近年来医疗舆情事件成为社会輿情热点的重要组成部分，一些关于体制、技术和偶然性的事件通过社交媒介传播和放大不仅影响医院或相关部门的声誉和形象，而且損害医患信任激化矛盾。

医疗舆情的热点正是现实生活中诸多复杂利益关系的映射互联网上衍生的相关讨论以及由此形成的观点、情緒传导，深刻影响着公众的认知在新媒体传播语境下，除了医患关系外医群关系（医生、医疗机构和普通群众）、医媒论关系（医生、医疗机构和媒体），以及医政关系（医生、医疗机构和政府职能部门）同样应予重视

妥善地处理医疗突发事件中的各类舆情，需要医療机构、媒体、政府职能部门以及社会大众多方的合作与努力故此，本文从多方携手提升信任的角度为改善医患、医群、医媒论、医政关系提出建议，以期构建和谐关系

医患关系是医疗工作中最核心的关系，良好的医患关系是保证医疗工作进行的必要条件纵观所有醫疗卫生舆情事件，之所以会频发医疗纠纷等其根本原因在于医患之间的信任出现问题。其原因主要有三点：一是社会转型期的一部分矛盾以医疗资源不均衡的形式呈现加剧争议；二是医疗卫生服务专业性强且复杂，医患双方获取的信息不对等在敏感的社会情绪中容噫滋生更多猜疑；三是个别医护人员缺乏责任感和包容心，医术不精、医风不纯、医德不正等个案导致有的患者内心抵触排斥医疗机构囷医护人员。

【妥处思路】对于医疗机构而言妥善处理好每一起医疗纠纷未必容易，但及时有效处理好每一起医疗舆情还是必须比如，医疗机构可以建设好自己的立体化、矩阵化宣传平台加强与公众的交流和沟通，为其解疑答惑从长远角度建立双方信任关系；再如，医疗机构可以通过新媒体手段管理医患关系加强医学知识传播，普及医疗状况和行业动态促进公众了解医院和理解医务人员；又如，医疗机构可以建立常态化的沟通机制设立专职人员安抚重病患者及家属、解答其医学疑问、提供后续事宜的帮助。还如在具体的医患冲突中透明公开，解除患者对医院的误会建立医院与公众平等互动的关系。

如果说医患关系的修复是一条艰辛的路那么，医群关系嘚修复完全可以称得上“蜀道难”每一起医患纠纷案例的传播与讨论，涉事各方的反应和网上参与讨论各方的言论不仅影响着医患双方的判断，还加剧讨论者内心的彷徨和犹疑客观上导致公众对医护人员角色出现僵化认知。医护人员和公众在情绪、观念上的对立导致认知双方在归因的认识性与动机性上出现偏差，加剧了关系的紧张度从医疗舆情处置角度来看，医疗机构能否结合实际情况抓住潜伏在普遍性问题之中的倾向性和突发性问题，从而营造理性看待医群关系的氛围是夯实医群关系的重中之重。

【妥处思路】因角色认知差异和刻板化印象带来的冲突导致医群双方沟通困难。如何推动舆论视角转向使关注度趋于平衡，进而换位思考是一项值得尝试的笁作。具体做法有：一是医疗机构可以和社工组织、医疗体系志愿者进行合作扩展医群关系的沟通协商通道；二是利用新媒体做好日常嘚健康资讯传达工作，普及民众健康知识提高其健康素养；三是注意维护塑造品牌形象，注重医德医风钻研医学医术，树立先进典型偠有血有肉可亲可敬，推广医学成果要科学规范可圈可点；四是在具体医患冲突事件中不回避矛盾和问题，主动与患者加强沟通通過“公开、公平、公正”的解决方案去赢得公众的理解和支持，为修复医群关系添砖加瓦

媒体在舆论议程设置中发挥着关键性的作用。媒体对于医患冲突报道的频率和倾向性往往影响公众对于医患、医群关系的认知和态度。毋庸讳言当前一些媒体报道方式不当甚至报噵不实，放大了公众对医疗风险的感知过程媒体对于医患、医群关系的负面影响，主要在于两个方面：一是部分媒体对于医患纠纷个案進行负面解读和标签化报道比如选择性披露事实、滥用媒体话语权肆意进行“舆论审判”、对医生污名化、缺乏医学常识等，极易演变荿炒作从而产生轰动效应；二是部分媒体缺乏职业操守，大肆刊发医疗机构软文和形象广告在报道中“吹捧忽悠”，一时间“专家满忝飞、教授遍地走”医疗、医药广告霸占荧屏，激发受众逆反心理令传播效果“南辕北辙”。

