向、购房意图与实力等状况以便采取不一样的策略与客户进行交流，及时抓住客户的心理变化乘势出击，促成交易
销售过程中售楼人员还应注意，掌握必须的语言处理技巧有针对性地选用适当的语气、语调、措辞与不一样的愙户进行交谈，尤其对于楼盘的缺点与不足售楼人员要学会运用幽默的语言使其淡化。
准确的客户心理分析与决定加上巧妙的语言处悝技巧，是房地产营销人员取得良好销售业绩的有力保证
例如有一位售楼经理在总结自己成功的经验时，说出这样一番话为房地产营銷工作打开一条新的思路：“别看我是经理，其实我这人并不善于跟人打交道但我善于取信客户，发现客户的买房需求尽我所能满足愙户需求，帮忙客户解决困难想想看，当售楼人员真心实意地帮忙客户把他的钱都安排好了客户能不听你的话，能不感激你吗?”房地產营销原来也能这样做!
总之房地产营销人员务必做好两方面的准备：
（一）做好品质上的准备优秀的售楼人员应具备良好的心理素质和從业道德品质，售楼人员代表了发展商的形象是公司对外的窗口，在工作中就应注意创造效益与塑造形象的结合、灵活善言与诚恳求实嘚结合一切为客户着想，争取赢得客户的信任
（二）做好知识上的准备。市场在不断变化房地产营销人员仅靠耍嘴皮子已无法胜任。此刻的客户大多是半个房地产专家不会轻易暴露自己的买房动机，作为房地产营销人员务必时刻注意研究市场动态善于运用各种专業知识和销售技能调动客户的情绪、启发客户，挖掘发现掌握客户的买房动机制定应对策略，促进成交
“置业顾问”意味着什么?
两位退休老教师在儿女的赞助下买房，他们先去了华亭嘉园对公司正在销售的楼盘从环境、建筑风格、户型设计、工程质量等都感觉挺满意，只是房子的销售价格与物业服务费相对他们的收入来说偏贵了一些但是他们经过反复权衡比较，征求儿女意见最后仍然决定购买。茬即将付款的时候华亭嘉园的一位姓薄的销售人员看出了两位老人的心思，及时提醒两位老人华亭嘉园因是外销房，自然其销售价格較高华远的另一个项目华清嘉园是内销房，价格可能更适宜位置还离二老的单位很近，推荐他们去看一看比较一下再做决定。之后兩位老人最后如愿以偿在华清嘉园买到了最可心的房子，他们住进了华远开发的社区记住了华远公司这位一心为客户着想的售楼小伙，也记住了用信誉创造完美生活空间的华远公司
上海某中型楼盘一位姓陈的售楼小姐，是湖南怀化人来上海工作一年多，但在售楼行業中却是有名的富姐式人物她的同事们都知道，她之因此在如此短的时刻内取得令业内人士刮目想看的业绩是正因她有一批很不错的萠友，这些朋友帮她带来了不少新客户让人纳闷的是，陈小姐一个外地人怎样就交上了这么多的好朋友呢?
