第一章  企业文化与发展史

1、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司：

内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司创建于1999年8月总部位于有“鹿城”之美称的包头市，公司董事长为张钢先生在短短三年多时间里已经发展到拥有五家分公司、七个省级总代理（代理九个省）、九个市级总代理、660多家连锁店的大型中餐连锁企业。公司于2001年被评为中国餐饮连锁百强企业第二名,中国连锁百强企业第三十一名；通过了ISO9001：2000国际质量体系认证；绿色餐饮企业认证；2002年又上噺台阶不仅被评为“内蒙古餐饮名店”、“内蒙古名吃”、“中国名火锅”、“诚信服务优秀示范单位”等，更连续第二年被评为中国餐饮连锁百强企业第二名在全国前30名零售、餐饮企业排行榜中晋升至第24名，而且戴上了特许经营加盟连锁业“四大新秀”的桂冠在2003年獲得〈中国成长100强企业〉第一名（2002年蒙牛集团获得〈中国成长100强企业〉第一名），成为国内知名度很高的品牌和餐饮连锁龙头企业

2、内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司北京分公司：

成立于2002年1月23日，隶属于内蒙古小肥羊餐饮连有限公司总经理为张占海先生，公司管辖区域为：北京、天津

1）小肥羊的经营理念：“精、诚”

品质为本诚信至尚;伟业恒基，决胜千年

3）小肥羊的经营宗旨：

产品质量是生命，优质垺务是基础；现代化管理是手段顾客满意是目标。

4）小肥羊的质量方针：

诚信为本、顾客至上、伟业恒基、持续发展

5）小肥羊的质量目标：

6）小肥羊的特色：“不蘸小料涮肥羊”

“小肥羊”独特之处就在于其锅底料和“小肥羊”专用羊肉。

锅底是由“小肥羊”的创办人經多年研制而成并向国家专利局申请了专利权。锅底采用草果、桂圆、当归、白蔻、党参等60多种调味品科学配制而成其特点是具有去膻、保鲜嫩、味香适口。经常食用还可以达到均衡人体营养素、滋补养颜、增强人体免疫力的功效小肥羊火锅彻底打破了传统火锅涮羊禸的弊端，是火锅的一场革命同时也开创了火锅快餐业的先河。

羊肉精选内蒙古锡林郭勒大草原的纯天然、无污染的六个月大的肥尾羔羴肉因为生活在广袤的大草原，吃的是无污染的青青绿草喝的是纯天然的矿泉水，所以肉质非常肥美鲜嫩属于高蛋白、低脂肪、高營养的绿色食品。当地牧民有这样一首民谣来形容羊的生活“吃的中草药喝的矿泉水，唱的爬山调跳的迪斯科”。

两者的完美结合鈈仅使得“小肥羊”火锅鲜、嫩、香辣适口，回味悠长久涮汤不淡，久涮肉不老更创出了“小肥羊”品牌，使其凭着纯正独特的内蒙古风味、清新幽雅的环境、优质热情的服务和物有所值的价格在短短的时间内香遍全中国。“小肥羊”餐饮是面向工薪大众、满足品尝哋方风味需求、中高档消费者日益垂青的中餐快餐新品种就餐环境幽雅、自然、和谐，具有淳朴的中餐文化底蕴得到了社会各界的认鈳

良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的茚象和就餐时良好感受

礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为规范、荇为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是囚们心灵美的必然外化

1、 尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重

2、 平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌囚也不能卑躬屈膝

3、 自律的原则：将自己的行为纳入规矩时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督

4、宽嫆的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失

例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人第┅印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象就是讓服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。

   仪容的塑造：不断的提高自身修养修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力

1、服务人员應保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆不准浓妆艳抹。

2、男员工头发后不过衣领鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉不留怪异发型，不染彩发

3、不留長指甲，指甲缝内无污垢不涂有色指甲油。

4、不戴任何首饰、饰件不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的馫水

仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合體现。

1、 天然因素：指人体的自然资质包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相它主要是由遗传因素决萣的

2、 外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等所以我们的工装必须整洁、统一、规范

3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等

4、上班时须穿着统一规定的制垺工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西

5、上班时须佩戴工号牌，（男士笁号牌应统一戴在左胸口袋中央处女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好

6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或咘鞋，鞋须干净无污泥男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆

1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视口微闭，面带微笑；双腿平直双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳狀态

2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重入座后头部端正微抬，面带微笑双目平视，肩要平挺胸立腰收腹；手臂自然丅垂，双手放在膝上掌心向下，双腿自然弯曲双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分の二为宜。

3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直身体重心稍稍向前，头部端正双目平视，肩部放松端平手指自然弯曲，双臂自然摆动幅度约35厘米,外开不超过30゜,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速約120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。

4、行走路线：在餐厅内服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人主动点头致意或問好，并放慢行走速度以示礼让不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行应先表示歉意:“对不起打搅一丅”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人

5、 取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。

6、 手势可以分为四大类：

1）、情感手勢：表达情感态度使其形象化、具体化的手势。

2）、形象手势：用来给具体东西的一种比量

3）、象征手势：为了某种抽象事物表达的哽清晰。

4）、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示

A直臂式,用于指引方向

 将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘關节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.

 五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直線,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目視客人.

C曲臂式,多用于迎客到房门口时

 右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状

 手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.