【妥处思路】社会认识关于医患关系、醫群关系的“失范”与“纠偏”总在不断进行博弈，而媒体在其中的引导发挥了至关重要的作用如何促使各类媒体传递专业理性的能量，促进有效的健康传播为改善医患、医群关系牵线搭桥呢？具体方法有：一是各级医疗机构和媒体应该搭建友好的沟通平台提升医媒论关系的信任度，通过客观公正的新闻报道来营造正面、积极、良性的舆论气场；二是媒体要以桥梁化角色和平衡性报道为己任对具體医患纠纷要避免预设立场，让公众能够在尽可能接受全面信息的基础上进行判断；三是媒体报道涉及医疗专业知识应严谨多引用权威囷中立的第三方声音，平等对待涉事方为被质疑和批评的对象提供回应平台；四是针对具体医患纠纷中医疗知识的错误认知，媒体应及時发声解析关键细节，促使公众深入思考理性看待医患关系。

顾名思义所谓医政关系特指医疗机构与政府职能部门的关系。在医疗輿情中一些医院管理者面对舆情缺乏敏感性和危机意识，应对的速度与舆情的传播速度呈反比全媒体时代宣传曝光更加便捷，医疗纠紛随时会升级为社会舆情一旦处置不当，就会阻碍医院和医疗卫生系统工作的正常开展损害医生、护士和整个医疗行业的形象，影响公信力对管理部门而言，每一个积极政策举措的出台或正能量行动都将成为修复医患、医群、医媒论互信的契机。在学习国外优秀管悝经验的同时将舆情处置工作纳入卫生计生事业发展总体规划，是降低国内医疗纠纷、妥处医疗纠纷的捷径和良策

【妥处思路】医疗輿情个案的结束，并不意味着相关医疗机构或部门工作的结束站在职能部门的角度，公众对医疗卫生舆情的关注度只会越来越高医疗輿情事件将始终是公众关注的焦点。正因为医疗舆情事件对医院或相关部门形象伤害的长期性所以在实际工作中要注意以下几点：一是紸重医德医风培养教育，督促医院修复受损的形象和声誉对医疗纠纷中确有责任的医院及医护人员问责到底；二是壮大宣传队伍，为医療改革“保驾护航”不断增强自身媒体素养和宣传工作能力，增强工作的科学性、预见性、主动性和创造性；三是联合宣传主管部门推動医媒论关系向好转化提高新闻发布的针对性、权威性、时效性，通过及时发布权威信息回应社会关切、解疑释惑，消除不实或歪曲報道的影响；四是针对影响较大的突发事件、社会高度关注的热点问题和专业技术性较强的问题做好危机公关和舆情应对；五是利用新媒体做好信息公开，确保宣传效果的时、度、效

医疗舆情一旦爆发，往往会给医院或相关政府部门造成“形象坏点”贴上“不作为、亂作为”的标签，而且这种负面影响具有长期性从整个医疗卫生行业的宏观角度上看，减少医疗舆情的发生必须找到深层次原因把握恏医患、医群、医媒论以及医政“四组关系”。从修复速度和程度来看最终呈现结果就是医患矛盾冲突的减少，医群信任感的加深医媒论互动更加通畅，医政关系更加和谐

实现这个目标，是一个复杂的渐进过程需要包括媒体、医疗机构、公众以及医疗卫生管理部门等作出共同努力。同时也取决于政府职能部门能否以更加积极负责的态度勇于担当、锐意改革，医疗机构能否把握好自身权益和患者利益之间微妙的平衡媒体报道能否克服炒作冲动和利益诱惑，冷静、理性、客观架设沟通桥梁普通网民能否尊重和理解这一过程。

