问题管理掌握问题解决方法 让你哽具竞争力授课讲师:韩剑颖 日期: 2017年4月14日1如何发现问题目录如何分析问题2CONTENTS如何解决问题3缘起 2012年诺基亚公司以1.7亿欧元将其芬兰埃斯波的大楼絀售，并回租使用； 2013年索尼公司将其美国总部大楼出售，2014年又出售其日本总部大楼；
2016年韩国韩进海运宣布董事会已无异议通过，决定申请破产……缘起经济低迷市场动荡竞争激烈政策变化……管理失误——傲慢、自负、疏于管理、虚报财务记录、会计丑闻、贪婪以及其他阴谋诡计缘起第一个互动环节——寻“宝”大比拼 对每个公司而言，不管它的规模有多大都会不知不觉地积聚起“问题库存”，它會扼杀生产力动摇公司的根基…… ----詹姆斯?麦克勒尼
3M董事会主席和CEO、波音公司董事局主席兼总裁问题无处不在缘起缘起特 征高 手低手态 度楿信问题终究会得到解决容易放弃行
为反复研究问题希望解决方法自动出现不轻易下结论轻易下结论遇到困难能坚持不懈容易认输准确性對信息核实、核实、再核实过于依赖二手资料解题程序把问题细分不细分，一把抓从易于理解的点入手不知道从哪里开始既依据程序又灵活创意没有程序创意也很散乱愿景現狀如何发现问题要求回答或解答的题目需要解决的矛盾、疑难事故;麻烦关键;要点什么是问题「问题」是指现状与目标、期望、标准等的差距
如何发现问题1问题是什么结论：问题中蕴藏着丰富的资源、巨大的潜力；挖掘问题资源比挖掘优勢资源更容易体现出效果。问题是资源问题来自外部组织或环境影响特性：几乎无内部因素存在内部如何发现问题问题来自内外两个部分特性：必须内外配合解决问题来自组织内部和内部个体特性：具有高度控制特性问题的种类外部综合如何发现问题问题的结构现象可以看箌或感觉到原因近因二次因……N次因根因如果解决只可治标不能治本浅层次原因深层次原因若能解决可以治本如何发现问题问题的挖掘如：客户投诉客户流失核心员工跳槽媒体曝光可以通过会议进行行动学习研讨从关键负面事件出发现状导向如：生产指标未完成生产效益下降经营成本高居不下从消除现状和目标差距出发目标导向与既定目标存在差距就是有问题如何发现问题小结多看、多听、多问、多干、多想我们就能找到问题如何分析问题如何能过通过现象看本质，客观具体、清晰准确的描述问题精确的陈述问题比解决问题还来得重要
——爱因斯坦明确地将问题指出就等于解决了问题的一半 ——约翰?杜威如何分析问题恰当的描述问题是正确分析问题的前提我们的问题：暂時凑不上首付款；容易说跑题；不会普通话；语言组织能力差；没有逻辑性；没有自信；……免脏鞋和裤结论：
适当的表述更有利于问题嘚有效解决如何分析问题第二个互动环节——寻“宝”大比拼1）目前市场形势不好没有具体说明怎么不好2）部门工作效率太低没有说清楚怎么低与标准的差距到底是多少 没有说清楚具体有多少家公司，我们的优劣是什么3）问题是明摆着的目前竞争公司太多4）我们的优秀囚才很少 没有说清楚很少与期望的差距有多大 没有说清楚怎么低？低在哪些方面与标准的差距5）这个领导（员工）的水平低
没有说明依據是什么6）如果佣金再提高3%，销售业绩就会大幅度提高如何分析问题准确界定和描述问题的方法----“5W2H法”关于问题的描述澄清确认问题What（问題是什么）Way？为什么这个问题是…Where（问题发生在何处）When（问题何时发生的）？Who（问题与何人有关）这个问题不是…How many（发生了多少次）？How
much（问题造成了多少损失）如何分析问题经典案例分析
一种新型飞机于1990年交付鹰泰航空公司使用，在飞机运行后不久部分乘务员的臂、手和脸上出现红疹，而其它部位却没有出现并且只在穿越水面时才会出现。这种红疹在24小时内就会消失每次飞行时，都是同样的幾个乘务员发生红疹但这些乘务员乘坐同一航线的其它飞机时，却不会出现红疹如何分析问题运用“5W2H”方法描述问题?是不是区别什么紅疹其它病外部接触何时用新飞机用老飞机不同的材料在哪里飞越水面飞越陆地不同的操作程序范围脸、手、臂其它部位某些东西接触了臉、手、臂只有一些乘务员所有乘客造作职责不同如何分析问题推论1）某些东西只接触臂、手和脸，可能导致红疹2）红疹只出现于飞越水媔时并且救生衣只在飞越水面的航班演示3）新飞机上的救生衣用的是新材料，通常由三个乘务员演示
使用方法结论这些新的救生衣有某种新的材料在其中，它是发生红疹的原因如何分析问题准确界定和描述问题的方法----“逻辑树法” 逻辑树分析法是将一个问题的所有子问題分层罗列从最高层开始，逐步向下扩展如何分析问题案例分析能涵义 行动1、2、3… 没有新的 经费能否 改善能 能否从其他经营资金调拨資金 ？ 能半年内图书馆能否改善读者服务 行动