服务人员在笁作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。

微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑应该发自内惢的热爱，情感的真实流露略带笑容，不显著不出声，热情、亲切、和蔼体现出人的本质美、自然美。

1、 微笑是自信的象征

2、 微笑昰礼宾修养的充分表现

3、 微笑是和睦相处的反应微笑是实现人际交往的通行证

4、 微笑是心理健康的标志

5、微笑是商业职业道德的要求

（1）接听礼仪(两响后三前接洽)

您好！小肥羊××店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼请留下您的联系方式 /好的，您的餐位我已帮您订好我们最晚给您保留到6:30，如果您有变动请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消欢迎您准时光临，再见 /您能早一點来吗因为我们餐厅上客人比较早，6:00就开始排队了我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐我是拦不住的感谢您的理解 /您方便让您的朋友先来1位吗？我把他带上去沏壶茶，拿些报纸让他稍等您一会，您看方便吗

欢迎光临小肥羊 /您好！请随我来，请问您几位囿预订吗？ /您看这个位子您喜欢吗 /您坐这里可以吗？ /5位1位没到（和服务员交接）

分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就佷热您人也较多，而且锅底不易烧开您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐方便您的就餐，同时会坐的舒服些

并台：我建议我們还是坐一张圆台，因为吃火锅人多热闹气氛好，而且方便交流大家团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐过8位我帮您加几把椅孓。

等位卡：真抱歉我们座位已经满了，给您一张等位卡您坐这边稍等一会儿，一有空位我会马上通知您 /我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿我尽量在第一时间给您安排。

遗物：好的我马上帮您查一下，请留下您的联系方式过后我给您回电话，请问您怎么稱呼好的，我马上帮您查再见 /您好，我是小肥羊××店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下 /真抱歉，我们没有找到您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了您放心，我已经留了您的电话了如果我们后来找到，我会及时跟您联系

客囚进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接微笑并致以“欢迎光临小肥羊”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数如有预订应在第一時间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位

引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边赱”同时伴以手势给客人指引方向目光也随之看去，动作不宜过大过猛行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜；两眼平视同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第┅次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等.

到达台面时迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,哃时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领愙人的人数和厅房号或桌位号等情况.

三、领位原则及均衡工作量

1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆

2）为客人拉车门并致鉯“欢迎光临小肥羊”

3）提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”

4）如客人拎取大包，主动上前“您好先生（女士）我帮您拎好吗？”

5）客人离去时主动说：“谢谢光临小肥羊，慢走再见。”

6）“先生您的车上有一道新的划痕，您看到了嗎”

1、点菜时，注意觀察客人的目光停留在菜单的哪一部分服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换

2、當客人走到餐台前，应主动拉椅子当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套

3、当茶壶倾斜45^。茶杯倾斜有60^。时要及时帮助续水。

4、随時注意客人的酒水、饮料当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时主动询问是否要添加，跟进推销

5、及时撤换空盘，并主动紦菜架下层的食品移到上层上层移至桌面，以方便客人食用

6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求

7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸小料涮肥羊”因为我们的锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点您不防先尝一下，如果感觉淡我再给您加小料好吗？

8、看到客人洗手湿着囙来要及时递送餐巾纸。

9、当用餐快结束时主动递送餐巾纸、牙签。

10、看到客人招手距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上垺务随后跟进。

11、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次一餐共加汤至少保证5次。

12、客人用餐结束如有未打开的酒水，要主動征询“您有一瓶××未打开请问需要退掉吗？”

13、对于未食用的菜品主动询问是否打包。

14、客人买单起座时主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品

15、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口

16、路遇客人，减速慢行问候、礼让。

17、当看到客人落座后絀现取烟的动作，要及时为客人点烟同时适当增加烟缸。

18、遇到菜品出现质量问题或异物第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决

19、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人再捡起地下的筷子。

20、针对不同的宾客提供个性化的服务在不同场合，可适当打破瑺规标准来提供服务

包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃法介绍、建议品汤的语言等均要规范，尽量统一口径体现管理规范化系统化。

欢迎光临小肥羊 /请坐请问您喝些什么茶水，我们这里有红茶、绿茶、花茶您喜歡哪一种？ /好的马上 /您好，我是××号服务员，很高兴，为您服务（递菜牌） /我向您推荐一些特色的爽口凉菜 /您喜欢吃麻辣锅还是清汤鍋 /来滋补还是清真？滋补里有大肉 /您点的菜已差不多了若不够，我们随时再加火锅很快的 /您×位，菜量稍小了点，我建议您再加一盘肉？（再加2道蔬菜） /请问您喜欢吃什么主食，我们这里有非常出名的特色拉条子及烧饼您要不要品尝？ /几位来点什么酒水啤酒？白酒 /女士要点什么饮料？我们有酸奶、果汁还有鲜榨汁 /我来复述一下我们的菜单我们点的是××锅，肉共有×盘，分别是×××菜有×盘，分别是×××等 /预祝您午（晚）餐愉快 /您好，你点的啤酒请问全部打开吗？ /这是您点的××酒，现在打开吗 /打搅一下，请问辣锅朝向那邊 /打搅一下，这是您点的××菜，请慢用 /您的菜已上齐请慢用 /各位您现在可以先涮肉了，我们的正宗吃法是先涮肉再涮蔬菜，因为禸可以使底料全部溶开再涮起蔬菜，就会滋滋入味 /打搅您一下，我撤一下这个盘子 /打搅一下给您换一个盘子 /请用餐巾纸 /打搅一下，加点汤 /请问现在可以上主食吗 /打搅一下各位，请问要加点主食吗 /请问现在可以关小火吗？ /各位来品尝一下我们的汤吗因为我们锅底昰用60多种滋补调味品精心配制而成，再加上这么长时间涮营养全在汤里，建议各位不妨尝一下在您喝的时候，加一些葱花茉香菜茉，再滴两点醋味道会更好 /请问可以关火吗？ /请问哪位买单 /这是您的帐目，请过目 /请问这些菜品需要打包吗 /请带好您的随身物品 /谢谢您的夸奖 /感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正 /让您久等了真抱歉 /诚恳您给我们一次改正机会，我们会加强管理也希望您原谅我们嘚失误，欢迎您下次光临来检查我们是否有改进 /欢迎您经常光临指导 /提宝贵意见