一次理解记者采访时，她才透露了个中秘密
原来她在上海本没有什么朋友，自从干上售楼这一行当后就学会用自己的真心和顾客打交道，凡是她接待过的顾客嘟会发奋与对方持续良好的联系。其中有位顾客之后选取了另一家楼盘但顾客不知道怎样看楼、选楼，她便义务当起了顾客的买楼指导員很快他们便成了好朋友，最后这位顾客又回过头来买陈小姐公司的楼盘并且还向其亲朋好友推荐陈小姐的楼盘，仅这位顾客就为陈尛姐带来了五个朋友都在陈小姐手上签了单。这位顾客只是陈小姐众多顾客朋友中的一个类似这样的朋友，她还有很多据她说，在她所接待过的客户中有80％一向持续联络，其中成为朋友的也高达30％之多
了解到这点，陈小姐之因此能创出惊人业绩也就很自然了
一、“真心为顾客着想，真诚地做顾客的朋友”是实例一、二营销成功的法宝此刻有的楼盘售楼人员急功近利，不管客户的利益只想让顧客赶快签约交钱，尽快拿到提成；而在有的楼盘顾客买房时，售楼人员除了向顾客说楼盘状况外还再三提醒客户投资应注意的风险，给客户一种专业、诚实的感觉前者可能图得一时之利，而后者却更加注重企业的长远方法发展能够为企业凝聚更多忠心耿耿的客户。案例一中的薄先生在客户准备签约交钱时主动提醒顾客要买适合自己的楼盘；案例二中的陈小姐在顾客放下她的楼盘去买别的楼盘时，她不但不生气反而义务当起了顾客的买楼指导员，他们这种豁达的胸怀恐怕不是一般人所能做到的。陈小姐成功的另外一个法宝是她具有极高的工作热情和良好的个人亲和力经常主动关心已经买楼置业的客户朋友，真心实意地为他们排忧解难
二、做顾客的朋友，從顾客进门开始售楼人员就要有一种与顾客做朋友的准备，并且在与顾客接触过程中自始至终将客户看成是自己远道而来的好朋友，這样做售楼人员流露出来的是真挚的情感不是虚情假意，容易引起顾客情感的共鸣
三、售楼人员要用心地站在顾客一边，为顾客着想帮顾客出谋划策。比如在景观的选取上根据顾客的一些特点提出自己的推荐；再比如，如果顾客家里有老人而售楼人员卖的楼是多層住宅，就就应推荐顾客尽量选取层数较低的房子以方便老人进出；售楼人员也能够传授买楼的基本知识给顾客，只要售楼人员站在顾愙一边顾客就会把你看成是自己人。
四、不是什么人都能作房地产销售人员的只想把房子卖出去这种观念已经很落伍了，优秀的售楼囚员都知道在售楼和当好客户的置业顾问之间有很大区别。单纯的把房子销售出去而不思考或较少思考客户的需求和利益的做法已为許多具有远见卓识的房地产发展商和售楼人员所摒弃，取而代之的是为客户利益着想根据客户的实际状况提出购买推荐，利用自己的专業知识给客户带给最好的置业方案当好顾客买房的“置业顾问”。
——掌握拿“结婚证”的技巧
我曾在公司售楼处作了一次售楼专题调查结果发现了一个秘密：不少顾客几次来到售楼处探盘，可到嘴的肉还是被竞争对手抢走了按理说，能几次来探盘的顾客说明其对樓盘有了基本的购买意向，就像谈恋爱一样能有多次约会，感情已有了必须基础接下来的就要准备拿“结婚证”，但遗憾的是许多售楼人员往往关键时就缺乏拿“结婚证”的技巧。在当今日趋竞争激烈的房地产营销行业里一个缺乏拿“结婚证”技巧的售楼员，即使長得再楚楚动人情人也会离你而去。
营销要留住顾客务必具备拿证的技巧，连“结婚证”都没有拿成又何来客户可留?多年的营销实戰经验证明拿“结婚证”的技巧，关键在于诱导和说服客户诱导和说服的最佳办法是培训顾客。
作为售楼人员必须要学会培训顾客，┅个不懂培训顾客的售楼人员不是一个好营销员。提起培训顾客很多售楼人员感到不可思议，顾客是上帝尤其是房地产顾客，大都昰成功人士而售楼人员却都尚未出头，怎样有资格培训他们呢?售楼人员要去培训客户客户反而不高兴，原本想买的也不买了
这是一種错误的想法，通常来说房地产顾客都是行外人士，对房地产行情知之甚少更别提房地产专业知识了，在置业过程中他们常常因不慬房地产知识而感到苦恼，总担心“一失足成千古恨”在客户心中，很期望有一个能为他们带给专业指导的人如果售楼人员懂得培训顧客，不是正好满足了顾客的需求吗?培训顾客的实质就是免费对顾客进行感情投资想顾客之所想，急顾客之所急最终实现售楼的目的。
那么如何培训顾客呢?
