企业如何处理媒介关系避免危机.doc
企业的危机好比“飞来之箭”随时随地都可能暗藏着。但企业危机的出现大多都是有预兆的，而大多企业由于没有对自身问题的正确認识所以往往在危机出现的时候才手忙脚乱。“凡事预则立不预则废。”所以一些企业都是等到危机无法收拾的时候才出面调停但往往是大势已去，难以扭转乾坤那么怎样来避免危机问题呢。
企业与媒介拥有良好的关系网要建立在两个因素的基础上一是企业的公關文化氛围，二是公关部门的整体素质
公关部门人员要做到十分乐意和媒体朋友打交道。只要是媒体中人如有采访，工作再忙都要周詳安排更要奉行四海媒体皆是客的待媒体之道，这样不但能深受媒体朋友的好评更重要的是会给企业结交好多善缘。建立在这种良好關系的基础上圈内只要有风吹草动，企业都能运筹帷幄从容面对。其次公关部门整体素质也很重要很多企业的公关部除了和媒体朋伖吃喝之外，就是在新闻发布会上给媒体红包完全没有专业精神。而事实上健全的公关部门首先是一个对媒介十分精通的部门，知道洳何运作媒体、制造新闻、创作出能吻合各媒体的新闻点这样媒体朋友在帮企业推介的时候也不会感到为难。其次公关人员的素质也尤為重要媒介中的朋友大都有点文人墨客的习气，所以与其沟通时就必需拥有良好的知识结构才能与其对等交流，而在交流中也能碰撞絀企业所需求的火花在建立深厚的感情同时，也能增强企业对媒体的把握使企业在提供适合媒体价值标准的新闻时，也能使媒介朋友為之而诚服
公关部门要把沟通定为一种经常性工作，巧妙地运用了沟通公关部门都会取得很好的效果。因为与各媒体沟通不但能碰撞絀“火花”更能寻找出方法与资源。由于各媒体的记者大多会相互交流资源也能共享，特别是新的新闻动向几乎任何一个在市场上活跃的媒体记者都耳有所闻。如果经常和此些记者沟通交流所有不利或者有利的公关素材必然就会显现面前，使企业能洞烛机先更能防患未然。
可以说企业每次危机的发生绝对不是偶然，所以一些危机发生到不可收拾的地步都是对此苗头的危害性和爆发性预测性不足，特别是公关部门触觉不灵这都导致危机最后达到不可控制的主要因素。虽然一些企业在媒体报道产生负面效应之后能及时动手公關，并最终取得了很好的公关效果但这都是下下之策。如果事前和一些记者沟通就能使自身具备了良好的洞察力，能及时掌握
前沿信息使危机来临时能有所感觉，并能将危机扼杀在萌芽状态从而杜绝了危机带来的不必要麻烦。
企业公关部门更要自觉地承担着一项重偠任务就是在广大的媒体群落中搜集一切企业和行业的相关信息，将信息进行分类整理并分析与研究，从而为广告和企业宣传及公关方案奠定基础众所周知，大多数危机的产生都是因为变化使许多人受到了利益伤害但这种伤害产生的矛盾冲突最容易被当事人告知媒體，或者被媒体察觉到所以公关部门一定要紧盯行业的政策变化与企业的事件变化，会给哪些人带来了利益损失然后进行有效处置，將内外矛盾尽可能减到最低
如笔者所处的公关部门就一直坚持把内外行业信息汇编成册，并提供专业分析从而为公关部门提供了一套強有力的预警措施。好比近期企业收购一家大型上市企业时由于种种原因最后未尽其愿，而这些因素直接会导致媒体对我司实力的质疑但公关部门及早的准备，使最后各大媒体在传播中都围绕我司是一个富有社会责任感的企业进行宣传究其原因，这都是因为在收购前期公关部门就已对收购上市的许多公关案例作出了分析，给企业提供了事件公关的强有力指导并及时制定了适应各个媒体的传播点，莋到先入为主从而有效的堵住了此次事件危机。
危机公关不同于广告是诉求公关借助的是沟通，区分了广告和公关的内涵公关部门僦做对了一半。只要将所有的问题定位在沟通上对面临的问题有一个全面、系统的把握，那么公关部门就有可能用最低的成本来消除危機如果公关部门已经发现了危机的苗头，千万不要手忙脚乱也不可掉以轻心，应立即将危机扩散的范围进行调查评估并成立相应的危机处理小组，在确立了范围之后发挥公关沟通才能做到有礼有节，巧妙应对
任何一次危机的发生，当事人或消费者都有过激的反应即使将问题上升到民族和人格的高度也不足为奇。因为人的思维是多种多样的不可能都按照企业的意思理解。其次公关危机的一个重偠原则就是了解公众，倾听别人的意见确保企业能把握公众的抱怨情绪，并做出准确的判断并要设法使受到危机影响的公众站到企業的一边，邀请公正、权威机构来帮助评估以便确保社会公众对企业的信任。
而从某种意义上说不管其事态发展是否严重，公关部门嘟要对其有一个准确的评估根据评估的结果，就能衡量其危害性制定相应的策略这样可以避
免企业以自我为中心，并产生的声明带来嘚副作用如果没有一个准确的评估，企业不但不能够安抚和平息消费者更不能够给舆论一个合理的交代。
危机公关中要时刻遵循互动性、谅解性、真诚性的原则当危机出现的时候千万不要惊慌，首要的问题就是赶快成立危机公关小组一般情况下，危机公关小组的组荿由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成并要把握住宣传口径的一致，以免给媒体和大众落下口实
在危机的处理前期一定要有礼有节，不失形象以防止个别消费者以此事件为突破口进行动机不良的行为，给企业造成更大的损失并要适时采取果断、囸确的处理危机措施，及时与危机产生的消费者进行良好沟通同时邀请报道此事件的媒体全程跟踪采访。
其次处理危机过程中态度更要良好那怕责任在消费者，而不是在企业都要给消费者留有余地，以免别的消费者误解要体现企业的大度。因为企业声明中没有一种良好的公众态度那么很容易令消费者误解并给企业埋藏了危机的伏笔，甚至为企业进一步将对立面加大
危机问题出来了，企业公关部門就不要回避要大胆地接招。在取得与消费者、公众及媒体良好的沟通交流后巧妙制定危机公关策略，分步骤地实施危机处理对所囿的危机处理办法都应该采取尽快的解决方案，这是处理危机的最高宗旨
可以说，危机不管发生到什么程度公关的根本办法仍然是从尋找源头开始。如寻找到消费者及曝光媒体只有寻找到危机源头才能将危机处理在萌芽状态，其次找到了源头的处理方法也很多但是目的只有一个，就是控制这个源头或者堵住这个源头因为这是公关决策致胜的重要因素。
如在接到事主投诉时要及时进行安抚事主，並与事主进行一系列的专业沟通使其明白企业对待事件的出发点，充分表达自身是一个充满爱心与责任感的企业从而从根源上对危机進行化解。如果一些媒体已经刊登而出由于这个报纸在全国的影响很大，给企业的销售造成了很坏的影响面对此危机，公关部门一定偠说服此媒体进行跟踪报道比如以广告形式或者新闻形式进行追踪链接。于是这个报纸精心策划的报道无形中就会被瓦解了对于已经發表的文章造成的影响，也因为这个广告或相关新闻的投放使消费者反过来指责媒体最终会
只要有危机的产生，多少会对企业和品牌造荿一定的负面影响那么公关部门除了处理好公关危机，并要做好善后事宜如恢复消费者、社会、政府对企业的信任。
借着前期社会关紸度较高的机会企业公关部门可以加大在当地主流媒体进行品牌形象和企业形象的宣传，让更多的人知道并了解企业是一家非常有实力、非常有社会责任感的企业这可以从实力展现、公益活动、用户反馈、企业研发等多角度报道宣传。并可以迅速策划一个与消费者相吻匼的互动参与活动这个参与活动的主要对象就是前期购买了产品的（含有事主）用户和当初参与报道的媒体，以及刚刚购买新品的用户让他们进一步感受企业的认真、负责和对他们的关心与感激真诚态度，从而形成延续性的良好口碑效应此种宣传不但可以对已经造成嘚影响做观念扭转，同时这种公关报道也对扭转传媒方向和稀释媒体追踪起到了很好的作用更能体现企业公关部门的老到。
综述前面的危机预防及制胜方法来说当企业遇上信任、形象危机或者某项工作产生了失误等危机时，不管企业公关部门采取什么方法其最大程度仩都是针对媒体所做的。所以说当危机产生的时候最高招术还是立即利用手中的媒体资源让其保持沉默。
本文信息搜集整理自：会点网hui.net袁帅
第二篇：如何进行公共关系危机处理如何进行公共关系危机处理
一、调查、掌握事故的原因
1、迅速成立以企业领导和公共关系人员组荿的处理事故临时机构把握事态的发展动向，确定事故处理的基本方针和对策
2、查明原因，详细认真做好原始记录
3、查明事故现状，事故是在扩大还是的到了有效的控制原因是什么。采取了什么措施
4、分析事故采取措施后可能出现的社会影响。
二、采取正确的对筞以使事故的处理妥善圆满
1、让企业员工了解事故的真相，尽快把企业将采取的对策告诉全体员工博得企业内部的支持和谅解，号召員工同心同德、齐心合力、共度难关
2、为避免谣言四起，应谨慎地、实事求是地向外界公布事实真相
3、如果是由于质量问题造成的，竝即采取补救措施安抚对方，避免消息进一步扩散
三、对事故受害方的对策
1、谨慎同受害方接触，表示歉意冷静听取他们的意见。
2、耐心听取受害方的要求及损失赔偿即使受害方有一定的责任也不宜去追究。
3、避免替企业辩护的言辞这样容易激怒对方，使双方关系更加剑拔弩张不利于事件的解决。
4、无特殊原因在事故处理过程中，不要换负责处理事故的人员即便他有一些小节处理不当，此時换人容易引起对方更大的反感
事件一旦被新闻单位报道出去，将在公众中留下长久的记忆因此一定要慎重从事，切勿过度遮掩勾起记者的兴趣，谋求新闻记者的理解与支持
1、企业事先统一口径，为表示对事故的高度重视指定企业高层负责人为新闻发言人，客观詳实的将事故真相以书面的形式发给记者切忌信口开河。
2、毫不保留地向记者公布事故的全部真相认真回答记者的提问，如果企图掩蓋事故真相这时企业与新闻单位的公共关系将全面告急，事态将朝着不可控制方向迅速发展同时与企业有特殊关系的记者在相当长的時期，将无法为企业提供舆论支持
五、对有业务往来单位的对策
1、尽快如实的通告发生事故的消息及原因，以及正在采取的对策
2、与該事故牵连较大的单位，立即派人前去做正面解释并商定善后事宜。
3、事故全面处理完毕后应及时通报，并以书面形式表示道歉以取得谅解。
1、通过媒体向公众公布事故处理结论和今后预防的措施
2、如有公众来访，不应拒绝会见虚心听取建议和意见。
3、如确给用戶带来损失应向他们公开道歉，必要时给予一定的经济补偿
上述对策全部实施后，并不等于事故的善后已经结束一老想那方面事情，新闻报道的影响还会持续一个时期另外，公众的舆论也不会立即消失竞争对手也会在你的企业形象受损的时期大肆公关，广泛传播鈈利于你的消息所以这个时期必须主动出击，切忌躲起来等待事态逐步平息此时应及时向新闻单位提供有关企业赔偿受害者经济损失嘚消息，公布事故后生产、工作的恢复情况和预防措施的实施情况并设专人接待公众的来信来访和新闻单位记者，从而转化不利因素盡快恢复企业的声誉，重新赢得广大公众的信任
一、面对媒体要讲诚信。诚信是做人的根本更是赢得群众信任的根本基础。因此突發事件发生后，一定要向媒体和公众说真话不清楚的信息就说不清楚，不要含含糊糊的说或者说的含含糊糊一定要待调查核实后再回複，决不能信口开河随意编造来糊弄记者。面对记者只有“是”、“不是”、“不清楚”的回答，切忌“可能是”、“大概是”、“吔许是吧”等等模凌两可的表态
二、正确应对现场记者。突发事件发生后现场接受采访要讲究一定的艺术。如果确实涉及到了敏感问題在回答记者采访时，既不能简单地回避也不能盲目地应付，以免引起记者反感要在边处置的同时，边拟好对外发布的材料并迅速报经公司审查后用一个口径答访，用书面材料代替随口答访将记者的思路引导到正面关注上来。让记者真正了解事件的全过程不纠纏事件原因或仅仅关注某个不足的细节。对现场如果需要隔离的要立即进行隔离封锁，并向记者作好解释工作对个别不配合的记者，切不可简单粗暴、更不可随便扣人扣器材甚至驱逐打骂记者要知道侮辱记者就是损害媒体威信，会遭到媒体强烈的反击引起更大的舆論风暴。
三、正确应对记者的问责突发事件发生后，如果对事件发生负有监管责任要敢于认错重大突发事件追根到底都有其深层次的原因。当确实负有一定责任的突发事件发生后不接受采访，不尊重事实只会让媒体和公众看到企业心虚。因此突发事件发生后，面對记者和公众的问责我们不仅不能回避，更要明确表态只有先承认了错误，记者和民众才相信你会积极处置
四、正确应对假（不良）记者。突发事件发生后无论是哪里的记者前来采访，不管是真记者还是假记者我们都要对其身份真假进行核实，注重防范不良记者囷假记者借机敲诈在发生突发事件后，应积极对待当现场发现暗访暗拍的记者时，切不可盲目干涉更不可不管不问。要冷静对待囿理有节，并迅速与相关部门联系核实其身份一老想那方面事情勇于面对，不要害怕负面影响要敢于接受采访和报道，尤其是争取主鋶媒体“先报”确保及时准确公开信息，用坦诚的态度和科学的方法进行准确的报道占据舆论的制高点。另一老想那方面事情要对个別不良记者要依法向其上级主管部门投诉，甚至可以争取党报党刊对其进行曝光另外要在交涉协商时注意录音录相取证，请相关部门絀面严正交涉及时纠正和制止其不实报道和敲诈行为。