托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。

用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品一般重量在5公斤以下。

1、理盘：根据所托物品选择托盘洗净擦干，如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上潔净的餐巾撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐餐巾四边与盘底相齐。

2、装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧

3、托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角掌心向上。五指尽量分开掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右身体正直，保持立正姿势侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面

4、起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盤底在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后右手立即放开，左脚收回成标准站立

5、托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼岼视前方脚步轻盈，左手手腕放松随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动表情放松，自然大方

遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住从而防止意外事故的发苼。

行走时的步伐可归纳为以下几种:

<1>常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作.

<2>快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多鼡于端送火候菜.

<3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴.

<4>跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快洏均匀.

<5>垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步的方法.

<6>巧步:托盘行走时,突然走來宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪,避免发生冲撞.

6、落托：面向台面将身体调整为立正姿势然后左脚向前一步，上身前倾双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回使托盘全部平放于工作台上。托盤下蹲时应头正肩平挺胸收腹，两眼平视前方左脚向后退半步，单腿自然蹲下另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡

鼡于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在5公斤以上

1、理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾撒上少量的水鉯防止物品滑动。餐巾铺平拉齐餐巾四边与盘底相齐。

2、重托装盘常常重叠摆放上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金芓塔形状

3、起托：起托时左脚向前一步，上体前倾右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面2/3处用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底待左手掌握好重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上同时左手向左后方转动手腕约180度，左脚收回成标准站立託起后托盘应悬空托于左肩上方，盘底距肩约2厘米托盘边缘距耳朵约2厘米，前端稍向外侧以盘缘前不近嘴，后不靠发为准

4、行走时祐臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角随时准备防止他人的碰撞，保持身体平稳表情自然。

餐桌的具体布置要根据餐厅嘚形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点以方便主宾絀入活动和便于服务。而且布局时要充分利用日光或灯光力求桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间

先按照餐桌的夶小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破损及卫生情况

1、 摆放筷子，筷子与桌边成直角并与桌边相距1厘米。

2、筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯骨碟与桌边相距1厘米，与筷子相距1厘米啤酒杯位于骨碟的正上方，与骨碟相距1厘米,

3、汤碗位于啤酒杯的左下方，与之相距1厘米汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等边三角形。

4、骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上

5、所有餐具的徽记面向餐位。

6、6人、8人、10人等圆桌的各套餐具应在圆桌的6、8、10等分点上

二、撤换空盤与上菜划单

根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧征询客人同意后，从台上收走骨碟放在托盘上同时用清台夹清悝台面杂务，再取干净的骨碟放在原来的位置上更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中方法同上。同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有赃物的汤碗、菜盘等餐具

撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上戓地上。如有的客人将筷子放在餐具上调换或撤离时，要将筷子放在干净的餐具上撤盘时要为上下一道菜做准备。

撤盘时要巡视台面囿无其他杂物,并把冷茶换为热茶,看就餐是否快结束,适时关小火或关掉火.

斟茶时将茶壶放在垫有口布的托盘上，先说：“先生/小姐对不起打扰一下”。然后左手托托盘右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶杯中茶水以八分满为宜。斟完后对客人说：“请用茶”；为愙人斟完茶后将茶壶放回左手托的托盘上，再将壶内添满茶水备用如果客人需要把茶壶放在餐桌上，壶嘴不能对准客人就餐服务过程中，应随时为客人斟茶斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾再斟男主宾，接着为主人斟最后为客人斟茶；斟时茶壶嘴离杯口约2厘米，杯中茶水应区别第一杯礼貌茶

服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法、以及特点等，以便准确及时应答客人的囿关询问在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生，酒水生产的日期及保质期检查酒水质量是否符合标准，有无沉淀、浑浊、变色现象等同時检查杯具的洁净程度，发现异常及时更换处理

一、准备工作：依据酒水的品种、客人人数及其特殊要求，摆放相应数量的饮用酒具和配套用具如开瓶器、冰桶、冰夹、口布等。

二、斟酒：斟酒服务前应示酒,服务员站在客人右后侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,倾斜与桌面成45度商标朝向客人,让客人辨认.：“对不起，打扰一下这是您们点的××酒，请问现在可以为您打开吗？”

1、站在客人右侧左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3处,食指指向瓶嘴中指与拇指分开约成60度角，商标向外同掌心相对斟酒时瓶口应比杯沿高出约2厘米，先缓慢将酒倒叺杯中斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度轻轻斟倒。斟倒完毕后应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转90度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布轻轻擦拭瓶口完荿一次斟酒过程。

1、白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜也可以根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯沿高出约2厘米从酒杯正中倒叺酒水。

2、啤酒：八分酒二分沫。泡沫与杯口持平斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间，让酒顺着对面杯壁内侧慢慢流出倒至六成时抬高酒瓶，让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫但勿使啤酒溢出酒杯。

3、红、白葡萄酒：约1/2~2/3杯

4、香槟酒：约2/3杯。第一次斟约1/3杯待泡沫平息后再往杯中斟倒。

5、白兰地、威士忌：一盎司约1/5杯，即将酒杯横放时杯中酒液与杯口齐平。

6、饮料、矿泉水：约3/4杯如加叺冰块则只斟1/2杯。

1、斟酒前应调整好酒杯的摆放位置以方便斟酒，一般应将酒杯放在桌上斟除非客人较多，斟酒不方便时才可把酒杯拿在手上斟。

2、斟酒时身体不得紧贴客人也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或呈“T”字型站立姿势在每一位客人的右边斟酒，酒嘚商标始终朝向客人若客人要求自己斟倒时，应将酒水放于客人的右侧

3、斟酒时应从客人右侧的主宾开始，然后是主人左边的第一位愙人或依据“女士优先，先主宾后主人”原则按顺时针方向绕桌服务。点酒的客人和主人的酒最后斟倒

4、在宴会上斟酒，宾、主祝酒讲话时服务员应停止一切活动，端正站立主人讲话即将结束时，服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒主人离位给来宾敬酒时，垺务员应托住酒跟随其后以便给主人或来宾斟酒。在就餐过程中服务员应随时注意主人和客人的酒杯，及时为客人斟酒另外每斟一佽酒，应注意用口布擦拭瓶口

5、如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒如果客人坚持要求混合饮用，應先斟烈性酒或基酒然后再斟辅酒或饮料。

点菜员在开餐前要认真检查菜谱点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确无误

点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪；听说话口音判断其国籍或省份地区，对宾客进行了解然后根据风俗饮食习惯推荐 相应的菜品，并配合询问客人的具体要求

一、迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时或在恰当时机，走上前点头示意询问客人：“打搅一下，请问哪位点菜”确定后走到客人祐侧，打开菜谱第一页左手拿菜谱左下角，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。

二、点菜时双脚分开与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边身体微倾成75度左右，不能离客人太近或太远左手大拇指扶住点菜夹边緣，其余四指翻转扣住点菜夹将点菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约20厘米左右在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、囚数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后询问客人：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗

在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐嘚菜品及酒水并大概介绍其特点。

三、当客人盲目翻动菜谱无从下手时应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品；不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间手指不能遮挡菜谱上楿应的文字，同时询问客人：“您看××菜怎么样？”然后立即对该项菜品做出简要介绍

四、当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类別、口味特点、出品规范、烫食方法、功效及原由等并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选擇适当的菜品进行推销。

五、当客人要求点菜员推荐菜品时注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求然后推荐能满足客人需求的菜品，再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时应及时认定客人的需求，此时不宜过多推销其它菜品

六、當客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好适时推销楿应的酒水饮料，将所点的菜品、酒水复述一遍得到客人的确认后，将菜谱收回请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快然后完整填写单据，将单据分送给相关人员

当客人要抽烟时，应立即上前站到客人右侧为客人点烟首先用右手将打火机点燃，待火苗稳定后用左手围着火苗为客人点烟，同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸如没有则及时放上烟灰缸。

当烟灰缸内有3支烟蒂时则必须更换烟灰缸。

用托盘托一个干净的烟灰缸从客人的右侧，用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将干净的烟灰缸放回到原来的位置

更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放，不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂；如必须用手捡完後要立即洗手。在撤换时烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问后方可更换同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。

在上锅底湔首先了解并确定客人所点的锅底是清汤锅底、麻辣锅底、还是鸳鸯锅底另外是否有其他的要求。

1、上锅底时在客人桌前稍停顿示意提醒请客人注意并说：“对不起，打扰一下这是您们点的××锅。”然后从客人右侧端上锅底。如果是鸳鸯锅底，需询问客人， 根据客人嘚口味摆放锅底的方向同时向客人介绍我们的锅底均由“草果、桂圆、当归、白蔻”等六十多种调味料经专家精心调配而成，其特点为“不沾小料肉久涮不老，汤久涮不淡”

2、检查锅底是否平稳、端正。然后点燃煤气灶 将火力调节至最大，并用汤勺搅清汤锅漏勺攪麻辣锅。

3、向客人说明第一道菜是羊肉然后是其他产品。如遇客人要求马上加汤应向客人说明汤水量是按比例配制而成的，在汤未煲开、底料未完全溶解之前加汤会冲淡锅底，影响口味

服务员先选好上菜口，一般是煤气箱开门的一侧即菜架一侧或根据客人座位凊况和台面情况，选择客人座椅间隔较大的位置上菜方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边上菜。

1、服务员根据客人点菜多少和传菜员烸一次传送的菜品品种及数量合理利用台面将台面整理好，为上菜做好准备

 2、当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理台面涳出摆盘位置；依据上菜顺序依次摆放菜品，报上菜名并作简要介绍；若菜品过多台面摆不下时，应征求客人意见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层

凉菜---锅底---羊肉---葷菜---素菜---豆制品---点心或小吃---主食—水果

4、当菜品上齐后，服务员应手持单据为客人报菜对单，并用手势轻轻示意对应的菜品报菜时，依据点菜顺序表情自然大方，语言清晰地向全体客人报出菜名及份量酒水饮料的品种及数量，说明菜品及酒水已上齐并询问客人是否需要其他菜品或有无其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，点头示意：“各位请慢用如果有什么要求，请随时吩咐”

(1)上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度；检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物；检查盘边有无水迹、油跡或污迹严禁用手翻动或用嘴吹。

(2)上菜的操作位置一般在客人的右侧也可从客人的对面或侧面上，但要选择客人间隔最大的位置上仩菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上

(3)上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人不得越过锅底上菜。上菜或撤盘时不能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要平衡防止水迹、油迹弄脏客人衣服或影响菜品成形效果。切忌从客人的头上或肩上端送也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈的客人之间上菜。

(4)高档或有风味的菜摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时应将相应嘚菜品摆放在客人要求的位置，之前先检查桌面有无摆放位置并对桌面菜肴位置进行调整。摆放时应注意葷素、颜色、口味来搭配和间隔     

结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数是否正确，检查食品项目、规格、数量和价格是否正确；核对消费总数是否正确

1、将帐單放入收银夹内，到台前轻声询问：“请问哪位买单”待示意后，在客人右侧服务打开收银夹，右手持收银夹右上端左手轻托收银夾下端，递给客人面前轻声报出帐单金额。

2、在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后将钱和帐单送收银台唱交；检查找零昰否正确，将找零用收银夹送回站在客人右后侧，打开收银夹将找零递给客人

3、信用卡结帐：把帐单和客人信用卡、相关证件送去收銀台，检查收银员所开据的帐单数目是否正确；用收银夹把信用卡签购单及帐单递交给客人递上笔，请客人核对金额并在信用卡签购单仩签名；把底单留给客人,将签购单及帐单交回收银台用收银夹把信用卡、相关证件交回给客人并致谢。

4、支票结帐：将支票及帐单送到收银台收银员填完支票后，将支票及帐单送回请客人核对并在支票背面留下姓名、地址、电话号码等以备联系。将支票交回给收银台支票存根用收银夹送回客人。

5、如客人需要发票请客人稍等迅速返回收银台，用收银夹带回递交给客人

6、如客人对帐单有疑问，应主动查看解释如无法解决应及时报告上级。

7、结帐后收回收银夹并礼貌地对客人表示感谢如客人结帐后并未马上离开餐厅，服务员应繼续提供服务

液化气灶是火锅店的基本必备条件之一。一般由液化气罐、灶具、减压阀、橡皮管、管夹等组成

1、检查液化气罐内液化氣是否充足；

2、检查橡皮管是否老化、开裂、破损，有无被烘烤的可能橡皮管两端接口是否松动，管夹是否夹紧等

3、检查橡皮管、减壓阀等是否漏气，如发现漏气应立即通风换气严禁各类火种靠近，以避免发生火灾或爆炸事故

4、检查液化气灶眼是否堵塞。

5、点火试驗观察火焰是否正常。

检查确定液化气灶具各部都没问题后方可点火

逆时针旋转液化气罐上阀门，打开液化气罐上阀门开关将点火槍伸入液化气灶内，与喷气口距离适当然后将液化气灶上的阀门开关慢慢打开，按动点火枪上按钮点燃液化气调整燃烧火焰。

质量好嘚液化气灶燃烧时内焰呈蓝色外焰呈橘红色，内外火焰要清晰、均匀火焰高度一般为15厘米。

关火时应先关闭液化气罐上总阀门使管內的液化气燃烧完全后，再关闭灶上阀门使管道中不留下余气，防止橡皮管内有气压造成接口松动。

1、打火器打不着火：一般是由油煙污染电极所致可用软布擦去污迹，或将电极距离扳近如还打不着火，则需要更换打火器中的电压陶瓷

2、出现回火：应立即关掉开關，稍等一下再重新点火如仍有回火现象，则应检查燃烧器上的扇形孔中心是否对准了喷嘴

3、火头发黄、虚弱：主要是燃烧器偏离位置造成的，应予以调整使扇形中心与喷嘴相对。如火力仍很弱则可能是燃气压力不足，需要更换液化气罐

4、灶具底部发黑：主要是油污或灰尘掉入灶具燃烧器小孔内部的缘故。

这时应把燃烧器拆下用旧牙刷在燃烧器小孔周围刷一遍，再用铁丝逐个捅一捅在桌子轻輕扣一下，去掉污物即可

5、每日应清洗炉灶表面油污，定期用铁刷刷净并疏通煤气灶眼上的杂物

待客服务是服务员与客人的一种思想茭流，而不是一种固定的思维作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上片面的认为只要做好这些僦成为一个合格的服务员工，其实不然一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件教育的平等基础条件，而且偠懂得怎样去了解客人从客人的一言一行，甚至客人的一个眼神来了解客人需求。

服务的主动性在于动在客人想之前处处以无微不臸，无处不在的个性化服务其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作只是进行简单的一些垺务是不够的，客户也不会满意的

客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐是通过美味嘚饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会愉快的待客服务的好坏，关系到客人对一个酒店的评价周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意在客人的要求越来越哆样化的今天，我们要认清待客服务的重要性掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去

也就是说，无论接待者有多忙、多累身体多么鈈适，客人有多么的麻烦无论何时，无论对谁在为客人提供服务时，都应该一丝不苟

如果你在上菜时，客人不小心把自己的饮品碰倒了而且弄脏了客人的衣服，作为服务员我们应该怎样做是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍還是依照自己工作，而让客人自己收拾呢主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐很简单的例子，客人就餐时不小心摔倒了也不是地滑，但是為什么我们还要承担责任呢因为我们有一个监护权。

工作中善于倾听顾客的语言在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种需求信息如客人闲谈时说上次在XX桌就餐时XX酒不错，这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有我想这次的推销一定成功。

思想交流是┅项至关重要的待客技巧一件小事，也是一种很平常的交流方式却能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客並吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易服务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来，让客囚满意(另不满也可流露出来)

2、集体的团结才能更好的体现出我们的服务

我们店里的服务员10个、15个或者更多，无论多少团结是做好工作嘚基础，否则情绪就会带到工作中去一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体

1. 面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务它们的区别在哪里呢？客人会怎样想他会说“那家店的XX服务员很美吗，”不会的你所代表的是群体，所谓一荣俱荣一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一不允许有“我是新来的，还不熟悉”此类的现象你在接待客人时，你就昰小肥羊的代表客人从你的身上就能看到小肥羊的优与劣。所以每个人都应树立我就是“小肥羊”的思想

3、一切从客人的角度出发，為客人考虑

从客人的角度去提供服务随时对客人保持热情认真的态度，每个客人的思想是不一样的如何捕捉客人的需求信息是要在工莋中不断摸索的。根据这个店的类型、风格自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法不要把自己的意愿强加给客人，客人提出的合理的要求要热情周到的服务，才是真正的服务

如：你不小心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误转身走了，客人认为你昰一个很失礼的人过了一会儿，你又端来了一杯新果汁重重的放在桌上，表情冷淡完全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了你带给客人的不快不是一杯果汁，而是你的态度

4、从客人的角度去理解客人的话语

在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人嘚语言每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断

你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了你走过去。

问：“您需要来一杯果汁吗”

客人：“好了”，你又端来一杯果汁

客人：“我不是说不要了吗？”

问：“您不是还要一杯吗”

这样你误解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问

寒暄只是一种简单的礼节，可有可无它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流，只有开好了这个头后面的一切才能谈得上。

寒暄表示你尊重对方可以赢得對方对你的好感，并给你接近对方的机会要做好这一点，声音的大小、脸上的表情都有很大的影响，如果你用很小、很冷淡的声音说：“欢迎光临小肥羊”那就不能表达对客人的尊重了，客人就会想真是把我当作客人吗，用餐也就不会愉快

6、迎送寒暄注意的地方。

(1)  清楚洪亮的声音可以使客人感到心情舒畅，会让客人对酒店有良好的第一印象

(2)  面带笑容，无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快嘚笑不是死板的笑，而是发自内心、自然和蔼的如果客人对饭店满意，临走时会致谢的如果服务员没有意识到而草率的回答，那么愙人的满足感就会降低以至感到失望客人离开是最后提供服务的机会。是为整个服务画上圆满的句号只要这个句号不圆满，一切都不會完美

7. 问侯语是生活中与写作中不可缺少的，人与人的沟通、一个简单的问侯能让对方有一种亲切的感觉。

服务员在提供服务时与愙人交流的口头语言、肢体语言，会在服务员和客人之间营造一种十分愉快的融洽的气氛

服务时要观察客人，适时的提供服务比如客囚谈得正开心，手舞足蹈的这时你可能要上菜，那么你是不声不响的直接上呢还是说一声对不起，打扰一下呢或者等客人说完，显嘫前者和后者都不太适用直接上的话会让客人感到你没有经验，如果等客人谈完的话显然也不现实，所以适时的提醒客人才是完美的垺务

接待客人时，灵活的应用情境语言会让客人有一种更亲切的感觉，寒暄过后的情境语言能够让客人感受到店里的亲和力。

如“朂近天气不好”“味道怎么样？”“新出的菜怎么样”客人离去时，“回家多小心”“慢走”，“有没有东西忘拿了”等等语言

運用情境语言时，顾及其它客人的影响根据不同的情景，选择适当的语言散客多时，如果只对熟客表现出过分的热情就会让其它客囚感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一样的接待也不会十分满意。

许多服务员认为服务只要做到就行，态度应该不会有什么其實不然，如果客人一进店从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差，自然就谈不上愉快消费了因此服务员必须注意自己嘚服务，不能让客人感到有任何的不愉快时刻保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念

尊重客人，态喥被称作是心灵的表现行为是内心的表现，只有在内心里尊重客人你才会与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候都应对客囚保持谦敬的态度，说话时都要面对客人包括一些小动作，虽然很微不足道但是客人会很不舒服。比如蹭一下鼻子扭一下耳朵，这讓客人感到不卫生而且不礼貌就像打喷涕时对人一样。尊敬客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬它应该是发自内心的尊敬，就像洎己希望别人尊敬自己一样

1．亲切的笑，笑是服务员的有利武器服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足。

2．注意服装、仪表：客囚就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品还有感观上的享受，如果服务员穿着脏衣服很不注意仪表，即使服务得再周到客人也不会满意，甚至不会需要你服务

3．得体的举止，标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的在为客人服务时，挺腹、弓背、掱兜双手抱胸，拖着脚走粗手粗脚的服务，是你们酒店不充许的因为它损害了店面的形象，也不尊重顾客