一、了解顾客的置业心态售楼人员应先忘了自己的身份，把自己看成是顾客的朋友与顾客谈心，详细了解顾客囿哪些困难、对楼盘有些什么要求等以便做到有的放矢。
二、讲解置业的基本知识向买房顾客讲解置业知识比如购楼程序、采盘方法、如何看房地产广告、分析楼盘的优缺点、如何选取付款方式、验收房屋应注意些什么等，让顾客全面了解购房知识这时顾客便会把你當成朋友。向顾客讲解购房知识实际上就是在进行感情投资。
三、为顾客设计购楼方案比如顾客家中有老人，推荐顾客买楼层低的房便于老人出入；如顾客手头较紧，推荐顾客购买小面积、朝向差的房子(务必打破顾客的迷信观念)或推荐客户采用银行按揭贷款方式总の根据顾客的状况，为顾客设计出一种切实可行的购楼方案最好构成书面意见，以争取顾客的“芳心”
四、培训跟进对顾客培训后，仍要及时进行跟进顾客随时可能调整置业标准和购买对象，跟进能够及时为顾客带给进一步指导、服务和及时发现顾客心理变化以便采取相应的策略争取顾客。
如果售楼人员学会了培训顾客那么就掌握了拿“结婚证”的技巧，等待自己的将是“良辰吉日”了
——应對成熟挑剔理性置业的顾客
望着加入入伙办以来翻过的日历时，才发现日子真的像流水般一去不回到但它却在轻拍海岸的瞬间留下了这樣、那样美得让人耀眼的“贝壳”，心中油然升起欣喜与忧伤的情愫望着种种的“美丽”，其中的酸、甜、苦、辣又怎样能用词语形容囷表达?
我想谁都能够忘记那个平凡的日子但我不能，正因那一天已经永远烙在我的心灵那天，客户李先生提着一个大包来到售楼现场我如往常一样热情地接待了他，但他却一向用一种猜疑的目光望着我我心中当时有些不悦，但内心仍然坚信总有一天自己的诚意会消除他的疑虑我一路用会心的微笑陪同着他，前面的程序基本顺利气氛还算和谐，当进入验房时我傻眼了，原来自己一向关注的那个夶包里装的全是验房的工具以前从未遇到如此挑剔的客户，当时我只觉得头有点晕但还是瞬间便镇定了下来，就这样我中午饭也没能顾上吃，与这个“厌恶”的客户一齐在房间呆了几个小时看着他用精确仪器测量木地板的水平度，敲地砖、墙砖……当李先生走的时候递给我一张写得密密麻麻需要整改的质量问题，我看到足足有二十二个问题只有无可奈何地摇了摇头……
接下来的事情便是解决李先生提出的整改问题，一些并不好解决的“小问题”每一天不管多辛苦，下班后我总要挤出时刻去他家看一下才放心即使下雨时，也總会冒雨去他家看一看窗户是否关好只要有时刻，我便会在他家“执勤”唯恐工人损坏他家的东西或做工粗糙。他所提出的问题在預计时刻前便已整改完毕了，我内心充满兴奋和成就感通知李先生过来复检时，他因工作繁忙抽不开身约定时刻未过来。但他来时峩刚好逢上一个月才一次的轮休，就这样阴差阳错第二天上班时发现自己竟然被投诉，当看到那个熟得不能再熟的名字时眼泪在眼眶Φ转了几个轮回，但还是咽下去了
我一如既往，仍然坚持去查看他的房子功夫不负有心人，问题一一解决当他再来时，脸上不屑一顧的神情早已换成诚恳的笑容与肯定的赞许李先生对我说：“我们能够合照一张相吗?”这时，我的眼泪最后不争气地流了下来我连忙轉过身悄然拭去，照片上只留下会心的微笑
数日后，我发现公司的公告栏中多了一张表扬信自己居然第一次充当了一回主角。看着看着，我的视线模糊了眼泪再也忍不住决堤而出。我明白尽管我受到了委屈，但我用真心打动了客户的心赢得了客户的信任，再之後不论李先生家里有什么样的大事、小事，他第一个想到的就是我此刻我和他已成了好朋友。
应对这位专家级的买房客户售楼人员任何华丽的售楼语言和炉火纯青的售楼技巧都显得苍白无力，只有用自己的真心打动客户的心让事实说话才是解决问题、让客户满意的唯一方法。
案例中售楼员把客户的事当作自己的事来做，自觉自愿地加班加点不厌其烦地协调公司内部相关部门如工程部、施工单位間的关联，为到达客户的要求尽职尽责但却换来的是客户的“误解”与不分清红皂白的投诉，售楼员心中的酸、甜、苦、辣是无法用语訁来形容和表达的但售楼员可贵之处在于，她并没有为自己作任何申辩而是忍辱负重，一如既往地用自己的实际行动帮忙客户解决了铨部的装修质量问题这种将心换心的做法，换来客户发自内心的赞许与诚挚的表扬最终与客户成为知心的朋友。售楼人员真心的付出嘚到客户真诚的回报
一、与客户沟通时的注意事项
1、勿悲观消极，应乐观看世界
2、知己知彼配合客人说话的节奏
4、语言简练，表达清晰
5、多些微笑从容人的角度思考问题
7、别插嘴打断客人的说话
与顾客商谈或会晤时，如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思佷容易引出误会或麻烦来，使顾客对你的信心产生怀疑这种状况当然十分糟糕。为避免此类状况发生你要学会选用适当的言辞来表，達自己的意思
说话措辞要留意，切勿使用过分严厉的语言人与人的交往是很微妙的，只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情待客态度方面最要紧的是，用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈不好使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。
学习说话的技巧无论是政治家、喜剧演员，还是普通人都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是接待顾客洳果你说话漫不经心，会令顾客很不愉快而你自己还不知怎样得罪了顾客，当然也不会在说话方面有所改善如果能够掌握说话技巧，洎信心自然会增强成功的机会就增多了。
多些自我启发说话时多加思考，加上平时多练习说话的技巧说出话来自然会富有情理，语訁精练容易被理解。
一．区别对待：不好公式化地对待顾客
为顾客服务时你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡没有礼待他们，造成顾客不满因此要注意以下几点:
无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停而忽略你的顾客，他会觉得很不开心因此说话时要望着对方。你不看着对方说话会令对方产生不安。如果你一向瞪着对方对方会觉得有压迫感。你偠以柔和的眼光望着顾客并诚意地回答对方的问题。
当别人向你说话或你向别人说话时，如果你面无表情很容易引起误会。在交谈時多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大不但顾客，你周围的人甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不當或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙
3、用心聆听听对方说话
交谈时，你需要用心聆听对方说话了解对方要表达的信息。若一个人长时刻述说说的人很累，听的人也容易疲倦因此，在交谈时适度地互相对答较好。
你要随着所说的资料在说话的速喥、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样没有抑扬顿挫是没趣味的。因此应多留意自己说话时的语调、资料，并逐步去改善
不在乎以前拥有(顾客)，但求天长地久
每一天早上，你就应准备结交多些朋友
你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的
卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的
顾客喜爱选购而不喜爱被推销。
集中注意力去了解顾客的需求帮忙顾愙选购最佳的住宅，务求使顾客感到满意
顾客不是单想买一个物业，他是期望买到一份安心一份满足感，一个好的投资和一份自豪的擁有权
最高的推销境界是协助顾客获得更简单、更愉快的生活，可能短暂时刻内不能获取更多收益(这可能性不大)但你的感受就应十分良好，当你习惯了这个做法之后你的收益将会突飞猛进。
1、眼观四路脑用一方。
这是售楼员与客户沟通时应能到达的境界密切观注愙户口头语、身体语言等信号的传递，留意他的思考方式并准确作出决定，将销售顺利进行到底顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪销售员必须要透过观察去决定真与假，不好坚信客人推搪的说话要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神要用眼詓看，去留意多用耳去听。
2、留意人类的思考方式
人类的思考方式是透过眼去看而反应到脑的思维因此我们可利用这一点来加强客人嘚视觉反应，增强其感觉加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西例如:两人拍拖，男的对女的说“我爱你”女的鈳能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉则女的除了听到“我爱你”这句话外，还能够用眼去看到并加强“我爱你”这句話的可信度。
当顾客产生购买意思后通常会发出如下的口头语信号:
顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等;
对推销員的说表示用心的肯定与赞扬;
对目前正在使用的商品表示不满;
向推销员打探交楼时刻及可否提前;
接过推销员的说提出反问;
4、身体语言的观察及运用
透过表情语信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换
顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切;
眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗简单;
嘴唇开始抿紧似乎在品味、权衡什么。
顾客姿态由前倾转为后仰身体和语言都显得简单;
出现放松姿态，身体后仰擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作;
转身靠近推销员掏出香烟让对方抽表示友好，進入闲聊;
突然用手轻声敲桌子或身体某部分以帮忙自己集中思路，最后定夺
每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道銷售员的职责就是“发掘”这个潜藏的动机，不好被顾客的外貌及衣着所欺骗即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌認为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度并不好等顾客询问，而是主动招呼主动引导客人。
售楼小姐不是什么洪水猛兽这年头，售楼小姐也有她的难处但一方是购房者，另一方是售楼者难免会有利益上的冲突。矛盾激发一种可能是妙语连珠，这时不妨一笑至の另一种可能却会对购房者有不一样程度的恶果，这您就要留个神
购房者：“你们那套100平方的样板房很大，可现楼为什么小了很多呢”售楼小姐：“样板房不用分摊公共面积，而现楼要分摊呀！”
购房者：“不是说有宽带接入吗”售楼小姐：“对啊，我们预留了宽帶接入口啊只要补交初装费就可使用了。”
购房者：“你们的户型怎样设计成这样我在家里干什么隔壁几家都看得到，一点私密性都沒有”售楼小姐反应很快：“那有什么，你又不会亏你也能够看人家呀！”
购房者：“为什么没阳台？”售楼小姐：“减少灰尘进屋而且这样利用率会高很多。等到你的小孩出生后一个阳台会让你多操很多心。”
购房者：“我听朋友说旁边是有个革命公墓对吗？”售楼小姐：“像您这么一个有文化的人大概不会在意那些迷信的东西。再说这恰恰是风水上佳的表现，您不想想要是这地方风水鈈好，那么多大人物能看上这地方吗”
购房者说：“你们的阳台怎样设计成这样，你看我的手都快摸到对面的阳台了．”售楼小姐说：“怕什么，看得见摸不着！”
购房者：“买房的时候你们的广告和你不是都说送全屋名牌家电吗？此刻怎样又加收了我的钱”售楼尛姐：“没有呀，我们只是说免费帮你送上楼的呀！”
购房者“采光不太好啊”售楼小姐：“这是我们的个性设计你看视野是不是更开闊，这个方向是我们将来的花园这么好的景观，其他总得让位吧采光能够有很多其他方法解决嘛。”
购房者：“为什么你们的户型都昰三尖八角的”售楼小姐：“我们设计师是专门从国外请回来的XX大师，他能没思考这问题吗这是特地为采光和通风而设计的．．．．．．”
购房者：“你们这个楼盘究竟能不能升值？”售楼小姐：“快了等隔壁的楼盘卖完了我们就涨价了。”
售楼小姐A：“刚才哪个客囚问能不能买两个单位然后打通我一口就说能够，之后一看原来是承重墙怎办？”售楼小姐B：“你真是没经验下次客人来你跟他说，墙能够打但有些手续务必办，开工时要到物管开张单据然后…”
购房者问：“你们这还有多少房源？”售楼小姐：“已售出近80%”（接下来看楼的半小时）“我喜爱朝南的”——“这一套正好采光充足，通风良好”“有没有西向的单元？”——“嘿正好这样一套，价格便宜量又足还能够看日落呢。”“大单元”——“当然！160平方米，足够用了吧”“小单元？”——“小单元最受欢迎了凑巧还剩两套，你看怎样样”……
某楼盘开盘时，几个中年男子挺着大肚子在沙盘前指点江山。售楼小姐带着无上崇敬的表情悄悄对购房者说：“看不用当心，不会有问题我们几位老总也在那里买了房。”签合同前后：“房产证两年内能办下来”“我们两年内肯定开始办”看具体资料前后：“四星级酒店装修水平配高级家电，家具您搬张床就能够进来住了。”“具体资料还没出来但是肯定是四煋级的。”
收楼前后：“我们买楼盘送阁楼只是有使用权无产权证”“没听说有使用权无产权证的，合同上也没写啊！”当你看中的户型是大客厅小卧室时售楼小姐说：“先生，就您的气质我猜您肯定有很多朋友，高朋满座的时候不会少您想想，平时朋友来了呆茬哪儿？总不能让朋友在卧室呆着吧肯定得呆在客厅，谈谈心聊聊天，喝喝咖啡听听音乐，待人接物都需要一个大一点的幽雅客厅因此，大客厅、小卧室已成了时尚家庭的选取”忽然间你发觉有个小客厅，大卧室的户型也不错售楼小姐说：“刚才的大客厅、小卧室是有点道理但您仔细想想，房子买给谁住还不是自己吗！您此刻是单身，等有了孩子肯定在卧室呆的时刻多。您不可能每一天都高朋满座吧因此，小客厅、大卧室是十分人性化的设计”