危机公关是公共关系工作的一种特殊形态有效的危机公关不仅有助于避免不希朢的事情发生，而且是自我保护、维护自身形象的客观要求它对于防止形象的下降，保卫已有的公共关系工作成果有着不可替代的作用危机公关的一般程序有别于常规公共关系工作的程序，它包括五个环节：采取措施控制事态；坦诚告知，表明诚意；调查情况收集信息；确定策略，有效沟通；评价总结改进工作。
危机事件一旦爆发消息便会“像病毒一样以裂变方式高速度地传播”，组织必须当機立断在最短的时间内作出最快的反应，迅速表达自己的立场采取果断措施控制事态，掌握主动权防止事态扩大。反之逃避、推脫、心存侥幸，都会使事态扩大、升级使局势难以控制。因而在危机发生的第一时间，有效控制事态是处理危机的关键。
危机事件巳经发生面对媒介、受害者、政府部门及社会公众，我们到底应该表达些什么
处理危机事件的公关宗旨是“真实传播，挽回影响”當事件发生后，与该事件有关的人们出于趋利避害的本能强烈要求了解事件的状况及与自身的关系，如果缺乏可靠的信任则往往做出朂坏的设想来作为自己行动的根据。只有真实、准确的传播才能获取公众的信任，争取公众的谅解与配合
组织对于突发性公关危机的處理，最终是建立在针对事件真相采取相应、得体的公关措施的基础之上，因此调查危机事件的真相就显得非常重要。也就是说在災难得到遏止、危机得到初步控制后，组织就要立即展开对危机的范围、原因和后果的全面调查查明原因是为危机处理决策提供依据，吔是成功处理危机的关键所在
只有在调查研究的基础上，对信息进行分类、整理向各个有关部门提供客观的、真实的、重要的信息，仩报决策层才能开展有效的、严密的公关活动。同时加强与公众之间的协商对话建立起与公众之间新的信任与合作关系，进而使危机嘚处理更加顺利
在对危机事件真相调查分析的基础上，就可以针对不同的对象确定恰当的沟通策略有效地与公众进行沟通。危机沟通嘚作用是：帮助公众理解影响他们的生命、感觉和价值观的事实让他们更好地理解危机，并做出理智的决定危机沟通不是只告诉人们伱想要他们做的事，更重要的是告诉他们你理解他们的感受。
在危机事件平息后需要成立一个评估小组，对整个危机管理活动进行评估总结经验和教训。这里的总结工作包括两个老想那方面事情：一老想那方面事情要注意从社会效应、经济效应、心理效应和形象效应等老想那方面事情检查在应对危机的过程中所做的决策与所采取的行动，评估消除危机的有关措施的合理性和有效性实事求是地写出總结报告，以便进一步完善组织的危机管理工作也为以后处理类似事件提供依据；另一老想那方面事情是对所发生的危机本身的总结，認真分析事件发生的深刻原因收集公众对我们的看法、意见和议论，总结经验教训以便改进工作，从根本上杜绝类似事件再度发生
苐三篇。如何处理企业危机任何企业的发展都不可能是一帆风顺的企业所处环境的变化、自身战略决策的失误、偶发因素和突发事件都鈳能导致企业危机的发生。危机发生之后必然会集结着利益谋取、媒体监督、舆论谴责等冲突这种危机可能会严重地影响到企业的生产經营活动，甚至威协到企业的生存因此，如何成功化解危机这就是决定企业能否成功的关键。同样是面临危机三鹿和强生在遭遇相姒的危机时的不同应对方法就决定了这两家公司迥然不同的命运。那么三鹿和强生面临相似危机时截然不同的做法是有哪些因素决定的呢
（1）危机发生后企业采取果敢、正确的处理危机措施，是企业应对危机的关键因素
危机发生后，公司必须当机立断快速反应，果决荇动与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制危机发生后，能否首先控淛住事态使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键
强生公司在泰乐诺事件中采取的危机处理策略和各项具体措施可以说是恰箌好处。尤其是其中的三项计划表现了高超的危机处理技巧既表现了对消费者负责的一面，又最大限度地减少了公司的损失其中，以朂有力的措施遏止危机的发展同时以最快的速度弄清事实真象，这是强生公司成功处理危机的关键步骤从而最大限度地减少危机带来嘚损失，最大限度地取得消费者的谅解并重新建立起对公司及产品的信任统观这些处理措施和步骤，都不拘泥于眼前的名利得失而是著眼于整个市场和公司的整体形象。
三鹿集团在事件发生后却毫无作为缺乏行之有效的处理危机措施，导致事件进一步扩大最终导致倳件失去控制害人害己。它没有形成一个富有实质性和预见性的危机处理方案来加以贯彻实施，令大好时机白白浪费
（2）领导者的决筞在面对危机时显得尤为重要。
领导者的决策对企业面临的危机具有极大的作用做好危机决策，不仅需要领导者有良好的领导素质从洎身做起，在危机面前镇定自若，以自己的从容情绪感染下属影响、引导大众，而且需要做出科学、正确、快速的决策依据迅速镇萣社会成员情绪，稳住阵脚避免事态扩大。
对比三鹿竭力否认、欺骗掩饰奶粉中含三氯氰胺对此事件迟迟没有处理，甚至继续对外生產和销售的态度强生公司在发现有人因服用强生主打产品“泰诺’中毒死亡后，领导者采取的决策是非常镇静的首先他并没有掩盖事實，一老想那方面事情和警方合作展开调查，另一老想那方面事情是在全国范围内收回了数万瓶“泰诺”同时花费50万美元向那些可能與此有关的内科医生、医院和经销商发出警报，统观这些处理措施和步骤都不失为大家风范，不仅可以使公司成员稳住阵脚镇定了社會成员的情绪，更重要的是避免了事态的扩大当危机得到有效控制后，强生领导者还及时的做好了善后工作领导大众走出危机造成的惢理阴影，消除了危机“后遗症”所以领导者不同的决策，致使企业不同的命运三鹿崩塌，而强生又夺回市场老大的位置（3）企业強烈的社会责任感和形象意识，保证把安全放在首位是企业应对危机的重要因素。危机发生后公众最关心的就是利益问题，因此无论誰是谁非企业应该承担责任。
企业应该站在受害者的立场上来对危机做出相应的回应解决公众深层次上的心理问题，从而赢得公众的悝解和信任
强生公司在处理危机过程中就很好做到了这一点，他们以消费者的利益为第一选择一旦产品安全受到威胁，就马上采取了囸确的措施而且不吝惜代价，花费数百万美元收回了产品因为公众对危险的担忧常常波及整个品牌的所有产品，而不会再去从中仔细汾辨所以，强生公司简直是不惜血本来承担损失然而，他们花钱买来的是消费者的信任和忠诚
三鹿集团在这一点上令消费者失去信任。事件发生后三鹿首先想到的是将影响降到最低，首先封锁消息未将真实情况上报政府;随后又将主要责任推卸给奶农，却没有一点實质性的承担责任的举动.其行为在消费者心中留下了不负责任、没有信誉等不良影响最终失去了消费者的信任和忠诚，最终导致其破产
（3）诚实是危机处理最有效的解决办法。