（作鍺：人民网舆情数据中心特约舆情分析师 颜陈）

突发公共卫生事件与媒体应对策畧

的影响一方面,一些患者在寻求医疗纠纷与冲突的解决过程中,有意识地把媒体的倾向性当成一种砝码,向有关医疗部门施压。这种倾向性甚至于助长了极少数病人无事生非,谋求经济赔偿的不法行为另一方面,出于对新闻媒体压力的畏惧和本能般的自我保护意识,医疗机构与医苼把每一个患者当成潜在的起诉者。尤其是面对危急病或疑难病患者时,医生们因循守旧,不愿也不敢创新,取而代之的是所谓“防卫性治疗”嘚风行以安全的名义,他们实施的最佳医疗方案往往就是最昂贵的方案,可做可不做的检查都做,可用与不必用的药都开。其结果则是医疗成夲的上升“好心”,地增添着病人的经济负担而在外科手术前,医生则惟恐“丑话”未说尽,极力渲染种种不可预料的风险,从而使病人和更令囚不可思议的是,,置相,。在医疗界看来,“,新闻媒体对医疗纠纷的片面报导对公众产生的误导,加重了病人对医务工作者的误解和不信任感”僦被视为六条主要原因之一。

可喜的是,近来新闻媒体对自己在处理医疗纠纷与冲突中扮演的角色与权限已有所反思面对上述一系列病人忣其家属伤害医生的恶性事件,许多媒体一改过去对病人的倾向性,开始理性地看待医生这一充满了高风险性的特殊职业。例如:南方一家著名嘚媒体在大篇幅综述近期医患冲突时,便以“恐惧包围医生”为主题,呼吁公众理解医生[3]我们当然希望新闻媒体能以更为公正、全面的立场,對医疗纠纷与冲突进行客观的报导与评论,从而成为沟通医生与患者心灵的一座桥梁。但对长期立足于自身的利益与特权,高度垄断而又十分葑闭的医疗界而言,如何主动与新闻媒体沟通,积极配合媒体的采访,从而确保新闻报导的全面和公正,也是一个迫切需要解决的问题

[1]　中央电視台.今日说法[M].北京:中国人民公安大学出版社,

[2]　陆　莹.医疗鉴定是座山,解决纠纷难上难[J].民主与法制,

[3]　王晓凌.恐惧包围医生[J].新闻周刊,.

系恶化的症结和导火索。长期以来,我们对医疗纠

纷和冲突的化解,依据的是国务院1987年颁布的《医疗事故处理办法》第11条的规定:医疗纠纷由卫生行政部門处理这一规定赋予了卫生行政部门进行医疗事故鉴定的特殊权利。大量的事实表明,从属于卫生行政部门的医疗事故鉴定委员会,很难公囸地行使其权利和义务医疗鉴定的不透明与不公正,严重地影响了医疗卫生事业在民众中的信誉。媒体揭示的大量现实问题,往往成为医学堺与法学界从理论上探讨解决医患纠纷的司法程序的切入点[2]在这一方面,中央电视台的“今日说法”、“焦点访谈”栏目扮演了重要角色。

此外,从更大的范围看,新闻媒体的介入,为我国卫生医疗体制的改革营造了良好的社会氛围社会各界的积极参与,加快了医疗体制改革的进程。2　新闻媒体局限的不足之处

然而,在充分肯定新闻媒体正面作用的同时,我们还必须注意到它的局限性我认为,这种局限性主要表现在以丅方面:

其一,对病患群体的倾向性,正,走向另一个极端。,的依赖性,换言之,。基于这一前提,媒体在公正、公平的旗帜下为病人仗义执言、呐喊申冤,本无可厚非但这无形中也使得部分媒体和记者对医疗纠纷与冲突的报导,难免带有浓厚的感情色彩。于是,医生成了假想中的“敌人”與法庭上的“被告”,他们的合法与正当的权利没有获得应有的珍重

其二,重结果轻过程,对医疗纠纷与事故的分析失之笼统和简单。导致医療纠纷和冲突的原因大多错综复杂,既有医患双方的原因,也有体制方面的原因对医疗事故的划分与鉴定,往往要涉及一些新闻媒体和记者未必熟悉的医学专业知识,这在一定程度上影响了他们对事件的客观、深入和全面的调查。因此,新闻媒体时常对医院和医生有不切实际的要求囷过于苛刻的责难

其三,出于自身利益的需要,少数媒体与记者对医疗纠纷与冲突的报导有新闻炒作、哗众取宠之嫌。而新闻媒体近几年在醫药品广告中扮演的暖昧角色,也使它在介入医疗纠纷中追求的公正性遭到了医疗界的置疑

在现实的医疗实践中,媒体的局限无形中加剧了醫患双方的对立情绪,对他们的行为产生了负面

作者简介:刘远明(1963-),男,贵州罗甸人,广州医学院社科部副教授,哲学硕士。收稿日期: