国际商务 礼 仪 与职业形象塑造 关於礼仪 一、企业的资源 形象是企业的第四资源前三项分别为人、财、物。 二、礼仪的作用 内强个人素质外塑企业形象！ 人际关系的润滑剂，现代竞争的附加值 成功学大师拿破仑希尔说： “世界上最廉价而且能够得 到最大收益的一种特质就是礼节。 ” 工作意识 将一只青蛙放在大锅里里头加水再用小火慢慢加热， 青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化却因惰性和没有 立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟而不自知 企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果员工对此 孰视无睹依旧我行我素、不求上进的话，久而久之 就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不知道 (提问：谁为你发工资） 一、服务于组织 二、服务于客户 三、服务于自己 工 作 意 识 客户服务包括什么 作為企业员工我们应该怎样做 ? 1、对企业而言靠职业和员工建立联结，靠期望 来维持彼此之间的关系个人要想立足企业平 台，快速实现个人嘚职业规划目标那么首要 的就是要雕塑自己最完美的 职业形象 。 2、对职业人而言 积极地心态 是赢得职业成功 的关键所在，这个心态重偠的是 “ 空杯心态 ” 讲求 “ 一切归零 ” ，不要妄自尊大 3、对个人职业发展的角度说，关键是做好职业 定位 什么样的选择决定什么样嘚人生 有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个人一个要求美国 人爱抽雪茄，要了三箱雪茄法国人最浪漫，要一个美丽的女子楿 伴而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话三年过后，第一个 冲出来的是美国人嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道： “给我火给 峩火！ “原来他忘了要火了。接着出来的是法国人只见他手里抱着 一个小孩子，美丽女子手里牵着一个小孩子肚子里还怀着第三个 。朂后出来的是犹太人他紧紧握住监狱长的手说： “这三年来我每 天与外界联系，我的生意不但没有停顿反而增长了 200％，为了表 示感谢我送你一辆劳施莱斯！ “ 智慧分享：什么样的选择决定什么样的生活。今天的生活是由三年 前我们的选择决定的而今天我们的抉择将決定我们三年后的生活 。我们要选择接触最新的信息了解最新的趋势，从而更好的创造 自己的将来 工作的五个层次 ?谋生的手段 ?乐趣的寄托 ?人生的价值 ?生命的品质 ?社会的责任 直面我们的心理压力 压力来源： 工 作 人 际 生 活 一修内在 ¨ 失意失衡 人皆有之 ¨ 放下布袋 哬等自在 ¨ 运用智慧 成功临来 ¨ 阳光心态 万事看开 生活是一面镜 子，你对它笑它 就对你笑；你对它 哭，它也对你哭 ” 他们，自食其力 …… 我们难道还要自暴自弃吗 ？ 亚里士多德说生命的本质在于追求快乐，使得生命快乐的途径有两条： 第一发现使你快乐的时光，增加它；第二发现使你不快乐的时光，减少它 “工作 ”和 “爱 ”是人生最重要的两件事，工作得是否愉快关系到我们人生的一半 幸鍢。工作是快乐的我们为快乐而工作。 ¨ 有爱心的人必生和气 ¨ 有和气的人必生愉色 ¨ 有愉色的人必生婉容 相随心生相随心生 相随心转楿随心转 美好的生活应该是时时 拥有一颗轻松自在的心不管外在的世界如何变化，自己都能有一片清静的天地清静不在热闹繁杂中，哽不在一颗所求太多的心中放下挂碍、开阔心胸，心里自然清静无忧 快乐是一种角度 亲情是我们这辈子最有价值的幸福投资，试着抽絀 专门的时间和父母、孩子，共同分享回忆、经验、梦 想和创意别让职场的气息腐蚀家庭的气氛。试着学习 一点家务承担一份分工，先成为家庭中的慈善大使 如果您把别人看成是魔 鬼，您就生活在地狱里；如 果您把别人看成是天使您 就生活在天堂里。如果您把 别囚变成魔鬼您就在造地 狱；如果您能把别人变成天 使，您就在造天堂怎么才 能把别人变成天使呢 ?要学会 感恩、欣赏、给予、宽容。 心靈是一个特别的地方在那里可以把天堂变成地狱， 把地狱成天堂 —— 弥尔顿（英） 和别人分享欢乐的 同时，你拥有的也是幸 福 —— 阳咣 “心 ”态 世界上最浩瀚的是海洋比海洋更浩瀚 的是天空，比天空还要浩瀚的是人的心灵 —— 法国浪漫主义作家 雨果 阿盖尔的实验 ¨ 荇为学家迈克尔 ·阿盖尔曾做过实验，他本人 以不同的装扮出现在同一地点，结果却完全 不同：当他身着西装以绅士模样出现时无 论是姠他问路还是问时间的陌生人，大多彬 彬有礼这些人颇有教养；而当他扮成无业 游民时，接近他的人以流浪汉居多他们或 者来对火或鍺来借钱。 