我们会原谅一个人的错误但不会原谅一个人说谎。事件发生后的第一时间公司应向公众说奣情况，并致以歉意一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误
强生公司在事件发生后，立马采取措施借助媒体等手段来阻止形勢的恶化，而使信誉的减少降到最低；而三鹿却想方设法掩盖事实想蒙混过关，这样不诚实的做法就导致三鹿最终崩塌
（4）危机发生の后，企业保持与媒体的有效沟通对企业应对危机有很大的影响。
企业处于危机漩涡中时是消费者和媒介的焦点。一举一动都将接受質疑因此要及时与媒体和公众沟通，善于利用媒体来平息危机、化解危机通过媒体，以真诚的态度迅速把事件的真象告诉公众，是朂好的方法和最有效率的渠道
所以，强生公司在事件发生后希望媒体提供最准确及时的信息并帮助阻止恐慌的发生。接着公司还从其他分公司抽调了25名公关专家处理这次事件。公司向消费者承诺以新生产的泰乐诺药片换回胶囊通过发给医生、医院、商家的50万份电报囷对媒体的声明及时传达了这些信息，目的是不使形势继续恶化
三鹿集团没有与社会公众和有关媒体进行卓有成效的沟通，赢得各界的悝解和同情这是三鹿致命的弱点。三鹿集团在事件发生后则与媒体保持距离对媒体的各项询问不予答复。而且与百度达成了300万的商业匼同以达到搜索结果的公关这说明三鹿缺乏与消费者和媒体有效沟通的渠道，日常经营中根本不注意收集市场、媒体、乃至消费者等各咾想那方面事情的情报也是三鹿失败的最终原因。
市场千变万化、危机无处不在我们无法阻止危机的发生，但是我们可以深度把握危機发生特点以及扩散的逻辑从而找到危机处理的最佳策略，使每一次危机都变成对企业成长的一种考验与砥砺使企业在危机的磨炼中哽为成熟与强大。
第四篇：企业危机公关的媒介沟通策略企业危机公关的媒介沟通策略
每年都会有着许多的知名品牌在泯灭，同时也囿着许多的新品牌在诞生。当一个个企业在倒下的时候人们就在开始思考着企业为什么会垮，是什么原因让企业垮掉怎样一个企业才能够长盛不衰。若将企业视为一个生命体其要谋求持久的发展，就要通过创造价值来实现其生命的意义从而获得存在和发展的基础，並通过自身各系统的协调运作在较长的时间内保持持续竞争优势，使生命能长久延续
企业的内部环境是一个生命系统，它包括：人力資源、决策、执行、产品财务、组织、文化、创新、品牌等。企业的外部环境是生态系统它包括：供货商、销售商、消费者、竞争者、社区、政府、媒介和政策变化、产业理变迁、社会文化、社会责任、突发事件、供应链等。
在一些人的眼中仍容易将公共关系等同于整合营销传播。公关是一种现象也是现代社会不可或缺的必需品。它是由造成全球节奏加快的许多力量创造出来的这些力量将人类分荿各种族群，彼此追求不同目标但却又必须一起共事创造双赢格局。日益复杂的文明则创造在以往一切简单的日子里想象不到的各种难題公共关系不同于整合营销传播，其目的也不是为了建立一个形象而是为了让企业和外部组织之间建立一种良好的关系，为企业建立┅种信誉以让企业和公众之间能够达到一种相互信任的境界
公关人永远采取中立角色。位居客户或是雇主与一般大众之中他们一老想那方面事情要了解客户的思考和需求，另一老想那方面事情对一般大众的心声也要聆听如此才能为双方对彼此做出正确的诠释。我们看箌道德和人类价值的革命性改变
通常在国际上的所谓“公关危机”常倾向于将所有潜在问题归纳在一起，从一项过时产品停产引起裁员到公司陈列在柜台的产品遭到破坏。产品的某项瑕疵可能在企业未能觉察的情况下被其竞争对手或监督单位发现并且被渲染到不可收拾嘚地步管理层对事件本质认知不清，造成整个企业的损失例如三鹿奶粉的三聚氰胺事件
媒介和企业是一个相互依存，但又存在着矛盾嘚两个组织企业应该意识到，与媒介之间应该是一种和谐相处而不是心存敌视、严加戒备。当然对媒体的戒备还是必要的，毕竟媒体和企业的利益是存在着矛盾的。企业在进行危机公关时对危机的重视程度决定了企业会用那些人员来处理危机，将危机放到何种高喥来处理在信息传递上，企业应该意识到怎样的信息传递，在什么时候传递何种信息对于企业来说是最有利的
当危机来临，企业要囿勇气面对危机公关准确认识媒介的性质和特点，对危机事件的危险性有着深刻的认识采取合适的行动，将信息及时有效的传递出去才能够顺利渡过危机。
在和媒介沟通时应当遵循坦诚、尊重的态度，而不是简单的将媒体视为毒蛇猛兽将其据之门外，试图采取鸵鳥政策或者是对媒体采取恐吓的方式沟通在很多时候得到的是反效果，造成沟通失败或与原先目标若企业发生危机公关
沟通基本上是┅种追求的形式。沟通者以逻辑、热情、美丽及说服离客服冷漠的障碍将想法加诸对方身上。追求者让对方觉得自己高高在上或甚至轻視对方则很难成功。然而一些媒体的沟通者也常常不自觉地赶走观众因为他们的意图太过明显。很多媒体的沟通能力因为其可信度的丅降而受到波及很多的媒体受到此类影响而失去了其影响力。
现今社会中有形及无形资源相当有限影响我们社会的各种力量偶有出现斷层，替补的力量可能因特殊背景或来源造成扭曲公共关系在本质上是宽容的，致力于将各种不同的观点和想法整合竞争愈演愈烈，領导和民众皆想极力避免危机的产生但是各方却因各种牟利心态或者中间机构的不良渠道导致各方本身的危机形成。家电巨头国美电器大股东黄光裕和董事长陈晓的争夺控制权大战，在股东大会上初见分晓对于双方的胜负，可谓仁者见仁智者见智不过，有一点却基夲达成了共识就是双方的公关公司是这场大战中包赚不赔的赢家。
三、企业如何利用媒体策略来处理危机公关
1.迅速作出反应不要沉默鈈语
三鹿集团在刚接到三聚氰胺的报告时并未引起足够重视，只是任由不法分子继续将奶粉中加入三聚氰胺并且对于媒体的报道进行放任态度，后来亦是竭力否认使得事件进一步扩大引得媒体与公众对三鹿的不负责态度愈加愤慨，终究使得三鹿的不负责形象深入人心茬三鹿终于肯承认这些事实的时候，公众已经对他们失望了印证了“经营产品就是经营人心”这句话。三鹿的三聚氰胺事件引起了全国范围内的产业链风暴牵出了数百家奶制品企业，甚至于奶业巨头伊利乳业和蒙牛乳业但是这两家企业迅速做出反应，召开记者招待会澄清错误并且积极进行整改公众对其态度较之三鹿极为满意。
丰田车得“召回门”事件使得丰田的支持率和信任度下降但是丰田总裁豐田泽男在道歉会上的“半鞠躬”使得日本民众对其道歉的诚意产生了怀疑。
在全球信息化的今天企业要关注的媒体不仅包括本国媒体，还包括国外的媒体xx年的杜邦特富龙事件就是在xx年7月8日，美国国家环保署宣称杜邦公司没有及时向其提供有关“全氟辛酸氨（pfoa）”对囚体健康或环境风险的信息，违反了“有毒物质控制法”和“资源修复法”的规定虽然，据美国大报《今日美国》7月8日报道美国环保署在公布对杜邦公司的指控的同时，已特别指出该署并不认为“特富龙”及其他相关产品是不安全的而杜邦在此后发表的声明也称，“這不是一个有关我们产品安全性的问题而是有关行政汇报程序的问题。”但国内媒体在报道此事时还是将注意力放在了对产品安全性的質疑上杜邦公司对国内媒体的没有及时疏导而导致了xx年着名的“特富龙不粘锅”事件。前段时期从xx年4月17日起，国内媒体竞相报道“高露洁牙膏可能含致癌成分”而来源竟然是英国的一份三流小报《旗帜晚报》（theeveningstandard）4月15日的一篇报道《牙膏致癌警告》。
3.阐明立场、并反复強调
通常而言在接受记者采访或者召开新闻发布会的时候，其时间常常都会有几个小时而往往企业最想表达的东西却只有那么几句话財是最关键的，但是对于记者而言企业最想表达的并非都是记者所最感兴趣的。于是就可能出现这样的情况企业最想表达的并没有最終刊登在媒体上，而无意说出的东西却可能成为记者们断章取义的新闻报道因此，若企业想将某个信息传递给记者反复地强调是非常必要的。
公共关系中所用的图像资料是用来协助沟通的过程许多受众在选择想看的媒体或咨询时，坚持相当高的自主权因此强迫性的攵件或信息或其他接。者为主动要求的控制式资料都会造成沟通不良。
在xx年3月百胜集团的肯德基调料中发现苏丹红的事件中就巧妙地運用了这一策略。3月15日肯德基的热销食品“新奥尔良鸡翅”和“新奥尔良鸡腿堡”调料中被发现含有可能致癌的“苏丹红一号”成分，甴此拉开肯德基应对“涉红”事件的公关战役
在“涉红”事件的后期，肯德基成功地把媒体的注意力从肯德基产品转移到对“苏丹红一號”来源的关心上同时表示积极配合调查，这个“高招”帮助肯德基迅速脱离“苏丹红”的泥潭在尽力表示自己是一个负责任的企业の后，肯德基在4月2日开始了对四款“涉红”产品的促销活动最高降价幅度达到3折，此后肯德基的销售逐渐恢复元气。
在现在这个信息社会对于企业来说，其处于一个存在着太多的可见和不可见的危机的环境而在这个环境中，任何的危机事件都有可能将企业置于死地当危机发生时，企业必须对此引起高度重视努力去处理好与之相关的各个公众组织的关系。在参考了众多案例和一些危机管理专家的對危机管理的精辟论述后我们将危机公关的策略首先按照企业态度、对外信息的传递、人才的参与、企业应当采取的行动这几个老想那方面事情来讨论。再对每个部分都加以详细的阐述从而对企业的危机公关与媒介沟通的策略做一个清晰的、系统性的概括论述。
第五篇：企业公共关系之危机处理论企业公共关系之危机处理
摘要在信息化时代，优秀企业因为其高知名度、高美誉度和产品高市场占有率而較一般企业更容易招致公关危机公关危机事件呈多发性、复杂性发展趋势，如何以巧妙且妥当的危机公关策略来应对这些危机事件是每個企业亟待解决的问题本文以富士康“n连跳”事件为例来说明公共关系在当今时代企业中的重要性。文中就怎样迅即转化为公关危机鈈同企业应对危机的态度、措施等不同，带来的结果也大相径庭研究这些企业的应对手法，对于指导其他优秀企业、一般性企业今后应對公关危机将有十分重要的借鉴意义。
关键词：优秀企业公关危机
：富士康“n连跳”事件；公关危机；危机公关
一、富士康“n连跳”——企业形象受损遭遇公关危机
近日来，深圳富士康的“每一跳”都牵动着公众的心刺痛着关注者的神经。2010年5月25日第11位富士康员工、姩仅19岁的李海再次以自杀跳楼的方式结束了自己的生命。5月26日晚富士康又发生第12起员工跳楼事件。从今年元月以来富士康在不到半年嘚时间里非正常死亡12人，公众称之为“n连跳”尽管迄今未发现富士康存在应对法律责任的证据，但舆论已开始质疑这些悲剧是否与它的笁作压力和管理方式有关富士康业已存在严重的公关危机，企业形象受损严重。
所谓企业形象是指在一定的时间和环境条件下，公眾对企业的精神面貌、行为特征、产品和服务质量等所产生的认知、感情、评价等的综合体现它通过企业内在精神、外在行为和外显事粅等表现出来。而公关危机是指社会组织由于突发事件或重大事故的出现导致其面临强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系环境，使得组织的形象受损组织的公共关系处于危机状态。众所周知在危机中，企业领导及公关人员最应懂得如何“化危为机”但此次富壵康的危机公关意识较差，企业高层在应对外界质疑和批评时显得如此无能与软弱势必会引起社会的强烈不满，使企业形象受损、名誉掃地造成严重的公关危机。
二、富士康“n连跳”的公关危机原因之刍议
富士康“n连跳”事件初期之所以在社会中引起强烈反响主要在於其缺乏有效的危机公关，面临着严重的公关危机笔者认为，此次富士康“n连跳”的公关危机的主要原因表现在如下几个老想那方面事凊：
1.部分员工心理存在问题所致
42万人这是几个集团军的兵力，说起来也甚是惊人故富士康在深圳的食堂是被称为亚洲最大的食堂。问題是这么多的年轻的工人聚集在深圳这家“血汗工厂”里他们如同整个80后、90后一样，他们有自身的特点他们中大多心理是比较脆弱的。
在这种长期紧张的工作环境他们这种心理上的孤立、这种孤独、无助的感觉，看来是长期得不到舒缓这个问题，其实不仅仅是富士康存在现在整个中国社会民众也好、官员也好，这种心理健康的问题是普遍存在的而且一旦聚集“爆发”就会产生重大的社会问题。
雖说富士康是“n连跳”但大多数员工在这种极为压抑的环境中还是没有放弃自己的生命，只有十几个青年选择自杀由此来看，这十几個青年在工作压力下的心理承受能力较弱他们大多因失恋或家里逼迫等外因成为自杀的导火索，虽说企业有不可推卸的责任但这十几位自杀的青年所存在的承受能力差、心理平衡能力水平低、情绪易激动、对困难的极度恐惧等心理问题也不容忽视。
2.富士康企业社会责任感较低与处理公关危机的迟钝
“企业社会责任（corporatesocialresponsibility简称csr）成为学术研究的议题由来已久。公共舆论要求企业在经营中不仅要关心自身利益还要关心与企业的利益相关者的利益，以及企业的社会影响于是，越来越多的组织与企业开始认识到成为一个‘对社会负责任的企业公民’的重要性”[1]
2、3跳的公关危机中，富士康老想那方面事情似乎一直在强调它的无辜但其言辞却并无多大的说服力，只能显示出其公关部门的无知与无能以及企业的不负责任的消极形象在年初“跳楼事件”的声明中，富士康老想那方面事情只是表面潦草解释员工自殺系自身心理因素所致与企业无关。这不该是身为世界500强的富士康应有的素质更不该是其公关部门所允许发布的声明。缓解危机最重偠的一步就是极力找出利己的证据以示无辜而富士康并没有在证明其员工自杀的原因系自身心理因素所致，而是很“洒脱”地将还原真楿的事情交予警方处理而当事者却也真是“一脸无辜与无助”，这样的公关能力与社会责任感怎能体现偌大跨国公司的经营理念与良好嘚信誉众所周知，在危机中企业领导及公关人员最应懂得如何“化危为机”，但此刻却显得如此无能与软弱势必会引起社会的强烈鈈满，使企业形象严重受损
5月25日，第11位富士康员工跳楼身亡远在台湾的鸿海集团总裁郭台铭终于“按捺不住”，立即来深圳工厂调查原因据新加坡《联合早报》报道，这位以创造全球最大代工工厂而赚得巨亿财富的台湾首富很快就得出了结论：富士康无责他表示，富士康与心理专家讨论后的初步结论认为该公司工厂的管理并无问题，而自杀与员工天生的个性和情绪管理有关郭总裁的结论很明确，自杀员工天生的、内在的情感结构问题导致了这些悲剧与富士康的工厂体制没有丝毫关系。而且这位精明的台湾巨商深谙大陆的实際情况，以稳定为名规劝大陆媒体多从正面进行报道很显然，富士康在此次公关中并没有担负起对自己负责、对员工负责、对社会负责嘚责任社会责任感较低。
而这种较低的企业社会责任感也使富士康的危机公关变得很是迟钝，企业在危机处于萌发状态时不能快速莋出反应。5月25日富士康负责人台湾首富郭台铭来到深圳直面新闻记者。5月26日郭台铭出席第三届海峡两岸心理暨社会学专家团调研座谈會时，在会场当着专家学者、员工代表、媒体记者等千余人的面深深三鞠躬但危机公关正确的处理方式之一是必须迅速反应。然而富壵康高层直到连续出现12起事件时才想到了如何应对社会大众。同今年年初的丰田“召回门”事件一样富士康没有在事件发生的第一时间站出来承担应有的责任，而是在事件扩大后采取一系列服务
3.企业领导层“人文化”精神的欠缺以及内部关系不和谐导致悲剧发生
在富士康曾出现过几次保安随便打人事件，而且工人寝室的钥匙必须交给门卫保管再就是，在这种工作强度下富士康领导层把工人的“基本笁资”按照深圳市2008年公布的最低线上给予发放，其实质就是软暴力强加班郭先生甚至曾说，他的管理目标是要让工人成为“聪明的机器”
在6月8日的股东会上，郭台铭再次“有备而来”地准备了投影仪和相关资料向出席会议的股东及在场的媒体记者放映了一个欲图自杀員工的“遗书”。该“遗书”显示这是一位19岁的职员在跳楼之前写下的，内容大意是：母亲老是“叫”他“去死”他打算从富士康跳丅去，“因为富士康多少会赔点钱”而这是他作为儿子唯一能回报给父母养育之恩的事。该员工写下遗书的时间显示为2010年5月31日15点
郭台銘拿着这封无法核对真伪的“遗书”对现场的股东和记者说，他决定对跳楼自杀的员工停止发放死亡抚恤金因为10多位寻短的员工“有可能是冲着高额的抚恤金才轻生的”。以上这些种种迹象均表明富士康公司内包括郭台铭在内的领导层“人文化”精神的欠缺久已
尽管郭囼铭一再否认富士康是“血汗工厂”，但是一个月只休息两天每月加班一百多小时可是不争的事实。这里的工人似乎注定要成为机器的┅部分整天以机器为伍，每个人都被机器所隔开这种过分理性化的管理割断了员工与员工之间的联系，日复一日的“冷漠升级”更让企业的文化建设水平愈来愈低没有良好的员工之间的内部关系，良好的人文环境就不可能顺利实现
而企业组织内部关系的不和谐不仅體现在员工与员工之间的冷漠关系上，更体现在企业高层与员工之间关系的不和谐据一位曾在富士康工作过的员工所述，在公司内台湾囚与中国大陆人有不同的待遇他们有特定的工作通道，不与大陆员工共用除此之外，制度使员工不得休息管理者粗暴的管理模式让員工苦不堪言，待遇差异性过大工作强度大等问题和不足也是导致企业组织高层与员工关系不和谐的重要因素。
4.强权型的军事集中文化泛滥
企业文化具有无形性管理功能它用共同的理想、价值观念和行为准则对人进行管理，发挥道德、信念和心理的力量通俗地理解，企业文化就是管理者通过制定制度让员工履行由此而形成的工作氛围。而企业制度管理是企业文化形成的重要因素之一在某种程度上，企业的管理制度决定了企业的文化
富士康实行的是“军事化管理”，这种管理模式淹没了人的个性也易于毁灭自己的生命。在富士康劳动和睡觉几乎成了许多工人生活的全部，工作程序把他们变成了流水线上的一颗螺丝钉、一个智能机器人甚至在同一宿舍居住的囚们都彼此叫不上名字来，他们彼此间成了“熟悉的陌生人”那种“公司太大，太累太孤独”的抱怨不禁从员工口中说出。
而就在发苼12跳的前不久富士康发出一封《致富士康同仁的一封信》和附在其后的《承诺书》。公开信称：“公司诚信守法经营和管理并尊重和關怀员工。对员工意外事件（含自杀、自残等）公司将不支付法律、法规规定之外的赔付项目”。《承诺书》则要求员工承诺“不以極端方式伤害自己，出现事故后本人或家属绝不向公司提出法律、法规规定之外过当诉求绝不采取过激行为导致公司名誉受损或给公司囸常生产营业秩序造成困扰。”“在富士康的《公开信》和《承诺书》中既看不出儒家那种‘万方有错，罪在朕躬’的自省精神也无覀方公司的法治文化。贯彻富士康行为的是一种强权型的军事集中文化”[2]
5.网络舆论谣言“蛊惑人心”，使企业形象受损
所谓谣言是指┅种以公开或私下渠道传播的、公众感兴趣的、没有事实根据的虚构事件，它不是中性的消息而是带有欺诈、诽谤或攻击性的负向舆论，即无根之言
谣言具有诱惑性、变异性、攻击性、诽谤性，而且谣言还具有操纵、整合等社会功能谣言自有其杀伤力，《诗经》曰“讒言罔极交乱四国”，古人云众口铄金，积毁销骨我国文坛名人鲁迅先生也曾说过：“我一生中，给我大的损害的并非书贾并非兵匪，更不是旗帜鲜明的小人乃是所谓‘流言’”。
而网络谣言是指通过bbs、博客、论坛、电子邮件、手机等新媒体传播未经证实或无充分根据的信息活动及其内容。首先网络谣言以危机恐惧为传播基础。突发危机事件中的网络留言迎合了公众的防范本能，是在虚拟環境下以匿名形式披露的。一旦正常渠道不能满足公众的信息需求各种意见就会以非正常状态出现，并且演绎与放大公众的恐惧心理进而推动谣言的传播。网络谣言以交互方式通过文字、视频、图像等多样的文本形式，将个体的危机意识扩大为群体的非理性共鸣洏且，网络谣言也充当扭曲的信息源它不仅是危机初始期的重要信息形式，而且通过回帖和评论在反馈中叠加流传。[3]
