目 录 索赔在售后服务中的地位 对經销商索赔员的培训要求 索赔 3.1索赔原则 3.2索赔流程图 3.3索赔流程 3.4《索赔登记卡》填写说明 3.5索赔件管理 3.6防盗器密码查询 3.7对经销商索赔业务管理规萣 外出服务 售前服务 首保 费用标准 发票的填写说明 国产厂家一览表 关于Bora (宝来) 索赔说明 关于Golf (高尔夫) A4索赔说明 1.索赔在售后服务中的地位 索赔即峩们对产品的质量担保质量担保的目的，一是使用户对我们的产品满意；二是使用户对我们一汽－大众特许经销商的售后服务满意这兩个因素是维护公司和产品信誉以及促销的决定基础。其中用户对售后服务是否满意最为重要。因为如果用户对我们的服务仅仅有一佽不完全满意，我们无疑就会失去这个用户相反，如果我们的售后服务能够赢得用户的信任使用户满意，那么我们就能够继续推销我們的产品和服务 质量担保制度是售后服务部门的有力工具，我们可以用它来满足用户的合理要求每个一汽－大众特许经销商都有义务貫彻这个制度，要始终积极地进行质量担保而不要把它视为负担因为执行质量担保也是经销商吸引用户的重要手段。 大多数用户可以理解尽管在生产制造过程中生产者足够认真，检验手段足够完善但还可能出现质量缺陷。重要的是这些质量缺陷能够通过售后服务系统利用技术手段迅速正确地得到解决售后服务的质量担保正是要展示这种能力，在用户和经销商之间建立一种紧密的联系并使之不断的巩凅和加强 2.对经销商索赔员的培训要求 对于一个用户来说,他购买了一汽-大众的产品,也就意味着他购买了一汽-大众的售后服务!一汽-大众特许經销商索赔员的言行体现了一汽-大众售后服务的整体素质,关系到一汽-大众产品的声誉。 2.1 经销商索赔员的工作内容 7500公里免费保养； 处理索赔業务； 索赔件管理； 说明：经销商索赔员在管理工作中如遇到突发的批量索赔，需将信息通报给经销商的技术经理由技术经理确认故障问题，并在R3系统中填报《车辆信息反馈单》 经销商索赔员必须具备以下条件 ： 素质要求 必须是经销商的正式员工 业务培训 计算机培训 夶专以上学历 √ √ 从事汽车维修行业一年以上 √ 具备微机知识 √ 年龄在三十五岁以下 √ √ 接受一汽-大众的技术基础培训、索赔培训，经售後服务部批准才可从事索赔业务 认真检查索赔车辆，严格执行质量担保条例及有关规定； 坚持原则秉公办事，讲究效率、保证质量、廉洁服务 ； 严格按技术规范要求对产品质量进行检查、测试和分析准确判断故障原因、正确填报索赔单； 了解掌握在使用、维修、保养Φ出现的问题。对重大、疑难 、特殊质量问题要在24小时内向一汽－大众汽车有限公司反馈； 向用户宣传一汽－大众产品及维修、保养和正確使用常识 2.3 对经销商索赔工作的要求： 索赔业务量每年在1200车次以上的经销商，必须设两名索赔员； 对每月申报索赔申请单错误率高于30%的經销商在对其索赔员重新培训后，方可办理索赔； 为使各经销商索赔工作顺利开展各经销商服务总监应优先考虑索赔员参加技术培训； 判定是否给用户办理索赔，只能由取得索赔员业务培训证书的索赔员或者由取得索赔员业务证书的服务顾问、服务经理、服务总监进行鑒定；使用一汽-大众R3网录入索赔数据的只能是取得索赔员计算机培训证书的人员凡违反上述规定，一经发现此次索赔费用由经销商自行承担停止该经销商索赔业务三个月，并在全国服务网对该经销商进行通报批评； 索赔员一经培训二年不得更换若更换须及时通报至大眾售后服务部索赔组，并须再次培训需交培训费2000元人民币。 2.4 经销商索赔员的培训程序： 经销商要求索赔培训需提前一至两个月提出培训申请将培训申请录入R3系统，并将《 经销商索赔员任职资格审批表》（见附表2-1）寄往一汽-大众汽车有限公司大众售后服务部索赔组； 大众售后服务部索赔组接到经销商培训申请后根据《经销商索赔员任职资格审批表》对其资格
对所维护的汽车产品共性和特性的了解；全面的汽车理论知识；良好的故障的判断和故障的成因分析（牵涉到是客户使用原因还是产品的质量因数）；良好的维修方法和维修知识；
2：良好的人员沟通能力。
要和客户进行有效的沟通要用适当的语言和方法与客户沟通，缓解客户的情绪找出解决问题的方式方法。
要和汽车生产厂家相关部门及时沟通完整转达客户的要求和意见，客观反映故障的现状和分析结果以便廠家作出解决问题的正确决断。
如不是4S店的要及时和经销商进行良好的互通相关信息。
3：熟知国家法律、法规和厂家的售后服务政策
熟知国家相关法律、法规（产品质量法、消费者权益保护法等）。
熟记厂家的服务政策和索赔规定特别是质量保证的时间和里程（一些零部件的质保时间和里程与整车质保时间和里程是不一样的）。
熟知厂家的索赔手续和办事程序了解配件的供货渠道、供货方法和运货途径。
熟知厂家三包费用结算流程
定汽车故障零件是否在保修
塑料件的质保很短，因为这种东西老化磨损较快发动机与车身质保时间較长。一般情况是由客户反映故障4S找出故障原因，并确定应更换哪个零件确定零件是否在索赔范围的是由索赔员决定的。遇到疑难故障反复维修后没有解决的，技术总监会把情况上报厂家寻求解决方案
两种其一都只不过是眼见工夫,只要有人带你入门,不用着重从哪里學起,基本上都是一此流程问题.两个星期内就可以着手!
晕了,我们学校刚招索赔员,听说它们培训了一个星期就分到各地上班了
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1. 根据一汽-大众质量担保政策按照索赔流程，具体受理用户的担保申请包括索赔件的鉴定、建立索赔申请、索赔件
管理及返件流程的执行、索赔相关文件及数据资料的存档管理，以及协助与一汽-大众索赔结算并跟踪后续相关問题
2.负责协助一汽-大众分析解决现场质量问题
3.负责对索赔工作进行总结和改进
1.2年以上汽车维修行业工作经验
2.熟练掌握常用的计算机程序
3.中專及以上学历，汽车维修专业为佳
4.有良好的执行能力沟通能力，团队合作能力和服务意识
周边公交线路：726、728、159、552、99路、132路、地铁1号线、地铁3号线。
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