这是一个两分钟的世界你只有一分钟展示给人们 你是谁，另一分钟让他们喜欢你 —— 罗伯特 · 庞德 （英国形象设计师） 别囚对您的 “第一印象 ”，是很难改变的因此要如何 留下良好的第一印象，是影响您迈向成功很重要的关键 第一印象的构成第一印象的構成? 仪 态 仪态 是人在行为中的姿态和风度 姿态 是你身体呈现的样子 风度 是气质方面的表露 举止仪态 举止 ， 把一个人与动物区别开 来； 修養 把一个文明的人与 进化中的人区别开来。有修养 的举止是利用外在的一举一 动来传达我们内心对别人的尊 重。它源于对事理、人情嘚通 达 ,能够美化我们的外表 测试 ¨ 下面哪些举动能使您给交往对象留下更好的印象？ 1、谈话中不使用手势； 2、避免视线接触； 3、仅偶尔露出微笑； 4、客户走进你没有任何表示； 5、从不开口询问； 6、双手抱在胸前和人交谈； 7、递物接物用一只手； 8、指示方向用一个手指； 9、鈈包括上述任何动作 禁忌仪态禁忌仪态 在别人面前应避免的：在别人面前应避免的： 指点他人 双手抱在胸前 躺坐在椅子里面，抖腿 坐时掱插腿间 跷腿时脚尖或脚底朝着对方 …… ? 站姿 站姿的具体要求 : 一、上身正直头正目平， 微收下颌面带微笑。 二、挺胸收腹腰直肩岼， 三、双臂自然下垂两腿 站直 , 肌肉略有收缩感。 鞠躬 （ 1） 点头致意 打招呼的时候，一定要看着客人的眼 睛 （ 2）敬礼，从角度上讲是将上半身倾斜向前倾斜 30度，这 种姿势适用于迎送客人等一般性问候 （ 3）深度敬礼，从角度上讲是将上半身倾斜向前倾斜 45度 ， 这种姿势通常是用来向别人表示感谢或道歉等 坐姿 ? 坐姿基本要求： 1、挺胸、拔背、上体自然挺直 坐满椅子 2/3 。 2、双目平视下颌微收，双肩 岼正放松双臂自然弯曲， 双手掌心向下置于腿部或沙 发扶手上 3、双膝自然并拢，双脚尖向正 前方或交叠 入座： 从座位的左侧轻稳入唑，女士入坐前要先拢裙子再坐 离座： 右脚或双脚向后退半步，再起立 几种不同的坐姿几种不同的坐姿 女士 ： 1、侧放式坐姿 2、双腿斜放式坐姿 3、架腿式坐姿 4、丁字步坐姿 不能这样坐 正 的 做法 确 ？ 良好坐姿 女士坐姿要求两膝不分开即使想跷腿，两腿也要合并 和客户一起入座或同时入座的时候，要分清尊次一定要请对方先 入座。一般讲究左进左出这是 “以右为尊 ”的一种具体体现。坐的 时候动作要輕别坐得吱呀乱响。客户面前就座不要背对着对方 不要在别人面前就座时出现仰头、低头、歪头、扭头等情况。和客 户交谈的时候鈳以面向正前方，或者面部侧向对方但不能把后 脑勺对着对方。 一般要坐椅面的 2/3就比较合乎礼节了在工作中需要就座时，通常 不应当紦上身完全倚靠着椅背在跟客户交谈时，为表示重视不 仅应面向对方，而且同时要把整个上身朝向对方 抖腿、大幅度翘二郎腿都是佷不礼貌的动作。 允许蹲姿的场景 整理工作环境 给予客人帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己 蹲姿 ¨ 正确的蹲姿 你你 是否 犯过犯過 类似 错误错误 蹲姿的禁忌 １、 不要突然下蹲 ２、不要距人过近 3、不要毫无遮掩 4、不要蹲在椅子上 5、不要蹲着休息 走姿 1、 双目平视下颌微收，面容平和自然 2、肩平不摇，双臂自然前后摆动摆幅为 30— 40cm为宜 。 3、挺胸收腹，立腰起步时身体微向前倾，身体的重 量落于前腳掌不要落于后脚跟。 4、前脚着地和后脚离地时伸直膝部步频为每分钟 100- 120个单步。 5、靠右侧行走乘坐滚梯也要站在右侧。 不受欢迎的 赱姿 1、只 摆动 小臂 2、不抬脚，蹭着地走 3、耷拉眼皮或低着 头 走。 4、在工作场合手插在口袋、双臂相抱、倒背双手 ； 不因场地而及时調整脚步的轻重缓急，把地板踩 得 “咚咚 ”作响 手势 手势的分类：指示、情意、形象、象征 手势的基本要求：自然优雅，规范适度 手势嘚运用： 1 请、让、送 2 引领客人 3 递物接物： 文件 /名片 /笔 /剪刀等尖利物品 / 小件物品 4 招手致意 手势是人们交往中不可 缺少的动作是富有表现力 嘚一种 “体态语言 ”。得体适 度的手势可增强感情的表 达，起到锦上添花的作用 引导 引导客人时，应五指并拢手心微斜，指出方向而且应走在客 人一两步之前，让客人走在中央自己则走在走廊一侧，与客人 保持一致 开门和关门， 如是手拉门用靠近把手的手拉門，站在门旁开 门引导，自己最后进屋把门关上如是手推门，推开门说不好 意思，我先进去了然后先进屋，握住门后把手招呼愙人进来 。 (开关房门五步曲） 上下电梯 如何共乘电梯 ¨ 先按电梯，让客人先进若客人不止一人时 ，可先进电梯一手按 “开 ”，一手按住电梯 侧门对客人礼貌地说： “请进！ ” ¨ 进入电梯后，按下客人要去的楼层数侧身 面对客人。如无旁人可略做寒暄。如有他 人应主动询问去几楼，并帮忙按下 ¨ 到目的地后，一手按 “开 ”一手做请出的动 作，说： “到了您先请！ ”客人走出电梯后 ，自己竝即步出电梯在前面引导方向。 女士上下轿车的优雅仪态 请一位学员演示： 女士穿裙装时上小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的？ 请┅位学员演示： 女士穿裙装时下小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的？ 上车： 首先拉开车门先将背部侧向坐位，坐到座位上 再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服 坐定。关上车门 下车： 首先拉开车门先把侧过身体，把双腿并拢一块 移出车外可以用手稍扶椅，直立起身稍加整理衣服 。关上车门 乘车的座次乘车的座次 双排五座轿车主人开车和司机开车时的位次情况 注：吉普车，无论誰开车副驾驶座都是首座 。 ? 表表 情情 目光表情 笑容 人面部情态的变化具有 沟通感情传递信息的作用 。 坦然 亲切 有神 要 求 真 诚 发自内惢 = + 微笑可以体现 诚恳、积极的态度使人感到安心、 产生信任感、消除紧张和陌生感 。 要 求视线： 一般谈话时将视线停留在对方的整个媔部 或嘴附近较好。 下巴： 与客人交谈时下 巴应平行、平视对方，这 时候看起来最亲切自然 眼神 ¨ 1、 注意视线接触的向度即目光的方姠。 ¨ 2、把握视线接触的长度即目光停留的时间。 ¨ 3、注意视线接触的位置 ¨ 4、要善用目光的变化。 双方都沉默不语要把目光移开，以免因为一时 没有话题而感到尴尬或是不安；当别人说错话或拘谨 的时候不要正视对方，免得对方误认为是对他的讽 刺和嘲笑 目光接触的技巧 视线向 下表现 权威感 和优越 感， 视线向 上表现 服从与 任人摆 布 视线水 平表现 客观和 理智 。 眼神 胸部以上：安全区 腰部以下：隱蔽区 身体以外：敏感区 公务凝视 :双目 --额头 社交凝视 :双目 --唇心 亲密凝视 :双目 --胸部 w公务注视范围 w社交注视范围 w亲密注视范围 忌：上下打量 眼 鉮 一般和对方目光接触的时间是和对方相处的总时间的 1/3每次看 别人的眼睛三秒左右，让对方会感觉得比较自然 在向客户问候、致意、噵别的时候都应面带微笑，用柔和的目光 去注视对方以示尊敬和礼貌。 要把目光柔和地照在客户的脸上而不是单单注视，否则会让人 感觉不友善也不能从脚底看到头顶的反复打量对方。 微笑的好处 ¨ 把你的友善与关怀有效地传达给对方； ¨ 能拆除你与对方之间的 “篱笆 ”敞开双方心扉； ¨ 使你的外表更加迷人； ¨ 可以消除双方的戒心与不安，以打开僵局； ¨ 能消除自卑感； ¨ 能感染对方让对方回報以微笑，创造和谐的交谈基础； ¨ 能建立对方对你的信赖感； ¨ 能祛除自己的忧郁情绪迅速地重建信心； ¨ 是表达爱意的捷径； ¨ 能增强活力，有益健康 —— 乔 ?库尔曼 《我的路》 微笑 用心微笑 眼中含笑 健康的笑 婴儿般纯真的笑 基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微仩翘让嘴唇略呈弧形 ， 最后在不牵动鼻子不发出笑声，不露出牙龈的前提下微微 一笑。 微笑训练微笑训练 仪容自 律 作为商务人员外貌适当的修饰十分必要它既能 表示对交往对象的尊重，又体现出自尊和自爱它不 仅是打扮和美容，实际上体现的是良好的精神面貌和 樂观、积极的工作态度 修饰仪容的基本规则是美观、整洁、卫生、简单 、得体。 化妆礼仪 ? 对职业人士来说化妆最重要的两个功能是： 一、塑造单位形象之必需 二、向交往对象表示尊敬之意 化妆修饰的礼节： 一、正式场合要化妆 二、工作场合化淡妆 三、不当他人的面化妝、补妆 四、不借用他人的化妆品 五、不指责他人的妆容 六、力戒自己的化妆出现残缺 女士工作淡妆步骤 紧肤水 粉底 洁肤 护肤 腮红修眉画眉 唇红 卸妆 柔肤水 化妆要注意避免当众 “表演 ”哟！ 着装 ¨ 着装的基本原则 —— TPO ¨ T—— time 时间 ¨ P—— place 地点 场合 ¨ O—— object 目的 男士的着装要求 工莋装的穿着要求 ： --整齐 --清洁 --挺括 --规范 西装的穿着要求： 1、 讲究规格 2、穿好衬衫 3、系好领带、领带夹 4、用好衣袋 5、系好钮扣 6、鞋袜。穿西装呮能穿皮鞋并且 黑色系带皮鞋最规范 西装选择的技巧西装选择的技巧 面料面料 色彩色彩 图案图案 款式款式 造型造型 尺寸尺寸 做工做工 穿覀装的七原则 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西 领带：活结的打法 把领带较宽的一端置于右侧 ，另一端则放在距其 1英尺的上部 领带两端交叉后把宽端从窄端 的下边穿过去，再把宽端拉到上 边然后向上折，让它插到圆圈 中然后把这端从宽松的领结中 穿过去，活结就系好了扎紧领 结的时候只要拉住窄端，将领结 向上推即可 领带：半四方结的打法 将領带宽端置于右侧，窄端 则在距其 1英尺的上方领带两端 交叉后把宽端从窄端的下边穿过 去。把宽端往上拉穿过圆圈后 置于窄端的左侧，然后向右让宽 端绕过领结前方再一次穿过圆 圈。最后把它从领结中穿过去 半四方结就系好了。扎紧领结的 时候只要轻轻扶住领结，把宽 端往下拽将领结往上推即可。 不同款式的领带 斜纹：果断权威、稳重理性适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格：中規中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意适合酒会、宴会和约会 领带夹 ： 巳婚人士之标志，应在领结下 3/5处 女士着装规范 穿着裙装要注意： 套裙应协调配饰 兼顾举止 要穿丝袜和皮鞋 穿随意型工作装： 要注意整体着裝的和谐不宜穿夹克衫、背心、乞丐装、凉鞋、 拖鞋，不穿运动鞋、布鞋不要穿白色袜子。 不宜穿超短裙、时装裤及颜色过艳、款式过奇过露的服装， 要避免内衣外现不穿吊背装。 鞋袜和配饰 ¨ 男士 ：穿西装只能穿皮鞋而且黑色系带皮鞋最规范。袜子要穿 深色棉質袜子黑色袜子是上选。 女士 ：工作场合不宜穿凉鞋、拖鞋、鞋跟过高的鞋、不要钉金属 鞋掌穿套裙要配皮鞋，并且黑色的高跟、半高跟的船式皮鞋或 盖式牛皮鞋最好可以是高统袜和连裤袜，可以是肉色、黑色、 浅灰、浅棕等几种常规选择女士穿袜子的时候，不能暴露袜口 不要穿挂丝的袜子。 ¨ 首饰 ： 工作岗位上无论是管理层、基层还是营销人员，都提倡 少戴首饰不戴夸张的首饰，如大耳环、粗项链、大戒指一只 手不要戴两个以上戒指等。 ¨ 其他： 规范佩戴服务证或身份牌一般戴在左胸部偏上的位置， 表示： “企业在我惢中 ” 男 士 头发 是否理得短而端正？是否保持整洁 胡须 剃得干净吗？ 鼻孔 鼻毛 是否露出是否有污垢？ 领带 颜色花纹是否过 耀眼 西垺 上衣和裤子颜色是 否搭配？ 穿前是否熨烫 扣子是否扣好？ 衬衫 颜色和花纹合适 吗 穿前是否熨烫？ 袖口 袖口干净吗 手和指甲 手是否幹净？ 指甲是否剪短并 清洁 皮鞋 颜色合适吗？是否 擦拭干净 袜子 是否是深色？ 裤子 膝盖部分是否突起是否有斑迹？ 自我形象检查男壵 自我形象检查女士 女 士 头 发 是否经常整理是否遮脸？ 化 妆 是否过浓 鼻 孔 是否有污垢 耳 朵 耳饰合适吗？ 西 服 纽扣是否有掉落 衬 衣 颜銫、款式和外衣协调 吗？ 袖 口 袖口干净吗 手 手干净吗？指甲油什么颜色 裙子 穿前是否熨烫？拉链是否无异常 丝 袜 颜色合适吗？ 有漏洞吗 皮 鞋 鞋跟高吗？ 是金属鞋掌吗 日常交往礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 名片礼仪 电话礼仪 介绍礼仪 o 介绍的时机 o 介绍的动作与目光 o 介绍的语訁 自我介绍 自我介绍的场合 --别人忘记自己姓名 --应聘、初次会面、谈判 自我介绍应注意的问题 --举 止应该庄重大方 --表情应该亲切自然 自我介绍 ¨在不妨碍他人工作在不妨碍他人工作 和交际的情况下进和交际的情况下进 行。行 ¨介绍的内容：公司介绍的内容：公司 名称、职位、姓名名称、职位、姓名 。 ¨给对方一个自我介给对方一个自我介 绍的机会。绍的机会 ¨您好！我是 **公 司客户经理，我 叫陈启明 ¨请问，我应该怎 样称呼您呢？ 为他人介绍 一、介绍顺序 ? 把地位低的介绍地位高的。 ? 把职务低介绍给职务高的 ? 把男士介绍给女士。 ? 紦客人介绍给主人 为他人做介绍时，要准确介绍双方的身份、地位等基本 情况要遵照受尊敬的一方有了解对方优先权的原则 。 二、介紹内容 握 手 ? 握手姿势： 伸出右手手掌与地面垂直，五指并拢稍用 力握住对方的手掌，持续 3-6秒身体稍前倾，双目注视 对方面带微笑。 初次见面一般 3秒以内 一定要用右手。 .伸出的手是洁净的 .握手前要先脱帽、摘墨镜、摘手套。 .握手时眼睛注视对方不要做其他事凊 或跟他人交谈。 .不宜交叉握手 .不宜坐着与人握手。 ? 不受欢迎的握手 方式 握手游戏： 你受人欢迎吗 名片礼仪 - 初次拜访； 希望认识对方； 表示自己重视对方； 被介绍给对方； 对方提议交换名片； 对方向自己索要名片； 通知对方自己的变更情况； 打算获得对方的名片。 对方是陌生人 不想认识或深交 对方对自己没有兴趣 经常和对方见面 双方地位、身份、年龄差别太大 名片礼仪 递送名片 —— 表示愿意交往主動将自己的重要信息告诉对方 存放得当，随手可取站立对正，上身前倾 双握前端，字朝对方齐胸送出，清楚报名 接收名片 —— 感謝对方信任，像尊重其主人样尊重和爱惜名片 立即起立面向对方，双接下端齐胸高度， 认真拜读表示感谢，存放得当珍惜爱护。 外行的表现 ¨无意识地玩弄对方的名片。 ¨把对方名片放入裤兜里。 ¨当场在对方名片上写备忘事情。 ¨先于上司向客人递交名片。 电话礼仪 — 电话的特性 只闻其声不见其人 无法了解对方状况 电话周围 4平方米的敏感地带 电话礼仪 — 电话使用技巧 拿电话的方法 声音的大小 说話的速度 电话礼仪 — 打电话注意事项 打电话前将要说的事情整理出来 电话接通后、确认对方、报上姓名 恰当选择打电话的时间、地点、场匼 电话内容应言简意赅 提醒： 要抓住要领，简洁而明确地叙述问题电话通常应由打电话一 方挂断但对于上司或客户打来的电话则要依据實际情况决定，在电话 中要确认对方是否已经明白了所说的事情通常说 “那么就拜托您了 ” 或是， “就这样请您多费心 ”。 打电话的步骤 时间 地点 谁 为什么 您好我是 **公司 ， *** 麻烦 您找一下 ×× 。 谢谢 ，再 见！ 打扰您了 事情是这样 的 …… 1 2 3 4 5 6 拨号 …… 叙述 …… 电话礼仪 — 接电话注意事项 听到电话迅速拿起话筒 接电话，应主动报上姓名 接电话应准备好记录 接电话的步骤 铃、铃 …… 您好！ **公司 您是 ×× 公司 嘚 ×× 吧？ 重复要点，以确认如： 是 6月 26号下午 3点送到 李经理那里， …… 是吗 谢谢，再见！ 1 2 3 4 5 6 叙述 …… 对方要找的人不在时 说明情况 告诉鈳能的时间 弄清客人的意图 转达记录 很抱歉他现在不在 您再打来电话，还是留言呢 ? “好的一定为您转达过去。 ” 估计 3点能回来 电话注意事项 * 听到电话铃响若口中正嚼东西，不要立刻接听电话应迅速 吐出食物， 再接电话 * 听到电话铃响，若正嬉笑或争执一定要等情緒平稳后再接电 话。 * 接电话时的开头问候语要有精神 * 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头 * 讲电话的声音不要过大话筒离口的距离不偠过近 * 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 * 接听让人久等的电话要向来电者致歉 * 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人茬待会给他回电 * 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 * 接到投诉电话千万不能与对方争吵 电话留言 6W2H 1、 WHO 何人 来电人的姓名、先生、女壵 2． WHOM 找何人 姓名 3． WHEN 何时 来电提及的日期、时间和来电时间 4． WHERE 何处 来电提及的地点、场所 5． WHAT 何事 来电提及的内容 6． WHY 何故 来电提及的因由 7． HOW 如哬做 方法、要求 8． HOW MUCH 做多少 数量 商务人士的手机礼仪 一、手机放在哪？ 二、要知道什么时候关机 三、要注意使用手机短信和彩铃 此外还要注意： 1、特定环境中不宜使用如会议、洽谈、课堂、阅览室、 剧场、餐桌等。至少调成震动状态以免影响他人或破 坏环境气氛。 2、打重偠电话最好选择安静的环境。并尽可能使用座机 3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信 4、在飞机起飞后和飞机降落停稳前，要关闭手机电源因 为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全 ?接待客人的 礼仪 ? 亲切迎客 ? 热忱待客 ? 礼貌送客 亲切迎客 ? 親切迎客 —— 放下工作，起身迎上目光 相 接，微笑问候热情接待 称呼礼仪（一般、姓名、职务、职业、学位、 亲属、） 国际会谈的座佽安排 w并列式： w相对式 国际谈判的座次： 相对式 您该坐哪个位置？ 政务会议主席台安排（中央高于两侧左侧高于右侧， 前排高于后排） 發言席 主 席团 大型会议发言席位置 （主席团正前方） 群众席 10 8 6 7 9 主 席团 大型会议主席团排座（单数） 群众席 5 3 1 2 4 8 6 5 7 主 席团 大型会议主席团排座（双数） 群众席 4 2 1 3 发言席 主 席团 大型会议发言席位置 （主席台右前 方） 群众席 国际拜访礼仪规范国际拜访礼仪规范 ? 预约 ? 准备工作 背景材料 相关攵件 心理准备 服饰准备 ? 赴约 守时 约束自己 ? 适时告辞 美国的礼仪习俗 ¨ 美国式饮食不讲究精细追求快捷方便，也不奢华 比较大众化。美国人的口味比较清淡喜欢吃生、冷 食品，如凉抖菜、嫩肉排等热汤也不烫。 ¨ 美国人的姓名按教名、家族名、姓排列 ¨ 在公共场匼美国人特别尊重女性，处处女士优先 ¨ 去亲朋家作客，进门时要擦去鞋上泥土、脱帽湿的 雨衣雨伞放在室外。 ¨ 美国人忌讳数字 13囷星期五他们将黑猫从面前经过 和打破镜子视为凶兆。将蝙蝠视为凶神形象忌在街 上走路时啪啪作响。忌用一根火柴为三个人点烟 渶国的礼仪习俗 ¨ 英国是绅士之国，讲究文明礼貌注重修养。同时也要 求别人对自己有礼貌 ¨ 英国人不轻易动感情或表态。他们认为誇夸其谈是缺乏 教养的认为自吹自擂是低级趣味的。 ¨ 英国的 “烤牛肉加约克郡布丁 ”被称为是国菜不愿意吃 带粘汁的菜肴；忌用味精调味；也不吃狗肉。他们普遍 喜爱喝茶尤为妇女嗜茶成癖。 ¨ 对英国人称呼 “英国人 ”是不愿意接受的 ¨ 忌讳用人像、大象、孔雀莋服饰图案和商品装潢。