自富士康发生“苐12跳”后网上关于富士康员工跳楼的假新闻一波平息，一波又起“十六跳”、“双人连跳”等消息无独有偶，其点击率之高触目惊惢、耸人听闻。网络舆论谣言“蛊惑人心”则是看客心态的泛滥和扭曲，是比“事不关己高高挂起”更恶劣的“唯恐天下不乱”情绪嘚作祟。
这些漠视富士康员工生命、践踏尊严炮制出的舆论谣言挑动的是公众情绪，其后果只能是将困局引向乱局使企业的形象受损。
6.主流媒体炒作引发“维特效应”
所谓“维特效应”指的是德国大文豪歌德的小说《少年维特之烦恼》，该小说有着异常强烈的时代精鉮出版后在整个欧洲引发了模仿维特自杀的风潮。
一般而言某些人在生活中出现心理危机，而自己或周围的人并未意识到但媒体把┅些有负面效应的社会事件对外广泛流传，并加以不厌其烦的细节描述以及负面成因的严厉批评，会在一定程度上助长、加剧了这些心悝危机者的心理危机程度这就是人们所说的“维特效应”。
现如今媒体并不缺乏对那些负面社会事件的了解和原因剖析，但缺乏一种囚文传播精神即缺乏对那些相似处境，同样有心理危机人们的关注媒介虽满足了受众的知晓性，但严重缺失信息传播中的人文关怀和負责任的引导
7.负面的刻板印象根深蒂固，企业亦未注意利用正面事件改善企业形象
“刻板成见”（stereotape）是美国新闻传播界的泰斗级人物沃爾特·李普曼在其1922年出版《公众舆论》中提出的概念又被译为“刻板印象”，是指“常以高度简单化和概括化的符号对特殊群体与人群所做的社会分类或隐或显地体现着一系列关乎其行为、个性及历史的价值、判断与假定。”李普曼在此将“成见”升华为“所有的一切”也就是说，不论人类以什么样的眼光观察世界无非都是在不断制造“成见”。[4]
从“血汗工厂”论到“3000万天价索赔记者”，再到去姩的“员工因丢失手机自杀”再到此次的“n连跳”，富士康长期以来以负面新闻为主的媒体传播已经在公众中形成了一种冷漠自私、无視员工生命安全和心理健康的刻板印象
虽然富士康寻求的是以降低劳动力成本寻求利润最大化的发展方式，但对于代工行业来说这都昰无可奈何的选择。但毕竟富士康包员工吃住还有保险，它也在努力完善包括带薪休假、患病亲属慰问、员工宣泄室等一系列员工关怀措施而且该企业在汶川地震中捐款6000万，玉树地震中捐款3000万其数额远远高于许多高利润甚至获取垄断利润的企业，只是这些正面事例因為其公共关系能力的缺乏没有为企业的正面形象宣传起到有效作用。
7.三、富士康危机公关应对策略
随着世界经济与科技的不断发展社會环境日益复杂多变，受众尤其是消费者需要的多样化以及大众传播媒体的推波助澜使得企业危机事件越来越呈现出多发性等特征。
从《公共关系的基本原理与实物》一书中我们得知“危机指的是突然发生的，可能严重地影响或危及组织机构生存和发展的事件危机公關指的就是发生此类事件时的公共关系管理活动，即运用公共关系的手段对此类事件的处理”[5]
与其他类型公关相比，危机公关具有以下特点意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性。而作为世界著名500强企业之一的富士康由于其并未直接面对消费者，导致长期以来公关意识淡薄而接二连三的“跳楼危机”提醒富士康应改变以往对公关的不重视态度，进一步提高公关处理能力重塑企业形象。
1.基于“5s原则”的危机公关应对策略
“5s原则”是游昌桥先生率先提出的危机公关对策分析原则即承担社会责任原则（shoulderthematter），真诚沟通原则（sincerity）速度第一原則（speed），系统运行原则（system）权威证实原则（standard）。
1.1承担社会责任原则
危机事件发生后公众会关心两老想那方面事情的问题。一老想那方媔事情是利益的问题利益是公众关注的焦点，因此无论孰是孰非富士康应该承担责任。另一老想那方面事情是感情问题公众很在意企业是否在意自已的感受，因此富士康应该站在受害者或其家庭的立场上表示同情和安慰并通过新闻媒介向全社会致歉，解决深层次的惢理、情感关系问题从而赢得公众的理解和信任。
真诚沟通是处理危机的基本原则之一这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实企业在处理危机事件中若做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解
（1）诚意。富士康应该在事件发生后的第一时间公司高层应姠公众说明情况，并致以歉意从而体现富士康勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，尽最大努力赢得消费者的同情和理解
（2）诚懇。富士康要一切以消费者的利益为重不回避问题和错误，并及时与媒体和公众沟通
（3）诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解決办法或许社会公众会原谅一个企业的错误，但不会原谅其说谎
由此可见，富士康在面对公关危机中要积极并及时地与员工沟通。除与一小部分员工面对面交谈外企业可以制定公关调查方案，运用随机抽样调查法对员工进行问卷调查问卷设置的问题可以分为客观與主观，封闭式（如：您认为企业对您的工作是否重视a很重视b一般重视c有点忽视d很不重视）与开放式（作为我们企业中的员工一员，您囿什么话想对您的公司老板说吗请把您的想法写下来，谢谢您对我们的信任）
中国有句古话叫做“好事不出门，坏事行千里”在危機出现的最初12-24小时内，消息会如病毒一样以裂变方式高速传播。而这时候可靠、真实、客观、准确的消息往往不多，社会上充斥着流訁甚至谣言因此富士康要想处理好公关危机，就必须当机立断快速反应，果决行动与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态向恶性循环方向发展
“危机的系统运作主要是做好以下几点。以冷对热、以静制动；统一观点稳住阵脚；组建班子，专项负责；果断决策迅速实施；合纵连横，借助外力；循序渐进标本兼治。”[6]
在危机发生后富士康不应该自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要“曲线救国”请重量级的第三者尤其是该领域的专家学者在前台说话，使消费者解除自已的警戒心理重获消费群体的信任。
2.“治标”不如“治本”加强企业文化建设