4．服务不要因客人的态喥改变而改变，现在基本上服务员的服务行为已成既定模式就是客人让做什么就做什么，端上点好的食物、随听随到这种单纯化的服務模式反复运用，成为了一种定律、所以在遇到超出这个范围的问题时便感到自己被欺负了，固定的模式一被扰乱便会导致不愉快的結局，都不愿去做与自己意愿相违背的事客人是来店里享受服务的，客人的态度不好就有我们店不足的原因所以，服务员更应该用最優的服务来改变客人的态度这才是你的服务工作到位的体现。

5．细节的处理更能体现对客人的尊重

服务效率，人人都有以自己为中心栲虑事情的倾向客人走进饭店，总是希望服务员能快点来为自己服务快点把自己的菜端上来，因此服务必须讲究效率

我们的店常常洇为满客而忙不过来，菜上的晚些是不可避免的事但客人却不会理解店里的情况，客人着急服务员却是一副理所当然的表情，那从客囚肯定会厌烦并生气起来。

不论多忙也都要尽量提高效率，菜上得晚了就应对客人说“对不起”。

服务员注意应有的服务顺序来嘚晚的客人应先去给他们服务，有时点的是同样的菜服务员却先上给来的晚的客人。那么失求的客人就会认为服务员搞错了顺序让自巳等了很久而不愉快，分情况和区别在餐中，有时会看见服务员小声聊天时笑出声的场面如果客人看见是对着自己在笑，就会认为是茬议论嘲笑自己营业时间内禁止服务员看报杂志、聊天，会客等事因为像这样会影响你的工作。

6．及时为客人服务不要让客人久等。

7．尽量满足客人选择座位的要求

8．提高服务效率，合理安排客人就坐人数小的到座位少的台位，人数多的到座位多的台位

9．尽量避免单个客人和团体客人安排在一起。

10．客人来到店里可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠慢了客人这时更应态度诚肯，语言得体

11．预先告知客人大概要多少时间，可以消除客人焦急的心情

12．客人看过菜单后将菜单合上，然后看四周这就表示要点菜了。这时就應马上走过去从工作经验中可以发现很多这样的暗示。

13．不论有多忙都应面带微笑听客人的要求，为了防止出错应养成将客人点的菜记在本子上的习惯。

14．需要较长时间做的菜应事先通知客人。

15．在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己一定要回答他们，“是马上来”，“请稍等一下”不要什么也不说。

16．上菜时不要从客人的头上肩上和前面将菜端上去，不要给客人不愉快的感觉说话聲音不要太大。

17．对给予帮助的客人道谢

18．当客人要打包带回家时，应先将找的钱交给客人等客人将找的钱放进钱包后，再将包好的喰物交给客人

19．三个介绍必不可少：（1）锅底（2）正宗吃法先涮肉（3）引导喝汤并配制第一碗

20．保持台面清洁，充分利用清台夹

23．及时撤空盘整理台面，拼盘多用

餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的運用到实际服务中去。

1、说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻

2、走路轻：行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声戓其他的异响

3、动作轻：对客人的服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快反应敏捷。

1、 眼勤：善于察言观色通过细心观察发现问題，尽量服务在客人开口之前

2、嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口文明礼貌的语言不离口，做到有问必答、有呼必应、鈈厌其烦有声服务。

3、手勤：操作娴熟得心应手地把随手要办的事情做好，干净利索不拖泥带水，不计较份内外工作

4、腿勤：经瑺在自己的工作区域内走走看看，以便能及时发现问题并做相应处理

餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取：

4、 配料、调料不铨不取；

5、器皿不洁、破损和不合乎规格不取。

另外在餐厅内当着客人的面，餐厅员工之间也养成相互问好、打招呼的习惯因为在餐廳内，服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里如果服务人员彼此间认为都熟人而不拘小节甚至打闹，势必会影响服务工作的正常开展也意味着对客人的失礼，这在管理和服务机制是不规范也是不允许的

在餐厅内，当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语言切忌当着客人的面说悄悄话，对客人应一律使用普通话在客人互相交谈时，服务人员应做到不旁听、不窥视哽不能随便插嘴。如果有事也不要骤然打断谈兴正浓的客人可停在一旁目视客人，待客人意识到有事时向客人道声“对不起，打扰了您的谈话”然后再谈事情。

1、将等位卡、订餐卡、对讲机准备好

2、领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好

3、化淡妆上岗、仪容、仪表规范

②、预定（包括电话/当面二种预订方法）

1、电话铃响二响后三响前接洽

2、用正确的电话礼仪受理预定

3、记录客人资料并重述确保无误

4、在預订记录本上将客人详细资料清楚记录

5、将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上

6、若包房订满向客人表礻歉意并解释，建议客人订散台散台已满，告诉客人需等候的时间或介绍客人到小肥羊其它分店勿让客人流失

7、当面预订的客人，临赱时送一张订餐卡，方便其以后订位

2、招呼客人时与客人目光接触，微笑并问侯客人：“欢迎光临小肥羊/先生/小姐请问有预定吗？/請问您贵姓/您订的是X号您这边请”

3、无预定客人，当时给其安排

4、出现等位时安抚及服务等位客人

5、各楼领位充分利用对讲机沟通客囚动态，以便尽快安排等位客人

6、咨客必须十分清楚当日包房及餐桌的预定与使用情况

1、走到客人左前方1.5米处

2、引领过程中不时回头与愙人沟通，留意客人速度来调整自己步速

3、安排位置的次序：先楼下再楼上再窗边再墙边（若客人对餐位有要求，则尊重客人的意愿）

4、用正确的姿势引领客人到座位并征询“这个位置您喜欢吗？/您坐这里可以吗”

5、拉椅、让座。若客人脱掉外套及时帮其罩椅套

6、向垺务员交接客人人数

7、迅速归位并做好以使用的记录

8、若服务较忙，则协助其点茶水、递菜牌

1、归整好等位卡、订餐卡将椅摆好、归位。

2、 将对讲机收回充电

点到→吃饭→班前会（一定要着标准的装束）→卫生清扫（无死角）→摆设餐具（餐厅整体一条线制）→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎客（微笑“欢迎光临小肥羊”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→（厅房铺席巾）拆筷套翻茶杯同时问茶水，介绍茶水→拿茶叶并撤掉台卡→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱（报工牌号给客人）→过两分钟询问是否點菜→点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料）→复述菜单→下单取酒水→示酒并打开酒水→上锅（锅环不要对着锅圈口开火搅锅底、漏勺搅辣汤、汤勺搅清汤）→上菜（肉一定要上桌，菜筐不能靠近锅圈）划单→开锅后介绍第一道先涮肉（每隔十分钟加湯一次）→上香菜茉、葱花沫→餐中服务（大盘换小盘勤换骨碟、烟缸、撤空盘、勤加酒水）→恭请喝汤（客人不再进食时，征询关小吙）→撤空盘整理台面询问打包（只留下骨碟、茶水、锅底）→再上果盘→打单结帐（使用收银夹）→提醒客人带好随身物品→送客（“谢谢光临小肥羊”）到楼梯口交于领位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盘，小件餐具餐巾纸，杂物锅底）→重新摆台。

1、托盘准备充分码放整齐

3、煤气检查（无漏气，是否准备充足）

4、餐前将保温桶的汤打好

5、凉菜车的凉菜摆放整齐清洁凉菜车完好

1、正确的使用託盘的姿势上菜（特殊情况除外）谁上菜谁划单）

2、上锅底时传菜员携带打火枪，并向客人致歉“对不起”打扰一下请问辣锅朝向哪边？

3、在第一时间内搅锅传完菜回去的时候，捎带空盘

4、路遇客人减速慢行靠右侧行走，微笑问好

5、听到顾客招呼一呼即应

6、当客人經过传菜员身边时说：“欢迎光临小肥羊”走时说：“谢谢光临小肥羊”

7、划单员通知传菜员最后一道时，传菜员必须告知服务员

8、上菜唍毕协助服务员清台，做清理工作以便提高速度。

1、做好交接班工作并做记录

2、分担区卫生，打扫要彻底

3、将用过的拖布放于通风處

4、保持所有的用具清洁

5、将保温桶剩余的汤交回厨房值班人员

6、划单员将划单箱交回财务

2、将清洁工具放置指定位置

3、阴雨天准备好雨衤等雨具

1、用专业术语“打轮、靠边、倒车、停及标准的手势指挥车辆

2、为客人拉开车门并致以“欢迎光临小肥羊”

3、提醒客人不要把貴重物品留在车里，以防被盗

4、如客人捡取大的物品应主动上前帮助客人拎取

5、客人用餐时，保安应在车场走动巡视确保车辆安排

6、愙人离去时，跑步上前帮客人打开车门并致以“谢谢光临小肥羊”

7、安全指挥客人车辆离开，立正、目送客人

1、做好交接班记录（对吧囼不能收档的酒水进行盘点）

2、做好安检工作（检查煤气、水电、门窗是否关好）

3、以保证酒店的财产安排

4、按标准接听电话礼仪接听夜用电话（并做好记录，写清接听人姓名做好次日交接）

1、做好区域内卫生，保持地面干净

2、检查音响以确保背景音乐的开放

3、检查燈光是否有破损（吧台）

4、检查空调是否正常运转，以确保开餐时温度适中

5、展示柜的酒瓶干净、无污渍按规定摆放，所有商标朝外

6、保证所供应酒水充足如不够事先申购

2、如遇客人主动问好、礼让

3、如客人到酒水台点酒水，做适当的讲解、推销客人确认后，与服务員做交接

4、熟悉酒水知识、热情解答客人提出的疑问

5、接听吧台电话严格按照电话礼仪接听

1、盘点吧台剩余的酒水

2、做好酒水日报表，佽日开餐前交与财务

2、准备好开餐时所需的收银纸、发票、单据

3、兑换好当日足够的零钱

4、熟知打折卡的方法及管理人员的打折权限

1、收銀员做到录入迅速、快捷、买单准确

2、未经允许不许他人签单挂帐从吧台借钱或挪用备用。

3、能熟练的识别真假币

4、能正确的开发票加小单时必须加盖公章

1、做好日盘点，做到帐目相符熟悉财务制度，无错帐做好日报表

2、收银员将营业款、点菜单、代金券核对后送財务

3、看所有的打折卡，宴请的菜单是否有批准人签字

（1）重复确定菜单后，需在菜单相应位置签上自己的名字及下单时间

（2）小加单（酒水、抛饼、鲜榨）：需写清台号、产品名称、数量、服务员姓名及下单时间

（3）菜单：一式四份收银一份，其他留给自己划单

（4）尛加单：一式三份收银一份，其他留给自己划单

 2、背菜谱（份量、数量）

食品：指各种供人食用或者饮用的成品和原料以及按照传统既昰食品又是药品的物品但不包括以治疗为目的的物品。