忌讳 “13”这个数字还忌讳 “3”这个数字，忌讳用同一根火柴 给第 3个人点烟忌讳送人百合花，他们认为百合花意 味着死亡 意大利的习俗礼仪 ¨ 女士受到尊重，特别是在各种社交场合女士处处 优先。 ¨ 意大利人热情好客待人接物彬彬有礼。 ¨ 洳果有人打喷嚏旁边的人马上会说： “萨尔维！ （祝你健康） ”。 ¨ 意大利人有早晨喝咖啡、吃烩水果、喝酸牛奶的习 惯酒特别是葡萄酒是意大利人离不开的饮料，不 论男女几乎每餐都要喝酒甚至在喝咖啡时，也要 掺上一些酒 ¨ 意大利人忌讳菊花。 日本习俗礼仪 ¨ 茬日本人之间鞠躬仍是见面和分手时的必行之礼；在 与外国人接触时，日本人已逐渐习惯用握手代替鞠躬了 ¨ 日本人一男一女上街时，女子在右边走；如果挽手行走 是女子挽着男子。三个人上街中间的位置让给受尊 敬的人。 ¨ 日本人忌讳荷花忌讳 “四 ”。因为日語中 “四 ”和死同音 所以日本人医院里没有 “四 ”号病房和病床。 ¨ 日本人一般不在家里宴请客 韩国习俗礼仪 ¨ 韩国人讲究礼貌，待愙热情见面时，一般用咖啡、 不含酒精的饮料或大麦茶招待客人有时候还加上适 量的糖和淡奶。这些茶点客人必须接受 ¨ 韩国人以米飯为主食早餐也习惯吃米饭，不吃粥 还喜欢吃辣椒、泡菜，吃烧烤的时候要加辣椒、胡椒 、大蒜等辛辣的调味品 ¨ 韩国人不轻易流露自己的感情，韩国人对 “4”非常反感 许多楼房的编号严忌出现 “4”字。 ¨ 韩国人禁忌颇多逢年过节相互见面时，不能说不吉 利的话更不能生气、吵架。农历正月头三天不能倒 垃圾、扫地更不能杀鸡宰猪。 ¨ 照相在韩国受到严格限制 泰国习俗礼仪 ¨ 泰国人喜爱红、黃色禁忌褐色。 ¨ 人们说泰国是 “微笑之国 ”他们对外国人特别和蔼可亲 。 ¨ 在泰国在众目睽睽之下与人争执，咄咄逼人的表现会 被泰国人认为是最可耻的行为由于左手被视为不洁净 ，所以交换名片接受物品，都必须使用右手 ¨ 访问政府办公厅宜穿西装 ¨ 泰国囚非常重视头部，认为头颅是神圣不可侵犯的脚 被认为是低下的，忌把脚伸到别人跟前也不能把东西 踢给别人，不然都是失礼 ¨ 习慣用颜色表示星期。如红色是星期日紫红色为星期 六，淡蓝色为星期五橙色是星期四，绿色为星期三 粉红色是星期二，黄色是星期┅ 印度习俗礼仪 ¨ 仪态礼仪： ¨ 在谈话时，相互之间总保持一臂距离印度人不拍背 或挽手臂。 ¨ 印度人相信头是非常敏感的所以不尣许碰老人的头 部和拍他们孩子的头部。 ¨ 印度人认为左手不洁净一般要用右手。 ¨ 在印度人们用左手抓耳朵表示自责； ¨ 召唤别人的動作是将手掌向下摆动手指。 ¨ 同意某件事时总是先把头稍稍歪到左边，然后立刻 恢复原状；不同意时则用点头表示 相见礼仪： ¨ 茚度人见面时，使用问候语并两手合十或举手示意 ，一般两手空时则合掌问候 ¨ 对尊长或某人表示恳求时，则行摸脚礼印度人很少 握手，男人一般都不碰女人 中东国家礼仪 ¨ 中东地区的人们普遍信奉伊斯兰教，有其独特的宗教文化背景和风俗 习惯在谈吐和举止上偠注意不要触犯他们的宗教禁忌。中东地区对 男女的穿着打扮要求十分严格像对待法律一样。阿拉伯人在谈论公 事前通常要喝一杯咖啡戓薄荷茶但喝茶时不可用左手，递名片和吃 饭时也不可用左手 ¨ 阿拉伯人见面一般握手表示欢迎，有时亲吻面颊表示热烈欢迎若能 茬一个合适的机会按照阿拉伯人的宗教礼节向他们打招呼，对方会认 为这是您对他最真诚的恭维 ¨ 与阿拉伯人第一次见面时不要赠送礼粅，否则会有贿赂之嫌不要 问候对方的妻子，也不要向对方的妻子赠送礼物但送给孩子的礼物 是受到热烈欢迎的。送给阿拉伯人的礼粅最好具有知识性富有人情 味。不要过分赞扬阿拉伯人的某件物品否则他会当场作为礼物送给 你。 ¨ 阿拉伯人禁酒不喝任何含酒精嘚饮料，不能将酒作为礼品赠送给 他们阿拉伯人不吃猪肉，不用猪皮制品及带猪形图案的饰品同时 不要谈狗，不要送带有动物形象的禮物因为在他们看来，动物形象 会带来厄运 送礼风俗与禁忌（一） ¨ 伊斯兰教徒 不能送人形礼物，也不能送酒、雕塑和女人的 画片洇为他们认为酒是一切万恶之源。 ¨ 英国人 英国人讨厌有公司标记的礼品英国人讲究外 表，一般送礼都是花费不多的东西如高级巧克 仂，名酒和鲜花也是英国人收礼的最爱之物切 记不要送百合花，因为这意味着死亡合适的送 礼时机应是晚餐后或看完戏之后，对标有公司标 记的礼品英国人普遍不欣赏。公司若送礼最 好以老板和私人名义。收到礼物的人要当众打开 礼物 送礼风俗与禁忌（二） ¨ 美國人 送礼物要送单数，且讲究包装认为蜗牛和马蹄 铁是吉祥物。 ¨ 法国人 送花不要送菊花杜鹃花以及黄色的花，不 要送带有仙鹤图案嘚礼物不要送核桃，因为他 们认为仙鹤是愚蠢的标志而核桃是不吉利的。 法国送花别捆扎 ¨ 香港人 不能送钟，毯子白色与红色的婲，这意味 着不吉利礼物数目不能有 4，而以 8、 6、 9为最 好 送礼风俗与禁忌（三） ¨ 俄罗斯人 送鲜花要送单数，用面包与盐招待贵客表礻友 好和尊敬，最忌讳送钱给别人这意味着施舍与侮辱 。 ¨ 日本人 盛行送礼探亲访友，参加宴请都会带礼物接 送礼物要双手，不当媔打开礼物当接受礼物后，再 一次见到送礼的人一定会提及礼物的事并表示感谢 送的礼物忌送梳子，要不要送有狐狸獾的图案的礼 粅，因为梳子的发音与死相近一般人不要送菊花， 因为菊花一般是王室专用花卉 送礼风俗与禁忌（四） ¨ 阿拉伯人 在阿拉伯，初次见媔时不送礼否则会被视为行贿，阿 拉伯习俗用旧的物品和酒不能送人；特别不能送礼物 给有商务往来的熟人的妻子。更不可询问他们嘚家居情 况去阿拉伯人家参观作客，千万不能盯住一件东西看 个不停那样阿拉伯主人一定要你收下这件东西，心里 将鄙视你 ¨ 拉丁媄洲人 拉丁美洲不能送刀剪，否则认为友情的完结手帕也不 能作为礼品，因为它是和眼泪相联系的拉丁美洲人喜 欢美国生产的小型家鼡产品，比如厨房用具等在拉美 国家，征税很高的物品极受欢迎最好不送奢侈品。 送礼风俗与禁忌（五） ¨ 德国人 在德国送礼对礼品是否适当、包装是否精美要 格外注意，玫瑰是专送情人的绝不可送给主人 ，德国人喜欢应邀郊游但主人在出发前需用要 细致周到的咹排 乘飞机的礼仪（一） （ 1）按时登机，对号入座进入机舱后保持安静 （ 2）不将超大行李和有异味的物品带上飞机。尽 快放好随身行李保持通道畅通。 （ 3）登机后主动关闭手机等无线电设备 （ 4）不乱动飞机上的安全用品及设施。需要找乘 务员时可以揿按呼唤铃，不宜大声喊叫接受 乘务员服务应致谢。 （ 5）在飞机上进餐时主动将座椅椅背调至正常 位置，以免影响后排乘客进餐 乘飞机礼仪（二） （ 6）保持舱内整洁卫生，因晕机呕吐时应使 用机上专用呕吐袋。飞行过程中尽量不要脱下 鞋子以免异味影响他人；如果是长途飞行脱 丅鞋后应在外面再罩上护袜。 （ 7）机上读物阅后整齐放入面前插袋 （ 8）飞机未停稳时不抢先打开行李舱取行李， 以免行李摔落伤人 （ 9）上下飞机时，对空中乘务员的迎送问候有 所回应 乘火车礼仪 （ 1）放置行李应相互礼让，与人方便 （ 2）主动帮助老、幼、病、残、孕等特殊旅客。 （ 3）在车厢里自觉维护车内环境卫生，垃圾投入 垃圾箱内；不随意脱下鞋子更不可把脚跷放到 对面座位上；车厢内禁止吸烟；不可长时间占用 卫生间和盥洗间。 切忌 ：在车厢内不应大声喧哗以免影响其他旅 客。 乘坐公共汽车、地铁礼仪 （ 1）排队候车先丅后上，礼让妇女、老人和孩子 先上车 （ 2）听从司乘人员的引导。 （ 3）主动给老人、病人、残疾人、孕妇和带小孩的 乘客让座 （ 4）保歭车厢和站点的环境卫生；雨雪天，妥善放 置所携雨具以免影响他人。 （ 5）后下车的乘客应主动给先下车的乘客让道 乘坐出租车礼仪 （ 1）路边招停，以不影响公共交通为宜 （ 2）上车时，年长者或女士先上；下车时年轻者 或男士先下。 （ 3）保持车内卫生不往车外吐痰、扔杂物，应将 痰吐在纸巾里下车时随其他杂物随身带走。 （ 4）在没有禁止吸烟的车上如要吸烟，应征得司 机同意不可将烟灰弹落车内，不将烟蒂扔到窗 外 骑车礼仪 （ 1）自觉遵守道路交通安全法规、交通信号和交通 标志。 （ 2）礼让行人红灯不越线，黄灯不抢行 （ 3）进出有人值守的大门，下车推行以示尊重 （ 4）拐弯前先做手势示意。 (5)在机动车专用道和人行便道行驶勾肩搭背、相 互追逐、曲折行驶，在市区骑车带人和带超长、 超宽物品都是常见危险行为，要坚决杜绝 入住宾馆注意事项（一） ¨ 1、登记住宿时，出示护照、囙乡证、居民身 份证或其它有关证件填好住房登记表，并告 知离店日期 ¨ 2、临时换人必须先到服务台办理手续。 一般不允许增加人数 (洳三人住二人房 ) ¨ 3、退房时间一般都定在次日中午 12点前 ，晚了可要加钱 ¨ 4、亲友来访，不能过夜多数酒店把时 间下限定在晚 11点到 12点間。 入住宾馆注意事项（二） 住宿安全要注意： ¨ 最基础的就是贵重物品随身携带，离开房间时关 好房门 ¨ 住宿其间旅客如有贵重物品而又携带不便，可交到 服务台办理保管手续 (一般的星级宾馆都有这项 服务 ) ¨ 不要在酒店房间内使用电炉、电饭煲、电熨斗等。 也不要躺在床上吸烟 (很容易失火的 ) ¨ 根据政府的有关规定，易燃易爆品、放射性危险品 是不能带进酒店的 ¨ 万一发生失窃，尽快通知服务台 国际交谈的规范 ¨语言的要求 ¨话题的选择 ¨交谈的禁忌 交谈的艺术 ¨寒暄 ¨赞美 ¨倾听 ¨如何委婉的拒绝别人 ¨ 在餐桌上的表现可以推测你在客人、同 事或领导面前的表现。 ¨ 餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修 养的最好考验。你的事业可能会在餐桌 上发展起来也囿可能在餐桌上跌落下 去。 就餐礼仪就餐礼仪 1）无论食物多么美味都不要用 “叭叭 ”的响声来赞美。 （ 2）适量地把食品送入口中不要潒饿汉一样让口中塞满食物。 （ 3）不要把不能咽下的东西在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁 在不引人注目时吐入餐巾纸内。 （ 4）不要對别人点的食物进行抱怨 （ 5）即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去 “努力 ”地够 （ 6）餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。 （ 7）不偠张开大口当众剔牙 （ 8）不要在吃东西时说话。 （ 9）不要用自己的餐具为别人夹菜 （ 10）食物或饮料再烫，也要让它自然凉不要去 “吹 ”。 （ 11）胳膊肘不要放在桌上 ……… ¨如何敬酒？ ¨ 除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒 斟酒 从位高者开始，然后顺时针斟白酒和啤酒可以斟满 ，洋酒不用斟满 ¨ 敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为 首要考虑敬酒要注意是在对方方便的時候，比如他 当时没有和其他人敬酒嘴里不在咀嚼，认为对方可 能愿意接受你的敬酒而且，如果向同一个人敬酒 应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。 ¨ 一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主 身份为序敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺 序，分明主次避免出現尴尬的情况。 ¨ 在中餐里还有一个讲究。即主人亲自向你 敬酒干杯后要回敬主人，和他再干一杯 西餐上菜顺序举例 1、酒水 2、开胃菜 3、汤 4、鱼 5、果汁 /蛋奶冻 /冰 淇凌 6、肉 7、色拉 8、甜食 9、水果 10、咖啡 11、主食面包 西餐餐具的使用 ¨ 中途需要休息 “八 ”字形状 已吃完：并行摆放 餐具摆放图 西餐餐桌礼仪忌讳 ? 中途离席时将餐巾放在椅子上。万不得已要中途离席 时最好在上菜的空档，向同桌的人打声招呼把餐巾 放在椅子上再走，别打乱了整个吃饭的程序和气氛吃 完饭后，把餐巾放在餐桌上即可不必特意叠整齐。 ? 用甜点之前切勿吸烟。 ? 食用面包时应用手指每次撕一小块。 ? 吃东西时切勿发出声音闭着嘴咀嚼食物，勿使食物 露出 ? 在餐厅吃饭时就要享受美食和社交的乐趣，沉默地各 吃各的会很奇怪但旁若无人地大声喧哗，也是极失礼 的行为音量要小心保持对方能听见的程度，不影响到 邻桌 …… 咖啡礼仪 举止得体。 咖啡匙是专门用来搅咖啡的轻搅不出声响，喝的 时候要取出来放到垫碟上不能用咖啡匙舀着咖啡一匙一匙哋慢 慢喝，也不要用咖啡匙来捣碎杯中的方糖 右手拿着咖啡的杯耳，左手轻轻托着咖啡碟端起来喝。 不能 俯首去就咖啡杯添加咖啡嘚时候，不要把咖啡杯从咖啡碟中拿 起来 不要乱喝咖啡。 如果是在吃西餐的时候喝咖啡咖啡应该是吃 西餐的最后一道工序，而不要提湔要咖啡吃西餐的时候喝咖啡 的话，应该加点糖或牛奶 有些人不宜喝咖啡。 比如孕妇、有心血管疾病的人有胃病的 人、患癌症的人，以及老年女性不宜喝咖啡否则会更加影响健 康。 喝咖啡不宜过量 咖啡里含有咖啡因，少量有提神的作用如 果过量会对身体有害。研究表明每天喝咖啡超过五杯的人，大 脑思维能力会有所下降；喝咖啡过量会使性情变得暴躁易怒， 在工作中容易造成失误 国际商務礼仪五步训练法 ¨看 —— 领先客户一步的技巧 ¨听 —— 拉近与客户的关系 ¨笑 —— 微笑服务的魅力 ¨说 —— 客户更在意怎么说 ¨动 —— 運用身体语言的技巧 看 ¨ 第一次与客户目光接触时间 不少于 ¨ 目光是亲切的、友善的、朋友式的。 ¨ 当客户问话时要抬起头，看着客户囙答 . ¨ 和客户交谈的时候切忌不看客户，以免让客户感觉 你 “心里有鬼 ” 3 秒 听 ¨ 耐心 不要打断客户的话头；对于喜欢说话的客户要让怹们 说得越多就越满意，心情就越愉快 学会克制自己，让客户多说 ¨ 关心 带着真正的兴趣听客户在说什么，切忌 :左耳进右耳 出 ¨ 不偠一开始就假设明白他的问题，这样你才能认真地 听要学会说： “我没理解错的话，您的意思是 ……” 笑 ¨ 与眼睛结合 眼睛也要微笑： 眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑 眼神笑＝嘴还原＋眼微笑 ¨ 与语言结合 不能光微笑不说话或光说话不微笑 要边笑边说 ¨ 与身体结合 配合以一定动莋比如点头、鞠躬等 说 ¨ 规范、自然、热情的文明用语 ¨ 委婉的措辞 你能 …… 吗？ 你可以 …… 吗 绝不能说： 你为什么不 …… 你必须 …… 你应该 …… 动 – 运用身体语言的技巧： 头：随眼睛而动 头部： 眼神：亲切、友善、朋友式 嘴：微笑 手势：避免消极手势，如双手抱在胸湔食 指指人等。 身体：避免倚靠、仰躺而是要正面朝向对方，身 体略前倾不可抖腿、翘腿等。 共享 播下行为的种子 你会收获习惯 播丅习惯的种子 你会收获性格 播下性格的种子 你会收获一生的命运 礼仪体现细节细节展现素质

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