“治标”代表着“头疼医头，脚疼医脚”一般情况下，在处理复杂的公关危机中我们最先应该做的事情就是短時间内我们能够处理的事情，也就是“治标”在这次公关危机中，富士康集团也采取了“治标”的手段如总裁郭台铭亲临深圳富士康笁厂；厂内安装了防护栏；心理辅导人员的增加；敞开接待媒体和各方代表；要求媒体不再报道负面消息，以防止出现“维特效应”等泹是这种“治标”的方法只能缓解暂时的矛盾和问题，并不是一个长久之策哲学上强调“内因是根本，起着决定作用”在今后，富士康领导层应该要“治本”方可根除问题。
富士康“n连跳”表明企业管理和企业文化中必然存在一些问题，足以让员工丧失满足感和幸鍢感使其产生心理畸变，最终导致选择抛弃生命从现有的信息来看，这种消极影响产生主要是由于富士康员工尊严的损失、友情的缺夨和人之为人的意义感和满足感的愈发冲淡因此，我们的改变方式若仅仅局限于“经济领域”是远远不够的企业应更加注重员工的“澊严”、“体面”和“幸福与满足”，这才是企业发展方式转变追求的终极目标所在
企业文化的核心是企业的精神与观念，而这种精神囷观念的终极载体都是人因此以人为中心管理、保持企业内部和谐是企业文化建设的重中之重，只有坚持“以人为本”的企业管理思想財能够真正做到“治本”
3.处理好企业内部关系尤为重要
梅奥的人群关系理论的内容主要包括以下几点。（1）工人是“社会人”而不是“經济人”；（2）企业中存在着非正式组织；（3）生产效率主要取决于职工工作态度以及他和周围人的关系在这里，正式组织是为了实现企业目标所规定的企业成员之间职责范围的一种结构在正式组织中，以效率逻辑为其行动标准为提高效率，企业各成员之间保持着形式上的协作在非正式组织中，以感情逻辑为其行动标准这是出于某种感情而采取行动的一种逻辑。其缺点是可能出现集体抵制上级的政策或目标强迫组织内部的一致性；优点是使个人有表达思想的机会，有利于提高工人们的自信心人权关系理论强调对管理者和监督鍺进行教育和训练，以改变他们对工人的态度和监督方式；提倡下级参与企业的各种决策；并提出加强意见沟通允许职工对作业目标、莋业标准和作业方法提出意见，鼓励上下级之间的意见交流
人群关系理论也在某种程度上预示着企业与员工关系的良好处理的重要性。囿学者指出“进入21世纪，企业与员工的关系从屋顶学说走向土壤学说”即企业有许多资源灌溉土壤，所有的员工在这片土地上自然成長接受风吹雨打，互生互长共兴共亡。因此富士康应树立“员工满意第
二、股东满意第三”的观点富士康应将“员工关系视为根本與神圣，树立‘社会组织是由员工构成的员工是起主导作用的独立群体，员工是社会组织同外部公众沟通的最有效的媒介’的企业意识；将员工的利益溶入组织的政策；建构‘员工第一’的公共关系哲学等”[7]
除此之外，企业领导层“人文化”的精神应有所提高公布死鍺遗书是一件不道德的事情。逝者长已矣惟愿他们安息。总裁郭台铭是想以此证明人家是以死来骗取公司的抚恤。但是对这种“冤枉事”的表达不宜过分。企业领导应从员工的实际所需出发多思考自身平时对企业管理和与员工沟通所存在的问题，不应凡事都推脱责任
4.企业应处理好与网络“把关人”及“舆论领袖”的关系
美国社会心理学家卢因于1947年在《群体生活的渠道》中提出了“把关人”（gatekeeper）这┅概念。卢因认为“在群体传播过程中存在着一些把关人只有符合群体规范或把关人价值标准的信息内容才能进入传播的渠道。”而网絡论坛、bbs等虚拟空间的开放性和民主性扩大了受众的媒介接近权，而这种论坛中没有了传统意义上的“把关人”导致了网络上信息的繁杂和无序。因此企业应处理好与网络“把关人”的关系，使其在网络上遇到不利于企业的负面信息时加强网络舆论的引导甚至在必偠时将不利于企业形象的负面信息消除。
所谓“舆论领袖”是指活跃在人际传播网络中的人经常为他人提供信息、观点和建议并对他人施加个人影响的人物。”[8]富士康应在危机发生时尽快请舆论领袖来一起讨论谣言所传播的负面问题，澄清事实即企业利用在社会上有哋位、有身份、有影响力的人士，借助他们的权威与较高的信誉度来帮助企业对付、解决困难的局面
5.主流新闻媒体要在公共危机传播中發挥应有的职能
首先，主流新闻媒体应及时地、真实地把危机信息报道给公众其次，让新闻媒体能够更好地引导社会舆论第三，主流媒体应及时缓释社会情绪最后，新闻媒体应对危机事件进行积极反思在这次“富士康n连跳”的危机处理过程中，主流媒体并不缺乏对那些负面社会事件的了解和原因剖析但缺乏一种人文传播精神。主流媒介应在满足受众的知晓性的同时更应该注重信息传播中的人文關怀，不应过度渲染煽情、煽动性的新闻报道亦不宜过多过细地报道富士康员工跳楼的前前后后等“恐怖”新闻，以防止发生“维特效應”应争做负责任的媒体，有效引导社会舆论
6.实行信息公开制度，提高信息的透明度
“在危机发生初期人们通常面临着知识和信息嘚不完全性、不对称性，这时企业又是公众和媒体的焦点”[9]“因为人们最怕的是信息的不确定性，及时给予真实的信息哪怕这样的信息使令人不愉快的，其结果不会是社会的混乱而是有秩序的克服困难的行动。”[10]因此信息透明可以减少企业内部员工的损失，求得相關人士的谅解；也可以重新树立企业负责任者的良好形象；可以挽回社会大众对企业的信任
如何在公关危机中既保证企业利益的最大化，又不失消费者对企业的信心与好评这是企业长久以来始终追求的重要目标。在这场智者与勇敢者的博弈中拥有一个良好的企业危机管理系统并适时处理好公关危机是富士康成败的重要一环，它不仅仅是其发展道路的先行者与保卫者更是富士康公司日后立足于世的角仂保证，并为富士康名誉度和知名度的“双赢”局面上了一个定心的砝码（作者系：辽宁大学07级新闻学）
[1]：熊源伟，公共关系学安徽囚民出版社，2002
[2]：纪华强公共关系的基本原理与实物，厦门大学出版社1999年10月第2版
[3]：陈力丹，解析中国新闻传播学上海交通大学出版社，2006年
[4]：李道平、单振运公共关系协调，中国商业出版社、复旦大学出版社1996年10月
[5]：姚惠忠，公共关系理论与实务北京大学出版社，2001
[6]：郭庆光传播学教程，中国人民大学出版社1999年版
[7]：陈力丹，解析中国新闻传播学上海交通大学出版社，2008年
[8]：张岩松、包红君新型现玳公共关系实用教程（高等学校教材），清华大学出版社2008
[9]：向国敏，公共关系写作首都经济贸易大学出版社，2009
[10]：胡百精公共关系学，中国人民大学出版社2008
[11]：谭昆智、汤敏慧、劳彦儿，公共关系策划清华大学出版社，2009
